Baik itu mengubah prospek menjadi prospek atau prospek menjadi pelanggan, mengetahui cara membangun retensi pelanggan adalah akan membuat biaya akuisisi dan konversi menjadi berharga.

Jika strategi Anda efektif, mempertahankan pelanggan dapat menguntungkan bagi Anda. 🤑 Pelanggan setia Anda dapat menjadi duta merek Anda dan berkembang sebagai promotor di media sosial.

Bagaimana Anda Membangun retensi pelanggan adalah ? Definisi

Pelanggan pelanggan retensi pelanggan digunakan dalam pemasaran untuk mendefinisikan pendekatan dalam membangun hubungan jangka panjang yang saling percaya antara perusahaan dan konsumen. bagi perusahaan, hal ini diterjemahkan ke dalam komunikasi merek dan loyalitas yang memperhatikan inovasi produk/layanan perusahaan.

Loyalitas memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan penjualan yang konsisten tanpa harus menarik pelanggan baru setiap saat. hal ini karena pelanggan yang loyal secara alami akan kembali ke merek Anda. Pelanggan yang sama ini cenderung memuji merek Anda , menjadikannya sarana iklan dari mulut ke mulut yang dibangun sepanjang hubungan dengan pelanggan.

Olehkarena itu, menghargai hubungan dengan pelanggan sangatlah penting, karena biasanya, konsumen bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. oleh karena itu, ini adalah kriteria penting yang mempengaruhi harga produk.

Selanjutnya, kita akan melihat contoh Amazon, yang mencoba menawarkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dari situs web mereka! ⏬

contoh retensi pelanggan

Misalnya, ketika Anda membeli di Amazon, mereka selalu menawarkan produk yang dibeli oleh pelanggan yang mirip dengan Anda… 🔍 Tapi, bagaimana mereka tahu itu?

Biar saya jelaskan! 😉 😉

Jika memiliki layanan pelanggan yang hebat adalah olahraga Olimpiade, Amazon akan memenangkan medali emas. 🥇 Dengan fokus yang sangat besar pada kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan yang unik, tingkat layanan pelanggan Amazon bisa dibilang merupakan program loyalitas itu sendiri. Berikut adalah beberapa taktik yang digunakan Amazon untuk memastikan layanan pelanggan yang unggul:

• Pemenuhan pesanan yang cepat.
• Pengembalian gratis.
• Kemudahan pembelian dan pembayaran.
• Rekomendasi dan penawaran yang dipersonalisasi (berdasarkan riwayat pencarian Anda).
• Keragaman produk.
• manfaat “Amazon Prime” untuk pelanggan.

👉 Pada dasarnya, Amazon berfokus pada 4 prinsip yang memandu strategi pemasarannya: obsesi terhadap pelanggan dan bukannya fokus pada persaingan, hasrat untuk menemukan sesuatu, komitmen terhadap keunggulan operasional, dan pemikiran jangka panjang. 🏹

Inovasi dan pengujian telah lama memandu pendekatan Amazon yang berpikiran maju terhadap e-commerce. Amazon memanfaatkan kekayaan datanya untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan. 💹 Bahkan, Amazon sering kali menguji konsep baru pada karyawan terlebih dahulu atau memilih pasar tertentu untuk meluncurkan layanan baru secara diam-diam.

🤫 Metodologi Agile ini memungkinkan Amazon untuk merespons umpan balik dengan cepat, terus menguji dan menyempurnakan hingga mereka menemukan solusi yang tepat untuk pelanggannya!

Bagaimana Cara Membangun Retensi Pelanggan? 9 Tips untuk Mempertahankan Pelanggan

1. Menjamin Kualitas Produk dan Layanan Anda

Loyalitas pelanggan terutama didasarkan pada kualitas produk atau layanan Anda . 💎 Pelanggan Anda harus menerima apa yang Anda janjikan kepada mereka. Selain itu, rawatlah pelanggan Anda dengan baik dengan layanan purna jual yang berkualitas.

