Guide complet sur la stratégie omnicanale (Définition, exemples)

Vous souhaitez en savoir plus sur la stratégie omnicanale ? Découvrez la définition, les mises en œuvre et les outils de prospection nécessaires. 🚀

Prêts à prendre des notes sur les conseils à venir ? 🪶 C’est parti !

 

Stratégie omnicanale def : C’est quoi la vente omnicanal ?

 

Il s’agit de réinventer le marketing relationnel. 🤝 Le terme omnicanal signifie que plusieurs canaux d’une marque sont utilisés en même temps. Par exemple, un client peut consulter les produits d’une marque en ligne sur son téléphone et en le même temps être en point de vente. Cela désigne le fait de faire de la distribution d’information par différentes solutions en ligne.

L’omnicanal est né du fait que les clients ont changé leurs habitudes de consommation. 🛍️ Maintenant, tout le monde se renseigne sur les marques en ligne puis, ils achètent en boutique, ou bien, les consommateurs se rendent en boutique et ne trouvent pas leur bonheur. Alors, ils vont consulter le site e-boutique pour trouver des produits non présents en magasin et faire leurs achats.

En règle générale, les clients se renseignent avant d’acheter, « online » ou « offline ». Que ce soit pour de la vente de produit ou de service. 👇

 

👉 Dans la prospection B2B, nous pouvons voir certains clients se déplacer à des foires, des conférences ou des évènements et en profiter pour regarder le site et les produits d’une marque.

Cet évènement est dû au fait que nous avons changé notre façon de consommer : nous sommes à la recherche d’informations pour nous aider à faire nos choix, et ce, pour plusieurs raisons :

  • La montée en flèche du développement de nouvelles entreprises – ce qui entraine une concurrence accrue et beaucoup d’acteurs sur le marché. Face à cette multitude d’offres, les consommateurs sont perdus, et ont besoin d’aide pour faciliter leurs choix.
  • Le besoin de transparence. Les nouvelles générations, que ce soit dans le B2B ou non, ont besoin de comprendre et de connaître les marques afin de se projeter dans l’achat. Vous devez miser sur le relationnel. 
  • Le besoin de sens. Les sociétés jouent aux rois du « branding » (image de marque) depuis peu. 👑 Pourquoi est-ce qu’autant d’argent est implanté dans des stratégies d’images de marques ? Au-delà du besoin de transparence, il y a un autre acteur du changement : la quête de sens des générations X, Y et Z… Et certainement celles à venir. Cette quête de sens est de plus en plus poussée, et demande aux entreprises de faire preuve de créativité pour faire passer des messages : pourquoi votre entreprise a-t-elle des valeurs importantes ? Qu’apporte-t-elle à la société ?

 

3 Exemples de stratégies de vente omnicanal

Voici 3 exemples d’entreprises qui se sont différenciées de leurs concurrents grâce à une stratégie omnicanale bien pensée. 💪

Exemple 1 : La stratégie omnicanale de Disney

Disney offre à ses clients la possibilité de réserver et d’organiser des voyages sur son site Internet depuis un ordinateur, une tablette ou un téléphone portable. Qu’il s’agisse d’un restaurant ou d’un hôtel, vous pouvez planifier toutes les activités au sein des parcs Disney. 👸 Vous pouvez également accéder à des informations en temps réel, telles que les temps d’attente pour chaque attraction et les horaires des parades. Ils proposent aussi des expériences « all-inclusive », qui permettent aux clients d’accéder à leurs chambres d’hôtel, de voir leurs photos prises dans le parc, de commander de la nourriture, etc. Grâce à sa stratégie omnicanale, Disney propose à ses clients une expérience utilisateur simple et fluide dans le but de les fidéliser.

 

Exemple 2 : La stratégie omnicanale de Starbucks

Starbucks est une chaîne de café américaine bien connue, qui s’est rapidement intéressée à l’expérience client qu’elle offre à ses consommateurs. 🍵 La marque propose aux clients un site Web qui fournit des informations, trouve les boissons préférées et propose des offres spéciales. Parallèlement, Starbucks a développé une application qui permet aux consommateurs de précommander et de payer leurs produits en ligne, ainsi que d’utiliser le Wifi gratuit sur place et d’acheter des marchandises de la marque, comme des tasses, des sacs à main, etc.

