Churn rate cos’è e calcolo

Non capite perché perdete più clienti di quanti ne guadagnate? Forse perché il vostro tasso di abbandono è troppo alto.
In un mondo sempre più competitivo, avete un solo obiettivo: mantenere i vostri clienti attuali.

E noi siamo qui per aiutarvi! 💡

Contenuto: 👇🏼

  • Definizione del tasso di abbandono.
  • Come si calcola?
  • Tasso medio di abbandono.
  • 4 tipi di abbandono.
  • Come ridurre il tasso di abbandono.

Forza, non stiamo con le mani in mano, abbiamo dei clienti da mantenere! 👀

Churn rate cos’è ?

Il tasso di abbandono è la percentuale di clienti o utenti che smettono di utilizzare i prodotti o i servizi di un’azienda in un determinato periodo.

Questo indicatore di performance (KPI) è essenziale se volete valutare la fedeltà dei vostri clienti e l’efficacia delle vostre strategie di client retention. 👀

Questo può essere influenzato da :

  • 1️⃣ Soddisfazione del cliente.
  • 2️⃣ Qualità del prodotto/servizio.
  • 3️⃣ Efficienza del servizio clienti.
  • 4️⃣ Prezzi competitivi.

Se riuscite a individuare 🔎 le cause del churn, sarete in grado di reagire migliorando il vostro prodotto, adattando la vostra strategia di comunicazione o addirittura istituendo un programma di fidelizzazione molto specifico.

💡

Il tasso di logoramento ha un impatto diretto sui ricavi e può influire sulla redditività dell’azienda.

Come si calcola il tasso di abbandono? Churn rate formula

💡

Calcolo del tasso di abbandono: (Numero di clienti persi durante il periodo / Numero totale di clienti all’inizio del periodo) x 100

Prima di iniziare a calcolare il tasso di abbandono, è necessario seguire alcuni passaggi. 👇🏼

1️⃣ Scegliere un periodo di tempo.

Determinare il periodo che si desidera calcolare. Può essere mensile, trimestrale o annuale, a seconda delle esigenze. Questo vi permette di adattare rapidamente la vostra strategia di retention.

2️⃣ Identificare il numero di clienti all’inizio.

Annotate il numero totale di clienti che avevate all’inizio del periodo scelto. Questo numero deve comprendere tutti i clienti attivi, esclusi i nuovi clienti acquisiti nel periodo.

3️⃣ Conta il numero di clienti persi.

Calcolate quanti clienti non utilizzano più il vostro prodotto o servizio in questo periodo.

Ma attenzione, non contate i nuovi clienti acquisiti in questo periodo, altrimenti i risultati saranno falsati.

Oltre al tasso di abbandono, vi consigliamo di utilizzare questi indicatori di performance per capire la crescita della vostra azienda: ⬇️

  • 🟣 Tasso di fidelizzazione : è l’opposto del churn, in quanto misura la percentuale di clienti che rimangono fedeli a un prodotto o servizio in un determinato periodo.
  • 🟣 Tasso di conversione : misura la percentuale di potenziali clienti o visitatori che compiono un’azione desiderata (iscrizione a una prova gratuita, acquisto di un abbonamento, ecc.)
  • 🟣 Valore della vita del cliente (CLTV) : stima del valore finanziario totale che un cliente apporta a un’azienda nel corso di una relazione.

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Qual è un buon tasso di churn ?

Un buon tasso di logoramento varia in base a diversi fattori, come il settore, lo stadio di sviluppo dell’azienda o addirittura il suo modello. 👀

Tuttavia, un buon tasso di abbandono è stimato tra il 2% e il 5%. ✨

Tuttavia, questa percentuale può cambiare a seconda del vostro settore di attività, ed è proprio questo l’aspetto che esamineremo subito. ⬇️


Tasso medio di abbandono

Come già detto, il tasso di logoramento dipenderà dal vostro settore di attività. Ecco alcuni esempi che vi aiuteranno a perfezionare la vostra strategia di marketing.

1️⃣ Enterprise SaaS (Software as a Service):

  • Per le aziende SaaS che si rivolgono alle piccole e medie imprese (PMI), un tasso di abbandono annuale compreso tra il 3% e il 5% è considerato buono.
  • Per le aziende SaaS che si rivolgono alle grandi imprese, un tasso di logoramento di circa l’1% o il 2% è considerato eccellente.

2️⃣ Telecomunicazioni:

  • Le aziende di telecomunicazioni possono registrare tassi di abbandono mensili compresi tra l’1% e il 2%, che equivalgono a tassi annuali compresi tra il 12% e il 24%.

3️⃣ Servizi bancari e finanziari :

  • Questi settori hanno spesso un tasso di abbandono più basso, compreso tra il 5% e il 15% all’anno, grazie a un rapporto più stabile con i clienti .

4️⃣ E-commerce :

  • Il tasso di abbandono può essere elevato, spesso superiore al 20-40%, a causa della concorrenza e del desiderio dei consumatori di cambiare marchio.

