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Cross canal def

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Qu’est-ce qu’une stratégie cross canal en marketing ? Comment la mettre en place ? Cross canal def, exemples, illustrations.

Définition Marketing du Cross Canal

 Le cross canal est une stratégie de distribution qui met à profit plusieurs canaux. Elle découle logiquement de la stratégie multicanal puisqu’elle prend en compte le fait que le client utilise plusieurs canaux pour réaliser ses achats. Par exemple, le canal Internet, mais aussi les centres commerciaux, les magasins spécialisés…

Au détriment d’un autre canal, le client peut choisir les canaux qu’il veut, pour un même achat.

Dans une stratégie multicanal, tous les canaux sont entièrement indépendants les uns des autres. Dans une stratégie cross-canal, les différents canaux communiquent ensemble.

  • Découvrir un produit sur son fil d’actualité Instagram, s’abonner à la marque.
  • Recevoir un code promo dans sa boite mail, et renseigner son numéro de téléphone pour créer un espace client.
  • Etre relancé par SMS au sujet du code promo quelques jours plus tard.
  • Passer commande via son ordinateur.

Exemple de cross canal B2b

Pour vous donner un exemple concret d’une séquence cross canal dans le Marketing Btob, voici ce que vous pouvez mettre en place :

  • Vous trouvez votre prospect sur LinkedIn grâce à une bonne recherche (apprenez à segmenter vos recherches ici).
  • Vous les invitez à visiter votre site via un call to action.
  • Sur votre site, vous mettez en place une Newsletter sur laquelle vous récupérez l’adresse mail de vos prospects.
  • Vous recontactez vos prospects par mail et créez des séquences d’emails automatisés grâce à votre CRM. 
  • Vous les invitez par email, à s’inscrire pour une démo afin de leur montrer votre outil et de finaliser la vente.

Vous aurez donc utilisé 4 canaux : LinkedIn, Emails, Site internet, téléphone. Le futur client entre dans une séquence dans laquelle il va se sentir accompagné dans son processus d’achat. Vous créez du lien entre le prospect et vous/ la marque. Il est prêt à acheter. 🔥

Cross Canal def BtoB

Exemple de cross canal en B2c

Dans le BtoC, les règles sont légèrement différentes. Il existe plus de canaux et plus de variation. Alors qu’en Btob, LinkedIn et l’Emailing ont été jugés comme les canaux les plus efficaces… Là, les règles changent un peu. Il va falloir comprendre un peu plus précisément sur quels réseaux votre cible se trouve. Par exemple:

Vous vendez des chaussures, en ligne et en boutique.

  • Vous allez faire de la publicité payante sur Snapchat, qui redirige directement sur votre site.
  • Vous allez offrir un code promo « suivez-nous sur Instagram et gagnez 10% » sur tout le magasin.
  • En magasin, vous allez mettre en avant cette publicité pour inciter les clients à vous suivre sur les réseaux.
  • Sur Instagram, vous mettez en avant le compte Snaptchat et le blog sur vos posts. Vous postez aussi des photos des boutiques.

Vous utilisez ici 4 canaux: (Physique : le magasin), (En ligne: deux réseaux sociaux et un site internet).

On aurait pu imaginer d’autres canaux comme les SMS de rappel, la Newsletter, etc….

Pourquoi définir une stratégie cross canal ?

Se limiter à la seule prospection traditionnelle où la création d’un site internet (même performant) soutenu par des campagnes publicitaires de type Google Adwords où Facebook Ads peut rapidement s’avérer insuffisant.

Nous pouvons maintenant entrer dans le vif du sujet : La stratégie cross canal ou cross-média est-elle la clef de votre réussite ?

  • Vous ne pouvez plus négliger le cross canal.

Le problème, qui est à la fois un avantage quand on y pense, c’est que tout va très vite maintenant. La concurrence entre les marques est de plus en plus accrue et que vous n’avez pas d’autres options que de vous démarquer face à la foule de marques qui proposent des produits similaires aux vôtres. Et le pire, c’est qu’ils tentent aussi de se démarquer et qu’on fini par tous faire la même chose et à utiliser les mêmes codes. Le consommateur, qu’il soit du B2b ou du B2c, il le sait. Il connait ces codes-là. Donc, votre seule option est de faire un peu mieux que vos concurrents, à la fois dans votre technique d’exécution et dans votre originalité et ainsi de fluidifier le parcours utilisateur. Les entreprises doivent se réinventer constamment et trouver les meilleurs outils et multiplier les moyens de communication. Ceux qui vont vous permettre de personnaliser au mieux votre prospection sans perdre trop de temps.

  • Il est primordial de créer une relation de confiance avec son prospect.

