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Fidelización de clientes : ¿Cómo construirla?

De hecho, los clientes pueden decidir comprar un producto de otra empresa haciendo una búsqueda rápida en Internet. Por este motivo, los retos de la fidelización de clientes son inevitables. 👌

Los mercados son cada vez más diversos y los productos y servicios se amplían constantemente, por lo que retener a los clientes es cada vez más difícil. 🙈

¡Lea esta guía para saber más!

¿Que es la fidelidad del cliente verdadera ? Significado

En términos generales, se habla de fidelización cuando un consumidor repite la compra de un producto o servicio a favor de la misma empresa. Ser un cliente fiel de una marca significa, por tanto, considerarla parte de tus hábitos de gasto y conexión emocional con ella. 🥰

Fidelidad de por vida incluye, por tanto, las acciones emprendidas para ganar clientes. En marketing términos, la lealtad también tiene implicaciones en el ámbito de la relaciones con los clientes. Cuando una marca pone en marcha de forma coherente una estrategia de fidelización, el objetivo es persuadir al cliente para que realice otra compra o renueve su suscripción a la tienda a largo o corto plazo (semana). 🧲

La fidelización de los clientes es esencial para impulsar tu negocio. 🚀 Cuando intentas hacer crecer tu negocio, es fácil centrarse demasiado en atraer nuevos clientes con una oferta y olvidarse de mantener contentos a los clientes existentes, es decir, hacer «nutrición de clientes potenciales».

Por eso retener a los clientes es tan importante como captarlos. Si no lo haces, das la impresión de que no te interesan los clientes que compran tu producto. 👀

Normalmente, se trata de equilibrar la captación y retención de clientes para acelerar el crecimiento y optimizar el rendimiento de su empresa.

¿Cómo fidelizar a sus clientes?

La lealtad o fidelidad suele tener una connotación positiva y generalmente se define como el proceso de selección (evaluación y decisión) consciente o inconsciente que realiza el cliente, cuando tiene preferencia por tu marca. 💫

El término «fidelización de clientes» hace referencia a todas las actividades y estrategias destinadas a persuadir a los clientes para que sigan comprando su producto o servicio en lugar de competir con él. 🤫 Es un proceso de fidelización continua de los clientes.

La actividad de fidelización comienza cuando un prospecto interactúa por primera vez con su empresa y continúa durante toda la relación con el cliente.

Cuando un cliente abandona su empresa para buscar otro competidor, lo llamamos churn. Significa «perder clientes». 😥 Por lo tanto, el objetivo de una eficaz estrategias de venta es evitar la pérdida de clientes y fomentar existente¡clientes a realizar nuevas compras!

Sin embargo, la fidelidad, según el contexto, puede ser el resultado de una fidelidad persistente, de un comportamiento pasivo o de auténticas nuevas decisiones de compra a favor de la marca. Tomemos el ejemplo de una actividad de suscripción, como la suscripción a un gimnasio, o un servicio específico con compromiso (programas informáticos, buzón de Internet, etc.).

La razón es la renovación tácita de la contrato o la inercia del cliente debido al coste de la cancelación.

Existen diferentes tipos de fidelización de clientes : 👇

¿ Cuáles son los 4 tipos de fidelización de clientes ?

  • 1. La fidelización de clientes deseada :

La fidelización buscada es el comportamiento de lealtad que reflejan los clientes a través de la implementación de estrategias y acciones específicas 🎯 (como los programas de fidelización, la implementación de soluciones para gestionar las personalizaciones de los clientes, los enfoques centrados en el cliente, etc.).

  • 2. Fidelización inducida del cliente:

La lealtad inducida es un estado de fidelidad a la marca donde los consumidores sufren por las condiciones del mercado (monopolio, barreras de salida, exclusividad de la oferta, etc.) más que por el verdadero atractivo de la marca. 😑

  • 3. 3. Fidelización conductual del cliente:

Esto se debe a la inercia de comportamientos y hábitos, no al resultado de una auténtica preferencia de marca 😦 Esto se debe a menudo a la practicidad.

💡 Los clientes pueden permanecer fieles al punto de venta porque forma parte de su día a día rutina por ejemplo.

  • 4. Lealtad actitudinal

Describe conductas de fidelización o recompras, que corresponden a preferencias desarrolladas en el mundo real por las marcas. Los diversos factores que pueden impulsar la lealtad actitudinal, o «Lealtad actitudinal», son generalmente: ⏬

  • calidad del producto,
  • precio,
  • la calidad de la experiencia del cliente o de la compra,
  • calidad de las relaciones con los clientes.

Por tanto, la lealtad tiene su propia actitud, y muy a menudo es el resultado de la lealtad exigida.

