Zatrzymanie klienta: Definicja + najlepsza strategia

Zatrzymanie klienta poprzez marketing jest istotnym elementem procesu lojalnościowego. 🤝

Chociaż należy dokonać rozróżnienia między utrzymaniem klienta a lojalnością klienta, wdrożenie strategii utrzymania klienta jest niezbędne do rekrutacji nowych klientów.

Chcesz wiedzieć, jaką strategię stosuje Waalaxy ? 🤔

Dowiedzmy się w tym wyjątkowym wywiadzie z naszym szefem ds. doświadczenia klienta!

Definicja zatrzymanie klienta

Zdolność firmy do zatrzymania klientów po pierwszym zakupie i utrzymania ich przez długi czas jest znana jako utrzymanie klienta. 🥰

Celem strategii utrzymania klienta jest zachęcenie klientów do dokonywania zakupów (B2C) lub korzystania z usług (B2B).

Zatrzymanie klienta w marketingu różni się od utrzymania lojalność klientów. ⚡

Główną różnicą jest to, że w przypadku utrzymania klienta. Nie ma emocjonalnego związku między firmą a jej klientami.

W rzeczywistości lojalni klienci wracają do Ciebie, ponieważ dbają o Twoją markę, 😍 rozpoznają siebie w Twoich wartościach i doceniają relacje, które masz z nimi. Ma inne opcje, ale zawsze wybierze ciebie zamiast konkurencji. Nazywa się to lojalnością klienta “” .

Aby utrzymać klienta, nadal kupują od ciebie lub dzwonią do ciebie z przymusu. Nie jest to świadoma decyzja klienta.

Kontaktuje się z Tobą, ponieważ konkurencja nie oferuje mu produktów lub usług, które mogą zaspokoić jego potrzeby i oczekiwania, ponieważ nie jest tego świadomy.

W takim przypadku znacznie trudniej jest zatrzymać klienta, jak zrozumiałeś. 🤐

Przykład zatrzymania klienta

Następnie odkryjemy przykład strategii retencji stosowanej w Waalaxy. 👽

Doskonała obsługa klienta to strategia utrzymania klienta opisana w tym wywiadzie. Mickaël P., nasz “Head of Customer Experience”, mówi nam: “Obejmuje to zrozumienie uczuć klientów, rozpoznanie ich problemów i podjęcie szybkich działań, aby im pomóc.”

“Ponadto, kluczowe znaczenie ma udzielanie szczegółowych i wyczerpujących odpowiedzi na problemy klientów, unikając ogólnych, gotowych odpowiedzi.” 👌

Sprawdź cały wywiad tutaj i czytaj dalej, aby podsumować kluczowe punkty:

Strategia utrzymania klienta w Waalaxy

Jaka jest rola obsługi klienta w utrzymaniu klienta?

Relacje z klientami mają kluczowe znaczenie dla ich utrzymania: 👇

• Po przekonaniu klientów do przyjścia, ważne jest, aby ich nie zaniedbywać.
• Utrzymanie klienta wiąże się z zachowaniem klientów i konsekwentnym dostarczaniem im wartości.
• Wsparcie, jakość produkcji i doradztwo to trzy filary customer experience.
• Retencja ma fundamentalne znaczenie dla utrzymania lojalności i długowieczności klientów.

W Waalaxy obsługa klienta jest zaprojektowana tak, aby była prosta i dostępna. ✅

Z połączonym zespołem, który ściśle współpracuje z zespołem technicznym w celu rozwiązywania problemów klientów:

• Czat w formie małego dymku w prawym dolnym rogu wszystkich stron aplikacji ułatwia dostęp do wsparcia klienta.
• Zespół obsługi klienta ściśle współpracuje z zespołem technicz nym w celu rozwiązywania problemów technicznych klientów.
• Wsparcie klienta ma na celu zapewnienie użytkownikom naszego narzędzia konkretnych wyników.
• Zespół obsługi klienta współpracuje z klientami w celu zrozumienia i rozwiązania problemów,
• Przekazuje ważne informacje zespołowi technicznemu. ⚙️

Teraz zobaczymy pytania z tego wywiadu, bardziej szczegółowo! ⏬

Skąd pochodzi nasz model obsługi klienta? (Wywiad)

• Jaka jest Twoja rola jako szefa działu Customer Experience?

