Experiência do Cliente: Definição, Exemplo e Passos

A Experiência do Cliente inclui todas as interacções entre marcas e clientes, tais como compras, pedidos de serviço ao cliente, anúncios vistos na televisão e visitas a lojas, etc. 😯 Por conseguinte, uma boa estratégia de experiência do cliente tem necessariamente várias dimensões. Vejamo-la mais de perto!

O que é experiência do cliente ? Definição

Comecemos pela definição de experiência do cliente para compreender o que é e contextualizar o seu significado. 📖 A experiência do cliente refere-se a todas as emoções e sentimentos que um cliente experimenta como resultado da compra de um produto ou serviço.

Isto inclui não só a qualidade dos produtos ou serviços que fornece, mas também a qualidade das suas interacções com a sua equipa. À medida que a experiência do cliente evoluiu ao longo do tempo, a sua gestão tornou-se um factor crítico para o crescimento do seu negócio. 🚀 Mesmo a menor interacção pode mudar a percepção que o cliente tem da sua marca, e alterar a satisfação do cliente.

👉 De facto, a melhoria da experiência do cliente deve fazer parte da sua estratégia de vendas. A vantagem competitiva da sua oferta deve unir todos os empregados. Para agir eficazmente a longo prazo, é necessário perseguir objectivos claros e comuns em conjunto.

Definição de gestão da experiência do cliente

Além disso, a definição de gestão da experiência do cliente ou CXM (Customer eXperience Management), refere-se às percepções e sentimentos dos clientes em relação a uma empresa, para gerir estas percepções e sentimentos para maximizar a satisfação, envolvimento e lealdade do cliente. 🥰

Actualmente, os profissionais da CX (Customer eXperience) estão a ir além da simples gestão da experiência do cliente para abraçar novas formas de identificar os sentimentos do cliente, tais como EFM (Enterprise Feedback Management) ou VOC (Voice of the Customer). 🗣️

👉 Com o tempo, as empresas que alinharam a sua mentalidade com o seu público alvo perceberam que a optimização da experiência do cliente era a forma de atingir os seus objectivos. 🏹 As métricas CX e KPIs têm pouco significado se não estiverem ligadas ao desempenho financeiro.

Experiência do cliente exemplos de Pirâmide

A experiência do cliente é um tópico importante para todas as empresas. Abrange toda a viagem do cliente, 🛣️ desde o primeiro contacto do cliente com a marca até ao período pós-venda.

As experiências positivas podem diferenciar a sua marca, aumentar o conhecimento da marca, fidelizar os clientes e aumentar as vendas. 🧨 Para a poder medir e melhorar, a empresa pode contar com a pirâmide de experiências do cliente, inspirada na famosa pirâmide Maslow. É uma combinação de diferentes níveis de experiência com a marca.

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Os 6 Passos da Experiência do Cliente

A pirâmide de experiência do cliente representa as necessidades e expectativas dos clientes de acordo com 6 níveis hierárquicos. É uma representação visual sob a forma de pirâmide que enfatiza a qualidade da experiência de uma empresa. ☝️

Os níveis inferiores têm expectativas mínimas, com um nível de satisfação muito baixo. Em contraste, a parte superior representa uma experiência de alta qualidade com a marca e uma excelente satisfação do cliente! 🌟

Assim, ver estes passos em mais pormenor, abaixo. ⏬

Passo 1 : Fornecer aos clientes informação relevante

Este passo é a base da pirâmide e o serviço mais fraco que uma marca pode oferecer aos seus clientes: fornecer informações úteis! 😅 Esta é uma fase que apenas satisfaz os consumidores que procuram informação.

Para além de satisfazerem expectativas mínimas, as empresas devem implementar informação de auto-serviço pesquisável. 🔍 Por exemplo: isto poderia ser a criação de uma FAQ no seu sítio web. O factor-chave de sucesso para o cliente é ajudá-los a resolver o seu problema de forma independente.

👉 Neste caso, não existe um contacto real entre o consumidor e a marca. A experiência do utilizador é mínima e não personalizada. No entanto, mantendo-se apenas neste primeiro nível de experiência do cliente, impede a empresa de se diferenciar dos seus concorrentes e de moldar as mentes dos seus clientes.

