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Fidelizzazione del cliente : Definizione e strategia migliore

La fidelizzazione del cliente attraverso il marketing è un elemento essenziale del processo di fidelizzazione. 🤝

Sebbene si debba fare una distinzione tra fidelizzazione e conservazione dei clienti, l’attuazione di una strategia di fidelizzazione dei clienti è essenziale per il reclutamento di nuovi clienti.

Volete sapere quale strategia utilizza Waalaxy ? 🤔

Scopriamolo in questa esclusiva intervista con il nostro Head of Customer Experience!

Cos’è la fidelizzazione del cliente ?

La capacità di un’azienda di trattenere i clienti dopo un primo acquisto e di mantenerli a lungo termine è nota come fidelizzazione dei clienti. 🥰

L’obiettivo di una strategia di fidelizzazione dei clienti è quello di incoraggiarli a fare acquisti (B2C) o a utilizzare i vostri servizi. (B2B).

La fidelizzazione nel marketing è diversa da fidelizzazione dei clienti. ⚡

Il differenza principale è che nel caso della fidelizzazione dei clienti. Non esiste un legame emotivo tra l’azienda e i suoi clienti.

Infatti, clienti fedeli tornano da voi perché tengono al vostro marchio, 😍 si riconoscono nei vostri valori e apprezzano il rapporto che avete con loro. 👉 Ha altre opzioni, ma sceglierà sempre voi al posto di un’altra persona. concorso. Questo si chiama “fidelizzazione del cliente”.

Per la fidelizzazione dei clienti, questi continuano ad acquistare da voi o a chiamarvi per costrizione. 🙊 Non si tratta di una decisione deliberata del cliente.

Si rivolge a voi perché la concorrenza non gli offre prodotti o servizi che può soddisfare i suoi bisogni e le sue aspettative perché non ne è consapevole.

In questo caso, è molto più difficile mantenere un cliente, come avete capito. 🤐

Esempi di fidelizzazione del cliente

Successivamente, scopriremo l’esempio della strategia di retention utilizzata da Waalaxy. 👽

Eccellente assistenza clientiè la strategia di fidelizzazione dei clienti descritta in questa intervista. 👂 Mickaël P., il nostro “Head of Customer Experience”, ci dice: “Si tratta di capire i sentimenti dei clienti, riconoscere i loro problemi e agire rapidamente per aiutarli”.

“Inoltre, è essenziale fornire risposte dettagliate ed esaurienti ai problemi dei clienti, evitando risposte generiche in scatola.” 👌

Controlla il intervista completa qui e continuate a leggere per un riepilogo dei punti chiave:

Strategia di Client Retention in Waalaxy

Qual è il ruolo dell’assistenza clienti nella fidelizzazione ?

Relazioni con i clienti sono essenziali per la fidelizzazione: 👇

  • Una volta che i clienti sono stati convinti a venire, è fondamentale non trascurarli.
  • La fidelizzazione consiste nel trattenere i clienti e nel fornire loro un valore costante.
  • Assistenza, qualità della produzione e consulenza sono i tre pilastri dell’esperienza del cliente.
  • La fidelizzazione è fondamentale per mantenere la fedeltà e la longevità dei clienti.

In Waalaxy, l’assistenza clienti è concepita per essere semplice e accessibile. ✅

Con un squadra interconnessa che lavora a stretto contatto con il team tecnico per risolvere i problemi dei clienti:

  • Una chat, sotto forma di una piccola bolla in basso a destra su tutte le pagine dell’applicazione, facilita l’accesso all’assistenza clienti.
  • Il team di assistenza clienti lavora a stretto contatto con il team tecnico per risolvere i problemi tecnici dei clienti.
  • L’assistenza clienti mira a fornire agli utenti del nostro strumento risultati concreti.
  • Il team di assistenza clienti collabora con i clienti per comprendere e risolvere i problemi,
  • Trasmette informazioni importanti al team tecnico. ⚙️

Ora vedremo le domande di questa intervista, in modo più dettagliato! ⏬

Da dove viene il nostro modello di assistenza clienti? (Intervista)

  • Qual è il suo ruolo di responsabile dell’esperienza del cliente?

“L’HCE ha tre pilastri: uno di supporto, uno di analisi e un altro di consulenza (come consulente). In effetti, con il senno di poi che ho su relazioni con i clienti, fornisco consulenza agli altri reparti nella progettazione del prodotto”, afferma Mickaël P. 🤴

  • Che cos’è la fidelizzazione dei clienti e perché è così importante per le aziende?

