Client retention : Definizione e strategia migliore

La client retention attraverso il marketing è un elemento essenziale del processo di fidelizzazione. 🤝

Sebbene si debba fare una distinzione tra fidelizzazione e conservazione dei clienti, l’attuazione di una strategia di fidelizzazione dei clienti è essenziale per il reclutamento di nuovi clienti.

Volete sapere quale strategia utilizza Waalaxy? 🤔

Scopriamolo in questa esclusiva intervista con il nostro Head of Customer Experience!

Definizione di client retention

La capacità di un’azienda di trattenere i clienti dopo un primo acquisto e di mantenerli a lungo termine è nota come client retention. 🥰

L’obiettivo di una strategia di fidelizzazione dei clienti è incoraggiare i clienti ad acquistare (B2C) o a utilizzare i vostri servizi (B2B).

Client retention nel marketing è diversa dalla fidelizzazione dei clienti. ⚡

La differenza principale è che nel caso della client retention . Non esiste un legame emotivo tra l’azienda e i suoi clienti.

Infatti, i clienti fedeli tornano da voi perché tengono al vostro marchio, 😍 si riconoscono nei vostri valori e apprezzano il rapporto che avete con loro. Ha altre opzioni, ma sceglierà sempre voi rispetto alla concorrenza. Questo si chiama “client retention ”.

Per la fidelizzazione dei clienti, essi continuano a comprare da voi o a chiamarvi per costrizione. 🙊 Non si tratta di una decisione deliberata del cliente.

Vi contatta perché la concorrenza non gli offre prodotti o servizi in grado di soddisfare le sue esigenze e aspettative, perché non ne è a conoscenza.

In questo caso, è molto più difficile fidelizzare un cliente, come avete capito. 🤐

Esempio di client retention

Successivamente, scopriremo l’esempio della strategia di client retention utilizzata da Waalaxy. 👽

Un’eccellente assistenza clienti è la strategia di fidelizzazione dei clienti descritta in questa intervista. 👂 Ce lo dice Mickaël P., il nostro “Head of Customer Experience”: “Si tratta di comprendere i sentimenti dei clienti, riconoscere i loro problemi e agire rapidamente per aiutarli.”

“Inoltre, è essenziale fornire risposte dettagliate ed esaurienti ai problemi dei clienti, evitando risposte generiche in scatola.” 👌

Scoprite l’intervista completa qui e continuate a leggere per un riepilogo dei punti chiave:

Client retention strategies in Waalaxy

Qual è il ruolo dell’assistenza clienti nella rentention ?

Le relazioni con i clienti sono essenziali per la client rentention : 👇

  • Una volta che i clienti sono stati convinti a venire, è essenziale non trascurarli.
  • La retention consiste nel mantenere i clienti e nel fornire loro un valore costante.
  • Assistenza, qualità della produzione e consulenza sono i tre pilastri dell’customer experience.
  • La retention  è fondamentale per mantenere la fedeltà e la longevità dei clienti.

In Waalaxy, l’assistenza clienti è progettata per essere semplice e accessibile. ✅

Con un team interconnesso che lavora a stretto contatto con il team tecnico per risolvere i problemi dei clienti:

  • Una chat, sotto forma di una piccola bolla in basso a destra su tutte le pagine dell’applicazione, facilita l’accesso al supporto clienti.
  • Il team di assistenza clienti lavora a stretto contatto con il team tecnico per risolvere i problemi tecnici dei clienti.
  • L’assistenza clienti mira a fornire agli utenti del nostro strumento risultati concreti.
  • Il team di assistenza clienti collabora con i clienti per comprendere e risolvere i problemi,
  • trasmette informazioni importanti al team tecnico. ⚙️

Ora vedremo le domande di questa intervista, in modo più dettagliato! ⏬

Da dove viene il nostro modello di assistenza clienti ? (Intervista)

  • Qual è il suo ruolo di responsabile dell’esperienza del cliente?

“L’HCE ha 3 pilastri, uno di supporto, uno di analisi e un altro di consulenza (come consulente). Infatti, con il senno di poi che ho sulle relazione con il cliente, fornisco consulenza agli altri reparti nella progettazione del prodotto,” dice Mickaël P. 🤴

  • Che cos’è la fidelizzazione dei clienti e perché è così importante per le aziende?

