Wat is CSAT? CSAT betekenis en tips!

Melany
27/03/2024

Wist je CSAT betekenis ? Dit is een belangrijke indicator voor bedrijven die meer willen weten over hun prestaties.

Of je nu een innovatieve startup bent of een gevestigd bedrijf, het begrijpen en optimaliseren van je CSAT is essentieel voor het garanderen van een uitzonderlijke klantervaring.

Zoals je hebt begrepen, duiken we in dit artikel in het hart 🫀 van het tevredenheidscijfer, maar niet alleen: 👇🏼

Voordelen en beperkingen.
De berekeningsformule.
Hoe de resultaten te analyseren.
Tips om je CSAT te verhogen.
Het verschil tussen CSAT, NPS en CES.

Heb je een notitieblok? Geweldig, laten we beginnen!

CSAT betekenis

Het tevredenheidscijfer (of Customer Satisfaction Score) is een metriek die het niveau 📊 van klanttevredenheid evalueert met betrekking tot een product, dienst of andere specifieke ervaring aangeboden door een bedrijf.

Over het algemeen wordt om dit te meten aan klanten gevraagd om hun tevredenheid uit te drukken op een schaal, vaak van 1 tot 5 waarbij :

🔴 1 staat voor volledige ontevredenheid.
🟢 5 staat voor totale tevredenheid.

Deze score is een belangrijke 🔑 prestatie-indicator voor bedrijven, omdat het direct inzicht geeft in hoe klanten hun merk waarnemen en ervaren.

Als je een completer beeld wilt krijgen van de tevredenheid en de klantervaring, wordt deze score vaak gecombineerd met andere statistieken, zoals de Net Promoter Score (NPS) of Customer Effort Score (CES).

Wat is een goede CSAT score ?

Over het algemeen wordt een CSAT van 65% of meer als goed beschouwd, wat aangeeft dat de meerderheid van de klanten tevreden is over hun ervaring. 👀

In sommige zeer concurrerende sectoren kan een klein verschil echter het verschil maken. In dergelijke gevallen is een hogere score nodig om boven de massa uit te steken en klantenloyaliteit op te bouwen.

Wees tot slot voorzichtig met hoge scores, zoals 90%, omdat deze moeilijk te handhaven kunnen zijn naarmate het aantal klanten toeneemt.📊

We bespreken dit verderop in het artikel. 😇

De voordelen van de klanttevredenheidsscore

Nu je weet wat het is, kunnen we overgaan naar de voordelen! ⬇️

Eenvoud en duidelijkheid: gemakkelijk te begrijpen en te implementeren.
Directe feedback: geeft onmiddellijke feedback over specifieke ervaringen, waardoor problemen of sterke punten snel kunnen worden geïdentificeerd.
Specifieke meting: geeft precieze informatie over specifieke punten van de dienst of het product.
Eenvoudige monitoring: volg veranderingen en het klanttraject in de loop van de tijd.
Aanpasbaarheid: aanpasbaar aan verschillende contactpunten of ervaringen.

Wat zijn de beperkingen?

Natuurlijk is niemand perfect, en we hebben de beperkingen van CSAT geanalyseerd. Laten we er samen achter komen.

Gebrek aan context: zonder extra vragen biedt de CSAT geen context voor de redenen van tevredenheid of ontevredenheid.
Invloed van verwachtingen: scores kunnen worden beïnvloed door eerdere verwachtingen van klanten, die niet altijd gekoppeld zijn aan de kwaliteit van het product of de dienst.
Extreme resultaten: de klanten die het meest geneigd zijn om te antwoorden zijn vaak de klanten met zeer positieve of zeer negatieve ervaringen, wat de resultaten kan vertekenen.
Geen indicator voor loyaliteit: een hoge score betekent niet noodzakelijk dat klanten loyaal zijn of dat ze positief zullen adverteren voor het merk.

Bovendien is er soms veel ontevredenheid, maar weten we niet waarom; er zijn alleen slechte cijfers, maar geen verklaringen.

Hoe csat berekenen ?

CSAT = (Som van tevredenheidsscores / Totaal aantal antwoorden) x 100

De bezoekscore wordt weergegeven als een percentage. Hoe hoger het percentage, hoe hoger de klanttevredenheid. 📈

Oké, laten we een voorbeeld nemen, ik weet dat je het leuk vindt. 👇🏼

Je hebt van 5 klanten de volgende scores gekregen: 4, 5, 3, 4 en 5. Je berekening zou zijn :

(4+5+3+4+5 / 5) x 100 = 84.

