Relazione con il cliente: le 12 chiavi per migliorare i risultati

La relazione con il cliente è un elemento chiave 🔑 per qualsiasi azienda che voglia fidelizzarlo e incrementare la propria crescita. In un contesto in cui il digitale sta prendendo sempre più piede, è fondamentale offrire una customer experience personalizzata e di qualità per differenziarsi dalla concorrenza; in questo articolo vedremo perché e come. 👀

Che cos’è la gestione della relazione con il cliente ?

La relazione con il cliente è l’insieme delle interazioni e degli scambi tra un’azienda e i suoi clienti durante l’intero ciclo di acquisto del prodotto o di consumo del servizio 🤝

Comprende il modo in cui l’azienda comunica con i propri clienti, come soddisfa le loro esigenze, come risolve eventuali problemi e come crea un’esperienza positiva per il cliente. ✅

L’importanza della gestione delle relazioni con i clienti

La relazione con il cliente è essenziale per costruire la fedeltà. Crea legami forti e duraturi con i vostri clienti, fa sì che non si rivolgano alla concorrenza e tornino da voi. quindi dovete assolutamente fare affidamento sulla relazione con il cliente e cercare di migliorarla costantemente per garantire sempre la massima soddisfazione. 🚀

Inoltre, le recensioni dei clienti saranno una vera e propria risorsa per attirare nuovi clienti, questo si chiama referral.

Quali sono le competenze da possedere per avere successo in una buona comunicazione con i clienti?

Ci sono diverse abilità che vengono citate ovunque, l’ascolto attivo, l’empatia. Io parlerò di vere e proprie competenze dimenticate che sono però al centro delle relazioni con i clienti:

• ⚙️ Competenze tecniche 👌 predisporre strumenti di comunicazione digitalizzati tramite messaggistica istantanea, email e chatbot per risparmiare tempo e rimanere costantemente in contatto con il cliente, ma anche per personalizzare in modo semplice la comunicazione.
• Capacità di problem solving 🤌 Essere in grado di risolvere in modo rapido ed efficiente i problemi dei clienti.
• capacità di gestione del tempo ⌚ Essere in grado di gestire efficacemente il tempo per rispondere rapidamente alle richieste dei clienti, da cui l’importanza di automatizzare gran parte del processo.
• Capacità di vendita 💰👉 essere in grado di promuovere i prodotti o i servizi dell’azienda fornendo al contempo un’esperienza positiva al cliente. In pratica, accompagnare il cliente e soddisfare realmente le sue esigenze senza essere troppo pesanti nel cercare di vendergli tutti i prodotti.

Naturalmente, è necessario un manager che diriga il tono, i messaggi trasmessi e gli obiettivi del team.

Come garantire una buona gestione delle relazioni con i clienti?

Per garantire una buona gestione delle relazioni con i clienti, è necessario creare una struttura e un’organizzazione efficiente del team.

Per me, le chiavi sono le seguenti: 🔑

👨‍👩‍👧‍👦 Avere un team dedicato alle relazioni con i clienti:

Un team competente e preparato per garantire una comunicazione tempestiva, coerente e personalizzata con i clienti. Questo team deve essere in grado di rispondere alle richieste dei clienti attraverso diversi canali, come social network, e-mail, chat dal vivo, recensioni… in modo da non perdere nulla. 🫡

👨‍💻💌 Utilizzare strumenti di gestione delle relazioni con i clienti:

Esistono molti strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) sul mercato. Questi strumenti consentono di centralizzare tutte le interazioni con i clienti, di tenere traccia delle loro richieste e di segmentare i dati, per poi automatizzare alcune attività di comunicazione. Sì, automatizzare, automatizzare sempre. 🤩

📄 Stabilire processi chiari:

È importante stabilire processi chiari per garantire una comunicazione efficace con i clienti, che sarà più che altro compito del manager. Ci sarà, ad esempio, un processo per gestire le richieste, seguire i clienti, gestire i reclami, ecc.

🧑‍🎓📈 Formazione e informazione continua:

I membri del team di relazione con i clienti devono essere formati regolarmente per assicurarsi di avere le informazioni necessarie per comunicare con i clienti in modo efficace. Ad esempio, gli strumenti possono cambiare in termini di funzionalità, i prodotti possono evolversi, la concorrenza può sviluppare nuovi vantaggi sul mercato… Se il servizio clienti non dispone di informazioni sufficienti, può danneggiare la soddisfazione dei clienti. 💔

Monitoraggio degli indicatori di performance 📊📉 :

I KPI sono il fulcro dell’attività. In questo settore, è necessario misurare l’efficacia della gestione delle relazioni con i clienti e mettersi alla prova il più spesso possibile. Ecco alcuni esempi piuttosto orientati alla gestione digitalizzata delle relazioni con i clienti 👉 Tempo medio di risposta, tasso di risoluzione del primo contatto, tasso di soddisfazione dei clienti.

12 consigli e tecniche di comunicazione e relazione con il cliente per una gestione di successo

Tra i 12 consigli, vi proporrò 3 casi diversi per rispondere al meglio ai vostri problemi in base al tipo di relazione con il cliente che dovete impostare; gestione di un servizio online, di un e-shop e di un punto vendita.

