Szukaj
pl
frenesitptdenlruid

Zatrzymanie klienta : Definicja + najlepsza strategia

Zatrzymanie klienta poprzez marketing jest istotnym elementem procesu lojalnościowego. 🤝

Chociaż należy dokonać rozróżnienia między utrzymaniem klienta a lojalnością klienta, wdrożenie strategii utrzymania klienta jest niezbędne do rekrutacji nowych klientów.

Chcesz wiedzieć, jaką strategię stosuje Waalaxy ? 🤔

Dowiedzmy się w tym wyjątkowym wywiadzie z naszym szefem ds. doświadczenia klienta!

Definicja zatrzymanie klienta

Zdolność firmy do zatrzymania klientów po początkowym zakupie i utrzymania ich przez długi czas jest znana jako zatrzymanie klienta. 🥰

Celem strategii utrzymania klientów jest zachęcenie ich do dokonywania zakupów (B2C) lub korzystania z usług. (B2B).

Retencja w marketingu różni się od utrzymanie klienta. ⚡

The główna różnica jest to, że w przypadku utrzymania klienta. Nie ma emocjonalnego związku między firmą a jej klientami.

Rzeczywiście, lojalni klienci wracają do Ciebie, ponieważ zależy im na Twojej marce, 😍 rozpoznają siebie w Twoich wartościach i doceniają relację, jaką z nimi masz. Ma inne opcje, ale zawsze wybierze ciebie zamiast innych. konkurencja. Nazywa się to „lojalnością klienta”.

Aby utrzymać klienta, nadal kupują od ciebie lub dzwonią do ciebie z przymusu. Nie jest to świadoma decyzja klienta.

Kontaktuje się z Tobą, ponieważ konkurencja nie oferuje mu produkty lub usługi które mogą zaspokoić jego potrzeby i oczekiwania, ponieważ nie jest tego świadomy.

W tym przypadku znacznie trudniej jest zatrzymać klienta jak zrozumiałeś. 🤐

Przykład zatrzymanie klienta

Następnie odkryjemy przykład strategii retencji stosowanej w Waalaxy. 👽

Doskonały obsługa klienta to strategia utrzymania klienta opisana w tym wywiadzie. Mickaël P., nasz „Head of Customer Experience”, mówi nam: „Wiąże się to ze zrozumieniem odczuć klientów, rozpoznaniem ich problemów i podjęciem szybkich działań, aby im pomóc”.

„Ponadto kluczowe znaczenie ma udzielanie szczegółowych i wyczerpujących odpowiedzi na pytania klientów, unikając ogólnych, gotowych odpowiedzi”. 👌

Sprawdź pełny wywiad tutaj i czytaj dalej, aby podsumować kluczowe punkty:

Strategia zatrzymanie klienta w Waalaxy

Jaka jest rola obsługi klienta w zatrzymanie klienta ?

Relacje z klientami są kluczowe dla retencji: 👇

  • Po przekonaniu klientów do przyjścia, ważne jest, aby ich nie zaniedbywać.
  • Retencja polega na zatrzymaniu klientów i konsekwentnym dostarczaniu im wartości.
  • Wsparcie, jakość produkcji i doradztwo to trzy filary obsługi klienta.
  • Retencja ma fundamentalne znaczenie dla utrzymania lojalności i długowieczności klientów.

W Waalaxy obsługa klienta jest zaprojektowana tak, aby być prosty i dostępny. ✅

Z połączony zespół który ściśle współpracuje z zespołem technicznym w celu rozwiązywania problemów klientów:

  • Czat, w formie małego dymku w prawym dolnym rogu wszystkich stron aplikacji, ułatwia dostęp do obsługi klienta.
  • Zespół obsługi klienta ściśle współpracuje z zespołem technicznym w celu rozwiązywania problemów technicznych klientów.
  • Wsparcie klienta ma na celu zapewnienie użytkownikom naszego narzędzia konkretnych wyników.
  • Zespół obsługi klienta współpracuje z klientami w celu zrozumienia i rozwiązania problemów,
  • Przekazuje ważne informacje zespołowi technicznemu. ⚙️

Teraz zobaczymy pytania z tego wywiadu, bardziej szczegółowo! ⏬

Skąd się wziął nasz model obsługi klienta? (Wywiad)

  • Jaka jest Twoja rola jako dyrektora ds. doświadczeń klientów?

