Que signifie CRM ? Définition et avantages

Vous l’avez sûrement déjà entendu quelque part, l’acronyme CRM. Curieux, vous avez tapé sur Google CRM définition et là, une ribambelle de résultats s’offre à vous, aussi complexes les unes que les autres. 😑

Pas de panique, dans cet article, nous allons voir les points suivants :

  • À quoi sert un CRM ?
  • Quand l’utiliser ?
  • 4 raisons pour l’utiliser en entreprise.
  • Commencer avec un CRM facilement.

Allez, sans plus attendre, c’est parti pour devenir un AS du CRM. 🃏

CRM : la définition

GRC signifie « Customer Relationship Management » en anglais, ce qui veut dire gestion de la relation client. Dans les grandes lignes, il s’agit d’une stratégie, plus particulièrement un logiciel qui gère la gestion de relations et interactions entre les employés d’une entreprise et ses clients ou potentiels clients. ⬇️

Celui-ci s’adapte aux besoins de l’entreprise, vise à optimiser ses interactions et se compose autour de 3 parties :

  • ➡️ Marketing :  Il s’agit là, entre autres, de toute la partie analyse des données collectées au courant de l’échange avec le client.
  • ➡️ Forces de vente : C’est l’ensemble des actions opérationnelles, comme le planning, devis, objectifs etc.
  • ➡️ Service clients : C’est tout ce qui en rapport direct avec le client, comme le SAV (service après-vente), l’historique des échanges, les demandes et réclamations etc.

Un outil enregistre certaines données clients telles que le numéro de téléphone, l’adresse e-mail, le profil des réseaux sociaux, le type de poste etc… Mais pas que. Il peut aussi importer et exporter certaines informations d’entreprises.

Alors oui, toutes ces tâches peuvent s’effectuer manuellement mais, cela prendrait bien plus de temps et vous pouvez potentiellement perdre certaines données. Nous allons vous montrer pourquoi. 👇🏼

Comparatif avec la méthode manuelle

Comme dit précédemment, vous pouvez réaliser certaines tâches de manière manuelle, comme une liste de contact par exemple.
Cependant, celle-ci prend du temps à mettre en place, n’est pas très pratique, peu ergonomique et peut être difficile à suivre le temps, surtout si votre liste augmente. 😶‍🌫️

Voici un exemple de liste de contact sur un Microsoft Excel. ⬇️

Nous sommes tous d’accord, celle-ci peut rapidement devenir brouillonne et, selon ce que vous souhaitez mettre en place, vous risquez d’être rapidement bloqué.

À titre de comparaison, voici une liste de prospects.

Si vous souhaitez plus de détail sur un prospect en particulier, il vous suffit de cliquer sur son nom et cette fenêtre s’affiche avec toutes ses coordonnées. 😇

Quoi de mieux qu’un petit tableau pour débriefer et comparer une feuille de calcul avec un CRM ? 🥰

Fonctionnalités Tableur CRM
Base de données Coordonnées basiques (téléphone, email, nom, prénom, date de naissance, poste). Coordonnées plus poussées (historique de communication, actions de l’entreprise).
Mise à jour d’informations Mises à jour manuelles des informations et contacts. Mises à jour automatiques des contacts et informations, selon les actions mises en place.
Suivi des tâches Suivi des tâches manuelles. Suivi des tâches automatisées.
Segmentation Création de colonnes pour segmenter les contacts. Création de scénarios et listes pour segmenter plus rapidement.
Lieux d’informations Les informations restent dans votre tableur sauf si vous le modifiez manuellement. Les informations circulent dans votre CRM et sont accessibles par tous les utilisateurs du CRM.

Les avantages et inconvénients

Afin d’être totalement impartiale, vous devez avoir tous les éléments en main, y compris les avantages et inconvénients d’utiliser un CRM.

Encore une fois, tout dépend de votre situation, si vous êtes une jeune start-up, une entreprise de plus de 100 salariés, un recruteur, un jeune diplômé, le choix d’un CRM peut être judicieux. 👀

4 raisons pour utiliser un CRM en entreprise

Comme dit précédemment, ce logiciel va permettre à votre entreprise de renforcer vos relations avec vos clients actuels, employés, collègues et même partenaires.

Peu importe la taille de votre entreprise, que vous soyez une start-up, une TPE, une entreprise b2b ou b2c, ou encore un autoentrepreneur, vous pouvez tout à fait adopter un logiciel.

Nous allons maintenant vous expliquer 4 raisons pour succomber pour votre entreprise ! 🥰

#1. Identifier et catégoriser vos prospects

Avant de vouloir chercher à tout prix à vendre votre produit, il faut, au préalable, que vous commencez par identifier et catégoriser vos potentiels prospects.
Comme vous l’avez vu, cet outil permet d’envoyer un message personnalisé, que vous aurez choisi au bon moment et à la bonne personne. 👀

Également, vous pouvez créer des listes afin de les catégoriser et de les dissocier.