Selain itu, kualitas penawaran Anda harus diukur secara berkala, bukan hanya saat layanan diberikan. Memiliki dukungan pelanggan yang berkualitas berarti: 👇

• Bangunan a komunitas dari pelanggan siap à bantuan yang lain untuk meringankan beban kerja manajer komunitas,
• Tunjukkan tunjukkan ketersediaan dukungan pelanggan, melalui kontak langsung langsung atau melalui perantara,
• Menetapkan aturan yang jelas dengan pelanggan Anda tentang kondisi penjualan dan waktu pemrosesan.

2. Terus Tingkatkan Pengalaman Pelanggan

Pengalamanpelanggan adalah jumlah dari semua interaksi antara pelanggan dan merek. Tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman yang unik dan tak terlupakan yang sulit untuk diciptakan kembali oleh pesaing. 🥰

Halini membutuhkan personalisasi yang kuat dari hubungan pelanggan , jadi Anda harus hadir selama proses pembelian : 👇

• Sebelum (kunjungisitus web Anda , hadir di jejaring sosial, dll.),
• Selama (pengiriman, mengatur, menggunakan dari produk, dll.),
• Dan setelah (penagihan, pemberitahuan, layanan pelanggan, dll.).

Setiap pembelian produk atau layanan menciptakan kontak pelanggan. 🧲 Manfaatkan kesempatan ini untuk memperkuat hubungan Anda di sepanjang perjalanan pelanggan. Misalnya melalui:

• Sebuah email untuk mengucapkan selamat datang di komunitas.
• Anda kehadiran Anda dapat meyakinkan para klien dan memastikan a kontrol kualitas.
• Setelah 2-3 bulan dari kinerja dari layanan, mengingatkan secara sistematis para pelanggan untuk memeriksa jika semuanya akan oke.
• Tetap terhubung dengan anda pelanggan dengan mengirim secara teratur konten (tutorial) secara teratur, hasil, tips, menampilkan dari baru produk, dll.)

3. Dengarkan Suara Pelanggan

Mendengarkanpelanggan Anda adalah fondasi dari setiap bisnis yang sukses ! 👂 Dengan mengetahui kebutuhan, penggunaan, dan harapan pelanggan Anda,Anda dapat mengembangkan penawaran yang disesuaikan dengan pasar (“Kesesuaian Produk-Pasar” ) , mengantisipasi evolusi dalam industri Anda, dan menjaga pelangganAndadalam jangka panjang.

Itulah mengapa penting untuk mendengarkan apayang dikatakan pelanggan Anda, tidak peduli saluran apa yang mereka gunakan, umpan balik pelanggan ini dapat berupaapa saja:

• “Diminta” melalui kuesioner, wawancara, survei, dll.
• “Tidak diminta” melalui komentar di jejaring sosial, dukungan pelanggan, ulasan online, dll.
• “Tersirat“ melalui pengamatan tren pasar, dll.

💡 Yang penting adalah mengumpulkan pendapat pelanggan Anda, dengan semua cara yang tersedia. Pada saat yang sama, biarkan mitra dan duta merek Anda berbicara untuk Anda. Suara pelanggan adalah yang terbaik “bercerita” yang terbaik terbaik yang dapat diperoleh perusahaan.

4. Mengubah Keluhan Menjadi Peluang

Akan selalu ada keluhan pelanggan. 🙈 Tanggapilah seperti seorang profesional untuk memulihkan kepercayaan dan bereaksi dengan sangat cepat untuk mempertahankan pelanggan tersebut!

Dalam kasus seperti ini, layanan pelanggan perlu berempati dan mencari solusi sesegera mungkin, yang mana hal ini akanmembantu:

• Mengubah keluhan menjadi peluang dengan meningkatkan penawaranAnda,
• Membangun hubungan kepercayaan dengan pelangganAnda,
• Membangun kesetiaan pelanggan terhadap merek Anda.

