Quer se trate de converter leads em prospects ou prospects em clientes, saber como construir a fidelização de clientes deve fazer com que os custos de aquisição e conversão valham a pena.

Se as suas estratégias forem eficazes, retê-las pode ser rentável para si. 🤑 Os seus clientes fiéis podem tornar-se os seus embaixadores de marca e evoluir como promotores nos meios de comunicação social.

 

Como se constrói a fidelização de clientes ? Fidelização de clientes o que é

O cliente a retenção é utilizada no “inbound marketing” para definir uma abordagem para construir relações duradouras e de confiança entre uma empresa e o consumidor. 💪 F ou empresas, isto traduz-se em comunicação e fidelidade à marca, atenta à inovação dos produtos/serviços da empresa.

A lealdade permite às empresas manterem vendas consistentes sem terem de atrair novos clientes a toda a hora. 🤯 Isto porque os clientes leais voltarão naturalmente à sua marca. Estes mesmos clientes tendem a delirar sobre a sua marca, tornando-a num veículo de publicidade boca-a-boca que se constrói ao longo de toda a relação com o cliente.

Por conseguinte, a valorização da relação com o cliente é essencial, como regra, os consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente. 🤔 Por conseguinte, trata-se de um critério importante que afecta o preço do produto.

A seguir, veremos o exemplo da Amazon, que tenta oferecer aos seus clientes uma experiência global de cliente a partir do seu website! ⏬

 

Fidelização de clientes exemplos

Por exemplo, quando compra na Amazon, eles oferecem-lhe sempre produtos comprados por clientes que se parecem consigo… 🔍 Mas, como é que eles sabem isso?

Deixem-me explicar! 😉

Se ter um grande serviço ao cliente fosse um desporto olímpico, a Amazon ganharia a medalha de ouro. 🥇 Com o seu hiper-foco na satisfação do cliente e uma experiência única, o nível de serviço ao cliente da Amazon é praticamente um programa de fidelidade em si. Aqui estão algumas tácticas que a Amazon utiliza para assegurar um serviço ao cliente de qualidade superior:

• Cumprimento rápido das encomendas.
• Devoluções gratuitas.
• Facilidade de compra e pagamento.
• Recomendações e ofertas personalizadas (com base no seu histórico de pesquisa).
• Diversidade de produtos.
• benefícios do “Amazon Prime” para assinantes.

 

👉 Basicamente, a Amazon concentra-se em 4 princípios que orientam a sua estratégia de marketing: uma obsessão pelo cliente em vez de um foco competitivo, uma paixão pela invenção, um compromisso com a excelência operacional, e um pensamento a longo prazo. 🏹

A inovação e os testes orientaram durante muito tempo a abordagem prospectiva da Amazon ao comércio electrónico. A Amazon aproveita a sua riqueza de dados para melhorar continuamente a experiência do cliente. 💹 De facto, a Amazon testará frequentemente primeiro um novo conceito nos empregados ou escolherá um mercado específico para lançar calmamente um novo serviço.

🤫 Esta metodologia Ágil permite à Amazon responder rapidamente ao feedback, continuando a testar e a aperfeiçoar até encontrarem a solução certa para os seus clientes!

 

Como Construir a Retenção de Clientes ? 9 Dicas para reter um cliente

1. Garanta a Qualidade dos seus Produtos e Serviços

A fidelidade do cliente baseia-se principalmente na qualidade do seu produto ou serviço. 💎 Os seus clientes devem receber o que lhes prometeu. Além disso, cuide bem dos seus clientes com um serviço pós-venda de qualidade.

Além disso, a qualidade da sua oferta deve ser medida periodicamente, e não apenas quando o serviço é prestado. Ter um apoio ao cliente de qualidade significa: 👇

• Edifício a comunidade de clientes pronto à ajuda o outros para aliviar a carga de trabalho do “community manager”,
• Indicar o disponibilidade de apoio ao cliente, por contacto directo directo ou através de intermediários,
• Estabeleça regras claras com os seus clientes sobre condições de venda e tempos de processamento.

