Customer journey : Definição, Mapeamento e Exemplos!

As empresas estão a reconhecer que o cliente é rei e estão a colocá-lo no centro da sua estratégia.
Estão a enfrentar um customer journey mais longa e mais complexa que não termina quando o cliente deixa o ponto de venda. 😮

Por conseguinte, precisam de considerar e optimizar os ciclos de vendas de A a Z, para assegurar o crescimento do negócio. 🚀

O que é um customer journey em Marketing? Definição

A viagem do cliente é a série de etapas pelas quais um cliente ou um potencial cliente em potencial passa ao entrar numa relação com uma empresa. Não só a fase de compra deve ser considerada, mas também os momentos antes e depois da mesma. 🤔

Uma viagem do cliente são as emoções positivas ou negativas que um cliente experimenta durante este processo. A análise da viagem do cliente é essencial no marketing B2b, pois ajuda-o a compreender melhor o seu as necessidades dos clientes. 🔍

Pode estudar cada passo para:

• Saiba exactamente o que o fricção pontos são.
• Melhorar cliente interacções e construir a lealdade.
• Harmonizar o informação em todos o canais para oferta experiências omnichannel.
• Highlight o oportunidades.

Quais são as etapas de um customer journey ? Mapeamento

As viagens dos clientes podem ser físicas e/ou digitais. 🌐 Para melhorar o experiência do cliente durante a viagem , precisa de ser cartografada.

Um mapeamento da viagem do cliente destaca diferentes pontos de contacto e torna mais fácil medir a qualidade das respostas fornecidas. 🎯 A viagem do cliente consiste em 8 passos:

1. Procurar por informação.
2. Comparar ofertas.
3. Tomar uma decisão.
4. Receber a oferta.
5. Avaliação.
6. Serviço ao cliente .
7. Fidelidade.
8. Recomendação.

Mapeamento do customer journey

Antes de entrar nos detalhes da viagem do cliente, aqui está um pequeno mapa: ⏬

Passo 1 : Pesquisa deinformação

Quando potenciais clientes têm necessidade de um produto ou serviço, procuram informações para remediar a situação e encontrar uma solução adequada. 👌

Nesta fase da viagem do cliente, as empresas precisam de compreender os problemas dos seus potenciais clientes e responder fornecendo conteúdos informativos de qualidade sobre os seus produtos e serviços. 🥸 Uma variedade de conteúdos deve ser integrada no funil de marketing para encorajar os condutores a tomarem uma decisão de compra.

Passo 2: Compare as ofertas

Na fase de comparação, leva a ir à loja ou a fazer mais pesquisas na Internet para testar as soluções que encontraram durante a sua pesquisa. 🏹

Líderes depois ver as características do produto, preços, garantias, serviços oferecidos ou experiências anteriores do cliente através da leitura das opiniões dos clientes. Depois comparam-nas, para decidir qual a melhor opção para elas. 😏

As empresas precisam de destacar os seus produtos e serviços para seduzir os potenciais clientes a escolhê-los em detrimento de outros. Precisam de criar uma ligação com eles para criar confiança.

💡 Nesta altura, os vendedores da sua loja e o seu website são essenciais para criar essa ligação e trazer de volta o crescimento ao seu negócio.

Etapa 3 : Tomada dedecisões

Como resultado, os clientes escolhem os produtos que melhor se adequam às suas necessidades. 💯 Depois, podem comprar o produto na loja ou comprá-lo online.

O seu negócio faz uma venda, mas a viagem do cliente não acaba aí! 🤭 O cliente entra numa nova etapa da processo de compra na relação com o cliente.

Por exemplo, deve assegurar um acolhimento de qualidade, reduzir os prazos de entrega, ter em stock o produto desejado e garantir um serviço pós-venda de qualidade.

Passo 4 : Receber a oferta

Aí está, o cliente decide comprar e recebe o produto e experimenta-o. 🛍️ É importante que a sua experiência seja tão positiva quanto possível para que queira repetir a experiência de compra com a sua empresa.

Para o fazer, precisa de acompanhar os seus clientes enquanto utiliza o seu produto ou serviço. 👂 Precisa de fornecer conteúdos simples e fáceis de compreender nas suas “redes sociais”, por exemplo, para os ajudar a instalar ou montar o seu produto. Os compradores devem sentir-se apoiados pela empresa, mesmo após a compra.

Passo 5 : Avaliar a solução

A seguir, os clientes avaliam o que sentem sobre os produtos que utilizam. 🤨 Esta etapa é crucial, pois representa a mudança da conversão para lealdade e determina o resto da viagem do cliente.

