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Retencion de clientes: Definición y mejor estrategia

La retencion de clientes a través del marketing es un elemento esencial del proceso de fidelización. 🤝

Aunque hay que distinguir entre retención de clientes y fidelización de clientes, aplicar una estrategia de retención de clientes es esencial para captar nuevos clientes.

¿Quieres saber qué estrategia utiliza Waalaxy? 🤔

¡Descubrámoslo en esta entrevista única con nuestro Responsable de Experiencia de Cliente!

 

Definición de retencion de clientes

La capacidad de una empresa para retener a los clientes después de una compra inicial y mantenerlos a largo plazo se conoce como retención de clientes. 🥰

El objetivo de una estrategia de retención de clientes es animar a sus clientes a hacer compras (B2C) o a utilizar sus servicios (B2B).

La retención en marketing es diferente de la fidelización de clientes. ⚡

En principal diferencia es que en el caso de la retención de clientes. No existe una conexión emocional entre la empresa y sus clientes.

En efecto, clientes fieles vuelven a ti porque les importa tu marca, 😍 se reconocen en tus valores y aprecian la relación que tienes con ellos. 👉 Tiene otras opciones, pero siempre te elegirá a ti por encima de la competencia. Es lo que se denomina “fidelización del cliente”.

Para la retención de clientes, siguen comprándote o llamándote por obligación. 🙊 No se trata de una decisión deliberada del cliente.

Se pone en contacto con usted porque la competencia no le ofrece productos o servicios que pueda satisfacer sus necesidades y expectativas porque no es consciente de ello.

En este caso, es mucho más difícil retener a un cliente, como lo has entendido. 🤐

 

Captación de clientes ejemplo

A continuación, descubriremos el ejemplo de la estrategia de captación utilizada en Waalaxy. 👽

Excelente atención al cliente es la estrategia de retención de clientes que se describe en esta entrevista. 👂 Nos lo cuenta Mickaël P., nuestro «Jefe de Experiencia del Cliente»: «Se trata de entender los sentimientos de los clientes, reconocer sus problemas y actuar rápidamente para ayudarles».

«Además, ofrecer respuestas detalladas y completas a los problemas de los clientes, evitando respuestas genéricas enlatadas, es esencial». 👌

Echa un vistazo a la entrevista completa aquí y siga leyendo para recapitular los puntos clave:

 

Estrategia de retencion de clientes en Waalaxy

¿Qué papel desempeña el servicio de atención al cliente en la retención?

Relaciones con los clientes son esenciales para la retención: 👇

  • Una vez que se ha convencido a los clientes para que acudan, es esencial no descuidarlos.
  • La retención implica retener a los clientes y proporcionarles valor de forma constante.
  • Asistencia, calidad de producción y asesoramiento son los tres pilares de la experiencia del cliente.
  • La retención es fundamental para mantener la fidelidad y la longevidad de los clientes.

En Waalaxy, la atención al cliente está diseñada para ser sencillo y accesible. ✅

Con un equipo interconectado que trabaja en estrecha colaboración con el equipo técnico para resolver los problemas de los clientes:

  • Un chat, en forma de pequeña burbuja en la parte inferior derecha de todas las páginas de la aplicación, facilita el acceso a la atención al cliente.
  • El equipo de atención al cliente colabora estrechamente con el equipo técnico para resolver los problemas técnicos de los clientes.
  • El objetivo del servicio de atención al cliente es ofrecer a los usuarios de nuestra herramienta resultados concretos.
  • El equipo de atención al cliente trabaja con los clientes para entender y resolver sus problemas,
  • Transmite información importante al equipo técnico. ⚙️

Ahora veremos las preguntas de esta entrevista, ¡con más detalle! ⏬

 

¿De dónde procede nuestro modelo de atención al cliente? (Entrevista)

  • ¿Cuál es su función como Jefe de Experiencia del Cliente?

«El JEC tiene 3 pilares, uno de apoyo, otro de análisis y otro de asesoramiento (como consultor). De hecho, con la perspectiva que tengo sobre relaciones con los clientes, asesoro a otros departamentos en el diseño del producto», dice Mickaël P. 🤴

 

  • ¿Qué es la retencion de clientes y por qué es tan importante para las empresas?