👉 La existencia de estas diferentes formas de fidelidad de los clientes demuestra que la relación entre satisfacción del cliente y la lealtad es mucho más compleja de lo que pensamos.

La satisfacción es sin duda una palanca de fidelización, pero también existen «consumidores fieles insatisfechos». Además, los consumidores rara vez están totalmente satisfechos y son totalmente fieles a una marca. 🫶

Lo que está en juego al fidelizar a los clientes

  • Para su reputación electrónica:

Para las empresas, fidelizar a los clientes significa algo más que aumentar las ventas. Fomentar la marketing digital relación entre los clientes y las empresas también significa asegurarse de que mantienen la e-reputación de la empresa gracias a las recomendaciones de los clientes, un factor clave en el éxito de las empresas de hoy en día. 🌐

¿Sabías que clientes satisfechos hablan de sus experiencias positivas con una media de 3 personas? 🗣️ A la inversa, clientes insatisfechos compartir una experiencia negativa con 10 personas… La satisfacción del cliente no solo es importante para la reputación online, sino también offline, gracias al boca a boca.

  • Para su marca:

La fidelización de clientes le permite retener a los clientes adquiridos, pero, paradójicamente, también facilita la adquisición de nuevos clientes. 💎 De hecho, cuando los clientes dan la espalda a tu producto o servicio, corres el riesgo de que dejen una reseña negativa de tu negocio en Internet.

Por otra parte, los clientes potenciales se sienten cómodos cuando están satisfechos y valoran positivamente su empresa. De este modo, es mucho más probable que los nuevos clientes compren uno de sus productos.

  • Sobre la recopilación de críticas:

Deben recogerse las opiniones de los clientes, ya que existe una fuerte correlación entre fidelización de clientes y reseñas en Internet. ✍️ Por el contrario, en lugar de ignorar o temer las opiniones de los clientes en Internet, debería fomentarse y tenerse en cuenta la publicación de opiniones de clientes en estrategia de ventas.

Cuantos más tengamos, más contenidos podremos recopilar y analizar.

Es una oportunidad para que su empresa mejore sus productos y servicios. 👌 De hecho, analizar las reseñas puede ayudarle a conocer mejor la satisfacción media y los puntos débiles del servicio.

Además, cuanta más información relevante y constructiva obtenga de sus clientes, más fácil le resultará crear un plan de marketing para aumentar las ventas de su empresa.

  • Su visibilidad:

Por último, las opiniones de los clientes garantizan una mayor visibilidad en Internet. 🔍

Motor de búsqueda de Google algoritmo tiene en cuenta la valoración media de una empresa. Así, si tiene pocas reseñas o muchas negativas, su visibilidad en línea puede disminuir considerablemente.

Como resultado, puede utilizar estrategias adaptadas a la e-reputación y a la fidelización de clientes, para ganar visibilidad en todas sus plataformas de comunicación.

¿Cuáles son los beneficios del marketing de fidelización de clientes?

Aplicar una estrategia de fidelización de clientes representa una oportunidad para mejorar la competitividad de una empresa a varios niveles. En segundo lugar, si la estrategia se utiliza eficazmente, las ventas aumentarán considerablemente. 💥

La fidelidad de los clientes es crucial para el crecimiento a largo plazo de su empresa. Los clientes que te compran conocen tu negocio, lo que facilita la previsión de beneficios futuros. 💹

No son clientes puntuales, porque compran de forma regular y consciente. Vendiendo calidad al precio adecuado combinada con una excelente atención al cliente ya tienes la fórmula mágica.

En otras palabras, su empresa ya ha establecido un relación de confianza con estos clientes. El éxito de una estrategia de fidelización repercute directamente en el cliente ciclo de vida dentro de la empresa.

Cuando los esfuerzos de captación de clientes se traducen en una pérdida constante de clientes existentes, el crecimiento de la empresa puede ralentizarse o detenerse.

Por el contrario, el mantenimiento de una cartera de clientes aumenta constantemente la clientela, las ventas y la rentabilidad.

1. Beneficios económicos de la fidelización de clientes

En primer lugar, la fidelidad del cliente puede suponer un importante ahorro de costes. De hecho, el coste de retener a un cliente existente es una sexta parte del coste de encontrar uno nuevo. 🤑

La eficacia de la estrategia permite aprovechar mejor estos recursos económicos y humanos en otros proyectos o procesos más útiles.

2. Limitar el desgaste

La tasa de abandono, o «churn» en inglés, es una referencia a la número de clientes que pierde mensual o anualmente. Por desgracia, ninguna empresa puede evitar perder clientes, y ninguna es capaz al 100% de conservarlos tampoco.

Calcular esta tasa es muy sencillo:

  • Paso 1: Divida el número de clientes perdidos en un periodo determinado por el número total de clientes.
  • Paso 2: Multiplique esta cifra por 100 y sabrá cuál es su tasa de rotación.
  • Paso 3: Esta erosión de la clientela puede limitarse reteniendo a los clientes actuales de la empresa.

