9 Astuces efficaces pour savoir comment fidéliser un client

Qu’il s’agisse de convertir des leads en prospects ou des prospects en clients, savoir comment fidéliser un client devrait rentabiliser les coûts d’acquisition et de conversion.

Si vos stratégies sont efficaces, les conserver peut être rentable pour vous. 🤑 Vos clients fidèles peuvent devenir les ambassadeurs de votre marque et évoluer en tant que promoteurs sur les médias sociaux.

 

Comment fidéliser un client ? Définition

La fidélisation client est utilisée en inbound marketing pour définir une approche visant à construire des relations durables et de confiance entre une entreprise et le consommateur. 💪 Pour les entreprises, cela se traduit par une communication de marque et une fidélisation attentive à l’innovation des produits/services de l’entreprise.

La fidélisation permet aux entreprises de maintenir un chiffre d’affaires constant sans devoir attirer de nouveaux clients tout le temps. 🤯 En effet, les clients fidèles reviendront naturellement à votre marque. Ces mêmes clients ont tendance à s’extasier sur votre marque, ce qui en fait un vecteur publicitaire de bouche à oreille qui se construit tout au long de la relation client.

Par conséquent, valoriser la relation client est essentiel, en règle générale les consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. 🤔 Il s’agit donc d’un critère important qui influe sur le prix du produit.

 

Quels sont les différents types de fidélisation client ?

• La fidélisation recherchée :

La fidélisation recherchée est un comportement de fidélité que les clients reflètent grâce à la mise en œuvre de stratégies et d’actions spécifiques 🎯 (telles que des programmes de fidélité, la mise en œuvre de solutions pour gérer les personnalisations clients, les approches centrées sur le client, etc.).

 

• La fidélisation induite :

Fidélisation induite s’agit d’un état de fidélité à la marque où les consommateurs souffrent des conditions du marché (monopole, barrières à la sortie, exclusivité de l’offre, etc.) plutôt que du vrai attrait pour la marque. 😑

 

• La fidélisation comportementale :

Cela est dû à l’inertie des comportements et des habitudes, et non au résultat d’une véritable préférence pour la marque. 😦 C’est souvent dû à l’aspect pratique.

💡 Les clients peuvent rester fidèles au point de vente, car il fait partie de leur parcours quotidien, par exemple.

 

• La fidélisation attitudinale :

Décrit les comportements de fidélité, ou les rachats, qui correspondent aux préférences développées dans le monde réel pour les marques. Les différents facteurs qui peuvent être à l’origine de la fidélisation attitudinale ou « l’Attitudinal Loyalty » (en anglais), sont généralement : ⏬

• la qualité des produits,
• le prix,
• la qualité de l’expérience client ou d’achat,
• la qualité de la relation client.

Par conséquent, la fidélité a sa propre attitude et c’est très souvent le résultat d’une loyauté exigée.

👉 L’existence de ces différentes formes de fidélisation client montre que la relation entre satisfaction client et fidélité est beaucoup plus complexe qu’on ne le pense. La satisfaction est certes un levier de fidélisation, mais il existe des « fidèles consommateurs insatisfaits ». D’ailleurs, les consommateurs sont rarement totalement satisfaits et totalement fidèles à une marque. 🫶

 

Fidélisation client exemple

Par exemple, lorsque vous achetez sur Amazon, on vous propose toujours en complément des produits achetés par des clients qui vous ressemblent… 🔍 Mais, comment ils savent ça ?

Je vous explique ! 😉

Si avoir un excellent service client était un sport olympique, Amazon remporterait la médaille d’or. 🥇 Avec son hyper-focalisation sur la satisfaction client et une expérience client unique, le niveau de service client d’Amazon est pratiquement un programme de fidélité lui-même. Voici quelques tactiques qu’Amazon utilise pour garantir un service client supérieur :

• Rapidité d’exécution des commandes.
• Retours sans frais.
• Facilité d’achat et de paiement.
• Recommandations et offres personnalisées (selon l’historique de vos recherches).
• Diversité des produits.
• Des avantages « Amazon Prime » pour les abonnés.

