Comment réaliser un questionnaire de satisfaction ? 6 exemples gratuits

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Vendre un produit ou service est une chose mais, qu’en est-il de l’après-vente, votre produit ou service correspond-il aux attentes de vos clients ? Pour le savoir, il existe le questionnaire de satisfaction. ✅

Dans cet article, on vous explique pas à pas 🐾 comment réaliser un questionnaire, mais aussi :

  • Pourquoi en réaliser un ?
  • 6 modèles de questionnaire 100% gratuits et modifiables.
  • 5 conseils pour avoir une enquête de satisfaction réussie.
  • Et enfin, comment analyser les résultats ?

Vous êtes prêts ? Nous, oui. Alors, c’est parti ! 🚀

Pourquoi réaliser un questionnaire de satisfaction client ?

Une des premières questions qui peut vous venir à l’esprit 🧠 est : pourquoi réaliser un questionnaire de satisfaction ? Eh bien, nous le savons tous, les clients sont essentiels au bon fonctionnement de votre entreprise. Réaliser une vente c’est bien, mais collecter et savoir l’avis de vos clients quant à votre produit ou service permet d’améliorer et d’augmenter la croissance de votre entreprise.

Celui-ci apporte un impact positif sur votre image de marque de votre entreprise car, il contribue à établir une relation de confiance avec le client, à créer du lien et prouve que vous prêtez attention à votre client. Il s’agit d’une délicate attention qui permet aux clients de mieux s’engager auprès de votre marque. 💟

En bref, voici quelques avantages :

  • 🔵Optimiser la fidélisation client.
  • 🟣Mesurer la qualité de l’offre ou du produit.
  • 🔵Anticiper l’expansion et l’évolution de votre marché.
  • 🟣Développer la relation client.
  • 🔵Anticiper en amont des actions à mettre en place.
  • 🟣Suivre l’évolution des indicateurs de satisfaction.
  • 🔵Améliorer l’e-réputation de votre marque.

Pas de panique, nous allons détailler 3 avantages qui nous semblent tout particulièrement pertinents. ⬇️

Développer la relation client

Comme dit précédemment, il est essentiel de connaître les attentes de son public afin de pouvoir fidéliser sa clientèle. Grâce au questionnaire, vous allez pouvoir récolter de précieuses informations qui vont vous permettre d’améliorer le taux de satisfaction et surtout, la qualité de votre offre. 🏅

Si vous êtes à l’écoute et aux petits soins pour vos clients, ils auront davantage confiance en vous, parleront de votre marque à leur entourage, le tout, dans le but de créer un lien fort et unique. 🔗

Mesurer la qualité de l’offre ou du produit

Autre avantage de l’enquête de satisfaction, il permet de mesurer la qualité de l’offre ou du produit proposée car, grâce à des questions pertinentes et réaliser au préalable par vos soins grâce à des objectifs concrets, il peut détecter les éléments qui apportent à votre client de la satisfaction mais également les éléments qui génèrent de l’incompréhension, de la frustration ou encore de l’insatisfaction.

Prenons l’exemple d’un restaurant japonais 🥢qui vient d’ouvrir ses portes, les questions que vous devez vous poser sont :

  • Le choix de la carte vous convient-il ?
  • Avez-vous trouvé nos produits frais ?
  • Les prix sont-ils en adéquation avec la qualité de nos produits ?
  • Le service en salle est-il à la hauteur de vos attentes ?

Grâce à ces questions, vous allez pouvoir adapter vos produits et services et ainsi, renforcer les liens avec votre clientèle actuelle ou bien avec vos futurs prospects. 🫱🏼‍🫲🏽

Suivre l’évolution d’indicateurs de satisfaction

Parfois oubliés et pourtant indispensables, les indicateurs de satisfaction. Vous avez déjà entendu les acronymes suivants : CSAT, NPS ou encore CES ? 🤔

Alors, petite leçon du jour, voici la définition de ces acronymes :

  • CSAT (Score de Satisfaction Client) ➡️ il permet de mesurer le niveau de satisfaction des clients d’une entreprise.
  • NPS (Net Promoter Score) ➡️ il permet d’évaluer la satisfaction et la fidélité client.
  • CES (Cstomer Effort Score) ➡️ il permet de mesurer la facilité pour un client d’entrer en contact avec une entreprise.

Tous ces indicateurs de satisfaction sont des éléments clés 🗝️ pour améliorer la relation client et surtout, votre entreprise.

