Onboarding del cliente – Definizione, lista di controllo, esempi e best practice

Onboarding del cliente ? Che diavolo è? Aspettate, chiariamo le basi. ✋

Se un amministratore delegato passa tutto il giorno a lavorare sul proprio prodotto, è normale che finisca per conoscerlo a memoria. Tuttavia, non dovete dimenticare che per un cliente che lo sta appena scoprendo, non è affatto intuitivo come lo è per voi 😊

Quindi, per accompagnare il cliente alla scoperta del vostro super strumento, c’è una tecnica. Offritegli un ottimo onboarding del cliente! Ma attenzione, ci sono alcuni passaggi da rispettare perché questo vada bene.

Se non ne sapete nulla, ho una buona notizia per voi: a partire da oggi, tutto cambierà! Sì, perché stiamo per vedere insieme tutti i passi da seguire per accompagnare il vostro cliente dalla A alla Z. 🙌

Prendete il vostro taccuino, partiamo per un tour di onboarding del cliente!

Cos’è l’ onboarding del cliente ?

Prima di iniziare, cerchiamo di capire cos’è l’onboarding dei clienti. 🤔

È una pratica utilizzata soprattutto dalle aziende che offrono un prodotto software, SaaS B2B o B2C, o formazione online.

Di solito consiste in diverse fasi, che seguono il cliente durante la scoperta dello strumento. 💡

Perché è fondamentale lavorare sull’onboarding del cliente ?

L’implementazione di un processo di onboarding per i clienti presenta uno dei vantaggi non trascurabili (no, non basta vantarsene sulla propria landing page…). Vediamo i 3 principali:

1. L’onboarding dei clienti migliora il time to value

Più complesso è lo strumento che offrite, più difficile sarà per un nuovo utente cogliere rapidamente il valore. Con un client onboarding efficiente, si riduce il time to value (il tempo necessario all’utente per comprendere il valore del vostro prodotto).

2. L’onboarding del cliente riduce il carico di lavoro dell’assistenza clienti

Un utente che capisce da solo il vostro prodotto è un utente che non fa domande all’assistenza clienti, all’account manager… ecc. Naturalmente, non elimina del tutto le domande che gli utenti possono avere, ma le riduce notevolmente. Meno conversazioni da gestire significa più efficienza! 🙌

3. L’onboarding dei clienti riduce il tasso di abbandono

Per definizione, un utente che ha capito il valore di un prodotto e non incontra problemi all’inizio è un utente che probabilmente sarà soddisfatto. Se è soddisfatto, resterà e continuerà a pagare. Il tasso di abbandono diminuisce con l’aumentare della fedeltà dei clienti. Tutti sono felici!

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Processo di onboarding del cliente

Se volete essere sicuri di non dimenticare nulla per l’onboarding dei vostri clienti, ho preparato un processo da seguire, che elenca tutte le fasi principali di un buon onboarding dei clienti.

Naturalmente, potete personalizzarlo per adattarlo al vostro caso d’uso! 😛

Il miglior processo di onboarding dei clienti:

• 1. Preparare l’arrivo del cliente
• 2. Accogliere il cliente
• 3. Il questionario di accoglienza del cliente
• 4. Formazione sull’uso del prodotto
• 5. Tracciare la soddisfazione dopo l’avvio del cliente
• 6. Fornire un follow-up personalizzato

Vediamoli in dettaglio. 👀

1. Preparare l’arrivo del cliente

Lo scopo di questa prima fase è comprendere le esigenze e gli obiettivi del cliente. Quanto più si conoscono le esigenze del cliente, tanto meglio si potrà guidarlo alla scoperta del vostro strumento.

A tal fine, assicuratevi di aver identificato le vostre personas. Ciascuna di esse potrebbe non utilizzare il vostro software nello stesso modo. È quindi importante assicurarsi che tutti i casi d’uso siano ben identificati, in modo che ogni persona si senta supportata dal processo di onboarding. 🤝

Se non avete ancora definito bene le vostre personas, potete utilizzare il costruttore di personas gratuito e piuttosto valido di Adobe!

2. Accogliete il cliente

Ecco, il cliente ha acquistato il prodotto (o si è iscritto alla versione freemium, se ne offrite una).

