Ya se trate de convertir clientes potenciales en clientes potenciales o clientes potenciales en clientes, saber cómo fidelizar clientes debería hacer que los costes de adquisición y conversión merecieran la pena.

Si tus estrategias son eficaces, retenerlos puede resultarte rentable. 🤑 Tus clientes fieles pueden convertirse en embajadores de tu marca y evolucionar como promotores en las redes sociales.

 

¿Cómo fidelizar clientes? Definición

Fidelizar clientes se utiliza en «inbound marketing» para definir un enfoque para construir relaciones duraderas y de confianza entre una empresa y el consumidor. 💪 F ara las empresas, esto se traduce en comunicación de marca y fidelización atenta a la innovación de los productos/servicios de la empresa.

La fidelización permite a las empresas mantener ventas constantes sin tener que captar nuevos clientes todo el tiempo. 🤯 Esto se debe a que los clientes fieles volverán a su marca de forma natural. Estos mismos clientes tienden a hablar maravillas de su marca, convirtiéndola en un vehículo de publicidad boca a boca que se construye a lo largo de la relación con el cliente.

Por lo tanto, valorar la relación con el cliente es esencial, por regla general, los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. 🤔 Por lo tanto, es un criterio importante que afecta al precio del producto.

A continuación, veremos el ejemplo de Amazon, ¡que intenta ofrecer a sus clientes una experiencia de cliente global desde su página web! ⏬

 

Ejemplo de cómo fidelizar clientes

Por ejemplo, cuando compras en Amazon, siempre te ofrecen productos comprados por clientes que se parecen a ti… 🔍 Pero, ¿cómo lo saben?

¡Deja que te lo explique! 😉

Si tener un gran servicio de atención al cliente fuera un deporte olímpico, Amazon ganaría la medalla de oro. 🥇 Con su hiperenfoque en la satisfacción del cliente y una experiencia de cliente única, el nivel de servicio al cliente de Amazon es prácticamente un programa de fidelización en sí mismo. Estas son algunas de las tácticas que utiliza Amazon para garantizar un servicio al cliente superior:

• Cumplimiento rápido de los pedidos.
• Devoluciones gratuitas.
• Facilidad de compra y pago.
• Recomendaciones y ofertas personalizadas (basadas en su historial de búsqueda).
• Diversidad de productos.
• Ventajas «Amazon Prime» para suscriptores.

 

👉 Básicamente, Amazon se centra en 4 principios que guían su estrategia de marketing: obsesión por el cliente en lugar de enfoque competitivo, pasión por la invención, compromiso con la excelencia operativa y pensamiento a largo plazo. 🏹

La innovación y las pruebas han guiado durante mucho tiempo el enfoque progresista de Amazon en el comercio electrónico. Amazon aprovecha su riqueza de datos para mejorar continuamente la experiencia del cliente. 💹 De hecho, a menudo Amazon prueba primero un nuevo concepto con sus empleados o elige un mercado específico para lanzar un nuevo servicio sin hacer ruido.

🤫 Esta metodología ágil permite a Amazon responder rápidamente a los comentarios y seguir probando y perfeccionando hasta encontrar la solución adecuada para sus clientes.

 

¿Cómo fidelizar clientes? 9 Consejos para retener a un cliente

1. Garantizar la calidad de sus productos y servicios

La fidelidad del cliente se basa principalmente en la calidad de su producto o servicio. Tus clientes deben recibir lo que les has prometido. Además, atienda bien a sus clientes con un servicio posventa de calidad.

Además, la calidad de tu oferta debe medirse periódicamente, no solo cuando se presta el servicio. Tener una atención al cliente de calidad significa: 👇

• Construir a comunidad de clientes listos a ayudar a otros para aligerar la carga del «community manager»,
• Indicar a la disponibilidad de asistencia al cliente, por contacto directo o a través de intermediarios,
• Establezca normas claras con sus clientes sobre las condiciones de venta y los plazos de tramitación.

 

2. Mejorar continuamente la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones entre un cliente y una marca. El objetivo es crear una experiencia única, inolvidable y difícil de recrear con la competencia. 🥰

Esto requiere una fuerte personalización de la relación con el cliente, por lo que debes estar presente durante todo el proceso de compra: 👇

• Antes (visita a tu web, presencia en redes sociales, etc.),
• Durante (entrega, puesta en marcha, uso del producto, etc.),
• Y después (facturación, notificación, servicio de atención al cliente, etc. ).

Cada compra de un producto o servicio crea un contacto con el cliente. 🧲 Aprovecha esta oportunidad para fortalecer tus relaciones a lo largo del recorrido del cliente. Por ejemplo a través de:

• Un email de bienvenida a la comunidad.
• Su presencia puede tranquilizar a los clientes y garantizar a control de calidad.
• Después de 2-3 meses de rendimiento de servicio, recuerde a sistemáticamente a los clientes a comprobar si todo va bien.
• Manténgase conectado con sus clientes a través de enviando regularmente contenidos (tutoriales, resultados, consejos, escaparates de nuevos productos, etc.)