👉 En gros, Amazon se concentre sur 4 principes qui guident sa stratégie marketing : une obsession client plutôt qu’une concentration sur la concurrence, une passion pour l’invention, un engagement envers l’excellence opérationnelle et une réflexion à long terme. 🏹

L’innovation et les tests ont longtemps guidé l’approche avant-gardiste d’Amazon en matière d’e-commerce. Amazon exploite sa richesse de données pour améliorer en permanence l’expérience client. 💹 En fait, Amazon testera souvent un nouveau concept sur les employés d’abord ou choisira un marché spécifique pour lancer discrètement un nouveau service.

🤫 Cette méthode agile permet à Amazon de répondre rapidement aux commentaires, en continuant à tester et à peaufiner jusqu’à ce qu’ils trouvent la bonne solution pour ses clients !

 

9 astuces pour améliorer la fidélisation client

1.  Garantir la qualité de vos produits et services

La fidélité des clients repose avant tout sur la qualité de votre produit ou service. 💎 Vos clients doivent recevoir ce que vous leur avez promis. Aussi, prenez bien soin de vos clients avec un service après-vente (SAV) de qualité.

De plus, la qualité de votre offre doit être mesurée périodiquement, et pas seulement lorsque le service est fourni. Avoir un support client de qualité signifie : 👇

• Construire une communauté de clients prêts à aider les autres pour alléger le travail du « community manager »,
• Indiquer les disponibilités du support client, par contact direct ou par des intermédiaires,
• Établissez des règles claires avec vos clients sur les conditions de vente et les délais de traitement.

 

2. Améliorer en continu l’expérience client

L’expérience client rassemble toutes les interactions entre un client et une marque. L’objectif est de créer une expérience unique, inoubliable et difficile à recréer avec la concurrence. 🥰

Cela passe par une forte personnalisation de la relation client, vous devez donc être présent tout au long du processus d’achat : 👇

• En amont (visite de votre site web, présence sur les réseaux sociaux, etc.),
• Durant (livraison, mise en place, utilisation du produit, etc.),
• Et en aval (facturation, avis, service client, etc.).

 

Chaque achat d’un produit ou d’un service crée un contact client. 🧲 Profitez de cette opportunité pour renforcer vos relations tout au long du parcours client. Par exemple grâce à :

• Un email de bienvenue à la communauté.
• Soyez surtout présent à l’engin pour voir le résultat final. Votre présence peut rassurer les clients et assurer un contrôle qualité.
• Après 2-3 mois de prestation de service, rappelez systématiquement aux clients de vérifier si tout va bien.
• Restez connecté avec vos clients en leur envoyant régulièrement du contenu (tutoriels, résultats, astuces, vitrines de nouveaux produits, etc.)

 

3. Écouter la voix du client

Écouter ses clients, c’est la base de toute entreprise prospère ! 👂 En connaissant les besoins, les usages et les attentes de vos clients, vous pouvez développer des offres adaptées au marché (« Produit-Market Fit »), anticiper les évolutions dans votre industrie et prendre soin de vos clients sur le long terme.

C’est pourquoi il est important d’écouter ce que disent vos clients, peu importe par quel canal ils passent, ces retours client peuvent être :

• « Demandés » grâce à des questionnaires, entretiens, enquêtes, etc.
• « Non sollicités » via des commentaires sur les réseaux sociaux, via le support client, des avis en ligne, etc.
• « Implicites«  grâce à l’observation des tendances du marché, etc.

💡 L’important est de recueillir les avis de vos clients, par tous les moyens disponibles. En même temps, laissez vos partenaires et les ambassadeurs de votre marque parler en votre nom. La voix des clients est le meilleur « storytelling » qu’une entreprise puisse acquérir.

 

4. Transformer les réclamations en opportunités

Il y aura toujours des plaintes de clients. 🙈 Réagissez comme un pro pour restaurer la confiance et réagissez très vite pour retenir ces clients !

Dans ces cas, le service client doit faire preuve d’empathie et trouver une solution au plus vite, ce qui permettra de :

• Transformer les réclamations en opportunités en améliorant votre offre,
• Construire une relation de confiance avec vos clients,
• Fidéliser la clientèle de votre marque.

👉 Certes les plaintes et les commentaires négatifs peuvent nuire à l’image renvoyée par une entreprise. Mais considérez cela comme une « information » plutôt que comme une attaque personnelle. Répondre vite et efficacement, c’est le mieux qu’on puisse faire.

