Retenção de clientes : Definição + Melhor Estratégia

A retenção de clientes através do marketing é um elemento essencial do processo de fidelização. 🤝

Embora deva ser feita uma distinção entre retenção e fidelização de clientes, a implementação de uma estratégia de retenção de clientes é essencial para o recrutamento de novos clientes.

Quer saber qual é a estratégia utilizada pela Waalaxy? 🤔

Vamos descobrir nesta entrevista única com o nosso Chefe de Experiência do Cliente!

 O que é retenção de clientes ?

A capacidade de uma empresa para reter clientes após uma compra inicial e mantê-los a longo prazo é conhecida como retenção de clientes. 🥰

O objetivo de uma estratégia de retenção de clientes é incentivar os seus clientes a fazer compras (B2C) ou a utilizar os seus serviços (B2B).

A retenção em marketing é diferente da fidelizacao de clientes. ⚡

A principal diferença é que, no caso da retenção de clientes. Não existe uma ligação emocional entre a empresa e os seus clientes.

De facto, os clientes fiéis voltam para si porque se preocupam com a sua marca, 😍 reconhecem-se nos seus valores e apreciam a relação que tem com eles. Ele tem outras opções, mas sempre o escolherá em vez da concorrência. Isso é chamado de “fidelização de clientes”.

Para a retenção de clientes, eles continuam a comprar de você ou a recorrer a você por compulsão. Não se trata de uma decisão deliberada do cliente.

Ele contacta-o porque a concorrência não lhe oferece produtos ou serviços que possam satisfazer as suas necessidades e expectativas, porque ele não tem conhecimento disso.

Neste caso, é muito mais difícil reter um cliente, como percebeu. 🤐

Exemplo de retenção de clientes

Posteriormente, descobriremos o exemplo da estratégia de retenção usada na Waalaxy. 👽

Excelente suporte ao cliente é a estratégia de retenção de clientes descrita nesta entrevista. 👂 Mickaël P., nosso “Chefe de Experiência do Cliente”, nos diz: “Isto implica compreender os sentimentos dos clientes, reconhecer os seus problemas e tomar medidas rápidas para os ajudar.”

“Além disso, é essencial dar respostas pormenorizadas e abrangentes aos problemas dos clientes, evitando respostas genéricas e enlatadas.” 👌

Veja a entrevista completa aqui e continue a ler para uma recapitulação dos pontos-chave:

Estratégia retenção de clientes na Waalaxy

Qual é o papel do suporte ao cliente na retenção?

As relações com os clientes são essenciais para a retenção: 👇

  • Uma vez que os clientes tenham sido convencidos a vir, é essencial não os negligenciar.
  • A retenção envolve reter os clientes e fornecer-lhes valor de forma consistente.
  • O apoio, a qualidade da produção e o aconselhamento são os três pilares da experiência do cliente.
  • A retenção é fundamental para manter a fidelidade e a longevidade do cliente.

Na Waalaxy, o suporte ao cliente é projetado para ser simples e acessível. ✅

Com uma equipa interligada que trabalha em estreita colaboração com a equipa técnica para resolver os problemas dos clientes:

  • Um chat, na forma de uma pequena bolha no canto inferior direito de todas as páginas do aplicativo, facilita o acesso ao suporte ao cliente.
  • A equipa de apoio ao cliente trabalha em estreita colaboração com a equipa técnica para resolver os problemas técnicos dos clientes.
  • O apoio ao cliente tem por objetivo fornecer resultados concretos aos utilizadores da nossa ferramenta.
  • A equipa de apoio ao cliente trabalha com os clientes para compreender e resolver os problemas,
  • Transmite informações importantes à equipa técnica. ⚙️

Vamos agora ver as perguntas desta entrevista, com mais pormenor! ⏬

De onde vem o nosso modelo de apoio ao cliente? (Entrevista)

  • Qual é o seu papel como Diretor de Experiência do Cliente?

“O HCE tem 3 pilares, um pilar de apoio, um pilar de análise e outro de aconselhamento (como consultor). De facto, com a visão retrospetiva que tenho das relacionamento com o cliente, aconselho outros departamentos na conceção do produto,” diz Mickaël P. 🤴

  • O que é a retenção de clientes e porque é que é tão importante para as empresas?