„HCE ma 3 filary, filar wsparcia, filar analityczny i kolejny w doradztwie (jako konsultant). Rzeczywiście, z perspektywy czasu mam na relacje z klientami doradzam innym działom w projektowaniu produktu”, mówi Mickaël P. 🤴

  • Czym jest utrzymanie klienta i dlaczego jest tak ważne dla firm?

„Jeśli masz klienta, to dlatego, że wcześniej był on perspektywa który miał problem, a Twoja firma go rozwiązała. Dlatego ważne jest, aby kontynuowali swoją podróż klienta, z tobą, aby zachowali twoje rozwiązanie, aby kontynuować rozwiązywanie swojego problemu”. 💯

  • W jaki sposób obsługa klienta faktycznie przyczynia się do utrzymania klientów?

„Wsparcie jest organem, który będzie rozmawiał bezpośrednio z klientami, otrzymując wszystkie żądania klientów komercyjnych lub pomocowych itp.

Mamy bardzo kompetentnych agentów, którzy zarządzają sprawami klientów od początku do końca, mają bardzo dobrą zdolność rozumienia problemów. Zadają sobie pytanie: Jaki jest ich prawdziwy problem? 🤔

Musisz mieć proaktywną stronę, aby zrozumieć prawdziwy problem + przewidzieć możliwe pytania, aby osiągnąć szczyt wsparcie jakości.

Tak więc prawdziwy wyzwanie dla klientów jest wspieranie ich i zapewnienie, że zostaną z nami”.

  • Jaka jest główna strategia budowania lojalności wobec marki poprzez wsparcie klienta?

„Celem jest udzielenie poprawnej odpowiedzi pierwszy raz a nie najszybszy. Jeśli klient musi czekać 15 minut na rozwiązanie swojej sprawy.

W przeciwieństwie do odpowiedzi w ciągu 2 minut, która tak naprawdę nie rozwiązuje problemu i jest bezużyteczna” – wyjaśnia Mickaël.

  • Jak spersonalizować obsługę klienta, aby spełniała konkretne potrzeby każdego klienta?

„Każdy klient musi mieć Doświadczenie szyte na miarę muszą czuć się wysłuchani w związku z ich konkretnym problemem: 👇

  • Używamy odpowiedniej semantyki i zrzutów ekranu jego interfejsu, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany.
  • Wdrożyliśmy zoptymalizowaną strategię procesu, dzięki czemu w ciągu 30 sekund mógł on otrzymać „ekran” swojego interfejsu z adnotacjami od naszych agentów.
  • Zaletą wsparcia na czacie jest łatwa wymiana zasobów, „ekranów”, samouczków GIF, dzięki czemu klient czuje się ultra-wspierany + dostosowany do jego potrzeb.
  • Personalizujemy dla nich wiadomości, z wyjątkiem sytuacji, gdy jest to znany problem lub zgłoszony przez kilku klientów, aby zaoszczędzić czas i precyzyjnie zaadresować zidentyfikowany problem.
  • Przeprowadzamy testy A/B odpowiedzi, które wysyłamy , aby zoptymalizować wsparcie„. 🥰

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?

  • Jakie są najlepsze praktyki przekształcania negatywnych doświadczeń klientów w okazję do wzmocnienia ich lojalności?

„Negatywne doświadczenia klientów nie są przyjemne ani dla klientów, ani dla agentów. emocje i frustracja ale kluczem jest zidentyfikowanie i rozpoznanie emocji klientów, a następnie działanie, aby im pomóc. 🧐

To klasyk strategia negocjacyjna klient formułuje obawę, agent wykazuje zrozumienie i empatię, pyta, jak ją rozwiązać, czego dokładnie oczekuje w tej sytuacji?

