Expérience client : Définition, exemple et étapes

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L’expérience client comprend toutes les interactions entre les marques et les clients, telles que les achats, les demandes au service client, les publicités vues à la télévision et les visites en magasin, etc. 😯 Par conséquent, une bonne stratégie d’expérience client a nécessairement plusieurs dimensions. Allons voir ça plus en détail !

Expérience client def

Avant de s’embarquer dans les exemples, commençons par la définition de l’expérience client.

📖 L’expérience client fait référence à toutes les émotions et sentiments qu’un client ressent suite à l’achat un produit ou service. Il s’agit de l’impression globale que le client retire de son parcours, de son premier contact avec l’entreprise jusqu’à l’après-vente.

Cela inclut non seulement la qualité des produits ou services que vous fournissez, mais également la qualité de vos interactions avec votre équipe. L’expérience client ayant évolué au fil du temps, sa gestion est devenue un facteur critique pour la croissance de votre business. 🚀 Même la plus petite interaction peut changer la perception qu’un client peut avoir de votre marque, et modifier sa satisfaction client.

L’expérience client englobe tous les points de contact qu’un client peut avoir avec une entreprise tels que :

  • Les interactions en ligne.
  • Les interactions en personne.
  • Des supports publicitaires.
  • Les services après-vente.

En effet, elle comprend les aspects fonctionnels et émotionnels de l’interaction.

👉 En fait, l’amélioration de l’expérience client devrait faire partie de votre stratégie de vente. L’avantage concurrentiel de votre offre doit fédérer tous les salariés. Pour agir efficacement sur le long terme, vous devez poursuivre ensemble des objectifs clairs et communs.

Définition de la gestion de l’expérience client

De plus, la définition de la gestion de l’expérience client ou CXM (Customer eXperience Management), fait référence aux perceptions et aux sentiments des clients envers une entreprise, pour gérer ces perceptions et ces sentiments afin de maximiser la satisfaction, l’engagement et la fidélité des clients. 🥰

Aujourd’hui, les professionnels en CX (Customer eXperience) vont au-delà de la simple gestion de l’expérience client pour adopter de nouveaux moyens de recenser les sentiments de ses clients, tels que EFM (Enterprise Feedback Management) ou le VOC (Voice of the Customer). 🗣️

👉 Au fil du temps, les entreprises qui ont aligné leur état d’esprit à celui de leur public cible ont compris que l’optimisation de l’expérience client était le moyen d’atteindre leurs objectifs. 🏹 Les métriques CX et les KPI n’ont que peu de sens s’ils ne sont pas reliés à la performance financière.

Exemple de pyramide expérience clients

L’expérience client est un sujet important pour toutes les entreprises. Il couvre l’ensemble du parcours client, 🛣️ du premier contact du client avec la marque jusqu’à l’après-vente.

Des expériences positives peuvent différencier votre marque, accroître sa notoriété, fidéliser la clientèle et augmenter les ventes. 🧨 Pour pouvoir la mesurer et l’améliorer, l’entreprise peut s’appuyer sur la pyramide de l’expérience client, inspirée de la célèbre pyramide de Maslow. C’est une combinaison de différents niveaux d’expérience avec la marque.

Vous l’avez compris, vous assistez à une hiérarchisation des besoins et des attentes de vos clients. Il existe 6 niveaux de qualités d’expérience vécues avec votre marque. C’est ce qu’on va voir maintenant 👇.

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Les 6 étapes de l experience client

La pyramide de l’expérience client représente les besoins et les attentes des clients selon 6 niveaux hiérarchiques. C’est une représentation visuelle sous forme de pyramide qui met l’accent sur la qualité de l’expérience d’une entreprise. ☝️

Les niveaux du bas ont un minimum d’attentes, avec un niveau de satisfaction très faible. En revanche, le top représente une expérience de haute qualité avec la marque et une excellente satisfaction client ! 🌟

Alors voir ces étapes plus en détail, ci-après. ⏬

Étape 1 : Fournir aux clients des informations pertinentes

Cette étape, c’est le bas de la pyramide et le service le plus faible qu’une marque puisse offrir à ses clients : fournir des informations utiles ! 😅 Il s’agit d’une phase qui permet uniquement de satisfaire les consommateurs en quête d’informations.