L’ère de la concurrence va de pair avec l’ère du spam. Il y a beaucoup trop de spam sur les réseaux, sur internet, et même dans les magasins. Il s’agit de technique de ventes non ciblées qui nuisent à l’expérience utilisateur. En plus de vous dire de ne pas envoyer n’importe quoi à n’importe qui, sachez qu’aujourd’hui, si vous voulez vendre votre produit, vous devez faire en sorte que le consommateur se sente unique à vos yeux. On observe une réelle tendance au besoin d’appartenance et de reconnaissance sociétale depuis les années 2000, et ça va en s’accentuant. L’individu à qui vous parler ne doit presque pas savoir que vos mails ou messages sont automatiques, mais qu’ils ont été préparés avec soin, pour lui.

💡 Une fois que le prospect sera converti, il vous faudra, de la même manière, bichonner vitre relation client et offrir une expérience client optimale.

  • C’est un outil hyper puissant.

Avec la montée en masse de la vente en ligne et du digital, le cross canal est vite apparu comme la solution moderne associant personnalisation, efficacité et profitabilité. Avant, vous aviez besoin de 10 vendeurs, là ou aujourd’hui, vous avez une personne qui met en place des stratégies grâce à plusieurs outils digitaux. Vous allez plus vite et ça coûte moins cher.

Comment développer une stratégie cross canal ?

Pour lancer votre stratégie de vente, vous passez par 6 étapes essentielles. Lisez attentivement ces 6 phases, elles vont vous servir pour toutes vos campagnes à venir. 👽

#1 Définir clairement vos cibles

C’est la base même de la vente. Comme on le disait, nous sommes dans l’ère du spam, alors, c’est le moment de faire un peu mieux que la concurrence.

Pour ça, il vous faut commencer par « créer un persona » pour chacune de vos cibles.

👉Comment créer son persona étape par étape.

#2 Choisir ses canaux de communication avec soin

Il existe plusieurs canaux de communication :

  • Le web par ordinateur.
  • Le web sur mobile.
  • L’application sur smartphone ou IPhone, les tablettes.
  • Les marketplaces : Amazon, Cdiscount, eBay, Place des Libraires, Fnac.com, etc.
  • Les e-mails : newsletter, e-mailing, cold emailing, séquences de mails transactionnels.
  • Les SMS.
  • Les magasins physiques et commerces physiques.
  • Les boutiques éphémères, foires, salons.
  • Le téléphone, via des appels entrants.
  • Radio stéréo.

Tous ces leviers vous aideront à développer une belle stratégie de communication.

Vous pouvez également passer par Pack Local Google qui vous offrira une plus belle visibilité.

Canaux en ligne et hors ligne : quelle stratégie adopter ?

Clairement, ça va dépendre de la cible que vous avez déterminée et des produits que vous vendez. Par contre, ce que je peux vous affirmer, c’est que les cas où vous n’utiliserez pas de stratégie en ligne sont très rares, voir quasi nuls. Parce que nous sommes vraiment dans une ère digitale. De toute façon si vous lisez ces lignes c’est que vous avez internet, alors dites-vous que vos clients aussi. 😂

La digitalisation d’une partie de vos campagnes marketing est toujours une bonne idée. 🚀

Ce qu’il faut savoir :

  • Le marketing hors ligne coûte généralement plus cher et demande plus d’organisation.
  • Le marketing en ligne demande une certaine aisance et maîtrise du digital, mais tout le monde peut le faire, même ma grand-mère Huguette.

Comment trouver les bons canaux en fonction de vos cibles ?

Une fois que vous avez défini votre persona, il vous faut maintenant comprendre quels canaux sont les plus efficaces pour échanger avec vos cibles. Je ne suis pas partie prenante de l’omni canal, je suis plutôt pour utiliser seulement les canaux pertinents. Ca vous évitera de ternir votre image de marque et vous fera gagner du temps. 😎

Il existe plein de comparatifs générationnels sur le net. Celui de Jeretiens.net me semble le plus complet.

stratégie cross canal generations

#3 Trouver des outils pertinents

Une fois que vous avez la cible et les canaux, il vous faut vous renseigner sur les outils qui peuvent vous aider à atteindre cette cible de manière automatique et ainsi commencer à développer votre relation-clients.

Afin de ne pas partir dans tous les sens, je vous conseille de vous préparer avant de vous lancer dans une veille. Pour ça, demandez-vous: quelles sont mes priorités ?

  • Est-ce qu’il s’agit du prix ?
  • De la qualité ?
  • Du choix des séquences ?
  • De la prise en main ?