“HCE ma 3 filary, filar wsparcia, filar analityczny i kolejny w doradztwie (jako konsultant). Rzeczywiście, z perspektywy czasu mam relacj z klientamie, doradzam innym działom w projektowaniu produktu,” mówi Mickaël P. 🤴

• Czym jest utrzymanie klienta i dlaczego jest tak ważne dla firm?

“Jeśli masz klienta, to dlatego, że wcześniej był on potencjalnym klientem, który miał problem, a Twoja firma go rozwiązała. Dlatego ważne jest, aby kontynuował swoją customer journey z tobą, aby zachował twoje rozwiązanie, aby kontynuować rozwiązywanie swojego problemu.” 💯

• W jaki sposób obsługa klienta faktycznie przyczynia się do utrzymania klienta?

“Dział wsparcia jest organem, który rozmawia bezpośrednio z klientami, odbierając wszystkie zgłoszenia klientów, zarówno komercyjne, jak i dotyczące pomocy itp.

Mamy bardzo kompetentnych agentów, którzy zarządzają sprawami klientów od początku do końca, mają bardzo dobrą zdolność rozumienia problemów. Zadają sobie pytanie: Jaki jest ich prawdziwy problem? 🤔

Musisz mieć proaktywną stronę, aby zrozumieć prawdziwy problem + przewidzieć możliwe pytania, aby osiągnąć najwyższą jakość wsparcia.

Tak więc prawdziwym wyzwaniem dla klientów jest wspieranie ich i zapewnienie, że pozostaną z nami.”

• Jaka jest główna strategia budowania lojalności wobec marki poprzez wsparcie klienta?

“Celem jest udzielenie poprawnej odpowiedzi za pierwszym razem, a nie najszybciej. Jeśli klient musi czekać 15 minut na rozwiązanie swojej sprawy.

W porównaniu z odpowiedzią w ciągu 2 minut, ale sprawa nie jest tak naprawdę rozwiązana, to jest to bezużyteczne,” wyjaśnia Mickaël.

• Jak spersonalizować obsługę klienta, aby spełnić specyficzne potrzeby każdego klienta?

“Każdy klient musi mieć doświadczenie dostosowane do jego potrzeb, musi czuć się wysłuchany w związku z jego konkretnym problemem 👇

• Używamy odpowiedniej semantyki i zrzutów ekranu jego interfejsu, aby czuł się wysłuchany i zrozumiany.
• Wdrożyliśmy super zoptymalizowaną strategię procesu, aby w ciągu 30 sekund mógł otrzymać ekran “” swojego interfejsu z adnotacjami naszych agentów.
• Zaletą wsparcia na czacie jest łatwa wymiana zasobów, “ekranów”, samouczków GIF, dzięki czemu klient czuje się bardzo wspierany + dostosowany do jego potrzeb.
• Personalizujemy dla nich wiadomości, z wyjątkiem sytuacji, gdy jest to znany problem lub zgłoszony przez kilku klientów, aby zaoszczędzić czas i precyzyjnie zaadresować zidentyfikowany problem.
• Przeprowadzamy testy A/B odpowiedzi, które wysyłamy , aby zoptymalizować wsparcie.” 🥰

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?

• Jakie są najlepsze praktyki przekształcania negatywnych doświadczeń klientów w okazję do wzmocnienia ich lojalności?