Jednak nie zawsze możemy działać, tak jak w przypadku wzrostu cen, jesteśmy związani negatywnym doświadczeniem. Ale staramy się sprowadzić to z powrotem do punktu wyjścia. punkt neutralny ponieważ nie zawsze możemy uczynić go pozytywnym.

Przede wszystkim celem jest sprawienie, by klient miło spędził czas z jednym z naszych ludzkich agentów, nawet jeśli nie uzyska oczekiwanego rezultatu”. 🙏

  • Jak regularnie oceniasz wydajność swojego zespołu obsługi klienta?

„Rozwijamy się w 2 etapach: prośba o opinię klienta, odnotowują rozmowę z agentem wsparcia. Następnie, dzięki naszym IQS(„Wewnętrzny Wynik Jakości”) wewnętrzny system punktacji gdzie każdy członek zespołu ponownie czyta swoje rozmowy, aby przeprowadzić cotygodniowe, chłodne podsumowanie. ❄️

Każdy agent analizuje, czy był wystarczająco empatyczny, czy zaproponował optymalne rozwiązanie czy klient jest zadowolony z rozwiązania, w odniesieniu do procesów wewnętrznych, ale także ponownie przeczytać rozmowy kolegów, aby porównać różne podejścia. 🗣️

Jeśli rozmowa jest dobrze prowadzona, jak możemy się z niej uczyć, jakie wskazówki możemy z niej wyciągnąć? 🔍 Patrzymy na twarde i umiejętności miękkie, relacje z klientami w tonie, emoji, używane GIF-y, znajomość wcześniej nagranych odpowiedzi itp.”

  • W jaki sposób obsługa klienta jest dostosowana do ogólnych celów i strategii firmy w zakresie utrzymania klientów?

Waalaxy jest prostym narzędziem do automatyzacji poszukiwania klientów na LinkedIn, więc wsparcie również powinno być proste. 👌

Oznacza to, że łatwo się z nami skontaktować, czat zintegrowany z narzędziem do bezpośredniego kontaktu z pomocą techniczną, szybkość i precyzja odpowiedzi oraz dobre wyniki dla klientów” – przypomina Mickaël. 💡

  • W jaki sposób współpracujesz z innymi usługami w firmie, aby poprawić retencję dzięki obsłudze klienta?

„Jesteśmy w stałym kontakcie z zespołami technicznymi, śledzimy problemy i „rozwiązywanie problemów”= prośba o informacje od klienta, przeprowadzenie testów w celu odtworzenia problemów. ✍️ Następnie należy współpracować nad decyzjami dotyczącymi dostosowania narzędzia z zespołem ds. produktu.

Wsparcie zapewnia ogromne informacja zwrotna dla innych usług, nowych funkcji lub błędów. 🪳 Co tydzień sprawdzamy wszystkie te kluczowe informacje i poprawiamy jakość aplikacji +. wartość dla użytkowników.”

  • Jak zarządzać błędami?

„Zarządzamy błędami, aby utrzymać klientów, ponieważ produkt musi być stabilny. Jeśli jest zbyt wiele błędów, klienci będą uciekać, nawet jeśli jest dobre wsparcie”. 😓

Pozwalamy klientom wyrażać siebie, my zgłaszać problemy deweloperom i na bieżąco informujemy o postępach każdego klienta.

Następnie kontaktujemy się z nimi, gdy ich problem zostanie rozwiązany, współpracujemy z programistami, aby mogli ustalić priorytety. żądania klientów które mają największy wpływ na doświadczenie klienta, ponieważ jest ono dla nas najważniejsze.

Chcemy zapewnić minimalny negatywny wpływ. ” 💢

  • Jakieś końcowe wskazówki lub zalecenia dla firm, które chcą poprawić utrzymanie klientów poprzez obsługę klienta?