Déterminer un budget peut paraître compliqué quand vous n’avez aucune idée du prix du marché, certains outils sont gratuits et d’autres sont très chers. Tout dépend de ce que vous souhaitez faire. Alors laissez-vous cette tâche pour plus tard, regardez d’abord ce qu’il se fait, réajustez vos priorités et déterminez votre prix.

Pourquoi faut-il réajuster vos priorités ?

Si vous n’avez aucune idée de ce qu’il se fait, vous risquez d’être surpris par certaines options auxquels vous n’auriez pas songé.

Laissez de la place à la découverte. ✨

Voici un exemple de 4 outils que vous pouvez trouver :

stratégie <strong>cross</strong> canal

Cette description montre bien la diversité des outils que vous pouvez trouver sur le marché cross-canal.

D’où l’importance de bien comprendre quelle est votre cible afin de trouver le type de communication, puis les outils qui vont vous servir à atteindre vos objectifs. 🎯

#4 Déterminez le message que vous voulez faire passer

Une fois avoir trouvé les outils adéquats, vous allez pouvoir envoyer vos messages de prospection marketing.

Afin de déterminer ces messages, vous pouvez vous aider d’études de cas et de templates que vous trouverez en ligne en fonction de votre cible.

Par exemple : vous cherchez à faire de la communication sur Instagram, tapez simplement « idées de posts Instagram. »

Rappelez-vous cependant d’une chose : Il faut être plus original et plus créatif que vous concurrent. Une idée qui a déjà fait le buzz, ne le fera jamais deux fois. Inspirez-vous de ce que vous trouvez, mais utilisez votre génie créatif pour personnaliser et modifier ce contenu.

Chez Waalaxy, on est plutôt pro au niveau Cold Emailing et messages LinkedIn. Après avoir testé plus de 200 campagnes différentes, on a identifié les 7 templates qui fonctionnaient le mieux dans le secteur du digital. Alors, on a sorti une grosse étude de cas (taux de clics, taux d’ouverture et de transformation à l’appui).

Si vous voulez un peu d’inspiration, vous pouvez les télécharger ici. 👇

Les 7 templates de prospection 🔥

#5 Faites vos propres tests

Sortez des mœurs et des idées reçues. Vous en avez marre du marketing barbant et vous voulez lancer quelque chose de décalé ?

  • Prenez des petits échantillons d’emails et faites des A/B tests.
  • Tentez les approches osées sur les réseaux.

Plus vous partagez des émotions fortes, plus vous avez des chances d’être vues. Si vous vous lancez sur LinkedIn, voici une aide pour démarrer. 🚀

#6 Analysez et répétez les actions marketing

Afin de comprendre ce qui a fonctionné ou non et de réajuster le tir, il va falloir analyser de près ce que vous avez réussi et les petites erreurs de parcours que vous avez rencontré.

Pour ça, plusieurs outils ont des Dashboard intégrés. Pour vous donner un exemple, chez Waalaxy, ça ressemble à ça.

Si vos outils n’en possèdent pas, il y a des KPI‘s importants à ne pas louper.

Les KPI’s les plus importants :

  • Taux d’ouverture. (nombre d’e-mails ouverts par rapport au nombre total d’emails délivrés).  
  • Taux de clics. (Nombre de clics enregistrés par votre annonce, divisé par le nombre d’affichages. Dans le cas d’un emailing, c’est le nombre de personne ayant cliqué sur le lien du mail, par rapport au nombre d’envoi.)
  • Taux de conversion. (le nombre de visiteurs d’un site ayant effectué une action par rapport au nombre de visiteurs total.)
  • Coût par acquisition. (C’est le budget de campagne par le nombre de clients ou d’achat générés.)
Pour les réseaux sociaux :
  • Nombre de vues.
  • Nombre de Likes.
  • Nombre de partages. (ou de retweet sur Twiter).
  • Nombre de commentaires.

Une fois les KPI’s analysés, vous pouvez chercher à développer votre stratégie cross canal en comprenant ce qui marche le mieux pour votre secteur en fonction de votre segmentation. Personne ne peut vous le dire mieux que vos propres analyses.

Quels sont les objectifs du cross canal marketing ?

Pour conclure, voici grands objectifs du cross canal :

  • Marquer les esprits en faisant mieux que la concurrence : miser sur plusieurs canaux d’interaction.
  • Améliorer la gestion de la relation marque-prospect.
  • Fidéliser les prospects en créant une relation de confiance.
  • Créer une génération de leads dont vous prenez soin, en les ajoutant dans des séquences ultras personnalisées.
  • Accompagner les clients durant le processus d’achat, de A à Z.