“Se avete un cliente, è perché prima era un prospettiva che ha avuto un problema e la vostra azienda lo ha risolto. Pertanto, è fondamentale che continuino a viaggio del cliente con voi, che conservano la vostra soluzione per continuare a risolvere il loro problema”. 💯

  • In che modo l’assistenza clienti contribuisce effettivamente alla fidelizzazione dei clienti?

“L’assistenza è l’ente che parlerà direttamente con i clienti, ricevendo tutte le richieste dei clienti, sia commerciale che di assistenza, ecc.

Abbiamo agenti molto competenti che gestiscono i casi dei clienti dall’inizio alla fine, hanno un’ottima capacità di comprendere i problemi. Si chiedono: Qual è il loro vero problema? 🤔

Bisogna avere un lato proattivo per capire il problema reale + anticipare le possibili domande per raggiungere il picco. supporto alla qualità.

Quindi, il vero sfida per i clienti è quello di sostenerli e di fare in modo che restino con noi”.

  • Qual è la principale strategia che attuate per costruire la fedeltà al marchio attraverso l’assistenza ai clienti?

“L’obiettivo è rispondere correttamente la prima volta, non il più veloce. 🤫 Se il cliente deve aspettare 15 minuti per risolvere il suo problema.

Rispetto a una risposta in 2 minuti, ma il problema non è realmente risolto, allora è inutile”, spiega Mickaël.

  • Come si fa a personalizzare l’assistenza clienti per soddisfare le esigenze specifiche di ciascun cliente?

“Ogni cliente deve avere un esperienza su misura devono sentirsi ascoltati in merito al loro problema specifico: 👇

  • Utilizziamo la giusta semantica e le schermate della sua interfaccia per farlo sentire ascoltato e compreso.
  • Abbiamo implementato una strategia di processo super-ottimizzata in modo che in 30 secondi potesse ricevere una “schermata” della sua interfaccia e annotata dai nostri agenti.
  • Il vantaggio del supporto via chat è quello di scambiare facilmente risorse, “schermate”, GIF tutorial, in modo che il cliente si senta ultra-assistito + su misura per lui.
  • Personalizziamo i messaggi per loro, tranne quando si tratta di un problema noto o segnalato da più clienti, per risparmiare tempo e affrontare l’angolo preciso del problema individuato.
  • Facciamo test A/B sulle risposte che inviamo per ottimizzare il supporto“. 🥰

Perché è importante la fidelizzazione dei clienti?

  • Quali sono le migliori pratiche per trasformare un’esperienza negativa del cliente in un’opportunità per rafforzarne la fedeltà?

“Una customer experience negativa non è piacevole né per il cliente né per gli agenti. Emozione e frustrazione ma la chiave è identificare e riconoscere le emozioni dei clienti, quindi agire per aiutarli. 🧐

È un classico strategia di negoziazione: il cliente formula una preoccupazione, l’agente mostra comprensione ed empatia, chiede come risolverla, cosa si aspetta in questa precisa situazione?

Tuttavia, non possiamo sempre agire, come nel caso dell’aumento dei prezzi, che si trova in una situazione di esperienza negativa. 🙊 Ma cerchiamo di riportare la situazione ad una punto neutro perché non possiamo sempre renderlo positivo.

Soprattutto, l’obiettivo è far sì che il cliente si trovi bene con un nostro agente umano, anche se non ottiene il risultato sperato.” 🙏

  • Come valutate regolarmente le prestazioni del vostro team di assistenza clienti?

“Ci evolviamo in 2 fasi: alla richiesta di feedback dei clienti, essi annotano la conversazione con l’agente di supporto. Poi, grazie al nostro IQS (“Punteggio interno di qualità”), una scheda interna sistema di punteggio in cui ogni membro del team rilegge le proprie conversazioni per fare un debriefing settimanale a freddo. ❄️

Ogni agente analizza se è stato sufficientemente empatico, se ha proposto le soluzione ottimale se il cliente è soddisfatto della risoluzione, nel rispetto dei processi interni, ma anche rileggere le conversazioni dei colleghi, per confrontare i diversi approcci. 🗣️

Se una conversazione è ben gestita, come possiamo imparare da essa, quali linee guida possiamo trarne? 🔍 Guardiamo ai dati più difficili e competenze trasversali, relazioni con i clienti in tono, emoji, GIF utilizzate, conoscenza delle risposte preregistrate, ecc.”.

  • In che modo l’assistenza clienti è allineata con gli obiettivi e la strategia di fidelizzazione complessiva dell’azienda?