Por exemplo, pode conduzir inquéritos de satisfação do cliente para recolher as opiniões dos clientes sobre os seus produtos e serviços. Desta forma, conhecerá o verdadeiro sentimento dos seus clientes, e poderá identificar áreas de melhoria. ✅

Passo 6 : Serviço ao cliente

No entanto, se o cliente tiver um problema com o produto adquirido, contactará a empresa, especialmente o serviço de apoio ao cliente para pedir informações ou fazer uma reclamação. 🤐

Neste momento a empresa deve fazer tudo o que estiver ao seu alcance para assegurar a satisfação do cliente. Deve assegurar que os pedidos de serviço ao cliente sejam tratados o mais rapidamente possível. ⚡ É necessário prestar um apoio técnico eficiente que possa resolver os problemas dos clientes com um mínimo de interacção.

Passo 7 : Retenção

Nesta etapa, o comprador decide se deve continuar a relação com a empresa.😨Por exemplo, se a troca com o serviço ao cliente correu bem, eles decidirão manter-se fiéis à sua marca, mesmo depois de se depararem com problemas técnicos.

Depois, a empresa pode enviar emails de agradecimento ou oferecer ofertas promocionais personalizadas para reforçar a lealdade dos clientes e encorajar compras repetidas. 🤑

Passo 8 : Recomendação

Finalmente, o recomendações são a prova de uma experiência de sucesso do cliente. 🥰 Nesta fase final da viagem do cliente, o comprador torna-se o embaixador da marca.

Pode voltar acontactá-los algumas semanas após a compra para pedir o seu feedback e pedir-lhes que o partilhem nas suas redes sociais. 📣 Por exemplo, pode encorajá-los a deixar comentários positivos, dando-lhes códigos promocionais em troca.

Como conseguir um bom customer journey de marketing ?

Quando as empresas prestam mais atenção à viagem do cliente, o utilizador experiência é mais suave, e haverá menos pontos de fricção. 🚿 Aqui estão 5 dicas para se conseguir uma boa viagem do cliente:

• Ter uma abordagem centrada no cliente

A satisfação do cliente deve estar no centro de todas as acções e decisões que uma empresa toma. 💖 O cliente deve estar no centro da sua estratégia, para tal, as empresas podem desenvolver “personas compradoras” para definir quem é o seu público alvo.

A criação destas “personas“ ajuda a empresa a oferecer aos seus clientes viagens de clientes personalizadas e de qualidade. 👉 Atenção: Uma estratégia centrada no cliente requer o envolvimento de toda a equipa para ser eficaz.

• Proporcionando uma experiência sem costura

É necessário utilizar todos os canais de conversão(físicos e digitais) para harmonizar a conversão dos clientes. 🌈 O perspectivas precisam de ser capazes de passar facilmente de um canal de aquisição para outro, sem afectar a sua experiência global com a sua empresa.

As empresas precisam de assegurar que toda a viagem de compra seja consistente, independentemente do canal que o cliente escolher para se envolver. 👋Por exemplo, para facilitar esta viagem, as empresas podem concentrar as trocas num cRM automatizado.

• Pedir Feedback doCliente

As empresas precisam do feedback do cliente, para saberem com quem estão a falar, caso contrário, não serão capazes de optimizar a sua viagem de cliente. 🧐

Pedir opiniões de clientes permite-lhe compreender melhor as suas necessidades e expectativas. Quer sejam revisões positivas ou negativas, permite às empresas reagir rapidamente e optimizar os seus produtos e serviços. ⚒️

As análises podem ser recolhidas em todas as fases do processo de compra, quer seja através dos meios de comunicação social, campanhas por correio electrónico ou pela realização de inquéritos de satisfação através do website.

• Estabelecer ligações com os Clientes

A construção de uma ligação emocional aumenta a lealdade do cliente e aumenta as vendas ao mesmo tempo. 🔗 Na realidade, a clientes leal são mais propensos a recomendar um produto ou serviço e adquiri-lo novamente.

As empresas precisam de prestar um serviço de qualidade ao cliente para que os compradores continuem a voltar. Construir confiança e dar especial atenção aos clientes é uma forma eficaz de os manter a longo prazo. 💍

• Acompanhamento da customer journey

É necessário pôr em prática acções destinadas a optimizar a viagem do cliente. 🛣️ A empresa deve acompanhá-la de perto, para garantir que todas as medidas tomadas são eficazes e ajustar a estratégia, se necessário.