⬅️ Utilizzate la sintesi per orientarvi su ciò che vi interessa di più.

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Relazione con il cliente su uno strumento digitale

1. Creare un perfetto onboarding del cliente

L’onboarding è l’accompagnamento del cliente al suo arrivo.

Identificate gli obiettivi da raggiungere per ogni fase e preparate le risorse necessarie per aiutare il cliente a raggiungerli.

Ecco un esempio dei contenuti che proponiamo a Waalaxy per aiutare alcuni tipi di imprenditori a creare meglio la loro identità di marca.

Inoltre, utilizzate elementi di gamification per rendere l’onboarding più divertente e interessante. Ad esempio, potete offrire badge o premi per il completamento dei passaggi chiave dell’onboarding e quindi invogliare (delicatamente) i clienti a partecipare. 🚀

Di nuovo, questo è ciò che potete trovare sul nostro strumento 🤩

2. Personalizzare al massimo la relazione con il cliente

La personalizzazione è un aspetto fondamentale della relazione con il cliente in uno strumento digitale come Waalaxy. per creare un’esperienza personalizzata per ogni cliente, è importante capire il suo profilo individuale e le sue esigenze. La creazione di personas può aiutare a definire questi profili e le esigenze associate.

Può aiutare a creare messaggi di marketing mirati e a sviluppare funzionalità personalizzate che soddisfino le esigenze di ogni persona.

3. Automatizzare la relazione con il cliente

La prima cosa da fare è impostare un chatbot. può già rispondere a un massimo di domande dell’utente… Se il cliente ha ancora un problema, può chiedere di parlare con un umano 😉

I chatbot sono programmi informatici in grado di chattare con gli utenti utilizzando l’intelligenza artificiale. Possono rispondere alle domande più comuni e risolvere i problemi.

Per creare un chatbot, è possibile utilizzare piattaforme di chatbot online come BotStar, Chatfuel, Tars o Dialogflow. Tutto quello che dovete fare è creare uno script per il vostro chatbot e collegarlo al vostro strumento digitale.

Non so se avete già usato il nostro, ma in ogni caso i clienti sono soddisfatti dell’esperienza, è veloce ed efficiente.

4. Creare centri di risorse

Autoapprendimento significa aiutare i clienti a imparare a usare i vostri strumenti da soli. Significa creare uno strumento facile da usare, ma anche centri di assistenza.

I centri di risorse sono basi di conoscenza online che forniscono agli utenti informazioni sul vostro prodotto o servizio. Potete includere tutorial, guide rapide, FAQ, post sul blog, video, webinar e casi di studio.

I vostri centri sono vere e proprie miniere d’oro per i vostri clienti, quindi non trascurateli 🥇

Ad esempio, potete aggiungere spazi in cui i clienti possono porre le loro domande, e gli articoli che rispondono appariranno magicamente. 🌟

Per creare un centro risorse, si possono usare piattaforme come Helpjuice o Freshdesk.😜

Rapporto con i clienti su una piattaforma di vendita online

Sulle piattaforme di vendita online non si interagisce molto con i clienti. È possibile aggiungere chatbot e spazi dedicati a domande e reclami.

5. Raccogliere i dati dei clienti attraverso i cookie

🍪 I cookie consentono di tracciare le abitudini di navigazione dei clienti sul vostro sito, come le pagine visitate, i prodotti visti, il tempo trascorso sul sito, ecc.

• Cookie di sessione: questi cookie sono utilizzati per memorizzare informazioni temporanee, come gli articoli di un carrello. Vengono eliminati automaticamente quando l’utente chiude il browser.
• Cookie persistenti: questi cookie vengono memorizzati sul computer o sul dispositivo mobile dell’utente e sono utilizzati per memorizzare informazioni a lungo termine, come le preferenze linguistiche o le informazioni di login.”

Per impostare questi tipi di cookie, potete utilizzare plugin specifici per la piattaforma del vostro sito web 🧩 . Ad esempio, se si utilizza WordPress, è possibile utilizzare un plugin come Cookie Notice per visualizzare una notifica all’utente che segnala l’utilizzo dei cookie sul proprio sito web e dare la possibilità di rifiutarli 🚫.

Per interpretare i risultati dell’utilizzo dei cookie, è possibile utilizzare strumenti di analisi 🔍 per vedere come gli utenti interagiscono con il vostro sito web in base ai dati raccolti da tali cookie 📊.

Ad esempio, è possibile vedere quanto tempo gli utenti trascorrono sul vostro sito web ⏱️, quali pagine visitano maggiormente 📄 e quali azioni compiono, come l’aggiunta di prodotti al carrello della spesa 🛍️. Questo vi permetterà di comprendere meglio il comportamento degli utenti e quindi di migliorare quello che viene definito il“customer journey“.

Se notate che molti utenti abbandonano la pagina dopo aver letto la pagina del prodotto, potete aggiungere a quel punto una sezione “Facci domande dal vivo”.

