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Client retention : Definition und beste Strategie

Die client retention durch Marketing ist ein wesentliches Element des Loyalitätsprozesses. 🤝

Obwohl zwischen Kundenbindung und Kundenloyalität unterschieden werden sollte, ist die Umsetzung einer Kundenbindungsstrategie für die Gewinnung neuer Kunden unerlässlich.

Möchten Sie wissen, welche Strategie Waalaxy anwendet? 🤔

Finden wir es in diesem einzigartigen Interview mit unserem Head of Customer Experience heraus!

Definition der client retention

Die Fähigkeit eines Unternehmens, Kunden nach dem ersten Kauf an sich zu binden und sie langfristig zu halten, ist bekannt als client retention. 🥰

Das Ziel einer Kundenbindungsstrategie ist es, Ihre Kunden zum Kauf (B2C) oder zur Inanspruchnahme Ihrer Dienstleistungen zu bewegen (B2B).

Kundenbindung im Marketing ist anders als Kundenbindung. ⚡

Die Hauptunterschied ist der Fall bei der Kundenbindung. Es besteht keine emotionale Bindung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden.

In der Tat, treue Kunden sie kommen zu Ihnen zurück, weil ihnen Ihre Marke wichtig ist, 😍 sie erkennen sich in Ihren Werten wieder und schätzen die Beziehung, die Sie zu ihnen haben. 👉 Er hat andere Möglichkeiten, aber er wird dich immer den anderen vorziehen. Wettbewerb. Dies wird als „Kundenbindung“ bezeichnet.

Bei der Kundenbindung kauft der Kunde weiterhin bei Ihnen oder wendet sich an Sie, weil er gezwungen ist. 🙊 Dies ist keine bewusste Entscheidung des Kunden.

Er wendet sich an Sie, weil die Konkurrenz ihm kein Angebot macht Produkte oder Dienstleistungen die seine Bedürfnisse und Erwartungen erfüllen können, weil er sich dessen nicht bewusst ist.

In diesem Fall ist es sehr viel schwieriger, die einen Kunden behalten, wie Sie verstanden haben. 🤐

Beispiel für die client retention

Anschließend werden wir ein Beispiel für die Strategie der Selbstbehauptung entdecken, die bei Waalaxy. 👽

Ausgezeichnet client retention ist die in diesem Interview beschriebene Strategie zur Kundenbindung. 👂 Mickaël P., unser „Head of Customer Experience“, erzählt uns: „Es geht darum, die Gefühle der Kunden zu verstehen, ihre Probleme zu erkennen und schnell zu handeln, um ihnen zu helfen.“

„Darüber hinaus ist es wichtig, detaillierte und umfassende Antworten auf Kundenanliegen zu geben und generische Antworten aus der Konserve zu vermeiden. 👌

Sehen Sie sich die komplettes Interview und lesen Sie weiter für eine Zusammenfassung der wichtigsten Punkte:

Strategie der client retention bei Waalaxy

Welche Rolle spielt der Kundensupport bei der client retention ?

Kundenbeziehungen sind wesentlich für die Beibehaltung: 👇

  • Wenn die Kunden erst einmal überzeugt sind, zu kommen, ist es wichtig, sie nicht zu vernachlässigen.
  • Bei der Kundenbindung geht es darum, die Kunden an sich zu binden und ihnen kontinuierlich einen Mehrwert zu bieten.
  • Unterstützung, Produktionsqualität und Beratung sind die drei Säulen des Kundenerlebnisses.
  • Die Kundenbindung ist von grundlegender Bedeutung für die Loyalität und Langlebigkeit der Kunden.

Bei Waalaxy ist der Kundensupport so konzipiert, dass er einfach und zugänglich. ✅

Mit einer vernetztes Team der eng mit dem technischen Team zusammenarbeitet, um Kundenprobleme zu lösen:

  • Ein Chat in Form einer kleinen Sprechblase unten rechts auf allen Anwendungsseiten erleichtert den Zugang zum Kundensupport.
  • Das Kundensupport-Team arbeitet eng mit dem technischen Team zusammen, um technische Probleme der Kunden zu lösen.
  • Die Kundenbetreuung zielt darauf ab, den Nutzern unseres Tools konkrete Ergebnisse zu liefern.
  • Das Kundensupport-Team arbeitet mit den Kunden zusammen, um Probleme zu verstehen und zu lösen,
  • Er gibt wichtige Informationen an das technische Team weiter. ⚙️

Jetzt werden wir uns die Fragen aus diesem Interview genauer ansehen! ⏬

Woher kommt unser Kundenbetreuung Modell ? (Interview)

  • Was ist Ihre Aufgabe als Leiter der Abteilung Kundenerfahrung?

