Churn rate co to jest : definicja i obliczenia

Nie rozumiesz, dlaczego tracisz więcej klientów niż zyskujesz? Być może dlatego, że wskaźnik rezygnacji jest zbyt wysoki.
W coraz bardziej konkurencyjnym świecie masz tylko jeden cel: utrzymać obecnych klientów.
Ale churn rate co to jest ?

A my jesteśmy tutaj, aby pomóc ! 💡

Zawartość: 👇🏼

• Churn rate co to jest ?
• Jak to obliczyć?
• Średni wskaźnik rezygnacji.
• 4 rodzaje rezygnacji.
• Jak obniżyć wskaźnik rezygnacji.

Chodź, nie będziemy się tu kręcić, mamy klientów do utrzymania! 👀

Churn rate co to jest ?

Churn rate to odsetek klientów lub użytkowników, którzy przestają korzystać z produktów lub usług firmy w określonym czasie.

Ten wskaźnik wydajności (KPI) jest niezbędny, jeśli chcesz ocenić lojalność swoich klientów i skuteczność strategii zatrzymanie klienta. 👀

Może mieć na to wpływ :

• 1️⃣ Zadowolenie klienta.
• 2️⃣ Jakość produktu/usługi.
• 3️⃣ Wydajność obsługi klienta.
• 4️⃣ Konkurencyjne ceny.

Jeśli uda Ci się zidentyfikować 🔎 przyczyny rezygnacji, będziesz w stanie odbić się od dna poprzez ulepszenie produktu, dostosowanie strategii komunikacji, a nawet ustanowienie bardzo konkretnego programu lojalnościowego .

Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji ?

Przed rozpoczęciem obliczania wskaźnika odejść należy wykonać kilka kroków. 👇🏼

1️⃣ Wybierz przedział czasowy.

Określ okres, który chcesz obliczyć. Może to być okres miesięczny, kwartalny lub roczny, w zależności od potrzeb. Pozwala to na szybkie dostosowanie strategii retencji.

2️⃣ Określ liczbę klientów na początku.

Zanotuj całkowitą liczbę klientów na początku wybranego okresu. Liczba ta powinna obejmować wszystkich aktywnych klientów, nie uwzględniając nowych klientów pozyskanych w tym okresie.

3️⃣ Policz liczbę utraconych klientów.

Oblicz, ilu klientów przestało korzystać z produktu lub usługi w tym okresie.

Ale uważaj, nie licz nowych klientów pozyskanych w tym okresie, bo wyniki będą wypaczone.

Oprócz wskaźnika rezygnacji zalecamy korzystanie z tych wskaźników wydajności , aby zrozumieć rozwój firmy: ⬇️

• Wskaźnik retencji : jest przeciwieństwem wskaźnika rezygnacji, ponieważ mierzy odsetek klientów, którzy pozostają lojalni wobec produktu lub usługi w danym okresie.
• Conversion rate : mierzy procent potencjalnych klientów lub odwiedzających, którzy wykonują pożądane działanie (zapisują się na bezpłatny okres próbny, kupują subskrypcję itp.)
• Customer LifeTime Value (CLTV): szacunkowa całkowita wartość finansowa, jaką klient wnosi do firmy w trakcie trwania relacji.

Jaki jest dobry wskaźnik odejść?

Dobry wskaźnik odejść różni się w zależności od wielu czynników, takich jak branża, etap rozwoju firmy, a nawet jej model. 👀

Szacuje się jednak, że dobry wskaźnik odejść wynosi od 2% do 5%. ✨

Odsetek ten może jednak ulec zmianie w zależności od dziedziny działalności i właśnie temu przyjrzymy się od razu. ⬇️

Średni wskaźnik rezygnacji

Jak wspomniano powyżej, wskaźnik rezygnacji będzie zależał od obszaru działalności. Oto kilka przykładów, które pomogą Ci udoskonalić strategia marketingowa.

1️⃣ Enterprise SaaS (oprogramowanie jako usługa):

• W przypadku firm SaaS skierowanych do małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP) roczny wskaźnik rezygnacji wynoszący od 3% do 5% jest uważany za dobry.
• W przypadku firm SaaS skierowanych do dużych przedsiębiorstw, wskaźnik odejść wynoszący około 1% lub 2% jest uważany za doskonały.

2️⃣ Telekomunikacja:

• Firmy telekomunikacyjne mogą obserwować miesięczne wskaźniki rezygnacji od 1% do 2%, co odpowiada rocznym wskaźnikom od około 12% do 24%.

3️⃣ Usługi bankowe i finansowe :

• Sektory te często charakteryzują się niższym wskaźnikiem rezygnacji , wynoszącym od 5% do 15% rocznie, ze względu na bardziej stabilne relacje z klientami .

4️⃣ E-commerce :

• Wskaźnik rezygnacji może być wysoki, często przekraczając 20% do 40%, ze względu na konkurencję i chęć konsumentów do zmiany marki.