Passo 2 : Resolver problemas de clientes

Este segundo nível da pirâmide CX trata de situações em que uma empresa fornece uma resposta a um problema específico do cliente. 🙌 Esta é uma forma de fazer a diferença com os clientes, uma vez que a maioria das marcas aborda o problema de forma holística e não individualmente.

👉 Trata-se de se conectar com os seus clientes para aumentar a sua confiança e fidelizar mais tarde. Esta forma de experiência faz com que os consumidores se sintam ouvidos e importantes. É também uma forma de transformar a insatisfação do cliente em satisfação. 😏 Por exemplo: a implementação de um serviço personalizado ao cliente.

Passo 3 : Responder às necessidades do cliente

Este terceiro passo foi concebido para ajudar os consumidores a atingir o seu objectivo final. 🎯 Por conseguinte, as empresas devem ouvi-los atentamente. Contudo, há que fazer uma distinção entre a resolução de um problema (o passo anterior) e a satisfação de uma necessidade.

👉 Quando uma marca satisfaz as necessidades dos seus clientes, deve ir muito além da simples resolução dos problemas que estes enfrentam. 🤔 Por exemplo: se um cliente está a ter dificuldades em tirar partido de um código promocional, o serviço ao cliente pode ajudá-lo a resolver esse problema fornecendo códigos promocionais adicionais. Isto vai ao encontro das necessidades do cliente. Porque o cliente queria originalmente um desconto na sua compra. 👏 Para que este terceiro nível possa reforçar a estreita relação entre o cliente e a marca.

Passo 4: Satisfazer as necessidades dos clientes

Este nível da pirâmide de experiência do cliente permite às empresas antecipar as necessidades dos clientes. 👀 É essencial mostrar o seu compromisso com os seus clientes e optimizar a sua experiência e lealdade.

👉 A este nível, uma abordagem centrada no cliente é particularmente útil para o desenvolvimento de estratégias de marketing e de relacionamento com os clientes. 🤗 Por exemplo: antecipar as necessidades dos clientes, recomendar produtos que complementem produtos já adquiridos. 🤑 A experiência é portanto personalizada e qualitativa. Os clientes sentem-se mimados e tornam-se mais apegados à marca.

Passo 5 : Resolver problemas de clientes

Esta fase da pirâmide de experiência do cliente é sobre a análise precisa da informação do cliente e a previsão abrangente das necessidades futuras. ☄️ Isto requer uma estratégia optimizada de relacionamento com o cliente. As empresas precisam de ser proactivas.

👉 As empresas também precisam de se adaptar às novas tendências de consumo e às novas tecnologias. 👽 Por exemplo: uma empresa de comércio electrónico que oferece produtos de uso diário em linha, pode notificar os seus clientes antes de terminarem os produtos que compraram, e renovar a encomenda automaticamente para eles, para evitar que voltem a passar pela caixa.

Passo 6 : Valorização de clientes

Este é o nível mais importante para as empresas e o nível ideal para que o processo de relacionamento com o cliente corra bem. 💯 Aqui, as necessidades do cliente são totalmente satisfeitas, e a marca ajuda a revolucionar a vida do cliente. Assim, a experiência do cliente é única e cria um elevado valor acrescentado.

👉 No entanto, muito poucas empresas atingem este nível da pirâmide de experiência do cliente. 😓 Tomemos como exemplo a Microsoft ou o Google, que introduziu computadores e pesquisas hiper-poderosas na “World Wide Web” e, consequentemente, revolucionou a utilização da Internet em todo o mundo. 🌎 A este nível da pirâmide de experiência do cliente, os produtos e serviços facilitam grandemente a vida diária do consumidor e as marcas garantem excelentes relações com o cliente.

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Como melhorar a experiência do cliente ?

Uma melhor experiência do cliente beneficia o seu negócio, mas também tem muitas vantagens. Esta parte da sua proposta tornou-se crítica para o sucesso e sustentabilidade do seu negócio! 💥

Uma vez entendida a importância da experiência do cliente, é imperativo que o seu negócio adopte as estratégias e comportamentos correctos para se manter contra a experiência oferecida pelos seus concorrentes. Desta forma, a sua marca tem a vantagem decisiva de clientes satisfeitos e convencidos que participam na comunicação da sua oferta.