 

Exemple 3 : La stratégie omnicanale de Netflix

Netflix est un parfait exemple de stratégie omnicanale réussie. 💯 Le succès d’une plateforme de « streaming » repose sur l’expérience utilisateur qu’elle offre à ses clients. En fait, vous pouvez regarder des films et des séries sur différents supports (ordinateur, tablette, téléphone). Vous recevrez également des notifications via votre email ou votre application proposant de nouvelles émissions à regarder. La plateforme Netflix est intuitive et permet aux utilisateurs d’accéder à tout moment à leurs comptes sur tous les canaux.

 

👉 Comme vu dans ces exemples, le parcours client vers l’achat évolue. Pour ce faire, vous devez optimiser vos canaux de communication afin de fournir l’expérience la plus efficace possible. Une stratégie omnicanale permet de répondre à ces différents besoins en proposant des canaux de vente adaptés au comportement des consommateurs. N’oubliez pas que l’expérience client est au cœur de la prospection digitale. ✨

 

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Pourquoi adopter une stratégie omnicanale ? 3 Raisons principales

Il y a plusieurs enjeux et avantages à faire une stratégie omnicanale : ⏬

  • Atteindre les consommateurs grâce à une bonne communication client.
  • Fidéliser le client.
  • Humaniser la relation client.
  • Être présent, au même titre que vos concurrents, sur tous les canaux de communication.
  • Faire de la communication à 360° : pouvoir relancer vos prospects par mail, SMS, sur YouTube.
  • Multiplier les canaux d’acquisitions et multiplier les points de contact, donc les ventes et le ROI.

L’objectif est d’être omniprésent dans votre thématique. 🎯

Si vous ne savez pas quel canal marketing utilisé, liste des canaux de vente et de communication se trouve dans cet article. ⚡

Voici les 3 raisons principales de faire une stratégie omnicanale. 👇

 

#1 Plusieurs points de contact = plus de résultats

La stratégie omnicanale offre une vue globale de vos clients pour la meilleure expérience utilisateur possible et un contact plus facile. 👂 Aujourd’hui, l’achat de produits peut se faire en ligne et hors ligne. Les consommateurs utilisent une variété de médias pour acheter des produits ou services, vous devez alors utiliser une variété de canaux pour atteindre autant de clients potentiels que possible. Chaque point de contact représente une opportunité commerciale de « lead generation ». 🤑

 

#2 Nouveaux modes de consommation = nouveaux parcours client

Les clients adoptent de nouvelles habitudes de consommation. 😮 Ils se renseignent sur les marques d’abord, ils comparent les sites des concurrents, ils lisent les avis en ligne, ils achètent en magasin ou en ligne, ils payent par carte bancaire ou PayPal, etc. L’omnicanal est un parfait exemple d’association du physique et du digital au profit d’une approche résolument centrée sur le client. 🌎

 

#3 Image de marque = fidélisation des clients

De plus, diffuser le même contenu sur tous les médias et canaux peut aider à recentrer les clients sur votre image de marque. Une stratégie omnicanale s’adapte parfaitement à ces nouveaux modes de consommation. Vous pouvez également rationaliser le parcours client et trouver des obstacles qui peuvent gêner les consommateurs. ⚠️  L’omnicanal présente une réelle opportunité de fidélisation des clients sur le long terme. L’objectif est de construire avec eux des relations de qualité et de leur offrir une expérience personnalisée pour assurer leur satisfaction.

 

Comment passer d’une stratégie en silos à une stratégie marketing omnicanale ?

L’idée principale derrière le « siloing »  (stratégie de silos) est le référencement. 🤩 Dans la pratique, cela peut correspondre à un site e-commerce (magasin digital) avec ses catégories, ses sous-catégories et les produits dans chaque sous-catégorie.

En bref, un site web est toujours structuré selon une arborescence qui lui est propre. 🔍 Et la navigation se fera alors au travers de silos, ainsi de branches d’arborescence.

Par exemple, ici, sur Waalaxy :

omnicanal silos

 

👉 En effet, beaucoup d’entreprises utilisent des canaux en silos, mais n’utilisent pas la data pour valoriser et améliorer l’expérience client et générer du contenu cohérent. Ce manque de cohérence est source d’erreurs de communication et donc d’un engagement client inférieur.

Le passage à l’omnicanal est très récent et les entreprises sont confrontées au fait qu’elles ne savent pas comment faire pour cumuler, stocker, traiter et créer des actions pertinentes (messages personnalisés, emails, SMS). 🤳 Il existe des tas d’outils, autant de fiables, que de très peu fiables et les entreprises se retrouvent perdues face à une multitude de choix.

