Churn o que é e cálculo

Não percebe porque é que está a perder mais clientes do que os que está a ganhar? Talvez porque a sua taxa de churn é demasiado elevada.
Num mundo cada vez mais competitivo, tem apenas um objetivo: manter os seus clientes actuais.

E nós estamos aqui para ajudar! 💡

Conteúdo : 👇🏼

  • Definição da taxa de churn.
  • Como é que o calcula?
  • Taxa média de churn.
  • 4 tipos de churn.
  • Como reduzir a sua taxa de churn.

Vá lá, não vamos ficar por aqui, temos clientes para manter! 👀

Taxa de churn o que é ?

A taxa de churn é a percentagem de clientes ou utilizadores que deixam de utilizar os produtos ou serviços de uma empresa durante um determinado período.

Este indicador de desempenho (KPI) é essencial se quiser avaliar a lealdade dos seus clientes e a eficácia das suas estratégias de retenção de clientes. 👀

Este facto pode ser influenciado por :

  • 1️⃣ Satisfação do cliente.
  • 2️⃣ Qualidade do produto/serviço.
  • 3️⃣ Eficiência do serviço ao cliente.
  • 4️⃣ Preços competitivos.

Se conseguir identificar 🔎 as causas do churn, poderá recuperar melhorando o seu produto, ajustando a sua estratégia de comunicação ou mesmo criando um programa de fidelização muito específico.

💡

A taxa de desgaste tem um impacto direto nas receitas e pode afetar a rentabilidade de uma empresa.

Churn rate calculation formula

💡

Cálculo da taxa de rotatividade: (Número de clientes perdidos durante o período / Número total de clientes no início do período) x 100

Antes de começar a calcular a sua taxa de desgaste, há alguns passos que deve seguir. 👇🏼

1️⃣ Escolha um período de tempo.

Determine o período que pretende calcular. Pode ser mensal, trimestral ou anual, consoante as suas necessidades. Isto permite-lhe ajustar rapidamente a sua estratégia de retenção.

2️⃣ Identificar o número de clientes no início.

Não hesite em anotar o número total de clientes que tinha no início do período escolhido. Este número deve incluir todos os clientes activos, sem incluir os novos clientes adquiridos durante o período.

3️⃣ Contabilizar o número de clientes perdidos.

Calcule o número de clientes que deixaram de utilizar o seu produto ou serviço durante este período.

Mas atenção, não contabilize os novos clientes adquiridos durante este período, ou os resultados serão distorcidos.

Para além da taxa de rotatividade, recomendamos que utilize estes indicadores de desempenho para compreender o crescimento da sua empresa: ⬇️

  • Taxa de retenção : é o oposto do churn, pois mede a percentagem de clientes que permanecem fiéis a um produto ou serviço durante um determinado período.
  • Taxa de conversão: mede a percentagem de potenciais clientes ou visitantes que realizam uma ação desejada (inscrever-se para uma avaliação gratuita, comprar uma assinatura, etc.).
  • Customer LifeTime Value (CLTV): estimativa do valor financeiro total que um cliente traz para uma empresa ao longo de um relacionamento.

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O que é uma boa taxa de desgaste?

Uma boa taxa de desgaste varia de acordo com uma série de factores, como o sector, a fase de desenvolvimento da empresa ou mesmo o seu modelo. 👀

No entanto, estima-se que uma boa taxa de desgaste se situe entre 2% e 5%. ✨

No entanto, esta percentagem pode variar em função do seu domínio de atividade, e é isso que vamos analisar de seguida. ⬇️


Taxa média de churn

Como já foi referido, a taxa de desgaste dependerá do seu domínio de atividade. Eis alguns exemplos para o ajudar a aperfeiçoar a suas estratégias de marketing.

1️⃣ Enterprise SaaS (Software as a Service):

  • Para as empresas SaaS que têm como alvo as pequenas e médias empresas (PME), uma taxa de rotatividade anual de 3% a 5% é considerada boa.
  • Para as empresas SaaS orientadas para as grandes empresas, uma taxa de desgaste de cerca de 1% ou 2% é considerada excelente.

2️⃣ Telecomunicações:

  • As empresas de telecomunicações podem registar taxas de churn mensais de 1% a 2%, o que equivale a taxas anuais de cerca de 12% a 24%.

3️⃣ Serviços bancários e financeiros :

  • Estes sectores têm frequentemente uma taxa de rotatividade mais baixa, na ordem dos 5% a 15% por ano, devido a uma relação mais estável com os clientes .

4️⃣ Comércio eletrónico :

  • A taxa de desgaste pode ser elevada, frequentemente superior a 20% a 40%, devido à concorrência e ao facto de os consumidores quererem mudar de marca.