Conclusion: cross canal def

Le plus difficile dans la stratégie cross canal, c’est d’avoir assez d’informations sur le prospect pour pouvoir le contacter sur différents canaux et ne pas « perdre sa trace », c’est-à-dire bien faire le lien entre ses données, par exemple:

  • Numéro de téléphone.
  • Email.
  • Compte LinkedIn.

Au plus vous avez d’informations sur lui, au plus vous pouvez créer des séquences personnalisées et créer un schéma d’accompagnement à l’achat.

Le but est d’améliorer le parcours du consommateur (ou parcours d’achat), en multipliant les canaux de distribution.

Cette complémentarité des canaux permet une réelle personnalisation de l’expérience client, de A à Z.

Quelle est la différence entre omnicanal, cross canal et multicanal ?

  • Omini canal : Utilisez tous les canaux d’acquisition disponibles et maîtrisez la diffusion des informations.
  • Multicanal : Utilisez plusieurs canaux sans que les types de communications aient un lien entre eux.
  • Cross Canal def: Fonctionnez en « séquences » de prospection. Un prospect entre dans une séquence dans laquelle les messages auront un lien et faciliteront l’achat.

Voici un exemple que j’ai trouvé ici et qui illustre ces 3 types de canaux:

Les différentes stratégies
Stratégie Multicanal Stratégie Cross-Canal Stratégie Omnicanal
Multiplication des points de contact qui agissent indépendamment les uns des autres Les points de contact sont intégrés au parcours client Synergie entre les points de contact, optimisés les uns par rapport aux autres

Stratégie multicanal, Cross-canal, omnicanal : laquelle choisir ?

Pour répondre à ces questions, voici quelques définitions du Glossaire sur les différentes stratégies marketing.

Le marketing multicanal « opération de marketing direct utilisant une combinaison de supports afin de multiplier les « points de rencontre » avec la cible de prospects. »

En d’autres termes, vous utilisez plusieurs supports, qu’ils soient digitaux ou non, pour contacter vos prospects. (Mailing, courrier, SMS…).

Ce qu’il faut noter, et qui est important, c’est que dans le multicanal, il n’y a pas de lien de corrélation entre les différentes communications. Vous pouvez envoyer un SMS sur un code promo et un mail sur votre nouvelle collection. En bref, vous n’arrivez pas à faire de liens entre les différents canaux.

Vous l’avez compris le cross-canal, c’est du multi canal amélioré.

« Le cross canal utilise l’ensemble des canaux de distribution simultanément. »

Un exemple Btoc : Vous allez envoyer un message Instagram à l’ensemble de vos abonnés ou de vos potentiels clients en leur parlant d’une promo sur vos produits, pour recevoir ce code promo, ils doivent renseigner leur mail. Une fois l’info ajoutée, vous allez relancer ces mêmes abonnés dans votre Newsletter en les ajoutant dans une série de mails transactionnels.

Il y a un lien entre les deux moyens de communication, vous parlez au même prospect sur différents canaux.

Un exemple Btob : Vous pouvez utiliser LinkedIn comme canal pour entrer en contact avec vos prospects, puis vous pouvez vous servir d’un outil pour retrouver leur adresse mail sur le réseau, les entrer dans votre CRM et démarrer une prospection automatisée par mail.

Voici un exemple de séquences disponibles avec Waalaxy :

stratégie cross canal

Et le marketing Omni canal dans tout ça, c’est quoi ?

Cette approche marketing mobilise l’ensemble des canaux de distribution. Il peut s’agir d’un moyen physique (magasins, foires) ou digital (SMS, appels, site internet, emails).

L’omni canal, c’est le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés.

En bref, vous utilisez absolument tous les canaux, que ce soit en lien (cross-canal) ou séparément (multi canal).

En bref, on fait quasiment tous du multi canal, mais exploitez-vous vraiment tous les canaux d’acquisition nécessaires ?

Est-ce que vous savez comment faire du cross canal ou bien ça vous paraît bien trop complexe ?

Quels sont les différents canaux de distribution ?

  • Boutique physique, magasin physique, point de vente physique.
  • Boutique, magasin et stand éphémère.
  • Canaux digitaux: Commerce digital, magasin digital (site e-commence).
  • Les grossistes ou les centrales d’achats.
  • Les détaillants.
  • La grande distribution.

Quels sont les différents canaux de communication ?

  • Application mobile.
  • Site Internet.
  • Blog.
  • Vlog.
  • Facebook.
  • Instagram.
  • TikTok.
  • Twitter
  • LinkedIn.
  • Youtube.
  • Emailing. (Newsletter, ColdEmailing).
  • Référencement naturel (SEO).
  • Référencement payant (SEA).

Vous savez à présent tout sur la streatégie cross canal : def, exemples…

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