Para tal, a empresa deve definir diferentes indicadores de desempenho (ou “KPIs “) a seguir. Por exemplo: ⏬

• O CSAT (Índice de Satisfação do Cliente).
• O NPS (Rede Promotor Pontuação).
• A CRR (Cliente taxa de retenção).

👉 Para ir mais longe, leia este artigo sobre retenção de clientes para compreender melhor as revisões de clientes e fazer uma comunicação que promova a retenção!

Exemplos de customer journey :

Como regra geral, não há duas viagens de clientes iguais. 🤫Por pelo menos duas razões: a viagem em si varia consoante o cliente, produto, canal servido, etc. Segundo, o cartografia formato e métodos de aquisição podem variar de acordo com a empresa.

Aqui estão as três fases básicas do customer journey compra : ⏬

1. Reconhecimento da necessidade ou do problema: Neste primeiro passo, a perspectiva identifica a necessidade (por exemplo ,a compra de um carro novo). Nem sempre sabe como responder a esta necessidade, por isso, quando faz uma pesquisa, quer encontrar explicações de conteúdo destinadas a resolver o seu problema. 😉
2. Consideração da oferta: O potencial cliente percebe que existe uma solução e começa a pesquisar o melhor produto ou serviço disponível no mercado. Guias e outras comparações ajudam o potencial cliente a compreender como funciona o produto, e em que situações pode utilizá-lo antes de o comprar.
3. Decisão: O potencial cliente em potencial está pronto para comprar e reduz a lista de potenciais produtos que se adequam às suas necessidades e orçamento. 🤑Para este último passo, precisará de uma ficha de produto detalhada, encontrar comentários positivos do cliente ou mesmo ter um período experimental gratuito . Tudo isto pode fazer toda a diferença em comparação com os seus concorrentes!

👉 Por outro lado, tenha em mente que uma perspectiva não tem necessariamente de passar por todas estas etapas e, pelo contrário, pode proceder directamente à compra com base numa simples recomendação de um amigo de confiança. 🗣️ É por isso que a satisfação de um cliente fiel e o “boca-a-boca“ são muito importantes no processo de compra.

Todas estas fases são geralmente representadas visualmente sob a forma de um funil de marketing, também chamado funil de prospecção. ✨

No entanto, todos os mapas de viagem dos clientes têm algo em comum. Pode utilizar estes pontos em comum para criar o seu próprio mapa.

💡 Aqui estão 2 exemplos de customer journey para o ajudar a compreender os resultados esperados:

Exemplo 1: Customer journey Comprador

Eis os passos no exemplo de uma viagem de compra de carro : ⏬

• O perspectiva potencial descobre ofertas de automóveis através de anúncios televisivos, procura mais informação na Internet, e compara preços.
• A pesquisa de dados leva tempo, e ele decide ir ao concessionário mais próximo, selecciona um modelo e experimenta-o .🚗
  Um período experimental é um passo muito importante para este tipo de compra, ao contrário de outros produtos. Depois, confirma que o veículo satisfaz as suas expectativas e negoceia o preço.
• Ele compra um carro novo e partilha a sua opinião com os seus amigos.
  Publica comentários em redes sociais e outras plataformas de consumidores. Ao comprar um carro, o fase de recomendação é longo, porque o carro é frequentemente utilizado ao longo de vários anos.
• No final, o processo de compra de um carro inclui as seguintes fases: Sensibilização, informação de pesquisa e comparação de preço, fase de teste, aquisição e recomendação. ✔️

Exemplo 2 : Customer journey In-Store

Aqui estão os factores a ter em conta para optimizar a viagem do cliente em loja e impulsione as suas vendas: ⏬

• Digamos que a perspectiva é atraída para a sua loja porque é a primeira coisa que eles vêem. 😍 É necessário criar uma identidade visual forte e identificável para a sua loja, a fim de melhorar a imagem da sua marca.
• Algumas grandes lojas “circularizam” a viagem do cliente, como o método IKEA e forçam os clientes a seguir um caminho específico, podem encorajar os clientes a seguir um circuito previamente definido, com zonas quentes e frias bem identificadas. 🧊
• Ponto de venda os anúncios (POS) podem de facto estimular a compra por impulso de produtos. Isto melhora obviamente a experiência do utilizador. Por exemplo, as lojas de departamento podem instalar quiosques de auto-atendimento para que os seus clientes possam ver o catálogo de produtos, encontrar rapidamente os produtos em que estão interessados, conhecer as especificações do produto, etc.
• Finalmente, não negligencie a saudação física dos clientes na sua loja, uma vez que isto pode melhorar muito a experiência do cliente. 🤗 Por isso, certifique-se de que os seus vendedores estão familiarizados com as técnicas de saudação na loja, para que as vendas no local possam ser concluídas de forma eficiente.