Bon, maintenant que vous savez pourquoi nous vous conseillons d’utiliser cet outil marketing pour le bien de votre entreprise, passons à l’une des parties des plus intéressantes, les modèles de questionnaires gratuits. 🎁

6 modèles de questionnaire de satisfaction gratuits

Non, vous ne rêvez pas, nous vous offrons des modèles de questionnaire 100% gratuits et modifiables, sans avoir besoin de remplir un formulaire. Voici les différents thèmes :

  • 🏬 Magasin.
  • 🎈 Animation.
  • 🏨 Hôtel.
  • 💅🏼 Esthétique.
  • 🎉 Événement.

Bon allez, fini le blabla, on rentre à présent dans le vif du sujet. 🔥

Questionnaire de satisfaction client magasin

Imaginons que vous possédez un magasin alimentaire, de vêtements, de produits cosmétiques ou encore d’outils, il est indispensable que vous sachiez ce que pensent vos clients de la disposition des produits, de l’accueil, mais aussi de la propreté de celui-ci. Pour ce faire, vous pouvez poser types de questions. 👇🏼

Pour télécharger notre modèle de questionnaire client en rapport avec un magasin, cliquez sur le bouton ci-dessous ! ⬇️

Accéder au questionnaire magasin

Rapide tutoriel sur comment modifier le questionnaire à votre sauce 🍝 :

  • Cliquez sur le questionnaire de votre choix.
  • Ensuite, faîtes un clic droit puis cliquez sur « Créer une copie ».
  • Un petit message va apparaître en bas à gauche de votre écran pour confirmer votre action et pour vous prévenir que ce fichier a été dupliqué dans un emplacement. Cliquez sur celui-ci.
  • Vous voyez enfin votre fichier, et je vous recommande de le déplacer dans un dossier que vous aurez au préalable créé. Pour ce faire, faîtes clic droit puis « Déplacer vers ».
  • Lorsque vous aurez déplacé votre fichier, vous pouvez y accéder et hop, magie 🪄, le fichier est officiellement à vous, ce qui signifie que vous êtes le seul à pouvoir le modifier, l’envoyer et par la suite, analyser ses résultats.

Questionnaire de satisfaction animation

Vous êtes une entreprise qui propose son service pour des animations tels que des anniversaires, des mariages et soirées en tout genre. 🥳Vous souhaitez réaliser cette enquête dans le but d’améliorer vos prochaines prestations. Ici, nous avons pris l’exemple d’un anniversaire. 🎈

Pour télécharger notre modèle de questionnaire client en rapport avec les animations, cliquez sur le bouton ci-dessous ! ⬇️

Accéder au questionnaire animation

Rapide tutoriel sur comment modifier le questionnaire à votre sauce 🍝 :

  • Cliquez sur le questionnaire de votre choix.
  • Ensuite, faîtes un clic droit puis cliquez sur « Créer une copie ».
  • Un petit message va apparaître en bas à gauche de votre écran pour confirmer votre action et pour vous prévenir que ce fichier a été dupliqué dans un emplacement. Cliquez sur celui-ci.
  • Vous voyez enfin votre fichier, et je vous recommande de le déplacer dans un dossier que vous aurez au préalable créé. Pour ce faire, faîtes clic droit puis « Déplacer vers ».
  • Lorsque vous aurez déplacé votre fichier, vous pouvez y accéder et hop, magie 🪄, le fichier est officiellement à vous, ce qui signifie que vous êtes le seul à pouvoir le modifier, l’envoyer et par la suite, analyser ses résultats.

Questionnaire de satisfaction hôtel

Vous êtes propriétaire d’un hôtel et vous vous souciez du bon déroulement du séjour de vos clients ? Le questionnaire de satisfaction de la clientèle est donc un outil marketing parfait pour améliorer vos prestations ! Voici quelques exemples de questions que vous pouvez tout à fait poser à vos clients.

Pour télécharger notre modèle de questionnaire pour un hôtel, cliquez sur le bouton ci-dessous ! ⬇️

Accéder au questionnaire hôtel

Rapide tutoriel sur comment modifier le questionnaire à votre sauce 🍝 :

  • Cliquez sur le questionnaire de votre choix.
  • Ensuite, faîtes un clic droit puis cliquez sur « Créer une copie ».
  • Un petit message va apparaître en bas à gauche de votre écran pour confirmer votre action et pour vous prévenir que ce fichier a été dupliqué dans un emplacement. Cliquez sur celui-ci.
  • Vous voyez enfin votre fichier, et je vous recommande de le déplacer dans un dossier que vous aurez au préalable créé. Pour ce faire, faîtes clic droit puis « Déplacer vers ».
  • Lorsque vous aurez déplacé votre fichier, vous pouvez y accéder et hop, magie 🪄, le fichier est officiellement à vous, ce qui signifie que vous êtes le seul à pouvoir le modifier, l’envoyer et par la suite, analyser ses résultats.

