Taux de churn (ou taux d’attrition) : définition et calcul

Vous ne comprenez pas pourquoi vous perdez plus de clients que vous en gagnez ? Peut-être parce que votre taux de churn est trop élevé.
Dans un monde de plus en plus compétitif, vous n’avez qu’un seul objectif : maintenir vos clients actuels.

Et nous sommes là pour vous aider ! 💡

Au sommaire : 👇🏼

• Définition du taux de churn.
• Comment le calculer ?
• Taux de churn moyen.
• 4 types de churn.
• Comment baisser votre taux de churn.

Allez, on ne traîne pas, on a des clients à garder ! 👀

Qu’est-ce qu’un taux de churn ?

Le taux de churn (ou taux d’attrition pour les intimes) signifie le pourcentage de clients ou d’utilisateurs qui arrêtent d’utiliser les produits ou services d’une entreprise sur une certaine période.

Cet indicateur de performance (KPI) est essentiel si vous souhaitez évaluer la fidélité de votre clientèle et l’efficacité de vos stratégies de rétention. 👀

Celui-ci peut être influencé par :

• 1️⃣ La satisfaction client.
• 2️⃣ La qualité du produit / service.
• 3️⃣ L’efficacité du service client.
• 4️⃣ Compétitivité des prix.

Si vous arrivez à identifier 🔎 les causes du taux de churn, vous allez pouvoir rebondir en améliorant votre produit, ajuster votre stratégie de communication, ou même, mettre en place un programme de fidélisation bien spécifique.

Comment calculer le taux de churn ?

Avant de vous lancer dans le calcul du taux d’attrition, vous devez respecter quelques étapes. 👇🏼

1️⃣ Choisir une période de temps.

Déterminez la période que vous souhaitez calculer. Celle-ci peut être mensuelle, trimestriel ou annuel, tout dépend de vos besoins. Cela permet d’ajuster rapidement votre stratégie de rétention.

2️⃣ Identifier le nombre de clients au début.

N’hésitez pas à noter le nombre total de clients que vous aviez au début de la période choisie. Ce nombre devrait inclure tous les clients actifs, sans inclure les nouveaux clients acquis pendant la période.

3️⃣ Compter le nombre de clients perdus.

Calculez combien de clients n’utilise plus votre produit ou service pendant cette période.

❌ Mais attention, ne comptez pas les nouveaux clients acquis pendant cette période, sinon les résultats seront faussés.

En plus du taux d’attrition, nous vous conseillons d’utiliser ces indicateurs de performances pour comprendre la croissance de votre entreprise : ⬇️

• 🟣 Taux de rétention : c’est l’inverse du churn, car il mesure le pourcentage de clients qui restent fidèles à un produit ou service sur une période donnée.
• 🟣 Taux de conversion : il mesure le pourcentage de prospects ou de visiteurs qui effectuent une action souhaitée (s’inscrire pour un essai gratuit, acheter un abonnement…).
• 🟣 Valeur à vie du client (Customer LifeTime Value / CLTV) : estimation de la valeur financière totale qu’un client apporte à une entreprise tout au long de sa relation.

Qu’est-ce qu’un bon taux d’attrition ?

Un bon taux d’attrition varie selon plusieurs facteurs tels que l’industrie, le stade de développement de l’entreprise ou encore son modèle. 👀

Toutefois, on estime qu’un bon taux d’attrition se situe de 2 % à 5 %. ✨

Néanmoins, ce pourcentage peut changer selon votre domaine d’activité et c’est ce que nous allons voir tout de suite. ⬇️

Taux de churn moyen

Comme dit précédemment, le taux d’attrition va dépendre de votre domaine d’activité, voici quelques exemples pour parfaire votre stratégie marketing.

1️⃣ Entreprise SaaS (Software as a Service) :

• Pour les entreprises SaaS qui visent lent les petites et moyennes entreprises (PME), un taux de churn annuel de 3 % à 5 % est considéré comme bon.
• Pour les entreprises SaaS qui ciblent les grandes entreprises, un taux d’attrition autour de 1 % ou 2 % est considéré comme excellent.

2️⃣ Télécommunications :

• Les entreprises de télécommunications peuvent voir des taux de churn mensuels de 1 % à 2 %, ce qui équivaut à des taux annuels d’environ 12 % à 24 %.

3️⃣ Banques et services financiers :

• Ces secteurs ont souvent un taux de churn plus bas, aux alentours de 5 % à 15 % annuel, en raison d’une relation client plus stable.

4️⃣ E-commerce :

• Le taux d’attrition peut être élevé, souvent au-dessus de 20 % à 40 %, à cause de la concurrence et des consommateurs qui souhaitent changer de marque.

