Onboarding klanten – Definitie, Checklist, Voorbeelden en Beste Praktijken

Onboarding klanten ? Wat is dat in godsnaam? Wacht even, laten we de basis op een rijtje zetten. ✋

Als CEO die de hele dag met uw product bezig is, is het normaal dat u het uit het hoofd kent. Maar je moet niet vergeten dat voor een klant die het net ontdekt, het helemaal niet zo intuïtief is als voor jou. 😊

Dus om uw klant te begeleiden bij de ontdekking van uw supertool, is er een techniek. Bied hem een geweldige client onboarding! Maar wees voorzichtig, er zijn enkele stappen die je moet respecteren om dit goed te laten verlopen.

Als u er niets over weet, heb ik goed nieuws voor u: vanaf vandaag gaat alles veranderen! Ja, want we gaan samen alle stappen bekijken die je moet volgen om je klant van A tot Z te begeleiden 🙌

Pak je notebook, laten we op een client onboarding tour gaan!

Wat is Client Onboarding?

Voordat we beginnen, laten we eerst eens kijken wat client onboarding is. 🤔

Het is een praktijk die meestal wordt toegepast door bedrijven die een softwareproduct, SaaS B2B of B2C, of online training aanbieden.

Het bestaat meestal uit verschillende stappen die de klant volgen tijdens zijn ontdekking van de tool. 💡

Waarom is werken aan uw client onboarding cruciaal?

Het heeft één van de niet te verwaarlozen voordelen om een onboardingproces voor klanten te implementeren (nee, niet alleen opscheppen op je landingspagina…). Laten we de 3 belangrijkste bekijken:

1. Onboarding klanten verbetert de time to value

Hoe complexer de tool die u aanbiedt, hoe moeilijker het zal zijn voor een nieuwe gebruiker om snel de waarde vast te leggen. Met een efficiënte client onboarding verkort u de time to value (de tijd die uw gebruiker nodig heeft om de waarde van uw product te begrijpen).

2. Onboarding klanten vermindert de werklast voor klantenondersteuning

Een gebruiker die uw product zelf begrijpt, is een gebruiker die geen vragen stelt aan uw klantenservice/accountmanager… enz. Natuurlijk neemt het de vragen van uw gebruikers niet helemaal weg, maar het vermindert ze aanzienlijk. Minder te beheren gesprekken betekent meer efficiëntie! 🙌

3. Onboarding van klanten vermindert het opzeggingspercentage

Een gebruiker die de waarde van een product heeft begrepen en in het begin geen problemen ondervindt, is per definitie een gebruiker die waarschijnlijk tevreden zal zijn. Als ze tevreden zijn, zullen ze blijven en blijven betalen. Uw opzeggingspercentage daalt naarmate de klantentrouw toeneemt. Iedereen is gelukkig!

Onboarding klanten proces

Als u er zeker van wilt zijn dat u niets vergeet voor uw client onboarding, heb ik een proces opgesteld dat u kunt volgen en dat alle belangrijke stappen van een goede client onboarding opsomt.

Je kunt het natuurlijk aanpassen aan jouw situatie

Het beste client onboarding proces:

• 1. Bereid de komst van de klant voor
• 2. Verwelkom de klant
• 3. De onboarding vragenlijst voor de klant
• 4. Opleiding over het gebruik van het product
• 5. Volg de tevredenheid na het inwerken van de klant
• 6. Gepersonaliseerde follow-up bieden

Laten we die in detail bekijken. 👀

1. Bereid de komst van de klant voor

Het doel van deze eerste stap is de behoeften en doelstellingen van de klant te begrijpen. Hoe meer u weet over de behoeften van uw klant, hoe beter u hem kunt begeleiden bij het ontdekken van uw tool.

Zorg er daarom voor dat u uw persona’s hebt geïdentificeerd. Elk van hen gebruikt uw software misschien niet op dezelfde manier. Daarom is het belangrijk om ervoor te zorgen dat alle use cases goed geïdentificeerd zijn, zodat elke persona zich gesteund voelt door uw onboardingproces. 🤝

Als u uw persona’s nog niet goed hebt gedefinieerd, kunt u de gratis en behoorlijk goede persona builder van Adobe gebruiken!

2. Verwelkom de klant

Dat is het, je klant heeft je product gekocht (of zich aangemeld voor de freemium versie, als je die aanbiedt).