Gemiddeld is 84% van de klanten tevreden over de ervaring of service.

💡 Verwachtingen en normen kunnen verschillen van de ene bedrijfssector tot de andere, wat betekent dat een “goede” score in de ene sector als zwak kan worden beschouwd in een andere.

Ontvang deze week de eerste klanten

Gebruik de kracht van Waalaxy om elke dag nieuwe klanten te werven. Start vandaag nog met uw gratis acquisitie.

Hoe meet je de CSAT klanttevredenheidsscore?

Nu je de formule kent, is het belangrijk om te weten wat je moet gebruiken om het te meten. We leggen het je allemaal uit! ⬇️

#1. Definieer de verschillende distributiemedia

De keuze en diversiteit van de kanalen die je gebruikt, kunnen het bereik 🎯 en de nauwkeurigheid van de verkregen resultaten beïnvloeden.

Daarom kun je beginnen met je te richten op de platforms waar je klanten het meest actief zijn, zoals:

Geïntegreerde enquête op je website.
Tevredenheidsvragenlijst.
Google Mijn Bedrijf.
E-mailenquête na aankoop of service.
Notificatieplatform:
- Trustpilot ➡️ online winkelen en bedrijven.
- Tripadvisor ➡️ restaurant, hotel, bedrijf.
- Capterra ➡️ B2B software en toepassingen.

Aarzel daarnaast niet om feedbacksystemen voor fysieke klanten te gebruiken in verkooppunten.

Waarom? Nou, het doel is om het voor klanten zo makkelijk mogelijk te maken om betrokken te raken, door ze gevarieerde en toegankelijke opties aan te bieden.

Hiervoor een klein advies, zorg ervoor dat deze ondersteuningen geoptimaliseerd zijn voor verschillende apparaten, zoals telefoons, computers en zelfs tablets, want een groot deel van de online interacties gebeurt via mobiel! 📱

Zoals je ziet, door je distributiekanalen te diversifiëren, verhoog je de verkoopkwaliteit van je antwoorden, dit maakt een nauwkeurigere analyse van de klanttevredenheid mogelijk. 👀

#2. Vragen formuleren

Je vraag moet duidelijk, beknopt en direct gerelateerd zijn aan de ervaring van de klant met je product of dienst.

Je kunt bijvoorbeeld zeggen: 👇🏼

Op een schaal van 1 tot 5, hoe tevreden was je met je laatste ervaring met ons product?

Dit is een voorbeeld, maar zorg ervoor dat de vraag specifiek genoeg is om relevante antwoorden te krijgen.

En aarzel niet om de taal en toon van de vraag aan te passen aan je kanaalmarketing en doelgroep.

Een goede vraag moet neutraal zijn, zodat het antwoord van de klant niet beïnvloed wordt.

Oké, laten we 10 voorbeeldvragen stellen! 🧨

⭐️ Algehele product- of service-ervaring :

Op een schaal van 1 tot 5, hoe zou u uw algemene tevredenheid over ons product/dienst beoordelen?
In welke mate heeft ons product of onze dienst aan uw verwachtingen voldaan?

🎧 Klantenservice :

Hoe beoordeelt u de kwaliteit van de ondersteuning die u van onze klantenservice heeft ontvangen?
Bent u tevreden over de reactietijd van onze klantenservice?

💸 Aankoopervaring :

Hoe beoordeelt u het gemak van bestellen op onze site?
Hoe tevreden bent u over het betalingsproces en de veiligheid van de transactie?

🫱🏽‍🫲🏼 Gebruik van het product/de dienst :

Vindt u dat ons product of onze dienst gemakkelijk te gebruiken is?
Voldoet het product/de dienst aan uw verwachtingen wat betreft prestaties en betrouwbaarheid?

Globale waarde :

Vindt u dat ons product waar voor uw geld biedt?
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product of onze dienst zou aanbevelen aan een vriend of collega?

Deze vragen zullen u helpen uw klantenbinding te verbeteren! 😇

#3. Stel verschillende antwoorden voor

Gewoonlijk gebruikt de tevredenheidsbeoordeling een beoordelingsschaal van 1 tot 5, waarbij 1 zou kunnen staan voor “Zeer ontevreden” en 5 “Zeer tevreden”.