Questionnaire de satisfaction esthétique

Pour cet exemple, nous avons décidé de réaliser ce questionnaire en vue d’améliorations dans un salon de beauté.

Pour télécharger notre modèle de questionnaire pour un salon d’esthétique, cliquez sur le bouton ci-dessous ! ⬇️

Accéder au questionnaire esthétique

Rapide tutoriel sur comment modifier le questionnaire à votre sauce 🍝 :

  • Cliquez sur le questionnaire de votre choix.
  • Ensuite, faîtes un clic droit puis cliquez sur « Créer une copie ».
  • Un petit message va apparaître en bas à gauche de votre écran pour confirmer votre action et pour vous prévenir que ce fichier a été dupliqué dans un emplacement. Cliquez sur celui-ci.
  • Vous voyez enfin votre fichier, et je vous recommande de le déplacer dans un dossier que vous aurez au préalable créé. Pour ce faire, faîtes clic droit puis « Déplacer vers ».
  • Lorsque vous aurez déplacé votre fichier, vous pouvez y accéder et hop, magie 🪄, le fichier est officiellement à vous, ce qui signifie que vous êtes le seul à pouvoir le modifier, l’envoyer et par la suite, analyser ses résultats.

Questionnaire de satisfaction événement

Pour celui-ci, nous avons réalisé un questionnaire en rapport avec des événements, du type festival ou encore mariage. Découvrez les types de questions à poser. 👇🏼

Pour télécharger notre modèle de questionnaire pour un événement, cliquez sur le bouton ci-dessous ! ⬇️

Accéder au questionnaire événement

Rapide tutoriel sur comment modifier le questionnaire à votre sauce 🍝 :

  • Cliquez sur le questionnaire de votre choix.
  • Ensuite, faîtes un clic droit puis cliquez sur « Créer une copie ».
  • Un petit message va apparaître en bas à gauche de votre écran pour confirmer votre action et pour vous prévenir que ce fichier a été dupliqué dans un emplacement. Cliquez sur celui-ci.
  • Vous voyez enfin votre fichier, et je vous recommande de le déplacer dans un dossier que vous aurez au préalable créé. Pour ce faire, faîtes clic droit puis « Déplacer vers ».
  • Lorsque vous aurez déplacé votre fichier, vous pouvez y accéder et hop, magie 🪄, le fichier est officiellement à vous, ce qui signifie que vous êtes le seul à pouvoir le modifier, l’envoyer et par la suite, analyser ses résultats.

Questionnaire de satisfaction exemple word

Pour finir, nous vous proposons un modèle un peu différent des modèles précédents car, celui-ci n’est pas sur Google Forms mais bel et bien sur Word.

Oui, ici on est aussi à l’ancienne avec des tableaux et du texte !

Si vous souhaitez vous procurer notre questionnaire de satisfaction en format Word ou PDF, ça se passe en dessous ! ⬇️

Accéder au questionnaire sur Word

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Comment créer un questionnaire de satisfaction ?

Maintenant que vous avez vu des exemples de questions et de modèles de questionnaires, vous pouvez avoir l’envie de réaliser votre propre questionnaire de satisfaction. Ça tombe bien, nous sommes là pour aider ! 💁🏼

Si néanmoins vous avez la flemme de faire vous-même votre questionnaire, vous pouvez tout à fait dupliquer l’un de nos modèles ci-dessous grâce à ce tutoriel ! 👈🏼

Allez, on fait péter 💥 les 5 étapes !

1) Définissez des objectifs adaptés à votre besoin

Tout comme pour une stratégie marketing, votre questionnaire doit répondre à des objectifs clairs, précis, que vous aurez au préalablement définis. Tout dépend de ce que vous souhaitez savoir de votre clientèle. Cela peut être en rapport avec le service, la rapidité, l’hygiène, le prix, voire tout en même temps !

En résumé, grâce à de bons objectifs, vous allez pouvoir :

  • 🔎 Trouver des idées d’améliorations grâce aux utilisateurs.
  • 💡 Comprendre et se mettre à la place du client.
  • 💟 Connaître les clients et leur ressenti.
  • 📏 Mesurer le niveau de qualité du produit ou du service.