Of het nu een klant of een prospect is, het is tijd om hem bij de hand te nemen en zijn ontdekking van uw tool tot een vlotte en aangename ervaring te maken. Als die ervaring uitmondt in hoofdpijn, komt uw gebruiker misschien nooit meer terug. 👀

Hiervoor raad ik aan te beginnen met een welkomstbericht. Hoe persoonlijker deze is, hoe meer positieve impact deze zal hebben. U kunt basisvariabelen gebruiken zoals hun voor- en achternaam, en hun baan bijvoorbeeld. Dit geldt zowel in BtoB als in BtoC!

De gebruiker zal zich begrepen voelen, en zal u veel gemakkelijker vertrouwen in de rest van het proces. 😊

Over het volgende deel van het proces gesproken, dit is precies iets waar uw gebruiker erg in geïnteresseerd is! Hij die als Alice in Wonderland deze nieuwe ervaring binnenkomt, moet weten wat er daarna gaat gebeuren.

Hiervoor kunt u een kleine samenvatting maken van de stappen die zullen volgen, zodat hij weet waar hij is in de ontdekking van uw software.

3. De onboarding klanten vragenlijst

Het komt zelden voor dat een product slechts één klantsegment heeft. In de meeste gevallen heb je meerdere doelgroepen, die je moet identificeren om ze beter te kunnen bedienen.

Om erachter te komen met wat voor type persoon je te maken hebt, is er dus niets beter dan te beginnen met een kleine vragenlijst. Zoals alle vragenlijsten moet ook deze kort zijn, dus uit slechts enkele vragen bestaan. Het is maar goed dat we er niet meer nodig hebben.

Hier is een sjabloon van vragen die je kunt stellen:

• Wat is uw functie?
• Hoe gaat u de tool gebruiken?
• Wat is uw ervaring met software in [uw branche]?
• Wat zijn uw doelstellingen?
• Wat zijn uw belangrijkste succesindicatoren?

Gebruik gerust vragen waarvan je denkt dat ze relevant zijn voor jouw branche. Zolang je niet te veel vraagt 😉

Om de klantervaring te vergemakkelijken, gebruik je meestal vragen waarbij de klant alleen maar antwoorden uit een lijst hoeft te kiezen. Je kunt software als Typeform gebruiken om interactieve en dynamische vragenlijsten te maken!

4. Trainen op het gebruik van het product

Laten we ter zake komen. De gebruiker let op, hij weet wat hij kan verwachten, dus kun je beginnen met uitleggen hoe je tool werkt. 👌

Maar wees voorzichtig! Zelfs als de gebruiker klaar is om je tool te ontdekken, is dat geen reden om hem te bombarderen met allerlei informatie.

Net als bij lead nurturing, doe het rustig aan. Begin met de basis, zodat uw klant onboarding een positief beeld geeft van uw product.🙌

Het doel is om het rustig aan te doen, stap voor stap, waarbij je geleidelijk op een logische en gestructureerde manier ingaat op de details van je product. Op die manier heeft u alle kans dat de gebruiker tegen zichzelf zegt: “Eindelijk is het niet zo ingewikkeld deze tool!”.

En dat is ons doel, want achter deze gedachte schuilt eerder “wat ben ik slim, ik kan deze tool zo onder de knie krijgen”.

Als de gebruiker deze gedachte heeft, is de kans groot dat hij je product blijft gebruiken! 😎

5. Volg de tevredenheid na onboarding klanten

Zodra uw klant alle stappen met betrekking tot zijn training op de tool heeft doorlopen, is er nog een laatste stap die erg belangrijk voor u is: weten of uw client onboarding effectief is.

De beste manier om dit te doen is het uw klant rechtstreeks te vragen. Maar wees voorzichtig, hun tijd is kostbaar. Hoe langer uw vragenlijst is, hoe groter de kans dat de persoon niet de tijd neemt om hem te beantwoorden.

Bereid dus je beste copywriting voor en denk goed na over de vragen die je wilt stellen. Zoals Aladdin en de geest, is het aantal wensen niet onbeperkt! 🧞‍♂️

Volg de beste praktijken en beperk je tot maximaal drie of vier vragen, waarbij je de vragen kiest die het meest relevant zijn.