5️⃣ Media i rozrywka (w tym platformy streamingowe) :

• Wraz ze wzrostem liczby ofert i dostępnych opcji, wskaźnik rezygnacji może wynosić nawet od 5% do 10% miesięcznie.

Przykład dla firmy SaaS – SaaS churn rate

Czy jest lepszy sposób na zilustrowanie mojego punktu widzenia niż przykład? 👀

Weźmy przykład firme SaaS, która dostarcza rozwiązania do przechowywania danych w chmurze dla firm.
Chce ona ocenić swój miesięczny wskaźnik rezygnacji, aby lepiej zrozumieć swoje wyniki w zakresie utrzymania klientów i zidentyfikować możliwości poprawy.

Oto kilka liczb:

• Całkowita liczba klientów na początku miesiąca: 800.
• Liczba klientów utraconych w ciągu miesiąca: 40.

Przejdźmy teraz do wzoru na obliczanie wskaźnika odejść . 👇🏼

Więc tutaj będzie:

Wskaźnik rezygnacji: (40/800) x 100 = 5.

Co to znaczy? 🤔

Cóż, firma SaaS co miesiąc traci 5% swojej bazy klientów. W ciągu roku oznacza to znaczną utratę klientów i przychodów, zwłaszcza jeśli tempo wzrostu liczby nowych klientów nie jest wystarczająco wysokie. 📈

Aby to zmniejszyć, firma może skupić się na poprawie satysfakcji klientów . Na przykład oferując programy lojalnościowe, ulepszając swoje produkty w oparciu o opinie klientów lub wdrażając bardziej efektywny proces onboarding nowych klientów. 😇

Jakie są 4 rodzaje rezygnacji?

Czy wiesz, że istnieją 4 rodzaje churn? Nie, więc ci je wyjaśnię! 😇

1) Przejście do konkurencji

Po pierwsze, mamy przejście do konkurencji. Dzieje się tak, gdy klienci decydują się opuścić firmę i zarejestrować się u konkurencji(zdrada, hańba, duch zła jest naznaczony na twarzy, mam nadzieję, że rozumiesz ref 🦁 ). 😱

Ta forma rezygnacji jest niepokojąca, ponieważ oznacza utratę klientów, ale także potencjalny zysk dla konkurencji.

Jakie są tego główne przyczyny? Cóż:

• Bardziej konkurencyjne ceny.
• Oferty postrzegane jako lepszej jakości lub bardziej trafne.
• Lepsza ogólna obsługa klienta.

Aby temu zaradzić, należy stale oceniać swoją pozycję na rynku, dbać o konkurencyjność oferty oraz wzmacniać zaangażowanie i zadowolenie klientów.

2) Porzucenie

Po drugie, porzucenie, czyli sytuacja, w której klienci przestają korzystać z produktu lub usługi bez przechodzenia do konkurencji. Może to być spowodowane :

• Nie potrzebuje już produktu.
• Zmiana osobista.
• Profesjonalna zmiana klienta.
• Ogólne niezadowolony.

Ale nie panikuj, możesz to złagodzić, lepiej komunikując się z klientami, aby zrozumieć i przewidzieć ich potrzeby.

3) Zmiana oferty

Czasami klienci decydują się na zmianę poziomu subskrypcji lub rodzaju usług, które często posiadają, na tańszą lub mniej kompleksową ofertę.

Chociaż nie jest to całkowita utrata klienta, zmniejsza to przychody generowane przez klienta.

4) Dobrowolne odejścia

W przypadku tego drugiego typu, to klient z własnej woli podejmuje decyzję o zaprzestaniu korzystania z produktu lub usługi, na przykład z powodu niezadowolenia z produktu lub pomimo tego, że usługa nie jest już dla niego przydatna.

Jeśli chcesz temu zaradzić, musisz najpierw zrozumieć powody, dla których klient odszedł, a następnie wdrożyć ukierunkowaną strategię 🎯 w celu poprawy satysfakcji klienta.

Jak obniżyć wskaźnik rezygnacji w firmie SaaS ?

Jeśli właśnie obliczyłeś swój wskaźnik rezygnacji i zdałeś sobie sprawę, że nie jest on wystarczająco wysoki, nie panikuj! Damy ci nasze wskazówki, jak od razu obniżyć wskaźnik rezygnacji, to nic nie kosztuje. 🎁

1) Poprawa obsługi klienta

Nie powiem ci nic nowego, ale wyjątkowa obsługa klienta jest niezbędna, jeśli chcesz zmniejszyć wskaźnik rezygnacji. Mamy dość 72-godzinnych odpowiedzi, chcemy szybkości, wydajności i uprzejmości! 👀

Ok, ale jak to skonfigurować? 🤔

Już teraz musisz skonfigurować kilka kanałów wsparcia, takich jak czat na żywo, telefon, e-mail, a nawet sieci społecznościowe. 🛜

Po drugie, pracownicy muszą być stale szkoleni i znać ❤️ produkt lub usługę od podszewki, aby mogli szybko rozwiązywać problemy!