Waalaxy è uno strumento semplice per automatizzare la prospezione su LinkedIn, quindi anche il supporto dovrebbe essere semplice. 👌

Vale a dire, facilità di contatto, chat integrata nello strumento per contattare direttamente l’assistenza, velocità e precisione nelle risposte e buoni risultati per i clienti”, ci ricorda Mickaël. 💡

  • Come collaborate con gli altri servizi dell’azienda per migliorare la fidelizzazione attraverso l’assistenza ai clienti?

“Siamo interconnessi con i team tecnici, monitorando problemi e “risoluzione dei problemi”= chiedere informazioni ai clienti, eseguire test per riprodurre i problemi. ✍️ Successivamente, collaborare alle decisioni di adeguamento dello strumento con il team di prodotto.

Il supporto fornisce un’enorme feedback per altri servizi, nuove funzionalità o bug. 🪳 Seguiamo ogni settimana per riportare tutte queste informazioni chiave e migliorare la qualità dell’applicazione. il valore per gli utenti.”

  • Come si gestiscono gli insetti?

“Gestiamo i bug in modo che la fidelizzazione dei clienti persista, perché il prodotto deve essere stabile. Se ci sono troppi bug, i clienti fuggiranno anche se c’è un buon supporto. 😓

Permettiamo ai clienti di esprimere se stessi, di segnalare i problemi agli sviluppatori e ci teniamo informati sullo stato di avanzamento di ogni cliente.

Poi li ricontattiamo quando il loro problema è stato risolto, collaboriamo con gli sviluppatori in modo che possano dare la priorità al problema. richieste dei clienti che influenzano maggiormente l’esperienza del cliente, perché è la più importante per noi.

Vogliamo assicurarci che l’impatto negativo sia minimo. ” 💢

  • Qualche consiglio o raccomandazione finale per le aziende che vogliono migliorare la fidelizzazione dei clienti attraverso l’assistenza ai clienti?

“L’assistenza clienti è un investimento, perché è necessario disporre di un team in grado di coprire le esigenze dei clienti. La domanda. Quindi è necessario disporre di molte risorse per effettuare buoni reclutamenti. E per avere risorse umane, di utilizzare meglio le vostre risorse dando loro il tempo di analizzare ogni richiesta e di rispondere al meglio, non di fretta. 🏃

Il livello di competenza del team è la chiave di volta per il nostro soddisfazione del cliente e inviamo loro tutta la documentazione pertinente. Tuttavia, dobbiamo mantenere la credibilità e non perdere tempo in processi che richiedono tempo. ⌚

Servizio clienti è essenziale per la strategia di fidelizzazione dei clienti per avere grandi opportunità di acquisizione. 🧲 Dobbiamo migliorare le competenze dei nostri agenti in modo che possano prosperare nel loro lavoro e ottenere prestazioni migliori. ”

Quali sono i vantaggi della fidelizzazione del cliente ?

La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per crescita e sostenibilità di un’azienda.

Ecco 5 vantaggi principali di fidelizzazione dei clienti: 🏹

  1. Aumento della redditività: acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 25 volte di più che mantenerne uno attuale. 🙈 I clienti fedeli sono più propensi ad acquistare più beni o servizi, il che aumenta il ricavo medio per cliente.
  2. Ambasciatori del marchio: i clienti soddisfatti e fedeli diventano ambasciatori del marchio raccomandando i prodotti o i servizi del marchio ai loro cari. 👂 Il passaparola positivo è un tipo di pubblicità che non costa nulla e funziona molto bene.
  3. Feedback prezioso: I clienti abituali sono più propensi a fornire feedback su prodotti o servizi, consentendo all’azienda di migliorarli.
  4. Stabilità finanziaria: Un’azienda ha una maggiore stabilità finanziaria grazie a un portafoglio clienti forte e fedele, che facilita la pianificazione sostenibile e gli investimenti strategici.
  5. Vantaggio competitivo: la fidelizzazione dei clienti è una vera e propria risorsa in un mercato competitivo, perché permette di distinguersi dalla concorrenza e di costruire un rapporto di fiducia con i clienti.

In definitiva, la fidelizzazione dei clienti è strategia redditizia che va a vantaggio sia dell’azienda che dei suoi clienti, costruendo relazioni reciprocamente vantaggiose e durature. 🤝

Lisa Simpson GIF by The Simpsons

Come migliorare la fidelizzazione dei clienti?