Che si tratti di un cliente o di un potenziale cliente, è il momento di prenderlo per mano e rendere la scoperta del vostro strumento un’esperienza piacevole e senza intoppi. Se questa esperienza si trasforma in un mal di testa, l’utente potrebbe non tornare più. 👀

Per questo, vi consiglio di iniziare con un messaggio di benvenuto. Più questo è personalizzato, più avrà un impatto positivo. Si possono utilizzare variabili di base come il nome, il cognome e il lavoro dell’utente, ad esempio. Questo vale sia per il BtoB che per il BtoC!

L’utente si sentirà compreso e sarà molto più facile che si fidi di voi nel resto del processo. 😊

Parlando della parte successiva del processo, è proprio questo l’aspetto a cui il vostro utente è molto interessato! Chi entra in questa nuova esperienza come Alice nel Paese delle Meraviglie, ha bisogno di sapere cosa succederà dopo.

Per questo, potete preparare un piccolo riassunto dei passaggi che seguiranno, in modo che sappia a che punto si trova nella scoperta del vostro software.

3. Il questionario di onboarding del cliente

È raro che un prodotto abbia un solo segmento di clienti. Nella maggior parte dei casi, si hanno diversi target, che è necessario identificare per poterli servire meglio.

Quindi, per scoprire con che tipo di persona si ha a che fare, non c’è niente di meglio che iniziare con un piccolo questionario. Come tutti i questionari, anche questo deve essere breve, quindi composto da poche domande. È un bene che non ne servano di più.

Ecco un modello di domande da porre:

• Qual è il suo lavoro?
• Come utilizzerà lo strumento?
• Qual è la vostra esperienza con il software nel [vostro settore]?
• Quali sono i vostri obiettivi?
• Quali sono gli indicatori chiave di successo?

Sentitevi liberi di usare le domande che ritenete pertinenti al vostro settore. Purché non ne facciate troppe 😉

Per facilitare l’esperienza del cliente, utilizzate soprattutto domande in cui il cliente deve solo scegliere le risposte da un elenco. Potete utilizzare software come Typeform per creare questionari interattivi e dinamici!

4. Formare all’uso del prodotto

Passiamo al sodo. L’utente sta prestando attenzione, sa cosa aspettarsi, quindi potete iniziare a spiegare come funziona il vostro strumento. 👌

Ma attenzione! Anche se l’utente è pronto a scoprire il vostro strumento, non è un buon motivo per bombardarlo di informazioni varie e diverse.

Proprio come nel caso del lead nurturing, è bene andarci piano. Iniziate dalle basi, in modo che l’onboarding del cliente dia un’immagine positiva del vostro prodotto 🙌

L’obiettivo è quello di procedere con calma, passo dopo passo, entrando gradualmente nei dettagli del vostro prodotto in modo logico e strutturato. In questo modo, avrete tutte le possibilità che l’utente si dica “Finalmente questo strumento non è così complicato!”.

E questo è il nostro obiettivo, perché dietro a questo pensiero c’è piuttosto “quanto sono intelligente, riesco a capire questo strumento in un attimo”.

Se l’utente ha questo pensiero, ci sono buone probabilità che continui a usare il vostro prodotto! 😎

5. Tracciare la soddisfazione dopo l’onboarding del cliente

Una volta che il cliente ha completato tutti i passaggi relativi alla sua formazione sullo strumento, c’è un ultimo passo molto importante per voi: sapere se l’onboarding del cliente è efficace.

Il modo migliore per farlo è chiedere direttamente al cliente. Ma attenzione, il loro tempo è prezioso. Più lungo è il questionario, più è probabile che la persona non si prenda il tempo di rispondere.

Quindi, preparate il vostro copywriting migliore e pensate bene alle domande che volete porre. Come Aladino e il genio, il numero di desideri non è illimitato! 🧞‍♂️

Seguite le best practice e limitatevi a tre o quattro domande al massimo, scegliendo quelle più pertinenti.

Queste domande dovrebbero consentirvi di apportare miglioramenti diretti al vostro processo di onboarding dei clienti, in modo da migliorarlo continuamente!