Mapa da Viagem do Cliente

A melhoria da experiência do cliente requer a definição clara dos objectivos a alcançar e a análise do feedback do cliente. 🧐 Para alcançar os seus objectivos, recomendamos a criação de um mapa de viagem do cliente. A viagem do cliente está intimamente relacionada com a experiência do cliente.

👉 Uma viagem do cliente descreve a totalidade das interacções entre uma empresa e os seus clientes, enquanto que a experiência do cliente se refere às emoções sentidas nos pontos de contacto utilizados para gerar essas interacções. Assim, ao identificar os canais estratégicos de aquisição entre a sua empresa e o seu público-alvo, e os momentos relevantes da verdade que desencadeiam as compras, é possível identificar pontos de dor e frustração do cliente que podem levar a um declínio da sua base de clientes.

Proporcionar uma experiência suave e agradável ao longo da viagem do cliente é um pré-requisito para reduzir os clientes insatisfeitos e aumentar as taxas de conversão!

Experiência do Cliente Omnichannel

Uma vez estabelecida uma ligação emocional, é necessário pensar na noção omnichannel da sua experiência como cliente. 🔥 Multichannel é a capacidade de contactar empresas através de múltiplos canais de comunicação, mas o omnichannel vai ainda mais longe.

👉 Com uma estratégia omnichannel, os seus clientes podem mover-se sem problemas entre canais ou utilizar dois canais ao mesmo tempo para alargar a experiência. Esta mentalidade omnichannel leva a uma forte consistência entre canais e permite aos consumidores experimentá-los em conjunto.

Em termos concretos, a implementação de uma estratégia omnichannel requer a optimização de experiências tanto offline como online. Ao aproveitar o CRM (“Customer Relationship Management”), é possível utilizar de forma inteligente os dados dos clientes. 🤔 O seu departamento de serviço ao cliente precisa de ter acesso ao histórico das viagens dos clientes e aos pontos de contacto que acompanharam, permitindo-lhes fornecer respostas cada vez mais relevantes.

A Experiência do Cliente Digital

A experiência do cliente digital está a tornar-se cada vez mais importante. 🤓 De facto, as redes móveis, as redes sociais, os websites e todos os outros canais digitais são agora parte integrante da viagem do cliente.

Como tal, tornou-se imperativa a implementação de uma estratégia de optimização da experiência do cliente digital. 🔥 Compreender o papel que os canais digitais desempenham na experiência global que se proporciona aos potenciais compradores pode ser complexo. No entanto, é muito importante…

Hoje em dia, estamos cada vez mais a falar sobre a viagem “trans-canal” e a viagem omnichannel. 🏃 Por exemplo, os clientes podem descobrir um produto em linha nas redes sociais e visitar o website de uma marca onde a oferta é anunciada antes de experimentar e comprar o produto numa loja.

👉 Esta transacção tem então lugar offline, mas as experiências digitais desempenham certamente um papel importante no comportamento de compra. Por conseguinte, é imperativo fornecer o melhor CX digital possível! Portanto, a optimização da experiência digital do cliente começa com a auditoria ou o diagnóstico do desempenho em vários canais digitais.

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Este diagnóstico deve ser feito sistematicamente utilizando indicadores como o CES (que veremos mais adiante). ⏬ É importante saber quando os compradores chegam a um bloqueio de estrada quando utilizam canais digitais para alcançar os seus objectivos.

Esta auditoria ajuda-o a optimizar o carregamento da página do seu sítio web e a remover as barreiras que os consumidores encontram durante o processo de compra. 💲 O objectivo final é aumentar as conversões com estes canais em linha.

Para mais informações sobre todas as melhores práticas de prospecção digital, consulte o nosso artigo dedicado 😉

Quais são os Erros a Evitar durante a Viagem do Cliente ?

Existem alguns erros a evitar a todo o custo, se não se quiser arruinar a viagem do cliente: ❌

  • Ter longos tempos de espera,
  • Ter empregados que não compreendem as necessidades dos clientes,
  • Ter questões não resolvidas,
  • Ter demasiada automatização e pouco contacto humano,
  • Ter um serviço ao cliente não personalizado,
  • Ter empregados zangados ou desrespeitosos.
  • Entre outros…

💡 Todos estes erros podem ter um impacto negativo na experiência do cliente e podem prejudicar a sua reputação. 🤐 A personalização da relação com o cliente é um dos factores de sucesso mais importantes para a lealdade. Tratar os clientes individualmente e ter em conta as suas preferências é o fundamento de uma experiência de sucesso. Em geral, se a sua estratégia não for centrada no cliente, está condenada ao fracasso.