Ce que vous devez faire pour vous lancer :

  • Étudier les offres du marché sur vos canaux de communication. (canaux digitaux et canaux physiques).
  • Regardez les avis et assurez-vous qu’ils sont fiables en termes de sécurité et de fonctionnalités.
  • Demandez des démos normalement, c’est gratuit ou disponible sur YouTube.
  • Regarder des comparatifs fiables en ligne.

 

Faites attention aux comparatifs qui exagèrent et ne trouvent que des défauts à leurs concurrents. 👀 C’est juste une petite guerre entre produits, mais ce n’est pas très pertinent pour vous.

  • Testez les outils : il y a toujours des périodes d’essai.
  • Avoir un CRM ou stocker les données. (surtout si vous êtes dans le BtoB).

Certains outils comme Waalaxy font à la fois du « scrapping » (adresses mail), prospectent (séquences personnalisées) et ont un CRM intégré pour gérer vos campagnes. D’autres outils comme Salesforce et HubSpot sont des CRM complets et personnalisables. 🤗

Nous avons créé un comparatif des offres d’outils d’automatisation multicanal B2B sur le marché. 🚀

 

Quelles sont les 4 manières de mettre en place une stratégie omnicanale ?

Tout va dépendre de votre cible, de votre budget et de la stratégie de communication que vous souhaitez mettre en place. 👽

Voici donc 4 conseils pour mettre en place votre stratégie omnicanale. 👇

1. Collecter les données clients

Tout d’abord, vous devez connaître et comprendre vos clients en détail. 🧐 Pour ce faire, nous collectons régulièrement des informations pour comprendre leur comportement, leurs préférences, leurs habitudes de consommation, etc. Utilisez simplement des outils traditionnels comme les sondages en ligne, les avis clients, les « social media », etc. Utilisez des programmes d’analyse de données pour tirer des tendances de toutes ces sources.

 

2. Optimiser les canaux d’acquisition

Choisissez le bon canal d’acquisition, en fonction de votre audience cible. 🧲 Les grandes entreprises ont plus de ressources et peuvent utiliser plusieurs canaux de vente. Les petites entreprises, en revanche, doivent prendre des décisions. Cela signifie concevoir vos communications en fonction des habitudes de vos clients. Sélectionnez et atteignez les canaux les plus populaires grâce à une connaissance approfondie des habitudes de consommation et des préférences des consommateurs.

Pour chaque canal, assurez-vous que les consommateurs peuvent vous trouver sans vous chercher. Par conséquent, en analysant leur comportement, vous pouvez savoir exactement comment vous adresser à votre public cible. Vous aurez toutes les données pour mettre en place des parcours personnalisés pour engager les clients et stimuler les achats et la consommation.

 

3. Adapter le contenu sans changer le message

Enfin, pensez toujours à l’expérience client. Leur objectif est de maintenir une image de marque positive quel que soit le canal de vente utilisé. 🤗 C’est pourquoi le message doit se répandre de toutes les manières simultanément. Concrètement, vous devez uniformiser toutes les actions promotionnelles. 📣 Le fait est que le message est le même et que le consommateur vit la même expérience, peu importe le canal. En revanche, adaptez le format en fonction du support : site internet, réseau social, flyer…

 

4. Pensez au long terme

Après tout, vous devez entretenir des relations durables avec vos clients. 🤝 Ainsi, les stratégies omnicanal sont conçues pour le long terme. Ces relations personnalisées favorisent la fidélité et augmentent la volonté de dépenser des clients. 💲 Il est mutuellement avantageux : les clients maintiennent une expérience positive et votre entreprise augmentera le nombre de ventes. Ces relations peuvent être entretenues, par exemple, en mettant en place des programmes de fidélité pour les clients ou en faisant « affiliation marketing ». Cela leur montre que vous les connaissez et que vous vous souciez d’eux, car ils sont au centre de vos offres commerciales.

 

Quels outils utiliser pour simplifier le parcours client omnicanal ?

Vous devrez vous organiser pour recueillir toutes les informations pertinentes sur vos clients à travers tous les canaux. 🏊‍♂️ Ensuite, vous allez vous appuyer sur les avancées technologiques, en particulier avec le logiciel de gestion de clientèle et sur l’expertise d’une équipe spécialisée en personnalisation de la relation client.