2) Choisissez une introduction de questionnaire de satisfaction claire

On est tous d’accord sur le fait que, plus un texte est long, moins on a envie de le lire ? Bien.

C’est la même chose pour une introduction de questionnaire. Celui-ci doit être court (pas plus de 150 mots) et précis, le client doit comprendre rapidement le thème qui va être abordé.

Comme dans cet exemple, on comprend assez aisément qu’il s’agit d’un questionnaire en rapport avec une future création de marque de vêtements.

En résumé :

  • Expliquez clairement aux clients pourquoi vous réalisez cette enquête. Il est important qu’ils sachent ce que vous cherchez à comprendre et comment leurs réponses seront utilisées.
  • Rassurez les utilisateurs quant à la confidentialité et l’anonymat de ce questionnaire. Il faut qu’ils se sentent à l’aise et en confiance en remplissant le questionnaire.
  • Montrez votre gratitude pour leur contribution et leur temps en leur exprimant vos remerciements dès le début et à la fin du questionnaire.

3) Posez les bonnes questions

Vous l’aurez sûrement compris mais, les questions que vous posez dans un questionnaire de satisfaction dépendent de plusieurs facteurs tels que le type de service ou produit, les objectifs ainsi que les informations que vous souhaitez collecter auprès de vos clients ou de vos prospects.

Rien que pour vos beaux yeux 👀, voici quelques types de questions couramment posés dans les questionnaires de satisfaction :

 

 

4) Trouvez votre format idéal

Vous ne trouverez votre format idéal qu’une fois avoir réalisé les 3 étapes précédentes. Maintenant que vous avez vos objectifs, votre introduction ainsi que vos questions, il est temps de le mettre en forme !

Là, vous avez l’embarra du choix : Google Forms, Word, PDF, Google Sheets, Canva, Pop-up via un crm… Bref, ce choix est personnel car il dépend de vos moyens et de votre aisance avec ces outils. 🦋

5) Testez votre questionnaire

Nous vous le répéterons jamais assez mais, la dernière étape d’une réalisation de questionnaire et non des moindres, le test ! Oui, vous devez être votre client zéro, vous devez vérifier que tout fonctionne, qu’il n’y ait pas de fautes d’orthographe, ou encore que les questions soient bien dans l’ordre.

4 conseils pour un questionnaire de satisfaction en ligne réussi

Oui, la réalisation d’un questionnaire de satisfaction prend du temps mais, croyez-moi, cela en vaut la peine ! Bien. Maintenant que vous avez fini votre questionnaire, voici quelques petits tips pour parfaire votre questionnaire. ⬇️

#1. Évitez les questionnaires trop long

Il faut vous mettre à la place de votre clientèle, nous n’avons pas tous forcément 10 minutes à accorder à un questionnaire. C’est pourquoi il faut privilégier les questionnaires courts (une vingtaine de questions maximum) mais pertinents.

📢 Si vous avez bien lu notre article, vous savez donc que les étapes Objectifs et Questions sont primordiaux ! 📢

#2. Informez votre clientèle

Cela peut vous paraître anodin mais, informer votre clientèle que vous réalisez des enquêtes de satisfaction est important ! Vous pouvez par exemple :

  • L’informer par voie orale si vous possédez un magasin. 🗣️
  • Envoyer une newsletter avec le lien. 📩
  • Réaliser des affiches avec des QR codes. 📜
  • Partager sur vos différents réseaux sociaux. 💟

#3. Utilisez le système de notation

Vous l’avez sûrement déjà remarqué dans nos exemples de questions, nous proposons des systèmes de notations.

En effet, cela évite au répondant de penser à une phrase ou d’écrire un commentaire, on lui propose simplement de noter la réponse. 🥰

#4. Laissez une zone de commentaire libre

Tout au long du questionnaire, c’est nous qui posons les questions. À la fin de celui-ci, il est important de laisser une zone de commentaire libre afin que le client puisse par exemple faire un retour sur le questionnaire ou bien, apporter quelques remarques ou suggestions concernant votre entreprise. ✨

Comment analyser vos résultats ?

