Che cos’è il CSAT? CSAT significato e suggerimenti!

Sapete cos’è il CSAT ? Si tratta di un indicatore fondamentale per le aziende che vogliono conoscere meglio le proprie prestazioni.

Che siate una startup innovativa o un’azienda consolidata, capire e ottimizzare il vostro CSAT è essenziale per garantire un’esperienza cliente eccezionale.

Come avrete capito, in questo articolo ci addentreremo nel cuore 🫀 del tasso di soddisfazione, ma non solo: 👇🏼

• Vantaggi e limiti.
• La formula di calcolo.
• Come analizzare i risultati.
• Consigli per aumentare il vostro CSAT.
• La differenza tra CSAT, NPS e CES.

Avete un taccuino? Perfetto, iniziamo! 😇

CSAT significato

Il tasso di soddisfazione (o Customer Satisfaction Score) è una metrica che valuta il livello 📊 di soddisfazione dei clienti in relazione a un prodotto, un servizio o un’altra esperienza specifica offerta da un’azienda.

In genere, per misurarlo, si chiede ai clienti di esprimere la loro soddisfazione su una scala, spesso da 1 a 5 dove :

• 🔴 1 indica la completa insoddisfazione.
• 🟢 5 indica la totale soddisfazione.

Se si desidera un quadro più completo della soddisfazione e dell’esperienza del cliente, spesso viene combinato con altre metriche, come il Net Promoter Score (NPS) o il Customer Effort Score (CES).

Qual è un buon CSAT score ?

In generale, un CSAT pari o superiore al 65% è considerato buono e indica che la maggior parte dei clienti è soddisfatta della propria esperienza. 👀

Tuttavia, in alcuni settori altamente competitivi, un piccolo divario può fare la differenza. In questi casi, è necessario un punteggio più alto per distinguersi dalla massa e fidelizzare i clienti.

Infine, fate attenzione ai punteggi elevati, come il 90%, perché potrebbero essere difficili da mantenere con l’ aumentare dei clienti. 📊

Parliamo di tutto questo più avanti nell’articolo. 😇

I vantaggi del punteggio di soddisfazione del cliente

Ora che sapete cos’è, possiamo passare ai vantaggi! ⬇️

Quali sono i suoi limiti?

Naturalmente nessuno è perfetto e abbiamo analizzato i limiti della CSAT. Scopriamoli insieme.

Inoltre, a volte c’è molta insoddisfazione, ma non si sa perché; ci sono solo voti negativi, ma senza spiegazioni.

Come si calcola la soddisfazione dei clienti ?

Il punteggio della visita viene presentato come percentuale. Più alta è la percentuale, più alto è il livello di soddisfazione del cliente. 📈

Ok, facciamo un esempio, so che vi piace. 👇🏼

Hai ricevuto i seguenti punteggi da 5 clienti: 4, 5, 3, 4 e 5. Il calcolo sarebbe :

(4+5+3+4+5 / 5) x 100 = 84.

In media, l’84% dei clienti è soddisfatto dell’esperienza o del servizio.

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Come misurare la soddisfazione del cliente CSAT score ?

Ora che conoscete la formula, è importante sapere cosa usare per misurarlo. Vi spieghiamo tutto! ⬇️

#1. Definire i diversi mezzi di distribuzione

La scelta e la diversità dei canali utilizzati possono influenzare la portata 🎯 e l’ accuratezza dei risultati ottenuti.

Per questo motivo potete iniziare a puntare sulle piattaforme in cui i vostri clienti sono più attivi, ad esempio:

• Sondaggio integrato nel vostro sito web.
• Questionario di soddisfazione.
• Google My Business.
• Sondaggio via e-mail dopo l’acquisto o il servizio.
• Piattaforma di notifica:
  • Trustpilot ➡️ shopping online e stabilimenti.
  • Tripadvisor ➡️ ristoranti, hotel, aziende.
  • Capterra ➡️ Software e applicazioni B2B.

Inoltre, non esitate a utilizzare sistemi di feedback nei punti vendita per i clienti fisici.

Perché? L’obiettivo è quello di rendere il più semplice possibile il coinvolgimento dei clienti, offrendo loro opzioni varie e accessibili.

Per questo, un piccolo consiglio: assicuratevi che questi supporti siano ottimizzati per diversi dispositivi, come telefoni, computer e persino tablet, perché gran parte delle interazioni online avvengono da mobile! 📱

Come potete vedere, diversificando i canali di distribuzione, aumenterete la qualità delle vendite delle vostre risposte, il che consente un’analisi più accurata della soddisfazione dei clienti. 👀

#2. Formulare le domande

La domanda deve essere chiara, concisa e direttamente correlata all’esperienza del cliente con il vostro prodotto o servizio.