 

2. Melhorar continuamente a experiência do cliente

A experiência do cliente é a soma de todas as interacções entre um cliente e uma marca. O objectivo é criar uma experiência única e inesquecível que é difícil de recriar com a concorrência. 🥰

Isto requer uma forte personalização da relação com o cliente , pelo que deve estar presente ao longo de processo de compra: 👇

• Antes (visite o seu website, presença em redes sociais, etc.),
• Durante (entrega, criado, utilização do produto, etc.),
• E depois (facturação, notificação, serviço ao cliente, etc.).

Cada compra de um produto ou serviço cria um contacto com o cliente. 🧲 Aproveite esta oportunidade para reforçar as suas relações ao longo do viagem do cliente. Por exemplo, através de:

• Um e-mail para dar as boas-vindas à comunidade.
• O vosso presença pode tranquilize o clientes e garantir a controlo de qualidade.
• Depois de 2-3 meses de desempenho de serviço, lembrar sistematicamente o clientes para cheque se tudo é ir ok.
• Fica ligado com o seu clientes por envio regularmente conteúdo (tutoriais, resultados, dicas, vitrinas de novo produtos, etc.)

 

3. Ouvir a Voz do Cliente

Ouvir os seus clientes é a base de qualquer negócio de sucesso ! 👂 Ao conhecer as necessidades, usos e expectativas dos seus clientes, pode desenvolver ofertas adaptadas ao mercado (“Product-Market Fit”), antecipar as evoluções na sua indústria e cuidar dos seus clientes a longo prazo.

É por isso que é importante ouvir o que os seus clientes dizem, independentemente do canal que utilizem, este feedback do cliente pode ser:

• “Pedidos” através de questionários, entrevistas, inquéritos, etc.
• “Não solicitado” através de comentários sobre redes sociais, apoio ao cliente, revisões online, etc.
• “Implícito“ através da observação das tendências do mercado, etc .

💡 O importante é recolher as opiniões dos seus clientes, por todos os meios disponíveis. Ao mesmo tempo, deixe os seus parceiros e embaixadores da marca falar por si. A voz do cliente é a melhor “narração de histórias” uma empresa pode adquirir.

 

4. Transformar Reclamações em Oportunidades

Haverá sempre reclamações de clientes. 🙈 Responder como um profissional para restaurar a confiança e reagir muito rapidamente para reter esses clientes!

Nestes casos, o serviço ao cliente precisa de se empatizar e encontrar uma solução o mais rapidamente possível, o que irá acontecer:

• Transforme as queixas em oportunidades melhorando a sua oferta,
• Construa uma relação de confiança com os seus clientes,
• Construa a lealdade dos clientes à sua marca.

👉 Certamente que queixas e comentários negativos podem prejudicar a reputação enviada de volta por uma empresa. Mas pensem nisso como “informação” e não como um ataque pessoal. Responder rápida e eficazmente é o melhor que se pode fazer.

 

5. Continuar a fornecer valor após a venda

Que mais pode oferecer aos seus clientes depois de comprarem o seu produto ou serviço ? 🤔 Para começar, mostre-lhes que você existe! Mesmo que esteja a lidar com clientes satisfeito, precisa de lhes mostrar que eles são importantes para o seu negócio. 💖 Pode fazer isto partilhando conteúdo gratuito com eles, como posts em blogs, vídeos tutoriais, etc.

Pode também contactá-los directamente, para esclarecer dúvidas após a compra :

• Logo após a compra, enviar uma mensagem aos clientes para lhes agradecer a sua confiança (e-mail de agradecimento, SMS personalizados),
• Certifique-se de que tem stock, e lembre-os das suas promessas a eles.