En plus de répondre aux attentes minimales, les entreprises devraient mettre en place des informations en libre-service consultables. 🔍 Par exemple : il peut s’agir de la mise en place d’une FAQ sur votre site Web. Le facteur clé de succès du client, c’est l’aider à résoudre son problème de manière indépendante.

👉 Dans ce cas, il n’y a pas de véritable contact entre le consommateur et la marque. L’expérience utilisateur est minimale et non personnalisée. Cependant, rester seulement à ce premier niveau de l’expérience client, empêche l’entreprise de se différencier de ses concurrents et de façonner l’esprit de ses clients.

 

Étape 2 : Résoudre les problèmes rencontrés par les clients

Ce deuxième niveau de la pyramide de l’expérience client traite des situations où une entreprise apporte une réponse à un problème spécifique d’un client. 🙌 C’est une façon de faire la différence auprès des clients, car la plupart des marques s’attaquent au problème de manière globale plutôt qu’individuellement.

👉 Il s’agit ici d’établir une connexion avec vos clients pour accroître leur confiance et les fidéliser plus tard. Cette forme d’expérience permet aux consommateurs de se sentir écoutés et importants. C’est aussi un moyen de transformer l’insatisfaction des clients en satisfaction. 😏

Par exemple : la mise en place d’un service client personnalisé.

 

Étape 3 : Répondre aux besoins des clients

Cette troisième étape est conçue pour aider les consommateurs à atteindre leur objectif ultime. 🎯 Les entreprises doivent donc les écouter attentivement. Cependant, il faut faire la distinction entre répondre à un problème (l’étape précédente) et répondre à un besoin.

👉 Lorsqu’une marque répond aux besoins de ses clients, elle doit aller bien au-delà de la simple résolution des problèmes qu’ils rencontrent. 🤔 Par exemple : si un client a du mal à profiter d’un code promo, le service client peut l’aider à résoudre ce problème en fournissant des codes promo supplémentaires. Cela répond au besoin du client. Parce que le client voulait à l’origine une réduction sur son achat. 👏 Ce troisième niveau peut donc renforcer la relation de proximité entre le client et la marque.

 

Étape 4 : Satisfaction des besoins des clients

Ce niveau de la pyramide de l’expérience client permet aux entreprises d’anticiper les besoins des clients. 👀 C’est essentiel pour montrer votre engagement envers vos clients et optimiser leur expérience et leur fidélité.

👉 A ce niveau, une approche centrée sur le client est particulièrement utile pour développer des stratégies marketing et de relation client. 🤗 Par exemple : l’anticipation des besoins des clients, en recommandant des produits qui complètent des produits déjà achetés. 🤑

L’expérience est donc personnalisée et qualitative. Les clients se sentent chouchoutés et s’attachent davantage à la marque.

 

Étape 5 : Résoudre les problèmes des clients

Cette étape de la pyramide de l’expérience client concerne l’analyse précise des informations client et la prévision complète des besoins futurs. ☄️ Cela passe par une stratégie de relation client optimisée. Les entreprises doivent faire preuve de pro activité.

👉 Les entreprises doivent également s’adapter aux nouvelles tendances de consommation et aux nouvelles technologies. 👽 Par exemple : une entreprise d’e-commerce qui propose des produits d’usage quotidien en ligne, peut avertir ses clients avant qu’ils finissent les produits achetés, et renouveler la commande automatiquement pour eux, pour éviter qu’ils repassent par la caisse.

Étape 6 : Valoriser les clients

Ce niveau est le plus important pour les entreprises et l’idéal pour que le processus de relation client se déroule bien. 💯 Ici, les besoins du client sont pleinement satisfaits et la marque contribue à révolutionner la vie du client. L’expérience client est donc unique et créatrice de forte valeur ajoutée.