Deze vragen moeten u in staat stellen uw onboardingproces direct te verbeteren, zodat het voortdurend wordt verbeterd!

6. Zorg voor een gepersonaliseerde follow-up

Uw klant heeft uw onboardingproces voltooid en kan nu gebruikmaken van uw tool zoals bedoeld.

Maar let op, ook dit is geen reden om het bijltje erbij neer te gooien! Veel bedrijven laten hun gebruikers aan hun lot over zodra ze het onboardingproces hebben voltooid.

Maar het is heel goed mogelijk dat de persoon u nog steeds nodig heeft! Of ze dat nu willen of niet. Een aanzienlijk deel van de churn rate van SaaS-oplossingen heeft te maken met problemen die gebruikers tegenkomen maar niet uiten.

Dus als u niet wilt dat de gebruikers die elke maand voor uw product betalen, vertrekken, moet u hen begrijpen en hun problemen oplossen voordat ze zich voordoen.

Om dit te doen zijn er geen geheimen: u zult met uw gebruikers moeten praten, of op zijn minst de manier waarop zij met u in contact kunnen komen vereenvoudigen.

Er zijn veel chatoplossingen, zoals Intercom, die u op uw landingspagina en in uw tool kunt implementeren of waarmee uw gebruikers gemakkelijk contact met u kunnen opnemen.

Dat is wat wij hebben gedaan, en het werkt geweldig!

U kunt ook aan e-mailmarketing doen en regelmatig tips naar uw gebruikers sturen om te laten zien dat u er bent als dat nodig is.

Software voor onboarding klanten

Er zijn ook software die gespecialiseerd zijn in digitale onboarding op software en SaaS. Als je geen tijd hebt om zelf client onboarding in je software te implementeren, kun je het met deze software doen.

Vanuit het oogpunt van digitale marketing zijn ze erg interessant omdat je er interessante gegevens mee kunt verkrijgen over het gebruik van je tool. Je hebt geen Data Analist meer nodig om gegevens over je onboarding proces eruit te halen. 📊

Als je een projectmanager hebt die verantwoordelijk is voor het product, is het aan hen om te beslissen of deze aankoop relevant is of niet, in lijn met de marketingstrategie die je hebt.

Hoe evalueert u een client onboarding software?

Als u op zoek bent naar een goede client onboarding software, is hier een lijst met vijf van de beste tools op de markt. U zult zeker degene vinden die het beste bij uw behoeften past!

En om u te helpen de juiste software te kiezen, is hier een kleine tabel met de top 10 functies die u kunt verwachten van een software voor klantenregistratie.

Onze Top 5 beste software voor onboarding klanten

Hier is onze kleine selectie van de beste client onboarding software. Het heeft alle functies die we je in de bovenstaande tabel hebben laten zien.

1. Userlane, de beste client onboarding software?

Userlane is een echte bondgenoot om u stap voor stap te begeleiden bij het leren van uw product of dienst. Het biedt interactieve instructies om u te helpen alle functies op een eenvoudige en intuïtieve manier te ontdekken. ✅

Wat de prijzen betreft, biedt het bedrijf aangepaste pakketten aan op basis van uw behoeften. U moet dus contact opnemen met de verkoopafdeling om een prijsopgave te krijgen.

2. WalkMe, een goede software voor onboarding klanten systemen 

Met WalkMe beschikt u over een gepersonaliseerde oplossing aangepast aan uw behoeften. Er wordt real-time begeleiding geboden volgens uw vaardigheidsniveau en behoeften. De software helpt uw gebruikers snel vertrouwd te raken met uw oplossing.

Qua prijsstelling hanteert Walkme ook het aangepaste prijssysteem volgens de behoeften van de klant en de complexiteit van de software.

3. Pendo, de interessante nieuwe klant onboarding software

MetPendo kunt u de gebruikerservaring personaliseren door het gedrag van de gebruiker te analyseren. Het biedt interactieve trainingsgidsen en contextuele berichten om hen te helpen uw product te gebruiken. 🙌

Het bedrijf geeft geen prijzen voor hun software op hun site, maar u kunt een offerte aanvragen om de prijzen te krijgen die deze u zou kosten. Ze bieden twee aanbiedingen, dus je hoeft alleen te betalen voor wat je nodig hebt!