👉 Tentu saja keluhan dan komentar negatif dapat merusak reputasi yang dikirimkan oleh perusahaan. Namun, anggaplah hal tersebut sebagai “informasi” dan bukan sebagai serangan pribadi. Menanggapi dengan cepat dan efektif adalah hal terbaik yang dapat Anda lakukan.

5. Terus Memberikan Nilai Setelah Penjualan

Apa lagi yang bisa Anda tawarkan kepada pelanggan Anda setelah mereka membeli produk atau layanan Anda ? sebagai permulaan, tunjukkan kepada mereka bahwa Anda ada! Bahkan jika Anda berurusan dengan pelanggan puas, Anda perlu menunjukkan kepada mereka bahwa mereka penting bagi bisnis Anda. 💖 Anda dapat melakukan ini dengan membagikan konten gratis kepada mereka, seperti posting blog, video tutorial, dll.

Selain itu, Anda juga dapat menghubungi mereka secara langsung, untuk menghilangkan keraguan setelah pembelian :

• Segera setelah pembelian, kirimkan pesan kepada pelanggan untuk berterima kasih atas kepercayaan mereka(email terima kasih, SMS yang dipersonalisasi),
• Pastikan Anda memiliki stok, dan ingatkan mereka tentang janji Anda kepada mereka.

6. Tentukan Pelanggan yang Akan Dipertahankan

Seperti yang Anda ketahui, sangat sulit untuk menyenangkan semua orang, sehingga akan sulit untuk mempertahankan semua pelanggan Anda. 😅 Anda perlu mengidentifikasi 20% pelanggan Anda yang menghasilkan 80% penjualan Anda, ini adalah prinsip Pareto.

Olehkarena itu, Anda perlu mengenal mereka dengan baik dengan mempertimbangkan sejarah semua pertukaran dan menganalisis perilaku mereka. Prioritaskan strategi loyalitas Anda sesuai dengan kriteria ini:

• Segmentasikan pelanggan penting berdasarkan volume penjualan,
• Identifikasi mereka yang anda membawa Anda dari yang ketenaran oleh mereka memiliki dalam anda jaringan Anda,
• Identifikasi klien yang memiliki a potensi potensi tersembunyi untuk pengembangan pengembangan dari anda perusahaan Anda.

💡Analisis ini akan memungkinkan Anda untuk menyelaraskan tindakan Anda dengan pesan yang tepat dan target pasaryang tepat !

7. Jaga File Pelanggan

Selain itu, file prospek > pelanggan memungkinkan Anda untuk lebih memahami kebiasaan membeli, pola konsumsi dan tipologi pembeli, dll. 💯

Anda juga dapat mengumpulkan informasi strategis yang memungkinkan pengelolaan hubungan manajemen hubungan pelanggan dengan mempersonalisasi pengalaman berbelanja. 🤲 Hal ini memungkinkan, misalnya:

• Mengembangkan dari produk dan layanan itu meningkatkan pelanggan pengalaman pelanggan.
• Mempelajari perilaku untuk merealisasikan penjualan tambahan dan penjualan tradisional.
• Menganalisis evolusi kebutuhan, motivasi , dan perilaku untuk berinovasi dan mengembangkan produk dan layanan baru.

👉 Namun, file pelanggan ini harus terus diperbarui sehingga tindakan komersial yang koheren dan efektif dapat diimplementasikan dalam arti loyalitas pelanggan!

8. Siapkan Program Loyalitas

Jika Anda ingin menawarkan program loyalitas, Anda perlu mengukur kepuasan pelanggan Anda saat ini melalui survei, panggilan telepon, dll. 📞

Selanjutnya, identifikasi pelanggan yang melakukan pembelian rutin. ada beberapa program loyalitas, tergantung pada jenis bisnis:

• Referral dengan menawarkan semacam hadiah (diskon, sertifikat hadiah, hadiah, dll.) setiap kali pelanggan membawa pelanggan baru.
• Sistem dari poin yang terakumulasi dalam menurut dari jumlah dari itu pesanan dan pencarian sejarah.
• Undangan untuk eksklusif acara (pesta, peluncuran dari peluncuran produk, penjualan penjualan pribadi, dll.).
• Kontes untuk pelanggan yang merupakan bagian dari program loyalitas.
• Kirim pengingat oleh SMS atau email untuk perbarui pembelian reguler.

