Rétention client : Définition et meilleure stratégie

 

La rétention client par le marketing est un élément essentiel du processus de fidélisation. 🤝

Même s’il convient de faire la distinction entre la rétention client et la fidélisation client, la mise en œuvre d’une stratégie de rétention client est essentielle pour recruter de nouveaux clients.

Vous voulez savoir quelle est la stratégie qu’utilise Waalaxy ? 🤔

Allons le découvrir dans cette interview inédite avec notre Head of Customer Experience !

 

Rétention client définition

La capacité d’une entreprise à retenir ses clients après un premier achat et à les conserver sur le long terme est connue sous le nom de rétention client ou rétention de clientèle. 🥰

L’objectif d’une stratégie de rétention client est d’inciter vos clients à réaliser des achats (B2C) ou à utiliser vos services (B2B).

La rétention en marketing est différente de la fidélisation client. ⚡

La principale différence réside dans le fait que dans le cas de la rétention des clients. Il n’y a aucun lien émotionnel entre l’entreprise et ses clients.

En effet, le client fidèle revient à vous parce qu’il a de l’affect pour votre marque, 😍 qu’il se reconnaît dans vos valeurs et qu’il apprécie la relation que vous entretenez avec lui. 👉 Il a d’autres options, mais il vous choisira toujours par rapport à la concurrence. C’est ce qu’on appelle la « fidélisation client ».

Pour la rétention des clients, ils continuent d’acheter chez vous ou de faire appel à vous par contrainte. 🙊 Ce n’est pas une décision délibérée de la part du client.

Il vous recontacte parce que la concurrence ne lui offre pas de produits ou services pouvant répondre à ses besoins et attentes, car il n’en est pas conscient.

Dans ce cas, il est beaucoup plus difficile de retenir un client, comme vous l’avez compris. 🤐

 

Rétention client exemple

Par la suite, nous allons découvrir l’exemple de la stratégie de rétention utilisée chez Waalaxy. 👽

Un excellent support client est la stratégie de rétention client décrite dans cette interview. 👂 Mickaël P., notre « Head of Customer Experience », nous dit : « Cela implique de comprendre les sentiments des clients, de reconnaître leurs problèmes et de prendre des mesures rapides pour les aider. »

« De plus, fournir des réponses détaillées et complètes aux problèmes des clients, en évitant les réponses préenregistrées génériques, est essentiel. » 👌

Découvrez l’interview complète ici et lisez la suite pour avoir un récap des points clés :

 

Stratégie de rétention client chez Waalaxy

Quel est le rôle du support client dans la rétention ?

La relation client est essentielle à la rétention : 👇

• Une fois que les clients ont été convaincus de venir, il est essentiel de ne pas les négliger.
• La rétention implique de maintenir les clients et de leur fournir de la valeur constamment.
• Le support, la qualité de la production et le conseil sont les trois piliers de l’expérience clients.
• La rétention est fondamentale pour maintenir la fidélité du client et sa durée de vie.

Chez Waalaxy, le support client est conçu pour être simple et accessible. ✅

Avec une équipe interconnectée qui travaille en étroite collaboration avec l’équipe technique pour résoudre les problèmes des clients :

• Un chat, en forme de petite bulle en bas à droite de toutes les pages d’application facilite l’accès au support client.
• L’équipe support client collabore étroitement avec l’équipe technique pour résoudre les problèmes techniques des clients.
• Le support client vise à fournir aux utilisateurs de notre outil des résultats concrets.
• L’équipe de support client travaille avec les clients pour comprendre et résoudre les problèmes,
• Il transmet des informations importantes à l’équipe technique. ⚙️

Maintenant, nous allons voir les questions de cette interview, plus en détail ! ⏬

 

D’où vient notre modèle de support client ? (Interview)

• Quel est ton rôle en tant que Head of Customer Experience ?

« Le HCE c’est 3 piliers, un pilier support, un pilier analyste et un autre « advisory » (consultant). En effet, avec le recul que j’ai sur la relation client, je conseille les autres services dans la conception du produit », dit Mickaël P. 🤴

 

• En quoi consiste la rétention client, et pourquoi est-elle si importante pour les entreprises ?

