Customer Journey : Definition, Mapping und Beispiele!

Die Unternehmen haben erkannt, dass der Kunde König ist , und stellen ihn in den Mittelpunkt ihrer Strategie. Sie sehen sich mit einer längeren und komplexeren Customer Journey konfrontiert , die nicht endet , wenn der Kunde die Verkaufsstelle verlässt. 😮

Daher müssen sie die Verkaufszyklen von A bis Z berücksichtigen und optimieren, um das Unternehmenswachstum sicherzustellen. 🚀

Was ist eine Customer Journey im Marketing ? Customer journey definition

Die Customer Journey ist die Reihe von Schritten, die ein Kunde oder ein potenzieller Kunde durchläuft , wenn er eine Beziehung zu einem Unternehmen eingeht. Dabei sollte nicht nur die Kaufphase betrachtet werden, sondern auch die Momente davor und danach . 🤔

Eine Customer Journey sind die positiven oder negativen Emotionen, die ein Kunde während dieses Prozesses erlebt . Die Analyse der Customer Journey ist im B2b-Marketing unerlässlich , denn sie hilft Ihnen , Folgendes besser zu verstehen ihre bedürfnisse derKunden zu verstehen. 🔍

Sie können jeden Schritt untersuchen, um:

  • Wissen genau was die reibung punkte sind.
  • Verbessern Sie kunden interaktionen und bauen Loyalität auf.
  • Harmonisieren Sie die informationen auf allen den kanäle zu anzubieten omnichannel-Erlebnisse.
  • Highlight die möglichkeiten.

Was sind die Etappen einer Customer Journey? Mapping

Customer Journeys können physisch und/oder digital sein . 🌐 Zur Verbesserung der kundenerlebnis während der Reise zu verbessern, muss sie kartiertwerden .

Ein Customer Journey Mapping hebt die verschiedenen Berührungspunkte hervor und macht es einfach , die Qualität der gegebenen Antworten zu messen. die Customer Journey besteht aus 8 Schritten:

  1. Suche nach informationen.
  2. Angebote vergleichen.
  3. Eine Entscheidung treffen.
  4. Das Angebot entgegennehmen.
  5. Die Bewertung.
  6. Kundenbetreuung.
  7. Loyalität.
  8. Die Empfehlung.

Kundenreise Mapping

Bevor wir auf die Details der Customer Journey eingehen, hier eine kleine Karte: ⏬

Schritt 1: Suche nachInformationen

Wenn potenzielle Kunden einen Bedarf an einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, suchen sie nach Informationen , um Abhilfe zu schaffen und eine geeignete Lösung zu finden. 👌

In dieser Phase der Customer Journey müssen die Unternehmen die Probleme ihrer potenziellen Kunden verstehen und darauf reagieren , indem sie hochwertige Informationsinhalte über ihre Produkte und Dienstleistungen bereitstellen . 🥸 Eine Vielzahl von Inhalten sollte in den marketing-Trichter um die Interessenten zu einer Kaufentscheidung zubewegen .

Schritt 2: Angebote vergleichen

In der Vergleichsphase gehen die Interessenten ins Geschäft oder recherchieren weiter im Internet , um die Lösungen zu testen, die sie bei ihrer Recherche gefunden haben. 🏹

Leads sehen sich dann Produktmerkmale, Preise, Garantien, angebotene Dienstleistungen oder frühere Kundenerfahrungen durch das Lesen von Kundenrezensionen an. Dann vergleichen sie diese, um zu entscheiden , welche Option für sie die beste ist. 😏

DieUnternehmen müssen ihre Produkte und Dienstleistungen hervorheben , um potenzielle Kunden dazu zu bewegen , sie anderen vorzuziehen. Sie müssen eine Verbindung zu ihnen aufbauen , um Vertrauen zu schaffen.

💡 An diesem Punkt sind die Verkäuferin Ihrem Geschäft und Ihre Website von entscheidender Bedeutung , um diese Verbindung herzustellen und Ihrem Unternehmen wieder Wachstum zu bringen.

Phase 3: Entscheidungsfindung

Als Ergebnis wählen die Kunden die Produkte aus , die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen . dann können sie das Produkt entweder im Geschäft oder online kaufen .

Ihr Unternehmen macht einen Verkauf, aber die Customer Journey ist damit noch nicht zu Ende ! 🤭 D er Kunde tritt in eine neue Phase des kauf prozesses in der Kundenbeziehung.