Analizzare il comportamento dei clienti è il modo migliore per sapere dove, quando e come hanno bisogno di assistenza. 😜

6. Raccogliere il feedback dei clienti attraverso un modulo

Il feedback dei clienti aiuta a comprendere meglio le loro esigenze e aspettative, a individuare i punti di attrito nell’esperienza del cliente e a identificare le aree di miglioramento. i moduli possono quindi essere i vostri alleati per comprendere meglio i problemi dei vostri clienti.

Ecco alcuni strumenti che possono aiutarvi a impostare i moduli sui vostri siti o strumenti digitali:

• Google Forms.
• Jimo.
• Typeform.
• Wufoo.
• JotForm.
• SurveyMonkey.

7. Rispondere all’insoddisfazione dei clienti

Volete rispondere all’insoddisfazione dei clienti ma non sapete da dove cominciare? 😱

Vi ho preparato un framework da riutilizzare, che funziona quasi sempre.

Questo schema è efficace perché dimostra che prendete sul serio il problema del cliente e siete disposti a lavorare per trovare una soluzione. Permette inoltre di comprendere i dettagli dell’incidente e di offrire passi concreti per risolvere il problema. 💜

8. Analizzare e migliorare il rapporto con i clienti

Parleremo delle cose importanti da monitorare per sapere se stiamo facendo bene o male con i nostri clienti 💪 Si chiamano KPI (acronimo di “key performance indicators”).

Ad esempio, possiamo verificare quanti clienti sono soddisfatti dei nostri servizi (il tasso di soddisfazione dei clienti ), quanto tempo impieghiamo a rispondere alle loro richieste (il tempo medio di risposta), quante persone che si rivolgono a noi finiscono per acquistare qualcosa (il tasso di conversione dei potenziali clienti in clienti). 📈

L’obiettivo è quindi quello di identificare quali sono le metriche importanti per la vostra attività, monitorarle e cercare soluzioni per migliorarle costantemente. 💪

Il rapporto con il cliente in negozio

19. Riformulare il bisogno del cliente

Per riformulare un’esigenza del cliente, è importante ascoltarlo attentamente e capire le sue aspettative. poi si può riformulare il bisogno in termini più precisi e più adatti all’offerta dell’azienda.

Per adattarsi meglio alle esigenze dei clienti, si può applicare il metodo SONCAS. 🤓 Questo metodo è una tecnica di vendita che consiste nel concentrarsi sulle esigenze e sui desideri del cliente per comprendere meglio le sue motivazioni e proporre soluzioni adeguate.

10. Offrite loro una carta fedeltà

Una carta fedeltà digitale è anche una miniera di informazioni. Permette di raccogliere dati sui clienti, come la loro storia di acquisti e le loro preferenze, che possono aiutare il negozio a comprendere meglio le esigenze e i comportamenti dei suoi clienti. Può anche essere utilizzata per offrire promozioni, mettere in evidenza i prodotti e creare fedeltà al marchio.

11. Non interrompere il legame con il cliente grazie alla newsletter

La creazione di una newsletter è un modo eccellente per creare nurturing, cioè per mantenere un rapporto di fiducia e vicinanza con i clienti potenziali o esistenti. Offrendo contenuti di qualità nella propria newsletter (suggerimenti, consigli, notizie, ecc.), si porta un reale valore aggiunto ai propri clienti potenziali o esistenti, si possono inoltre promuovere le proprie offerte e parlare dei nuovi prodotti. 😜

Bonus: 12. Il design dell’esperienza del cliente

Il design di un sito web o di un e-shop gioca un ruolo cruciale nella customer experience, in quanto può avere un impatto diretto sulla percezione che il cliente ha della vostra azienda, nonché sulla sua decisione di acquistare o meno i vostri prodotti. 💅

Un design ben studiato può aiutare a mettere in mostra i vostri prodotti e servizi, a facilitare la navigazione per il cliente e a migliorare l’usabilità complessiva del sito. Può anche contribuire a rafforzare l’immagine del marchio della vostra azienda, utilizzando una tavolozza di colori e uno stile grafico coerente con la vostra identità visiva. 😎

In breve, prima di pensare al rapporto con il cliente, pensate anche alla “customer experience“, vi verranno poste meno domande e ci sarà meno insoddisfazione se il vostro sito è chiaro e arioso.

Conclusione e risposte alle domande poste

Quali sono i diversi tipi di relazione con il cliente?

Come abbiamo visto in questo articolo, esistono diversi tipi di relazioni con i clienti,

• Relazione con il cliente faccia a faccia 🙃 Si tratta di un’interazione diretta e faccia a faccia tra il cliente e il venditore, ad esempio.
• Relazione con il cliente digitale 👩‍💻 L’uso di canali digitali come siti web, social network, app mobili, e-mail, chatbot, ecc.
• Relazione con il cliente a distanza 📞 Questo si riferisce ad altri canali come telefono, e-mail, messaggi di testo, ecc.
• Relazione con il cliente attraverso i social network. 👍

Quale atteggiamento adottare con un cliente?

È importante adottare un atteggiamento professionale, cortese ed empatico con il cliente, ascoltando le sue esigenze e cercando di soddisfarle il più possibile. 🥰