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Retenção de clientes : Definição + Melhor Estratégia

A retenção de clientes através do marketing é um elemento essencial do processo de fidelização. 🤝

Embora deva ser feita uma distinção entre retenção e fidelização de clientes, a implementação de uma estratégia de retenção de clientes é essencial para o recrutamento de novos clientes.

Quer saber qual é a estratégia utilizada pela Waalaxy ? 🤔

Vamos descobrir nesta entrevista única com o nosso Chefe de Experiência do Cliente!

O que é retenção de clientes ?

A capacidade de uma empresa para reter clientes após uma compra inicial e mantê-los a longo prazo é conhecida como retenção de clientes. 🥰

O objetivo de uma estratégia de retenção de clientes é incentivar os seus clientes a fazerem compras (B2C) ou a utilizarem os seus serviços (B2B).

A retenção em marketing é diferente de retenção de clientes. ⚡

O principal diferença é o caso da retenção de clientes. Não existe uma ligação emocional entre a empresa e os seus clientes.

De facto, clientes fiéis voltam para si porque se preocupam com a sua marca, 😍 reconhecem-se nos seus valores e apreciam a relação que tem com eles. Ele tem outras opções, mas sempre o escolherá em vez de concorrência. A isto chama-se “fidelidade do cliente”.

No caso da retenção de clientes, estes continuam a comprar-lhe ou a telefonar-lhe por obrigação. Não se trata de uma decisão deliberada do cliente.

Ele contacta-o porque a concorrência não lhe oferece produtos ou serviços que possa satisfazer as suas necessidades e expectativas, porque ele não tem consciência disso.

Neste caso, é muito mais difícil reter um cliente, como bem entendeste. 🤐

Exemplo de retenção de clientes

Em seguida, vamos descobrir o exemplo da estratégia de retenção utilizada na Waalaxy. 👽

Excelente apoio ao cliente é a estratégia de retenção de clientes descrita nesta entrevista. 👂 Mickaël P., o nosso “Chefe da Experiência do Cliente”, diz-nos: “Isto implica compreender os sentimentos dos clientes, reconhecer os seus problemas e tomar medidas rápidas para os ajudar.”

“Além disso, é essencial fornecer respostas detalhadas e abrangentes aos problemas dos clientes, evitando respostas genéricas enlatadas.” 👌

Verificar o entrevista completa aqui e continue a ler para uma recapitulação dos pontos principais:

Estratégia de retenção de clientes na Waalaxy

Qual é o papel do apoio ao cliente na retenção?

Relações com os clientes são essenciais para a retenção: 👇

  • Uma vez que os clientes tenham sido convencidos a vir, é essencial não os negligenciar.
  • A retenção implica reter os clientes e fornecer-lhes valor de forma consistente.
  • O apoio, a qualidade da produção e o aconselhamento são os três pilares da experiência do cliente.
  • A retenção é fundamental para manter a fidelidade e a longevidade dos clientes.

Na Waalaxy, o apoio ao cliente é concebido para ser simples e acessível. ✅

Com um equipa interconectada que trabalha em estreita colaboração com a equipa técnica para resolver os problemas dos clientes:

  • Um chat, sob a forma de uma pequena bolha no canto inferior direito de todas as páginas da aplicação, facilita o acesso ao apoio ao cliente.
  • A equipa de apoio ao cliente trabalha em estreita colaboração com a equipa técnica para resolver os problemas técnicos dos clientes.
  • O apoio ao cliente tem como objetivo fornecer resultados concretos aos utilizadores da nossa ferramenta.
  • A equipa de apoio ao cliente trabalha com os clientes para compreender e resolver problemas,
  • Transmite informações importantes à equipa técnica. ⚙️

Agora vamos ver as perguntas desta entrevista, com mais pormenor! ⏬

De onde vem o nosso modelo de apoio ao cliente? (Entrevista)

  • Qual é o seu papel como Diretor da Experiência do Cliente?

“A HCE tem 3 pilares, um pilar de apoio, um pilar de análise e outro de aconselhamento (como consultor). De facto, com a visão retrospetiva que tenho sobre relações com os clientes aconselho outros departamentos na conceção do produto”, afirma Mickaël P. 🤴

  • O que é a retenção de clientes e porque é que é tão importante para as empresas?