“Negatywne doświadczenie klienta nie jest przyjemne ani dla klienta, ani dla agentów, wywołuje wiele emocji i frustracji, ale kluczem jest zidentyfikowanie i rozpoznanie emocji klientów, a następnie działanie, aby im pomóc. 🧐

To klasyczna strategia negocjacyjna: klient formułuje obawę, agent wykazuje zrozumienie i empatię, pyta, jak ją rozwiązać, czego dokładnie oczekuje w tej sytuacji?

Jednak nie zawsze możemy działać, tak jak w przypadku podwyżek cen, jesteśmy związani negatywnym doświadczeniem. Ale staramy się przywrócić neutralny punkt widzenia, ponieważ nie zawsze możemy uczynić go pozytywnym.

Przede wszystkim celem jest sprawienie, aby klient dobrze się bawił z jednym z naszych ludzkich agentów, nawet jeśli nie uzyska oczekiwanego rezultatu.” 🙏

• Jak regularnie oceniasz wydajność swojego zespołu obsługi klienta?

“Rozwijamy się w 2 etapach: prośba o opinię klienta, odnotowują rozmowę z agentem wsparcia. Następnie, dzięki naszemu IQS (“Internal Quality Score”), wewnętrznemu systemowi punktacji, w którym każdy członek zespołu ponownie czyta swoje rozmowy, aby dać sobie cotygodniowe, zimne podsumowanie. ❄️

Każdy agent analizuje, czy był wystarczająco empatyczny, czy zaproponował optymalne rozwiązanie, czy klient jest zadowolony z rozwiązania, z poszanowaniem wewnętrznych procesów, ale także ponownie czyta rozmowy kolegów, aby porównać różne podejścia. 🗣️

Jeśli rozmowa jest dobrze zarządzana, jak możemy się z niej uczyć, jakie wskazówki możemy z niej wyciągnąć? Patrzymy na umiejętności twarde i miękkie, relacje z klientami w tonie, emoji, używane GIF-y, znajomość wcześniej nagranych odpowiedzi itp.”

• W jaki sposób obsługa klienta jest dostosowana do ogólnych celów i strategii firmy w zakresie utrzymania klientów?

Waalaxy jest prostym narzędziem do automatyzacji wyszukiwania na LinkedIn, więc wsparcie powinno być również proste. 👌

Oznacza to, że łatwo się z nami skontaktować, czat zintegrowany z narzędziem do bezpośredniego kontaktu z pomocą techniczną, szybkość i precyzja odpowiedzi oraz zapewnienie dobrych wyników dla klientów,” Mickaël przypomina nam. 💡

• W jaki sposób współpracujecie z innymi usługami w firmie, aby poprawić retencję poprzez wsparcie klienta?

“Jesteśmy połączeni z zespołami technicznymi, śledząc problemy i “rozwiązywanie problemów” = prosząc o informacje klientów, przeprowadzając testy w celu odtworzenia problemów. ✍️ Następnie współpracujemy nad decyzjami dotyczącymi dostosowania narzędzia z zespołem ds. produktu.

Wsparcie zapewnia ogromną ilość informacji zwrotnych na temat innych usług, nowych funkcji lub błędów. 🪳 Co tydzień śledzimy wszystkie te kluczowe informacje i poprawiamy jakość aplikacji + wartość dla użytkowników.”

• Jak zarządzacie błędami?

“Zarządzamy błędami, aby utrzymać klientów, ponieważ produkt musi być stabilny. Jeśli jest zbyt wiele błędów, klienci będą uciekać, nawet jeśli jest dobre wsparcie. 😓

Pozwalamy klientom wyrażać swoje opinie, zgłaszamy problemy programistom i informujemy ich o postępach w każdej sprawie.

Następnie kontaktujemy się z nimi, gdy ich problem zostanie rozwiązany, współpracujemy z programistami, aby mogli nadać priorytet prośbom klientów, które mają największy wpływ na doświadczenie klienta, ponieważ jest to dla nas najważniejsze.