Pour imager mes propos, prenons un exemple : 👇🏼

Je suis recruteur dans une entreprise qui cherche des développeurs web. Afin de trouver ma perle rare, je vais utiliser LinkedIn, le premier réseau social professionnel dans le monde.

Je vais pouvoir importer des prospects que j’aurai au préalable choisis dans ma liste « Développeurs ».

Par la suite, je pourrai, si je le souhaite, envoyer des campagnes personnalisées avec le message de mon choix, parmi plus de 99 scénarios disponibles. 😇

#2. Améliorer la gestion de la relation client

Il permet d’avoir une plus grande visibilité pour votre équipe de vente mais pas que. Le fait d’avoir regroupé au même endroit toutes les données sur vos nouveaux clients permettent le transfert d’informations entre vos employés sans qu’il y ait une perte d’informations. 🕳️

Vous vous devez de connaître le dossier de votre client, savoir ce qu’il a fait, les étapes et erreurs qu’il a pu commettre, afin de converser et de l’encourager dans une prochaine étape plus adaptée.

De ce fait, le client se sent en confiance 🫱🏼‍🫲🏽 car il sait que vous le connaissez et qu’il n’a pas besoin de répéter sans cesse son historique.

Même si votre ticket avec votre client est terminé, il est préférable que vous ayez une satisfaction relation clients qui soit continue, car,vous allez pouvoir accéder à l’historique des activités du client, et communiquer avec eux.

Vous l’aurez compris, la gestion des relations clients est primordiale. 💟

#3. Cohésion des équipes

Une des plus grandes forces d’un logiciel de gestion est la centralisation. En effet, grâce à cette fonctionnalité, si vous êtes une entreprise et que vous avez plusieurs équipes de différents services, celle-ci va permettre de :

  • 🟦 Gérer un certain nombre de leads grâce à certaines actions marketing.
  • 🟪 Ces leads sont transmis à l’équipe spécialisée dans la vente automatiquement.
  • 🟦 Les étapes de prospection et de négociation rentrent en jeu grâce aux informations du prospect, ses envies et ses besoins, ces informations etc.
  • 🟪 La vente s’effectue directement.
  • 🟦 Lorsque la vente a bien été effectuée, l’équipe du SAV s’occupe de gérer l’historique d’achat, lister tous les canaux utilisés pour communiquer afin d’éviter, à l’avenir, un doublon de discussion.

#4. Être prêt pour le futur

Cette dernière raison s’applique si vous envisagez un jour de changer de produit ou de service au sein de votre entreprise. 👀

Imaginons que vous n’utilisez aucune solution CRM et que vous faites tout manuellement via un tableur. Vous décidez de changer de produit ou de service et par conséquent, de réaliser d’autres tableurs avec de nouvelles données. Eh bien, vous n’allez pas supprimer toutes les informations que vous avez mais plutôt les trier manuellement une par une, ce qui peut vous prendre un temps considérable.

Tandis qu’avec un crm-marketing comme Waalaxy, tout ceci est possible et, bien plus rapidement !

Voici quelques exemples comparatifs entre un simple crm et un tableur.

Fonctionnalités CRM Tableur
Prise de contact avec le client
Gestion des contacts améliorée
Collaboration entre les équipes
Productivité améliorée
Prévision des ventes précises
Gestion des ventes dynamisée
Gestion des données clients
Envoi de campagnes personnalisées
Reporting fiable
Satisfaction client
Fidélisation des clients
Indicateurs commerciaux augmentés
Retour sur investissement fiable

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Pourquoi privilégier un CRM basé sur le cloud ?

Cela peut paraître évident pour certains mais, il est préférable d’utiliser un logiciel basé sur le cloud plutôt que sur un site internet.

Quelle est la différence me diriez-vous ? 🤔

Elle est toute simple, un CRM on-premise (sur site) demande que vous l’installiez vous-même. Alors certes, vous pouvez bénéficier de services d’accompagnement complets de la part de l’éditeur, comme le paramétrage et la formation des utilisateurs.

Tandis que sur un CRM cloud, vous n’avez pas besoin de l’installer manuellement avec un hébergeur, tout se fait en direct, notamment vos données clients potentiels et le paramétrage, le tout, depuis n’importe quel terminal. 🖥️

1) La réduction des coûts

Comme expliqué précédemment, installer un logiciel CRM sur site demande que vous ayez des serveurs et hébergeurs solides, ce qui engendre un certain matériel de qualité qui peut être difficile à installer.

De plus, comme tout appareil, il faut l’entretenir, et sachez que la maintenance du logiciel peut coûter très cher. Pensez également aux coûts d’infrastructures pour stocker votre matériel ainsi que l’électricité. 💡

Tandis qu’un logiciel CRM lui, n’a pas besoin d’entretien, si ce n’est sans effort car tous les éléments techniques ainsi que les mises à jour du logiciel se font automatiquement par l’éditeur du logiciel, pratique non ? 😄

2) Amélioration de la productivité

Tout comme un téléphone portable, un logiciel crm basé sur site a une certaine capacité de stockage. Lorsque celle-ci est dépassée, vous devez rajouter un autre espace de stockage ou bien changer la disposition.