„Die HCE hat drei Säulen, eine Support-Säule, eine Analysten-Säule und eine weitere Säule in der Beratung (als Consultant). In der Tat, rückblickend kann ich sagen Kundenbeziehungen ich berate andere Abteilungen bei der Gestaltung des Produkts“, sagt Mickaël P. 🤴.

  • Was ist Kundenbindung, und warum ist sie für Unternehmen so wichtig?

„Wenn Sie einen Kunden haben, dann deshalb, weil er vorher ein Schauen Sie sich an. der ein Problem hatte und Ihr Unternehmen hat sein Problem gelöst. Deshalb ist es wichtig, dass sie ihre Arbeit fortsetzen Kundenreise mit Ihnen, dass sie Ihre Lösung behalten, um ihr Problem weiter zu lösen.“ 💯

  • Wie trägt die Kundenbetreuung tatsächlich zur Kundenbindung bei?

„Der Support ist die Stelle, die direkt mit den Kunden spricht und alle Informationen erhält. Kundenwünsche ob kommerziell oder unterstützend, usw.

Wir haben sehr kompetente Agenten, die die Kundenfälle von Anfang bis Ende betreuen, sie haben eine sehr gute Fähigkeit, Probleme zu verstehen. Sie fragen sich selbst: Was ist ihr wirkliches Problem? 🤔

Sie müssen eine proaktive Seite haben, um das eigentliche Problem zu verstehen und mögliche Fragen vorwegzunehmen, um den Gipfel zu erreichen. Qualitätssupport.

Also, die eigentliche Herausforderung für Kunden ist es, sie zu unterstützen und dafür zu sorgen, dass sie bei uns bleiben“.

  • Was ist die wichtigste Strategie, die Sie anwenden, um Markentreue durch Kundenbetreuung aufzubauen?

„Das Ziel ist es, richtig zu antworten das erste Mal, nicht die schnellste. 🤫 Wenn der Kunde 15 Minuten warten muss, bis sein Problem gelöst ist.

Im Gegensatz zu einer Antwort in 2 Minuten, aber das Problem ist nicht wirklich gelöst, dann ist es nutzlos“, erklärt Mickaël.

  • Wie können Sie den Kundensupport personalisieren, um die spezifischen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zu erfüllen?

„Jeder Kunde muss eine maßgeschneiderte Erfahrung sie müssen das Gefühl haben, dass man ihnen bei ihrem spezifischen Problem zuhört: 👇.

  • Wir verwenden die richtige Semantik und Screenshots der Benutzeroberfläche, damit er sich gehört und verstanden fühlt.
  • Wir haben eine super-optimierte Prozessstrategie implementiert, so dass er in 30 Sekunden einen „Bildschirm“ seiner Schnittstelle erhalten konnte, der von unseren Agenten kommentiert wurde.
  • Der Vorteil des Chat-Supports ist der einfache Austausch von Ressourcen, „Screens“, Tutorial-GIFs, so dass der Kunde das Gefühl hat, dass er optimal unterstützt und auf ihn zugeschnitten wird.
  • Wir personalisieren die Nachrichten für sie, es sei denn, es handelt sich um ein bekanntes Problem oder um ein Problem, das von mehreren Kunden gemeldet wurde, um Zeit zu sparen und den genauen Winkel des festgestellten Problems anzusprechen.
  • Wir machen A/B-Tests mit den Antworten, die wir senden , um den Support zu optimieren.“ 🥰

Warum ist Kundenbindung wichtig?

  • Was sind die besten Methoden, um eine negative Kundenerfahrung in eine Chance zur Stärkung der Kundenbindung zu verwandeln?

