O que é um CRM ? Definição e benefícios

Já deve ter ouvido a sigla CRM algures. Curioso, digitou no Google O que é um CRM e lá, um monte de resultados são-lhe oferecidos, cada um tão complexo como o outro. 😑 Não entre em pânico, neste artigo, veremos o seguinte:

• Qual é a finalidade de um CRM?
• Quando utilizá-lo?
• 4 razões para o utilizar na sua empresa.
• Começar facilmente a utilizar um CRM.

Vamos lá, sem mais delongas, vamos começar a tornar-nos um CRM AS. 🃏

O que é um crm e para que serve ?

CRM ou GRC significa “Customer Relationship Management” em inglês, o que significa gestão da relação com o cliente. Em termos gerais, é uma estratégia, mais especificamente um software que gere a gestão das relações e interacções entre os funcionários de uma empresa e os seus clientes ou potenciais clientes. ⬇️ Este adapta-se às necessidades da empresa, visa optimizar as suas interacções e é composto por cerca de 3 partes:

• Marketing➡️Thisé, entre outras coisas, toda a análise de dados recolhidos durante o intercâmbio com o cliente.
• A força de vendas ➡️C são todas as acções operacionais, tais como planeamento, estimativas, objectivos, etc.
• O serviço ao cliente ➡️C é tudo o que está directamente relacionado com o cliente, tais como o serviço pós-venda, o histórico das trocas, pedidos e reclamações, etc.

Uma ferramenta CRM regista certos dados de clientes, tais como número de telefone, endereço de e-mail, perfil de rede social, tipo de trabalho, etc., mas não só. Pode também importar e exportar certas informações da empresa. Portanto, sim, todas estas tarefas podem ser feitas manualmente, mas, levaria muito mais tempo e poderia potencialmente perder alguns dados.

Vamos mostrar-lhe porquê. 👇🏼

Comparação com o método manual

Como já foi dito, é possível realizar algumas tarefas manualmente, como por exemplo uma lista de contactos. No entanto, esta leva tempo a ser preparada, não é muito prática, não é muito ergonómica e pode ser difícil acompanhar o tempo, especialmente se a sua lista crescer. 😶🌫️

Aqui está um exemplo de uma lista de contactos ou perspectivas potenciais num Microsoft Excel. ⬇️

Todos concordamos, este pode ficar desarrumado rapidamente e, dependendo do que se quer pôr em prática, pode ficar preso rapidamente. A título de comparação, aqui está uma lista de perspectivas sobre um CRM. Se desejar mais detalhes sobre um determinado potencial cliente em particular, basta clicar no seu nome e esta janela irá aparecer com todas as suas informações de contacto. 😇

Qual a melhor forma de analisar e comparar uma folha de cálculo com um CRM do que com um pequeno gráfico? 🥰

Características	Folha de cálculo	CRM
Base de dados	Informações básicas de contacto (telefone, e-mail, apelido, nome, data de nascimento, cargo)	Informação mais detalhada (histórico de comunicação, acções da empresa)
Actualização de informação	Actualizações manuais de informação e contactos	Actualizações automáticas de contactos e informações, dependendo das acções tomadas
Acompanhamento de tarefas	Acompanhamento de tarefas manuais	Acompanhamento de tarefas automatizadas
Segmentação	Criação de colunas para segmentar os contactos	Criar cenários e listas para segmentar mais rapidamente
Locais de informação	A informação permanece na sua folha de cálculo, a menos que a modifique manualmente	A informação circula no seu CRM e é acessível por todos os utilizadores do CRM

As vantagens e desvantagens

Para ser completamente imparcial, deve ter todos os elementos em mãos, incluindo as vantagens e desvantagens da utilização de um CRM.

Mais uma vez, tudo depende da sua situação, se é um jovem start-up, uma empresa com mais de 100 empregados, um recrutador, um jovem licenciado, escolher um CRM pode ser sábio. 👀

Quando se utiliza um CRM?

A utilização de um software CRM (customer relationship management) permite-lhe organizar e sincronizar certas etapas, incluindo processos de vendas, departamento de marketing, apoio técnico e vendas. 😄

Impulsione o seu marketing

Com a utilização de software crm, será capaz de propor operações de aquisição e fidelização direccionadas. Com efeito, poderá planear e personalizar campanhas de marketing, por exemplo, enquanto tem uma visão de 360° sobre as suas acções. 🌍 Além disso, durante as suas campanhas, poderá acompanhar e analisar a sua evolução, o que funcionou ou não, ao mesmo tempo que faz relatórios tais como análise de rentabilidade, medição dos resultados obtidos, etc.