Sie müssenz. B. für einen qualitativ hochwertigen Empfang sorgen, die Lieferzeiten verkürzen, das gewünschte Produkt auf Lager haben und einen hochwertigen Kundendienst garantieren.

Schritt 4: Entgegennahme des Angebots

Der Kunde entscheidet sich für den Kauf, erhält das Produkt und probiert es an. 🛍️ Es ist wichtig, dass seine Erfahrung so positiv wie möglich ist , damit er den Kauf bei Ihrem Unternehmen wiederholen möchte.

Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihre Kunden bei der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung begleiten. 👂 S ie müssen einfache und leicht verständliche Inhalte in Ihren „sozialen Medien“ bereitstellen, um ihnen zum Beispiel bei der Installation oder Montage Ihres Produkts zu helfen. Die Käufer sollten sich auch nach dem Kauf von Ihrem Unternehmen unterstützt fühlen.

Schritt 5: Bewerten Sie die Lösung

Als Nächstes bewerten die Kunden, was sie von den Produkten halten, die sie verwenden. 🤨 Dieser Schritt ist entscheidend, da er den Übergang von der Konversion zur loyalität und bestimmt den weiteren Verlauf der Customer Journey.

Sie können zum Beispiel Folgendes durchführen umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen , um die Meinung der Kunden zu Ihren Produkten und Dienstleistungen einzuholen. Auf diese Weise erfahren Sie, wie es Ihren Kunden wirklich geht, und können Verbesserungsmöglichkeiten ermitteln. ✅

Schritt 6: Kundenbetreuung

Wenn der Kunde jedoch ein Problem mit dem gekauften Produkt hat, wird er sich an das Unternehmen wenden , insbesondere an den Kundendienst , um Informationen anzufordern oder eine Beschwerde einzureichen. 🤐

An diesem Punkt muss das Unternehmen alles tun , um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten . Es muss dafür sorgen, dass die Kundendienstanfragen so schnell wie möglich bearbeitet werden. ⚡ S ie müssen einen effizienten technischen Support bereitstellen, der die Probleme der Kunden mit einem Minimum an Interaktion lösen kann.

Schritt 7: Kundenbindung

In diesem Schritt, entscheidet der Käufer entscheidet der Käufer, ob er die Beziehung mit dem Unternehmen fortsetzen will .😨
Wenn der Austausch mit dem Kundendienst beispielsweise gut verlaufen ist, wird er sich entscheiden, Ihrer Marke treu zu bleiben, auch wenn es technische Probleme gibt.

Dann kann das Unternehmen dankes-E-Mails oder personalisierte Werbeangebote anbieten , um die Kundentreue zu stärken und zu wiederholten Käufen anzuregen. 🤑

Schritt 8: Empfehlung

Schließlich werden die empfehlungen sind der Beweis für ein erfolgreiches Kundenerlebnis. 🥰 In dieser letzten Phase der Customer Journey wird der Käufer zum der Markenbotschafter.

Sie können ihn einige Wochen nach dem Kauf erneut kontaktieren , um ihn nach seinem Feedback zu fragen und ihn zu bitten , es in Ihren sozialen Netzwerken zu teilen. 📣 Sie können sie zum Beispiel ermutigen, positive Bewertungen zu hinterlassen, indem Sie ihnen im Gegenzug Promo-Codes geben.

Wie erreicht man eine gute Marketing Customer Journey?

Wenn Unternehmen der Customer Journey mehr Aufmerksamkeit schenken, das Benutzer erfahrung reibungsloser, und es gibt weniger Reibungspunkte. 🚿 Hier sind 5 Tipps für eine gute Customer Journey:

  • Ein kundenorientierterAnsatz

Die Kundenzufriedenheit sollte im Mittelpunkt aller Maßnahmen und Entscheidungen eines Unternehmens stehen. 💖 Der Kunde muss im Mittelpunkt Ihrer Strategie stehen. Um dies zu erreichen, können Unternehmen „Buyer Personas“ entwickeln , um zu definieren, wer ihr Zielpublikum ist.

DieErstellung dieser „Personas hilft dem Unternehmen , seinen Kunden personalisierte und qualitativ hochwertige Customer Journeys anzubieten. 👉 Bitte beachten Sie: Eine kundenzentrierte Strategie erfordert die Einbeziehung des gesamten Teams, um wirksam zu sein.