„Ein negatives Kundenerlebnis ist weder für den Kunden noch für die Mitarbeiter angenehm, viele Emotionen und Frustration das Wichtigste ist jedoch, die Emotionen der Kunden zu erkennen und ihnen dann zu helfen. 🧐

Es ist ein Klassiker Verhandlungsstrategie der Kunde formuliert ein Anliegen, der Mitarbeiter zeigt Verständnis und Einfühlungsvermögen, er fragt, wie er es lösen kann, was erwartet er in dieser Situation?

Wir können jedoch nicht immer handeln, denn im Falle von Preiserhöhungen befinden wir uns in der Zwickmühle der negativen Erfahrungen. 🙊 Aber wir versuchen, es wieder auf ein Nullpunkt weil wir sie nicht immer positiv gestalten können.

Das Ziel ist vor allem, dass der Kunde eine gute Zeit mit einem unserer menschlichen Agenten hat, auch wenn er nicht das erwartete Ergebnis erhält.“ 🙏

  • Wie bewerten Sie regelmäßig die Leistung Ihres Kundenserviceteams?

„Wir entwickeln uns in 2 Phasen: die Anfrage von Kunden-Feedback, notieren sie das Gespräch mit dem Support-Agent. Dann, dank unserer IQS(„Interne Qualitätsbewertung“) eine interne Punktesystem bei dem jedes Teammitglied seine Gespräche noch einmal durchliest, um sich selbst eine wöchentliche, kalte Nachbesprechung zu geben. ❄️

Jeder Agent analysiert, ob er einfühlsam genug war, ob er den richtigen Vorschlag gemacht hat optimale Lösung ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist, unter Berücksichtigung der internen Abläufe, aber auch durch Nachlesen der Gespräche mit den Kollegen, um die verschiedenen Ansätze zu vergleichen. 🗣️

Wenn ein Gespräch gut geführt wird, wie können wir daraus lernen, welche Leitlinien können wir daraus ziehen? 🔍 Wir sehen uns harte und soziale Kompetenz kundenbeziehungen im Tonfall, verwendete Emojis, GIFs, Kenntnis der voraufgezeichneten Antworten usw.“

  • Wie ist der Kundensupport auf die allgemeinen Ziele und die Strategie des Unternehmens zur Kundenbindung abgestimmt?

Waalaxy ist ein einfaches Tool zur Automatisierung der LinkedIn-Kontaktaufnahme, also sollte auch die Unterstützung einfach sein. 👌

Das heißt, einfache Kontaktaufnahme, ein in das Tool integrierter Chat, um den Support direkt zu kontaktieren, Schnelligkeit und Präzision bei den Antworten und gute Ergebnisse für die Kunden“, erinnert uns Mickaël. 💡

  • Wie arbeiten Sie mit anderen Dienststellen innerhalb des Unternehmens zusammen, um die Kundenbindung durch Kundenbetreuung zu verbessern?

„Wir sind mit den technischen Teams vernetzt, verfolgen Probleme und „Fehlerbehebung“= Einholung von Kundeninformationen, Durchführung von Tests zur Reproduktion der Probleme. ✍️ Als Nächstes arbeiten Sie gemeinsam mit dem Produktteam an Entscheidungen zur Anpassung des Tools.

Unterstützung bietet enorme Rückmeldung für andere Dienste, neue Funktionen oder Fehler. 🪳 Wir folgen jede Woche, um all diese wichtigen Informationen zu melden und die Qualität der Anwendung zu verbessern + der Wert für die Nutzer.“

  • Wie gehen Sie mit Wanzen um?

„Wir kümmern uns um Fehler, damit die Kundenbindung erhalten bleibt, denn das Produkt muss stabil sein. Wenn es zu viele Bugs gibt, werden die Kunden fliehen, auch wenn es einen guten Support gibt. 😓

Wir erlauben unseren Kunden, sich zu äußern, wir Probleme melden an die Entwickler, und wir halten uns über den Fortschritt jedes Kundenfalls auf dem Laufenden.

Dann nehmen wir Kontakt mit ihnen auf, wenn ihr Problem gelöst ist, und arbeiten mit den Entwicklern zusammen, damit sie den Problemen Priorität einräumen können. Kundenwünsche die sich am meisten auf das Kundenerlebnis auswirken, weil es für uns am wichtigsten ist.

Wir wollen sicherstellen, dass die negativen Auswirkungen so gering wie möglich sind. “ 💢

  • Haben Sie abschließende Tipps oder Empfehlungen für Unternehmen, die ihre Kundenbindung durch Kundenbetreuung verbessern möchten?