6. Fornire un follow-up personalizzato

Il cliente ha completato il processo di onboarding ed è ora in grado di sfruttare il vostro strumento come previsto.

Ma attenzione, questo non è nemmeno un motivo per abbandonarlo! Molte aziende lasciano i propri utenti da soli una volta completato il processo di onboarding del cliente.

Ma è molto probabile che la persona abbia ancora bisogno di voi! Che lo voglia o no. Una parte significativa del tasso di abbandono delle soluzioni SaaS è legata a problemi che gli utenti incontrano ma che non esprimono.

Quindi, se non volete che gli utenti che pagano il vostro prodotto ogni mese se ne vadano, dovete capirli e risolvere i loro problemi prima che si manifestino.

Per farlo, non ci sono segreti: dovrete parlare con i vostri utenti, o almeno semplificare il modo in cui possono mettersi in contatto con voi.

Esistono molte soluzioni di chat, come Intercom, che potete implementare sulla vostra landing page e nel vostro strumento o che permettono ai vostri utenti di contattarvi facilmente.

È quello che abbiamo fatto noi e funziona benissimo!

Potete anche faremarketing via e-mail e inviare regolarmente suggerimenti ai vostri utenti per dimostrare che siete presenti in caso di necessità.

Software per l’onboarding dei clienti

Esistono anche software specializzati nell’onboarding digitale su software e SaaS. Se non avete il tempo di implementare da soli l’onboarding dei clienti nel vostro software, potete farlo con questi software.

Dal punto di vista del marketing digitale, sono molto interessanti perché consentono di ottenere dati interessanti sull’utilizzo del vostro strumento. Non c’è più bisogno di un analista di dati per ottenere dati sul vostro processo di onboarding. 📊

Se avete un project manager che si occupa del prodotto, spetta a lui decidere se questo acquisto è rilevante o meno, in linea con la strategia di marketing che avete in essere.

Come si valuta un software di onboarding clienti?

Se siete alla ricerca di un buon software di onboarding per i clienti, ecco un elenco di cinque dei migliori strumenti presenti sul mercato. Troverete sicuramente quello più adatto alle vostre esigenze!

Per aiutarvi a scegliere il software giusto, ecco una piccola tabella che elenca le 10 principali caratteristiche che potete aspettarvi da un software di onboarding clienti.

La nostra Top 5 dei migliori software per l’onboarding dei clienti

Ecco la nostra piccola selezione dei migliori software per l’onboarding dei clienti. Presenta tutte le caratteristiche che vi abbiamo mostrato nella tabella precedente.

1. Userlane, il miglior software per l’onboarding dei clienti?

Userlane è un vero e proprio alleato che vi guida passo dopo passo nel processo di apprendimento del vostro prodotto o servizio. Fornisce istruzioni interattive per aiutarvi a scoprire tutte le funzionalità in modo semplice e intuitivo. ✅

Per quanto riguarda i prezzi, l’azienda offre pacchetti personalizzati in base alle vostre esigenze. È quindi necessario contattare il reparto vendite per ottenere un preventivo.

2. WalkMe, un buon software per il sistema di onboarding dei clienti

Con WalkMe, avrete una soluzione personalizzata e adatta alle vostre esigenze. La guida in tempo reale viene fornita in base al vostro livello di competenza e alle vostre esigenze. Il software aiuterà gli utenti a familiarizzare rapidamente con la soluzione.

In termini di prezzi, Walkme utilizza anche un sistema di prezzi personalizzati in base alle esigenze del cliente e alla complessità del software.

3. Pendo, l’interessante software di onboarding per nuovi clienti

Pendo consente di personalizzare l’esperienza dell’utente analizzandone il comportamento. Fornisce guide di formazione interattive e messaggi contestuali per aiutarli a utilizzare il vostro prodotto. 🙌

L’azienda non fornisce prezzi per il suo software sul sito, ma è possibile richiedere un preventivo per ottenere i prezzi di questo software. Offrono due offerte, quindi dovrete pagare solo quello che vi serve!

4. Appcues, un eccellente software per l’inserimento dei clienti in contabilità

Con Appcues è possibile creare guide di formazione interattive ed esercitazioni per guidare l’utente attraverso il processo. Questa soluzione fornisce anche un’analisi dettagliata per monitorare i progressi.