Tandis qu’avec un logiciel basé sur le cloud, il vous suffit, comme sur le cloud sur un téléphone, de changer d’abonnement pour augmenter votre capacité de stockage, ce qui vous permet d’intégrer rapidement des changements d’environnements professionnels et fonctionnalités sans avoir à dépenser des sommes astronomiques. 👩🏼‍🚀

3) Vous pouvez travailler de partout avec n’importe qui

Étant donné que les outils crm basés sur le cloud ne nécessitent pas d’installations ou d’infrastructures particulières, vous pouvez tout à fait travailler avec n’importe quel ordinateur et depuis n’importe où ! Le but de centraliser les informations est de permettre également de travailler avec tous les membres qui ont accès au projet CRM. 🌐

Par exemple, sur Waalaxy, vous avez la fonctionnalité Team qui vous permet d’accéder et de partager l’ensemble de vos listes et campagnes, mais également vos comptes LinkedIn.

Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, ça se passe ici ! ⬅️

Et si on se faisait un récap ?

Je pense qu’on a tous besoin d’un petit récapitulatif de ce qu’il faut retenir de cet article :

  • Il permet de gérer les relations entre les potentiels clients et les employés.
  • Il est disponible pour tout type d’entreprises.
  • Généralement perçu comme outil de vente, il offre de nombreux avantages, que ce soit au niveau de RH, jusqu’au service client. 💟
  • Privilégiez un CRM basé sur le cloud, car le déploiement de celui-ci est optimal et instantané, et vous avez la possibilité de travailler depuis n’importe où et depuis tout type de terminal. 🖥️

Encore une fois, libre à vous ou non d’utiliser cette stratégie pour augmenter les performances de votre entreprise mais, avec ce logiciel, vous allez gagner de l’argent et surtout, du temps, et ça, ça n’a pas de prix. 🦋

Foire aux questions

On passe à présent aux dernières questions de cet article, oui, nous en avons encore en ressources. 🥰

CRM acronyme

Vous le savez déjà mais, le mot “CRM” est en réalité un acronyme de “Customer Relationship Management” qui signifie gestion de la relation client en français. Il s’agit d’un logiciel qui permet la gestion des relations et interactions entre les clients potentiels et une entreprise. 🫱🏼‍🫲🏽

Combien coûte un système CRM ?

Le prix des logiciels de gestion varie selon leurs abonnements et leurs fonctionnalités. En général, un crm simple coûte entre 30 et 50€ par utilisateur et par mois.

Encore une fois, cette tranche de prix est valable pour les crm cloud, qui ne nécessitent pas l’installation d’hébergeurs ou de serveurs, ce qui n’est pas le cas d’un crm en ligne.

Quant au CRM sur site, la mise en place coûte aussi cher que le prix du logiciel sur l’année. Pour vous donner un ordre d’idée, voici les tarifs selon la taille de l’entreprise :

  • Pour les petites entreprises (10 utilisateurs) ➡️ il faut compter entre 15 et 20 000 € la première année, tout compris et 5 000€ les années suivantes.
  • Pour les grosses entreprises (150 utilisateurs) ➡️ il faut compter entre 350 et 500 000e la première année puis, 200 000€ les années suivantes.

Pourquoi un tel prix me diriez-vous ? Eh bien, cela prend en compte la sélection du logiciel CRM, le prix du logiciel, la mise en place, la formation et la maintenance.

Personnellement, nous vous conseillons d’opter pour un CRM basé sur le cloud, il vous coûtera nettement moins cher et vous aurez accès à des fonctionnalités plus avantageuses ! 😇

Comment écrire CRM en anglais ?

L’acronyme CRM est déjà en anglais, car il signifie “Customer Relationship Management”. L’acronyme en français est GRC, pour “Gestion de la Relation Client”.

CRM assurances : la définition

Il peut arriver lors de vos recherches que vous tombiez sur la définition de CRM assurances. Méprenez-vous, il n’y a aucun rapport entre un CRM que nous vous avons expliqué dans cet article, qui aide les entreprises dans la gestion client et un CRM assurances.

Ici, il s’agit simplement d’un acronyme qui signifie “Coefficient de Réduction Majoration”, c’est-à-dire la mesure de bonus et de malus que vous pouvez avoir au sein de votre contrat automobile.

Eh oui, nous sommes tout aussi tristes que vous de vous quitter car c’est, cette fois-ci, la fin de notre article. 🥲

Je pense que vous n’avez plus besoin de taper sur Google CRM définition à présent ! Belle journée et à bientôt. 🦋

Sasha

Notre nouvelle plume de l'équipe. 🪶

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