„Die Kundenbetreuung ist eine Investition, denn man braucht ein Team, das in der Lage ist, die die Nachfrage. Sie brauchen also eine Menge Ressourcen, um gute Einstellungen vorzunehmen. Und zu haben Humanressourcen, um Ihre Ressourcen besser zu nutzen, indem Sie ihnen Zeit geben, jede Anfrage zu analysieren und sie so gut wie möglich zu beantworten, nicht in Eile. 🏃

Das Kompetenzniveau des Teams ist der Grundstein für unsere Kundenzufriedenheit wir übermitteln ihnen alle relevanten Unterlagen. Wir müssen jedoch glaubwürdig bleiben und dürfen keine Zeit mit zeitraubenden Prozessen verschwenden. ⌚

Kundenbetreuung ist für die Kundenbindungsstrategie unerlässlich, um gute Möglichkeiten zur Kundengewinnung zu haben. 🧲 Wir müssen die Fähigkeiten unserer Agenten verbessern, damit sie in ihrer Arbeit aufblühen und mehr leisten können. “

Was sind die Vorteile der Kundenbindung?

Die Kundenbindung ist entscheidend für die Wachstum und Nachhaltigkeit eines Unternehmens.

Hier sind 5 Hauptvorteile der Kundenbindung: 🏹

  1. Höhere Rentabilität: Die Gewinnung eines neuen Kunden kostet zwischen 5 und 25 Mal mehr als die Pflege eines bestehenden Kunden. Loyale Kunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr Waren oder Dienstleistungen, was den durchschnittlichen Umsatz pro Kunde erhöht.
  2. Markenbotschafter: Zufriedene und treue Kunden werden zu Markenbotschaftern, indem sie die Produkte oder Dienstleistungen der Marke an ihre Angehörigen weiterempfehlen. 👂 Positive Mundpropaganda ist eine Art der Werbung, die nichts kostet und sehr gut funktioniert.
  3. Wertvolles Feedback: Wiederholungskunden geben mit größerer Wahrscheinlichkeit ein Feedback zu Produkten oder Dienstleistungen, so dass das Unternehmen sein Produkt oder seine Dienstleistung verbessern kann.
  4. Finanzielle Stabilität: Ein Unternehmen verfügt dank eines starken und loyalen Kundenstamms über mehr finanzielle Stabilität, was eine nachhaltige Planung und strategische Investitionen erleichtert.
  5. Wettbewerbsvorteil: Kundentreue ist ein echter Vorteil auf einem wettbewerbsorientierten Markt, denn sie ermöglicht es Ihnen, sich von Ihren Konkurrenten abzuheben und ein Vertrauensverhältnis zu Ihren Kunden aufzubauen.

Letztlich ist die Kundenbindung eine gewinnbringende Strategie die sowohl dem Unternehmen als auch seinen Kunden zugute kommen, indem sie für beide Seiten vorteilhafte und dauerhafte Beziehungen aufbauen. 🤝

Lisa Simpson GIF by The Simpsons

Wie kann man die Kundenbindung verbessern?

Außerdem ist es wichtig, vorgefertigte und generische Antworten zu vermeiden. 🚫 Zur besseren Lösung von kundenanliegen durch eine ausführliche und vollständige Antwort:

  • Die Kunden warten lieber 15 Minuten auf eine konkrete Antwort als 2 Minuten auf eine allgemeine Antwort.
  • Es ist wichtig, das Problem des Kunden zu verstehen und spezifische Lösungen anzubieten, die verschiedene Aspekte des Problems berücksichtigen.
  • Frustration und negative Emotionen können durch eine negative Kundenerfahrung verursacht werden.

Regelmäßig Kommunikation mit den Entwicklern hilft, technische Probleme schnell zu lösen und die Auswirkungen auf die Kundenerfahrung zu minimieren: 👇

  • Jede Woche werden Paare von Entwicklern zugewiesen, die mit Unterstützung arbeiten.
  • Ziel ist es, technische Schwierigkeiten schnell zu beheben und Fehler zu vermeiden, die das Nutzererlebnis beeinträchtigen können.
  • Die Kundenbetreuung gilt als entscheidendes Element für die Zufriedenheit der Kunden.

