Guía de la estrategia omnicanal (Definición y ejemplos)

¿Quiere saber más sobre la estrategia omnicanal? Descubre la definición, los ejemplos y las herramientas de prospección necesarias. 🚀

¿List@ para tomar nota de los próximos consejos? ¡Aquí vamos!

 

Definición de la estrategia omnicanal: ¿Qué es la venta omnicanal?

 

Se trata de reinventar el marketing relacional. 🤝 El término omnichannel significa que se utilizan varios canales de una marca al mismo tiempo. Por ejemplo, un cliente puede consultar los productos de una marca en línea en su teléfono y al mismo tiempo estar en el punto de venta. Se refiere al hecho de que la información se distribuye a través de diferentes soluciones en línea.

La omnicanalidad nació del hecho de que los clientes han cambiado sus hábitos de consumo. 🛍️ Ahora, todo el mundo se entera de las marcas por Internet y luego compra en la tienda, o los consumidores van a la tienda y no encuentran lo que quieren. Así, acuden al sitio de la tienda electrónica para encontrar productos que no están presentes en la tienda y realizan sus compras.

Por regla general, los clientes se informan antes de comprar, ya sea en línea o fuera de ella. Ya sea para la venta de productos o de servicios. 👇

 

👉 En la prospección B2B, podemos ver cómo algunos clientes se desplazan a ferias, congresos o eventos y aprovechan para echar un vistazo a la web y a los productos de una marca.

Este acontecimiento se debe a que hemos cambiado nuestra forma de consumir: buscamos información que nos ayude a elegir, por varias razones:

  • El auge del desarrollo de nuevas empresas, que da lugar a una mayor competencia y a la presencia de muchos agentes en el mercado. Ante esta multitud de ofertas, los consumidores están perdidos y necesitan ayuda para facilitar su elección.
  • La necesidad de transparencia. Las nuevas generaciones, ya sea en B2B o no, necesitan entender y conocer las marcas para planificar su compra. Tienes que centrarte en la relación
  • La necesidad de sentido. Últimamente, las empresas juegan a los reyes de las marcas. ¿Por qué se gasta tanto dinero en estrategias de marca? Más allá de la necesidad de transparencia, hay otro actor del cambio: la búsqueda de sentido de las generaciones X, Y y Z… Y sin duda de las venideras. Esta búsqueda de sentido es cada vez más intensa y exige a las empresas creatividad a la hora de transmitir mensajes: ¿por qué su empresa tiene valores importantes? ¿Qué aporta a la sociedad?

 

3 Ejemplos de estrategias de venta omnicanal

He aquí 3 ejemplos de empresas que se han diferenciado de sus competidores gracias a una estrategia omnicanal bien pensada. 💪

Ejemplo 1: Estrategia omnicanal de Disney

Disney ofrece a sus clientes la posibilidad de reservar y organizar viajes en su sitio web desde un ordenador, una tableta o un teléfono móvil. Tanto si se trata de un restaurante como de un hotel, puede planificar cualquier actividad dentro de los parques Disney. 👸 También puedes acceder a la información información en tiempo real, como los tiempos de espera para cada atracción y los horarios de los desfiles. También ofrecen experiencias con todo incluido, que permiten a los huéspedes acceder asus habitaciones de hotel, hacerse fotos en el parque, pedir comida, etc. A través de su estrategia omnichannel, Disney ofrece a sus clientes una experiencia de usuario sencilla y fluida con el objetivo de fidelizarlos.

 

Ejemplo 2: Estrategia omnicanal de Starbucks

Starbucks es una conocida cadena de cafés estadounidense , que rápidamente se interesó por la experiencia del cliente que ofrecesu consumidores. 🍵 La marca ofrece a los clientes un sitio web que proporciona información, encuentra bebidas favoritas y ofrece ofertas especiales. Al mismo tiempo, Starbucks ha desarrollado una aplicación que permite a los consumidores hacer pedidos por adelantado y pagar los productos en línea, así como utilizar el WiFi gratuito in situ y comprar artículos de marca, como tazas, bolsos, etc.