Zorg er daarom voor dat de schaal intuïtief is en gemakkelijk te begrijpen voor klanten.

Maar dat is nog niet alles! Aarzel niet om extra opties op te nemen, zoals opmerkingen, zodat klanten zich vollediger kunnen uitdrukken over hun tevredenheidsniveau.

In sommige gevallen kun je een optie “neutraal” of “geen mening” toevoegen voor klanten die misschien geen uitgesproken mening hebben.

Oké, hier zijn enkele voorbeeldantwoorden. ⬇️

🪜 Digitale weegschaal :

Antwoorden van 1 tot 5, waarbij 1 = zeer ontevreden, 5 = zeer tevreden.
Antwoorden van 1 tot 5, waarbij 1 = zeer oneens, 5 = zeer eens.

💬 Directe antwoorden :

Eenvoudige antwoorden zoals “Ja” of “Nee”.
“Ja”, “Nee”, “Soms” of “Niet van toepassing”.

❓Open vragen:

Een open veld voor gedetailleerde opmerkingen.
Verschillende voorgedefinieerde opties waaruit klanten kunnen kiezen.

📊Frequentiereactie :

“Elke dag”, “Meerdere keren per week”, “Een keer per week”, “Zelden”, “Nooit”.
“Heel vaak”, “Vaak”, “Af en toe”, “Zelden”, “Nooit”.

🩵 Emotionele reacties:

😡😐😃 Gebruik emoticons of afbeeldingen om verschillende niveaus van tevredenheid of stemming weer te geven.
🔴🟠🟢 Gebruik van kleuren (zoals rood voor ontevreden, groen voor tevreden) om de mate van tevredenheid aan te geven.
⭐️ Gebruik sterren (1 ster = zeer ontevreden, 5 sterren = zeer tevreden).

Zoals u ziet, zijn goed doordachte antwoordopties de sleutel 🔑 tot het omzetten van uw gegevens in concrete acties om de klantervaring te verbeteren.

Hoe analyseer je CSAT score resultaten?

Nu je een flink aantal resultaten hebt verzameld, is het tijd om ze te analyseren. En dat gaan we doen met het 🌾 veld!

1) Aantal reacties

Een groot aantal reacties verhoogt de betrouwbaarheid van uw gegevens, dat weten we al. Omgekeerd kan een laag reactiepercentage wijzen op problemen in de manier waarop de enquête wordt uitgevoerd.

Een groot aantal reacties wijst zowel op actieve deelname van uw klanten als op een grotere betrouwbaarheid van de verzamelde gegevens. Sterker nog, hoe groter het aantal deelnemers, hoe representatiever de resultaten zijn voor uw klantenbestand als geheel.

Daarom is het essentieel om uw bezoekers aan te moedigen om te antwoorden. ⭐️

Om dit te bereiken, kunt u nadenken over engagementstrategieën (bijvoorbeeld op Facebook ), zoals herinneringen en incentives. We kunnen u ook coupons 💸 of promotiecodes aanbieden om het aantal antwoorden te verhogen.

2) Indeling

Zoals eerder gezegd, geeft de verdeling van de scores in uw resultaten een overzicht van de klanttevredenheid. 😎

Een tendens naar hoge scores wijst bijvoorbeeld op een algemene tevredenheid een kleine concentratie van lage scores kan bepaalde problemen benadrukken.

Daarom raden we je aan om verder te kijken dan de gemiddelden en de scores te onderzoeken om de verschillende problemen te begrijpen die je klant kan ervaren en zo de ontevreden klantte vermijden .

💡 Met deze analyse kunt u uw aanbod of service in de toekomst gericht verbeteren.

3) Feedback van klanten analyseren

Zoals je zou verwachten, zijn klantbeoordelingen een schat 💛 aan waardevolle informatie.