👉 Cependant, très peu d’entreprises atteignent ce niveau de la pyramide de l’expérience client. 😓 Prenons l’exemple Microsoft ou Google, qu’ont introduit les ordinateurs et les recherches hyperpuissantes dans le « World Wide Web » et par conséquent, qu’a révolutionné l’utilisation de l’internet dans le monde entier. 🌎

À ce niveau de la pyramide de l’expérience client, les produits et services facilitent grandement le quotidien du consommateur et les marques assurent une excellente relation client.

Derrière cette pyramide, l’idée est qu’il faut hiérarchiser les niveaux d’attentes et les expériences en fonction de leur impact pour l’acheteur.

Cette pyramide a pour but de vous aider à évaluer votre performance pour répondre aux besoins de vos consommateurs/clients.

L’expérience client dans une stratégie marketing

Comme vous pouvez vous en douter, l’expérience client joue un rôle crucial dans une stratégie marketing réussie. Elle vise à créer des interactions positives et significatives entre une entreprise et ses clients tout au long du parcours d’achat. Les points importants à considérer lors de l’intégration de l’expérience client sont les suivants :

  • Compréhension des besoins et des attentes : Une bonne stratégie marketing commence par une compréhension approfondie des besoins et des attentes de vos clients. Il est essentiel de réaliser des recherches de marché, d’analyser des données clients et d’obtenir des informations directes auprès des clients pour mieux comprendre leurs motivations, leurs défis et leurs préférences.
  • 🎯 Segmenter et cibler : N’hésitez pas à segmenter votre marché en groupes spécifiques et cibler vos efforts de marketing en conséquence.
  • Créer une proposition de valeur différenciée : Essentiel pour attirer les clients.
  • Optimiser le parcours client : Elle se déroule à travers un parcours comprenant plusieurs étapes, de la prise de conscience initiale à l’achat et au-delà. Il est important d’optimiser chaque étape.
  • ♾️ Engagement émotionnel : Les émotions jouent un rôle important dans l’expérience client. Une stratégie marketing efficace doit chercher à susciter des émotions positives chez les clients.
  • Mesurer et amélioration continue.

3 facteurs qui influent l’expérience client

1) La qualité des produits et services

La qualité des produits et des services joue un rôle crucial dans l’expérience client et peut avoir un impact significatif sur la satisfaction, la fidélité et la perception globale de la marque, voici quelques exemples :

  • 🔵 Satisfaction du client.
  • 🟣 Confiance en la marque.
  • 🔵 Image de marque positive.
  • 🟣 Fidélité du client.
  • 🔵 Réduction des problèmes et des retours.
  • 🟣 Réputation sur les réseaux sociaux et les avis.

2) L’interaction avec le client

Les interactions entre l’entreprise et le client influencent directement la façon dont le client perçoit la marque, se sent traité et évalue son expérience globale, notamment avec :

  • 🔲 Premières impressions.
  • 🔲 Engagement émotionnel.
  • 🔲 Résolution de problèmes.
  • 🔲 Engagement et fidélité.
  • 🔲 Bouche-à-oreille et références.
  • 🔲 Image de marque.
  • 🔲 Expérience omnicanale (on en parle plus bas dans l’article ⬇️).
  • 🔲 Évolution des besoins.

3) L’image de marque de l’entreprise

Enfin, dernier facteur et pas des moindres, l’image de marque de l’entreprise, voici quelques exemples : 👇🏼

  • ◽️ Attentes du client.
  • ◽️ Perception de la qualité.
  • ◽️ Confiance et crédibilité.
  • ◽️ Expérience émotionnelle.
  • ◽️ Fidélité et engagement.
  • ◽️ Décisions d’achat.
  • ◽️ Réaction aux problèmes.

Comment améliorer l’expérience client ?

Une meilleure expérience client profite à votre entreprise, mais elle présente aussi de nombreux avantages. Cette partie de votre proposition est devenue essentielle au succès et à la pérennité de votre entreprise ! 💥

Une fois que vous avez compris l’importance de l’expérience client, il est impératif que votre entreprise adopte les bonnes stratégies et comportements pour s’affirmer face à l’expérience offerte par vos concurrents. Ainsi, votre marque bénéficie de l’avantage décisif de clients satisfaits et convaincus qui participent à la communication de votre offre.