Ad esempio, potete dire: 👇🏼

Su una scala da 1 a 5, quanto è stato soddisfatto della sua ultima esperienza con il nostro prodotto?

Questo è un esempio, ma assicuratevi che la domanda sia abbastanza specifica da ottenere risposte pertinenti.

E non esitate ad adattare il linguaggio e il tono della domanda per adattarla al vostro canale di marketing e al vostro pubblico di riferimento.

Ok, vediamo 10 esempi di domande! 🧨

⭐️ Esperienza complessiva del prodotto o del servizio:

• Su una scala da 1 a 5, come giudica la sua soddisfazione complessiva per il nostro prodotto/servizio?
• In che misura il nostro prodotto/servizio ha soddisfatto le sue aspettative?

🎧Servizio clienti:

• Come giudica la qualità del supporto ricevuto dal nostro servizio clienti?
• È soddisfatto dei tempi di risposta del nostro servizio clienti?

💸 Esperienza di acquisto :

• Come giudica la facilità di ordinazione sul nostro sito?
• Valutate la vostra soddisfazione per il processo di pagamento e la sicurezza della transazione.

🫱🏽‍🫲🏼 Utilizzo del prodotto/servizio:

• Trovate il nostro prodotto/servizio facile da usare?
• Il prodotto/servizio soddisfa le vostre aspettative in termini di prestazioni e affidabilità?

👀 Valore globale:

• Ritiene che il nostro prodotto/servizio offra un buon rapporto qualità/prezzo?
• Con quale probabilità consiglierebbe il nostro prodotto/servizio a un amico o a un collega?

Queste domande vi aiuteranno a migliorare la fidelizzazione dei clienti! 😇

#3. Suggerite risposte diverse

In genere, il tasso di soddisfazione utilizza una scala di valutazione spesso da 1 a 5, dove 1 potrebbe rappresentare “Molto insoddisfatto” e 5 “Molto soddisfatto”.

A tal fine, assicuratevi che la scala sia intuitiva e facile da capire per i clienti.

Ma non è tutto! Non esitate a includere opzioni aggiuntive, come i commenti, per consentire ai clienti di esprimersi più compiutamente sul loro livello di soddisfazione.

In alcuni casi, potete aggiungere un’opzione “neutra” o “senza opinione” per i clienti che potrebbero non avere un’opinione forte.

Ecco alcuni esempi di risposte. ⬇️

🪜 Scala digitale:

• Risposte da 1 a 5, dove 1 = molto insoddisfatto, 5 = molto soddisfatto.
• Risposte da 1 a 5, dove 1 = fortemente in disaccordo, 5 = fortemente d’accordo.

💬 Risposte dirette:

• Risposte semplici come “Sì” o “No”.
• “Sì”, “No”, “A volte” o “Non applicabile”.

❓ Domande aperte:

• Un campo aperto per commenti dettagliati.
• Diverse opzioni predefinite tra cui i clienti possono scegliere.

📊 Risposta in frequenza :

• “Ogni giorno”, “Più volte alla settimana”, “Una volta alla settimana”, “Raramente”, “Mai”.
• “Molto spesso”, “Spesso”, “Di tanto in tanto”, “Raramente”, “Mai”.

🩵 Risposte emotive:

• 😡😐😃 Utilizzare emoticon o immagini per rappresentare diversi livelli di soddisfazione o di umore.
• 🔴🟠🟢 Uso di colori (ad esempio rosso per insoddisfatto, verde per soddisfatto) per indicare il livello di soddisfazione.
• ⭐️ Utilizzare le stelle (1 stella = molto insoddisfatto, 5 stelle = molto soddisfatto).

Come si analizzano i risultati del punteggio CSAT?

Ora che avete raccolto un buon numero di risultati, è il momento di analizzarli. Ed è quello che faremo con il campo 🌾

1) Numero di risposte

Un numero elevato di risposte aumenta l’affidabilità dei dati, lo sappiamo già. Al contrario, un basso tasso di risposta può indicare problemi nel modo in cui viene condotto il sondaggio.

Un elevato numero di risposte indica una partecipazione attiva dei vostri clienti e rafforza l’affidabilità dei dati raccolti. Infatti, maggiore è il numero di partecipanti, più i risultati sono rappresentativi della vostra base di clienti nel suo complesso.

Per questo è fondamentale incoraggiare i visitatori a rispondere. ⭐️

Per ottenere questo risultato, pensate a strategie di coinvolgimento (ad esempio su Facebook ), come promemoria e incentivi. Possiamo anche offrirvi dei coupon 💸 o dei codici promozionali per aumentare il numero di risposte.