 

6. Decidir quais os clientes a reter – estrategia de fidelização de clientes

Como sabe, é muito difícil agradar a todos, por isso será difícil reter todos os seus clientes. 😅 É necessário identificar os 20% dos seus clientes que geram os 80% das suas vendas, este é o princípio de Pareto.

Por conseguinte, é necessário conhecê-los bem , considerando a história de todas as trocas e analisando o seu comportamento. Dê prioridade aos seus estratégia de fidelização de acordo com estes critérios:

• Segmentar clientes importantes por volume de vendas,
• Identificar aqueles quem você trazê-lo de o notoriedade por eles tendo em o seu rede,
• Identificar os clientes que têm a potencial potencial escondido para o desenvolvimento de o seu empresa.

💡 Esta análise permitir-lhe-á alinhar as suas acções com a mensagem certa e o mercado-alvo certo !

 

7. Cuidar do ficheiro do cliente

Para além disso, o ficheiro lead  > ao cliente permite-lhe compreender melhor os hábitos de compra, padrões de consumo e tipologia dos compradores, etc. 💯

Pode também recolher informações estratégicas que permitam uma gestão óptima do relação gestão da relação com o cliente personalizando a experiência de compra. 🤲 Isto permite , por exemplo:

• Desenvolver de produtos e serviços que melhorar o cliente experiência.
• Estudar o comportamento para realizar vendas adicionais e vendas tradicionais.
• Analisar a evolução das necessidades, das motivações e dos comportamentos para inovar e desenvolver novos produtos e serviços.

👉 Contudo, este ficheiro de clientes deve ser constantemente actualizado para que acções comerciais coerentes e eficazes possam ser implementadas no sentido da fidelidade do cliente!

 

8. Estabelecer um Programa de Fidelidade

Se quiser oferecer um programa de fidelidade, precisa de medir a satisfação dos seus clientes actuais através de inquéritos, chamadas telefónicas, etc. 📞

A seguir, identificar os clientes que fazem compras regulares. 💰 Existem vários programas de fidelização, dependendo do tipo de negócio:

• Encaminhamento oferecendo algum tipo de recompensa (descontos, certificados de oferta, recompensas, etc.) cada vez que um cliente traz consigo um novo cliente.
• Sistema de pontos que acumular em de acordo com de montante de o encomenda e pesquisa história.
• Convites em exclusivo eventos (festas, lança de lançamentos de produtos, vendas vendas privadas, etc.).
• Concurso para clientes que fazem parte do programa de fidelidade.
• Enviar lembretes por SMS ou e-mail para renovar compras regulares.

 

9. Medir a Eficácia dos Esforços de Retenção

Finalmente, qualquer coisa que possa ser medida, pode ser melhorada! 👌 Veja se a sua estratégia de lealdade está de facto a funcionar.

A análise varia em função do programa de fidelização que escolher. Aqui estão alguns indicadores que o podem ajudar ⏬

• O Net Promotor Pontuação permite para medida o probabilidade que o clientes recomendar o seu comunidade.
• O taxa de redenção é o percentagem de clientes quem compra à novamente depois de o primeiro compra.
• A taxa de upsell é utilizada para determinar a percentagem de clientes que efectuam uma nova compra diferente da primeira compra.
• A taxa de fidelidade do cliente (ou taxa de retenção) é o período de tempo em que um cliente está activo.
• A taxa de aquisição de clientes pode ser utilizada para verificar a eficácia da sua esforços esforços de marketing (porexemplo, com base no número de pistas geradas).

 

Fidelização de clientes Infográficos

Aí tem, conhece todas as dicas sobre como construir a fidelização de clientes ! ⚡

 

Como se satisfaz um Cliente?

Aqui estão 3 dicas simples para ter uma melhor satisfação do cliente : 🌟

1. Saiba mais sobre os seus Clientes:

Para satisfazer um cliente, deve primeiro cuidar deles. 💝 É também por isso que a satisfação do cliente depende do conhecimento do cliente. O meu primeiro conselho é simples: Conheça melhor os seus clientes.