« Si tu as un client, c’est qu’avant, il était un prospect qui avait un problème et ton entreprise a résolu son problème. Alors, il est crucial qu’il continue son parcours client, avec toi, qu’il conserve ta solution pour continuer à résoudre son problème. » 💯

 

• Comment le support client contribue-t-il concrètement à la rétention des clients ?

« Le support est l’organe qui va directement parler aux clients, réception de toutes les demandes des clients, soit commerciales, soit d’assistance, etc.

On a des agents très compétents qui gèrent les cas client du début jusqu’à la fin, ils ont une très bonne capacité à comprendre les problèmes. Ils se demandent : quel est son vrai problème ? 🤔

Il faut avoir un côté proactif pour comprendre le problème réel + anticiper les éventuelles questions pour atteindre un support de qualité.

Alors, le vrai enjeu pour les clients, c’est de les accompagner pour assurer qu’ils restent chez nous. »

 

• Quelle est la principale stratégie que vous mettez en œuvre pour renforcer la fidélité des clients grâce au support client ?

« Le but, c’est de répondre correctement dès le premier coup, pas le plus vite. 🤫 Si le client doit attendre 15 min pour que son problème soit résolu.

Versus une réponse en 2 min, mais que le problème n’est pas réellement résolu, alors ça ne sert à rien », explique Mickaël.

 

• Comment personnalises-tu le support client pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client ?

«  Chaque client doit avoir une expérience faite sur mesure, il est important qu’il se sente écouté par rapport à son problème spécifique : 👇

• On utilise la bonne sémantique, des screenshots de son interface pour le faire sentir écouté et compris.
• On a mis en place une stratégie de processus super optimisés pour qu’en 30 sec, il puisse recevoir un « screen » de son interface et annoté par nos agents.
• L’avantage du support par chat, c’est de facilement échanger les ressources, « screens », GIFs tutoriels, pour que le client se sente ultra-accompagné + fait sur mesure pour lui.
• On personnalise les messages pour eux sauf quand c’est un problème connu ou remonté par plusieurs clients, pour gagner du temps et tacler l’angle précis du souci identifié.
• On fait du A/B testing sur les réponses qu’on envoie pour optimiser l’accompagnement. » 🥰

 

Pourquoi faire de la rétention client ?

• Quelles sont les meilleures pratiques pour transformer une expérience client négative en une opportunité de renforcer la fidélité du client ?

« Une expérience client négative n’est pas agréable ni pour le client ni les agents, beaucoup d’émotion et frustrations, mais la clé, c’est d’identifier et de reconnaitre l’émotion des clients, puis agir pour l’aider. 🧐

C’est une stratégie classique de négociation : le client formule un problème, l’agent fait preuve de compréhension et d’empathie, il demande comment le résoudre, qu’est-ce qu’il attend dans cette situation exacte ?

Cependant, on ne peut pas toujours agir, comme dans le cas de hausse de prix, on est dans une impasse d’expérience négative. 🙊 Mais, nous essayons de la ramener sur un point neutre, car on ne peut pas toujours la rendre positive.

Avant tout, le but, c’est de faire passer le client un bon moment avec un de nos humains au support, même si la chose attendue n’est pas faite. » 🙏

• Comment évalues-tu régulièrement la performance de ton équipe de support client ?

« On évolue en 2 étapes : la demande d’avis par les clients, ils notent la conversation avec l’agent support. Ensuite, grâce à un IQS (« Internal Quality Score ») un système de scoring interne où chaque membre de l’équipe relit ses propres conversations pour se faire un débriefing hebdomadaire, à froid. ❄️

Chaque agent analyse s’il a été assez empathique, s’il a proposé la solution optimale, si le client est satisfait de la résolution, respect des processus internes, mais aussi relire les conversations des collègues, pour comparer les différentes approches. 🗣️

Si une conversation est bien gérée, comment apprendre de celle-ci, quels guidelines en tirer ? 🔍 On regarde les hard et soft skills, la relation client dans le ton, les émojis, GIFs utilisés, connaissance des réponses pré-enregistrées, etc. »

 

• Comment le support client est-il aligné avec les objectifs et la stratégie globale de l’entreprise en matière de rétention ?

