Les marchés se diversifient de plus en plus, et les produits et services sont en constante expansion, donc retenir la clientèle devient de plus en plus difficile. 🙈 En effet, les clients peuvent décider d’acheter un produit d’une autre entreprise en faisant une recherche rapide sur internet. Pour cette raison, les enjeux de la fidélisation client sont incontournables. 👌

Définition fidélisation client :

Généralement, la fidélisation client peut être définie comme l’achat répété par un consommateur d’un produit ou d’un service en faveur de la même marque. Être un client fidèle d’une marque, c’est donc la considérer comme faisant partie de vos habitudes et vous sentir connecté à elle. 🥰

La fidélité comprend donc les actions entreprises pour fidéliser les clients. En termes de marketing, la fidélité a également des implications dans le domaine de la relation client. Lorsqu’une marque met en place une stratégie de fidélisation client, l’objectif est de persuader le client de faire un autre achat ou de renouveler son abonnement à long ou court terme. 🧲

La fidélisation de la clientèle est essentielle à la croissance de votre entreprise. 🚀 Lorsque vous essayez de développer votre entreprise, il est facile de trop se concentrer sur l’attraction de nouveaux clients et d’oublier de garder les clients existants heureux, càd faire du « lead nurturing ».

C’est pourquoi la fidélisation de la clientèle est aussi importante que l’acquisition de clients. Si vous ne le faites pas, vous donnez l’impression que vous n’êtes pas intéressé par les clients qui achètent votre produit. 👀 Par conséquent, il s’agit d’équilibrer l’acquisition et la fidélisation des clients pour accélérer la croissance et optimiser les performances de votre entreprise.

Comment faire pour fidéliser la clientèle ?

La fidélité ou la loyauté a souvent une connotation positive et est généralement définie comme le processus de sélection conscient ou inconscient (évaluation et décision) que fait le client, lorsque qu’il a une préférence pour votre marque. 💫

Le terme « fidélisation de la clientèle » désigne toutes les activités et stratégies visant à persuader les clients de continuer à acheter votre produit ou service plutôt que de le concurrencer. 🤫 C’est une démarche qui consiste à fidéliser en permanence la clientèle.

L’activité de fidélité commence lorsqu’un prospect interagit pour la première fois avec votre entreprise et se poursuit tout au long de la relation client.

Lorsqu’un client quitte votre entreprise pour trouver un autre concurrent, nous appelons cela le désabonnement. Cela signifie « perdre des clients ». 😥 Par conséquent, le but des stratégies de vente efficaces est d’éviter de perdre des clients et d’encourager les clients existants à effectuer de nouveaux achats !

Cependant, la fidélisation, selon le contexte, peut résulter d’une fidélité persistante, d’un comportement passif ou de véritables nouvelles décisions d’achat en faveur de la marque. Prenons l’exemple d’une activité d’abonnement, comme un abonnement à une salle de sport, ou un service spécifique avec engagement (logiciel, box internet, etc.).

Il s’agit d’un renouvellement tacite du contrat, ou en raison de l’inertie du client due aux coûts découlant d’une éventuelle résiliation.

Ainsi, ils existent différents types de fidélisation de la clientèle, notamment : 👇

Quels sont les différents types de fidélisation ?

• La fidélisation recherchée

La fidélisation recherchée est un comportement de fidélité que les clients reflètent grâce à la mise en œuvre de stratégies et d’actions spécifiques 🎯 (telles que des programmes de fidélité, la mise en œuvre de solutions pour gérer les personnalisations clients, les approches centrées sur le client, etc.).

• La fidélisation induite

Fidélisation induite s’agit d’un état de fidélité à la marque où les consommateurs souffrent des conditions du marché (monopole, barrières à la sortie, exclusivité de l’offre, etc.) plutôt que du vrai attrait pour la marque. 😑

• La fidélisation comportementale

Cela est due à l’inertie des comportements et des habitudes, et non au résultat d’une véritable préférence pour la marque. 😦 C’est souvent dû à l’aspect pratique.

💡Les clients peuvent rester fidèles au point de vente, car il fait partie de leur parcours quotidien, par exemple.

• La fidélisation attitudinale

Décrit les comportements de fidélité, ou les rachats, qui correspondent aux préférences développées dans le monde réel pour les marques. Les différents facteurs qui peuvent être à l’origine de la fidélisation attitudinale ou « l’Attitudinal Loyalty » (en anglais), sont généralement : ⏬

• la qualité des produits,
• le prix,
• la qualité de l’expérience client ou d’achat,
• la qualité de la relation client.

Par conséquent, la fidélité a sa propre attitude et c’est très souvent le résultat d’une loyauté exigée.