“Se avete un cliente, è perché prima era un potenziale cliente che aveva un problema e la vostra azienda lo ha risolto. Quindi, è fondamentale che continui il suo customer journey, con voi, che mantenga la vostra soluzione per continuare a risolvere il suo problema.” 💯

  • In che modo l’assistenza clienti contribuisce effettivamente alla fidelizzazione dei clienti?

“L’assistenza è l’organo che parla direttamente con i clienti, ricevendo tutte le loro richieste, sia commerciali che di assistenza, ecc.

Abbiamo agenti molto competenti che gestiscono i casi dei clienti dall’inizio alla fine, hanno un’ottima capacità di comprendere i problemi. Si chiedono: Qual è il loro vero problema? 🤔

È necessario avere un lato proattivo per capire il problema reale + anticipare le possibili domande per raggiungere un’assistenza di qualità massima.

Quindi, la vera sfida per i clienti è supportarli e fare in modo che rimangano con noi.”

  • Qual è la principale strategia che attuate per fidelizzare il marchio attraverso l’assistenza ai clienti?

“L’obiettivo è rispondere correttamente la prima volta, non la più veloce. 🤫 Se il cliente deve aspettare 15 minuti per risolvere il suo problema.

Rispetto a una risposta in 2 minuti, ma il problema non è realmente risolto, allora è inutile,” spiega Mickaël.

  • Come si personalizza l’assistenza clienti per soddisfare le esigenze specifiche di ogni cliente?

“Ogni cliente deve avere un’esperienza su misura, deve sentirsi ascoltato in merito al suo problema specifico: 👇

  • Utilizziamo la giusta semantica e le schermate della sua interfaccia per farlo sentire ascoltato e compreso.
  • Abbiamo implementato una strategia di processo super-ottimizzata in modo che in 30 secondi potesse ricevere una schermata “” della sua interfaccia e annotata dai nostri agenti.
  • Il vantaggio del supporto via chat è quello di scambiare facilmente risorse, “schermate”, GIF tutorial, in modo che il cliente si senta ultra-assistito + su misura per lui.
  • Personalizziamo i messaggi per loro, tranne quando si tratta di un problema noto o segnalato da più clienti, per risparmiare tempo e affrontare l’angolo preciso del problema individuato.
  • Effettuiamo test A/B sulle risposte inviate per ottimizzare l’assistenza.” 🥰

Perché è importante la fidelizzazione dei clienti?

  • Quali sono le migliori pratiche per trasformare un’esperienza negativa del cliente in un’opportunità per rafforzarne la fedeltà?

“Un’esperienza negativa del cliente non è piacevole né per il cliente né per gli agenti, comporta molta emozione e frustrazione, ma la chiave è identificare e riconoscere l’emozione del cliente, quindi agire per aiutarlo. 🧐

È una classica strategia di negoziazione: il cliente formula una preoccupazione, l’agente mostra comprensione ed empatia, chiede come risolverla, cosa si aspetta in questa precisa situazione?

Tuttavia, non possiamo sempre agire, come nel caso degli aumenti di prezzo, siamo in balia di un’esperienza negativa. Ma cerchiamo di riportarla a un punto neutro, perché non possiamo sempre renderla positiva.

Soprattutto, l’obiettivo è far sì che il cliente si trovi bene con uno dei nostri agenti umani, anche se non ottiene il risultato sperato.” 🙏

  • Come valutate regolarmente le prestazioni del vostro team di assistenza clienti?

“Ci evolviamo in due fasi: la richiesta di feedback del cliente, che prende nota della conversazione con l’agente di supporto. Poi, grazie al nostro IQS (“Internal Quality Score”), un sistema di punteggio interno in cui ogni membro del team rilegge le proprie conversazioni per farsi un debrief settimanale a freddo. ❄️

Ogni agente analizza se è stato abbastanza empatico, se ha proposto la soluzione ottimale, se il cliente è soddisfatto della risoluzione, nel rispetto dei processi interni, ma rilegge anche le conversazioni dei colleghi, per confrontare i diversi approcci. 🗣️

Se una conversazione è ben gestita, come possiamo imparare da essa, quali linee guida possiamo trarne? 🔍 Osserviamo le abilita hard e soft, il rapporto con il cliente nel tono, le emoji, le GIF utilizzate, la conoscenza delle risposte preregistrate, ecc.”