Impulsionar as suas vendas

Todas as tarefas que são frequentemente redundantes como o agendamento de chamadas, o envio de facturas, a gestão de cotações podem ser feitas numa ferramenta de gestão da relação com o cliente.

Construir a fidelidade do cliente

Sim, esta parte não deve ser negligenciada. Sem clientes, terá dificuldade em vender os seus produtos ou serviços. É por isso que, utilizando um Saas para acompanhar as interacções dos clientes, a equipa responsável pelos clientes ganhará eficiência e, o mais importante, capacidade de resposta! 🥰

4 razões para utilizar um CRM nos negócios

Como dito anteriormente, um software crm vai permitir à sua empresa reforçar as suas relações com os seus actuais clientes, empregados, colegas e até parceiros.

Não importa a dimensão do seu negócio, quer seja um start-up, uma empresa VSE, uma empresa b2b ou b2c, ou um empresário independente, pode adoptar totalmente um CRM. Agora vamos explicar 4 razões para sucumbir a um MRC para o seu negócio! 🥰

#1. Identifique e categorize as suas perspectivas

Antes de tentar vender o seu produto a todo o custo, precisa de começar por identificar e categorizar as suas potenciais perspectivas. Como viu no O que é um CRM, esta ferramenta permite-lhe enviar uma mensagem personalizada, que terá escolhido na altura certa e à pessoa certa. 👀

Também pode criar listas de prospectos para os categorizar e dissociar. Para ilustrar o meu ponto de vista, vejamos um exemplo: Sou recrutador numa empresa que está à procura de programadores web. Para encontrar a minha pérola rara, vou utilizar o LinkedIn, a primeira rede social profissional do mundo.

Com um CRM, importarei perspectivas que escolhi anteriormente na minha lista de “Desenvolvedores”.

Posteriormente, poderei enviar campanhas personalizadas com a mensagem da minha escolha, entre mais de 99 cenários disponíveis, se assim o desejar. 😇

#2. Melhorar a gestão da relação com o cliente

Possuir um sistema crm dá maior visibilidade à sua equipa de vendas, mas não é só isso. Ter todos os dados sobre os seus potenciais clientes e novos clientes num único local permite a transferência de informação entre os seus empregados sem qualquer perda de informação. 🕳️

É necessário conhecer o ficheiro do seu cliente, o que ele fez, os passos e erros que cometeu, a fim de o converter e encorajar num próximo passo mais adaptado. Desta forma, o cliente sente-se confiante 🫱🏼🫲🏽car ele sabe que o conhece e que não precisa de repetir a sua história uma e outra vez.

Mesmo que o seu bilhete com o seu cliente tenha terminado, é melhor que tenha uma relação contínua de satisfação com o cliente porque, com o CRM correcto, poderá aceder ao histórico de actividade do cliente e comunicar com ele.

Como se pode ver, a gestão da relação com o cliente é primordial. 💟

#3. Coesão da equipa

Um dos maiores pontos fortes de um software de gestão é a centralização. De facto, graças a esta característica, se for uma empresa e tiver várias equipas de diferentes departamentos, isso permitir-lhe-á:

• 🟦 Gerir uma série de pistas através de certas acções de marketing.
• 🟪 Estas pistas são encaminhadas automaticamente para a equipa de vendas especializada.
• 🟦 As etapas de prospecção e negociação entram em jogo graças às informações do prospecto, os seus desejos e necessidades, estas informações, etc.
• 🟪 A venda é feita directamente sobre a solução crm.
• 🟦 Quando a venda tiver sido bem feita, a equipa SAV encarrega-se de gerir o histórico de compras, enumera todos os canais utilizados para comunicar, a fim de evitar no futuro, uma discussão em duplicado.

#4. Esteja preparado para o futuro

Esta última razão aplica-se se alguma vez planear alterar o produto ou serviço dentro da sua empresa. 👀

Digamos que não utiliza nenhuma solução CRM e que faz tudo manualmente através de uma folha de cálculo. Decide alterar o seu produto ou serviço e, portanto, fazer outras folhas de cálculo com novos dados.