5️⃣ Médias et divertissement (dont plateformes de streaming) :

• Avec l’augmentation des offres et des options disponibles, les taux de churn peuvent être de 5 % à 10 % mensuels.

Exemple pour une entreprise SaaS

Quoi de mieux qu’un exemple pour imager mes propos ? 👀

Prenons l’exemple d’une entreprise SaaS qui fournit des solutions de stockage cloud aux entreprises.
Celle-ci souhaite évaluer son taux de churn mensuel pour mieux comprendre sa performance de rétention clients et ainsi, identifier 🔎 des opportunités d’amélioration.

Pour cela, voici quelques chiffres :

• Nombre total de clients au début du mois : 800.
• Nombre de clients perdus au cours du mois : 40.

Maintenant, passons à la formule pour calculer le taux d’attrition. 👇🏼

Donc, ici, ce serait :

Taux de Churn : (40/800) x 100 = 5.

Ça veut dire quoi ? 🤔

Eh bien, l’entreprise SaaS perd 5 % de sa base client chaque mois. Sur une année, ce chiffre engendre une perte importante de clients et de revenus, surtout si le taux de croissance des nouveaux clients n’est pas assez élevé. 📈

Pour réduire cela, cette entreprise peut se concentrer sur l’amélioration de la satisfaction client. Ainsi que, l’offre de programmes de fidélisation, l’amélioration de son produit basé sur les retours clients ou encore la mise en place d’un processus d’onboarding plus efficace pour les nouveaux clients. 😇

Quels sont les 4 types de churn ?

Saviez-vous qu’il existait 4 types de churn ? Non, bon bah, je vais vous les expliquer alors ! 😇

1) Le passage à la concurrence

En premier, nous avons le passage à la concurrence. C’est lorsque les clients choisissent de quitter une entreprise pour s’inscrire chez un concurrent (trahison, disgrâce, l’esprit du mal est marqué sur sa face, j’espère que vous avez la réf 🦁). 😱

Cette forme de churn est inquiétante, car elle indique une perte de client, mais également un gain potentiel pour la concurrence.

Quelles sont les principales raisons ? Eh bien :

• Des prix plus compétitifs.
• Des offres perçues comme étant de meilleure qualité ou plus pertinentes.
• Une meilleure expérience client globale.

Pour y remédier, vous devez constamment évaluer votre position sur le marché, vous assurer que vos offres restent compétitives et renforcer l’engagement et la satisfaction de vos clients.

2) L’abandon

En second, vous avez l’abandon, c’est-à-dire la situation où les clients cessent d’utiliser votre produit ou service sans pour autant se diriger vers un concurrent. Cela peut être à cause :

• 🟣 N’a plus besoin du produit.
• 🔵 Changement personnel.
• 🟣 Changement professionnel du client.
• 🔵 Insatisfaction générale.

Mais, pas de panique, vous pouvez l’atténuer en ayant une meilleure communication avec vos clients afin de comprendre et d’anticiper leurs besoins.

3) Changement d’offre

Parfois, les clients décident de modifier leur niveau d’abonnement ou le type de services qu’ils ont souvent pour une offre moins chère ou moins complète.

Même s’il ne s’agit pas d’une perte complète du client, cela réduit toutefois les revenus générés par le client.

4) Attrition volontaire

Pour ce dernier type, c’est le client qui décide de lui-même d’arrêter d’utiliser un produit ou un service, par exemple, dû à l’insatisfaction du produit, ou pourtant, le service ne lui est plus utile.

Si vous souhaitez y remédier, il faut au préalable que vous compreniez les raisons qui ont incité le client à partir et ensuite, mettre en place une stratégie ciblée 🎯 afin d’améliorer le taux de satisfaction client.

Comment baisser votre taux de churn pour une entreprise SaaS ?

Si vous venez de calculer votre taux de churn et que vous vous apercevez que celui-ci n’est assez élevé, pas de panique ! Nous vous donnons nos astuces pour baisser votre taux d’attrition tout de suite, c’est cadeau. 🎁

1) Améliorer votre support client

Je ne vous apprends rien, un support client exceptionnel est primordial si vous souhaitez réduire votre taux de churn. On en a marre des réponses sous 72 h, on veut de la rapidité, de l’efficacité et de la bienveillance ! 👀

Ok, mais comment le mettre en place ? 🤔

Déjà, vous devez mettre en place plusieurs canaux de support, tels que le chat en direct, le téléphone, l’email ou encore les réseaux sociaux. 🛜

Ensuite, il faut que vos employés soient constamment en formation et connaissent par cœur ❤️ votre produit ou service afin de résoudre rapidement les problèmes !