👉 L’existence de ces différentes formes de fidélisation client montre que la relation entre satisfaction client et fidélité est beaucoup plus complexe qu’on ne le pense. La satisfaction est certes un levier de fidélisation, mais il existe des « fidèles consommateurs insatisfaits ». D’ailleurs, les consommateurs sont rarement totalement satisfaits et totalement fidèles à une marque. 🫶

Enjeux de la fidélisation client :

• Pour votre e-réputation

Pour les entreprises, fidéliser les clients ne se limite pas à augmenter les ventes. Entretenir la relation de marketing digital entre les clients et les entreprises, c’est aussi s’assurer qu’ils entretiennent l’e-réputation de l’entreprise grâce aux recommandations des clients, facteur clé du succès des entreprises d’aujourd’hui. 🌐

Saviez-vous que les clients satisfaits parlent en moyenne de leurs expériences positives avec 3 personnes ? 🗣️ À l’inverse, les clients insatisfaits partagent une expérience négative avec 10 personnes… La satisfaction client n’est pas seulement importante pour la réputation en ligne, mais aussi hors ligne, grâce au bouche-à-oreille.

• Pour votre marque

La fidélisation des clients permet de conserver les clients acquis, mais paradoxalement, elle facilite aussi l’acquisition de nouveaux clients. 💎 En fait, lorsque les clients tournent le dos à votre produit ou service, vous courez le risque qu’ils laissent un avis négatif sur votre entreprise en ligne.

D’autre part, les clients potentiels se sentent à l’aise lorsqu’ils sont satisfaits et évaluent positivement votre entreprise. De cette façon, les nouveaux clients sont beaucoup plus susceptibles d’acheter l’un de vos produits.

• Sur la collecte des avis

Les avis des clients doivent être collectées, car il existe une forte corrélation entre la fidélité des clients et les évaluations des clients sur Internet. ✍️ Au contraire, plutôt que d’ignorer ou de craindre les avis clients sur Internet, la publication des avis clients doit être encouragée et prise en compte dans la stratégie commerciale.

Plus nous en avons, plus nous pouvons collecter et analyser de contenu.

C’est une opportunité pour votre entreprise d’améliorer ses produits et services. 👌 En fait, l’analyse des avis des clients peut vous aider à en savoir plus sur la satisfaction moyenne et les faiblesses du service.

De plus, plus vous obtenez d’informations pertinentes et constructives de vos clients, plus il sera facile de créer un plan marketing pour augmenter les ventes de votre entreprise.

• Sur votre visibilité

Enfin, les avis clients garantissent une visibilité accrue sur internet. 🔍

L’algorithme du moteur de recherche de Google tient compte de la note moyenne d’une entreprise. Ainsi, si vous avez peu d’avis clients ou beaucoup d’avis négatifs, votre visibilité en ligne peut baisser considérablement.

Par conséquent, vous pouvez utiliser des stratégies adaptées à l’e-réputation et à la fidélité de vos clients, pour gagner en visibilité sur toutes vos plateformes de communication.

Quels sont les avantages de la fidélisation client ?

La mise en place d’une stratégie de fidélisation de la clientèle présente une opportunité d’améliorer la compétitivité d’une entreprise à plusieurs niveaux. Ensuite, si la stratégie est utilisée efficacement, les ventes augmenteront considérablement. 💥

La fidélisation de la clientèle est primordiale pour la croissance à long terme de votre entreprise. Les clients qui achètent chez vous connaissent votre entreprise, ce qui facilite la prévision des bénéfices futurs. 💹

Ce ne sont pas des clients ponctuels, car ils achètent régulièrement et consciemment. En vendant de la qualité au juste prix alliée à un excellent service client, vous avez déjà la formule magique !

Autrement dit, votre entreprise a déjà établi une relation de confiance avec ces clients. Une stratégie réussie de fidélisation des clients a un impact direct sur le cycle de vie des clients au sein de l’entreprise.

Lorsque les efforts d’acquisition de clients entraînent une perte constante de clients existants, la croissance de l’entreprise peut ralentir ou s’arrêter.

À l’inverse, le maintien d’une clientèle augmente régulièrement la clientèle, les ventes et la rentabilité.

1. Avantages économiques de la fidélisation client

Premièrement, la fidélisation de la clientèle peut entraîner des économies importantes. En fait, le coût de fidélisation d’un client existant représente un sixième du coût de recherche d’un nouveau client. 🤑 L’efficacité de la stratégie permet à ces ressources économiques et humaines, d’être mieux utilisées dans d’autres projets ou processus plus utiles !

2. Limiter le taux d’attrition

Le taux d’attrition ou de « churn » en anglais, est une référence du nombre de clients que vous perdez mensuellement ou annuellement. Malheureusement, aucune entreprise ne peut éviter de perdre des clients et n’est pas à 100% capable de les conserver non plus.