“Se tem um cliente, é porque antes ele era um potencial cliente que tinha um problema e a sua empresa resolveu o problema dele. Então, é fundamental que ele continue a sua customer journey, consigo, que ele mantenha a sua solução para continuar a resolver o seu problema.” 💯

  • Como é que o apoio ao cliente contribui de facto para a retenção de clientes?

“O suporte é o órgão que vai falar diretamente com os clientes, recebendo todos os pedidos dos clientes, sejam eles comerciais ou de assistência, etc.

Temos agentes muito competentes que gerem os casos dos clientes do início ao fim, têm uma capacidade muito boa de entender os problemas. Perguntam-se a si próprios: Qual é o seu verdadeiro problema? 🤔

É preciso ter um lado proactivo para compreender o problema real + antecipar possíveis questões para alcançar um apoio de qualidade máxima.

Por isso, o verdadeiro desafio para os clientes é apoiá-los e garantir que ficam connosco.”

  • Qual é a principal estratégia que implementam para fidelizar a marca através do apoio ao cliente?

“O objetivo é responder corretamente à primeira vez, não a mais rápida. Se o cliente tiver que esperar 15 minutos para que o seu problema seja resolvido.

Em vez de uma resposta em 2 minutos, mas o problema não for realmente resolvido, então é inútil,” explica Mickaël.

  • Como é que se personaliza o apoio ao cliente para satisfazer as necessidades específicas de cada cliente?

“Cada cliente deve ter uma experiência à medida, deve sentir-se ouvido relativamente ao seu problema específico: 👇

  • Utilizamos a semântica certa e capturas de ecrã da sua interface para que ele se sinta ouvido e compreendido.
  • Implementámos uma estratégia de processo super-optimizada para que, em 30 segundos, ele pudesse receber um ecrã “” da sua interface e anotado pelos nossos agentes.
  • A vantagem do suporte por chat é trocar facilmente recursos, ecrãs “” , GIFs de tutoriais, para que o cliente se sinta ultra-suportado + feito à sua medida.
  • Personalizamos as mensagens para eles, exceto quando se trata de um problema conhecido ou comunicado por vários clientes, para poupar tempo e abordar o ângulo exato do problema identificado.
  • Fazemos test A/B nas respostas que enviamos para otimizar o apoio.” 🥰

O que é a importancia da retenção de clientes ?

Quais são as melhores práticas para transformar uma experiência negativa do cliente numa oportunidade para reforçar a fidelização do cliente?

“Uma experiência negativa do cliente não é agradável para o cliente ou para os agentes, muita emoção e frustração, mas a chave é identificar e reconhecer a emoção dos clientes, e depois agir para os ajudar. 🧐

É uma estratégia de negociação clássica: o cliente formula uma preocupação, o agente mostra compreensão e empatia, pergunta como resolvê-la, o que espera nesta situação exacta?

No entanto, nem sempre podemos atuar, como no caso dos aumentos de preços, estamos numa situação de experiência negativa. Mas tentamos trazê-la de volta a um ponto neutro, porque nem sempre podemos torná-la positiva.

Acima de tudo, o objetivo é fazer com que o cliente passe um bom momento com um dos nossos agentes humanos, mesmo que não obtenha o resultado esperado.” 🙏

  • Como é que avaliam regularmente o desempenho da vossa equipa de apoio ao cliente?

“Nós evoluímos em 2 etapas: a solicitação de feedback do cliente, eles anotam a conversa com o agente de suporte. Depois, graças ao nosso IQS (“Internal Quality Score”), um sistema de pontuação interno em que cada membro da equipa relê as suas conversas para fazer um balanço semanal e frio. ❄️

Cada agente analisa se foi suficientemente empático, se propôs a solução ideal, se o cliente está satisfeito com a resolução, respeitando os processos internos, mas também relê as conversas dos colegas, para comparar as diferentes abordagens. 🗣️

Se uma conversa for bem gerida, como é que podemos aprender com ela, que orientações podemos retirar dela? Analisamos as habilidades duras e suaves, as relações com o cliente no tom, os emojis, os GIFs utilizados, o conhecimento de respostas pré-gravadas, etc.”

