CSAT o que é ? Definição e dicas!

Sabe CSAT o que é ? Este é um indicador chave para as empresas que querem saber mais sobre o seu desempenho.

Quer seja uma startup inovadora ou uma empresa bem estabelecida, compreender e otimizar o seu CSAT é essencial para garantir uma experiência excecional para o cliente.

Como já deve ter percebido, neste artigo vamos mergulhar no coração 🫀 da taxa de satisfação, mas não só: 👇🏼

  • Vantagens e limitações.
  • A fórmula de cálculo.
  • Como analisar os resultados.
  • Dicas para aumentar o seu CSAT.
  • A diferença entre CSAT, NPS e CES.

Tem um bloco de notas? Ótimo, vamos começar! 😇

Score csat o que é ?

O índice de satisfação (ou Customer Satisfaction Score) é uma métrica que avalia o nível 📊 de satisfação do cliente em relação a um produto, serviço ou outra experiência específica oferecida por uma empresa.

Geralmente, para medir isso, os clientes são solicitados a expressar sua satisfação em uma escala, geralmente de 1 a 5, onde :

  • 🔴 1 indica insatisfação completa.
  • 🟢 5 indica satisfação total.

Se você quiser uma imagem mais completa da satisfação e da experiência do cliente, ela é frequentemente combinada com outras métricas, como o Net Promoter Score (NPS) ou o Customer Effort Score (CES).

O que é uma boa pontuação scat?

what is a good scat score

De um modo geral, um CSAT de 65% ou mais é considerado bom, indicando que a maioria dos clientes está satisfeita com a sua experiência.👀

No entanto, em alguns sectores altamente competitivos, uma pequena diferença pode fazer toda a diferença. Nesses casos, é necessária uma pontuação mais elevada para se destacar da multidão, para fidelizar os clientes.

Finalmente, tenha cuidado com pontuações elevadas, como 90%, pois podem ser difíceis de manter à medida que os clientes aumentam.📊

Falamos de tudo isto mais abaixo no artigo. 😇

Os benefícios do índice de satisfação do cliente

Agora que já sabe o que é, podemos passar para os benefícios! ⬇️

Quais são os seus limites?

Claro que ninguém é perfeito, e nós analisámos as limitações do CSAT. Vamos descobrir juntos.

Além disso, por vezes, há muita insatisfação, mas não se sabe porquê; há apenas más notas, mas sem explicações.

Como calcular CSAT ?

A pontuação da visita é apresentada como uma percentagem. Quanto mais elevada for a percentagem, mais elevado é o nível de satisfação do cliente.📈

Muito bem, vamos dar um exemplo, eu sei que gostas. 👇🏼

Recebeu as seguintes pontuações de 5 clientes: 4, 5, 3, 4 e 5. O seu cálculo seria:

(4+5+3+4+5 / 5) x 100 = 84.

Em média, 84% dos clientes estão satisfeitos com a experiência ou serviço.

Como é que se mede a pontuação de satisfação do cliente CSAT?

Agora que já conhece a fórmula, é importante saber o que utilizar para a medir. Nós explicamos-lhe tudo! ⬇️

#1. Definir os diferentes meios de distribuição

A escolha e a diversidade dos canais que utiliza podem influenciar o alcance 🎯 e a precisão dos resultados obtidos.

É por isso que pode começar por visar as plataformas onde os seus clientes são mais activos, tais como:

  • Inquérito integrado no seu website.
  • Questionário de satisfação.
  • Google My Business.
  • Inquérito por e-mail após a compra ou serviço.
  • Plataforma de notificação:
    • Trustpilot ➡️ compras e estabelecimentos online.
    • Tripadvisor ➡️ restaurante, hotel, negócio.
    • Capterra ➡️ Software e aplicações B2B.

Além disso, não hesite em utilizar sistemas de feedback no ponto de venda para os clientes físicos.

Porquê? Bem, o objetivo é facilitar ao máximo o envolvimento dos clientes, oferecendo-lhes opções variadas e acessíveis.

Para isso, um pequeno conselho, certifique-se de que estes suportes estão optimizados para diferentes dispositivos, tais como telefones, computadores, e até mesmo tablets porque, uma grande parte das interacções online são feitas através do telemóvel! 📱

Como podem ver, ao diversificarem os vossos canais de distribuição, vão aumentar a qualidade das vossas vendas das vossas respostas, isto permite uma análise mais precisa da satisfação dos clientes. 👀

#2. Formulação de perguntas

A sua pergunta deve ser clara, concisa e diretamente relacionada com a experiência do cliente com o seu produto ou serviço.