 

Ejemplo 3: Estrategia omnicanal de Netflix

Netflix es un ejemplo perfecto de una estrategia omnicanal de éxito. 💯 El éxito de una plataforma de streaming se basa en la experiencia de usuario que ofrece a sus clientes. De hecho, puedes ver películas y series en diferentes soportes (ordenador, tableta, teléfono). También recibirás notificaciones por correo electrónico o a través de la aplicación con nuevos programas para ver. La plataforma Netflix es intuitiva y permite a los usuarios acceder a sus cuentas en todos los canales en cualquier momento.

 

👉 Como se ve en estos ejemplos, el recorrido del cliente hasta la compra está cambiando. Para ello, debesoptimizar tus canales de comunicación para ofrecer la experiencia más eficaz posible. Una estrategia omnicanal te permite satisfacer estas diferentes necesidades ofreciendo canales de venta adaptados al comportamiento de los consumidores. No olvides que la experiencia de compra es lo más importante de la prospección digital. ✨

 

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¿Por qué adoptar una estrategia omnicanal? 3 Razones principales

Hacer una estrategia omnicanal tiene varias ventajas:

  • Llegar a los consumidores a través de una buena comunicación con el cliente.
  • Fidelizar a los clientes.
  • Humanizar la relación con el cliente.
  • Esté presente, como sus competidores, en todos los canales de comunicación.
  • Realice una comunicación de 360°: pueda hacer un seguimiento de sus clientes potenciales por correo electrónico, SMS, en YouTube.
  • Multiplique los canales de adquisición y multiplique los puntos de contacto, y por tanto las ventas y el ROI.

El objetivo es ser omnipresente en tu tema. 🎯

Si no sabes qué canal de marketing utilizar, en este artículo encontrarás una lista de canales de venta y comunicación. ⚡

Estas son las 3 razones principales para llevar a cabo una estrategia omnicanal. 👇

 

#1 Varios puntos de puntos de contacto = Más resultados

La estrategia omnicanal ofrece una visión global de sus clientes para la mejor experiencia la estrategia omnicanal ofrece una visión global de sus clientes para facilitar el contacto con el usuario. 👂 Hoy en día, la compra de productos puede hacerse online y offline. Los consumidores utilizan diversos medios para adquirir productos o servicios, por lo que es necesario utilizar diversos canales para llegar al mayor número posible de consumidores clientes potencial como sea posible. Cada punto de contacto representa una oportunidad de negocio de  «lead gen». 🤑

 

#2 Nuevo modos de consumo = Nuevos funnels de clientes

Los clientes adoptan más nuevo hábitos de consumo. 😮 Se informan primero sobre las marcas, comparan los sitios de la competencia, leen reseñas en línea, compran en tienda o en línea, pagan con tarjeta de crédito o PayPal, etc. El omnicanal es un ejemplo perfecto de combinación de lo físico y lo digital en beneficio de una empresa centrada en el cliente. 🌎

 

#3 Imagen de marca = Lealtad de clientes

Además, ofrecer el mismo contenido en todos los medios y canales puede ayudar a volver a centrar a los clientes en tu imagen de marca. Una estrategia omnicanal se adapta perfectamente a estos nuevos patrones de consumo. También puedes agilizar el recorrido del cliente y encontrar barreras que puedan estar obstaculizando a los consumidores. ⚠️ «Omnichannel» presenta una oportunidad real para lealtad de clientes a largo plazo. El objetivo es construir relaciones de calidad con ellos y ofrecerles una experiencia personalizada para garantizar su satisfacción.

 

¿Cómo pasar de una estrategia en silos a una estrategia de marketing omnicanal?

La idea principal del «siloing» (estrategia de silos) es SEO. 🤩 En la práctica, puede corresponder a un sitio de comercio electrónico (tienda digital) con sus categorías, subcategorías y productos en cada subcategoría.

En resumen, un sitio web siempre está estructurado según su propia estructura de árbol. 🔍 Y la navegación se hará entonces a través de silos, por tanto ramas de árbol.