Afgezien van de opmerkingen, bieden ze context en details over de ervaringen van klanten. Daarom moet je deze opmerkingen analyseren om de problemen en mogelijke verbeteringen te begrijpen. En daarvoor is ons geheime recept het gebruik van tekstanalysetechnieken om opmerkingen te sorteren en categoriseren. 👀

Hier zijn onze top 3 technieken:

☁️ Woordwolk: dit is een visueel hulpmiddel dat de woorden markeert die het vaakst worden gebruikt in opmerkingen, waardoor een snel overzicht wordt gegeven van de belangrijkste onderwerpen.
👁️ Thematische analyse: groepeer opmerkingen in thema’s of categorieën op basis van hun inhoud, zoals “klantenservice”, “productkwaliteit” of “prijs”.
Tekstclassificatie: gebruik AI om opmerkingen automatisch in te delen in vooraf gedefinieerde categorieën.

4) Goede cijfers val

Een restaurant met 5 sterren uit 2.000 beoordelingen? 🤔 Sommige CSAT-scores kunnen misleidend zijn.

Bezoekscores de hoge mate van klanttevredenheid kunnen soms specifieke problemen maskeren waar minder tevreden klanten tegenaan lopen. Daarom raden we je aan om alle feedback van klanten grondig te analyseren en er aandacht aan te besteden! ✨

Bovendien is het, zoals je misschien (of misschien niet) weet, mogelijk om likes, volgers op LinkedIn en zelfs Google reviews te kopen, dus let goed op de kwaliteit van je reviews.

Aarzel niet om regelmatig de tevredenheidsscore te berekenen om eventuele veranderingen in de verwachtingen van je klanten op te volgen. 😇

4 tips om je klanttevredenheid verhoge

Het is belangrijk om te voorkomen dat je bepaalde fouten maakt die kunnen leiden tot een snelle daling van je gemiddelde… Daarom geven we je 4 tips om op te volgen als je je klanttevredenheid wilt verhogen! ⬇️

1) Lever klantenservice van hoge kwaliteit

Als klant verwachten we van een bedrijf een onberispelijke klantenservice die snel en duidelijk is en aan onze verwachtingen voldoet. Als je een bedrijf bent, moet je dat respecteren!

Hier zijn enkele strategieën die je kunt implementeren binnen je bedrijf om dit te bereiken: 👇🏼

Opleiding van werknemers:
- Investeer in training voor uw klantenserviceteams. Goed opgeleide en geïnformeerde werknemers zijn beter uitgerust om effectief en empathisch te reageren op de behoeften van de klant. Tot slot, moedig uw werknemers aan om zelfredzaam te zijn bij het snel oplossen van problemen.
⚡️ Snel en efficiënt reageren:
- Zorg voor systemen om snel te kunnen reageren op vragen van klanten, via e-mail, live chat, sociale netwerken of zelfs telefoon. Een snelle reactietijd kan het verschil betekenen tussen een tevreden en een gefrustreerde klant.
Persoonlijke service: behandel elke klant als een uniek individu. Een persoonlijke aanpak laat zien dat u uw klanten waardeert en begrijpt.
➡️ Follow-up na de service: een eenvoudige e-mail of telefoontje om er zeker van te zijn dat het probleem van de klant is opgelost, versterkt het gevoel dat uw bedrijf echt om klanten geeft.
🖥️ Aangepaste technologie: tools zoals chatbots, CRM (Customer Relationship Management) of AI-hulpsystemen kunnen je efficiëntie verbeteren en tegelijkertijd de klantervaring personaliseren, perfect toch?

2) Personaliseer de klantervaring

Ten eerste is het belangrijk om je klanten te kennen. Om dit te bereiken kun je de verzamelde gegevens (aankoopvoorkeuren, geschiedenis, feedback) gebruiken om hun behoeften en hun gedrag beter te begrijpen.

Vervolgens kun je: 👇🏼

1️⃣ Je klantenbestand segmenteren op basis van leeftijd, locatie of koopgedrag. Zo kunt u voor elke groep relevantere marketingboodschappen en gerichte aanbiedingen creëren.
2️⃣ Je aanbiedingen en aanbevelingen personaliseren op basis van de interesses en voorkeuren van elke klant. Als een klant bijvoorbeeld regelmatig een bepaald type product koopt, bied hem dan aanvullende producten aan of zelfs promoties die hiermee verband houden. 👀
3️⃣ Personaliseer de interactie met je klant door zijn naam of verwijzingen naar eerdere interacties te gebruiken.
4️⃣ Verzamel regelmatig feedback om uw aanpak te verbeteren via enquêtes, opmerkingen op sociale netwerken en gedragsanalyse.