Bem, não vai apagar toda a informação que tem, mas sim ordená-la manualmente, uma a uma, o que pode levar muito tempo.

Com uma crm como Waalaxy, tudo isto é possível e, muito mais rápido! Aqui estão alguns exemplos comparando uma simples crm e uma tabela.

Características	CRM	Folha de cálculo
Contacto com o cliente	✅	✅
Gestão de contactos melhorada	✅	❌
Colaboração entre equipas	✅	❌
Melhoria da produtividade	✅	❌
Previsão exacta das vendas	✅	❌
Impulsionou a gestão de vendas	✅	❌
Gestão de dados de clientes	✅	✅
Envio de campanhas personalizadas	✅	❌
Relatórios fiáveis	✅	❌
Satisfação do cliente	✅	✅
Fidelidade do cliente	✅	✅
Aumento da métrica de negócios	✅	❌
Retorno fiável do investimento	✅	❌

Porque deve favorecer um CRM baseado na nuvem?

Pode parecer óbvio para alguns mas, é melhor utilizar um CRM baseado na nuvem em vez de um CRM baseado num website. Qual é a diferença que pode fazer? 🤔

É bastante simples, um CRM on-premise requer que seja você mesmo a instalá-lo. Então, pode certamente beneficiar de serviços de apoio completos da editora, tais como configuração e formação de utilizadores.

Por outro lado, com um CRM em nuvem, não precisa de o instalar manualmente com uma empresa de alojamento, tudo é feito online, incluindo os seus dados de clientes potenciais e a configuração, tudo a partir de qualquer terminal. 🖥️

1) Redução de custos

Como explicado anteriormente, a instalação de software CRM no site requer que tenha servidores e anfitriões sólidos, o que requer algum hardware de qualidade que pode ser difícil de instalar. Além disso, como qualquer dispositivo, precisa de ser mantido, e estar ciente de que a manutenção do software pode ser muito cara.

Pense também nos custos das infra-estruturas para armazenar o seu hardware, bem como a electricidade. 💡

Embora um software CRM não precise de manutenção, se não sem esforço, porque todos os elementos técnicos, bem como as actualizações do software, são feitas automaticamente pelo editor do software, certo? 😄

2) Melhoria da produtividade

Tal como um telemóvel, um software de crm baseado num sítio tem uma certa capacidade de armazenamento. Quando esta é excedida, é necessário adicionar outro espaço de armazenamento ou alterar o layout. Enquanto que com software baseado na nuvem, tal como a nuvem num telefone, pode simplesmente alterar a sua subscrição para aumentar a sua capacidade de armazenamento, permitindo-lhe incorporar rapidamente alterações em ambientes e funcionalidades empresariais sem gastar enormes quantias de dinheiro. 👩🏼🚀

3) Pode trabalhar a partir de qualquer lugar com qualquer pessoa

Uma vez que as ferramentas de crm baseadas nas nuvens não requerem quaisquer instalações ou infra-estruturas especiais, pode trabalhar com qualquer computador a partir de qualquer lugar! O objectivo de centralizar a informação é também permitir trabalhar com todos os membros que têm acesso ao projecto CRM. 🌐

Por exemplo, no Waalaxy, tem a funcionalidade Equipa que lhe permite aceder e partilhar todas as suas listas, leads e campanhas, mas também as suas contas no LinkedIn. Para saber mais sobre esta funcionalidade, vá aqui! ⬅️

Qual é a diferença entre o software CRM e o software ERP?

Se pesquisar no Google O que é um CRM, poderá ver o software ERP. Mas o que é? 🤔

Uma ferramenta erp (enterprise resource plannings) ou ERP (enterprise resource planning) fornece acesso a todos os processos operacionais, tais como inventário, encomendas, finanças e contabilidade, produção, tudo numa única base de dados.