« Waalaxy est un outil simple pour automatiser la prospection LinkedIn, donc le support doit aussi être simple. 👌

C’est-à-dire facile de nous contacter, chat intégré dans l’outil pour contacter le support directement, rapidité et précision dans les réponses et apporter de bons résultats pour les clients », nous rappelle Mickaël. 💡

 

• Comment collaborez-vous avec d’autres départements de l’entreprise pour améliorer la rétention grâce au support client ?

« On est interconnectés avec les équipes techniques, en faisant le suivi des problèmes et du « troubleshooting » = demander des infos clients, faire des test pour reproduire les problèmes. ✍️ Ensuite, collaborer sur les décisions pour faire des modifications dans l’outil avec l’équipe produit.

Le support remonte un énorme « feedback » pour les autres services, nouvelles fonctionnalités ou bugs. 🪳 On fait un suivi chaque semaine pour remonter toutes ces informations clés et améliorer la qualité de l’application + la valeur pour les utilisateurs. »

 

• Comment faites-vous la gestion des bugs ?

« On gère les bugs pour que la rétention client persiste, car le produit doit être stable. S’il y a trop de bugs, le clients vont fuir même s’il y a un bon support. 😓

On permet aux clients de s’exprimer, on remonte les problèmes aux développeurs et on tient au courant de l’avancement de chaque cas client.

Ensuite, on les relance lorsque leur problème est résolu, on collabore avec les développeurs pour qu’ils puissent prioriser les demandes client qui affectent le plus l’expérience client, car c’est le plus important pour nous.

Nous voulons nous assurer qu’il y ait le minimum d’impact négatif. » 💢

 

• Des conseils ou des recommandations finales pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur rétention client grâce au support client ?

« Le support client est un investissement parce qu’il faut avoir une équipe capable de couvrir la demande. Ainsi il faut beaucoup de moyens pour faire de bons recrutements, et avoir des ressources humaines, et mieux utiliser ses ressources en leur laissant le temps d’analyser chaque demande et la répondre au mieux, pas dans la vitesse. 🏃

Le niveau de compétence de l’équipe est la pierre angulaire pour la satisfaction de nos clients, on leur envoie toute la documentation pertinente. Cependant, nous devons garder la crédibilité, et ne pas perdre le temps dans les processus chronophages. ⌚

Le service client est incontournable pour la stratégie de rétention client pour avoir des super opportunités d’acquisition. 🧲 Nous devons faire nos agents monter en compétences pour qu’ils puissent s’épanouir dans leur travail et mieux performer. »

 

Quels sont les avantages de la retention client ?

La rétention des clients est cruciale à la croissance et à la pérennité d’une entreprise.

Voici 5 avantages principaux de la rétention des clients : 🏹

1. Rentabilité accrue : acquérir un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de maintenir un client actuel. 🙈 Les clients fidèles sont plus susceptibles d’acheter davantage de biens ou de services, ce qui augmente le revenu moyen par client.
2. Ambassadeurs de marque : les clients satisfaits et fidèles deviennent des ambassadeurs de la marque en conseillant les produits ou services de la marque à leurs proches. 👂 Le bouche-à-oreille positif est un type de publicité qui ne coûte rien et fonctionne très bien.
3. Feedback précieux : les clients habituels sont plus enclins à donner des retours sur les produits ou services, permettant à l’entreprise d’améliorer son produit ou service.
4. Stabilité financière : une entreprise a plus de stabilité financière grâce à un portefeuille client solide et fidèle, ce qui facilite la planification durable et les investissements stratégiques.
5. Avantage concurrentiel : la fidélisation client est un véritable atout dans un marché concurrentiel, car elle permet de se démarquer des concurrents et de construire une relation de confiance avec les clients.

 

Finalement, la rétention des clients est une stratégie rentable qui profite autant l’entreprise que ses clients, en établissant des relations mutuellement bénéfiques et durables. 🤝

 

Comment améliorer la rétention client ?