  • In che modo l’assistenza clienti è allineata con gli obiettivi e la strategia di fidelizzazione generale dell’azienda?

Waalaxy è uno strumento semplice per automatizzare la prospezione su LinkedIn, quindi anche il supporto dovrebbe essere semplice. 👌

Vale a dire, facilità di contatto, chat integrata nello strumento per contattare direttamente il supporto, velocità e precisione nelle risposte e fornire buoni risultati ai clienti, ricorda” Mickaël. 💡

  • Come collaborate con gli altri servizi dell’azienda per migliorare la fidelizzazione attraverso l’assistenza clienti?

“Siamo interconnessi con i team tecnici, tracciando i problemi e “risolvendo i problemi” = chiedendo informazioni ai clienti, effettuando test per riprodurre i problemi. ✍️ Poi, collaboriamo alle decisioni di adeguamento dello strumento con il team di prodotto.

Il supporto fornisce un enorme feedback per altri servizi, nuove funzionalità o bug. 🪳 Seguiamo ogni settimana per riportare tutte queste informazioni chiave e migliorare la qualità dell’applicazione + il valore per gli utenti.”

  • Come gestite i bug?

“Gestiamo i bug in modo che la fidelizzazione dei clienti persista, perché il prodotto deve essere stabile. Se ci sono troppi bug, i clienti fuggiranno anche se c’è un buon supporto. 😓

Permettiamo ai clienti di esprimersi, segnaliamo i problemi agli sviluppatori e ci teniamo informati sull’andamento di ogni caso.

Poi li ricontattiamo quando il loro problema è risolto, collaboriamo con gli sviluppatori in modo che possano dare la priorità alle richieste dei clienti che incidono maggiormente sull’esperienza del cliente, perché per noi è la più importante.

Vogliamo assicurarci che l’impatto negativo sia minimo.” 💢

  • Qualche consiglio o raccomandazione finale per le aziende che vogliono migliorare la fidelizzazione dei clienti attraverso l’assistenza clienti?

“L’assistenza clienti è un investimento perché bisogna avere un team in grado di coprire la domanda. Quindi è necessario disporre di molte risorse per effettuare buone assunzioni. E per avere risorse umane, utilizzare al meglio le proprie risorse dando loro il tempo di analizzare ogni richiesta e rispondere al meglio, non di fretta. 🏃

Il livello di competenza del team è la chiave di volta per la soddisfazione dei nostri clienti, ai quali inviamo tutta la documentazione del caso. Tuttavia, dobbiamo mantenere la credibilità e non perdere tempo in processi che richiedono tempo. ⌚

Ilservizio clienti è essenziale per la strategia di fidelizzazione dei clienti per avere grandi opportunità di acquisizione. 🧲 Dobbiamo migliorare le competenze dei nostri agenti, in modo che possano prosperare nel loro lavoro e ottenere prestazioni migliori.”

Quali sono i vantaggi del Client retention ?

Client retention è fondamentale per la crescita e la sostenibilità di un’azienda.

Ecco i 5 principali vantaggi del client retention :  🏹

  1. Aumento della redditività: acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 25 volte di più che mantenerne uno attuale. 🙈 I clienti fedeli sono più propensi ad acquistare più beni o servizi, il che aumenta il ricavo medio per cliente.
  2. Brand ambassador : i clienti soddisfatti e fedeli diventano ambasciatori del marchio raccomandando i prodotti o i servizi del marchio ai loro cari. Il passaparola positivo è un tipo di pubblicità che non costa nulla e funziona molto bene.
  3. Feedback prezioso: I clienti abituali sono più propensi a fornire un feedback sui prodotti o sui servizi, consentendo all’azienda di migliorarli.
  4. Stabilità finanziaria: Un’azienda ha una maggiore stabilità finanziaria grazie a un portafoglio clienti forte e fedele, che facilita la pianificazione sostenibile e gli investimenti strategici.
  5. Vantaggio competitivo: la fedeltà dei clienti è una vera e propria risorsa in un mercato competitivo, perché permette di distinguersi dai concorrenti e di costruire un rapporto di fiducia con i clienti.