 

3. Escuchar la voz del cliente

¡Escuchar a tus clientes es la base de cualquier negocio de éxito! 👂 Conociendo las necesidades, usos y expectativas de tus clientes, podrás desarrollar ofertas adaptadas al mercado («Product-Market Fit»), anticiparte a las evoluciones de tu sector y cuidar de tus clientes a largo plazo.

Por eso es importante escuchar lo que dicen sus clientes, independientemente del canal que utilicen, este feedback de los clientes puede ser:

• «Solicitada» a través de cuestionarios, entrevistas, encuestas, etc.
• «No solicitada» a través de comentarios en redes sociales, atención al cliente, reseñas online, etc.
• «Implícita« a través de la observación de las tendencias del mercado, etc.

💡 Lo importante es recoger la opinión de tus clientes, por todos los medios disponibles. Al mismo tiempo, deja que tus socios y embajadores de marca hablen por ti. La voz del cliente es el mejor «storytelling» que puede adquirir una empresa.

 

4. Convertir las quejas en oportunidades

Siempre habrá quejas de los clientes  🙈 ¡Responde como un profesional para restablecer la confianza y reacciona muy rápido para retener a esos clientes!

En estos casos, el servicio de atención al cliente tiene que empatizar y encontrar una solución lo antes posible, lo que:

• Convierta las quejas en oportunidades mejorando su oferta,
• Construir una relación de confianza con sus clientes,
• Fidelizar a los clientes a su marca.

👉 Ciertamente, las quejas y los comentarios negativos pueden dañar la reputación devuelta por una empresa. Pero pensar en ello como «información» en lugar de un ataque personal. Responder con rapidez y eficacia es lo mejor que puede hacer.

 

5. Seguir aportando valor después de la venta

¿Qué más puedes ofrecer a tus clientes después de que compren tu producto o servicio? 🤔 Para empezar, ¡muéstrales que existes! Aunque se trate de clientes satisfechos, tienes que demostrarles que son importantes para tu negocio. 💖 Puedes hacerlo compartiendo contenido gratuito con ellos, como entradas de blog, vídeos tutoriales, etc.

También, puedes contactarlos directamente, para aclarar dudas después de la compra:

• Justo después de la compra, envía un mensaje a los clientes para agradecerles su confianza (email de agradecimiento, SMS personalizado),
• Asegúrate de que tienes existencias y recuérdales lo que les has prometido.

 

6. Decidir qué clientes retener

Como sabes, es muy difícil complacer a todo el mundo, por lo que será difícil retener a todos tus clientes. 😅 Tienes que identificar al 20% de tus clientes que generan el 80% de tus ventas, es el principio de Pareto.

Por lo tanto, necesitas conocerlos bien considerando el historial de todos los intercambios y analizando su comportamiento. Dé prioridad a su estrategia de fidelización en función de estos criterios:

• Segmente a los clientes importantes por volumen de ventas,
• Identifique a aquellos que usted le aportan de la notoriedad en ellos teniendo en su red,
• Identifique a los clientes que tienen potencial oculto para el desarrollo de su empresa.

💡 ¡Este análisis te permitirá alinear tus acciones con el mensaje y el mercado objetivo adecuados!

 

7. Cuidar el fichero de clientes

Además, el fichero de lead > a cliente permite conocer mejor los hábitos de compra, patrones de consumo y tipología de compradores, etc. 💯

También puedes recopilar información estratégica, que permita una gestión óptima de la relación con el cliente, personalizando la experiencia de compra. 🤲 Esto permite por ejemplo:

• Desarrollar de productos y servicios que mejoran la experiencia del cliente.
• Estudiar el comportamiento para realizar ventas adicionales y ventas tradicionales.
• Analizar la evolución de las necesidades, de las motivaciones y de los comportamientos para innovar y desarrollar nuevos productos y servicios.

👉 Sin embargo, ¡este fichero de clientes debe actualizarse constantemente para poder poner en marcha acciones comerciales coherentes y eficaces en el sentido de fidelizar a los clientes!

 

8. Poner en marcha un programa de fidelización

Si quieres ofrecer un programa de fidelización, necesitas medir la satisfacción de tus clientes actuales a través de encuestas, llamadas telefónicas, etc. 📞

A continuación, identifica a los clientes que realizan compras regulares. 💰 Existen varios programas de fidelización, dependiendo del tipo de negocio:

• De recomendación, ofreciendo algún tipo de recompensa (descuentos, cheques regalo, premios, etc.) cada vez que un cliente traiga a otro nuevo.
• Sistema de puntos que acumulan en función de cantidad del pedido y búsqueda historial.
• Invitaciones a eventos exclusivos  (fiestas, lanzamientos de productos, ventas privadas, etc.).
• Concurso para clientes que forman parte del programa de fidelización.
• Envíe a recordatorios a través de SMS o correo electrónico a renovar compras regulares.