Chcemy mieć pewność, że negatywny wpływ jest jak najmniejszy.” 💢

• Jakieś końcowe wskazówki lub zalecenia dla firm, które chcą poprawić utrzymanie klientów dzięki obsłudze klienta?

“Obsługa klienta to inwestycja, ponieważ trzeba mieć zespół zdolny do zaspokojenia popytu. Potrzebujesz więc wielu zasobów, aby przeprowadzić dobrą rekrutację. I mieć zasoby ludzkie, aby lepiej wykorzystywać swoje zasoby, dając im czas na analizę każdego żądania i odpowiadanie na nie najlepiej jak to możliwe, a nie w pośpiechu. 🏃

Poziom kompetencji zespołu jest podstawą zadowolenia naszych klientów, wysyłamy im całą odpowiednią dokumentację. Musimy jednak zachować wiarygodność i nie tracić czasu na czasochłonne procesy. ⌚

Obsługa klienta jest niezbędna dla strategii utrzymania klienta, aby mieć duże możliwości pozyskiwania klientów. Musimy doskonalić umiejętności naszych agentów, aby mogli rozwijać się w swojej pracy i osiągać lepsze wyniki.”

Jakie są korzyści z utrzymania klienta?

Zatrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla rozwoju i zrównoważonego rozwoju firmy.

Oto 5 głównych korzyści z utrzymania klienta: 🏹

1. Zwiększona rentowność: pozyskanie nowego klienta kosztuje od 5 do 25 razy więcej niż utrzymanie obecnego klienta. Lojalni klienci są bardziej skłonni do zakupu większej liczby towarów lub usług, co zwiększa średni przychód na klienta.
2. Ambasadora marki: zadowoleni i lojalni klienci stają się ambasadorami marki, polecając produkty lub usługi marki swoim bliskim. Pozytywna poczta pantoflowa to rodzaj reklamy, która nic nie kosztuje i działa bardzo dobrze.
3. Cenne informacje zwrotne: Powtarzający się klienci są bardziej skłonni do przekazywania informacji zwrotnych na temat produktów lub usług, co pozwala firmie ulepszać swój produkt lub usługę.
4. Stabilność finansowa: Firma ma większą stabilność finansową dzięki silnemu i lojalnemu portfelowi klientów, co ułatwia zrównoważone planowanie i strategiczne inwestycje.
5. Przewaga konkurencyjna: lojalność klientów jest prawdziwym atutem na konkurencyjnym rynku, ponieważ pozwala wyróżnić się na tle konkurencji i budować relacje oparte na zaufaniu z klientami.

Ostatecznie, utrzymanie klienta jest opłacalną strategią, która przynosi korzyści zarówno firmie, jak i jej klientom, budując wzajemnie korzystne i trwałe relacje.

Jak poprawić retencję klientów?

Ponadto ważne jest, aby unikać gotowych i ogólnych odpowiedzi. Lepsze rozwią zywanie problemów klientów poprzez udzielanie szczegółowych i kompletnych odpowiedzi:

• Klienci wolą czekać 15 minut na konkretną odpowiedź niż 2 minuty na ogólną odpowiedź.
• Istotne jest zrozumienie problemu klienta i dostarczenie konkretnych rozwiązań, które odnoszą się do różnych aspektów problemu.
• Frustracja i negatywne emocje mogą być spowodowane negatywnym doświadczeniem klienta.

Regularna komunikacji z programistami pomaga szybko rozwiązywać trudności techniczne i minimalizować wpływ na doświadczenia klientów: 👇

• Każdego tygodnia pary deweloperów są przydzielane do pracy z działem wsparcia.
• Celem jest szybkie rozwiązywanie trudności technicznych i unikanie błędów, które mogą mieć wpływ na doświadczenia użytkowników.
• Obsługa klienta jest uważana za kluczowy element zapewniający satysfakcję klienta.