“Se tem um cliente, é porque antes ele era um perspetiva que tinha um problema e a vossa empresa resolveu o problema dele. Por isso, é fundamental que eles continuem a sua percurso do cliente que guardem a vossa solução para continuarem a resolver o seu problema.” 💯

  • Como é que o apoio ao cliente contribui efetivamente para a retenção de clientes?

“O suporte é a entidade que falará diretamente com os clientes, recebendo todos os pedidos dos clientes, quer seja comercial ou de assistência, etc.

Temos agentes muito competentes que gerem os casos dos clientes do princípio ao fim, têm uma capacidade muito boa para compreender os problemas. Perguntam-se a si próprios: Qual é o seu verdadeiro problema? 🤔

É preciso ter um lado proactivo para compreender o problema real + antecipar possíveis questões para atingir o pico apoio à qualidade.

Portanto, o verdadeiro desafio para os clientes é apoiá-los e garantir que ficam connosco”.

  • Qual é a principal estratégia que implementa para fidelizar a marca através do apoio ao cliente?

“O objetivo é responder corretamente a primeira vez, não o mais rápido. Se o cliente tiver de esperar 15 minutos para que o seu problema seja resolvido.

Se a resposta for dada em 2 minutos, mas o problema não for realmente resolvido, então é inútil”, explica Mickaël.

  • Como é que personaliza o apoio ao cliente para satisfazer as necessidades específicas de cada cliente?

“Cada cliente deve ter um experiência personalizada, devem sentir-se ouvidos em relação ao seu problema específico: 👇

  • Utilizamos a semântica correcta e capturas de ecrã da sua interface para que se sinta ouvido e compreendido.
  • Implementámos uma estratégia de processo super-optimizada para que, em 30 segundos, ele pudesse receber um “ecrã” da sua interface e anotado pelos nossos agentes.
  • A vantagem do apoio por chat é a facilidade de troca de recursos, “ecrãs”, GIFs de tutoriais, para que o cliente se sinta ultra apoiado + à sua medida.
  • Personalizamos as mensagens para eles, exceto quando se trata de um problema conhecido ou comunicado por vários clientes, para poupar tempo e abordar o ângulo exato do problema identificado.
  • Fazemos testes A/B nas respostas que enviamos para otimizar o apoio.” 🥰

Porque é que a client retention é importante?

  • Quais são as melhores práticas para transformar uma experiência negativa do cliente numa oportunidade para reforçar a fidelidade do cliente?

“Uma experiência negativa do cliente não é agradável nem para o cliente nem para os agentes. emoção e frustração mas a chave é identificar e reconhecer a emoção dos clientes e, em seguida, agir para os ajudar. 🧐

É um clássico estratégia de negociação : o cliente formula uma preocupação, o agente mostra compreensão e empatia, pergunta como resolvê-la, o que é que ele espera nesta situação exacta?

No entanto, nem sempre podemos agir, como no caso dos aumentos de preços, estamos numa situação de experiência negativa. Mas, tentamos trazer a situação de volta a um ponto neutro porque não podemos torná-lo sempre positivo.

Acima de tudo, o objetivo é fazer com que o cliente passe um bom momento com um dos nossos agentes humanos, mesmo que não obtenha o resultado esperado.” 🙏

  • Como é que avalia regularmente o desempenho da sua equipa de apoio ao cliente?

“Evoluímos em duas fases: o pedido de feedback do cliente, que regista a conversa com o agente de apoio. Depois, graças ao nosso IQS(“Índice de qualidade interna”), um ficheiro interno sistema de pontuação em que cada membro da equipa relê as suas conversas para fazer um balanço semanal e frio. ❄️

Cada agente analisa se foi suficientemente empático, se propôs o solução óptima se o cliente está satisfeito com a resolução, respeitando os processos internos, mas também reler as conversas dos colegas, para comparar as diferentes abordagens. 🗣️

Se uma conversa for bem gerida, como é que podemos aprender com ela, que orientações podemos retirar dela? Olhamos para os dados concretos e competências transversais, relações com o cliente no tom, emojis, GIFs utilizados, conhecimento de respostas pré-gravadas, etc.”

  • Como é que o apoio ao cliente está alinhado com os objectivos e a estratégia globais de retenção da empresa?