3. Conseguir clientes comprometidos

Por último, los clientes fieles también son una oportunidad para tener un embajador de la marca. 🤩 Suponiendo que su clientes fieles están contentos con tu servicio, intentarán correr la voz entre quienes les rodean.

Por ejemplo, en redes sociales y foros, entre clientes satisfechos y descontentos, pueden defender a su empresa. De este modo, los clientes fieles se convierten en poderosos aliados de su e-reputación. ¡Es una excelente forma de influencia pasiva para usted!

4. Impacto en las ventas

En última instancia, no se puede ignorar el impacto en la cuenta de resultados de una empresa. Por término medio, una empresa que retenga al 5% de sus clientes verá cómo sus ventas aumentar entre un 25% y un 55. Edificio bien cliente relaciones es, por tanto, una estrategia acertada a medio y largo plazo. ⚒️

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¿Cómo medir y aumentar la fidelidad de los clientes?

Cliente gestión de servicios debe convertirse en una prioridad, gracias a las estrategias eficaces y los indicadores clave de rendimiento que deben aplicarse. En la práctica, algunos indicadores de resultados son reconocidos como puntos de referencia. 📊

Una estrategia de fidelización de clientes puede ahorrar mucho dinero a una empresa. 🪙 Según varios estudios, cuesta entre 6 y 7 veces más captar un nuevo cliente que conservar un existente un.

Estas cifras se deben a que los clientes actuales ya han tenido una experiencia positiva con tu empresa, la conocen, les gusta y confían en ella. 🥰

A cambio, seguro que sabes sus necesidades y preferencias, por lo que son mucho más receptivos a sus ofertas de venta. Para los clientes existentes, puede mantener fácilmente las relaciones con un mínimo de esfuerzo y coste de marketing.

Además, estos clientes son una excelente fuente de referencias y conduce para ayudarle a hacer crecer su negocio.

Clientes potenciales cualificados son clientes existentes que han recomendado un producto o servicio con el que ya están satisfechos, por lo que tienen la ventaja de ser más fáciles de convertir. 😏

Los clientes existentes son una gran fuente de capital informativo, que permite a las empresas mejorar continuamente su oferta y seguir siendo competitivas en el mercado.

Vender a sus clientes actuales también protege sus beneficios márgenes. A estos clientes les preocupa menos el precio, porque ya están convencidos de la calidad superior de su producto.

1. Encuesta de satisfacción

Para examinar las medidas más relevantes para tu trabajo, tienes que abordar el tema de las encuestas de satisfacción. 📞

Es una forma ideal de conocer mejor la satisfacción de sus clientes, recogiendo opiniones sobre sus servicios y productos. Esta debe ser la base de todos sus esfuerzos, ya que le permite controlar periódicamente las tendencias en satisfacción del cliente.

2. Puntuación de satisfacción del cliente

La CSAT o «puntuación de satisfacción del cliente» es un método clásico para medir la satisfacción de los clientes encuesta de satisfacción. 👂

Es eficaz y da una imagen completa de la satisfacción del cliente en todo momento. En las encuestas, se expresa mediante preguntas como «¿Está satisfecho con…?». Para utilizar las CSAT, tendrá que elegir entre los tipos de evaluación más habituales, como la calificación del 1 al 10 o las respuestas SÍ/NO.

3. Net Promoter Score

El SPN o «Net Promoter Score» es especialmente interesante desde el punto de vista de la fidelización de clientes. Adopta la forma de preguntas como «¿Es probable que recomiende nuestros servicios/productos a otras personas?

Esto le mostrará hasta qué punto los clientes de su círculo personal de amigos o colegas podrían apreciar la calidad de su servicio. 😁

Es importante saber que esta decisión de hablar positivamente de su producto se correlaciona con fidelización de clientes.

4. Tasa de compra

Esta tasa representa el porcentaje de clientes que vuelven a comprar, después de haber realizado su primera compra. 🫰

Este índice muestra su capacidad para retener a los clientes y hacer que vuelvan a su empresa. Cabe señalar que la aplicación de este indicador requiere la capacidad de seguir el progreso de la compra de un cliente, por ejemplo a través de un tarjeta de fidelidad o sistema de acumulación de puntos.

5. Tasa de ventas

Esta tasa es muy similar a la tasa de compra, ya que nos permite conocer el porcentaje de clientes que han adquirido recientemente un producto diferente al anterior. 🤔

Esta noción es interesante, porque si es probable que un cliente compre otro producto o servicio de usted, es porque confían en la calidad de su producto o servicio inicial.