 

Cartographier le parcours client

Améliorer l’expérience client nécessite de définir clairement les objectifs à atteindre et d’analyser les retours des clients. 🧐 Pour atteindre vos objectifs, nous vous recommandons de créer une carte de parcours client. Le parcours client est étroitement lié à l’expérience client.

👉 Un parcours client décrit la totalité des interactions entre une entreprise et ses clients, tandis que l’expérience client fait référence aux émotions ressenties aux points de contact utilisés pour générer ces interactions. Ainsi, en identifiant les canaux d’acquisition stratégiques entre votre entreprise et son public cible, et les moments de vérité pertinents qui déclenchent les achats, vous pouvez identifier les points douloureux et la frustration des clients pouvant entraîner une baisse de votre clientèle.

Offrir une expérience client fluide et agréable tout au long du parcours client est un prérequis pour réduire le nombre de clients insatisfaits et augmenter les taux de conversion !

Exemple de cartographie du parcours client : optimisation de site web

  • Découverte en ligne ➡️ le client découvre le site web via une recherche Google et voit une variété de produits en vedette.
  • Exploration des produits ➡️ utilise la navigation du site et clique sur plusieurs produits pour en savoir plus sur les fonctionnalités, les prix et les avis des clients
  • Sélection du produit ➡️ ajoute un produit à son panier d’achat.
  • Processus de paiement ➡️ accède à son panier pour finaliser l’achat et entre les informations de livraison et choisit une option de paiement.
  • Confirmation de commande ➡️ le client reçoit une confirmation de commande avec les détails de l’achat et les informations de suivi.
  • Suivi de la livraison ➡️ il peut suivre l’état de sa livraison via un lien de suivi fourni dans l’e-mail de confirmation et reçoit le produit commandé à son domicile.
  • Service après-vente ➡️ le client peut contacter le service client via le site web, l’e-mail ou le chat en direct.

Expérience client omnicanale

Une fois que vous avez établi une connexion émotionnelle, vous devez penser à la notion omnicanale de votre expérience client. 🔥 Le multicanal est la possibilité de contacter les entreprises via plusieurs canaux de communication, mais l’omnicanal va encore plus loin.

👉 Grâce à une stratégie omnicanale, vos clients peuvent passer d’un canal à l’autre en toute transparence ou utiliser deux canaux en même temps pour prolonger l’expérience. Cet état d’esprit omnicanal conduit à une forte cohérence entre les canaux et permet aux consommateurs de les vivre ensemble.

Concrètement, la mise en place d’une stratégie omnicanale nécessite d’optimiser les expériences offline et online. En tirant parti du CRM (« Customer Relationship Management »), vous pouvez utiliser intelligemment les données clients. 🤔

Votre service client doit avoir accès à l’historique des parcours clients et des points de contact qu’ils ont accompagnés, ce qui leur permet d’apporter des réponses toujours plus pertinentes.

Exemple d’expérience client omnicanale : marque de mode

  • Recherche en ligne ➡️ le client découvre la marque via les réseaux sociaux et visite le site web pour explorer les produits.
  • Visite en magasin ➡️ visite du magasin physique de la marque pour essayer une robe en personne.
  • Ajout au panier en ligne ➡️ après avoir essayé la robe en magasin, la cliente décide de l’acheter.
  • Achat en ligne ➡️ une fois chez elle, la cliente finalise l’achat de la robe via le site web de la marque en utilisant son compte.
  • Suivi de la livraison ➡️ la cliente reçoit des notifications de suivi de livraison par e-mail et via l’application mobile.
  • Retour en magasin ➡️ la cliente n’est pas satisfaite de la taille, elle retourne donc la robe en magasin et l’échange contre une autre taille, tout en bénéficiant d’un processus simplifié grâce à la vue omnicanale de ses activités.

L expérience client digitale

L’expérience client digitale devient de plus en plus importante. 🤓 En effet, le mobile, les réseaux sociaux, les sites web et tous les autres canaux digitaux font désormais partie intégrante du parcours client.