3) Wees transparant

De voorlaatste tip is om transparant te zijn. Of het nu in het dagelijks leven is of op het werk, transparantie is belangrijk om vertrouwen op te bouwen bij klanten. 🫱🏽‍🫲🏼

Klanten zijn tegenwoordig steeds beter geïnformeerd en veeleisender, dus dit kan een belangrijk concurrentievoordeel zijn!

Dit uit zich in open en eerlijke communicatie over producten en diensten, zoals: ⬇️

Kenmerken.
Prijzen.
Het retourbeleid.
Garanties.
Vertragingen bij levering.
Service na verkoop.

Bovendien moet de hele gegevensverzameling en het gebruik van RPD transparant zijn. Consumenten moeten namelijk weten hoe hun gegevens worden verzameld, gebruikt en beschermd. 🔒

Ervoor zorgen dat de privacy van de klant wordt gerespecteerd, schept vertrouwen.

4) Feedback aanmoedigen

Last but not least… 🥁 Feedback.

Van klanten helpt ons om de behoeften, verwachtingen en wensen van onze klanten op verbetergebieden te begrijpen.

Maar, hoe moedig je feedback aan? 🤔

Ten eerste is het belangrijk om het retourproces eenvoudig en toegankelijk te maken, op verschillende manieren, zoals:

Online enquêtes.
Klanttevredenheidsonderzoeken.
Formulieren op uw website.
Reacties op sociale netwerken.
Menselijke uitwisselingen.

Vergeet niet om duidelijke, directe vragen te stellen! 💟

💡 Vergeet ten slotte niet te reageren op feedback of opmerkingen, want dit versterkt het gevoel van uw klanten dat ze worden gehoord en begrepen.

CSAT vs. NPS vs. CES?

Het zijn alle drie belangrijke indicatoren om verschillende aspecten van de klantervaring te meten. Maar elk heeft zijn eigen kleine verschil.

Wat is er beter dan een kleine grafiek om dit uit te leggen? 🤩

Indicator	Focus	Type vraag	Gebruik
CSAT	Onmiddellijke tevredenheid	“Hoe tevreden bent u met [product/dienst]?” op een schaal van 1 tot 5.	Ideaal voor specifieke feedback over bepaalde transacties of interacties.
NPS	Klantenloyaliteit	“Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product/dienst zou aanbevelen aan een vriend of collega?”	Meet algemene tevredenheid en klantloyaliteit op lange termijn, identificeert promotors en detractors.
CES	Inspanning van de klant	“Hoe gemakkelijk vond u het om een oplossing voor uw probleem te vinden?” met een schaal van “Moeiteloos” tot “Zeer moeilijk”.	Evalueert de efficiëntie van de klantenservice en de gebruikerservaring, is gericht op het verminderen van wrijving.

Wat dacht je van een samenvatting? Wat is klanttevredenheid

Voor het geval je het vergeten bent, hier is de formule! ⬆️

Door CSAT in de vorm van vragenlijstcommentaren op sociale netwerken te integreren in uw strategie voor prestatiemeting. klanttevredenheid, maar ook om hun loyaliteit en betrokkenheid bij uw merk te versterken.

Als u ons advies opvolgt, kunt u de basis leggen voor een voortdurende verbetering van de klantervaring! 💟

Veelgestelde vragen – CSAT betekenis

Hop hop hop, ga niet zo snel weg, we hebben nog een paar bronnen om met je te delen! 👇🏼

Wat zijn de 3 indicatoren voor het csat meten ?

De drie belangrijkste indicatoren voor het meten van klanttevredenheid zijn:

CSAT (Customer Satisfaction Score) ➡️ meet de onmiddellijke tevredenheid van klanten met een specifiek product, dienst of ervaring.
NPS (Net Promoter Score) ➡️ evalueert de loyaliteit van klanten en hun vermogen om het bedrijf aan te bevelen.
CES (Customer Effort Score) ➡️ meet de moeite die een klant moet doen om een oplossing voor zijn probleem te vinden.

Wat is een goed tevredenheidscijfer?

Over het algemeen wordt een CSAT van 65% of meer als goed beschouwd, wat aangeeft dat de meerderheid van de klanten tevreden is met hun ervaring. 👀

Wees tot slot voorzichtig met hoge scores, zoals 90%, omdat deze moeilijk te handhaven kunnen zijn naarmate het aantal klanten toeneemt. 📊