De plus, il est important d’éviter les réponses préenregistrées et génériques. 🚫 Pour mieux résoudre les problèmes des clients en fournissant une réponse détaillée et complète :

• Les clients préfèrent attendre 15 minutes pour une réponse précise plutôt que 2 minutes pour une réponse générique.
• Il est essentiel de comprendre le problème du client et de proposer des solutions spécifiques qui abordent les différents aspects du problème.
• La frustration et les émotions négatives peuvent être causées par une expérience client négative.

La communication régulière avec les développeurs permet de résoudre rapidement les problèmes techniques et de minimiser l’impact sur l’expérience client : 👇

• Chaque semaine, des binômes de développeurs sont affectés pour travailler avec le support.
• L’objectif est de résoudre rapidement les difficultés techniques et d’éviter les erreurs qui peuvent affecter l’expérience utilisateur.
• Le support client est considéré comme un élément crucial pour garantir la satisfaction des clients.

Ainsi, vous serez en mesure : 🚀

• de leur fournir des réponses précises au moment où ils le souhaitent,
• de leur proposer des solutions qui répondent à leurs attentes,
• de leur garantir des offres inédites,
• et d’offrir un service d’assistance en cas de besoin.

Alors, prêts à créer une stratégie de rétention client pour vous assurer que vos clients vous contactent fréquemment ? 😏

Allez, courage. Vous allez y arriver ! 💪

Taux de rétention : la définition

Le taux de rétention est un indicateur clé 🔑 dans le monde du marketing digital, car il est crucial pour comprendre et améliorer l’engagement et la fidélité des utilisateurs envers un produit ou service.

Pour la faire courte, il mesure le pourcentage d’utilisateurs ou de clients qui restent engagés sur une période donnée, face à ceux qui partent.

Pourquoi est-ce si important ? 🤔

Eh bien, un taux de rétention élevé signifie que vos utilisateurs trouvent de la valeur dans ce que vous proposez, qu’il reviennent pour plus, et pourquoi pas, deviennent des ambassadeurs de votre marque. 💟

Quel est le calcul du taux de rétention ?

Le taux de rétention est calculé comme suit :

Lorsque l’on étudie la fidélisation client, on s’intéresse aussi au taux de perte ou taux de « churn ». 🧨

Cela consiste à déterminer le pourcentage de clients perdus par l’entreprise : ( Nombre de clients perdus / Nombre total de clients ) x 100.

Ainsi, réduire le taux de churn est essentiel dans les stratégies de rétention des clients. ✨

Comment améliorer son taux de rétention ?

Maintenant que vous avez compris l’importance de la rétention client, il est important de suivre ces petits conseils si vous souhaitez l’améliorer : 👇🏼

• 🌟 Personnaliser l’expérience client : en adaptant votre service ou produit aux besoins et préférences individuels, vous allez créer une expérience unique pour chaque client. Pour cela, utilisez les données collectées via les interactions des utilisateurs afin de proposer des recommandations personnalisées, des offres sur mesure et un contenu adapté.
• 🎧 Amélioration de la qualité du service client : n’hésitez pas à répondre rapidement et efficacement aux demandes, et assurez-vous que chaque interaction ajoute de la valeur à l’expérience client.
• 💟 Offrir des programmes de fidélité : offrez des points, des remises ou des avantages exclusifs qui s’accumulent avec chaque achat (si votre offre ou service vous le permet).
• 💬 Collecter les retours clients : encouragez les retours d’informations de vos clients et utilisez-les pour guider les améliorations de produits ou services.

Pourquoi améliorer son taux de rétention ?