6. Tasa de fidelidad

Puede calcular su índice de fidelidad sacando la media de las tres últimas tasas anteriores, NPS, Tasa de compra y Tasa de venta ascendente. 🧮

Para ello, tiene que hacer 3 preguntas diferentes del 1 al 10. «¿Cuál es la probabilidad de que realice una nueva compra?». «¿Está considerando probar nuevos productos o servicios?». «¿Recomendaría nuestra marca a sus familiares, amigos o compañeros?».

Cada una de estas preguntas le dará una puntuación sobre 10. Luego hay que hacer la media de estas tres puntuaciones para obtener el índice de fidelidad global: ¡coged las calculadoras! 🤣

👉 Además, pregúntate ¿qué indicadores estás utilizando ya?

Diferentes análisis de su base de clientes pueden utilizar todos o algunos de estos indicadores. No hay reglas, porque todo depende de su empresa y de sus industria.

En función de sus necesidades actuales, puede crear una encuesta de satisfacción que contiene las métricas que consideras más relevantes para obtener información para resolver tu problema específico. 😉

💡 Cálculo de la tasa de retención de clientes – como medir la fidelidad del cliente :

Conclusión: ¿Qué es la fidelización de clientes en las empresas?

En este artículo, hemos compartido algunos consejos valiosos que puedes poner en práctica para fidelizar a tus clientes. 💘 Sin embargo, hay algunos puntos importantes a tener en cuenta:

  • Ante todo, un servicio de atención al cliente de alta calidad y unos productos excelentes son la base del éxito de la fidelización de clientes. Pero esto no basta. Para fidelizar a los clientes hay que ir un paso más allá y aplicar verdaderas estrategias de fidelización y un plan de prospección concreto.
  • Personalizar las relaciones con los clientes: Para construir una relación de confianza a largo plazo, hay que establecer una estrategia previa. Los clientes necesitan sentirse valiosos y únicos desde su primera experiencia y contacto con tu marca. 😘

Del mismo modo, a la hora de comunicarse con usted, es importante conocer a sus clientes: los clientes permanecen fieles a su marca cuando se sienten tenidos en cuenta, necesitan una asistencia rápida y obtener las respuestas adecuadas.

💡 Ahorra tiempo, haz que tu equipo sea más eficiente y fideliza a tus clientes eligiendo un gestión de las relaciones con los clientes solución que le ofrece toda la información sobre sus clientes de un vistazo, gracias a Waalaxy CRM :

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En resumen, la clave del éxito de la fidelización es tratar cada cliente¡bien 👑 (tanto los grandes, como los pequeños)!

Fomentar la fidelidad y la voz de los clientes: Hoy en día, los consumidores tienen una media de 14 canales de fidelización tarjetas. 😅 Así que las marcas no duden en recompensa de sus clientes lealtad mediante la concesión de puntos que ofrecen descuentos regalos o incluso acceso a servicios adicionales.

Es más, a los clientes les gusta interactuar libremente con la empresa y con otros clientes. 👋 Crear una comunidad de clientes en torno a su marca permite un mayor compromiso y un sentimiento de pertenencia a su marca.

FAQ: Programa de fidelización de clientes

¿Por qué es importante la fidelización del cliente?

Fidelizar a los clientes es una de las principales preocupaciones de las empresas de todos los tamaños y de todos los sectores. 🧨 Porque contribuye a la sostenibilidad de su negocio, se sabe que es difícil captar nuevos clientes en la a largo plazo mantener a los clientes actuales es más barato que encontrar otros nuevos.

El objetivo de la retención de clientes es mantener relaciones duraderas con ellos, generando confianza. Para ello debes: 👇

  • Ofrezca ofertas fáciles de entender,
  • Sea su mejor publicidad (construya el boca a boca),
  • Aumente los beneficios de su empresa,
  • Mejora tu imagen,
  • Reforzar la fidelidad de los clientes,
  • Ser más competitivos.

👉 La fidelidad del cliente se caracteriza por la compra repetida de productos o servicios de la misma marca o empresa. 💰 Esto refleja no solo la preferencia consciente o inconsciente de un comprador frente a la oferta de un competidor, sino también su apego a su marca.

La retención de clientes es algo más que un programa de fidelidad se trata de establecer relaciones duraderas con los clientes en múltiples ámbitos. canales de adquisición.

Un proceso de fidelización exitoso tiene muchos efectos positivos.

¿Qué otros sinónimos hay de Fidelización del cliente?

Puedes decir simplemente «Fidelización de clientes», o puedes utilizar otros sinónimos de este término como «Fidelización de clientes», «Fidelización de clientes», «Retener clientes», «Fidelizar clientes», etc. 😎

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Ahí lo tienes, ✨ ahora ya sabes cómo hacer tu fidelización de clientes éxito de la estrategia

Camila

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