  • Ein nahtlosesErlebnisbieten

Sie müssen alle Konversionskanäle (physisch und digital)nutzen, um die Kundenkonversion zu harmonisieren. 🌈
Die interessenten müssen problemlos von einem Akquisitionskanal zum anderen wechseln können , ohne dass sich dies auf ihr Gesamterlebnis mit Ihrem Unternehmen auswirkt.

DieUnternehmen müssen sicherstellen , dass der gesamte Kaufprozess konsistent ist , unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde wählt, um sich zu engagieren. 👋 Um diese Reise zu erleichtern, können Unternehmen beispielsweise den Austausch in einem automatisierten CRM.

  • Fragen Sie nachKundenfeedback

Unternehmen brauchen Kundenfeedback, damit sie wissen, mit wem sie sprechen, sonst können sie ihre Customer Journey nicht optimieren. 🧐

Das Einholen von Kundenrezensionen ermöglicht es Ihnen, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen. Unabhängig davon, ob es sichum positive oder negative Bewertungen handelt, können Unternehmen so schnell reagieren und ihre Produkte und Dienstleistungen optimieren . ⚒️

Bewertungen können in jeder Phase des Kaufprozesses gesammelt werden, sei es über soziale Medien, E-Mail-Kampagnen oder durch Zufriedenheitsumfragen auf der Website.

  • Verbindungen mit den Kunden herstellen

DerAufbau einer emotionalen Bindung erhöht die Kundentreue und steigert gleichzeitig den Umsatz. 🔗 In der Tat, die kunden loyal sind eher bereit, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterzuempfehlen und es/sie erneut zu kaufen .

Unternehmen müssen einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten , damit die Käufer wiederkommen. Vertrauen aufzubauen und den Kunden besondere Aufmerksamkeit zu schenken , ist ein wirksames Mittel, um sie langfristig zu binden . 💍

  • Weiterverfolgung derCustomer Journey

Sie müssen Maßnahmen ergreifen , um die Customer Journey zu optimieren. 🛣️ Das Unternehmen muss die Customer Journey genau überwachen , um sicherzustellen , dass alle ergriffenen Maßnahmen wirksam sind , und die Strategie erforderlichenfalls anpassen.

Zu diesem Zweck sollte das Unternehmen verschiedene Leistungsindikatoren (oder „KPIs „) festlegen , die es verfolgen kann. Zum Beispiel: ⏬

  • Der CSAT (Kundenzufriedenheitswert).
  • Der NPS (Netto Förderer Score).
  • Die CRR (Kunden Retention Rate).

👉 Lesen Sie auch diesen Artikel über Kundenbindung , um Kundenrezensionen besser zu verstehen und eine Kommunikation zu gestalten, die die Kundenbindung fördert !

Customer journey beispiel

In der Regel sind keine zwei Customer Journeys gleich. 🤫Aus mindestens zwei Gründen: Die Reise selbst variiert je nach Kunde, Produkt, bedientem Kanal usw. Zweitens, die mapping format und die Erfassungsmethoden von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein können.

Hier sind die drei grundlegenden Phasen der ein kaufsreise kunde: ⏬

  1. Erkennen des Bedarfs oder des Problems:In diesem ersten Schritt erkennt der Interessent identifiziert a bedürfnis (zum Beispiel den Kauf eines neuen Autos). Er weiß nicht immer, wie er auf dieses Bedürfnis reagieren soll . Wenn er also sucht, möchte er erklärende Inhalte finden, die auf die Lösung seines Problemsabzielen . 😉
  2. Betrachtung des Angebots: Der Interessent erkennt , dass es eine Lösung gibt , und beginnt , das beste Produkt oder die beste Dienstleistung auf dem Markt zu suchen . Leitfäden und andere Vergleiche helfen dem Interessenten zu verstehen, wie das Produkt funktioniert und in welchen Situationen er esverwenden kann , bevor er es kauft.
  3. Entscheidung: Der Interessent ist bereit zu kaufen und grenzt die Liste der potenziellen Produkte ein , die seinen Bedürfnissen und seinem Budget entsprechen. 🤑 Für diesen letzten Schritt benötigt er ein detailliertes Produktblatt, positive Kundenrezensionen oder sogar eine kostenlose Testphase. All dies kann den entscheidenden Unterschied zu Ihren Mitbewerbern ausmachen !

👉 Bedenken Sie jedoch , dass ein potenzieller Kunde nicht unbedingt all diese Schritte durchlaufen muss , sondern im Gegenteil durch eine einfache Empfehlung eines vertrauenswürdigen Freundes direkt zum Kauf übergehen kann. 🗣️ Deshalb ist die Zufriedenheit eines treuen Kunden und die mund-zu-Mund-Propagandasehr wichtig für den Kaufprozess.