Le but de la réalisation d’une enquête sur la satisfaction est de mesurer la satisfaction client, jusque-là, tout va bien. Une fois que vous avez obtenu les réponses de vos nouveaux clients et clients existants, il est temps d’analyser les résultats ! 🔎

Voici quelques petits conseils de base :

  • Collecter les données ➡️ rassemblez toutes les réponses au questionnaire.
  • Établir un profil des répondants ➡️ déterminez les caractéristiques de la population qui a répondu (âge, sexe, emploi, localisation etc).
  • Nettoyer les données ➡️ vérifiez si les réponses sont complètes et correctes. Si malheureusement, certaines données sont manquantes ou erronées, vous avez le choix de supprimer cette réponse ou bien, de recontacter le répondant afin de clarifier la réponse.
  • Interpréter les résultats ➡️ en fonction de vos objectifs, tirez des conclusions grâce à des graphiques ou bien des tableaux.

Voyons de plus près certains moyens d’analyser les résultats. ✨

Utilisez des indicateurs de performance pertinents

Comme dit précédemment, il est essentiel que vous utilisiez des KPI’s pertinents dans votre enquête tels que le CSAT, le NPS ou encore CES, car ils vont vous permettre de discerner les tendances afin d’améliorer votre produit ou votre offre. 📈

Filtrez les résultats

Selon le taux de réponse obtenu, vous devez dans tous les cas, filtrer et interpréter les résultats grâce à des outils tels que des graphiques ou bien des tableaux.

Pour imager mes propos, voici un exemple réalisé via un questionnaire google Forms. 👇🏼

Une fois que celui-ci est terminé, vous allez vous rendre dans la rubrique « Réponses » et « Résumé ».

Vous allez alors cliquer sur « Afficher dans Sheets ».

Et là, magie, un tableau Sheets s’affiche avec toutes vos réponses rangées par question, incroyable non ? 🤩

Déployez certaines actions

Évidemment, il fallait s’y attendre. À moins que vous n’ayez que des 10/10 et des réponses positives, il vous faut à présent prendre les mesures et précautions nécessaires afin d’améliorer selon les recommandations de vos répondants, votre produit ou service.

Pour vous aider au mieux à organiser le déploiement de vos actions, nous vous conseillons d’utiliser un rétro-planning.

Et si on se faisait un récap de l’article : questionnaire de satisfaction exemple ?

Pour conclure, le questionnaire de satisfaction est un outil marketing indispensable pour les entreprises qui souhaitent améliorer la qualité de leurs produits ou services.
Il permet en effet de recueillir l’avis des clients sur leur expérience et ainsi, mesurer le degré de satisfaction. 📏

La qualité du questionnaire est primordiale si vous souhaitez obtenir des résultats pertinents et surtout, exploitables. Celui-ci doit être clair, précis et adapté à vos objectifs que vous aurez au préalablement définis. ✨ Pensez que la méthode de collecte des réponses doit être soigneusement choisie pour maximiser le taux de réponse et minimiser les erreurs.

Enfin, sachez que le questionnaire de satisfaction n’est pas une fin en soi, mais voyez-le comme point de départ pour un futur processus d’amélioration. 💖

Foire aux questions

Exemple questionnaire de satisfaction en anglais

Comme il faut de tout pour un faire un monde 🌍, voici un exemple de questions pour un questionnaire de satisfaction en anglais :

Quelles sont les types d’enquête de satisfaction client ?

Il existe 3 types d’enquêtes de satisfaction, les voici :

  • NPS (Net Promoter Score) ➡️elle offre une analyse pertinente des clients quant aux produits et services d’une enseigne, surtout sur la qualité et les recommandations.
  • CSAT (Customer SATisfaction) ➡️ elle mesure la satisfaction générale des clients, au niveau des produits, services, accueil, propreté etc.
  • CES (Customer Effort Score) ➡️elle mesure la satisfaction des étapes du client durant son parcours d’achat tels que le service client, l’achat, réclamation, renvoyer un article etc.

Comment faire un beau questionnaire ?

Il n’y a pas de secrets. Réaliser un beau questionnaire demande du temps et de l’implication. Voici néanmoins quelques conseils que nous vous conseillons d’appliquer si vous souhaitez réaliser un beau questionnaire : 👇🏼

  • Clarifiez votre contenu au maximum.
  • Préférez les mots aux chiffres.
  • Utilisez les questions de types « Oui / Non » à bon escient.
  • Mettez des images et des couleurs de fond harmonieux.
  • Mettez certains mots importants en gras.
  • Changez de typographie.

Et voilà, nous en avons fini avec le questionnaire de satisfaction. À très vite ! 👋🏼

Sasha

Notre nouvelle plume de l'équipe. 🪶

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