5️⃣ Media e entretenimento (incluindo plataformas de streaming) :

  • Com o aumento das ofertas e opções disponíveis, as taxas de churn podem atingir 5% a 10% por mês.
💡

A forma como é calculada a taxa de rotatividade (rotatividade de clientes/ rotatividade de receitas) pode influenciar o resultado.


Exemplo de uma empresa SaaS – SaaS churn rate

Que melhor maneira de ilustrar o meu ponto de vista do que com um exemplo? 👀

Vejamos o exemplo de uma empresa SaaS que fornece soluções de armazenamento em nuvem para empresas.
Pretende avaliar a sua taxa de rotatividade mensal para compreender melhor o desempenho da retenção de clientes e identificar oportunidades de melhoria.

Eis alguns números:

  • Número total de clientes no início do mês: 800.
  • Número de clientes perdidos durante o mês: 40.

Passemos agora à fórmula de cálculo da churn taxa . 👇🏼

churn rate formula

Portanto, aqui está:

Taxa de rotatividade: (40/800) x 100 = 5.

O que é que isso significa?

Bem, a empresa SaaS perde 5% da sua base de clientes todos os meses. Ao longo de um ano, isso é uma perda significativa de clientes e receitas, especialmente se a growth rate de novos clientes não for suficientemente elevada. 📈

Para reduzir esta situação, a empresa pode concentrar-se em melhorar a satisfação do cliente. Por exemplo, oferecendo programas de fidelização, melhorando o seu produto com base no feedback dos clientes ou implementando um processo de onboarding mais eficaz para novos clientes. 😇

Quais são os 4 tipos de churn ?

Sabia que existem 4 tipos de churn ? Não, bem, então eu explico-tos! 😇

1) A transição para a concorrência

Primeiro, temos a mudança para a concorrência. Isto é quando os clientes optam por deixar uma empresa para se inscreverem num concorrente(traição, desgraça, o espírito do mal está marcado na sua cara, espero que consigam a ref 🦁 ). 😱

Esta forma de churn é preocupante, porque indica uma perda de clientes, mas também um potencial ganho para a concorrência.

Quais são as principais razões para isso? Bem:

  • Preços mais competitivos.
  • Ofertas consideradas como sendo de melhor qualidade ou mais relevantes.
  • Uma melhor experiência global para o cliente.

Para remediar esta situação, é necessário avaliar constantemente a sua persquisa de mercado, garantir que as suas ofertas se mantêm competitivas e reforçar o empenho e a satisfação dos seus clientes.


2) Abandono

Em segundo lugar, temos o abandono, ou seja, a situação em que os clientes deixam de utilizar o seu produto ou serviço sem passar para um concorrente. Isto pode dever-se a :

  • 🟣 Já não precisa do produto.
  • 🟣 Mudança pessoal.
  • 🟣 Mudança profissional do cliente.
  • 🟣 Insatisfação geral.

Mas não entre em pânico, pode atenuar esta situação comunicando melhor com os seus clientes para compreender e antecipar as suas necessidades.


3) Alteração da oferta

Por vezes, os clientes decidem mudar o seu nível de subscrição ou o tipo de serviços que costumam ter para uma oferta mais barata ou menos abrangente.

Embora não se trate de uma perda total do cliente, esta situação reduz as receitas por ele geradas.

💡

Este tipo de churn mostra que uma oferta personalizada que responda melhor às necessidades e preferências dos clientes seria mais adequada.


4) Descontinuidade voluntária

Neste último tipo, é o cliente que decide, por sua própria iniciativa, deixar de utilizar um produto ou serviço, por exemplo, devido a uma insatisfação com o produto, ou mesmo quando o serviço já não lhe é útil.

Para remediar esta situação, é necessário, em primeiro lugar, compreender as razões que levaram o cliente a abandonar a empresa e, em seguida, adotar uma estratégia específica 🎯 para melhorar a satisfação do cliente.

Como é que se pode reduzir a taxa de rotatividade de uma empresa SaaS ?

Se acabou de calcular a sua taxa de churn e se apercebeu de que não é suficientemente elevada, não entre em pânico! Damos-lhe de imediato as nossas dicas para reduzir a sua taxa de churn, é um brinde. 🎁

1) Melhore o seu apoio ao cliente

Não estou a dizer nada de novo, mas um apoio ao cliente excecional é essencial se quiser reduzir a sua taxa de churn. Já estamos fartos de respostas em 72 horas, queremos rapidez, eficiência e gentileza! 👀

Está bem, mas como é que se configura? 🤔

Já é necessário criar vários canais de apoio, como o chat ao vivo, o telefone, o correio eletrónico ou mesmo as redes sociais. 🛜

Em segundo lugar, os seus empregados têm de estar em constante formação e conhecer ❤️ o seu produto ou serviço por dentro e por fora para poderem resolver problemas rapidamente!