Per quanto riguarda il prezzo dello strumento, il pacchetto base parte da 250€/mese per un pagamento annuale. Il pacchetto più completo parte da 880€/mese.

5. Userpilot, un software per l’onboarding dei clienti a prezzi accessibili

Userpilot è un software per l’onboarding dei clienti che fornisce guide di formazione interattive e messaggi contestuali per facilitare l’esperienza degli utenti. Fornisce inoltre analisi dettagliate per consentire alle aziende di adattare il proprio prodotto o servizio in tempo reale.

L’azienda offre tre pacchetti, a partire da 250 euro al mese. Per maggiori dettagli, visitate il loro sito web!

Spero che questo elenco vi aiuti a trovare il software per l’onboarding dei clienti più adatto alle vostre esigenze. 😊

Lista di controllo per l’onboarding dei clienti

Per essere sicuri di non dimenticare nulla, ecco una piccola lista di controllo per seguire un utente sul vostro strumento. Potete scaricarla gratuitamente in formato PDF utilizzando il pulsante qui sotto!

Modello di lista di controllo per l’inserimento di un nuovo cliente

Modelli per l’avvio dei clienti

Modello di preparazione

La preparazione è una fase che deve essere svolta dall’utente. L’utente non interviene in questo processo, il suo unico scopo è trovare il modo migliore per guidarlo.

Non è molto rilevante creare un modello per questa parte, ma posso comunque fornirvi le risorse che vi aiuteranno a portare a termine questa missione. 😊

Potete consultare il nostro articolo sulla segmentazione del marketing per comprendere appieno come suddividere i vostri diversi target.

Potete anche dare un’occhiata alla nostra guida sulle personas di marketing, che vi aiuterà a definirle con cura. ✨

Soprattutto, pensate bene a come ogni segmento utilizzerà il vostro strumento! Questo vi permetterà di prendere decisioni informate. 💡

Modello di e-mail di benvenuto

Ecco un modello di email/messaggio di benvenuto che potete riutilizzare applicando le vostre informazioni e personalizzandolo come meglio credete.

È adatto a una start-up che utilizza un tono leggero e caldo nella sua comunicazione, ma potete adattarlo al vostro stile. È stato un piacere! 🎁

Modello di questionario

Ecco un modello di questionario che potete riutilizzare per conoscere meglio i vostri clienti. Questa pratica di webmarketing vi permetterà di capire meglio le aspettative dei vostri utenti. Come sempre, ricordate di personalizzarlo con le vostre domande, se necessario!

Modello di questionario di analisi

Una volta che l’utente ha completato il processo di onboarding, è opportuno chiedergli cosa ne pensa. A tale scopo, potete utilizzare il seguente modello:

Modello di follow-up: e-mail di aggiornamento

È passato un mese da quando il cliente ha iniziato a usare il vostro strumento e volete sapere se tutto sta andando bene. Per farlo, potete inviargli questa piccola e-mail di marketing. 💌

È possibile utilizzare software come Mailchimp per automatizzare l’invio delle e-mail a M+1, definendo variabili per la personalizzazione. Un buon modo per risparmiare tempo!

Le migliori pratiche di onboarding dei clienti

Ora che avete tutte le nozioni teoriche, potrebbe essere interessante vedere un esempio per capire come funziona.

Per farlo, non c’è niente di meglio che sperimentarlo in prima persona! Noi di Waalaxy abbiamo pensato a voi con un ottimo esempio di onboarding dei clienti, in modo che possiate generare i vostri primi contatti attraverso la prospezione su LinkedIn.

E la parte migliore è che è gratuito, senza limiti di tempo. Quindi, se volete vedere un esempio di client onboarding, sapete cosa dovete fare!

Cliccate sul pulsante qui sotto per aggiungere l’estensione Waalaxy e iniziare a fare prospezione automaticamente, gratuitamente! 🔥

Puoi anche provare Canva o il client onboarding di Slack, che sono ottimi!

Conclusioni – Cosa dovete sapere sull’onboarding dei nuovi clienti

l’onboarding dei clienti è un passo importante per migliorare il time to value dei vostri utenti, ridurre il carico di lavoro dei vostri team di supporto e ridurre il tasso di abbandono del vostro strumento.