De nos jours, nous cherchons tous à améliorer nos indicateurs de performance en entreprise. Ce taux-là touche à la rentabilité et à la pérennité de l’entreprise, il faut donc se concentrer sur l’amélioration de ce taux pour plusieurs raisons :

• 1️⃣ Coût d’acquisition réduit : acquérir de nouveaux clients coûte plus cher que de retenir ceux existants.
• 2️⃣ Augmentation de la valeur vie client : les clients fidèles achètent plus souvent et sont plus enclins à essayer de nouveaux produits ou services offerts par votre marque.
• 3️⃣ Ambassadeurs de marque : les clients fidèles et surtout, satisfaits deviennent souvent des ambassadeurs de votre marque.
• 4️⃣ Différenciation avec la concurrence : maintenir un taux de rétention élevé vous aide à vous démarquer de la concurrence.

Conclusion : Comment faire de la rétention des clients ?

En conclusion, le support client est un élément crucial pour accroître la rétention des clients et créer constamment de la valeur. 🌟 Il est essentiel de comprendre les émotions des clients, de reconnaître leurs problèmes et de prendre des mesures rapides pour les aider.

« Le support client doit travailler avec les équipes produit et technique afin de résoudre les problèmes et d’offrir une expérience client positive. » ✅ – Mickaël P.

Il est essentiel de mettre en place une stratégie de rétention client pour garder vos clients.

L’objectif de la rétention client est de maintenir la relation avec les clients et de faire de nouveaux clients n’est qu’une première étape.

Vous pouvez optimiser la relation client durablement et de fidéliser. Par conséquence, retenir plus facilement vos clients en mettant en œuvre une stratégie de prospection et en vous appuyant sur votre solution de « marketing automation ». 🤖

Ainsi, si vous êtes disponible pour vos clients quand ils ont besoin, ils vous apprécieront grandement !

 

FAQ de l’article

Comment dire rétention client en anglais ?

En anglais, on traduit « rétention client » par « customer retention ». 🤓

 

Qu’est-ce que la rétention en marketing ?

La capacité d’une entreprise à fidéliser ses clients existants plutôt que de simplement se concentrer sur l’acquisition de nouveaux clients est appelée rétention en marketing.

Afin d’augmenter la valeur à long terme de l’entreprise, il s’agit d’une stratégie visant à maintenir et à développer les relations avec les clients. 🧲 La rétention en marketing nécessite souvent des programmes de fidélité, des offres personnalisées et un service client irréprochable.

Les entreprises peuvent augmenter leur chiffre d’affaires en privilégiant la rétention en profitant de la fidélité et des recommandations des clients satisfaits. 🗣️

 

Qu’est-ce que l’attrition client ?

L’attrition client, aussi connue sous le nom de « churn » en anglais, fait référence à la perte de clients ou d’abonnés durant une période donnée. 😭

Il peut s’agir d’un manque de satisfaction, d’une concurrence plus attractive ou de besoins qui changent. 🤷 Pour améliorer la fidélisation et maintenir un niveau de revenus stable, les entreprises doivent mesurer et comprendre l’attrition.

Comment calculer le taux de rétention des employés ?

Le taux de rétention des employés est un indicateur clé de la capacité à l’entreprise de conserver ses talents.

En effet, il mesure la proportion d’employés qui restent dans l’entreprise sur une période donnée par rapport au nombre total d’employés en début de période.

Trêve de bavardage, voici le calcul : ⬇️

Ok, prenons un exemple.

Supposons que vous aviez 200 employés en début d’année, que vous en avez maintenant 180 en fin d’année, et que vous avez embauché 30 nouveaux employés au cours de l’année, le calcul serait alors :

Taux de rétention employés = [(180 – 30) / 200] x 100 = (150 / 200) x 100 = 75%

Cela signifie que 75% des employés qui étaient présents en début d’année sont restés dans l’entreprise à la fin de l’année.

Comment lutter contre le churn ?

Si vous souhaitez maintenir la croissance et la rentabilité d’une entreprise, il faut alors se pencher sur la réduction du churn (taux d’attrition). Voici comment :

• 🟣 Comprendre les causes du churn.
• 🔵 Améliorer la qualité du produit ou du service.
• 🟣 Offrez un excellent service client.
• 🔵 Communiquez régulièrement.
• 🟣 Anticipez les besoins.
• 🔵 Misez sur la fidélité.

Voilà, maintenant, vous connaissez nos secrets pour faire une bonne rétention client. 👏