Le calcul de ce taux est très simple :

• Étape 1 : Divisez le nombre de clients perdus sur une période donnée par le nombre total de clients.
• Étape 2 : Multipliez ce nombre par 100 et vous saurez votre taux de churn.
• Étape 3 : Cette érosion de la clientèle peut être limitée en fidélisant les clients existants de l’entreprise.

3. Obtenez des clients engagés

Enfin, les clients fidèles sont aussi l’occasion d’avoir un ambassadeur de marque. 🤩 En supposant que vos clients fidèles soient satisfaits de votre service, ils essaieront de le faire savoir à leur entourage.

Par exemple, dans les réseaux sociaux et les forums, entre clients satisfaits et clients insatisfaits, ils peuvent défendre votre entreprise. Ainsi, les clients fidèles deviennent de puissants alliés de votre e-réputation. C’est une excellente forme d’influence passive pour vous !

4. Impact sur les ventes

En fin de compte, l’impact sur le résultat net d’une entreprise ne peut être ignoré. En moyenne, une entreprise qui conserve 5 % de ses clients verra son chiffre d’affaires augmenter de 25 à 55 %. Construire de bonnes relations avec les clients est donc une stratégie réussie à moyen et long terme. ⚒️

Comment mesurer l’action de fidélisation client ?

La gestion du service client doit devenir une priorité, grâce à des stratégies efficaces et des KPI qui doivent être mis en œuvre. En pratique, certains indicateurs de performance importants sont reconnus comme des références. 📊

Une stratégie de fidélisation de la clientèle peut faire économiser une tonne d’argent à une entreprise. 🪙 Selon plusieurs études, il en coûte 6 à 7 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant.

Ces chiffres sont dus au fait que les clients existants ont déjà eu une expérience positive avec votre entreprise, ils la connaissent, ils l’aiment et ils lui font confiance. 🥰

En retour, vous connaissez certainement leurs besoins et leurs préférences et ils sont donc beaucoup plus réactifs à vos offres commerciales. Pour les clients existants, vous pouvez facilement entretenir des relations avec un minimum d’efforts et de coûts de marketing.

De plus, ces clients sont une excellente source de références et de prospects pour vous aider à développer votre entreprise.

Les prospects qualifiés sont des clients existants qui ont recommandé un produit ou un service dont ils sont déjà satisfaits, ils ont donc l’avantage d’être plus faciles à convertir. 😏

Les clients existants constituent un très bon capital informationnel, grâce auquel les entreprises peuvent continuellement améliorer leurs offres et rester compétitives sur le marché.

Vendre à votre clientèle existante protège également vos marges bénéficiaires. Ces clients sont moins soucieux des prix, sachant qu’ils sont déjà convaincus de la qualité supérieure de votre produit.

1. Enquête de satisfaction

Pour examiner les mesures les plus pertinentes pour votre travail, vous devez aborder la question des enquêtes de satisfaction. 📞

C’est un moyen idéal d’en savoir plus sur la satisfaction de vos clients en recueillant des commentaires sur vos services et vos produits. C’est sur cette base que doivent reposer tous vos efforts, car cela vous permet de suivre régulièrement les tendances de la satisfaction de la clientèle.

2. Le « Customer Satisfaction Score »

Le CSAT ou « Customer Satisfaction Score » est une enquête de satisfaction client classique. 👂

Il est efficace et donne une image complète de la satisfaction client à tout moment. Dans les sondages, il s’exprime par des questions du type « Êtes-vous satisfait de… ? ». Pour utiliser les CSAT, vous devrez choisir parmi des types d’évaluation les plus courants, comme la notation de 1 à 10, ou les réponses OUI/NON.

3. Le « Net Promoter Score » 

Le NPS ou « Net Promoter Score » est particulièrement intéressant du point de vue de la fidélisation de la clientèle. Il se présente sous la forme de questions telles que « Est-il probable que vous recommandiez nos services/produits à d’autres personnes ? ».

Vous verrez ainsi combien les clients de leur cercle personnel, d’amis ou de collègues, pourraient apprécier la qualité de votre service. 😁

Il est important de savoir que cette décision de parler positivement de votre produit est corrélée à la fidélisation de la clientèle.

4. Taux d’achat

Ce taux représente le pourcentage de clients qui achètent à nouveau, après avoir effectué leur premier achat. 🫰 Ce taux montre votre capacité à fidéliser les clients et à les ramener dans votre entreprise. À noter que la mise en place de cet indicateur nécessite de pouvoir suivre l’évolution de l’achat d’un client, par exemple via une carte de fidélité ou un système d’accumulation de points.

5. Taux de vente incitative

Ce taux est très similaire à celui du taux d’achat, car il nous permet de connaître le pourcentage de clients qui ont récemment acheté un produit différent du précédent. 🤔

Cette notion est intéressante, car si un client risque de vous acheter un autre produit ou service, c’est qu’il a confiance en la qualité de votre produit ou service initial.