  • Como é que o apoio ao cliente está alinhado com os objectivos e a estratégia global de retenção da empresa?

Waalaxy é uma ferramenta simples para automatizar a prospeção do LinkedIn, então o suporte também deve ser simples. 👌

Ou seja, fácil de entrar em contato conosco, chat integrado na ferramenta para entrar em contato diretamente com o suporte, velocidade e precisão nas respostas e fornecer bons resultados para os clientes,” Mickaël nos lembra. 💡

  • Como é que colaboram com outros serviços da empresa para melhorar a retenção através do apoio ao cliente?

“Estamos interligados com as equipas técnicas, acompanhando os problemas e “troubleshooting” = pedindo informações aos clientes, realizando testes para reproduzir os problemas. ✍️ Em seguida, colaborar nas decisões de ajustamento da ferramenta com a equipa de produto.

O suporte fornece um enorme feedback para outros serviços, novas funcionalidades ou bugs. Fazemos um acompanhamento semanal para comunicar todas estas informações essenciais e melhorar a qualidade da aplicação + o valor para os utilizadores.”

  • Como é que gerem os bugs?

“Gerimos os bugs para que a retenção de clientes persista porque o produto deve ser estável. Se existirem demasiados bugs, os clientes irão fugir, mesmo que haja um bom suporte. 😓

Permitimos que os clientes se expressem, comunicamos os problemas aos programadores e mantemo-nos informados sobre o progresso de cada caso de cliente.

Depois, voltamos a contactá-los quando o problema é resolvido, colaboramos com os programadores para que possam dar prioridade aos pedidos dos clientes que mais afectam a experiência do cliente, porque é o mais importante para nós.

Queremos garantir que o impacto negativo seja o menor possível.” 💢

  • Alguma dica ou recomendação final para as empresas que procuram melhorar a retenção de clientes através do apoio ao cliente?

“O apoio ao cliente é um investimento porque é preciso ter uma equipa capaz de cobrir a procura. Por isso, é preciso ter muitos recursos para fazer bons recrutamentos. E para ter recursos humanos, para usar melhor os seus recursos, dando-lhes tempo para analisar cada pedido e responder a ele da melhor forma possível, não com pressa. 🏃

O nível de competência da equipa é a pedra angular para a satisfação dos nossos clientes, enviamos-lhes toda a documentação relevante. No entanto, temos de manter a credibilidade, e não perder tempo com processos morosos. ⌚

O atendimento ao cliente é essencial para que a estratégia de retenção de clientes tenha grandes oportunidades de aquisição de clientes. Temos de melhorar as competências dos nossos agentes para que possam desenvolver o seu trabalho e ter um melhor desempenho.”

Quais são as vantagens da retenção de clientes ?

A retenção de clientes é crucial para o crescimento e sustentabilidade de um negócio.

Aqui estão 5 principais benefícios da retenção de clientes: 🏹

  1. Aumento da rentabilidade: a aquisição de um novo cliente custa entre 5 a 25 vezes mais do que a manutenção de um cliente atual. Os clientes fiéis têm maior probabilidade de comprar mais bens ou serviços, o que aumenta a receita média por cliente.
  2. Embaixador da marca: clientes satisfeitos e fiéis tornam-se embaixadores da marca, recomendando os produtos ou serviços da marca aos seus entes queridos. O boca-a-boca positivo é um tipo de publicidade que não custa nada e funciona muito bem.
  3. Feedback valioso: Os clientes habituais são mais propensos a dar feedback sobre produtos ou serviços, permitindo que a empresa melhore o seu produto ou serviço.
  4. Estabilidade financeira: Uma empresa tem mais estabilidade financeira graças a uma carteira de clientes forte e fiel, o que facilita o planeamento sustentável e os investimentos estratégicos.
  5. Vantagem competitiva: a fidelização dos clientes é um verdadeiro trunfo num mercado competitivo, pois permite-lhe destacar-se da concorrência e construir uma relação de confiança com os clientes.