Per renderlo qualitativo, seguite il processo che abbiamo visto in questo articolo. Questo vi permetterà di non dimenticare nulla e di fornire il miglior onboarding ai vostri utenti! 😍

Sentitevi liberi di utilizzare i piccoli modelli che ho preparato per voi e di adattarli alla vostra situazione! Avete anche a disposizione la lista di controllo delle migliori pratiche per l’onboarding dei clienti. Siete davvero viziati. 😄

Infine, avete anche la possibilità di utilizzare un software dedicato per creare un onboarding del cliente sul vostro strumento.

Si tratta di una soluzione piuttosto comoda, che vi permetterà di creare un onboarding passo dopo passo, di ottenere dati analitici sul percorso seguito dall’utente… e tante altre caratteristiche interessanti.

Tuttavia, dovrete essere pronti a pagare, perché questi strumenti possono diventare rapidamente molto costosi. Sta a voi capire quali sono i vostri obiettivi e cosa ne ricaverete!

FAQ: cosa c’è da sapere sull’onbording del cliente

È necessario automatizzare l’onboarding dei clienti per un SaaS?

A meno che la vostra attività non si basi su un software premium molto costoso, il vostro obiettivo è massimizzare il numero di clienti.

Pertanto, non potete permettervi di effettuare l’onboarding manuale dei clienti, ossia chiamare il cliente e spiegargli come funziona il vostro strumento.

Se questo è il vostro modo di operare, sarete rapidamente limitati dalle dimensioni del vostro team di onboarding o dalla qualità del vostro onboarding.

Esiste un’unica soluzione che vi consente di fornire la stessa qualità di onboarding a tutti i vostri clienti, indipendentemente dal loro numero: rendere l’onboarding del marketing automation direttamente integrato nello strumento.

Per gli specialisti dello sviluppo software, non dovrebbe essere troppo complicato da implementare. 😄

Ho bisogno di una persona dedicata all’onboarding dei clienti?

Vi state chiedendo se sia opportuno assumere uno specialista di onboarding? A mio avviso, a determinate condizioni, può essere utile.

Se il vostro carrello medio è molto alto e vi bastano pochi clienti per rendere redditizio lo stipendio di questa persona, allora sì, fatelo! È probabile che vi faccia guadagnare più soldi di quanto vi costi. 💰

D’altra parte, se il prezzo dell’abbonamento al software è di poche centinaia di euro, non sono sicuro che assumere una persona a tempo pieno sia redditizio.

Sta a voi decidere, nulla vi impedisce di testare!

A quanto ammonta lo stipendio di un client onboarding specialist?

Lo stipendio di un client onboarding specialist negli Stati Uniti può variare in base a diversi fattori, come l’esperienza, la posizione e le dimensioni dell’azienda.

Secondo Glassdoor, lo stipendio medio di base per uno specialista di client onboarding negli Stati Uniti è di circa 56.000 dollari all’anno, con un range compreso tra 37.000 e 87.000 dollari. Tuttavia, gli stipendi possono essere più alti per chi ha più esperienza e nelle grandi aree metropolitane.

Inoltre, le aziende possono offrire bonus e altri benefit, come stock option e assicurazione sanitaria, che possono influire sul pacchetto retributivo totale di uno specialista dell’onboarding dei clienti.

Questo rappresenta comunque un certo budget, quindi dovete essere sicuri che ne valga la pena prima di assumere qualcuno per questo lavoro! 😉

L’onboarding dei clienti è assolutamente necessario?

l’onboarding del cliente non è assolutamente necessario, ma è fortemente consigliato.

Dopodiché, se ritenete che il vostro software sia così intuitivo da poter essere utilizzato da chiunque senza alcuna formazione, allora procedete pure.

Ma chiedete comunque le opinioni di chi vi sta intorno, potreste rimanere sorpresi! 😛

Ecco fatto, abbiamo coperto tutto. Ora siete degli esperti! Ora avete tutte le chiavi per creare il miglior onboarding possibile per i clienti, mi aspetto che passiate all’azione offrendo la migliore esperienza ai vostri utenti!

Colas 07/03/2024