Permite, entre outras coisas, o planeamento dos serviços de uma empresa, reduzindo assim os custos de produção. Que melhor do que um visual para ilustrar aquilo de que estamos a falar? 🥰 Para resumir, um ERP permite-lhe gerir:

Funcionalidades	ERP
Gestão de encomendas	Encomenda do cliente ao serviço pós-venda
Recursos humanos	Gestão de férias e ausências, gestão de salários
Gestão de inventário	Inventário em tempo real
Finanças e contabilidade	Estimativas, facturação, fluxo de caixa
Armazéns	Preparação da encomenda para entrega

Enquanto um CRM permite :

Funcionalidades	CRM
Prospecção	Gerar pistas
Vendas	Melhorar a gestão de vendas, gerir vendas e compromissos
Vendas	Reforçar a força de vendas, centralizar a informação do cliente, ter uma ferramenta de colaboração
Apoio ao cliente	Automatizar e personalizar o apoio ao cliente, aumentar a experiência do cliente
Armazéns	Preparação das encomendas até à entrega

5 softwares de CRM que vão facilitar sua vida

1) Software de CRM Monday.com

Não se preocupe, esta ferramenta de CRM não vai fazer você trabalhar na segunda-feira, vai te ajudar a organizar o resto da semana de forma produtiva.

Brincadeiras à parte, o Monday.com é um software de CRM com muitos recursos, como:

Gerenciamento de projetos. 💻
Gestão de contatos e leads. 🫱🏽‍🫲🏾
Agendamento de consultas. 🗓️
Criação de formulários personalizados. 📝

Perfeito para equipes que trabalham remotamente, pois oferece colaboração em tempo real e gerenciamento de projetos contínuo. Aqui estão os prós e contras rápidos deste: ⬇️

Agora vamos falar sobre o seu preço! 👇🏼

Quanto custa o Monday.com?

Esta ferramenta oferece assinaturas com base no tamanho de sua equipe. Para este exemplo, escolhemos o tamanho padrão de 3 usuários. Aqui está o que ele oferece:

Individual a 0€/mês ➡️ para quem pretende acompanhar o seu trabalho.
Básico a 24€/mês ➡️ faça a gestão de todo o trabalho das suas equipas num único espaço.
Standard a 30€/mês ➡️ colabore e otimize os processos da sua equipa.
Pro a 48€/mês ➡️ agilize e faça a gestão do complexo processo de trabalho das suas equipas.
Negócios (contacte-os) ➡️ para organizações que procuram características profissionais.

2) A ferramenta de CRM Sellsy

Sellsy facilita a vida das empresas, fornecendo uma solução completa de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Aqui estão alguns dos recursos:

🔷 Gerenciamento de faturamento e cotação.
🔷 Criação de campanhas de mailing, geração de leads.
🔷 Gerenciamento de projetos com acompanhamento de tarefas, prazos e orçamentos de cada projeto.
🔷 Análise de dados.

Agora vamos passar para os prós VS contras! 🚀

Qual é o preço do Sellsy?

Sellsy oferece pacotes adaptados às suas necessidades. Pode adquirir licenças de Prospecção & Vendas, Facturação & Gestão ou ambas, a que se chama CRM suite, disponível a partir de 2 utilizadores, com 3 ofertas disponíveis:

Essentials a 54€/mês ➡️ a oferta mais simples para pequenos negócios.
Avançado a 90€/mês ➡️ para otimizar a gestão da sua PME.
Empresa a 120€/mês ➡️ para PME em hipercrescimento, a partir de 10 utilizadores.

3) CRM e software de prospecção: Waalaxy

Claro, como poderíamos falar sobre ferramentas de CRM sem falar sobre nossa pequena joia: Waalaxy. 👽 O Waalaxy é um software de prospecção e automação para LinkedIn e InMails, disponível como extensão do Google Chrome. Ainda não está convencido?

Confira! 👇🏼

Discover Waalaxy 🪐

Tudo bem, agora vamos passar para um pequeno tutorial. 🥰

Como começar com um CRM?

Agora que compreende o que é um software de CRM, mostrar-lhe-emos como utilizá-lo. E que melhor do que a nossa querida Waalaxy para ilustrar o nosso ponto de vista? 💜

Waalaxy é um software de prospecção e automatização para LinkedIn e InMails, disponível como uma extensão do Google Chrome.

Para que este funcione, é necessário estar ligado no LinkedIn e descarregar a extensão. Quando tudo estiver pronto, comece por importar a sua lista de contactos. No nosso caso, escolhemos 50 desenhadores gráficos residentes em Montpellier. 📍 Assim que os seus contactos tenham sido importados, eles aparecerão na lista que criou anteriormente. Os nossos chamam-se Designers Gráficos. Aqui tem a possibilidade de clicar num perfil para adicionar campos personalizados tais como número de telefone, endereço de correio electrónico, aniversário e até etiquetas. Sinta-se à vontade para explorar outras características que o ajudarão a melhorar o seu negócio, tais como automatização e campanhas personalizadas.