«Si tienes un cliente, es porque antes era un prospecto que tuvo un problema y su empresa se lo resolvió. Por lo tanto, es crucial que continúen su recorrido del cliente, contigo, que se queden con tu solución para seguir resolviendo su problema». 💯

 

  • ¿Cómo contribuye realmente la atención al cliente a la retención de clientes?

«El soporte es el órgano que hablará directamente con los clientes, recibiendo todas las peticiones de los clientes comerciales o de asistencia, etc.

Tenemos agentes muy competentes que gestionan los casos de los clientes de principio a fin, tienen una gran capacidad para entender los problemas. Se preguntan: ¿Cuál es su verdadero problema? 🤔

Hay que tener un lado proactivo para entender el problema real + anticiparse a las posibles preguntas para llegar al punto álgido apoyo a la calidad.

Por lo tanto, el verdadero reto para los clientes es apoyarles y asegurarnos de que se quedan con nosotros».

 

  • ¿Cuál es la principal estrategia que aplica para fidelizar a la marca a través de la atención al cliente?

«El objetivo es responder correctamente la primera vez, no el más rápido. 🤫 Si el cliente tiene que esperar 15 minutos a que se resuelva su incidencia.

Frente a una respuesta en 2 minutos, pero la cuestión no se resuelve realmente, entonces es inútil», explica Mickaël.

 

  • ¿Cómo personalizar la atención al cliente para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente?

«Cada cliente debe tener una experiencia a la medida, deben sentirse escuchados con respecto a su problema específico: 👇

  • Utilizamos la semántica adecuada y capturas de pantalla de su interfaz para que se sienta escuchado y comprendido.
  • Pusimos en marcha una estrategia de proceso superoptimizada para que en 30 segundos pudiera recibir un “pantallazo” de su interfaz y anotada por nuestros agentes.
  • La ventaja del soporte por chat es intercambiar fácilmente recursos, “pantallazos”, GIF tutoriales, para que el cliente se sienta ultra-asistido + a su medida.
  • Personalizamos los mensajes para ellos, excepto cuando se trata de un problema conocido o comunicado por varios clientes, para ahorrar tiempo y abordar el ángulo preciso del problema detectado.
  • Hacemos pruebas A/B en las respuestas que enviamos para optimizar la asistencia.» 🥰

 

¿Por qué es importante retener a los clientes?

  • ¿Cuáles son las mejores prácticas para convertir una experiencia negativa del cliente en una oportunidad para reforzar la fidelidad?

«Una experiencia de cliente negativa no es agradable ni para el cliente ni para los agentes, mucha emoción y frustración, pero la clave está en identificar y reconocer la emoción de los clientes, y luego actuar para ayudarles. 🧐

Es un clásico estrategia de negociación, el cliente formula una preocupación, el agente muestra comprensión y empatía, pregunta cómo resolverla, ¿qué espera en esta situación exacta?

Sin embargo, no siempre podemos actuar, como en el caso de las subidas de precios, estamos en un aprieto de experiencia negativa. 🙊 Pero, intentamos reconducirla a un punto neutro porque no siempre podemos hacer que sea positivo.

Por encima de todo, el objetivo es que el cliente pase un buen rato con uno de nuestros agentes humanos, aunque no obtenga el resultado esperado.» 🙏

  • ¿Cómo evalúa regularmente el rendimiento de su equipo de atención al cliente?

«Evolucionamos en 2 etapas: la solicitud de feedback del cliente, anotan la conversación con el agente de soporte. Después, gracias a nuestro IQS («Internal Quality Score») un interno sistema de puntuación en el que cada miembro del equipo relee sus conversaciones para darse un repaso semanal, en frío. ❄️

Cada agente analiza si fue lo suficientemente empático, si propuso la solución óptima, si el cliente está satisfecho con la resolución, en el respeto de los procesos internos, si no también releer las conversaciones de los colegas, para comparar los diferentes enfoques. 🗣️

Si una conversación está bien gestionada, ¿cómo podemos aprender de ella, qué pautas podemos extraer? 🔍 Nos fijamos en los duros y habilidades interpersonales, las relaciones con los clientes en el tono, los emojis, los GIF utilizados, el conocimiento de las respuestas pre-grabadas, etc.»