Quem são eles? 🧐 Oque pensam do seu produto, serviço e empresa?

Existem diferentes ferramentas para conhecer melhor os seus clientes, tais como satisfação inquéritos, por exemplo. 👁️ Na verdade, perguntar directamente aos seus clientes é a forma mais directa e eficiente de obter esta informação. ✍️ O feedback do apoio ao cliente e as análises em linha podem também ajudá-lo a compreender melhor as expectativas dos seus clientes!

 

2. Melhorar as Relações com o Cliente:

Além disso, nãoé só o produto que cria satisfação, 🙊, mas também a qualidade da relação com o cliente. Se quiser que os seus clientes fiquem satisfeitos, é preciso valorizar quem eles são, e não apenas os produtos e serviços que compram.

Tem de personalizar a sua relação com os seus clientes, o que inclui melhorar a escuta empática das necessidades dos seus clientes. 👂 Claro que, quanto melhor conhecer os seus clientes, mais fácil será personalizar o seu mensagens com eles. 🤝 A criação de clientes satisfeitos exige também que se satisfaçam e surpreendam as expectativas não ditas. Para melhor compreender isto, aprender a antecipar cliente necessidades.

 

3. Estabelecer objectivos específicos:

A satisfação do cliente é uma métrica que precisa de ser mensurável. 📏 Para o fazer, é necessário implementar métricas de satisfação tais como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score).

Estas acções devem ser realizadas através de inquéritos de satisfação enviados periódica e automaticamente. Para satisfazer os seus clientes, deve conhecê-los melhor. Para os conhecer melhor, deve utilizar uma plataforma de gestão de feedback. É uma forma de alimentar continuamente o seu CRM com dados de conhecimento e satisfação do cliente. 🧠

Como se agradece a um Cliente?

Finalmente, devemos lembrar-lhe de não cometer o erro de não ter tido tempo para agradecer aos seus clientes pelas suas compras e apoio! 🫣

No entanto, esta atenção é uma prova de apreço pelo potenciais clientes, e é também a melhor maneira de construir relações fortes e duradouras. 🧱 Agradecer a um cliente é mais do que uma simples mensagem educada. Mostra que se preocupa sinceramente com os seus clientes, não importa quão bem el estranham participado na sua carteira, feito compras, permanecido leal, ou tido conversas consigo.

Assim, esta abordagem afirma um certo apreço por encontrar um parceiro de confiança e forjar uma relação mais pessoal entre cliente e empresa. 😍 O emails de agradecimento são também utilizados para reiterar os pontos discutidos, recordar certos elementos e realçar as motivações do interlocutor.

Estes intercâmbios podem também ser utilizados para fornecer novas informações, oferecer sugestões adicionais ou chamar à acção perspectivas. Esta é uma forma muito estratégica de visar, atrair e reter novos clientes potenciais, mas também pode reter clientes antigos através de up-selling ou cross-selling. 🔗 O correio electrónico pós-compra é também uma óptima forma de melhorara imagem da marca , e é a forma mais segurade fidelizar clientes para o seu negócio a longo prazo.

 

👉 Aqui está um modelo de e-mail de agradecimento a um cliente profissional:

 

Conclusão: Como Construir a fidelização de clientes?

Para concluir este artigo sobre fidelização de clientes, vimos a definição de lealdade dos clientes e o exemplo da vida real da Amazon. 🤖

Além disso, vimos 9 dicas para melhor reter um cliente: 👇

1. Garanta a qualidade dos seus produtos e serviços.
2. Melhorar continuamente a experiência do cliente.
3. Ouvir a voz do cliente.
4. Transforme as reclamações em oportunidades.
5. Continuar a entregar valor após a venda.
6. Decidir quais os clientes a reter.
7. Alimentar o ficheiro do cliente.
8. Implementar um programa de fidelização.
9. Medir a eficácia dos esforços de retenção.