9. Mengukur Efektivitas Upaya Retensi

Akhirnya, apa pun yang dapat diukur, dapat ditingkatkan!👌 Lihat apakah strategi loyalitas Anda benar-benarberhasil.

Analisisnya bervariasi tergantung pada program loyalitas yang Anda pilih. Berikut adalah beberapa indikator yang dapat membantu Anda ⏬

• Pendapatan Bersih Promotor Skor memungkinkan untuk mengukur yang probabilitas bahwa para klien merekomendasikan anda komunitas.
• Nilai menilai dari penebusan adalah itu persentase dari pelanggan yang membeli à lagi setelah yang pertama pembelian.
• Tingkat upsell digunakan untuk menentukan persentase klien yang melakukan pembelian baru yang berbeda dari pembelian pertama.
• Tingkat loyalitas pelanggan (atau tingkat retensi) adalah lamanya waktu seorang pelanggan aktif .
• Tingkat akuisisi pelanggan dapat digunakan untuk memeriksa keefektifan upaya upaya pemasaran Anda (misalnya, berdasarkan jumlah prospek yang dihasilkan).

Infografis Retensi Pelanggan

Nah, itu dia, Anda telah mengetahui semua tips tentang cara membangun retensi pelanggan! ⚡

Bagaimana Anda memuaskan Pelanggan?

Berikut adalah 3 tips sederhana untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yang lebih baik : 🌟

1. KetahuiLebih Banyak tentangPelanggan Anda:

Untuk memuaskan pelanggan, Anda harus terlebih dahulu memperhatikan mereka. 💝 Itulah mengapa kepuasan pelanggan bergantung pada pengetahuan pelanggan. Saran pertama saya sederhana saja: Kenali pelanggan Anda dengan lebih baik.

Siapa mereka? 🧐 Apa pendapat mereka tentang produk, layanan, dan perusahaan Anda?

Ada beberapa alat yang berbeda untuk mengenal pelanggan Andadengan lebih baik, seperti kepuasan survei kepuasan, misalnya. 👁️‍🗨️ Bahkan, bertanya langsung kepada pelanggan Anda adalah cara yang paling langsung dan efisien untuk mendapatkan informasi ini. ✍️ Umpan balik dari dukungan pelanggan dan ulasan online juga dapat membantu Anda lebih memahami harapan pelanggan Anda!

2. Tingkatkan Hubungan Pelanggan:

Lebihjauh lagi, bukan hanya produk yang menciptakan kepuasan, 🙊 tetapi juga kualitas hubungan pelanggan. Jika Anda ingin pelanggan Anda puas, Anda harus menghargai siapa mereka , bukan hanya produk dan layanan yang mereka beli.

Anda perlu mempersonalisasikan hubungan Anda dengan pelanggan Anda, ini termasuk meningkatkan empati untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan Anda. 👂 Tentu saja, semakin baik Anda mengenal pelanggan Anda , semakin mudah untuk mempersonalisasi anda pesan pesan Anda dengan mereka. 🤝 Menciptakan pelanggan yang puas juga membutuhkan pemenuhan dan kejutan harapan yang tidak terucapkan. Untuk lebih memahami hal ini, pelajari cara mengantisipasi pelanggan kebutuhan pelanggan.

3. Tetapkan Tujuan Spesifik:

Kepuasanpelanggan adalah metrik yang harus dapat diukur. 📏 Untuk melakukan hal ini, Anda perlu menerapkan metrik kepuasan seperti NPS (Net Promoter Score ), CSAT (Customer Satisfaction Score ) dan CES (Customer Effort Score).