No entanto, o erro mais comum é olhar para o cliente como um todo sem personalizar a sua experiência. 🙊 É importante lembrar que os seus clientes querem uma experiência de cliente de qualidade. Portanto, se não ouvir as suas expectativas e necessidades, eles virar-se-ão para os seus concorrentes.

Da mesma forma, seria um erro não considerar os aspectos “omnichannel” da sua abordagem digital. 🌐 A focalização num único contacto já não é uma opção. Em vez disso, precisa de compreender a sua própria estratégia de serviço para ter em conta todos os canais de comunicação utilizados pelo seu alvo e manter toda a experiência sem descontinuidades.

Lembre-se, os tempos de espera do cliente devem ser minimizados para criar uma experiência positiva para o cliente. ✅ Por conseguinte, a capacidade de resposta deve ser melhor do que a dos seus concorrentes. Além disso, é necessário oferecer uma usabilidade simples e intuitiva associada a um “design” atractivo para reduzir o esforço do consumidor e promover a conversão do cliente.

Se quer saber como converter os seus potenciais clientes em clientes, então leia este artigo! ⚡

Como medir a experiência do cliente?

Medir a satisfação do cliente antes e depois da implementação de uma estratégia é essencial. 👌 As auditorias aos clientes permitem identificar as acções prioritárias a implementar.

Depois, ao definir claramente os seus objectivos, pode avaliar se foram alcançados e identificar as mudanças necessárias para melhorar continuamente o seu plano de prospecção.

👉 Para acompanhar o progresso e a relevância das acções em curso, os KPIs de referência podem ser referenciados para calcular o ROI(Retorno do Investimento) de uma estratégia. Evidentemente, é necessário escolher uma métrica que corresponda aos seus objectivos. 🎯 Ao pesquisar a satisfação do cliente, recomendamos-lhe que utilize os 3 KPIs seguintes:

1. NPS ou Net Promotor Pontuação

NPS é uma métrica que é utilizada para ver como os clientes tendem a recomendar a sua marca. 🗣️ Por outras palavras, quer saber que percentagem dos seus clientes são susceptíveis de dizer coisas boas ou más sobre o seu produto, serviço e empresa.

Este KPI permite-lhe incluir uma ou mais perguntas no seu inquérito de satisfação, tais como, Numa escala de 0-10, “Qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo, colega ou membro da família”? 👇

👉 Portanto, utilizando o NPS, pode classificar os seus clientes em três categorias: Promotor, Passivo e Detractor.

Para melhorar a experiência do cliente, o objectivo de cada acção deve ser claramente identificado. Deste ponto de vista, esta segmentação faz sentido, porque é possível definir as acções associadas a cada categoria de cliente. O indicador participa então na avaliação das estratégias a médio e longo prazo.

2. PontuaçãoCES ou Customer Effort Score

O CES é utilizado para definir o esforço que um cliente faz para realizar uma acção, tal como contactar o serviço ao cliente ou procurar informação num website. 👀 Isto assume a forma de perguntas integradas num inquérito de satisfação, tais como “Quanto esforço foi necessário para responder à sua pergunta?

Isto permite-lhe abordar a facilidade de utilização e simplicidade dos seus canais de fidelização e retenção de clientes. 🤝 Quanto menos esforço os seus clientes colocarem, menos pontos de fricção e “pontos de dor” que têm impacto nas suas taxas de conversão.

3.CSAT ou índice de satisfação do cliente

Finalmente, o CSAT é uma forma eficaz de medir com maior precisão a satisfação do cliente. 🔍 Pode medi-lo adicionando perguntas ao seu inquérito de satisfação, por exemplo: “Globalmente, está satisfeito com o produto, a recepção, a entrega, a resposta do serviço ao cliente?”