💡 Agora sabe porque é importante a fidelidade do cliente, especialmente se quiser crescer num mercado altamente competitivo… 😩 As empresas que valorizam os seus actuais clientes e querem reduzir a procura de novos clientes acreditam que a retenção de clientes é a melhor estratégia em negócio! 💫

Se quiser saber mais sobre estratégias de retenção de clientes, como o marketing de afiliação, então leia este conteúdo.

E não hesite em contactar-nos se tiver quaisquer outras ideias sobre como melhorar este artigo 😉 (Veja o que acabei de fazer ali?)

 

FAQ: Como Criar fidelização de clientes ?

Como Atrair Clientes?

Aqui estão os 4 passos para atrair clientes online: ⏬

• Passo #1: Atrair visitantes qualificados para o seu website. Se quiser atrair clientes, deve primeiro persuadi-los a visitar o seu sítio web. Defina as palavras-chave que os potenciais clientes procuram antes de considerar uma compra. Criar conteúdo web optimizado , com uma boa estratégia de SEO. Promova o seu conteúdo através das redes sociais e do marketing por e-mail. 📩
• Passo #2: Converter os visitantes em pistas. 🎯Uma vez atraídos visitantes qualificados para o seu website, é necessário fazer o que for preciso para os reter. Recolha as suas informações de contacto antes de eles o deixarem . Quando submeter um formulário de contacto ou subscrever um boletim informativo, pode fornecer-lhes conteúdo premium para descarregar. Para maximizar o seu potencial de conversão, é também importante ter chamada à acção no seu sítio web. 🔔
• Passo #3: Converter chumbo em clientes. Uma vez recolhidas as informações de contacto dos seus visitantes e convertidas em leads, eles precisam de confiar em si. 😌 Para o conseguir, é importante enviar regularmente conteúdos de alto valor para motivar os potenciais clientes a comprar. Isto é conhecido como “nutrição de leads”. Além disso, ter uma combinação de leads e “lead scoring” pode transformar as perspectivas em clientes. 🔥
• Passo #4: Manter novos clientes. Como sabe, adquirir novos clientes custa muito mais do que retê-los. No entanto, por vezes é difícil implementar uma estratégia de retenção eficaz. 😬 Mas, isso foi antes inbound marketing! Pode medir a satisfação do cliente utilizando o mesmo mecanismo que a alimentação de chumbo e a pontuação de chumbo. E depois enviar regularmente conteúdo de qualidade para melhorar o cliente experiência. 👌

 

Quais são os 3 tipos de Retenção de Clientes?

Os 3 principais tipos de retenção/lealdade de clientes são: ⏬

• Lealdade Desejada: É o comportamento de fidelidade que os clientes reflectem através da implementação de estratégias e acções específicas de clientes 🎯 (por exemplo, programas de fidelidade, implementação de soluções de gestão personalizadas, abordagens centradas no cliente, etc.).
• Fidelidade Induzida: Este é um comportamento de fidelidade à marca em que o consumidor sofre de condições de mercado (exclusividade, barreiras à saída, oferecer exclusividade, etc.) em vez de um verdadeiro apelo à marca. 😑
• Lealdade Comportamental: Isto deve-se à inércia no comportamento e hábitos, em vez da verdadeira preferência pela marca. 😦 Isto deve-se muitas vezes à conveniência .Por exemplo, os clientes podem permanecer leais ao seu ponto de compra porque fazem parte da sua viagem diária.

 

Como é se diz a “retenção de clientes” em inglês?

Em inglês, a fidelidade do cliente é também chamada “customer retention” (retenção de clientes). Assim, reter um cliente também pode ser dito “Build/Improve your customer loyalty” ou “Retain/Gain customers”. 🥸

 

Agora, já sabe tudo sobre a fidelização de clientes! 👏