Utilisez ces outils pour faire de l’optimisation sur votre « omnicanalité » : ⏬

  • Un planificateur de posts sur les réseaux :  Comme Podawaa sur LinkedIn ou Hootsuite sur l’ensemble des réseaux sociaux.
  • Un CRM de gestion marketing : Comme Salesforce, HubSpot ou Waalaxy. Grâce auquel vous allez pouvoir associer les informations des prospects. Mail + numéro de téléphone + URL sur les réseaux sociaux par exemple.
  • Un outil de scrapping d’information (recherche) : Waalaxy « scrappe » les adresses mails de vos prospects sur LinkedIn. Si votre cible se trouve sur un autre réseau comme Instagram, nous vous invitons à regarder les outils du marché.
  • Un outil d’automatisation de prospection : voir le comparatif ici. 👀
COMPARATIF OUTILS D’AUTOMATISATION
OUTIL PRIX LINKEDIN EMAIL
WAALAXY ⭐ FREEMIUM ⭐ ✅ (GRATUIT) ✅ (PAYANT)
SNOV.IO €€ 🚫
LEMLIST €€
LUSHA 🚫
LINKHELP 🚫
START&LEAD €€ 🚫
LEADIN €€€
ZAPLIFY €€€
ZOPTO €€€ 🚫
NEODEAL €€€ 🚫
DUX-SOUP 🚫
MEETALFRED €€

 

👉 Vous êtes dans le BtoB et vous envoyez des messages privés sur LinkedIn pour contacter vos prospects ? Vous pensez que ce n’est pas assez ? 🤔

Vous devez alors vous munir d’un CRM de prospection multicanale, comme Waalaxy. 🏹 Vous pouvez ajouter LinkedIn + une séquence d’emailing à votre stratégie digitale de développement de ventes.

Tester Waalaxy 👩‍🚀

 

Conclusion : Enjeux d’une stratégie omnicanale

La stratégie omnicanal fait référence au fait que tous les canaux de contact et de vente possibles sont utilisés entre l’entreprise et le client. Un premier contact est initié par un client potentiel, mais ça peut être initié aussi par une entreprise. 🏢 Omnicanal signifie également que ces points de contact peuvent être utilisés simultanément.

👉 Par exemple, un consommateur visite votre site Web alors qu’il se trouve à l’intérieur de votre magasin. Maîtriser cette approche nécessite de briser tous les silos marketing pour avoir une vue à 360 degrés de vos clients et optimiser l’expérience client.

La raison pour faire de l’omnicanal est simple. 🤓 En mettant en œuvre cette stratégie en interne, vous pouvez créer de la valeur réelle d’une part et recueillir des informations précieuses sur vos clients d’autre part. Vous pouvez ensuite analyser ces données et ajuster vos offres en conséquence.

De plus, l’adoption d’une stratégie omnicanal peut éliminer l’enjeu de la communication impersonnelle. Avec tous les canaux disponibles, vous pouvez travailler plus intelligemment. De cette façon, vous pouvez communiquer de manière plus personnalisée. ✍️ En utilisant toutes les informations recueillies auprès des consommateurs sur leurs habitudes de consommation et leurs préférences.

 

FAQ : Stratégie omnicanale et expérience client

Quelle est la différence entre une stratégie multicanale et omnicanale ?

Le multicanal consiste à multiplier les points de contact entre les entreprises et les consommateurs. 💡 Cela vient du constat que plus les canaux de distribution sont diversifiés, plus les relations entre les deux sont profondes. 🥰 Pour mettre en place le multicanal, les entreprises s’organisent en créant des départements pour chaque canal qu’elles utilisent. Bien sûr, cette approche crée des silos, les entreprises doivent trouver de nouvelles approches pour rendre l’expérience d’achat (« online » ou « offline ») de leurs clients plus fluides.

 

L’omnicanal est une évolution du multicanal. ⚡ En fait, cette approche tient compte du fait que les clients sont libres de passer d’un canal à l’autre au cours du processus d’achat. Les clients n’interrompent pas leurs achats et vivent une expérience positive. 👍 En effet, l’approche omnicanal repose sur trois piliers complémentaires : le client, l’expérience client et les divers canaux de distribution.

 

Voilà, vous savez maintenant tout à propos de la stratégie omnicanale. 🔥

 

Elodie

Elle écrit ses articles en faisant du yoga. 🦋

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