Auf diese Weise werden Sie in der Lage sein: 🚀

  • um ihnen präzise Antworten zu geben, wenn sie sie brauchen,
  • um ihnen Lösungen anzubieten, die ihren Erwartungen entsprechen,
  • um ihnen einzigartige Angebote zu garantieren,
  • und bieten bei Bedarf Unterstützung an.

Sind Sie also bereit für die Erstellung eines Kundenbindungsstrategie um sicherzustellen, dass Ihre Kunden Sie häufig kontaktieren? 😏

Halte durch, du schaffst das! 💪

Schlussfolgerung: Wie erreichen Sie eine gute Kundenbindung?

Zusammengefasst, Kundenbetreuung ist ein entscheidender Faktor, um die Kundenbindung zu erhöhen und beständig neue Kunden zu gewinnen. Lebenszeitwert. 🌟 Es ist wichtig, die Emotionen der Kunden zu verstehen, ihre Sorgen zu erkennen und schnell zu handeln, um ihnen zu helfen.

„Der Kundensupport sollte mit den Produkt- und Technikteams zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen und eine positive Kundenerfahrung.“ ✅ – Mickaël P.

Um Ihre Kunden zu halten, ist eine Kundenbindungsstrategie unerlässlich.

Das Ziel der Kundenbindung ist die Aufrechterhaltung der KundeBeziehung und die Gewinnung neuer Kunden ist nur der erste Schritt.

Sie können Kundenbeziehungen nachhaltig optimieren und Loyalität aufbauen. Binden Sie also Ihre Kunden leichter, indem Sie eine Prospecting-Strategie umsetzen und sich auf Ihre „Marketing-Automatisierung“ lösung. 🤖

Wenn Sie also verfügbar für Ihre Kunden wenn sie Sie brauchen, werden sie Sie sehr schätzen!

Artikel FAQ – Client retention

Was bedeutet Neukundenbindung?

Die Fähigkeit eines Unternehmens bestehende Kunden zu halten anstatt sich einfach auf Gewinnung neuer Kunden wird im Marketing als Retention bezeichnet.

Um den langfristigen Wert des Unternehmens zu steigern, ist es eine Strategie, die Beziehungen zu den Kunden zu pflegen und auszubauen. 🧲 Kundenbindung im Marketing erfordert oft Treueprogramme, personalisierte Angebote und ein tadelloser Kundendienst.

Unternehmen können ihren Umsatz steigern, indem sie der Mitarbeiterbindung Priorität einräumen und die Vorteile der Loyalität und Empfehlungen von zufriedenen Kunden. 🗣️

Wie berechnet man die client retention rate  ?

Die Rückhalterate, auch Loyalitätsrate genannt, ist eine der die KPIs zu verfolgen. Denn so können Sie die Wirksamkeit Ihrer Kundenbindungsstrategie ermitteln. 💥 Ziel ist es, eine hohe Bindungsrate zu erreichen.

Die Bindungsquote wird wie folgt berechnet: [ (Endkunden – Neukunden) / Erstkunden ] x 100.

Wenn wir die Kundentreue untersuchen, sind wir auch an den Verlustquoten oder der „Abwanderungsrate“ interessiert. 🧨

Dazu wird der Prozentsatz der vom Unternehmen verlorenen Kunden ermittelt: ( Anzahl der verlorenen Kunden / Gesamtzahl der Kunden ) x 100.

So wird die Reduzierung der Abwanderungsquote ist ein wesentlicher Bestandteil von Kundenbindungsstrategien.

Was bedeutet Kundenabwanderung im Marketing?

Kundenfluktuation, auch bekannt als „churn“ bezieht sich auf den Verlust von Kunden oder Abonnenten über einen bestimmten Zeitraum. 😭

Gründe dafür können mangelnde Zufriedenheit, ein attraktiverer Wettbewerb oder veränderte Bedürfnisse sein. Um die Kundenbindung zu verbessern und ein stabiles Umsatzniveau zu halten, müssen Unternehmen die Kundenfluktuation messen und verstehen.

Jennifer Lopez Slow Dance GIF by American Idol

Na bitte, jetzt kennen Sie unsere Geheimnisse für gute Ergebnisse client retention. 👏

Camila

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