Em última análise, a retenção de clientes é uma estratégia rentável que beneficia tanto a empresa como os seus clientes, construindo relações mutuamente benéficas e duradouras.

Como melhorar a retenção de clientes?

Além disso, é importante evitar respostas enlatadas e genéricas. Para resolver melhor os problemas dos clientes, fornecendo uma resposta detalhada e completa:

  • Os clientes preferem esperar 15 minutos por uma resposta específica do que 2 minutos por uma resposta genérica.
  • É essencial compreender o problema do cliente e fornecer soluções específicas que abordem diferentes aspetos do problema.
  • A frustração e as emoções negativas podem ser causadas por uma experiência negativa do cliente.

A comunicação regular com os programadores ajuda a resolver rapidamente as dificuldades técnicas e a minimizar o impacto na experiência do cliente: 👇

  • Todas as semanas, são atribuídos pares de programadores para trabalhar com o apoio.
  • O objetivo é resolver rapidamente as dificuldades técnicas e evitar erros que possam afetar a experiência do utilizador.
  • O apoio ao cliente é considerado um elemento crucial para garantir a satisfação do cliente.

Desta forma, será capaz de: 🚀

  • dar-lhes respostas precisas quando eles as querem,
  • oferecer-lhes soluções que satisfaçam as suas expectativas,
  • garantir-lhes ofertas únicas,
  • e oferecer apoio quando necessário.

Então, está pronto para criar uma estratégia de retenção de clientes para garantir que os seus clientes o contactam frequentemente? 😏

Aguente firme, você conseguiu! 💪

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waalaxy dashboard

Taxa retenção de clientes significado

A taxa de retenção é um indicador-chave 🔑 no mundo do marketing digital, pois é crucial para entender e melhorar o envolvimento e a lealdade do utilizador a um produto ou serviço.

Em poucas palavras, mede a percentagem de utilizadores ou clientes que permanecem envolvidos durante um determinado período, em comparação com os que abandonam o serviço.

Porque é que é tão importante? 🤔

Bem, uma alta taxa de retenção significa que seus usuários estão encontrando valor no que você oferece, voltando para mais e, por que não, tornando-se embaixadores de sua marca. 💟

É um indicador direto da satisfação e lealdade dos seus clientes. 👑

Como calcular taxa de retenção de clientes ?

A taxa de retenção é calculada da seguinte forma: ⬇️

Ao estudar a fidelidade do cliente, também estamos interessados na taxa de perda ou taxa de “churn”. 🧨

Trata-se de determinar a percentagem de clientes perdidos pela empresa: ( Número de clientes perdidos / Número total de clientes ) x 100.

Assim, a redução da taxa de churn é essencial nas estratégias de retenção de clientes. ✨

Como aumentar a retenção de clientes?

Agora que você entende a importância da retenção de clientes, é importante seguir estas dicas rápidas se quiser melhorá-la: 👇🏼

  • Personalize a experiência do cliente: ao adaptar o seu serviço ou produto às necessidades e preferências individuais, estará a criar uma experiência do cliento única para cada cliente. Para tal, utilize os dados recolhidos através das interacções dos utilizadores para oferecer recomendações personalizadas, ofertas adaptadas e conteúdos adaptados.
  • Melhorar a qualidade do serviço ao cliente: não hesite em responder rápida e eficientemente aos pedidos e certifique-se de que cada interação acrescenta valor à experiência do cliente.
  • Oferecer programas de fidelização: oferecer pontos, descontos ou benefícios exclusivos que se acumulam com cada compra (se a sua oferta ou serviço o permitir).
  • Recolher feedback dos clientes: incentive o feedback dos seus clientes e utilize-o para orientar as melhorias do produto ou serviço.

Porquê melhorar a sua taxa de retenção?