Alors, un petit hack fort sympathique, c’est d’utiliser des bases de connaissances en ligne ou des forums communautaires. Les clients pourront ainsi trouver réponses à leurs questions de manière autonome.

Ensuite, nous ne pouvons que vous recommander de recueillir et d’agir sur les retours clients de leurs expériences

Et enfin, nous vous conseillons fortement de recueillir les retours clients sur leurs expériences et d’agir en conséquence !

Pour cela, vous avez plusieurs possibilités, comme le CSAT. 👇🏼

2) Privilégier l’abonnement à l’année

Même si le prix est à premier abord bien plus important, engager les clients à choisir des abonnements annuels plutôt que des mensuels peut considérablement réduire le taux de churn de votre entreprise.

En effet, les abonnements annuels, c’est un peu comme une relation sérieuse, la confiance se construit sur le long terme, et cela réduit les occasions pour les clients de réévaluer leur décision et de partir. 👀

Ok, mais comment faire ? 🤔

Déjà, vous pouvez donner envie en :

• 🥇 Ajouter des fonctionnalités supplémentaires.
• 🥈 Offrant des remises importantes.
• 🥉 Inclure des services exclusifs.

Cette manière de faire permet d’augmenter le revenu initial et d’améliorer la future trésorerie de votre entreprise. 💸

Ainsi, vous avez plus de temps pour montrer la valeur de votre produit et peut-être, augmenter les chances de renouvellement à long terme. 🤞🏼

3) Renouvellement d’abonnement automatique

Enfin, cette tactique est efficace pour diminuer le taux d’attrition, surtout dans le secteur SaaS.

Pourquoi ? Ça évite les erreurs de service qui peuvent surgir entre les périodes d’abonnement et qui pourraient inciter le client à envisager d’autres options. 😅

Mais, surtout, c’est utile et pratique pour l’utilisateur. Ainsi, il n’a pas besoin de penser à quand il doit renouveler, à rentrer de nouveau sa carte bancaire. Il ne se pose pas de questions, tout se fait automatiquement.

Si vous souhaitez réaliser cette tactique, vous devez clairement communiquer (j’ai bien dit clairement 🦻🏼) les termes aux clients, y compris comment et quand ils peuvent annuler s’ils le désirent. Afin d’éviter que votre client vous fasse un procès parce que vous avez oublié de le mentionner.

Et si on se faisait un récap ?

Je pense que nous vous l’avons suffisamment rabâché dans cet article, le taux de churn est un indicateur vital 🫀 de votre entreprise.

Si vous souhaitez fidéliser, pensez à ces 3 mots d’or (ou plutôt 3 conseils d’or) :

• 1️⃣ Support client de qualité.
• 2️⃣ Encourager les abonnements à l’année.
• 3️⃣Ajouter le renouvellement automatique.

Chacune de ces stratégies permet de construire une base solide pour une croissance durable, des clients engagés, satisfaits et une stabilité du revenu.

Foire aux questions

Hop hop hop, on a encore quelques questions qui, je pense, peuvent vous intéresser. 😇

Comment analyser le churn ?

Pour analyser le taux de churn, quelques étapes s’imposent, les voici :

• Collecte des données.
• Segmentation des clients.
• Identification des tendances et des modèles.
• Analyse des causes profondes.
• Mesure de l’impact financier.
• Test A/B et apprentissage.
• Suivi continu.

Si vous suivez ce plan, vous aurez un suivi 360 sur votre taux d’attrition. 😇

Quelle est la relation entre churn et rétention ?

Le churn et la rétention, c’est un peu comme les deux faces d’une même pièce, ils sont opposés, mais se combinent, voici pourquoi :

• 🟣 Mesure opposée : quand le churn augmente, la rétention diminue.
• 🔵 Balance : pour que l’entreprise grandisse, trouvez le bon équilibre et garder les clients et ne rien perdre.
• 🟣 Indicateurs : le churn montre combien de clients s’en vont, et la rétention montre combien de clients décident de rester.
• 🔵 Coût : réduire le churn est bon pour une entreprise, car il coûte moins cher de garder un client existant que d’en trouver un nouveau.

C’est quoi le phénomène d’attrition ?

Le phénomène d’attrition, aussi appelé « churn », désigne le processus par lequel une entreprise perd ses clients ou abonnés au fil du temps. 📆

Ce terme est utilisé dans divers secteurs, tels que les télécommunications, les services financiers, les services par abonnement comme les logiciels SaaS.

Maintenant, le taux de churn n’a plus de secrets pour vous ! 🐉