👉 Também, tomando um abordagem omnichannel é importante! 😲
Ao ligar o “digital“ ao “físico“, as marcas podem proporcionar experiências mais ricas e sem interrupções aos clientes.

(Falaremos sobre esta abordagem na próxima parte!)

Conclusão : Dicas para um Customer journey bem sucedida de B2B

Aqui estão algumas dicas para uma viagem de sucesso do cliente B2b: 👇

• Definir o seu oferecer e detalhar todos os benefícios do seu produto ou serviço.
• Criar cerca de marketing personas. Isto você permitir para melhor compreender o seu clientes e para personalizar o percursos digitais com base em vários perfis.
• Tirar partido de de o seu funil de venda.
• Colocar em destaque o acções que contar para a aquisição de novos clientes.
• Não subestime o omnichannel. Analise o comportamento do cliente quando ele visita o seu site e acompanhe as revisões on-line.
• Actualizar regularmente o seu viagem do cliente, para testar novas técnicas de venda.

Como ter sucesso num customer journey Omnichannel?

Uma viagem de cliente omnichannel é uma viagem de compra em que os clientes utilizam diferentes canais de informação e contacto para alcançar os seus objectivos. 🎣 Os clientesOmnichannel podem integrar pontos de contacto online e offline na sua viagem.

Por exemplo, pode encontrar ofertas em cartazes na rua, tem a opção de encomendar online ou recolher os seus artigos num “drive-through”. 🏎️

Há tantos pontos de contacto potenciais em omnichannel comércio que seria muito difícil enumerá-los a todos, mas já podemos mencionar alguns: 👇

• Loja Física,
• Telefone ou “Cold call”,
• Correio e Catalog,
• Campanhas por correio electrónico,
• Website e Marketplace,
• Fórum e Blog,
• Redes Sociais,
• Mensagens e SMS,
• “Clique e recolha”, QR Código…

💡Como omnichannel torna-se a norma, está a tornar-se uma estratégia em algumas indústrias como a banca. 🏢 Os clientes realizam transacções básicas por conta própria online, e só visitam a agência se necessitarem de aconselhamento específico.

Como fazer uma customer journey Multi-Canal bem sucedida?

A multi-canal customer journey é uma evolução do omnichannel porque acrescenta outros pontos de contacto tais como e-mails e chamadas telefónicas, mas não há qualquer ligação entre eles.

Em muitos casos, é quase impossível acompanhar a viagem dos clientes que teriam utilizado múltiplos canais. 😮 O número e disponibilidade de canais que podem ser utilizados numa chamada viagem de cliente multicanal levou a um abandono gradual do termo, em favor da chamada viagem de cliente omnichannel.

Para aumentar as suas vendas, precisa de estar em todo o lado! 🤭 Na verdade, a utilização de vários cliente canais de aquisição é mais susceptível de aumentar as taxas de compromisso.

Ferramentas de automação, tais como Waalaxy, estão do seu lado. Utilize-as sabiamente e verá os seus resultados disparar. 📈

👉 Note que os multicanais não devem ser utilizados para compensar as campanhas que não funcionam num único canal. 🙈 Isto é o que causa “spam”. Por isso, utilize ferramentas digitais para optimizar a sua actual viagem de cliente.

Artigo FAQ

Quais são as outras formas de dizer ” customer journey”?

Há várias maneiras de se referir à customer journey: ⏬

• “Sobre a experiência cliente/comprador”,
• “No mapa/mapeamento da customer journey”,
• “Ao longo do caminho/percurso do cliente”,
• “No caminho do cliente”

Como acompanhar com sucesso a customer journey ?

O acompanhamento da  customer journey é a chave para conhecer os seus clientes, os seus comportamentos e as suas opiniões. 🤩 Isto dá-lhe a informação de que necessita para redefinir o seu plano de acção para antecipar e satisfazer as suas necessidades específicas.

A melhoria da experiência do cliente depende deste processo delicado que precisa de ser feito cuidadosamente. 🌬️ Graças a este seguimento , torna-se mais fácil fidelizar clientes e encorajá-los a comprar novamente. Se quiser identificar os factores que influenciam a qualidade da relação com o cliente, não há nada como os testes A/B e ver como os clientes reagem a diferentes acções.

É isso, agora você sabe do que se trata a jornada do cliente! 😘