W ten sposób będziesz w stanie: 🚀

• udzielać im precyzyjnych odpowiedzi, kiedy tego chcą,
• oferować im rozwiązania, które spełniają ich oczekiwania,
• zagwarantować im unikalne oferty,
• i oferować wsparcie w razie potrzeby.

Czy jesteś więc gotowy na stworzenie strategii utrzymania klientów, aby zapewnić im częsty kontakt? 😏

Trzymaj się, dasz radę! 💪

Wskaźnik retencji: definicja

Wskaźnik retencji jest kluczowym wskaźnikiem 🔑 w świecie marketingu cyfrowego, ponieważ ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia i poprawy zaangażowania użytkowników oraz lojalności wobec produktu lub usługi.

Krótko mówiąc, mierzy on procent użytkowników lub klientów, którzy pozostają zaangażowani w danym okresie, w porównaniu z tymi, którzy odchodzą.

Dlaczego jest to tak ważne? 🤔

Cóż, wysoki wskaźnik retencji oznacza, że użytkownicy znajdują wartość w tym, co oferujesz, wracają po więcej i dlaczego nie, stają się ambasadorami Twojej marki. 💟

Jest to bezpośredni wskaźnik zadowolenia i lojalności klientów. 👑

Jak obliczany jest wskaźnik retencji? Client retention rate

Wskaźnik retencji jest obliczany w następujący sposób: ⬇️

Badając lojalność klientów, jesteśmy również zainteresowani wskaźnikiem strat lub wskaźnikiem „rezygnacji”. 🧨

Wiąże się to z określeniem odsetka klientów utraconych przez firmę: ( Liczba utraconych klientów / Całkowita liczba klientów ) x 100.

W związku z tym zmniejszenie wskaźnika rezygnacji jest niezbędne w strategiach utrzymania klientów. ✨

Jak poprawić wskaźnik utrzymania klientów?

Teraz, gdy rozumiesz znaczenie utrzymania klientów, ważne jest, aby postępować zgodnie z tymi szybkimi wskazówkami, jeśli chcesz je poprawić: 👇🏼

• Spersonalizuj doświadczenie klienta: dostosowując usługę lub produkt do indywidualnych potrzeb i preferencji, stworzysz customer experience dla każdego klienta. Aby to zrobić, wykorzystaj dane zebrane podczas interakcji z użytkownikiem, aby zaoferować spersonalizowane rekomendacje, dostosowane oferty i dostosowane treści.
• Poprawa jakości obsługi klienta: nie wahaj się szybko i sprawnie reagować na zapytania i upewnij się, że każda interakcja wnosi wartość dodaną do doświadczenia klienta.
• Oferuj programy lojalnościowe: oferuj punkty, zniżki lub ekskluzywne korzyści, które kumulują się przy każdym zakupie (jeśli pozwala na to Twoja oferta lub usługa).
• 💬 Zbieraj opinie klientów: zachęcaj klientów do wyrażania opinii i wykorzystuj je do wprowadzania ulepszeń produktów lub usług.

Dlaczego warto poprawić wskaźnik retencji?

W dzisiejszych czasach wszyscy staramy się poprawić nasze wskaźniki wydajności biznesowej. Wskaźnik retencji wpływa na rentowność i długoterminową rentowność firmy, więc musimy skupić się na poprawie tego wskaźnika z wielu powodów:

• 1️⃣ Niższe koszty pozyskania klienta: pozyskanie nowych klientów jest droższe niż utrzymanie dotychczasowych.
• 2️⃣ Zwiększona wartość życiowa klienta: lojalni klienci kupują częściej i są bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów lub usług oferowanych przez markę.
• 3️⃣ Ambasadorzy marki: lojalni i przede wszystkim zadowoleni klienci często stają się ambasadora marki.
• 4️⃣ Zróżnicowanie konkurencyjne: utrzymanie wysokiego wskaźnika retencji pomaga wyróżnić się na tle konkurencji.