Por ejemplo, aquí en Waalaxy:

 

👉 De hecho, muchas empresas utilizan canales en silos, pero no utilizan los datos para mejorar la experiencia del cliente y generar contenidos coherentes. Esta falta de coherencia conduce a una falta de comunicación y, por tanto, a un menor compromiso de los clientes.

El cambio a la omnicanalidad es muy reciente y las empresas se enfrentan al hecho de que no saben cómo acumular, almacenar, procesar y crear acciones relevantes (mensajes personalizados, correos electrónicos, SMS). 🤳 Hay un montón de herramientas, tanto fiables como muy poco fiables y las empresas se pierden con multitud de opciones.

Lo que hay que hacer para empezar:

  • Estudie las ofertas del mercado en sus canales de comunicación.(canales digitales y físicos).
  • Mira las reseñas y asegúrate de que son fiables en términos de seguridad y funcionalidad.
  • Pida demos normalmente, son gratis o están disponibles en YouTube.
  • Busca comparaciones fiables en Internet.

 

Cuidado con las comparaciones que exageran y sólo encuentran defectos en sus competidores. 👀 Es solo una pequeña guerra entre productos, pero no es muy relevante para ti.

  • Prueba las herramientas: siempre hay periodos de prueba.
  • Disponer de un CRM o almacenar los datos. (sobre todo si se dedica al B2B).

Algunas herramientas como Waalaxy hacen tanto scrapping (direcciones de correo electrónico), prospección (secuencias personalizadas) y tienen un CRM integrado para gestionar sus campañas. Otras herramientas como Salesforce y HubSpot son CRM completos y personalizables. 🤗

Hemos creado una comparativa de las ofertas de herramientas de automatización multicanal B2B del mercado. 🚀

 

¿Cuáles son las 4 maneras de implantar una estrategia omnicanal?

Todo dependerá de tu objetivo, tu presupuesto y la estrategia de comunicación que quieras aplicar. 👽

Así que aquí tienes 4 consejos para establecer tu estrategia omnicanal. 👇

1. Recoge los datos de los clientes

En primer lugar, debe conocer y comprender a tus clientes en detalle. 🧐 Para ello, recopilar periódicamente información para conocer su comportamiento, sus preferencias, sus hábitos de consumo, etc. Basta con utilizar herramientas tradicionales como las encuestas en línea, las opiniones de los clientes, los medios sociales, etc. Utiliza programas de análisis de datos para aprovechar todas estas fuentes de tendencias.

 

2. Optimiza los canales de adquisición

Elige el canal de adquisición adecuado en función de tu audiencia. 🧲 Las grandes empresas tienen más recursos y pueden utilizar múltiples canales de venta. Las pequeñas empresas, en cambio, tienen que tomar decisiones. Esto significa diseñar sus comunicaciones en función de los hábitos de sus clientes. Seleccionar y llegar a los canales más populares con un profundo conocimiento de los hábitos de consumo y preferencias de consumo.

Para cada canal, asegúrate de que los consumidores puedan encontrarte sin buscarte. Por lo tanto, analizando su comportamiento, puedes saber exactamente cómo abordar ru audiencia objetiva. Tendrás todos los datos que necesitas para establecer vías personalizadas para captar clientes e impulsar las compras y el consumo.

 

3. Adaptar el contenido sin cambiar el mensaje

Por último, piensa siempre en la experiencia cliente. Tu objetivo es mantener una imagen de marca positiva independientemente del canal de venta utilizado. 🤗 Por eso el mensaje debe difundirse por todas las vías simultáneamente. En concreto, es necesario normalizar todos el material promocional. 📣 La cuestión es que el mensaje sea el mismo y el consumidor tiene la misma experiencia independientemente del canal. No obstante, adapta el formato en función del medio: página web, redes sociales, folleto

 

4. Piensa a largo plazo

Al fin y al cabo, hay que mantener relaciones sostenibles con sus clientes. 🤝 Así que las estrategias omnicanal están diseñadas a largo plazo. Estas relaciones personalizadas promoueven la lealtad y aumentan la disposición de los clientes a gastar. 💲 Es beneficioso para ambas partes: los clientes mantienen una experiencia positiva y tu negocio aumentará las ventas. Estas relaciones pueden fomentarse, por ejemplo, estableciendoprogramas de fidelidad o de «affiliate marketing». Esto les demuestra que los conoces y te preocupas por ellos, ya que son el centro de tu oferta comercial.