Aqui, vamos realizar uma campanha para encontrar o endereço electrónico das nossas perspectivas. Assim, vamos a “Iniciar uma campanha”, depois seleccionamos “Visita + Localizador de Email” :

• Passo 1: Acrescentar as nossas perspectivas. ➕
• Passo 2: Visite o perfil do LinkedIn com a sua conta no LinkedIn. 👀
• Passo 3: Recuperar os endereços de correio electrónico dos seus potenciais clientes com Dropcontact. 📩
• Passo 4: Lance a sua campanha. 🏹

Agora tudo o que tem de fazer é esperar sabiamente pela sua campanha para fazer o seu pequeno caminho. 🐾 Saiba que pode verificar, em qualquer altura, o estado da sua campanha e analisá-la sob a forma de um painel de instrumentos. 🔎

Que tal uma recapitulação?

Penso que todos nós precisamos de uma pequena recapitulação do que precisamos de recordar deste artigo:

• O CRM ajuda a gerir as relações entre potenciais clientes e empregados. 🫱🏼🫲🏽
• O CRM está disponível para qualquer tipo de negócio. 🛖
• Geralmente visto como uma ferramenta de vendas, oferece muitos benefícios, desde o RH, ao serviço ao cliente. 💟
• Aceda a um CRM baseado na nuvem, uma vez que a sua implantação é óptima e instantânea, e tem a capacidade de trabalhar a partir de qualquer lugar e de qualquer tipo de dispositivo. 🖥️

Mais uma vez, livre de utilizar esta estratégia para aumentar ou não o seu desempenho empresarial, mas com este software, poupará dinheiro e, mais importante ainda, tempo, e isso não tem preço. 🦋

Perguntas Mais Frequentes

Agora passamos às últimas questões deste artigo, sim, ainda temos alguns em recursos. 🥰

Sigla CRM

Já sabe isto mas, na realidade, a palavra “CRM” é um acrónimo para “Customer Relationship Management” que significa gestão da relação com o cliente em francês. É um software que permite a gestão de relações e interacções entre potenciais clientes e uma empresa. 🫱🏼🫲🏽

Quanto custa um sistema CRM?

O preço do software de gestão varia de acordo com as suas subscrições e características. Em geral, um simples CRM custa entre 30 e 50 euros por utilizador e por mês. Mais uma vez, este intervalo de preços é válido para crm’s em nuvem, que não requerem a instalação de hosts ou servidores, o que não é o caso de um crm em linha. Quanto ao CRM on-premises, a implementação custa tanto como o preço do software ao longo do ano. Para lhe dar uma ideia, aqui estão as tarifas de acordo com a dimensão da empresa:

• Para as pequenas empresas (10 utilizadores) ➡️ é necessário contar entre 15 e 20 000 euros no primeiro ano, todos incluídos e 5 000 euros nos anos seguintes.
• Para as grandes empresas (150 utilizadores) ➡️ é necessário contar entre 350 e 500 000e no primeiro ano, então, 200 000 euros nos anos seguintes.

Por que razão me diria um tal preço? Bem, tem em conta a selecção do software CRM, o preço do software, a implementação, a formação e a manutenção. Pessoalmente, aconselhamo-lo a optar por um CRM baseado na nuvem, custar-lhe-á significativamente menos e terá acesso a funcionalidades mais benéficas! 😇

Como escrever CRM em inglês?

A sigla CRM já está em inglês, pois significa Customer Relationship Management (Gestão de Relações com Clientes). A sigla em francês é GRC, para “Gestion de la Relation Client“.

Seguro CRM: a definição

Pode acontecer que durante a sua investigação se depare com a definição de seguro CRM. Não me interpretem mal, não há relação entre um CRM que explicámos neste artigo, que ajuda as empresas na gestão de clientes e um CRM de seguros.

Aqui, é simplesmente um acrónimo que significa “Coefficient de Réduction Majoration”, ou seja, a medida de bónus e malus que pode ter no seu contrato de automóvel.

Sim, estamos tão tristes por vos deixar como estão, porque este é, desta vez, o fim do nosso artigo. 🥲

Acho que já não precisa de escrever no Google O que é um CRM! Tenha um bom dia e vejo-o em breve. 🦋