 

9. Medir la eficacia de los esfuerzos de retención

Por último, ¡todo lo que se puede medir, se puede mejorar! 👌 Compruebe si su estrategia de fidelización funciona realmente.

El análisis varía en función del programa de fidelización que elijas. Aquí tienes algunos indicadores que pueden ayudarte ⏬

• El Net Promoter Score permite medir la probabilidad de que los clientes recomienden su comunidad.
• La tasa de rescate es el porcentaje de clientes que compran de nuevo después de la primera compra.
• La tasa de upsell se utiliza para determinar el porcentaje de clientes que realizan una nueva compra distinta de la primera.
• La tasa de fidelización de clientes (o tasa de retención) es el tiempo que un cliente permanece activo.
• La tasa de adquisición de clientes puede utilizarse para comprobar la eficacia de sus esfuerzos de marketing (por ejemplo, basándose en el número de clientes potenciales generados).

 

Infografía sobre fidelizar clientes

Ahí lo tienes, ¡ya conoces todos los consejos sobre cómo fidelizar clientes! ⚡

 

¿Cómo satisfacer a un cliente?

Aquí tienes 3 sencillos consejos para tener una mejor satisfacción del cliente: 🌟

1. Conozca mejor a sus clientes:

Para satisfacer a un cliente, primero debes ocuparte de él. 💝 Por eso también la satisfacción del cliente se basa en el conocimiento del cliente. Mi primer consejo es sencillo: Conozca mejor a sus clientes.

¿Quiénes son? 🧐 ¿Qué piensan de su producto, servicio y empresa?

Existen diferentes herramientas para conocer mejor a tus clientes, como por ejemplo con una encuesta de satisfacción. 👁️‍🗨️ De hecho, preguntar directamente a tus clientes es la forma más directa y eficaz de obtener esta información. ✍️ ¡Los comentarios del servicio de atención al cliente y las reseñas en línea también pueden ayudarte a conocer mejor las expectativas de tus clientes!

 

2. Mejorar las relaciones con los clientes:

Además, noes solo el producto lo que crea satisfacción, 🙊 si no también la calidad de la relación con el cliente. Si quieres que tus clientes estén satisfechos, tienes que valorar quiénes son, no solo los productos y servicios que compran.

Necesitas personalizar la relación con tus clientes, esto incluye mejorar la escucha empática de las necesidades de tus clientes. 👂 Por supuesto, cuanto mejor conozcas a tus clientes, más fácil será personalizar sus mensajes  con ellos. 🤝 Crear clientes satisfechos también requiere cumplir y sorprender las expectativas tácitas. Para comprenderlo mejor, aprenda a anticipar al cliente.

 

3. Establezca objetivos específicos:

La satisfacción del cliente es una métrica que necesita ser medible. 📏 Para ello, necesitas implementar métricas de satisfacción como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) y CES (Customer Effort Score).

Estas acciones deben llevarse a cabo a través de encuestas de satisfacción enviadas de forma periódica y automática. Para satisfacer a sus clientes, debe conocerlos mejor. Para conocerlos mejor, debe utilizar una plataforma de gestión de opiniones. Es una forma de alimentar continuamente su CRM con datos de conocimiento y satisfacción de los clientes. 🧠

 

¿Cómo dar las gracias a un cliente?

Por último, ¡debemos recordarte que no cometas el error de no dedicar tiempo a agradecer a tus clientes, sus compras y su apoyo! 🫣

Sin embargo, esta atención es una prueba de aprecio para los clientes potenciales, también la mejor manera de construir relaciones fuertes y duraderas. 🧱 Dar las gracias a un cliente es algo más que un mensaje de cortesía. Demuestra que te preocupas sinceramente por tus clientes, independientemente de lo bien que hayan participado en tu cartera, hayan realizado compras, se hayan mantenido fieles o hayan mantenido conversaciones contigo.

Así, este enfoque afirma cierto aprecio por encontrar un socio de confianza y forjar una relación más personal entre cliente y empresa. 😍 Las frases de agradecimiento también sirven para reiterar los puntos tratados, recordar ciertos elementos y destacar las motivaciones del interlocutor.

Estos intercambios también pueden utilizarse para proporcionar nueva información, ofrecer sugerencias adicionales o llamar a la acción a los clientes potenciales. Se trata de una forma muy estratégica de dirigirse a nuevos prospectos, atraerlos y retenerlos, pero también se puede conservar a los clientes antiguos a través de la venta ascendente o la venta cruzada. 🔗 El correo electrónico posterior a la compra también es una forma estupenda de mejorar la imagen de marca, y es la forma más segura de fidelizar clientes para su empresa a largo plazo.