In definitiva, la fidelizzazione dei clienti è una strategia redditizia che avvantaggia sia l’azienda che i suoi clienti, costruendo relazioni reciprocamente vantaggiose e durature.

Come migliorare client retention ?

Inoltre, è importante evitare risposte generiche e in scatola. 🚫 Risolvere meglio i problemi dei clienti fornendo una risposta dettagliata e completa:

  • I clienti preferiscono aspettare 15 minuti per una risposta specifica piuttosto che 2 minuti per una risposta generica.
  • È essenziale comprendere il problema del cliente e fornire soluzioni specifiche che affrontino i diversi aspetti del problema.
  • La frustrazione e le emozioni negative possono essere causate da un’esperienza negativa del cliente.

Una comunicazione regolare con gli sviluppatori aiuta a risolvere rapidamente le difficoltà tecniche e a ridurre al minimo l’impatto sull’esperienza del cliente: 👇

  • Ogni settimana, coppie di sviluppatori vengono assegnate a lavorare con l’assistenza.
  • L’obiettivo è risolvere rapidamente le difficoltà tecniche ed evitare errori che possono influire sull’esperienza dell’utente.
  • L’assistenza clienti è considerata un elemento cruciale per garantire la soddisfazione dei clienti.

In questo modo, sarete in grado di: 🚀

  • fornire loro risposte precise quando le desiderano,
  • offrire loro soluzioni che soddisfino le loro aspettative,
  • garantire loro offerte uniche,
  • e offrire assistenza quando necessario.

Allora, siete pronti a creare una strategia di fidelizzazione dei clienti per far sì che i vostri clienti vi contattino spesso? 😏

Tieni duro, ce la puoi fare! 💪

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waalaxy dashboard

Client retention rate la definizione

Il tasso di Client retention è un indicatore chiave 🔑 nel mondo del marketing digitale, in quanto è fondamentale per comprendere e migliorare il coinvolgimento degli utenti e la loro fedeltà a un prodotto o servizio.

In poche parole, misura la percentuale di utenti o clienti che rimangono impegnati in un determinato periodo, rispetto a quelli che se ne vanno.

Perché è così importante ? 🤔

Un alto tasso di fidelizzazione significa che i vostri utenti trovano valore in ciò che offrite, tornano per avere di più e, perché no, diventano ambasciatori del vostro marchio. 💟

È un indicatore diretto della soddisfazione e della fedeltà dei vostri clienti. 👑

Come si calcola il tasso di retention ? Client retention formula

Il tasso di retention si calcola come segue: ⬇️

Quando si studia la fedeltà dei clienti, si è interessati anche al tasso di perdita o “churn”. 🧨

Si tratta di determinare la percentuale di clienti persi dall’azienda: ( Numero di clienti persi / Numero totale di clienti ) x 100.

La riduzione del tasso di abbandono è quindi essenziale nelle strategie di retention dei clienti. ✨

Come si può migliorare il tasso di retention ?

Ora che avete capito l’importanza della retention dei clienti, è importante seguire questi rapidi consigli se volete migliorarla: 👇🏼

  • 🌟 Personalizzate l’esperienza del cliente: adattando il vostro servizio o prodotto alle esigenze e alle preferenze individuali, creerete un customer experience per ogni cliente. A tal fine, utilizzate i dati raccolti attraverso le interazioni degli utenti per offrire raccomandazioni personalizzate, offerte su misura e contenuti adattati.
  • 🎧 Migliorare la qualità del servizio clienti: non esitate a rispondere in modo rapido ed efficiente alle richieste e assicuratevi che ogni interazione aggiunga valore all’esperienza del cliente.
  • 💟 Offrite programmi di fidelizzazione: proponete punti, sconti o vantaggi esclusivi che si accumulano a ogni acquisto (se la vostra offerta o servizio lo consente).
  • 💬 Raccogliere il feedback dei clienti: incoraggiate il feedback dei vostri clienti e utilizzatelo per migliorare i prodotti o i servizi.

Perché migliorare il tasso di retention ?