 

  • ¿Cómo está alineado el servicio de atención al cliente con los objetivos y la estrategia generales de retención de la empresa?

«Waalaxy es una herramienta sencilla para automatizar la prospección de LinkedIn, por lo que el soporte también debería ser sencillo. 👌

Es decir, facilidad para contactar con nosotros, chat integrado en la herramienta para contactar directamente con el soporte, rapidez y precisión en las respuestas y ofrecer buenos resultados a los clientes», nos recuerda Mickaël. 💡

 

  • ¿Cómo colabora con otros servicios de la empresa para mejorar la retención a través de la atención al cliente?

«Estamos interconectados con los equipos técnicos, rastreando problemas y «resolución de problemas» = solicitar información al cliente, realizar pruebas para reproducir los problemas. ✍️ A continuación, colaborar en las decisiones de ajuste de la herramienta con el equipo de producto.

El apoyo proporciona enormes comentarios para otros servicios, nuevas funciones o errores. 🪳 Hacemos un seguimiento cada semana para informar de toda esta información clave y mejorar la calidad de la aplicación + el valor para los usuarios

 

  • ¿Cómo se gestionan los bichos?

«Gestionamos los fallos para que persista la retención de clientes, porque el producto debe ser estable. Si hay demasiados bugs, los clientes huirán aunque haya un buen soporte. 😓

Permitimos que los clientes se expresen informar de problemas a los desarrolladores, y nos mantenemos informados del progreso de cada caso de cliente.

Después, nos ponemos en contacto con ellos cuando su incidencia está resuelta, colaboramos con los desarrolladores para que puedan priorizar las peticiones de los clientes que más afectan a la experiencia del cliente porque es lo más importante para nosotros.

Queremos asegurarnos de que haya el mínimo impacto negativo.» 💢

 

  • ¿Algún consejo o recomendación final para las empresas que quieran mejorar la retención de clientes a través de la atención al cliente?

«La atención al cliente es una inversión porque hay que tener un equipo capaz de cubrir la demanda. Así que necesitas muchos recursos para hacer buenas contrataciones. Y para tener recursos humanos, utilizar mejor tus recursos dándoles tiempo para analizar cada petición y responderla lo mejor posible, sin prisas. 🏃

El nivel de competencia del equipo es la piedra angular de nuestra satisfacción del cliente, les enviamos toda la documentación pertinente. Sin embargo, debemos mantener la credibilidad, y no perder el tiempo en procesos lentos. ⌚

Atención al cliente es esencial para que la estrategia de retención de clientes tenga grandes oportunidades de captación de clientes. 🧲 Debemos mejorar las habilidades de nuestros agentes para que prosperen en su trabajo y rindan más. »

 

¿Cuáles son las ventajas de retener a los clientes?

La retención de clientes es crucial para el crecimiento y sostenibilidad de un negocio.

Aquí tiene 5 ventajas principales de retención de clientes: 🏹

  1. Mayor rentabilidad: captar un nuevo cliente cuesta entre 5 y 25 veces más que mantener un cliente actual. 🙈 Los clientes fieles son más propensos a comprar más bienes o servicios, lo que aumenta los ingresos medios por cliente.
  2. Embajadores de marca: los clientes satisfechos y fieles se convierten en embajadores de marca recomendando los productos o servicios de la marca a sus seres queridos. 👂 El boca a boca positivo es un tipo de publicidad que no cuesta nada y funciona muy bien.
  3. Comentarios valiosos: Los clientes habituales son más propensos a dar su opinión sobre los productos o servicios, lo que permite a la empresa mejorarlos.
  4. Estabilidad financiera: Una empresa tiene más estabilidad financiera gracias a una cartera de clientes sólida y leal, lo que facilita la planificación sostenible y las inversiones estratégicas.
  5. Ventaja competitiva: la fidelidad de los clientes es una baza real en un mercado competitivo, ya que permite diferenciarse de la competencia y establecer una relación de confianza con los clientes.

 

En última instancia, la retención de clientes es una estrategia rentable que beneficie tanto a la empresa como a sus clientes, construyendo relaciones mutuamente beneficiosas y duraderas. 🤝

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¿Cómo mejorar la retencion de clientes?