4. Appcues, een uitstekende boekhoudkundige client onboarding software

Met Appcues kunt u interactieve trainingsgidsen en tutorials maken om u door het proces te leiden. Deze oplossing biedt ook gedetailleerde analyses om uw vooruitgang te volgen.

Wat de prijs van de tool betreft, begint het basispakket bij 250€/maand voor een jaarlijkse betaling. Het meer complete pakket begint bij 880€/maand.

5. Userpilot, een betaalbare client onboarding software

Userpilot is een client onboarding software die interactieve trainingsgidsen en contextuele berichten biedt om uw gebruikerservaring te vergemakkelijken. Het biedt ook gedetailleerde analyses zodat bedrijven hun product of dienst in real time kunnen aanpassen.

Het bedrijf biedt drie pakketten aan, vanaf 250€ per maand. U kunt hun website bezoeken voor meer details!

Ik hoop dat deze lijst u zal helpen om de juiste onboarding software voor uw behoeften te vinden. 😊

Checklist voor het inwerken van klanten

Om ervoor te zorgen dat je niets vergeet, is hier een kleine checklist voor het schaduwen van een gebruiker op je tool. Je kunt hem als gratis PDF downloaden via onderstaande knop!

Checklist voor het inwerken van nieuwe klanten

Sjablonen voor het inwerken van cliënten

Sjabloon voorbereiding

De voorbereiding is een stap die u aan uw kant moet doen. De gebruiker komt niet tussenbeide in dit proces, het enige doel ervan is de beste manier te vinden om hem te begeleiden.

Het is niet echt relevant om voor dit onderdeel een sjabloon te maken, maar ik kan u toch voorzien van bronnen die u zullen helpen bij het voltooien van deze missie. 😊

U kunt ons artikel over marketingsegmentatie raadplegen om volledig te begrijpen hoe u uw verschillende doelen kunt opsplitsen.

U kunt ook een kijkje nemen in onze gids over marketingpersona’s, die u zal helpen ze zorgvuldig te definiëren. ✨

Denk vooral goed na over hoe elk segment uw tool zal gebruiken! Zo kunt u weloverwogen beslissingen nemen. 💡

Sjabloon voor welkomstmails

Hier is een sjabloon voor een welkomstmail/bericht dat u kunt hergebruiken door uw informatie toe te passen en het naar eigen inzicht aan te passen.

Het is geschikt voor een start-up die een lichte en warme toon gebruikt in zijn communicatie, maar u kunt het aanpassen aan uw stijl. Graag gedaan! 🎁

Sjabloon voor vragenlijst

Hier is een sjabloon voor een vragenlijst die u kunt hergebruiken om meer te weten te komen over uw klant. Met deze webmarketingpraktijk kunt u de verwachtingen van uw gebruikers beter begrijpen. Zoals gewoonlijk kunt u de vragenlijst indien nodig aanpassen!

Sjabloon voor analysevragenlijst

Zodra de gebruiker uw onboardingproces heeft voltooid, is het relevant om hem te vragen wat hij ervan vond. Hiervoor kunt u het volgende sjabloon gebruiken:

Opvolgingssjabloon : update e-mail

Het is een maand geleden dat uw klant uw tool begon te gebruiken, en u wilt weten of alles hem goed afgaat. Daarvoor kunt u hem deze kleine marketingmail sturen. 💌

U kunt software zoals Mailchimp gebruiken om het verzenden van uw e-mails naar M+1 te automatiseren, door variabelen te definiëren voor personalisatie. Een goede manier om tijd te besparen!

Onboarding klanten best practices

Nu je alle theoretische kennis hebt, is het misschien interessant om een voorbeeld te zien, zodat je kunt zien hoe het eruit ziet.

Hiervoor is niets beter dan het zelf te ervaren! Bij Waalaxy hebben we je gedekt met een geweldig klant onboarding voorbeeld, zodat je je eerste leads kunt genereren via LinkedIn prospectie.

En het beste is dat het gratis is, zonder tijdslimiet. Dus als je een voorbeeld van client onboarding wilt zien, weet je wat je moet doen!

Klik op de onderstaande knop om de Waalaxy extensie toe te voegen en begin met automatisch prospecteren, gratis! 🔥

Je kunt ook Canva of Slack ’s client onboarding proberen, die zijn ook geweldig!