„Obsługa klienta to inwestycja, ponieważ trzeba mieć zespół zdolny do obsługi klienta. popyt. Potrzebujesz więc wielu zasobów, aby przeprowadzić dobrą rekrutację. I mieć zasoby ludzkie lepiej wykorzystywać swoje zasoby, dając im czas na przeanalizowanie każdego żądania i udzielenie na nie jak najlepszej odpowiedzi, a nie w pośpiechu. 🏃

Poziom kompetencji zespołu jest podstawą naszej działalności. zadowolenie klienta wysyłamy im całą odpowiednią dokumentację. Musimy jednak zachować wiarygodność i nie tracić czasu na czasochłonne procesy. ⌚

Obsługa klienta jest niezbędne dla strategii utrzymania klienta, aby mieć duże możliwości pozyskiwania klientów. Musimy doskonalić umiejętności naszych agentów, aby mogli rozwijać się w swojej pracy i osiągać lepsze wyniki. ”

Jakie są zalety zatrzymania klienta?

Zatrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla wzrost i zrównoważony rozwój firmy.

Oto one 5 głównych korzyści utrzymania klienta: 🏹

  1. Zwiększona rentowność: pozyskanie nowego klienta kosztuje od 5 do 25 razy więcej niż utrzymanie obecnego klienta. Lojalni klienci są bardziej skłonni do zakupu większej liczby towarów lub usług, co zwiększa średni przychód na klienta.
  2. Ambasadorzy marki: zadowoleni i lojalni klienci stają się ambasadorami marki, polecając produkty lub usługi marki swoim bliskim. Pozytywna poczta pantoflowa to rodzaj reklamy, która nic nie kosztuje i działa bardzo dobrze.
  3. Cenne informacje zwrotne: Powracający klienci są bardziej skłonni do przekazywania informacji zwrotnych na temat produktów lub usług, co pozwala firmie na ich ulepszanie.
  4. Stabilność finansowa: Firma ma większą stabilność finansową dzięki silnemu i lojalnemu portfelowi klientów, co ułatwia zrównoważone planowanie i strategiczne inwestycje.
  5. Przewaga konkurencyjna: lojalność klientów jest prawdziwym atutem na konkurencyjnym rynku, ponieważ pozwala wyróżnić się na tle konkurencji i zbudować relacje oparte na zaufaniu z klientami.

Ostatecznie, utrzymanie klienta jest opłacalna strategia które przynoszą korzyści zarówno firmie, jak i jej klientom, budując wzajemnie korzystne i trwałe relacje. 🤝

Lisa Simpson GIF by The Simpsons

Jak poprawić zatrzymanie klienta ?

Ponadto ważne jest, aby unikać gotowych i ogólnych odpowiedzi. 🚫 Aby lepiej rozwiązać problemów klientów poprzez udzielanie szczegółowych i kompletnych odpowiedzi:

  • Klienci wolą czekać 15 minut na konkretną odpowiedź niż 2 minuty na odpowiedź ogólną.
  • Kluczowe jest zrozumienie problemu klienta i dostarczenie konkretnych rozwiązań, które odnoszą się do różnych aspektów tego problemu.
  • Frustracja i negatywne emocje mogą być spowodowane negatywnym doświadczeniem klienta.

Regularny komunikacja z programistami pomaga szybko rozwiązywać trudności techniczne i minimalizować wpływ na doświadczenia klientów: 👇

  • Co tydzień pary deweloperów są przydzielane do pracy z pomocą techniczną.
  • Celem jest szybkie rozwiązanie trudności technicznych i uniknięcie błędów, które mogą wpłynąć na wrażenia użytkownika.
  • Obsługa klienta jest uważana za kluczowy element zapewniający satysfakcję klienta.

W ten sposób będziesz w stanie: 🚀

  • aby zapewnić im precyzyjne odpowiedzi, kiedy ich potrzebują,
  • aby zaoferować im rozwiązania spełniające ich oczekiwania,
  • aby zagwarantować im wyjątkowe oferty,
  • i oferować wsparcie w razie potrzeby.

Czy jesteś gotowy, aby stworzyć Strategia utrzymania klienta aby klienci często się z Tobą kontaktowali? 😏

Trzymaj się, dasz radę! 💪

Wnioski: Jak uzyskać dobrą zatrzymanie klienta ?