Además, es importante evitar las respuestas enlatadas y genéricas. 🚫 Para resolver mejor problemas de los clientes, dando una respuesta detallada y completa:

  • Los clientes prefieren esperar 15 minutos por una respuesta concreta que 2 minutos por una respuesta genérica.
  • Es esencial comprender el problema del cliente y ofrecer soluciones específicas que aborden los distintos aspectos del problema.
  • La frustración y las emociones negativas pueden deberse a una experiencia negativa del cliente.

Regular comunicación con los desarrolladores ayuda a resolver rápidamente las dificultades técnicas y minimizar el impacto en la experiencia del cliente: 👇

  • Cada semana se asignan parejas de desarrolladores para trabajar con apoyo.
  • El objetivo es resolver rápidamente las dificultades técnicas y evitar errores que puedan afectar a la experiencia del usuario.
  • La atención al cliente se considera un elemento crucial para garantizar su satisfacción.

De esta manera, podrás: 🚀

  • para darles respuestas precisas cuando las necesitan,
  • ofrecerles soluciones que respondan a sus expectativas,
  • para garantizarles ofertas únicas,
  • y ofrecer apoyo cuando sea necesario.

Entonces, ¿estás listo para crear una estrategia de retención de clientes para que sus clientes se pongan en contacto con usted con frecuencia? 😏

Aguanta, ¡lo conseguirás! 💪

 

Conclusión: ¿Cómo conseguir una buena retención de clientes?

En conclusión, atención al cliente es fundamental para aumentar la fidelidad de los clientes y crear valor añadido. 🌟 Es esencial comprender las emociones de los clientes, reconocer sus preocupaciones y tomar medidas rápidas para ayudarles.

“El servicio de atención al cliente debe trabajar con los equipos técnicos y de producto para resolver los problemas y ofrecer una experiencia positiva del cliente.” ✅ – Mickaël P.

Es esencial contar con una estrategia de retención de clientes para conservarlos.

El objetivo de retención de clientes es mantener la relación con el cliente y hacer nuevos clientes es solo el primer paso.

Puede optimizar las relaciones con sus clientes de forma sostenible y fidelizarlos. En consecuencia, retenga más fácilmente a sus clientes aplicando una estrategia de prospección y confiando en su «automatización del marketing» solución. 🤖

Por lo tanto, si usted es a disposición de sus clientes cuando te necesiten, ¡te apreciarán mucho!

 

Preguntas Frecuentes

¿A que se llama retención de clientes?

La capacidad de una empresa para retener a los clientes existentes en lugar de centrarse simplemente en adquisición de nuevos clientes se denomina retencion en marketing.

Con el fin de aumentar el valor a largo plazo de la empresa, es una estrategia para mantener y desarrollar relaciones con los clientes. 🧲 La retención en marketing suele requerir programas de fidelización, ofertas personalizadas y un servicio de atención al cliente impecable.

Las empresas pueden aumentar su volumen de negocio dando prioridad a la retención aprovechando la fidelidad y recomendaciones de clientes satisfechos. 🗣️

 

¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?

La tasa de retencion, también llamada tasa de fidelidad, es una de las los KPI hacer un seguimiento. Porque te permite determinar la eficacia de tu estrategia de fidelización. 💥 El objetivo es obtener una alta tasa de retención.

La tasa de retención se calcula del siguiente modo: [ (Clientes finales – Clientes nuevos) / Clientes iniciales ] x 100.

Cuando estudiamos la fidelidad de los clientes, también nos interesan las tasas de retención de pérdidas o «churn rate». 🧨

Se trata de determinar el porcentaje de clientes perdidos por la empresa: ( Número de clientes perdidos / Número total de clientes ) x 100.

Por lo tanto, reducir la tasa de abandono es esencial en las estrategias de retencion de clientes.

 

¿Qué es el churn de clientes en marketing?

La pérdida de los clientes, también conocida como «churn» se refiere a la pérdida de clientes o abonados durante un periodo de tiempo determinado. 😭

Puede deberse a una falta de satisfacción, a una competencia más atractiva o a un cambio en las necesidades. 🤷 Para mejorar la retención de clientes y mantener un nivel de ingresos estable, las empresas deben medir y comprender el desgaste.

 

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Ya está, ya conoce nuestros secretos para conseguir una buena retencion de clientes. 👏

 

Camila

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