Índice de rotación: definición y cálculo

¿No entiende por qué pierde más clientes de los que gana? Quizá porque su índice de rotación es demasiado alta.
En un mundo cada vez más competitivo, solo tiene un objetivo: conservar a sus clientes actuales.

¡Y estamos aquí para ayudar! 💡

Contenido: 👇🏼

  • Definición del índice de rotación.
  • ¿Cómo se calcula?
  • Tasa media de rotación.
  • 4 tipos de churn.
  • Cómo reducir la tasa de bajas.

Vamos, que no nos quedamos colgados, ¡tenemos clientes a los que atender! 👀

¿Qué es el índice de rotación?

La tasa de rotación es el porcentaje de clientes o usuarios que dejan de utilizar los productos o servicios de una empresa durante un periodo determinado.

Este indicador de rendimiento (KPI) es esencial si quieres evaluar la fidelidad de tus clientes y la eficacia de tus estrategias de retención. 👀

En ello pueden influir:

  • 1️⃣ Satisfacción del cliente.
  • 2️⃣ Calidad del producto/servicio.
  • 3️⃣ Eficacia del servicio de atención al cliente.
  • 4️⃣ Precios competitivos.

Si puedes identificar 🔎 las causas del churn, podrás recuperarte mejorando tu producto, ajustando tu estrategia de comunicación o incluso estableciendo un programa de fidelización muy específico.

💡

La tasa de bajas tiene un impacto directo en los ingresos y puede afectar a la rentabilidad de una empresa.

¿Cómo se calcula el índice de rotación?

💡

Cálculo de la tasa de rotación: (Número de clientes perdidos durante el periodo / Número total de clientes al inicio del periodo) x 100

Antes de empezar a calcular su tasa de abandono, debe seguir algunos pasos. 👇🏼

1️⃣ Elija un periodo de tiempo.

Determine el periodo que desea calcular. Puede ser mensual, trimestral o anual, en función de sus necesidades. Esto le permite ajustar rápidamente su estrategia de retención.

2️⃣ Identificar el número de clientes al inicio.

Anote el número total de clientes que tenía al inicio del periodo elegido. Esta cifra debe incluir todos los clientes activos, sin incluir los nuevos clientes adquiridos durante el periodo.

3️⃣ Cuente el número de clientes perdidos.

Calcule cuántos clientes han dejado de utilizar su producto o servicio durante este periodo.

❌ Pero cuidado, no cuentes los nuevos clientes adquiridos durante este periodo, o los resultados estarán sesgados.

Además de la tasa de rotación, le recomendamos que utilice estos indicadores de rendimiento para comprender el crecimiento de su empresa: ⬇️

  • 🟣 Tasa de retención: es lo contrario de la rotación, ya que mide el porcentaje de clientes que permanecen fieles a un producto o servicio durante un periodo determinado.
  • 🟣 Tasa de conversión: mide el porcentaje de prospectos o visitantes que llevan a cabo una acción deseada (apuntarse a una prueba gratuita, comprar una suscripción, etc.).
  • 🟣 Customer LifeTime Value (CLTV): estimación del valor financiero total que un cliente aporta a una empresa a lo largo de una relación.

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¿Cuál es una buena tasa de abandono?

Una buena tasa de abandono varía en función de varios factores, como el sector, la fase de desarrollo de la empresa o incluso su modelo. 👀

Sin embargo, se calcula que una buena tasa de desgaste oscila entre el 2 % y el 5 %. ✨

Sin embargo, este porcentaje puede variar en función de su sector de actividad, y eso es lo que vamos a analizar a continuación. ⬇️


Tasa media de rescisión

Como ya se ha mencionado, la tasa de abandono dependerá de su campo de actividad. He aquí algunos ejemplos que le ayudarán a perfeccionar su estrategia de marketing.

1️⃣ Enterprise SaaS (software como servicio):

  • Para las empresas SaaS que se dirigen a pequeñas y medianas empresas (PYME), una tasa de rotación anual del 3 % al 5 % se considera buena.
  • Para las empresas SaaS que se dirigen a grandes empresas, una tasa de abandono de alrededor del 1 % o 2 % se considera excelente.

2️⃣ Telecomunicaciones:

  • Las empresas de telecomunicaciones pueden registrar tasas de rotación mensuales de entre el 1 % y el 2 %, lo que equivale a tasas anuales de entre el 12 % y el 24 %.

3️⃣ Servicios bancarios y financieros:

  • Estos sectores suelen tener una tasa de rotación más baja, del orden del 5 % al 15 % anual, debido a una relación más estable con el cliente.

4️⃣ Comercio electrónico:

  • La tasa de desgaste puede ser alta, a menudo superior al 20 % o un 40 %, debido a la competencia y a que los consumidores quieren cambiar de marca.