Waalaxy é uma ferramenta simples para automatizar a prospeção no LinkedIn, pelo que o suporte também deve ser simples. 👌

Ou seja, facilidade de nos contactar, chat integrado na ferramenta para contactar diretamente o apoio, rapidez e precisão nas respostas e bons resultados para os clientes”, recorda Mickaël. 💡

  • Como é que colabora com outros serviços da empresa para melhorar a retenção através do apoio ao cliente?

“Estamos interligados com as equipas técnicas, acompanhando os problemas e “resolução de problemas”= pedir informações ao cliente, efetuar testes para reproduzir os problemas. ✍️ Em seguida, colaborar nas decisões de ajustamento da ferramenta com a equipa de produto.

O apoio proporciona enormes feedback para outros serviços, novas funcionalidades ou bugs. Fazemos um acompanhamento semanal para comunicar todas estas informações importantes e melhorar a qualidade da aplicação + o valor para os utilizadores.”

  • Como é que se gerem os insectos?

“Gerimos os bugs para que a retenção de clientes se mantenha, porque o produto tem de ser estável. Se houver demasiados bugs, os clientes fogem, mesmo que haja um bom suporte. 😓

Permitimos que os clientes se exprimam, nós questões de relatório aos programadores, e mantemo-nos informados sobre a evolução de cada caso de cliente.

Depois, voltamos a contactá-los quando o problema é resolvido, colaboramos com os programadores para que possam dar prioridade às pedidos dos clientes que mais afectam a experiência do cliente, porque é a mais importante para nós.

Queremos garantir que o impacto negativo seja o menor possível. ” 💢

  • Alguma dica ou recomendação final para as empresas que pretendem melhorar a retenção de clientes através do apoio ao cliente?

“O apoio ao cliente é um investimento porque é necessário ter uma equipa capaz de cobrir a procura. Por isso, é necessário dispor de muitos recursos para efetuar bons recrutamentos. E para ter recursos humanos o que é importante é que os seus recursos sejam utilizados da melhor forma possível, dando-lhes tempo para analisar cada pedido e responder-lhe da melhor forma possível, não com pressa. 🏃

O nível de competência da equipa é a pedra angular da nossa satisfação do cliente se o cliente não tiver a certeza de que está a ser tratado, enviamos-lhe toda a documentação necessária. No entanto, temos de manter a credibilidade e não perder tempo com processos morosos. ⌚

Serviço ao cliente é essencial para que a estratégia de retenção de clientes tenha grandes oportunidades de aquisição de clientes. Temos de melhorar as competências dos nossos agentes para que possam prosperar no seu trabalho e ter um melhor desempenho. ”

Quais são as vantagens da retenção de clientes?

A retenção de clientes é crucial para a crescimento e sustentabilidade de uma empresa.

Aqui estão 5 vantagens principais de retenção de clientes: 🏹

  1. Aumento da rentabilidade: a aquisição de um novo cliente custa entre 5 e 25 vezes mais do que a manutenção de um cliente atual. Os clientes fiéis têm maior probabilidade de comprar mais bens ou serviços, o que aumenta a receita média por cliente.
  2. Embaixadores da marca: clientes satisfeitos e fiéis tornam-se embaixadores da marca, recomendando os produtos ou serviços da marca aos seus entes queridos. O boca-a-boca positivo é um tipo de publicidade que não custa nada e funciona muito bem.
  3. Feedback valioso: Os clientes habituais têm mais probabilidades de dar feedback sobre os produtos ou serviços, o que permite à empresa melhorar o seu produto ou serviço.
  4. Estabilidade financeira: Uma empresa tem mais estabilidade financeira graças a uma carteira de clientes forte e fiel, o que facilita o planeamento sustentável e os investimentos estratégicos.
  5. Vantagem competitiva: a fidelização dos clientes é um verdadeiro trunfo num mercado competitivo, pois permite-lhe destacar-se da concorrência e construir uma relação de confiança com os clientes.

Em última análise, a retenção de clientes é uma estratégia rentável que beneficia tanto a empresa como os seus clientes, construindo relações mutuamente benéficas e duradouras. 🤝

Lisa Simpson GIF by The Simpsons

Como melhorar a retenção de clientes?