 

5. Continuer à offrir de la valeur après-vente

Que pouvez-vous offrir d’autre à vos clients après l’achat de votre produit ou service ? 🤔 Pour commencer, montrez-leur que vous existez ! Même si vous êtes face à des clients satisfaits, vous devez leur montrer qu’ils sont importants pour votre entreprise. 💖 Pour cela, vous pouvez leur partager du contenu gratuit, comme des articles de blog, des vidéos tutoriels, etc.

Aussi, vous pouvez les contacter directement, pour dissiper des doutes après l’achat :

• Tout de suite après l’achat, envoyez un message aux clients pour les remercier pour leur confiance (mail de remerciement, SMS personnalisé),
• Assurez-vous que vous avez du stock, et rappelez-leur de vos promesses envers eux.

 

6. Décider quels clients fidéliser

Comme vous le savez, il est très difficile de plaire à tout le monde, donc il sera difficile de fidéliser tous vos clients. 😅 Vous devez identifier les 20% de vos clients qui génèrent le 80% de vos ventes, c’est la loi de Pareto.

Par conséquent, vous devez bien les connaître en considérant l’historique de tous les échanges et en analysant leur comportement. Priorisez votre stratégie de fidélisation selon ces critères :

• Segmenter la clientèle importante selon le volume des ventes,
• Identifier ceux qui vous apportent de la notoriété en les ayant dans votre réseau,
• Recenser les clients qui ont un potentiel caché pour le développement de votre entreprise.

💡 Cette analyse vous permettra d’aligner vos actions sur le bon message et le bon ciblage marketing !

 

7. Soigner le fichier client

Par ailleurs, le fichier prospect > client vous permet de mieux comprendre les habitudes d’achat, les modes de consommation et la typologie des acheteurs, etc. 💯

Vous pouvez collecter également des informations stratégiques qui permettent une gestion optimale de la relation client en personnalisant l’expérience d’achat. 🤲 Cela permet par exemple :

• Développer des produits et services qui améliorent l’expérience client.
• Étudier le comportement d’achat pour réaliser des ventes supplémentaires et complémentaires.
• Analyser l’évolution des besoins, des motivations et des comportements pour innover et développer de nouveaux produits et services.

👉 Cependant, ce fichier client doit être constamment mis à jour afin que des actions commerciales cohérentes et efficaces puissent être mises en place dans le sens de la fidélisation de la clientèle !

 

8. Mettre en place un programme de fidélité

Si vous voulez proposer un programme de fidélité, vous devez mesurer la satisfaction de vos clients actuels par le biais de questionnaires, de sondages, d’appels téléphoniques, etc. 📞

Ensuite, identifiez les clients qui effectuent des achats réguliers. 💰 Il existe plusieurs programmes de fidélisation, selon le type d’entreprise :

• Parrainage en offrant une sorte de récompense (rabais, chèques-cadeaux, récompenses, etc.) chaque fois qu’un client amène un nouveau client.
• Système de points qui s’accumulent en fonction du montant de la commande et de l’historique des achats.
• Invitations à des événements privés (soirées, lancements de produits, ventes privées, etc.).
• Concours pour les clients qui font partie du programme de fidélité.
• Envoyer des rappels par SMS ou email pour renouveler les achats habituels.

 

9. Mesurer l’efficacité des efforts de fidélisation

Pour finir, tout ce qui peut être mesuré, peut être amélioré : 👌 voyez si votre stratégie de fidélisation fonctionne réellement.

L’analyse varie selon le programme de fidélité choisi. Voici quelques indicateurs qui peuvent vous aider : ⏬

• Le Net Promoter Score permet de mesurer la probabilité que les clients recommandent votre communauté.
• Le taux de rachat est le pourcentage de clients qui achètent à nouveau après le premier achat.
• Le taux de vente incitative est utilisé pour déterminer le pourcentage de clients qui effectuent un nouvel achat différent du premier.
• Le taux de fidélité client (ou taux de rétention) est la durée pendant laquelle un client est actif.
• Le taux d’acquisition de clients peut être utilisé pour vérifier l’efficacité de vos efforts marketing (par exemple, en fonction du nombre de prospects générés).

 

Comment satisfaire un client ?

Voici 3 conseils simples pour avoir une meilleure satisfaction client : 🌟

1. En savoir plus sur vos clients :

Pour satisfaire un client, vous devez d’abord prendre soin d’eux. 💝 C’est aussi pourquoi la satisfaction client repose sur la connaissance client. Mon premier conseil est simple : Apprenez à mieux connaître vos clients.