Al giorno d’oggi, tutti cerchiamo di migliorare gli indicatori di performance aziendale. Il tasso di retention influisce sulla redditività e sulla redditività a lungo termine dell’azienda, quindi dobbiamo concentrarci sul miglioramento di questo tasso per una serie di motivi:

  • 1️⃣ Riduzione dei costi di acquisizione: l’acquisizione di nuovi clienti è più costosa del mantenimento di quelli esistenti.
  • 2️⃣ Aumento del valore di vita del cliente: i clienti fedeli acquistano più spesso e sono più propensi a provare nuovi prodotti o servizi offerti dal vostro marchio.
  • 3️⃣ Ambasciatori del marchio: i clienti fedeli e soprattutto soddisfatti diventano spesso ambassador del vostro marchio.
  • 4️⃣ Differenziazione competitiva: mantenere un alto tasso di retention vi aiuta a distinguervi dalla concorrenza.

Conclusioni : Come si ottiene una buona Client retention ?

In conclusione, l’assistenza clienti è un elemento cruciale per aumentare client retention e creare costantemente un valore di vita del cliente. È essenziale comprendere le emozioni dei clienti, riconoscere le loro preoccupazioni e intervenire rapidamente per aiutarli.

“L’assistenza clienti deve collaborare con i team tecnici e di prodotto per risolvere i problemi e offrire un’esperienza positiva ai clienti.” ✅ – Mickaël P.

È essenziale avere una strategia di client retention per mantenerli.

L’obiettivo del client retention è quello di mantenere il rapporto con loro, e la creazione di nuovi clienti è solo il primo passo.

È possibile ottimizzare le relazioni con i clienti in modo duraturo e fidelizzarli. Di conseguenza, fidelizzate più facilmente i vostri clienti implementando una strategia di prospezione e affidandovi alla vostra soluzione di “dautomazione marketing”. 🤖

Quindi, se siete disponibili per i vostri clienti quando hanno bisogno di voi, vi apprezzeranno molto!

Articolo FAQ

Che cos’è la Client retention dei nuovi clienti ?

La capacità di un’azienda di fidelizzare i clienti esistenti, anziché concentrarsi semplicemente sull’acquisizione clienti nuovi, si chiama fidelizzazione nel marketing.

Per aumentare il valore a lungo termine dell’azienda, si tratta di una strategia per mantenere e sviluppare le relazioni con i clienti. 🧲 La fidelizzazione nel marketing spesso richiede programmi di fidelizzazione, offerte personalizzate e un servizio clienti impeccabile.

Le aziende possono aumentare il proprio fatturato dando priorità alla fidelizzazione, sfruttando la fedeltà e le raccomandazioni dei clienti soddisfatti. 🗣️

Come si calcola il tasso di fidelizzazione dei dipendenti ?

Il tasso di fidelizzazione dei dipendenti è un indicatore chiave della capacità di un’azienda di trattenere i talenti.

Infatti, misura la percentuale di dipendenti che rimangono in azienda in un determinato periodo, rispetto al numero totale di dipendenti all’inizio del periodo.

Ecco come funziona: ⬇️

Bene, facciamo un esempio. Supponiamo di avere 200 dipendenti all’inizio dell’anno, di averne 180 alla fine dell’anno e di aver assunto 30 nuovi dipendenti durante l’anno:

Tasso di retention dei dipendenti = [(180 – 30) / 200] x 100 = (150 / 200) x 100 = 75%.

Ciò significa che il 75% dei dipendenti presenti all’inizio dell’anno è rimasto in azienda alla fine dell’anno.

Che cos’è il customer churn nel marketing ?

Illogorio dei clienti, noto anche come “churn”, si riferisce alla perdita di clienti o abbonati in un determinato periodo di tempo. 😭

Il motivo potrebbe essere la mancanza di soddisfazione, una concorrenza più attraente o il cambiamento delle esigenze. Per migliorare la client retention mantenere un livello di ricavi stabile, le aziende devono misurare e comprendere il fenomeno dell’attrition.

Come combattere il churn ?

Se si vuole mantenere la crescita e la redditività dell’azienda, è necessario ridurre il tasso di abbandono. Ecco come fare:

  • 🟣 Capire le cause del churn.
  • 🔵 Migliorare la qualità del prodotto o del servizio.
  • 🟣 Offrire un servizio clienti eccellente.
  • 🔵 Comunicare regolarmente.
  • 🟣 Anticipare le esigenze.
  • 🔵 Fidelizzare i clienti.

Ecco, ora conoscete i nostri segreti per ottenere una buona client retention. 👏

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