Por exemplo, pode dizer: 👇🏼

Numa escala de 1 a 5, quão satisfeito ficou com a sua última experiência com o nosso produto?

Este é um exemplo, mas certifique-se de que a pergunta é suficientemente específica para obter respostas relevantes.

E não hesite em adaptar a linguagem e o tom da pergunta para se adequar ao seu canal de marketing e público-alvo.

Ok, vamos a 10 exemplos de perguntas! 🧨

⭐️ Experiência geral do produto ou serviço :

  • Numa escala de 1 a 5, como classificaria a sua satisfação geral com o nosso produto/serviço?
  • Em que medida é que o nosso produto/serviço correspondeu às suas expectativas?

🎧Serviço ao cliente :

  • Como avalia a qualidade do apoio que recebeu da nossa equipa de apoio ao cliente?
  • Está satisfeito com o tempo de resposta do nosso serviço de apoio ao cliente?

Experiência de compra :

  • Como avalia a facilidade de encomenda no nosso sítio Web?
  • Avalie a sua satisfação com o processo de pagamento e a segurança da transação.

🫱🏽‍🫲🏼 Utilização do produto/serviço :

  • Considera o nosso produto/serviço fácil de utilizar?
  • O produto/serviço corresponde às suas expectativas em termos de desempenho e fiabilidade?

Valor global :

  • Considera que o nosso produto/serviço tem uma boa relação qualidade/preço?
  • Qual seria a probabilidade de recomendar o nosso produto/serviço a um amigo ou colega?

Estas perguntas ajudá-lo-ão a melhorar a sua retenção de clientes! 😇

#3. Sugerir respostas diferentes

Normalmente, a taxa de satisfação utiliza uma escala de classificação frequentemente de 1 a 5, onde 1 poderia representar “Muito insatisfeito” e 5 “Muito satisfeito”.

Para isso, certifique-se de que a escala é intuitiva e fácil para os clientes entenderem.

Mas isso não é tudo! Não hesite em incluir opções adicionais, tais como comentários, para permitir que os clientes se expressem de forma mais completa sobre o seu nível de satisfação.

Em alguns casos, pode adicionar uma opção “neutra” ou “sem opinião” para os clientes que possam não ter uma opinião forte.

Muito bem, aqui estão alguns exemplos de respostas. ⬇️

🪜 Balança digital :

  • Respostas de 1 a 5, em que 1 = Muito insatisfeito, 5 = Muito satisfeito.
  • Respostas de 1 a 5, em que 1 = discordo totalmente, 5 = concordo totalmente.

Respostas directas :

  • Respostas simples como “Sim” ou “Não”.
  • “Sim”, “Não”, “Por vezes” ou “Não aplicável”.

Perguntas abertas:

  • Um campo aberto para comentários pormenorizados.
  • Várias opções predefinidas para os clientes escolherem.

Resposta de frequência :

  • “Todos os dias”, “Várias vezes por semana”, “Uma vez por semana”, “Raramente”, “Nunca”.
  • “Muito frequentemente”, “Frequentemente”, “De vez em quando”, “Raramente”, “Nunca”.

🩵 Respostas emocionais:

  • 😡😐😃 Usar emoticons ou imagens para representar diferentes níveis de satisfação ou humor.
  • 🔴🟠🟢 Uso de cores (como vermelho para insatisfeito, verde para satisfeito) para indicar o nível de satisfação.
  • ⭐️ Usar estrelas (1 estrela = muito insatisfeito, 5 estrelas = muito satisfeito).

what is a csat

Como analisar os resultados da pontuação CSAT?

Agora que você coletou um bom número de resultados, é hora de analisá-los. E é isso que vamos fazer com o campo 🌾! satisfaction rate

1) Número de respostas

Um grande número de respostas aumenta a fiabilidade dos seus dados, já o sabemos. Por outro lado, uma taxa de resposta baixa pode indicar problemas na forma como o inquérito é realizado.

Um elevado volume de respostas indica uma participação ativa dos seus clientes e reforça a fiabilidade dos dados recolhidos. De facto, quanto maior for o número de participantes, mais representativos são os resultados da sua base de clientes como um todo.

É por isso que é essencial encorajar os seus visitantes a responder. ⭐️

Para o conseguir, pense em estratégias de envolvimento (no Facebook, por exemplo), como lembretes e incentivos. Podemos também oferecer-lhe cupões 💸, ou códigos promocionais para aumentar o número de respostas.

2) Classificação

Como dito anteriormente, olhar para a distribuição das pontuações nos seus resultados oferece uma visão geral da satisfação do cliente.😎

Por exemplo, uma tendência para pontuações elevadas indica uma satisfação geral, enquanto uma pequena concentração de pontuações baixas pode destacar certos problemas.