Dobrym rozwiązaniem jest skorzystanie z internetowych baz wiedzy lub forów spolecznosciowy. W ten sposób klienci mogą samodzielnie znaleźć odpowiedzi na swoje pytania.

Po drugie, możemy jedynie zalecić gromadzenie i wykorzystywanie opinii klientów na temat ich doświadczeń

Wreszcie, zdecydowanie zalecamy zbieranie opinii klientów na temat ich doświadczeń i podejmowanie odpowiednich działań!

Jest na to kilka sposobów, w tym CSAT. 👇🏼

2) Wybierz roczną subskrypcję

Nawet jeśli na pierwszy rzut oka cena jest znacznie ważniejsza, zachęcanie klientów do wybierania rocznych subskrypcji zamiast miesięcznych może znacznie zmniejszyć wskaźnik rezygnacji z usług firmy.

Rzeczywiście, roczne subskrypcje są trochę jak poważny związek; zaufanie jest budowane przez długi czas, a to zmniejsza szanse klientów na ponowną ocenę swojej decyzji i odejście. 👀

Ok, ale jak to zrobić? 🤔

Po pierwsze, możesz inspirować ludzi poprzez :

• Dodanie dodatkowych funkcji.
• Oferowanie znacznych rabatów.
• Uwzględnienie ekskluzywnych usług.

Zwiększy to początkowy dochód i poprawi przyszłe przepływy pieniężne firmy. 💸

Daje to więcej czasu na zademonstrowanie wartości produktu i być może zwiększenie szans na długoterminowe przedłużenie umowy. 🤞🏼

3) Automatyczne odnawianie subskrypcji

Wreszcie, taktyka ta jest skuteczna w ograniczaniu rezygnacji, szczególnie w sektorze SaaS.

Dlaczego powinniśmy to robić? Pozwala to uniknąć błędów w usługach, które mogą wystąpić między okresami subskrypcji i które mogą skłonić klienta do rozważenia innych opcji. 😅

Ale przede wszystkim jest to użyteczne i praktyczne dla użytkownika. Nie muszą się zastanawiać, kiedy odnowić lub ponownie wprowadzić swoją kartę bankową. Nie muszą o tym myśleć, wszystko odbywa się automatycznie.

Jeśli chcesz skorzystać z tej taktyki, musisz wyraźnie poinformować klientów (i mam na myśli wyraźnie 🦻🏼) o warunkach, w tym o tym, jak i kiedy mogą anulować, jeśli chcą. Aby uniknąć pozwu ze strony klienta, który zapomniał o tym wspomnieć.

Co powiesz na krótkie podsumowanie? Churn rate formula

Myślę, że powtarzaliśmy to wystarczająco często w tym artykule: wskaźnik rezygnacji jest istotnym wskaźnikiem 🫀 Twojej firmy.

Jeśli chcesz budować lojalność , pamiętaj o tych 3 złotych słowach (a raczej 3 złotych wskazówkach):

• 1️⃣ Doskonała obsługa klienta.
• 2️⃣ Zachęcanie do całorocznej subskrypcji.
• 3️⃣Ajouter automatyczne odnowienie.

Każda z tych strategii buduje solidne podstawy dla zrównoważonego wzrostu, zobowiazanie i zadowolonych klientów oraz stabilnych przychodów.

Często zadawane pytania – churn rate co to jest

Hop hop hop, mamy jeszcze kilka pytań, które myślę, że mogą Cię zainteresować. 😇

Jak analizować churn ?

Istnieje kilka kroków do analizy wskaźnika rezygnacji:

• Gromadzenie danych.
• Segmentacja klientów.
• Identyfikacja trendów i wzorców.
• Analiza przyczyn źródłowych.
• Pomiar wpływu finansowego.
• A B testow i nauka.
• Bieżące monitorowanie.

Jeśli będziesz postępować zgodnie z tym planem, będziesz mieć możliwość śledzenia wskaźnika odejść o 360 stopni. 😇

Jaki jest związek między churnem a retencją ?

Churn i retencja są jak dwie strony tej samej monety. Są przeciwieństwami, ale działają razem i oto dlaczego:

• 🟣 Odwrotna miara: gdy churn wzrasta, retencja spada.
• 🔵 Równowaga: aby firma mogła się rozwijać, należy znaleźć właściwą równowagę, utrzymać klientów i nic nie stracić.
• 🟣 Wskaźniki: churn pokazuje, ilu klientów odchodzi, a retencja pokazuje, ilu decyduje się pozostać.
• 🔵 Koszty: zmniejszenie liczby rezygnacji jest korzystne dla firmy, ponieważ utrzymanie istniejącego klienta kosztuje mniej niż znalezienie nowego.

Na czym polega zjawisko attrition?

Zjawisko attrition, znane również jako „churn”, odnosi się do procesu, w którym firma z czasem traci swoich klientów lub subskrybentów. 📆

Termin ten jest używany w różnych sektorach, takich jak telekomunikacja, usługi finansowe i usługi oparte na subskrypcji, takie jak oprogramowanie SaaS.

Teraz wiesz już wszystko o churn rate co to jest ! 🐉