2) Classificazione

Come già detto, la distribuzione dei punteggi nei risultati offre una panoramica della soddisfazione dei clienti. 😎

Ad esempio, una tendenza verso punteggi elevati indica una soddisfazione generale, mentre una piccola concentrazione di punteggi bassi può evidenziare alcuni problemi.

Per questo motivo vi consigliamo di guardare oltre le medie e di esaminare i punteggi per comprendere i vari problemi che i vostri clienti potrebbero incontrare, evitando così il cliente insoddisfatto.

3) Analizzare il feedback dei clienti

Come ci si aspetterebbe, le recensioni dei clienti sono un tesoro 💛 di informazioni preziose. Al di là delle note, forniscono contesto e dettagli sulle esperienze dei clienti.

Ecco perché è necessario analizzare questi commenti per comprendere i problemi e i possibili miglioramenti. Per questo, la nostra ricetta segreta consiste nell’utilizzare tecniche di analisi del testo per ordinare e classificare i commenti. 👀

Ecco le nostre 3 tecniche principali:

• ☁️ Nuvola di parole: si tratta di uno strumento visivo che evidenzia le parole più frequentemente utilizzate nei commenti, fornendo una rapida panoramica degli argomenti più importanti.
• 👁️ Analisi tematica: raggruppa i commenti in temi o categorie in base al loro contenuto, come “il servizio clienti”, “la qualità del prodotto” o “il prezzo”.
• 🤖 Classificazione del testo: utilizzare l ‘intelligenza artificiale per classificare automaticamente i commenti in categorie predefinite.

4) Trappola dei buoni voti

Un ristorante con 5 stelle su 2.000 recensioni? 🤔 Alcuni punteggi CSAT possono essere fuorvianti.

I punteggi delle visite l’alto livello di soddisfazione dei clienti può talvolta mascherare problemi specifici incontrati dai clienti meno soddisfatti. Ecco perché vi consigliamo di analizzare a fondo e di prestare attenzione a tutti i feedback dei clienti!

Inoltre, come forse saprete (o forse no), è possibile acquistare like, follower su LinkedIn e persino recensioni su Google, quindi prestate molta attenzione alla qualità delle vostre recensioni.

Non esitate a calcolare regolarmente il tasso di soddisfazione per monitorare eventuali cambiamenti nelle aspettative dei vostri clienti. 😇

4 consigli per aumentare il vostro CSAT

È importante evitare di commettere alcuni errori che potrebbero portare ad abbassare rapidamente la vostra media… Ecco perché vi diamo 4 consigli da seguire se volete aumentare la vostra soddisfazione dei clienti! ⬇️

1) Offrire un servizio clienti di qualità

Quando siamo clienti, ci aspettiamo che un’azienda fornisca un servizio clienti impeccabile, veloce, chiaro e all’altezza delle nostre aspettative. Se siete un’azienda, dovete rispettarlo!

Ecco alcune strategie che potete attuare all’interno della vostra azienda per raggiungere questo obiettivo: 👇🏼

• 🎓 Formazione dei dipendenti:
  • Investite nella formazione dei vostri team di assistenza clienti. I dipendenti ben formati e informati sono meglio attrezzati per rispondere in modo efficace ed empatico alle esigenze dei clienti. Infine, incoraggiate i vostri dipendenti ad essere autonomi nel risolvere rapidamente i problemi.
• ⚡️ Risposta rapida ed efficiente:
  • Mettete in atto dei sistemi per garantire una risposta rapida alle domande dei clienti, sia che si tratti di e-mail, live chat, social network o anche telefono. Un tempo di risposta rapido può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno frustrato.
• 💟Servizio personalizzato: trattate ogni cliente come un individuo unico. Un approccio personalizzato dimostra che apprezzate e comprendete i vostri clienti.
• ➡️ Follow-up post-servizio: una semplice e-mail o una telefonata per assicurarsi che il problema del cliente sia stato risolto rafforza la sensazione che la vostra azienda tenga davvero ai clienti.
• 🖥️ Tecnologia adattata: strumenti come chatbot, CRM (Customer Relationship Management) o sistemi di assistenza AI possono migliorare la vostra efficienza personalizzando l’esperienza del cliente, perfetto no?

2) Personalizzare l’esperienza del cliente

Innanzitutto, è importante conoscere i propri clienti. A tal fine, è possibile utilizzare i dati raccolti (preferenze d’acquisto, storia, feedback) per comprendere meglio le loro esigenze e il loro comportamento.