Wnioski : Jak uzyskać dobrą retencję klientów?

Podsumowując, obsługa klienta jest kluczowym elementem zwiększania retencji klientów i konsekwentnego tworzenia ich wartośc przez całe życie. Niezbędne jest zrozumienie emocji klientów, rozpoznanie ich obaw i podjęcie szybkich działań, aby im pomóc.

“Dział obsługi klienta powinien współpracować z zespołami produktowymi i technicznymi, aby rozwiązywać problemy i zapewniać pozytywne doświadczenia klientów.” Mickaël P.

Niezbędne jest posiadanie strategii utrzymania klienta, aby utrzymać swoich klientów.

Celem utrzymania klienta jest utrzymanie relacji z klientem, a pozyskiwanie nowych klientów to tylko pierwszy krok.

Możesz zoptymalizować relacje z klientami w sposób zrównoważony i budować lojalność. W związku z tym łatwiej jest zatrzymać klientów, wdrażając strategię pozyskiwania klientów i polegając na rozwiązaniu “automatyzacji marketingu”. 🤖

Jeśli więc będziesz dostępny dla swoich klientów, gdy będą Cię potrzebować, będą Ci bardzo wdzięczni!

Artykuł FAQ – retention client definition

Czym jest utrzymanie nowych klientów?

Zdolność firmy do zatrzymania istniejących klientów zamiast skupiania się na pozyskiwaniu nowych klientów nazywana jest w marketingu retencją.

W celu zwiększenia długoterminowej wartości firmy, jest to strategia utrzymywania i rozwijania relacji z klientami. Retencja w marketingu często wymaga programów lojalnościowych, spersonalizowanych ofert i nienagannej obsługi klienta.

Firmy mogą zwiększyć swoje obroty, nadając priorytet retencji, wykorzystując lojalność i rekomendacje zadowolonych klientów. 🗣️

Jak obliczyć wskaźnik retencji pracowników?

Wskaźnik retencji pracowników jest kluczowym wskaźnikiem zdolności firmy do zatrzymywania talentów.

W rzeczywistości mierzy on odsetek pracowników, którzy pozostają w firmie w danym okresie, w porównaniu z całkowitą liczbą pracowników na początku tego okresu.

Oto jak to działa: ⬇️

Ok, weźmy przykład. Załóżmy, że na początku roku miałeś 200 pracowników, teraz masz 180 na koniec roku, a w ciągu roku zatrudniłeś 30 nowych pracowników, wtedy obliczenie wyglądałoby następująco:

Wskaźnik utrzymania pracowników = [(180 – 30) / 200] x 100 = (150 / 200) x 100 = 75%.

Oznacza to, że 75% pracowników, którzy byli obecni na początku roku, pozostało w firmie pod koniec roku.

Czym jest odpływ klientów w marketingu ?

Odejście klientów, znane również jako “churn”, odnosi się do utraty klientów lub subskrybentów w danym okresie. 😭

Może to być brak satysfakcji, bardziej atrakcyjna konkurencja lub zmieniające się potrzeby. Aby poprawić utrzymanie klientów i utrzymać stabilny poziom przychodów, firmy muszą mierzyć i rozumieć utratę klientów.

Jak walczyć z churnem ?

Jeśli chcesz utrzymać wzrost i rentowność firmy, musisz przyjrzeć się zmniejszeniu wskaźnika rezygnacji (attrition rate). Oto jak to zrobić:

• 🟣 Zrozumieć przyczyny churn.
• 🟣 Poprawa jakości produktu lub usługi.
• 🟣 Oferować doskonałą obsługę klienta.
• 🟣 Regularna komunikacja.
• 🟣 Przewidywanie potrzeb.
• 🟣 Budowanie lojalności.

Proszę bardzo, teraz znasz już nasze sekrety osiągania dobregozatrzymanie klienta. 👏