5️⃣ Media e intrattenimento (comprese le piattaforme di streaming) :

  • Con l’aumento delle offerte e delle opzioni disponibili, i tassi di abbandono possono raggiungere il 5-10% al mese.
💡

Il modo in cui viene calcolato il tasso di abbandono (customer churn/revenue churn) può influenzare il risultato.


Esempio per un’azienda SaaS

Quale modo migliore per illustrare il mio punto di vista se non con un esempio? 👀

Prendiamo l’esempio di un’azienda SaaS che fornisce soluzioni di cloud storage alle aziende.
Vuole valutare il suo tasso di abbandono mensile per comprendere meglio le prestazioni di fidelizzazione dei clienti e identificare le opportunità di miglioramento.

Ecco alcune cifre:

  • Numero totale di clienti all’inizio del mese: 800.
  • Numero di clienti persi nel corso del mese: 40.

Passiamo ora alla formula per calcolare il tasso di logoramento. 👇🏼

churn rate formula

Quindi, ecco come sarebbe :

Tasso di abbandono: (40/800) x 100 = 5.

Che cosa significa ? 🤔

Ebbene, l’azienda SaaS perde il 5% della sua base clienti ogni mese. Nell’arco di un anno, si tratta di una perdita significativa di clienti e di fatturato, soprattutto se il growth rate dei nuovi clienti non è abbastanza elevato. 📈

Per ridurre questo problema, l’azienda può concentrarsi sul miglioramento della soddisfazione dei clienti. Ad esempio, offrendo programmi di fidelizzazione, migliorando i propri prodotti sulla base dei feedback dei clienti o implementando un processo di onboarding del cliente nuovo più efficace . 😇

Quali sono i 4 tipi di churn ?

Sapevate che ci sono 4 tipi di churn? No, beh, allora ve li spiego io! 😇

1) Il passaggio alla concorrenza

In primo luogo, abbiamo il passaggio alla concorrenza. Questo avviene quando i clienti scelgono di lasciare un’azienda per iscriversi a un concorrente(tradimento, disonore, lo spirito del male è marchiato a fuoco sulla sua faccia, spero che abbiate capito il concetto 🦁 ). 😱

Questa forma di churn è preoccupante, perché indica una perdita di clienti, ma anche un potenziale guadagno per la concorrenza.

Quali sono i motivi principali? Beh:

  • Prezzi più competitivi.
  • Offerte percepite come di migliore qualità o più rilevanti.
  • Una migliore esperienza complessiva del cliente.

Per ovviare a ciò, è necessario valutare costantemente la propria posizione sul mercato, garantire che le offerte rimangano competitive e rafforzare l’impegno e la soddisfazione dei clienti.


2) Abbandono

In secondo luogo, c’è l’abbandono, ovvero la situazione in cui i clienti smettono di utilizzare il vostro prodotto o servizio senza passare a un concorrente. Ciò può essere dovuto a :

  • 🟣 Non ha più bisogno del prodotto.
  • 🔵 Cambiamento personale.
  • 🟣 Cambiamento professionale del cliente.
  • 🔵 Insoddisfazione generale.

Ma niente panico, potete attenuare questo problema comunicando meglio con i vostri clienti per capire e anticipare le loro esigenze.


3) Modifica dell’offerta

A volte i clienti decidono di cambiare il livello di abbonamento o il tipo di servizi che hanno spesso per un’offerta più economica o meno completa.

Anche se non si tratta di una perdita completa del cliente, si riduce il fatturato generato dal cliente.

💡

Questo tipo di abbandono dimostra che sarebbe più appropriata un’offerta personalizzata che risponda meglio alle esigenze e alle preferenze dei clienti.


4) Abbandono volontario

Per quest’ultimo tipo, è il cliente che decide di sua iniziativa di smettere di usare un prodotto o un servizio, ad esempio perché insoddisfatto del prodotto o anche se il servizio non gli è più utile.

Se si vuole porre rimedio a questa situazione, è necessario innanzitutto capire i motivi per cui il cliente se n’è andato e poi mettere in atto una strategia mirata 🎯 per migliorare la soddisfazione del cliente.

Come si può ridurre il tasso di abbandono di un’azienda SaaS ?

Se avete appena calcolato il vostro tasso di abbandono e vi rendete conto che non è abbastanza alto, niente panico! Vi daremo subito i nostri consigli per ridurre il vostro tasso di abbandono, è un omaggio. 🎁

1) Migliorare l’assistenza ai clienti

Non vi sto dicendo nulla di nuovo, ma un’assistenza clienti eccezionale è essenziale se volete ridurre il vostro tasso di abbandono. Ne abbiamo abbastanza di risposte in 72 ore, vogliamo velocità, efficienza e gentilezza! 👀

Ok, ma come si configura ? 🤔

È già necessario impostare diversi canali di assistenza, come la chat dal vivo, il telefono, l’e-mail o persino i social network. 🛜

In secondo luogo, i vostri dipendenti devono essere costantemente formati e conoscere ❤️ il vostro prodotto o servizio in modo da poter risolvere i problemi rapidamente!