👉 Este KPI é óptimo para poder ver todos os pontos da viagem do cliente. Isto permite-lhe avaliar a eficiência do seu serviço ao cliente, ou mesmo a correspondência entre o último produto vendido e as expectativas dos consumidores.

Conclusão : Experiência do Cliente

Em conclusão, a informação de segmentação sobre os seus clientes, tais como categorias socioprofissionais, produtos preferidos e dados comportamentais, é uma potencial mina de ouro e ajuda-o a definir correctamente o posicionamento da sua marca. 🧲

O maior desafio de hoje é recolher dados suficientes para conduzir campanhas de marketing e ajudar os representantes do serviço de atendimento ao cliente a encontrar as formas mais relevantes para melhorar a sua estratégia de experiência do cliente. 👌

Além disso, é importante lembrar que a forma como uma marca concebe a sua experiência de cliente tem um impacto significativo nas suas prioridades. 💥 É por isso que criar uma boa experiência de cliente é tão importante, e as empresas devem estar obcecadas com ela. 😜

👉 Da perspectiva da experiência do cliente, uma abordagem personalizada, mesmo que imperfeita, é melhor do que nenhuma abordagem. 🙊 Com isto em mente, recomendamos que primeiro identifique e mapeie as suas viagens-chave do cliente para identificar pontos de fricção que possam estar a ter impacto na experiência dos seus clientes (negativamente) e, portanto, nas suas vendas.

As empresas centradas no cliente aumentam as suas taxas de retenção e as taxas de compra repetidas ano após ano. E isso não é coincidência! 🙏

Movie gif. James Franco looks over his shoulder at us, then grins and winks.

FAQ do artigo

Qual é a diferença entre a Satisfação do Cliente e a Experiência do Cliente?

A satisfação do cliente refere-se ao grau de satisfação de um grupo de clientes com um produto ou serviço num determinado momento. 💯 Isto pode ser medido através de inquéritos de satisfação. Neste inquérito, o feedback do cliente é recolhido sobre várias questões.

Enquanto que a experiência do cliente (CX) é a soma de todas as interacções do cliente em cada ponto de contacto com a sua marca. Vive durante todo o processo de compra e mostra a experiência global de um cliente. Idealmente, deve ser sem falhas, 💦 sem falhas, e proporcionar momentos inesquecíveis para os consumidores.

👉 Portanto, a diferença entre a satisfação do cliente e a experiência do cliente reside na informação fornecida às marcas!

Enquanto a satisfação do cliente é medida ouvindo interacções específicas e vozes dos clientes em momentos específicos, 👂 a experiência do cliente reflecte toda a viagem do cliente, envolvendo os clientes e tornando-os mais plenamente conscientes das suas expectativas. Aumente a lealdade à sua marca com uma experiência de cliente de alta qualidade!

O que é uma experiência de sucesso do cliente?

Uma experiência de cliente não pode ser definida da mesma forma para cada negócio, uma vez que cada negócio é diferente e os seus clientes também o são. 🥰 Contudo, existem alguns indicadores de que está no caminho certo para uma experiência de sucesso do cliente:

  • Se estiver a utilizar o feedback do cliente para melhorar a sua oferta.
  • Se ouvir a voz do cliente é a prioridade máxima da sua marca.
  • Se dispõe de um sistema para recolher feedback e analisá-lo activamente.
  • Se procura redução de atrito e resolução de problemas por parte dos seus clientes.

💡 Em última análise, proporcionar uma grande experiência ao cliente significa fazer as perguntas certas aos seus clientes, ouvir as suas respostas, e agir de acordo com o seu feedback!

Porquê utilizar a Pirâmide de Experiência do Cliente?

O objectivo da pirâmide de experiência do cliente é ajudar as empresas a medir o seu desempenho. 💹 Portanto, melhorar os seus processos para melhor satisfazer as necessidades dos consumidores e maximizar as experiências positivas.

Com a pirâmide de experiência do cliente, 🔺 é possível organizar facilmente os diferentes níveis que a compõem. Desta forma, a empresa pode identificar os pontos fracos e ajustar melhor as suas acções de marketing. 💪 Trata-se de melhor distribuir esforços onde o impacto do cliente é real, e não em níveis de baixo impacto na satisfação do cliente.

Assim, este modelo de marketing enriquece a sua estratégia de gestão da experiência do cliente! 🚀

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