 

¿Qué herramientas debo usar para simplificar el recorrido del cliente omnicanal?

Tendrás que organizarte para recopilar toda la información pertinente sobre tus clientes en todos los canales. 🏊 A continuación, te apoyarás en los avances tecnológicos, especialmente con el software de gestión de clientes y la experiencia de un equipo especializado en la personalización de la relación con el cliente. Utiliza estas herramientas para optimizar tu estrategia «omnichannel»: ⏬

  • Un programador de publicaciones en red: como Podawaa en LinkedIn o Hootsuite en todas las redes sociales.
  • Un CRM de gestión de marketing: Como Salesforce, HubSpot o Waalaxy. Con el que podrá asociar la información de los prospectos. Correo electrónico + número de teléfono + URL en las redes sociales, por ejemplo.
  • Una herramienta de búsqueda de información: Waalaxy rastrea las direcciones de correo electrónico de tus clientes potenciales en LinkedIn. Si tu objetivo está en otra red como Instagram, te invitamos a que eches un vistazo a las herramientas que hay en el mercado.
  • Una herramienta de automatización de la prospección: vea la comparación aquí. 👀
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👉 ¿Te dedicas al B2B y envías mensajes privados en LinkedIn para contactar con tus prospectos? ¿Crees que no es suficiente? 🤔

Entonces necesita un CRM de prospección multicanal, como Waalaxy. 🏹 Puedes añadir LinkedIn + una secuencia de emailing a tu estrategia de desarrollo de ventas digitales.

Prueba Waalaxy! 👩‍🚀

 

Conclusión : Lo que está en juego en una estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal se refiere al hecho de que todos los canales de venta posibles canales de contacto y canales de venta entre la empresa y el cliente. El primer contacto lo inicia un cliente potencial, pero también puede iniciarlo una empresa. 🏢 Estrategia «omnichannel» también significa que estos puntos de contacto pueden utilizarse simultáneamente.

👉 Por ejemplo, un consumidor visita tu sitio web mientras está dentro de tu tienda. Para dominar este enfoque es necesario desglosar todos los silos marketing para obtener una visión de 360 grados de tus clientes y optimizar su experiencia.

La razón para hacer omnichannel es simple. 🤓 Mediante la aplicación de este estrategia en interno, puedes crear valor real, por un lado, y recopilar información valiosa sobre tus clientes, por el otro. A continuación, puedes analizar estos datos y ajustar tus ofertas en consecuencia.

Además, la adopción de una estrategia omnicanal puede eliminar el reto de la comunicación impersonal.Con todos los canales disponibles, podrás trabajar de forma más inteligente. De este modo, podrás comunicarte de forma que más personalizada. ✍️ Utilizando toda la información recabada de los consumidores sobre sus hábitos de consumo y sus preferencias.

 

Preguntas Frecuentes: Estrategia omnicanal y experiencia del cliente

¿Cuál es la diferencia entre una estrategia multicanal y una estrategia omnicanal?

En multicanal se trata de multiplicar los puntos de contacto entre empresas y consumidores. 💡 Esto viene de la observación de que cuanto más canales de distribución se diversifican, más profunda es la relación entre ambos. 🥰 Para implantar la multicanalidad, las empresas se organizan creando departamentos para cada canal que utilizan. Por supuesto, este enfoque crea silos, las empresas tienen que encontrar nuevos enfoques para hacer las compras, una experiencia más fluida para sus clientes («online» u «offline»).

 

La estrategia omnicanal es una evolución de la multicanalidad.De hecho, este enfoque tiene en cuenta que los clientes son libres de pasar de un canal a otro durante el proceso de compra. Los clientes no interrumpen sus compras y tienen una experiencia positiva. 👍 De hecho , el enfoque omnicanal se basa en tres pilares complementarios : el cliente, la experiencia del cliente y los distintos canales de distribución.

 

Ya está, ya lo sabes todo sobre la estrategia omnicanal. 🔥

 

Melany

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