Un’ottima soluzione è quella di utilizzare le basi di conoscenza online o i forum della comunità. In questo modo, i clienti possono trovare da soli le risposte alle loro domande.

In secondo luogo, possiamo solo raccomandare di raccogliere e agire in base al feedback dei clienti sulle loro esperienze.

Infine, vi consigliamo vivamente di raccogliere feedback sulle esperienze dei vostri clienti e di agire di conseguenza!

Esistono diversi modi per farlo, tra cui il CSAT. 👇🏼

soddisfazione del cliente

2) Scegliere un abbonamento annuale

Anche se il prezzo è a prima vista molto più importante, incoraggiare i clienti a scegliere abbonamenti annuali piuttosto che mensili può ridurre notevolmente il tasso di abbandono dell’azienda.

In effetti, gli abbonamenti annuali sono un po’ come una relazione seria; la fiducia si costruisce a lungo termine e questo riduce le possibilità per i clienti di rivalutare la loro decisione e di andarsene. 👀

Ok, ma come si fa? 🤔

Prima di tutto, potete ispirare le persone:

  • 🥇 Aggiungere funzionalità aggiuntive.
  • 🥈 Offrire sconti significativi.
  • 🥉 Includere servizi esclusivi.

In questo modo aumenterete le entrate iniziali e migliorerete il flusso di cassa futuro dell’azienda. 💸

In questo modo avrete più tempo per dimostrare il valore del vostro prodotto e forse aumenterete le possibilità di un rinnovo a lungo termine. 🤞🏼

3) Rinnovo automatico dell’abbonamento

Infine, questa tattica è efficace per ridurre il turn over, soprattutto nel settore SaaS.

Perché dovremmo farlo? Si evitano gli errori di servizio che possono verificarsi tra un periodo di abbonamento e l’altro e che potrebbero indurre il cliente a considerare altre opzioni. 😅

Ma soprattutto è utile e pratico per l’utente. Non deve pensare a quando rinnovare o reinserire la carta di credito. Non devono pensarci, è tutto automatico.

Se volete utilizzare questa tattica, dovete comunicare chiaramente (e intendo dire chiaramente 🦻🏼) i termini ai clienti, compresi i modi e i tempi in cui possono annullare il contratto, se lo desiderano. Per evitare che il cliente vi faccia causa perché avete dimenticato di dirlo.

💡

Se lo desiderate, potete impostare un promemoria prima del rinnovo per mantenere un rapporto di fiducia e garantire la soddisfazione del cliente.

Che ne dite di un breve riassunto? Churn rate cos’è

Penso che l’abbiamo detto abbastanza spesso in questo articolo: il tasso di abbandono è un indicatore vitale 🫀 della vostra attività.

Se volete fidelizzare i vostri clienti, ricordate queste 3 parole d’oro (o meglio, 3 consigli d’oro):

  • 1️⃣ Assistenza clienti eccellente.
  • 2️⃣ Incoraggiare gli abbonamenti per tutto l’anno.
  • 3️⃣Ajouter rinnovo automatico.

Ognuna di queste strategie costruisce una solida base per una crescita sostenibile, impegno cliente e soddisfatti e ricavi stabili.

Domande frequenti – Churn rate significato

Hop hop hop, abbiamo altre domande che credo possano interessarvi. 😇

Come si analizza il churn?

L’analisi del tasso di abbandono si articola in alcune fasi:

  • Raccolta dati.
  • Segmentazione dei clienti.
  • Identificare tendenze e modelli.
  • Analisi delle cause principali.
  • Misurare l’impatto finanziario.
  • A/B test e apprendimento.
  • Monitoraggio in corso.

Se seguite questo piano, avrete un monitoraggio a 360 gradi del vostro tasso di abbandono. 😇


Qual è il rapporto tra churn e retention?

Il churn e la retention sono come due facce della stessa medaglia: sono opposti, ma funzionano insieme, ed ecco perché:

  • 🟣 Misura opposta: quando il churn aumenta, la retention diminuisce.
  • 🔵 Equilibrio: per far crescere l’azienda, trovare il giusto equilibrio e mantenere i clienti senza perdere nulla.
  • 🟣 Indicatori: il churn indica quanti clienti se ne vanno, mentre la retention indica quanti decidono di rimanere.
  • 🔵 Costo: ridurre il churn è un vantaggio per l’azienda, poiché costa meno mantenere un cliente esistente che trovarne uno nuovo.


Che cos’è il fenomeno del logoramento?

Il fenomeno dell’attrition, noto anche come “churn”, si riferisce al processo attraverso il quale un’azienda perde i propri clienti o abbonati nel corso del tempo. 📆

Questo termine è utilizzato in vari settori, come le telecomunicazioni, i servizi finanziari e i servizi su abbonamento come il software SaaS.

Ora sapete tutto sul churn rate cos’è ! 🐉

Melany

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