Tindakanini harus dilakukan melalui survei kepuasan yang dikirim secara berkala dan otomatis. Untuk memuaskan pelanggan Anda , Anda harus mengenal mereka dengan lebih baik Untuk mengenal mereka dengan lebih baik, Anda harus menggunakan platform manajemen umpan balik. Ini adalah cara untuk terus memberikan umpan balik anda CRM anda dengan data pengetahuan dan kepuasan pelanggan. 🧠

Bagaimana cara Anda berterima kasih kepada Pelanggan?

Terakhir, kami harus mengingatkan Anda untuk tidak membuat kesalahan dengan tidak meluangkan waktu untuk berterima kasih kepada pelangganAnda atas pembelian dan dukungan mereka! 🫣

Bagaimanapun, perhatian ini adalah bukti penghargaan untuk pelanggan potensial, dan juga merupakan cara terbaik untuk membangun hubungan yang kuat dan langgeng. 🧱 Berterima kasih kepada pelanggan lebih dari sekadar pesan yang sopan. Hal ini menunjukkan bahwa Anda dengan tulus peduli dengan pelanggan Anda, tidak peduli seberapa baik merekatelah berpartisipasi dalam portofolio Anda , melakukan pembelian, tetap setia, atau melakukan percakapan dengan Anda.

Dengan demikian, pendekatanini menegaskan apresiasi tertentu untuk menemukan mitra tepercaya dan menjalin hubungan yang lebih pribadi antara pelanggan dan perusahaan. 😍 The email terima kasihjuga digunakan untuk mengulangi poin-poin yang telah didiskusikan, mengingat elemen-elemen tertentu, dan menyoroti motivasi lawan bicara.

Pertukaranini juga dapat digunakan untuk memberikan informasi baru , menawarkan saran tambahan atau mengajak prospek untuk bertindak. Ini adalah cara yang sangat strategis untuk menargetkan, menarik dan mempertahankan prospek baru, tetapi juga dapat mempertahankan pelanggan lama melalui up-selling atau cross-selling. 🔗 Email pasca-pembelian juga merupakan cara yang bagus untuk meningkatkancitra merek , dan iniadalah cara yang paling pasti untuk membangun retensi pelanggan untuk bisnis Anda dalam jangka panjang.

👉 Berikut ini adalah template email ucapan terima kasih untuk pelanggan yang profesional:

Kesimpulan : Bagaimana Cara Membangun Retensi Pelanggan?

Untuk menyimpulkan artikel tentang retensi pelanggan ini, kita telah melihat definisi loyalitas pelanggan dan contoh nyata dari Amazon. 🤖

Selain itu, kita juga telah melihat 9 tips untuk mempertahankan pelanggan dengan lebih baik: 👇

1. Jamin kualitas produk dan layanan Anda.
2. Tingkatkan pengalaman pelanggan secara terus menerus.
3. Dengarkan suara pelanggan.
4. Ubah keluhan menjadi peluang.
5. Terus memberikan nilai setelah penjualan.
6. Memutuskan pelanggan mana yang akan dipertahankan.
7. Pelihara file pelanggan.
8. Menerapkan program loyalitas.
9. Mengukur efektivitas upaya retensi.

💡S ekarang Anda tahu mengapa loyalitas pelanggan itu penting, terutama jika Anda ingin tumbuh di pasar yang sangat kompetitif… 😩 Perusahaan yang menghargai pelanggan yang sudah ada dan ingin mengurangi pencarian pelanggan baru percaya bahwa retensi pelanggan adalah yang terbaik strategi terbaik dalam bisnis! 💫

Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang strategi retensi pelanggan, seperti pemasaran afiliasi, baca konten ini.

Dan jangan ragu untuk menghubungi kami jika Anda memiliki ide lain tentang cara meningkatkan artikel ini 😉 (Lihat apa yang baru saja saya lakukan di sana?)