Qui sont-ils ? 🧐 Qu’est-ce qu’ils pensent de votre produit, de votre service et de votre entreprise ?

Il existe différents outils pour mieux connaître vos clients, comme les enquêtes de satisfaction, par exemple. 👁️‍🗨️ En fait, demander directement à vos clients est le moyen le plus direct et le plus efficace d’obtenir ces informations. ✍️

Les retours que reçoit le support client et les avis en ligne peuvent également vous aider à mieux comprendre les attentes de vos clients !

 

2. Améliorer la relation client :

Par ailleurs, ce n’est pas seulement le produit qui crée la satisfaction, 🙊 mais aussi la qualité de la relation client. Si vous voulez que vos clients soient satisfaits, vous devez valoriser qui ils sont, pas seulement les produits et services qu’ils achetent.

Vous devez personaliser votre relation avec vos clients, cela comprend l’amélioration de l’écoute empathique des besoins de vos clients. 👂 Bien sûr, mieux vous connaîtrez vos clients, plus il vous sera facile de personnaliser vos messages avec eux. 🤝 Créer des clients satisfaits nécessite également de répondre et de surprendre des attentes non exprimées. Pour mieux comprendre cela, apprenez à anticiper les besoins des clients.

 

3. Fixer des objectifs spécifiques :

La satisfaction client est une mesure qui doit être mesurable. 📏 Pour ce faire, vous devez mettre en place des mesures de satisfaction telles que NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) et CES (Customer Effort Score).

Ces actions doivent être menées au travers d’enquêtes de satisfaction envoyées périodiquement et automatiquement. Pour satisfaire vos clients, vous devez mieux les connaître. Pour mieux les connaître, vous devez utiliser une plateforme de gestion des retours. C’est un moyen d’alimenter en continu votre CRM avec des données de connaissance et de satisfaction client. 🧠

 

Comment remercier un client ?

Pour finir, nous devons vous rappeler de ne pas commettre l’erreur de ne pas prendre le temps de remercier vos clients pour leurs achats et leur soutien ! 🫣

Cependant, cette attention est un preuve d’appréciation pour les clients potentiels et c’est aussi le meilleur moyen de construire des relations solides et durables. 🧱 Remercier un client, c’est plus qu’un simple message de politesse. Cela montre que vous tenez sincèrement à vos clients, quelle que soit la qualité de leur participation à votre portefeuille, de leurs achats, de leur fidélité ou des conversations avec eux.

Ainsi, cette approche affirme une certaine appréciation pour trouver un partenaire de confiance et forger une relation plus personnelle entre le client et l’entreprise. 😍 Les mails de remerciement sont également utilisés pour rappeler les points abordés, rappeler certains éléments et souligner les motivations de l’interlocuteur.

Ces échanges peuvent également permettre d’apporter de nouvelles informations, de proposer des suggestions complémentaires ou d’appeler les prospects à l’action. Il s’agit d’un moyen très stratégique pour cibler, attirer et fidéliser de nouveaux prospects, mais cela peut également fidéliser d’anciens clients grâce à la vente incitative ou croisée. 🔗 L’email post-achat, c‘est aussi un excellent moyen de mettre en valeur l’image de marque, et c’est le moyen le plus sûr de fidéliser des clients à votre entreprise sur le long terme.

Exemple mail de remerciement professionnel pour un client

👉 Voici un modèle de mail de remerciement professionnel pour un client :

 

Conclusion : Fidélisation client

Pour conclure cet article sur comment fidéliser un client, nous avons vu la définition de la fidélisation client et l’exemple concret d’Amazon. 🤖

De plus, nous avons vu 9 conseils pour mieux fidéliser un client : 👇

1. Garantir la qualité de vos produits et services.
2. Améliorer en continu l’expérience client.
3. Écouter la voix du client.
4. Transformer les réclamations en opportunités.
5. Continuer à offrir de la valeur après-vente.
6. Décider quels clients fidéliser.
7. Soigner le fichier client.
8. Mettre en place un programme de fidélité.
9. Mesurer l’efficacité des mesures de fidélisation.

💡 Vous savez maintenant pourquoi il est important de fidéliser les clients, surtout si vous voulez vous développer dans un marché très concurrencé… 😩 Les entreprises qui valorisent leurs clients existants et qui veulent réduire la recherche de nouveaux clients pensent que la fidélisation de la clientèle, c’est la meilleure stratégie commerciale ! 💫

Si vous voulez savoir plus sur les stratégies de fidélisation clients, comme l’affiliation marketing, alors lisez ce contenu.