Alle diese Phasen werden in der Regel in Form eines Marketingtrichters dargestellt, der auch als prospektionstrichter. ✨

Alle Customer Journey Maps habenjedoch etwas gemeinsam. Sie können diese Gemeinsamkeiten nutzen , um Ihr eigenes Mapping zu erstellen.

💡 Hier sind 2 beispiele von reise customer Journey , um Ihnen zu helfen, die erwarteten Ergebnisse zu verstehen:

Beispiel 1: Customer Journey eines Käufers

Hier sind die Schritte im Beispiel einer Autokaufreise : ⏬

  • Die potenzieller Interessent entdeckt Autoangebote durch Fernsehwerbung, sucht nach weiteren Informationen im Internet und vergleicht die Preise.
  • Die Datensuche nimmt Zeit in Anspruch, und er beschließt, das nächstgelegene Autohaus aufzusuchen, wählt ein Modell aus und probiert es aus. 🚗 Eine Probezeit ist bei dieser Art von Kauf ein sehr wichtiger Schritt , anders als bei anderen Produkten. Dann bestätigt er, dass das Fahrzeug seinen Erwartungen entspricht, und verhandelt den Preis.
  • Er kauft ein neues Auto und teilt seine Meinung mit seinen Freunden. Er gibt Kommentare in sozialen Netzwerken und anderen Verbraucherplattformen ab. Beim Kauf eines Autos ist die phase von empfehlunglang, denn das Auto wird oft über mehrere Jahre genutzt .
  • Letztlich umfasst der Kaufprozess eines Autokaufs die folgenden Phasen: Bewusstwerden, Informationsrecherche und Preisvergleich , Testphase, Erwerb und Empfehlung. ✔️

Beispiel 2: In-Store Customer Journey

Hier sind die zu berücksichtigenden Faktoren zur Optimierung der kundenreise auf geschäft und Ihren Umsatz zu steigern: ⏬

  • Nehmen wir an, der Interessent wird von Ihrem Schaufensterangezogen , weil es das erste ist, was er sieht. 😍 Sie müssen eine starke, identifizierbare visuelle Identität für Ihr Geschäft schaffen, um Ihr Markenimage zu verbessern.
  • Einige große Geschäfte „umkreisen“ den Weg des Kunden, wie die IKEA-Methode , und zwingen die Kunden , einem bestimmten Weg zu folgen, sie können die Kunden ermutigen , einem vorher festgelegten Kreislauf zu folgen, mit gut identifizierten heißen und kalten Zonen. 🧊
  • Am Verkaufsort (POS) -Werbung kann tatsächlich zu Impulskäufen von Produkten anregen . Dies verbessert natürlich das Kundenerlebnis. Kaufhäuser können beispielsweise Selbstbedienungskioske installieren, an denen die Kunden den Produktkatalog einsehen können, um schnell die Produkte zu finden, für die sie sich interessieren, und sich über die Produktspezifikationen zu informieren usw.
  • Vernachlässigen Sie auch nicht die physische Begrüßung der Kunden in Ihrem Geschäft, da dies das Kundenerlebnis erheblich verbessern kann. vergewissern Sie sich also, dass Ihr Verkaufspersonal mit den Begrüßungstechniken im Geschäft vertraut ist, damit der Verkauf vor Ort effizient abgewickelt werden kann.

👉 Auch die Verfolgung eines omnichannel-Ansatz ist wichtig! 😲 Durch die Verbindung von digital und physisch“ könnenMarken ihren Kunden ein umfassenderes, nahtloses Erlebnis ohne Unterbrechung bieten.

(Wir werden im nächsten Teil über diesen Ansatz sprechen!)

Schlussfolgerung: Tipps für eine erfolgreiche B2b Customer Journey

Hier sind einige Tipps für eine erfolgreiche B2b Customer Journey: 👇

  • Definieren Sie ihr angebot und beschreiben Sie alle Vorteile Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.
  • Erstellen Sie einige marketing-Personas. Diese sie ermöglichen auf besser verstehen ihre kunden und auf zu personalisieren die digitalen Pfade basierend auf mehreren profilen.
  • Nutzen Sie von ihr verkaufstrichter.
  • Stellen Sie in hervorheben die aktionen die zählen für die Neukundengewinnung.
  • Unterschätzen Sie Omnichannel nicht . Analysieren Sie das Kundenverhalten beim Besuch Ihrer Website und verfolgen Sie Online-Bewertungen.
  • Aktualisieren Sie regelmäßig ihre customer Journey, um neue Verkaufstechniken zu testen.