À ce titre, il est devenu impératif de mettre en place une stratégie d’optimisation de l’expérience client digitale. 🔥 Comprendre le rôle que jouent les canaux numériques dans l’expérience globale que vous offrez aux acheteurs potentiels peut être complexe. Cependant, c’est très important…

Aujourd’hui, on parle de plus en plus de parcours « cross-canal » et de parcours omnicanal. 🏃 Par exemple, les clients peuvent découvrir un produit en ligne sur les réseaux sociaux et visiter le site Web d’une marque où l’offre est annoncée avant d’essayer et d’acheter le produit dans un magasin.

Par conséquent, il est impératif de fournir le meilleur CX numérique possible ! Par conséquent, l’optimisation de l’expérience client digitale commence par l’audit ou le diagnostic des performances sur divers canaux numériques.

Ce diagnostic doit être fait systématiquement à l’aide d’indicateurs tels que le CES (qu’on verra plus tard). ⏬ Il est important de savoir quand les acheteurs rencontrent un obstacle lorsqu’ils utilisent les canaux numériques pour atteindre leurs objectifs.

Pour plus d’informations sur toutes les bonnes pratiques de la prospection digitale, consultez notre article dédié. 😉

Exemple de l’expérience client digitale : application mobile de fitness

  • Téléchargement et inscription ➡️ découverte de l’application, téléchargement et inscription.
  • Configuration du profil ➡️ complète son profil en fournissant des détails tels que son niveau de forme physique, ses objectifs et ses préférences d’entraînement.
  • Accès aux programmes d’entraînement ➡️ l’utilisateur peut suivre ses séances d’entraînement en enregistrant les exercices effectués et en suivant sa progression au fil du temps.
  • Interaction sociale ➡️ offre une fonctionnalité sociale permettant aux utilisateurs de se connecter, de partager leurs réalisations, de participer à des défis et de s’encourager mutuellement.
  • Suivi de la nutrition ➡️ enregistrer son alimentation quotidienne, fixer des objectifs nutritionnels et accéder à des recettes saines.

 

Quelles sont les erreurs à éviter lors du parcours client ?

Ils existent certaines erreurs à éviter absolument, si vous ne voulez pas gâcher le parcours client : ❌

  • Avoir des longs temps d’attente,
  • Avoir des employés qui ne comprennent pas les besoins des clients,
  • Avoir des problèmes non résolus,
  • Avoir trop d’automatisation et peu de contact humain,
  • Avoir un SAV non personnalisé,
  • Avoir des employés en colère ou irrespectueux.
  • Entre autres…

💡 Toutes ces erreurs peuvent avoir un impact négatif sur l’expérience client et risquent de nuire à votre réputation. 🤐 La personnalisation de la relation client est l’un des facteurs de succès les plus importants pour la fidélisation. Le traitement individuel des clients et la prise en compte de leurs préférences constituent la base d’une expérience réussie.

En général, si votre stratégie n’est pas centrée sur le client, elle est vouée à l’échec.

Cependant, l’erreur la plus courante consiste à considérer le client dans son ensemble sans personnaliser son expérience. 🙊

Il est important de se rappeler que vos clients veulent une expérience client de qualité. Ainsi, si vous n’écoutez pas les attentes et les besoins des consommateurs, ils se tourneront vers vos concurrents.

De même, ce serait une erreur de ne pas considérer les aspects « omnicanales » de votre approche digitale. 🌐

Explication plus en détail de l’aspect omnicanale

Se concentrer sur un seul contact n’est plus une option. Au lieu de cela, vous devez comprendre votre propre stratégie de service pour prendre en compte tous les canaux de communication utilisés par votre cible et maintenir la fluidité de l’expérience dans son ensemble.

N’oubliez pas que les temps d’attente des clients doivent être minimisés pour créer une expérience client positive. ✅

Par conséquent, la réactivité devrait être meilleure que celle de vos concurrents. Également, vous devez offrir une ergonomie simple et intuitive associée à un « design » attrayant pour réduire les efforts des consommateurs et favoriser la conversion des clients.