Inoltre, è importante evitare risposte generiche e in scatola. 🚫 Per risolvere meglio problemi dei clienti, fornendo una risposta dettagliata e completa:

  • I clienti preferiscono aspettare 15 minuti per una risposta specifica piuttosto che 2 minuti per una risposta generica.
  • È essenziale comprendere il problema del cliente e fornire soluzioni specifiche che affrontino i diversi aspetti del problema.
  • Frustrazione ed emozioni negative possono essere causate da un’esperienza negativa del cliente.

Regolare comunicazione con gli sviluppatori aiuta a risolvere rapidamente le difficoltà tecniche e a ridurre al minimo l’impatto sull’esperienza del cliente: 👇

  • Ogni settimana, coppie di sviluppatori vengono assegnate al lavoro di supporto.
  • L’obiettivo è quello di risolvere rapidamente le difficoltà tecniche ed evitare errori che possono compromettere l’esperienza dell’utente.
  • L’assistenza clienti è considerata un elemento cruciale per garantire la soddisfazione dei clienti.

In questo modo, sarete in grado di: 🚀

  • per fornire loro risposte precise quando le desiderano,
  • per offrire loro soluzioni che soddisfino le loro aspettative,
  • per garantire loro offerte uniche,
  • e offrire supporto quando necessario.

Allora, siete pronti a creare un strategia di fidelizzazione dei clienti per far sì che i vostri clienti vi contattino frequentemente? 😏

Tieni duro, ce la puoi fare! 💪

Conclusione: Come si ottiene una buona fidelizzazione dei clienti?

In conclusione, assistenza clienti è un elemento cruciale per aumentare la fidelizzazione dei clienti e per creare costantemente un’offerta di valore della vita. 🌟 È essenziale capire le emozioni dei clienti, riconoscere le loro preoccupazioni e agire rapidamente per aiutarli.

“L’assistenza clienti deve collaborare con i team tecnici e di prodotto per risolvere i problemi e fornire un servizio di assistenza tecnica. esperienza positiva del cliente.” ✅ – Mickaël P.

È essenziale disporre di una strategia di fidelizzazione dei clienti per mantenerli.

L’obiettivo della fidelizzazione dei clienti è quello di mantenere la cliente relazione e la creazione di nuovi clienti è solo il primo passo.

Potete ottimizzare le relazioni con i clienti in modo duraturo e fidelizzarli. Di conseguenza, fidelizzate più facilmente i vostri clienti attuando una strategia di prospezione e affidandovi al vostro “automazione del marketing” soluzione. 🤖

Quindi, se siete a disposizione dei vostri clienti quando avranno bisogno di voi, vi apprezzeranno molto!

Articolo FAQ – fidelizzazione del cliente

Che cos’è la fidelizzazione dei nuovi clienti ?

La capacità di un’azienda di mantenere i clienti esistenti piuttosto che concentrarsi semplicemente su acquisire nuovi clienti è chiamato “ritenzione” nel marketing.

Per aumentare il valore a lungo termine dell’azienda, è una strategia per mantenere e sviluppare le relazioni con i clienti. 🧲 La fidelizzazione nel marketing spesso richiede programmi di fidelizzazione, offerte personalizzate e un servizio clienti impeccabile.

Le aziende possono aumentare il loro fatturato dando priorità alla retention, sfruttando i vantaggi del fedeltà e raccomandazioni di clienti soddisfatti. 🗣️

Come calcolare il client retention rate ?

Il tasso di ritenzione, detto anche tasso di fidelizzazione, è uno dei gli ICP da monitorare. Perché permette di determinare l’efficacia della strategia di fidelizzazione. L’obiettivo è ottenere un alto tasso di fidelizzazione.

Il tasso di fidelizzazione viene calcolato come segue: [ (Clienti finali – Nuovi clienti) / Clienti iniziali] x 100.

Quando studiamo la fedeltà dei clienti, ci interessano anche i tassi di ritenzione delle perdite o “tasso di abbandono”. 🧨

Si tratta di determinare la percentuale di clienti persi dall’azienda: ( Numero di clienti persi / numero totale di clienti ) x 100.

Pertanto, la riduzione della tasso di abbandono è essenziale nelle strategie di fidelizzazione dei clienti.

Che cos’è il customer churn nel marketing?

Usura dei clienti, noto anche come “churn” si riferisce alla perdita di clienti o abbonati in un determinato periodo di tempo. 😭

Il motivo potrebbe essere la mancanza di soddisfazione, una concorrenza più attraente o l’evoluzione delle esigenze. Per migliorare la fidelizzazione dei clienti e mantenere un livello di ricavi stabile, le aziende devono misurare e comprendere l’attrito.

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Ecco, ora conoscete i nostri segreti per ottenere un buon risultato fidelizzazione del cliente. 👏

Camila

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