Wie kann eine Omnichannel Customer Journey erfolgreich sein?

Eine OmnichannelCustomer J ourneyist eine Kaufreise , bei der Kunden verschiedene Informations- und Kontaktkanäle nutzen , um ihre Ziele zu erreichen. omnichannel-Kunden können Online- und Offline-Kontaktpunkte in ihre Reise integrieren .

Sie könnenzum Beispiel Angebote auf Plakaten auf der Straße finden , sie haben die Möglichkeit, online zu bestellen oder ihre Artikel in einem „Drive-Through“ abzuholen. 🏎️

Es gibt so viele potenzielle Berührungspunkte im omnichannel commerce dass es sehr schwierig wäre , sie alle aufzuzählen, aber ein paar können wir schon nennen: 👇

  • PhysischesGeschäft,
  • Telefon oder „Cold call“,
  • Post und Catalog,
  • E-Mail-Kampagnen,
  • Website und Marktplatz,
  • Forum und Blog,
  • Soziale Netzwerke,
  • Nachrichtenübermittlung und SMS,
  • „Klicken und sammeln“, QR Code…

💡 Als omnichannel zur Norm wird , entwickelt es sich in einigen Branchen wie dem Bankwesen zu einer Strategie . 🏢 Die Kunden führen grundlegende Transaktionen selbst online durch und suchen die Agentur nur auf , wenn sie eine spezielle Beratung benötigen.

Wie macht man eine Multi-Channel Customer Journey erfolgreich?

A mehrkanalige kundenreise ist eine Weiterentwicklung der Omnichannel Customer Journey , da sie andere Berührungspunkte wie E-Mails und Telefonanrufe hinzufügt , aber es gibt keine Verbindung zwischen ihnen.

In vielen Fällen ist es fast unmöglich , die Reise von Kunden zu verfolgen , die mehrere Kanäle genutzt haben . die Anzahl und Verfügbarkeit von Kanälen, die in einer sogenannten Multichannel Customer Journey genutzt werden können, hat dazu geführt, dass der Begriff allmählich zugunsten der sogenannten Omnichannel Customer Journey aufgegeben wird.

Um Ihren Umsatz zu steigern, müssen Sie überall sein ! 🤭 In der Tat ist die Nutzung von mehreren kunden akquisitionskanäle ist es wahrscheinlicher, die Engagement-Raten zu erhöhen .

Automatisierungstools wie Waalaxy sind auf Ihrer Seite. Setzen Sie sie klug ein und Sie werden sehen, wie Ihre Ergebnisse in die Höhe schnellen. 📈

👉 Beachten Sie , dass Multichannel nicht dazu verwendet werden sollte , Kampagnen zu kompensieren , die auf einem einzigen Kanal nicht funktionieren . 🙈 Das ist die Ursache für „Spam“. Nutzen Sie also digitale Tools , um Ihre bestehende Customer Journey zu optimieren.

Artikel FAQ

Welche anderen Möglichkeiten gibt es, „Customer Journey“ zu sagen?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Customer Journey zu beschreiben: ⏬

  • „Auf die Kunden/Käufererfahrung„,
  • „In der Customer Journey-Karte/dem Mapping“,
  • „Entlang des Kundenweges“,
  • „Auf dem Weg des Kunden“

Kermit The Frog Tea GIF

Wie kann man die Customer Journey erfolgreich verfolgen?

Die nachverfolgung der Customer Journey ist der Schlüssel , um Ihre Kunden, ihr Verhalten und ihre Meinung zu kennen . so erhalten Sie die Informationen, die Sie benötigen , um Ihren Aktionsplan neu zu definieren , damit Sie die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kunden vorhersehen und erfüllen können .

DieVerbesserung des Kundenerlebnisses hängt von diesem heiklen Prozess ab , der sorgfältig durchgeführt werden muss . 🌬️ Dank dieser Nachbereitung wird es einfacher , die kundenbindung aufzubauen und sie zu einem erneuten Kauf zu bewegen. Wenn Sie die Faktoren ermitteln wollen , die die Qualität der Kundenbeziehung beeinflussen, gibt es nichts Besseres als A/B-Tests, um zu sehen, wie die Kunden auf verschiedene Aktionen reagieren.

Das war’s, jetzt wissen Sie, worum es bei der Customer Journey geht! 😘

Camila

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