Atualmente, todos nós procuramos melhorar os nossos indicadores de desempenho empresarial. As taxas de retenção afectam a rentabilidade e a viabilidade a longo prazo da empresa, pelo que temos de nos concentrar em melhorar esta taxa por uma série de razões:

  • 1️⃣ Custos de aquisição mais baixos: a aquisição de novos clientes é mais cara do que a retenção dos actuais.
  • 2️⃣ Aumento do valor do tempo de vida do cliente: os clientes fiéis compram mais vezes e estão mais dispostos a experimentar novos produtos ou serviços oferecidos pela sua marca.
  • 3️⃣ Embaixadores da marca: os clientes fiéis e, sobretudo, satisfeitos tornam-se frequentemente embaixador da sua marca.
  • 4️⃣ Diferenciação competitiva: manter uma elevada taxa de retenção ajuda-o a destacar-se da concorrência.

Conclusão : Como é que se consegue uma boa taxa de retenção de clientes

Em conclusão, o apoio ao cliente é uma parte crucial do aumento da retenção de clientes e da criação consistente de valor ao longo da vida do cliente. É essencial compreender as emoções dos clientes, reconhecer as suas preocupações e tomar medidas rápidas para os ajudar.

“O apoio ao cliente deve trabalhar com as equipas técnicas e de produto para resolver problemas e proporcionar uma experiência positiva ao cliente.” ✅ – Mickaël P.

É essencial ter uma estratégia de retenção de clientes para manter os seus clientes.

O objetivo da retenção de clientes é manter a relação com o cliente, e fazer novos clientes é apenas o primeiro passo.

É possível otimizar as relações com os clientes de forma sustentável e fidelizá-los. Consequentemente, retenha seus clientes mais facilmente implementando uma estratégia de prospeção e confiando em sua solução de automatizacao de marketing . 🤖

Assim, se estiver disponível para os seus clientes quando eles precisarem de si, eles irão apreciá-lo muito!

Artigo FAQ – Retenção de clientes

O que é a retenção de novos clientes?

A capacidade de uma empresa para reter os clientes existentes, em vez de se concentrar simplesmente na aquisição de novos clientes, é designada por retenção em marketing.

A fim de aumentar o valor a longo prazo da empresa, é uma estratégia para manter e desenvolver relações com os clientes. A retenção em marketing requer frequentemente programas de fidelização, ofertas personalizadas e um serviço ao cliente impecável.

As empresas podem aumentar o seu volume de negócios dando prioridade à retenção, tirando partido da lealdade e das recomendações de clientes satisfeitos. 🗣️

Como calcular a taxa de retenção de colaboradores?

A taxa de retenção de colaboradores é um indicador-chave da capacidade de uma empresa para reter talentos.

De facto, mede a proporção de trabalhadores que permanecem na empresa durante um determinado período, em comparação com o número total de trabalhadores no início do período.

Eis como funciona: ⬇️

Vejamos um exemplo. Suponha que tinha 200 empregados no início do ano, que agora tem 180 no final do ano e que contratou 30 novos empregados durante o ano, então o cálculo seria:

Taxa de retenção de funcionários = [(180 – 30) / 200] x 100 = (150 / 200) x 100 = 75%.

Isto significa que 75% dos empregados que estavam presentes no início do ano permaneceram na empresa no final do ano.

O que é a rotatividade de clientes em marketing ?

O desgaste do cliente, também conhecido como “churn”, refere-se à perda de clientes ou assinantes durante um determinado período de tempo. 😭

Esta perda pode dever-se à falta de satisfação, a uma concorrência mais atractiva ou à alteração das necessidades. Para melhorar a retenção de clientes e manter um nível estável de receitas, as empresas devem medir e compreender o desgaste.

Como combater o churn?

Se quiser manter o crescimento e a rentabilidade de uma empresa, então tem de procurar reduzir o churn (taxa de desgaste). Eis como:

  • 🟣 Entender as causas do churn.
  • 🟣 Melhorar a qualidade do produto ou serviço.
  • 🟣 Oferecer um excelente serviço ao cliente.
  • 🟣 Comunicar regularmente.
  • 🟣 Antecipar as necessidades.
  • 🟣 Criar lealdade.

Pronto, agora já conhece os nossos segredos para conseguir uma boa retenção de clientes. 👏

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