Si vous voulez savoir comment convertir vos prospects en clients, alors lisez cet article ! ⚡

Comment transformer une expérience client négative en positive ?

Ce n’est pas parce qu’un de vos clients a eu une mauvaise expérience que vous ne pouvez pas rectifier le tir. La première chose à vous demander est : » Est-ce que mes objectifs sont atteignables ? ». Dans un premier temps, il va falloir revoir la baisse de vos objectifs.

Peut-être que vous pourriez par exemple baisser le nombre de clients à acquérir et vous concentrer sur ceux que vous avez déjà.

Si vous souhaitez faire ceci, on parle alors de culture de « Customer centric », donc l’utilisateur au centre.

Qu’est-ce que cela veut dire concrètement ? Cela veut dire que lorsque vous allez prendre une décision, elle a été décidée de manière à prévoir le sentiment généré par votre utilisateur.

Dans ce cas, on parle bien de sentiment positif.

Pour que vous puissiez mettre ce plan en œuvre, il faudra fédérer vos équipes pour que vous puissiez avancer ensemble vers votre objectif commun.

La seconde chose c’est de pouvoir connaître les habitudes de vos clients, donc il va falloir récolter des données au fur et mesure que vos clients achètent avec vous.

Une fois que cela est fait, prenez les mesures nécessaires pour éviter les mauvaises expériences.

Comment mesurer l’expérience consommateur ?

Mesurer la satisfaction client avant et après la mise en place d’une stratégie est essentiel. 👌 Les audits clients permettent d’identifier les actions prioritaires à mettre en œuvre.

Ensuite, en définissant clairement vos objectifs, vous pourrez évaluer s’ils ont été atteints et identifier les modifications nécessaires pour améliorer continuellement votre plan de prospection.

👉 Pour suivre l’évolution et la pertinence des actions en cours, des KPI de référence peuvent être référencés pour calculer le ROI (Retour sur investissement) d’une stratégie.

Bien sûr, vous devez choisir une métrique qui correspond à vos objectifs. 🎯 Lors de la recherche sur la satisfaction client, nous vous recommandons d’utiliser les 3 KPI suivants :

 

1. NPS ou Net Promoter Score

Le NPS est une métrique qu’est utilisée pour savoir comment les clients ont tendance à recommander votre marque. 🗣️ En d’autres termes, vous voulez savoir quel pourcentage de vos clients sont susceptible de dire de bonnes ou de mauvaises choses à propos de votre produit, service et entreprise.

Ce KPI vous permet d’inclure une ou plusieurs questions dans votre enquête de satisfaction, telles que :

Sur une échelle de 0 à 10, « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami, un collègue ou un membre de votre famille ? » 👇

👉 Par conséquent, en utilisant le NPS, vous pouvez classer vos clients en trois catégories : Promoteur, Passif et Détracteur.

Pour améliorer l’expérience client, l’objectif de chaque action doit être clairement identifié.

De ce point de vue, cette segmentation a du sens, car on peut définir les actions associées à chaque catégorie de clients. L’indicateur participe alors à l’évaluation des stratégies à moyen et long terme.

 

2. CES ou Customer Effort Score

Le CES est utilisé pour définir l’effort qu’un client fait pour effectuer une action telle que contacter le service client ou rechercher des informations sur un site Web. 👀

Cela prend la forme de questions intégrées dans une enquête de satisfaction, telles que :

« Combien d’efforts a-t-il fallu pour répondre à cette question ? »

Cela vous permet d’aborder l’ergonomie et la simplicité de vos canaux d’acquisition et de fidélisation client. 🤝 Moins vos clients déploient d’efforts, moins il y a de points de friction et de « pain points » qui impactent vos taux de conversion.

 

3. CSAT ou Customer Satisfaction Score

Enfin, le CSAT est un moyen efficace de mesurer la satisfaction client plus précisément. 🔍 Vous pouvez le mesurer en ajoutant des questions à votre enquête de satisfaction, par exemple : « Globalement, êtes-vous satisfait du produit, de l’accueil, de la livraison, de la réponse du service client ? »

👉 Ce KPI est idéal pour pouvoir voir tous les points du parcours client. Cela vous permet d’évaluer l’efficacité de votre service client ou encore la correspondance entre le dernier produit vendu et les attentes des consommateurs.