 

👉 Aquí tienes una plantilla profesional de correo electrónico de agradecimiento al cliente:

 

Conclusión: ¿Cómo fidelizar a un cliente?

Para concluir este artículo sobre fidelizar clientes, hemos visto la definición de fidelización de clientes y el ejemplo real de Amazon. 🤖

Además, hemos visto 9 consejos para retener mejor a un cliente: 👇

1. Garantiza la calidad de tus productos y servicios.
2. Mejora continuamente la experiencia del cliente.
3. Escucha la voz del cliente.
4. Convierta las quejas en oportunidades.
5. Siga ofreciendo valor después de la venta.
6. Decidir qué clientes retener.
7. Cuidar el archivo de clientes.
8. Implantar un programa de fidelización.
9. Medir la eficacia de los esfuerzos de retención.

💡 Ahora ya sabes por qué es importante fidelizar a los clientes, sobre todo si quieres crecer en un mercado altamente competitivo… 😩 Las empresas que valoran a sus clientes actuales y quieren reducir la búsqueda de nuevos clientes, creen que ¡la retención de clientes es la mejor estrategia de negocios! 💫

Si quieres saber más sobre estrategias de retención de clientes, como el marketing de afiliación, entonces lee este contenido.

Y no dudes en ponerte en contacto con nosotros si tienes alguna otra idea sobre cómo mejorar este artículo. 😉 (¿Ves lo que acabo de hacer ahí?)

 

Preguntas Frecuentes: Como fidelizar clientes

¿Cómo atraer clientes?

Estos son los 4 pasos para atraer clientes online: ⏬

• Paso #1: Atraer visitantes cualificados a su sitio web. Si quieres atraer clientes, primero debes persuadirlos para que visiten tu sitio web. Defina las palabras clave que buscan los clientes potenciales antes de plantearse una compra. Cree contenido sweb optimizados, con una buena estrategia SEO. Promociona tus contenidos a través de las redes sociales y el email marketing. 📩
• Paso #2: Convierte a los visitantes en clientes potenciales.🎯 Una vez que hayas atraído visitantes cualificados a tu web, tienes que hacer lo necesario para retenerlos. Recopila su información de contacto antes de que te abandonen. Al enviar un formulario de contacto o suscribirse a un boletín, puedes proporcionarles contenido premium para descargar. Para maximizar su potencial de conversión, también es importante tener llamada a la acción en tu sitio web. 🔔
• Paso #3: Convertir clientes potenciales en clientes. Una vez que hayas recopilado la información de contacto de tus visitantes y los hayas convertido en clientes potenciales, tienen que confiar en ti. 😌 Para lograrlo, es importante enviar regularmente contenido de alto valor para motivar a los prospectos a comprar. Esto se conoce como «lead nurturing». Además, tener una combinación de lead nurturing y «lead scoring» puede convertir prospectos en clientes. 🔥
• Paso #4: Retener a los nuevos clientes. Como sabes, adquirir nuevos clientes cuesta mucho más que retenerlos. Sin embargo, a veces es difícil implementar una estrategia de retención efectiva. 😬 Pero, eso era antes del ¡inbound marketing! Puedes medir la satisfacción del cliente utilizando el mismo mecanismo que el lead nurturing y el lead scoring. Y luego enviar regularmente contenido de calidad para mejorar la experiencia del cliente. 👌

 

¿Cuáles son los 3 tipos de retención de clientes?

Los 3 tipos principales de retención/fidelización de clientes son: ⏬

• Lealtad deseada: Es el comportamiento de lealtad que los clientes reflejan a través de la implementación de estrategias y acciones específicas para el cliente 🎯 (por ejemplo, programas de fidelización, implementación de soluciones de gestión personalizadas, enfoques centrados en el cliente, etc.).
• Fidelización inducida: Se trata de un comportamiento de fidelización a la marca en el que el consumidor sufre por las condiciones del mercado (exclusividad, barreras de salida, exclusividad de la oferta, etc.) más que por un verdadero atractivo de la marca. 😑
• Lealtad de comportamiento: Se debe a la inercia en el comportamiento y los hábitos, más que a una verdadera preferencia de marca. 😦 A menudo se debe a la conveniencia. Por ejemplo, los clientes pueden permanecer fieles a su punto de venta porque forman parte de su recorrido diario.

 

¿Cómo se dice «fidelizar al cliente» en inglés?

En inglés, la fidelización de clientes también se denomina la retención de clientes. Así, retener a un cliente también puede decirse «Build/Improve your customer loyalty» o «Retain/Gain customers». 🥸

 

Ahora, ¡ya lo sabes todas las estrategias sobre cómo fidelizar clientes! 👏