6. Taux de fidélité

Vous pouvez calculer votre taux de fidélité en prenant la moyenne des trois dernier taux ci-dessus, le NPS, le Taux d’achat et le Taux de vente incitative. 🧮

Pour ce faire, vous devez poser 3 questions différentes de 1 à 10. « Quelle est la probabilité que vous fassiez un nouvel achat ? » « Envisagez-vous de tester de nouveaux produits ou services ? » « Recommanderiez-vous notre marque à votre famille, vos amis ou vos collègues ?».

Chacune de ces questions vous donnera une note sur 10. Ensuite, vous devez faire la moyenne de ces trois scores pour obtenir le taux de fidélité global, à vos calculatrices ! 🤣

👉 Par ailleurs, demandez-vous quels indicateurs utilisez-vous déjà ?

Différentes analyses de votre clientèle peuvent utiliser tout, ou une partie de ces indicateurs. Il n’y a pas de règles, car tout dépend de votre entreprise et de votre secteur d’activité. En fonction de vos besoins actuels, vous pouvez créer une enquête de satisfaction qui contient les métriques que vous considérez les plus pertinentes pour obtenir des informations permettant de résoudre votre problème spécifique. 😉

Conclusion : Fidélisation client marketing

Dans cet article, nous avons partagé de précieux conseils que vous pouvez mettre en œuvre pour fidéliser vos clients. 💘 Cependant, il y a quelques points importants à noter :

• Un service client de haute qualité et d’excellents produits sont avant tout la base d’une fidélisation réussie de la clientèle. Mais cela ne suffit pas. La fidélisation des clients nécessite d’aller plus loin et de mettre en place de véritables stratégies de fidélisation et un plan de prospection concret.
• Personnaliser la relation client : Pour construire une relation de confiance sur le long terme, il faut établir une stratégie en amont. Les clients doivent se sentir précieux et uniques dès leur première expérience et contact avec votre marque. 😘

De même, en communiquant avec vous, il est important de connaître vos clients : les clients restent fidèles à votre marque lorsqu’ils se sentent pris en compte, ils ont besoin d’un support rapide et d’obtenir les bonnes réponses.

💡 Gagnez du temps, rendez votre équipe plus efficace et fidélisez vos clients en choisissant une solution de gestion de la relation client qui vous donne toutes les informations sur vos clients en un coup d’œil, grâce au CRM Waalaxy :

Bref, la clé d’une fidélisation réussie est de bien traiter chaque client 👑 (les grands, comme les petits) ! 

Encouragez la fidélité et la voix des clients : Aujourd’hui, les consommateurs ont en moyenne 14 cartes de fidélité. 😅 Ainsi, les marques n’hésitent pas à récompenser la fidélité de leurs clients en attribuant des points offrant des réductions, des cadeaux ou encore l’accès à des services supplémentaires.

De plus, les clients aiment interagir librement avec l’entreprise et les autres clients. 👋 Créer une communauté de clients autour de votre marque permet plus d’engagement et un sentiment d’appartenance à votre marque.

FAQ : Stratégie de fidélisation client

Pourquoi fidéliser la clientèle ?

Fidéliser ses clients, c’est une préoccupation majeure pour les entreprises de toutes tailles dans tous les secteurs. 🧨 Car cela contribue à la pérennité de votre entreprise, on sait qu’il est difficile d’attirer de nouveaux clients sur le long terme, alors garder vos clients actuels coûte moins cher que d’en trouver de nouveaux.

Le but de la fidélisation de la clientèle est de maintenir des relations durables avec les clients, en instaurant un climat de confiance. Vous cela vous devez : 👇

• Proposer des offres faciles à comprendre,
• Etre votre meilleure publicité (faites du bouche-à-oreille),
• Augmenter les profits de votre entreprise,
• Améliorer votre image,
• Renforcer la fidélité des clients,
• Devenir plus compétitif.

C’est quoi la fidélisation client ?

La fidélisation client se caractérise par des achats répétés de produits ou de services d’une même marque ou entreprise. 💰 Cela reflète non seulement la préférence consciente ou inconsciente d’un acheteur par rapport à l’offre d’un concurrent, mais aussi son attachement à votre marque. La fidélisation des clients est plus qu’un simple programme de fidélité, il s’agit d’établir des relations durables avec les clients sur plusieurs canaux d’acquisition. Un processus de fidélisation réussi a de nombreux effets positifs !

Comment dire fidélisation client en anglais ?

En anglais, on dit « Customer Loyalty » pour traduire la fidélisation client. Vous pouvez utiliser d’autres variables de ce terme comme « Loyalty of customers », « Loyalty of clients », « Retaining customers », « Build customer loyalty », etc. 😎

Voilà, ✨ maintenant, vous savez comment réussir votre stratégie de fidélisation client !