 

Conclusion : Expérience client marketing

En conclusion, les informations de segmentation sur vos clients, telles que les catégories socio-professionnelles, les produits préférés et les données comportementales, représentent une mine d’or potentielle et vous aident à bien définir votre positionnement marketing. 🧲

Le plus grand défi d’aujourd’hui consiste à collecter suffisamment de données pour piloter les campagnes marketing et aider les représentants du service client à trouver les moyens les plus pertinents pour améliorer votre stratégie d’expérience client. 👌

Par ailleurs, il est important de se rappeler que la façon dont une marque conçoit son expérience client a un impact important sur ses priorités.  💥 C’est pourquoi la création d’une bonne expérience client est si importante et les entreprises devraient être obsédées par celle-ci. 😜

👉 Du point de vue de l’expérience client, une approche personnalisée, même imparfaite, vaut mieux que pas d’approche. 🙊

Dans ce sens, nous vous recommandons d’abord d’identifier et de cartographier les parcours clés de vos clients pour identifier les points de friction susceptibles d’avoir un impact (négatif) sur l’expérience de vos clients et, par conséquent, sur vos ventes.

Les entreprises centrées sur le client augmentent leurs taux de rétention et d’achats répétés d’une année sur l’autre. Et ce n’est pas une coïncidence ! 🙏

 

FAQ de l’article

Quelle est la différence entre satisfaction client et expérience client ?

La satisfaction client fait référence au degré de satisfaction d’un groupe de clients à l’égard d’un produit ou d’un service à un moment donné. 💯 Cela peut être mesuré par des questionnaires de satisfaction. Dans cette enquête, les commentaires des clients sont recueillis sur plusieurs questions.

Tandis que l’expérience client (CX) est la somme de toutes les interactions client à chaque point de contact avec votre marque.

Il vit tout au long du processus d’achat et montre l’expérience globale d’un client. Idéalement, elle doit être fluide, 💦 homogène et offrir des moments inoubliables aux consommateurs.

👉 Par conséquent, la différence entre la satisfaction client et l’expérience client réside dans les informations fournies aux marques !

Alors que la satisfaction client est mesurée en écoutant les interactions spécifiques et les voix des clients à des moments précis👂.
L’expérience client reflète l’ensemble du parcours client, engageant les clients et les rendant plus pleinement conscients de leurs attentes.

Augmentez la fidélité à votre marque avec une expérience client de haute qualité !

 

Qu’est-ce qu’une expérience client réussie ?

Une expérience client ne peut pas être définie de la même façon pour toutes les entreprises, puisque chaque entreprise est différente et vos clients aussi. 🥰

Cependant, ils existent certains indicateurs que vous êtes sur la bonne voie pour une expérience client réussie :

  • Si vous utilisez les commentaires de vos clients pour améliorer votre offre.
  • Si écouter la voix du client est la priorité absolue de votre marque.
  • Si vous mettez en place un système pour recueillir les commentaires et les analyser activement.
  • Si vous cherchez la réduction des frictions et la résolution des problèmes de vos clients.

💡 En fin de compte, offrir une excellente expérience client signifie poser à vos clients les bonnes questions, écouter leurs réponses !

 

Pourquoi utiliser la pyramide de l’expérience client ?

L’objectif de la pyramide de l’expérience client est d’aider les entreprises à mesurer leur performance. 💹 Améliorez donc vos processus pour répondre au mieux aux besoins des consommateurs et maximiser les expériences positives.

Avec la pyramide de l’expérience client, 🔺 vous pouvez facilement organiser les différents niveaux qui la composent.

Donc, de cette façon, l’entreprise peut identifier les faiblesses et mieux ajuster ses actions marketing. 💪 

Ce modèle marketing enrichit donc votre stratégie de gestion de l’expérience client ! 🚀

Camila

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