Conclusie – Wat u moet weten over onboarding klanten van nieuwe

client onboarding is een belangrijke stap om de time to value van je gebruikers te verbeteren, de werkdruk van je support teams te verminderen en de churn rate op je tool te verlagen.

Om het kwalitatief te maken, volgt u het proces dat we in dit artikel hebben gezien. Zo zult u niets vergeten en uw gebruiker de beste onboarding bieden! 😍

Gebruik gerust de kleine sjablonen die ik voor u heb gemaakt, en pas ze aan uw situatie aan! Je hebt ook de checklist met best practices voor onboarding van klanten tot je beschikking. Je bent echt verwend. 😄

Tot slot heb je ook de mogelijkheid om speciale software te gebruiken om een client onboarding op jouw tool te maken.

Het is een vrij comfortabele oplossing, waarmee u een stapsgewijze onboarding kunt creëren, analytische gegevens krijgt over het door de gebruiker gevolgde pad… en nog veel meer interessante functies.

Maar je moet er wel voor willen betalen, want deze tools kunnen snel duur worden. Het is aan u om te bekijken wat uw doelstellingen zijn en wat u ermee opschiet!

FAQ – wat u moet weten over het onbemand maken van klanten

Is het noodzakelijk om onboarding van klanten te automatiseren voor een SaaS?

Tenzij uw bedrijf is gebaseerd op een zeer dure premium software, is uw doel uw aantal klanten te maximaliseren.

Daarom kunt u het zich niet veroorloven om handmatige onboarding te doen, d.w.z. de klant bellen en uitleggen hoe uw tool werkt.

Als dit de manier is waarop u werkt, zult u snel beperkt worden door de grootte van uw onboardingteam of door de kwaliteit van uw onboarding.

Er is maar één oplossing waarmee u al uw klanten dezelfde kwaliteit van onboarding kunt bieden, hoeveel dat er ook zijn: maak marketing automation onboarding direct geïntegreerd in de tool.

Voor specialisten in softwareontwikkeling zou dit niet al te ingewikkeld moeten zijn om te implementeren. 😄

Heb ik iemand nodig die zich bezighoudt met onboarding van klanten?

Vraagt u zich af of het inhuren van een onboardingspecialist relevant is? Naar mijn mening kan hij onder bepaalde voorwaarden de klus klaren.

Als je gemiddelde winkelwagen erg hoog is, en je hebt maar een paar klanten nodig om het salaris van die persoon rendabel te maken, dan ja, ga ervoor! De kans is groot dat het je meer geld oplevert dan het je kost. 💰

Aan de andere kant, als de prijs van je softwareabonnement maar een paar honderd euro is, weet ik niet zeker of het aannemen van een fulltime persoon rendabel is.

Het is aan jou, niets houdt je tegen om te testen!

Hoeveel bedraagt het salaris van een client onboarding specialist ?

Het salaris van een client onboarding specialist in de Verenigde Staten kan variëren afhankelijk van verschillende factoren zoals ervaring, locatie en bedrijfsgrootte.

Volgens Glassdoor is het gemiddelde basissalaris voor een client onboarding specialist in de Verenigde Staten ongeveer 56.000 dollar per jaar, met een bereik van 37.000 tot 87.000 dollar. De salarissen kunnen echter hoger zijn voor degenen met meer ervaring en in grotere stedelijke gebieden.

Bovendien kunnen bedrijven bonussen en andere voordelen aanbieden, zoals aandelenopties en ziektekostenverzekering, die ook van invloed kunnen zijn op het totale compensatiepakket voor een specialist in het inwerken van klanten.

Dit vertegenwoordigt nog steeds een bepaald budget, dus je moet er zeker van zijn dat het de moeite waard is voordat je iemand in dienst neemt voor die baan ! 😉

Is client onboarding absoluut noodzakelijk?

client onboarding is niet absoluut noodzakelijk, maar wel sterk aanbevolen.

Daarna, als u denkt dat uw software zo intuïtief is dat iedereen het zonder training zou kunnen gebruiken, ga uw gang.

Maar vraag toch naar meningen om je heen, je zou nog wel eens verrast kunnen worden! 😛

Ziezo, we hebben het allemaal behandeld. Je bent nu een expert! Je hebt nu alle sleutels om de best mogelijke onboarding klanten te creëren, ik verwacht dat je actie onderneemt door de beste ervaring aan je gebruikers aan te bieden!