Quindi è possibile: 👇🏼

• 1️⃣ Segmentare la vostra base di clienti in base all’età, all’ubicazione o al comportamento d’acquisto. Questo vi permette di creare messaggi di marketing più pertinenti e offerte mirate per ciascun gruppo.
• 2️⃣ Personalizzare le offerte e le raccomandazioni in base agli interessi e alle preferenze di ciascun cliente. Ad esempio, se un cliente acquista regolarmente un certo tipo di prodotto, proponetegli prodotti complementari o addirittura promozioni correlate. 👀
• 3️⃣ Personalizzate l’interazione con il cliente utilizzando il suo nome o riferimenti a interazioni precedenti.
• 4️⃣ Raccogliete regolarmente feedback per migliorare il vostro approccio attraverso sondaggi, commenti sui social network e analisi comportamentali.

3) Essere trasparenti

Il penultimo consiglio è quello di essere trasparenti. Sia nella vita di tutti i giorni che sul posto di lavoro, la trasparenza è importante per creare fiducia nei clienti. 🫱🏽‍🫲🏼

I clienti di oggi sono sempre più informati ed esigenti, quindi questo può essere un vantaggio competitivo significativo !

Ciò si manifesta in una comunicazione aperta e onesta su prodotti e servizi, come ad esempio: ⬇️

• Caratteristiche.
• Prezzi.
• La politica dei resi.
• Garanzie.
• Ritardi nella consegna.
• Assistenza post-vendita.

Inoltre, l’intera raccolta e l’utilizzo dei dati della RPD devono essere trasparenti. I consumatori devono infatti sapere come vengono raccolti, utilizzati e protetti i loro dati. 🔒

4) Incoraggiare il feedback

Ultimo ma non meno importante… 🥁 i feedback.

I feedback dei clienti ci aiutano a capire le esigenze, le aspettative e i bisogni dei nostri clienti nelle aree di miglioramento.

Ma, come incoraggiare i feedback? 🤔

Innanzitutto, è importante rendere il processo di restituzione semplice e accessibile, in vari modi, come ad esempio:

• Sondaggi online.
• Sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.
• Moduli sul vostro sito web.
• Commenti sui social network.
• Scambi umani.

Non dimenticate di fare domande chiare e dirette! 💟

CSAT vs. NPS vs. CES?

Tutti e tre sono indicatori chiave utilizzati per misurare diversi aspetti dell’esperienza del cliente. Tuttavia, ognuno di essi presenta una piccola differenza.

Cosa c’è di meglio di un piccolo grafico per spiegarlo? 🤩

Che ne dite di un riassunto? CSAT formula

In caso di dimenticanza, ecco la formula! ⬆️

Integrando la CSAT sotto forma di questionario di commenti sui social network nella vostra strategia di misurazione delle prestazioni. soddisfazione dei clienti, ma anche di rafforzare la loro fedeltà e il loro impegno nei confronti del vostro marchio.

Se seguirete i nostri consigli, sarete in grado di gettare le basi per un miglioramento continuo della customer experience! 💟

Domande frequenti – csat significato

Hop hop hop, non andate via così presto, abbiamo ancora qualche risorsa da condividere con voi! 👇🏼

Quali sono i 3 indicatori di soddisfazione del cliente per misurare ?

I tre indicatori principali per la misurazione della soddisfazione dei clienti sono:

• CSAT (Customer Satisfaction Score) ➡️ misura la soddisfazione immediata dei clienti per un prodotto, un servizio o un’esperienza specifici.
• NPS (Net Promoter Score) ➡️ valuta la fedeltà dei clienti e la loro capacità di raccomandare l’azienda.
• CES (Customer Effort Score) ➡️ misura lo sforzo richiesto da un cliente per ottenere una soluzione al suo problema.

Qual è un buon tasso di soddisfazione?

In generale, un CSAT pari o superiore al 65% è considerato buono e indica che la maggior parte dei clienti è soddisfatta della propria esperienza. 👀

Tuttavia, in alcuni settori altamente competitivi, un piccolo divario può fare la differenza. In questi casi, è necessario un punteggio più alto per distinguersi dalla massa e fidelizzare i clienti.

Infine, fate attenzione ai punteggi elevati, come il 90%, perché potrebbero essere difficili da mantenere con l’ aumentare dei clienti. 📊

Quali sono le 4 aspettative di soddisfazione del cliente?

Ecco le 4 principali aspettative di un cliente:

• 1️⃣ Qualità del prodotto o del servizio.
• 2️⃣ Servizio clienti eccellente.
• 3️⃣ Esperienza di acquisto facile e piacevole.
• 4️⃣ Trasparenza e onestà.

Questo è il termine di questo articolo, sapete tutto su csat significato ! 🐉