Et n’hésitez pas à nous contacter si vous avez d’autres idées d’amélioration pour cet article. 😉 (Vous voyez ce que je viens de faire là ?)

 

FAQ : Comment fidéliser un client ?

Comment attirer les clients ?

Voici les 4 étapes pour attirer des clients en ligne : ⏬

Étape 1 : Attirer des visiteurs qualifiés sur votre site web

Si vous voulez attirer des clients, vous devez d’abord les persuader de visiter votre site Web. Définissez les mots clés que les clients potentiels cherchent avant de considérer un achat. Créez du contenu web optimisé, avec une bonne stratégie SEO. Faites la promotion de votre contenu via les réseaux sociaux et le marketing par emailing. 📩

Étape 2 : Convertir les visiteurs en prospects

Une fois que vous avez attiré des visiteurs qualifiés sur votre site Web, vous devez faire tout ce qu’il faut pour les retenir. Collectez leurs coordonnées avant qu’ils ne vous quittent. Lors de la soumission d’un formulaire de contact ou suscription à une newsletter, vous pourrez leur fournir un contenu premium à télécharger. Pour maximiser votre potentiel de conversion, il est important aussi d’avoir des boutons d’appel à l’action sur votre site web. 🔔

Étape 3 : Convertir les prospects en clients

Une fois que vous avez collecté les coordonnées de vos visiteurs et les avez convertis en leads, ils doivent vous faire confiance. 😌 Pour y parvenir, il est important d’envoyer régulièrement du contenu de grande valeur pour motiver les clients potentiels à acheter. Il s’agit du « lead nurturing ». De plus, avoir une combinaison de lead nurturing et de « lead scoring » peut transformer des prospects en clients. 🔥

Étape 4 : Conserver les nouveaux clients

Comme vous le savez, acquérir de nouveaux clients coûte beaucoup plus cher que de les fidéliser. Cependant, parfois il est difficile de mettre en place une stratégie de fidélisation efficace. 😬 Mais, ça c’était avant l’inbound marketing ! Vous pouvez mesurer la satisfaction client en utilisant le même mécanisme que le lead nurturing et le lead scoring. Et ensuite envoyer régulièrement du contenu de qualité pour améliorer l’expérience client. 👌

Quels sont les 3 types de fidélisation client ?

Les 3 types principaux de fidélisation client sont : ⏬

• Fidélisation recherchée : C’est le comportement de fidélité que les clients reflètent à travers la mise en place de stratégies et d’actions clients spécifiques 🎯 (par exemple, des programmes de fidélité, la mise en place de solutions de gestion personnalisées, des approches centrées sur le client, etc.).
• Fidélisation induite : C’est un comportement de fidélité à la marque dans lequel le consommateur souffre des conditions du marché (exclusivité, barrières à la sortie, exclusivité de l’offre, etc.) plutôt que d’un véritable attrait pour la marque. 😑
• Fidélisation comportementale : Cela est dû à l’inertie des comportements et des habitudes plutôt qu’à une véritable préférence pour la marque. 😦 C’est souvent dû à l’aspect pratique. Par exemple, les clients peuvent rester fidèles à leur point de vente car ils font partie de leur parcours quotidien.

 

Quelles sont les techniques de fidélisation ?

Il existe de nombreuses techniques de fidélisation que les entreprises utilisent pour maintenir la loyauté de leurs clients et les encourager à revenir. 😇

Voici quelques-unes des techniques les plus courantes : ⬇️

• 🔵 Programme de fidélité.
• 🟣 Offres et promotions exclusives.
• 🔵 Communication personnalisée.
• 🟣 Programme de parrainage.
• 🔵 Service client exceptionnel.
• 🟣 Exclusivité.
• 🔵 Personnalisation.
• 🟣 Remerciements et reconnaissances.
• 🔵 Suivi après-vente.
• 🟣 Événements spéciaux.
• 🔵 Cartes de membre.
• 🟣 Gamification.
• 🔵 Programme de retour et d’échange facile.
• 🟣 Collecte de commentaires.

Nous vous conseillons de combiner plusieurs de ces approches pour créer une expérience de fidélité complète et attrayante pour les clients. 🧲

Maintenant, vous savez tout sur comment fidéliser un client ! 👏