5️⃣ Medios de comunicación y entretenimiento (incluidas las plataformas de streaming):

  • Con el aumento de las ofertas y opciones disponibles, los índices de rotación pueden alcanzar entre el 5 % y el 10 % mensual.
💡

La forma de calcular el índice de rotación (rotación de clientes/retorno de ingresos) puede influir en el resultado.


Ejemplo para una empresa SaaS

¿Qué mejor manera de ilustrar mi punto de vista que con un ejemplo? 👀

Tomemos el ejemplo de una empresa SaaS que ofrece soluciones de almacenamiento en la nube a las empresas.
Desea evaluar su tasa de rotación mensual para comprender mejor su rendimiento de retención de clientes e identificar oportunidades de mejora.

He aquí algunas cifras:

  • Número total de clientes a principios de mes: 800.
  • Número de clientes perdidos durante el mes: 40.

Pasemos ahora a la fórmula para calcular la tasa de churn. 👇🏼

indice de rotacion - tasa de churn

Así que aquí estaría:

Tasa de rotación: (40 / 800) x 100 = 5.

¿Qué significa?

Pues bien, la empresa SaaS pierde un 5 % de su base de clientes cada mes. En el transcurso de un año, eso es una pérdida significativa de clientes e ingresos, especialmente si la tasa de crecimiento de nuevos clientes no es lo suficientemente alta. 📈

Para reducirlo, esta empresa puede centrarse en mejorar la satisfacción del cliente, ofrecer programas de fidelización, mejorar su producto basándose en los comentarios de los clientes o implementar un proceso de incorporación más eficaz para los nuevos clientes. 😇

¿Cuáles son los 4 tipos de rotación?

¿Sabías que existen 4 tipos de churn? No, ¡pues te los explico a continuación! 😇

1) La transición a la competencia

En primer lugar, tenemos el paso a la competencia. Esto es cuando los clientes deciden abandonar una empresa para firmar con un competidor(traición, desgracia, el espíritu del mal se marca en la cara, espero que tengas la referencia 🦁). 😱

Esta forma de rotación es preocupante, porque indica una pérdida de clientes, pero también una ganancia potencial para la competencia.

¿Cuáles son las principales razones? Pues bien:

  • Precios más competitivos.
  • Ofertas percibidas como de mejor calidad o más pertinentes.
  • Una mejor experiencia general del cliente.

Para remediarlo, debe evaluar constantemente su posición en el mercado, asegurarse de que su oferta sigue siendo competitiva y reforzar el compromiso y la satisfacción de sus clientes.


2) Abandono

En segundo lugar, tenemos el abandono, es decir, la situación en la que los clientes dejan de utilizar su producto o servicio sin pasarse a un competidor. Esto puede deberse a :

  • 🟣 Ya no necesita el producto.
  • 🔵 Cambio personal.
  • 🟣 Cambio profesional del cliente.
  • 🟣 Insatisfacción general.

Pero que no cunda el pánico, puede mitigarlo comunicándose mejor con sus clientes para comprender y anticiparse a sus necesidades.


3) Cambio de oferta

A veces los clientes deciden cambiar su nivel de suscripción o el tipo de servicios que tienen, a menudo por una oferta más barata o menos completa.

Aunque esto no supone una pérdida total del cliente, sí reduce los ingresos generados por él.

💡

Este tipo de rotación demuestra que una oferta personalizada que responda mejor a las necesidades y preferencias de los clientes sería más adecuada.


4) Desgaste voluntario

En este último caso, es el cliente quien decide dejar de utilizar un producto o servicio, por ejemplo, por insatisfacción con el producto o porque el servicio ya no le resulta útil.

Si quieres remediarlo, primero tienes que entender las razones por las que el cliente se fue y luego poner en marcha una estrategia específica 🎯 para mejorar la satisfacción del cliente.

¿Cómo se puede reducir la tasa de rotación de una empresa SaaS?

Si acabas de calcular tu tasa de bajas y te das cuenta de que no es lo suficientemente alta, que no cunda el pánico, te damos nuestros consejos para bajar tu tasa de bajas directamente, es gratis. 🎁

1) Mejorar la atención al cliente

No le digo nada nuevo, pero una atención al cliente excepcional es esencial si quiere reducir su tasa de bajas. Ya estamos hartos de respuestas en 72 horas, ¡queremos rapidez, eficacia y amabilidad! 👀

Vale, pero, ¿cómo se configura? 🤔

Ya tienes que configurar varios canales de asistencia, como el chat en directo, el teléfono, el correo electrónico o incluso las redes sociales. 🛜

En segundo lugar, sus empleados deben estar en constante formación y conocer a la perfección ❤️ su producto o servicio para poder resolver los problemas con rapidez.