Um bom truque é utilizar bases de dados de conhecimento online ou fóruns comunitários. Desta forma, os clientes podem encontrar respostas às suas perguntas por si próprios.

Em segundo lugar, só podemos recomendar que reúna e actue de acordo com o feedback dos clientes sobre as suas experiências

Por último, aconselhamos vivamente a recolher feedback sobre as experiências dos seus clientes e a agir em conformidade!

Existem várias formas de o fazer, incluindo o CSAT. 👇🏼

csat customer satisfaction score

2) Escolher uma subscrição anual

Mesmo que o preço seja, à primeira vista, muito mais importante, incentivar os clientes a escolherem subscrições anuais em vez de mensais pode reduzir consideravelmente a taxa de rotatividade da sua empresa.

De facto, as assinaturas anuais são um pouco como uma relação séria; a confiança é construída a longo prazo, o que reduz as oportunidades de os clientes reavaliarem a sua decisão e abandonarem a empresa. 👀

Está bem, mas como é que se faz? 🤔

Em primeiro lugar, pode inspirar as pessoas através de :

  • Acrescentar funcionalidades adicionais.
  • Oferecer descontos significativos.
  • Incluir serviços exclusivos.

Isto irá aumentar o seu rendimento inicial e melhorar o fluxo de caixa futuro da sua empresa. 💸

Isto dá-lhe mais tempo para demonstrar o valor do seu produto e talvez aumentar as hipóteses de renovação a longo prazo. 🤞🏼

3) Renovação automática da subscrição

Por último, esta tática é eficaz para reduzir o churn, especialmente no sector SaaS.

Porque é que devemos fazer isto? Evita erros de serviço que podem ocorrer entre períodos de subscrição e que poderiam levar o cliente a considerar outras opções. 😅

Mas, acima de tudo, é útil e prático para o utilizador. O utilizador não tem de pensar quando deve renovar ou reintroduzir o seu cartão bancário. Não tem de pensar nisso, é tudo feito automaticamente.

Se quiser utilizar esta tática, tem de comunicar claramente (e quero dizer claramente 🦻🏼) as condições aos clientes, incluindo como e quando podem cancelar, se assim o desejarem. Para evitar que o seu cliente o processe por se ter esquecido de mencionar isto.

💡

Se desejar, pode definir um lembrete antes da renovação para manter uma relação de confiança e garantir a satisfação do cliente.

Que tal uma recapitulação rápida ? Taxa de rotatividade

Acho que já o dissemos muitas vezes neste artigo : a taxa de churn é um indicador vital 🫀 do seu negócio.

Se quer fidelizar , lembre-se destas 3 palavras de ouro (ou melhor, 3 conselhos de ouro):

  • 1️⃣ Excelente apoio ao cliente.
  • 2️⃣ Incentivar as assinaturas durante todo o ano.
  • 3️⃣Ajouter renovação automática.

Cada uma destas estratégias constrói uma base sólida para um crescimento sustentável, clientes empenhados e satisfeitos e receitas estáveis.

Perguntas mais frequentes – Taxa de churn o que é

Hop hop hop hop, temos mais algumas perguntas que acho que vos podem interessar. 😇

Como é que se analisa a rotatividade?

Existem algumas etapas para analisar a taxa de churn:

  • Recolha de dados.
  • Segmentação de clientes.
  • Identificação de tendências e padrões.
  • Análise da causa raiz.
  • Medição do impacto financeiro.
  • Test A/B e aprendizagem.
  • Acompanhamento contínuo.

Se seguir este plano, terá um acompanhamento a 360º da sua taxa de desgaste. 😇


Qual é a relação entre churn e retenção ?

A rotatividade e a retenção são como duas faces da mesma moeda: são opostas, mas funcionam em conjunto, e aqui está o porquê:

  • 🔵 Medida oposta: quando a rotatividade aumenta, a retenção diminui.
  • 🔵 Equilíbrio: para o negócio crescer, encontrar o equilíbrio certo e manter os clientes e não perder nada.
  • 🔵 Indicadores: a rotatividade mostra quantos clientes abandonam a empresa e a retenção mostra quantos decidem ficar.
  • 🔵 Custo: reduzir o churn é bom para a empresa, uma vez que custa menos manter um cliente existente do que encontrar um novo.


O que é o fenómeno do desgaste ?

O fenómeno do desgaste, também conhecido como “churn”, refere-se ao processo pelo qual uma empresa perde os seus clientes ou assinantes ao longo do tempo. 📆

Este termo é utilizado em vários sectores, como as telecomunicações, os serviços financeiros e os serviços baseados em assinaturas, como o software SaaS.

Agora já sabe tudo sobre Taxa de churn o que é ! 🐉

Melany

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