É por isso que o aconselhamos a olhar para além das médias e a examinar as pontuações para compreender os vários problemas que o seu cliente pode estar a enfrentar e, assim, evitar o cliente insatisfeito.

3) Analisar o feedback dos clientes

Como seria de esperar, as opiniões dos clientes são um tesouro 💛 de informações valiosas. Para além das notas, fornecem contexto e detalhes sobre as experiências dos clientes.

É por isso que precisa de analisar estes comentários para compreender os problemas e possíveis melhorias. E para isso, nossa receitinha secreta é usar técnicas de análise de texto para classificar e categorizar os comentários. 👀

Aqui estão as nossas 3 principais técnicas:

  • ☁️ Nuvem de palavras: esta é uma ferramenta visual que destaca as palavras mais usadas nos comentários, fornecendo uma visão rápida dos tópicos mais importantes.
  • 👁️ Análise temática: agrupa os comentários em temas ou categorias com base no seu conteúdo, como “atendimento ao cliente”, “qualidade do produto” ou “preço”.
  • Classificação de texto: utilizar a IA para classificar automaticamente os comentários em categorias predefinidas.

4) Armadilha de boas notas

Um restaurante com 5 estrelas em 2.000 comentários? 🤔 Algumas pontuações CSAT podem ser enganadoras.

As pontuações de visitas, o alto nível de satisfação do cliente podem, por vezes, mascarar problemas específicos encontrados por clientes menos satisfeitos. É por isso que o aconselhamos a analisar minuciosamente e prestar atenção a todos os comentários dos clientes!

Além disso, como você pode (ou não) saber, é possível comprar curtidas, seguidores no LinkedIn e até mesmo avaliações do Google, portanto, preste muita atenção à qualidade de suas avaliações.

Não hesite em calcular a taxa de satisfação regularmente para monitorar quaisquer mudanças nas expectativas de seus clientes. 😇

4 dicas para aumentar o seu CSAT

É importante evitar cometer certos erros que podem levar a baixar rapidamente a sua média… É por isso que lhe damos 4 dicas a seguir se quiser aumentar a satisfação do seu cliente! ⬇️

1) Prestar um serviço de qualidade ao cliente

Quando somos clientes, esperamos que uma empresa preste um serviço ao cliente impecável, rápido, claro e que corresponda às nossas expectativas.

Aqui estão algumas estratégias que pode implementar na sua empresa para atingir este objetivo: 👇🏼

  • 🎓 Formação dos colaboradores:
    • Invista em formação para as suas equipas de atendimento ao cliente. Funcionários bem formados e informados estão mais bem equipados para responder de forma eficaz e empática às necessidades dos clientes. Por último, encoraje os seus empregados a serem auto-suficientes na resolução rápida de problemas.
  • ⚡️ Resposta rápida e eficiente:
    • Criar sistemas que garantam uma resposta rápida aos pedidos de informação dos clientes, seja por correio eletrónico, chat, redes sociais ou mesmo por telefone. Um tempo de resposta rápido pode significar a diferença entre um cliente satisfeito e um frustrado.
  • Serviço personalizado: trate cada cliente como um indivíduo único. Uma abordagem personalizada mostra que valoriza e compreende os seus clientes.
  • ➡️ Acompanhamento pós-serviço: um simples e-mail ou telefonema para garantir que o problema do cliente foi resolvido reforça a sensação de que a sua empresa realmente se preocupa com os clientes.
  • 🖥️ Tecnologia adaptada: ferramentas como chatbots, CRM (Customer Relationship Management) ou sistemas de assistência com IA podem melhorar a sua eficiência enquanto personalizam a experiência do cliente, perfeito não?

2) Personalizar a experiência do cliente

Em primeiro lugar, é importante conhecer os seus clientes. Para o conseguir, pode utilizar os dados recolhidos (preferências de compra, histórico, feedback) para compreender melhor as suas necessidades e o seu comportamento.

Depois, pode: 👇🏼

  • 1️⃣ Segmentar a sua base de clientes de acordo com a idade, localização ou comportamento de compra. Isto permite-lhe criar mensagens de marketing mais relevantes e ofertas direccionadas para cada grupo.
  • 2️⃣ Personalizar as suas ofertas e recomendações de acordo com os interesses e preferências de cada cliente. Por exemplo, se um cliente compra regularmente um determinado tipo de produto, ofereça-lhe produtos complementares, ou mesmo promoções relacionadas com o mesmo. 👀
  • 3️⃣ Personalize a interação com o seu cliente, utilizando o seu nome ou referências a interacções anteriores.
  • 4️⃣ Recolha feedback regular para melhorar a sua abordagem através de inquéritos, comentários nas redes sociais e análise comportamental.