Além disso, é importante evitar respostas enlatadas e genéricas. 🚫 Para melhor resolver os problemas dos clientes, fornecendo uma resposta pormenorizada e completa:

  • Os clientes preferem esperar 15 minutos por uma resposta específica do que 2 minutos por uma resposta genérica.
  • É essencial compreender o problema do cliente e fornecer soluções específicas que abordem diferentes aspectos do problema.
  • A frustração e as emoções negativas podem ser causadas por uma experiência negativa do cliente.

Regular comunicação com os programadores ajuda a resolver rapidamente as dificuldades técnicas e a minimizar o impacto na experiência do cliente: 👇

  • Todas as semanas, são atribuídos pares de programadores para trabalharem com apoio.
  • O objetivo é resolver rapidamente as dificuldades técnicas e evitar erros que possam afetar a experiência do utilizador.
  • O apoio ao cliente é considerado um elemento crucial para garantir a satisfação do cliente.

Desta forma, será capaz de : 🚀

  • para lhes dar respostas exactas quando as querem,
  • para lhes oferecer soluções que satisfaçam as suas expectativas,
  • para lhes garantir ofertas únicas,
  • e oferecer apoio quando necessário.

Então, está pronto para criar um estratégia de retenção de clientes para garantir que os seus clientes o contactam frequentemente? 😏

Aguenta aí, tu consegues! 💪

Conclusão: Como é que se consegue uma boa retenção de clientes?

Em conclusão, apoio ao cliente é uma parte crucial do aumento da retenção de clientes e da criação consistente de valor vitalício. É essencial compreender as emoções dos clientes, reconhecer as suas preocupações e tomar medidas rápidas para os ajudar.

“O apoio ao cliente deve trabalhar com as equipas técnicas e de produtos para resolver os problemas e fornecer uma experiência positiva do cliente.” ✅ – Mickaël P.

É essencial ter uma estratégia de retenção de clientes para manter os seus clientes.

O objetivo de retenção de clientes é manter a cliente relação e conquistar novos clientes é apenas o primeiro passo.

É possível otimizar as relações com os clientes de forma duradoura e fidelizá-los. Consequentemente, retenha mais facilmente os seus clientes, implementando uma estratégia de prospeção e apoiando-se nos seus “automatização do marketing” solução. 🤖

Por isso, se é disponível para os seus clientes quando precisarem de si, ficarão muito agradecidos!

Artigo FAQ

O que é a retenção de novos clientes?

A capacidade de uma empresa para manter os clientes actuais em vez de se concentrar simplesmente em aquisição de novos clientes chama-se retenção em marketing.

A fim de aumentar o valor a longo prazo da empresa, é uma estratégia manter e desenvolver relações com os clientes. A retenção em marketing requer frequentemente programas de fidelização ofertas personalizadas e um serviço de apoio ao cliente impecável.

As empresas podem aumentar o seu volume de negócios se derem prioridade à retenção, tirando partido da fidelidade e recomendações de clientes satisfeitos. 🗣️

Como calcular a taxa de retenção de clientes ?

O taxa de retenção também designada por taxa de fidelização, é uma das os KPIs para acompanhar. Porque permite-lhe determinar a eficácia da sua estratégia de fidelização. O objetivo é obter uma taxa de retenção elevada.

A taxa de retenção é calculada da seguinte forma: [ (Clientes finais – Novos clientes) / Clientes iniciais ] x 100.

Quando estudamos a lealdade dos clientes, estamos também interessados nas taxas de retenção de perdas ou “taxa de rotatividade”. 🧨

Trata-se de determinar a percentagem de clientes perdidos pela empresa: ( Número de clientes perdidos / Número total de clientes ) x 100.

Assim, a redução do taxa de rotatividade é essencial nas estratégias de retenção de clientes.

O que é a rotatividade de clientes no marketing?

Desgaste dos clientes, também conhecido por “agitação” refere-se à perda de clientes ou assinantes durante um determinado período de tempo. 😭

Pode ser uma falta de satisfação, uma concorrência mais atractiva ou uma mudança de necessidades. Para melhorar a retenção de clientes e manter um nível de receitas estável, as empresas devem medir e compreender o desgaste.

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Pronto, agora já sabe os nossos segredos para conseguir bons resultados retenção de clientes. 👏

Camila

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