Podsumowując, obsługa klienta jest kluczową częścią zwiększania retencji klientów i konsekwentnego ich tworzenia. wartość dożywotnia. Niezbędne jest zrozumienie emocji klientów, rozpoznanie ich obaw i podjęcie szybkich działań, aby im pomóc.

„Dział obsługi klienta powinien współpracować z zespołami produktowymi i technicznymi w celu rozwiązania problemów i zapewnienia Pozytywne doświadczenia klientów.” ✅ – Mickaël P.

Niezbędne jest posiadanie strategii utrzymania klientów, aby ich zatrzymać.

Cel utrzymania klienta jest utrzymanie klientrelacja, a pozyskiwanie nowych klientów to tylko pierwszy krok.

Możesz zoptymalizować relacje z klientami w sposób zrównoważony i budować lojalność. W związku z tym łatwiej jest zatrzymać klientów, wdrażając strategię pozyskiwania klientów i polegając na swoich „marketing automation” rozwiązanie. 🤖

Tak więc, jeśli jesteś dostępne dla klientów kiedy będą cię potrzebować, bardzo cię docenią!

Artykuł FAQ – zatrzymanie klienta

Czym jest zatrzymanie nowych klientów?

Zdolność firmy do utrzymanie istniejących klientów zamiast po prostu skupiać się na pozyskiwanie nowych klientów nazywa się retencją w marketingu.

Aby zwiększyć długoterminową wartość firmy, strategią jest utrzymywanie i rozwijanie relacji z klientami. Retencja w marketingu często wymaga programy lojalnościowe spersonalizowane oferty i nienaganną obsługę klienta.

Firmy mogą zwiększyć swoje obroty poprzez priorytetowe traktowanie retencji, korzystając z lojalność i rekomendacje zadowolonych klientów. 🗣️

Jak obliczyć wskaźnik utrzymania klientów?

The wskaźnik retencji, zwany również wskaźnikiem lojalności, jest jednym z KPI do śledzenia. Ponieważ pozwala to określić skuteczność strategii lojalnościowej. Celem jest uzyskanie wysokiego wskaźnika retencji.

Wskaźnik retencji jest obliczany w następujący sposób: [ (Klienci końcowi – Nowi klienci) / Klienci początkowi ] x 100.

Kiedy badamy lojalność klientów, jesteśmy również zainteresowani wskaźnikami retencji strat lub „wskaźnikiem rezygnacji”. 🧨

Obejmuje to określenie procentu klientów utraconych przez firmę: ( Liczba utraconych klientów / Całkowita liczba klientów ) x 100.

W ten sposób zmniejszając wskaźnik rezygnacji ma zasadnicze znaczenie dla strategii utrzymania klientów.

Czym jest odpływ klientów w marketingu?

Zanik klientów, znany również jako „churn” odnosi się do utraty klientów lub abonentów w danym okresie czasu. 😭

Może to być brak satysfakcji, bardziej atrakcyjna konkurencja lub zmieniające się potrzeby. Aby poprawić retencję klientów i utrzymać stabilny poziom przychodów, firmy muszą mierzyć i rozumieć zjawisko attrition.

Jennifer Lopez Slow Dance GIF by American Idol

Proszę bardzo, teraz znasz nasze sekrety osiągania dobrych wyników zatrzymanie klienta. 👏

Camila

Chcesz iść dalej

Zastanawiasz się, jak zarabiać na chat GPT ? Nadszedł czas, aby wykorzystać technologię AI na swoją korzyść. W tym artykule

29/02/2024

Dowiedz się, kto ma najwięcej obserwujących na Instagramie ! Które marki warto obserwować w tym roku? Kto ma najwięcej obserwujących

27/02/2024

Yep, dobrze przeczytałeś ten tytuł! 😬 Wiadomości sponsorowane LinkedIn skończyły się w Unii Europejskiej, ale my mamy lepsze rozwiązanie na

27/02/2024

Zdobądź ostateczny eBook dla wielokanałowego prospectingu (English) 📨

7 przykładów skutecznych wiadomości prospectingowych, które zwiększą wskaźnik odpowiedzi w kampaniach prospectingowych.

Ebook-7-messages-US-mockup