3) Seja transparente

A penúltima dica é ser transparente. Seja na vida quotidiana ou no local de trabalho, a transparência é importante para criar confiança nos clientes. 🫱🏽‍🫲🏼

Os clientes actuais estão cada vez mais bem informados e exigentes, pelo que esta pode ser uma vantagem competitiva significativa!

Isto manifesta-se numa comunicação aberta e honesta sobre produtos e serviços, como por exemplo: ⬇️

  • Características.
  • Preços.
  • A política de devolução.
  • Garantias.
  • Atrasos na entrega.
  • Serviço pós-venda.

Além disso, toda a recolha e utilização de dados da RPD deve ser transparente. De facto, os consumidores precisam de saber como os seus dados são recolhidos, utilizados e protegidos. 🔒

4) Incentivar o feedback

Por último, mas não menos importante… 🥁 feedbacks.

O feedback dos clientes ajuda-nos a compreender as necessidades, expectativas e necessidades dos nossos clientes em áreas de melhoria.

Mas, como encorajar o feedback?

Em primeiro lugar, é importante tornar o processo de devolução simples e acessível, de várias formas, como por exemplo:

  • Inquéritos online.
  • Inquéritosde satisfação do cliente.
  • Formulários no seu site.
  • Comentários nas redes sociais.
  • Trocas humanas.

Não se esqueça de fazer perguntas claras e directas! 💟

CSAT e NPS e CES ?

Todos os três são indicadores-chave utilizados para medir diferentes aspectos da experiência do cliente. No entanto, cada um tem a sua própria pequena diferença.

O que poderia ser melhor do que um pequeno gráfico para explicar? 🤩

Indicador Foco Tipo de pergunta Utilização
CSAT Satisfação imediata “Qual o seu grau de satisfação com [produto/serviço]?” numa escala de 1 a 5. Ideal para obter feedback específico sobre determinadas transacções ou interacções.
NPS Fidelidade do cliente “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” Mede a satisfação geral e a fidelidade do cliente a longo prazo, identifica os promotores e os detractores.
CES Esforço do cliente “Qual o grau de facilidade que encontrou para obter uma solução para o seu problema?”, numa escala de “Sem esforço” a “Muito difícil”. Avalia a eficiência do serviço ao cliente e a experiência do utilizador, com o objetivo de reduzir o atrito.

Que tal uma recapitulação ? Calculo CSAT

calculation satisfaction rate

Caso se tenha esquecido, aqui está a fórmula! ⬆️

Ao integrar o CSAT sob a forma de comentários de questionários nas redes sociais na sua estratégia de medição de desempenho. satisfação do cliente, mas também para reforçar a sua lealdade e compromisso com a sua marca.

Se seguir os nossos conselhos, poderá lançar as bases para a melhoria contínua da experiência do cliente! 💟

Perguntas frequentes – csat customer satisfaction score

Hop hop hop hop, não se vá embora tão depressa, ainda temos alguns recursos para partilhar consigo! 👇🏼

Quais são os 3 indicadores para medir a satisfação do cliente?

Os três principais indicadores de medição da satisfação dos clientes são:

  • CSAT (Customer Satisfaction Score) ➡️ mede a satisfação imediata do cliente com um produto, serviço ou experiência específica.
  • NPS (Net Promoter Score) ➡️ avalia a lealdade do cliente e a sua capacidade de recomendar a empresa.
  • CES (Customer Effort Score) ➡️ mede o esforço exigido por um cliente para obter uma solução para o seu problema.

O que é um bom índice de satisfação?

De um modo geral, um CSAT de 65% ou mais é considerado bom, indicando que a maioria dos clientes está satisfeita com a sua experiência. 👀

No entanto, em alguns sectores altamente competitivos, uma pequena diferença pode fazer toda a diferença. Nesses casos, é necessária uma pontuação mais elevada para se destacar da multidão, para fidelizar os clientes.

Por fim, tenha cuidado com pontuações elevadas, como 90%, pois podem ser difíceis de manter à medida que os clientes aumentam. 📊

Quais são as 4 expectativas de satisfação do cliente?

Aqui estão as 4 principais expectativas de um cliente:

  • 1️⃣ Qualidade do produto ou serviço.
  • 2️⃣ Excelente atendimento ao cliente.
  • 3️⃣ Experiência de compra fácil e agradável.
  • 4️⃣ Transparência e honestidade.

É o fim deste artigo, já sabes tudo sobre o CSAT o que é ! 🐉

Melany

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