Otro buen truco es utilizar bases de conocimientos en línea o foros comunitarios. De este modo, los clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas por sí mismos.

Y, por último, solo podemos recomendarle que recoja las opiniones de los clientes sobre sus experiencias y actúe en consecuencia.

Por último, le recomendamos encarecidamente que recabe opiniones sobre las experiencias de sus clientes y actúe en consecuencia.

Hay varias formas de hacerlo, incluida la CSAT: 👇🏼

2) Elija una suscripción anual

Aunque el precio sea a primera vista mucho más importante, animar a los clientes a elegir suscripciones anuales en lugar de mensuales puede reducir considerablemente la tasa de abandono de su empresa.

De hecho, las suscripciones anuales son un poco como una relación seria, la confianza se construye a largo plazo, y reduce las oportunidades de que los clientes reevalúen su decisión y se vayan. 👀

Vale, pero ¿cómo lo hago? 🤔

En primer lugar, puedes inspirar a la gente:

  • 🥇 Añade funciones adicionales.
  • 🥈 Ofreciendo importantes descuentos.
  • 🥉 Incluir servicios exclusivos.

Esto aumentará tus ingresos iniciales y mejorará el flujo de caja futuro de tu empresa. 💸

Así tendrá más tiempo para demostrar el valor de su producto y, tal vez, aumentar las posibilidades de renovación a largo plazo. 🤞🏼

3) Renovación automática de la suscripción

Por último, esta táctica es eficaz para reducir la tasa de abandono, especialmente en el sector SaaS.

¿Por qué debemos hacer esto? Evita errores de servicio que pueden producirse entre periodos de suscripción y que podrían llevar al cliente a plantearse otras opciones. 😅

Pero, sobre todo, es útil y práctico para los usuarios, porque no tienen que pensar en cuándo tienen que renovar o volver a introducir su tarjeta bancaria. No tienen que pensar en ello, todo se hace automáticamente.

Si vas a utilizar esta táctica, tienes que comunicar claramente (y quiero decir claramente 🦻🏼) las condiciones a los clientes, incluyendo cómo y cuándo pueden cancelar si lo desean, para evitar que tu cliente te demande porque olvidaste mencionarlo.

💡

Si lo desea, puede enviar un recordatorio antes de la renovación para mantener una relación de confianza y garantizar la satisfacción del cliente.

¿Qué tal un resumen rápido?

Creo que ya lo hemos dicho bastantes veces en este artículo: el churn rate es un indicador 🫀 vital de tu negocio.

Si quiere fidelizar, piense en estas 3 palabras de oro (o mejor dicho, 3 consejos de oro):

  • 1️⃣ Excelente atención al cliente.
  • 2️⃣ Fomentar las suscripciones durante todo el año.
  • 3️⃣ Agregar una renovación automática.

Cada una de estas estrategias construye una base sólida para un crecimiento sostenible, clientes comprometidos y satisfechos e ingresos estables.

Preguntas más frecuentes

Hop hop hop, tenemos unas cuantas preguntas más que creo que os pueden interesar. 😇

¿Cómo se analiza el churn?

El análisis de la tasa de rotación consta de varios pasos:

  • Recogida de datos.
  • Segmentación de la clientela.
  • Identificación de tendencias y pautas.
  • Análisis de la causa raíz.
  • Medir el impacto financiero.
  • Pruebas A/B y aprendizaje.
  • Seguimiento continuo.

Si sigues este plan, tendrás un seguimiento 360 en tu tasa de deserción. 😇


¿Cuál es la relación entre rotación y retención?

La rotación y la retención son como las dos caras de una misma moneda. Son opuestas, pero funcionan juntas, y he aquí por qué:

  • 🟣 Medida contraria: cuando aumenta el churn, disminuye la retención.
  • 🔵 Equilibrio: para que el negocio crezca, hay que encontrar el equilibrio adecuado y conservar clientes y perder los menos posibles.
  • 🟣 Indicadores: la rotación muestra cuántos clientes se van, y la retención muestra cuántos deciden quedarse.
  • 🔵 Coste: reducir la rotación es bueno para una empresa, ya que cuesta menos mantener a un cliente existente que encontrar uno nuevo.


¿Qué es el fenómeno del desgaste?

El fenómeno del desgaste, también conocido como “churn”, se refiere al proceso por el cual una empresa pierde a sus clientes o abonados con el paso del tiempo. 📆

Este término se utiliza en diversos sectores, como las telecomunicaciones, los servicios financieros y los servicios por suscripción, como el software SaaS.

¡Ahora ya lo sabes todo sobre el índice de rotación! 🐉

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