FAQ : Bagaimana Cara Menciptakan Retensi Pelanggan? Apa itu retensi pelanggan

Bagaimana Anda Menarik Pelanggan?

Berikut adalah 4 langkah untuk menarik pelanggan secara online: ⏬

• Langkah #1: Tarik pengunjung yang berkualitas kesitus web Anda . Jika Anda ingin menarik pelanggan, Anda harus terlebih dahulu membujuk mereka untuk mengunjungi situs web Anda. Tentukan kata kunci yang dicari oleh calon pelanggan sebelum mempertimbangkan pembelian. Buat kontenweb yang dioptimalkan , dengan strategi SEO yang baik. Promosikan konten Anda melalui media sosial dan pemasaran email. 📩
• Langkah #2: Ubah pengunjung menjadi prospek. 🎯Setelah Anda menarik pengunjung yang memenuhi syarat ke situs web Anda , Anda perlu melakukan apa pun untuk mempertahankan mereka. Kumpulkan informasi kontak mereka sebelum mereka meninggalkan Anda. Saat mengirimkan formulir kontak atau berlangganan buletin, Anda dapat memberi mereka konten premium untuk diunduh. Untuk memaksimalkan potensi konversi Anda , penting juga untuk memiliki ajakan untuk bertindak disitus web Anda .🔔
• Langkah #3: Ubah prospek menjadi pelanggan. Setelah Anda mengumpulkan informasi kontak pengunjung dan mengubahnya menjadi prospek , mereka perlu mempercayai Anda. 😌 Untuk mencapai hal ini, penting untuk secara teratur mengirimkan konten bernilai tinggi untuk memotivasi prospek untuk membeli. Hal ini dikenal sebagai “pemeliharaan prospek”. Selain itu, memiliki kombinasi antara lead nurturing dan “lead scoring” dapat mengubah prospek menjadi pelanggan. 🔥
• Langkah #4: Mempertahankan pelanggan baru. Seperti yang Anda ketahui, mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya yang jauh lebih besar daripada mempertahankan mereka. Namun, terkadang sulit untuk menerapkan strategi retensi yang efektif. 😬 Tapi, itu sebelum inbound pemasaran! Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan mekanisme yang sama seperti pengasuhan prospek dan penilaian prospek. Dan kemudian secara teratur mengirim konten berkualitas untuk meningkatkan pelanggan pengalaman pelanggan. 👌

Apa saja 3 Jenis Retensi Pelanggan?

3 jenis utama dari retensi/loyalitas pelanggan adalah: ⏬

• Loyalitas yang Diinginkan: Ini adalah perilaku loyalitas yang dicerminkan oleh pelanggan melalui penerapan strategi dan tindakan pelanggan tertentu 🎯 (misalnya program loyalitas, penerapan solusi manajemen yang dipersonalisasi, pendekatan yang berpusat pada pelanggan, dll.).
• Loyalitas yang diinduksi: Ini adalah perilaku loyalitas merek di mana konsumen menderita karena kondisi pasar (eksklusivitas, hambatan keluar, eksklusivitas penawaran, dll.) daripada daya tarik merek yang sebenarnya. 😑
• Loyalitas Perilaku: Hal ini disebabkan oleh kelembaman dalam perilaku dan kebiasaan, bukan karena preferensi merek yang sebenarnya. 😦 Hal ini sering kali disebabkan oleh kenyamanan . Misalnya, pelanggan mungkin tetap setia pada tempat pembelian mereka karena tempat tersebut merupakan bagian dari perjalanan sehari-hari mereka.

Bagaimana Anda membangun retensi pelanggan dalam bahasa Inggris?

Dalam bahasa Inggris, loyalitas pelanggan juga disebut “retensi pelanggan”. Jadi, mempertahankan pelanggan juga dapat dikatakan “Membangun/Meningkatkan loyalitas pelanggan Anda” atau “Mempertahankan/Memperoleh pelanggan”. 🥸

Sekarang, Anda sudah tahu semua tentang retensi pelanggan adalah! 👏