Ontevreden klant : hoe ga je om met ontevreden klanten ?

Sasha
07/03/2024

Ah, ontevreden klant, dat mysterieuze wezen dat uit de schaduw lijkt te verschijnen telkens als je een rustige dag op je werk nodig hebt. Je kent ze goed, hè? 👀

Ze zijn een beetje als de ongewenste gasten op een verrassingsfeestje dat je toch nooit gepland had..

Maar maak je geen zorgen, je bent zeker niet de enige in dit avontuur! Dus in plaats van weg te lopen, leer je ze met gratie en humor aan te pakken, want ja, humor kan een geheim wapen zijn tegen ontevredenheid van klanten. 🔪

Dus riemen vast en maak je klaar voor een duik in de spannende 🫀 wereld van het omgaan met een ontevreden klant.

Want tenslotte, als het leven je citroenen geeft, waarom zou je er dan geen sprankelende limonade van maken? Hoe dan ook, laten we aan de slag gaan.

Waarom reageren op een ontevreden klant ?

Je denkt waarschijnlijk, maar waarom reageren op een ontevreden klant ? 🤔

Ten eerste laat het zien dat je geeft om hun zorgen en tevredenheid. Want ja, door hun problemen en klachten aan te pakken, kun je voorkomen dat hun ontevredenheid escaleert en zich als de pest verspreidt naar andere potentiële klanten. 😱

Bovendien, als je erin slaagt om netjes te reageren op een ontevreden klant, kan dit een kans zijn om het vertrouwen te herstellen en de klantrelatie te versterken. 🔗

💡 Door hun problemen op een efficiënte en vriendelijke manier op te lossen, kunt u van een ontevreden klant een trouwe klant maken en zelfs een ambassadeur voor uw bedrijf.

Tot slot is reageren op een ontevreden klant een manier om waardevolle feedback te krijgen over je producten of diensten. Bekijk het zo: hun kritiek kan problemen aan het licht brengen die u misschien nog niet eerder had opgemerkt, waardoor u uw aanbod kunt verbeteren en in de toekomst beter aan de behoeften van uw klanten kunt voldoen. 🌠

Uiteindelijk (ik heb het niet over de bankrekening) is reageren op een geïrriteerde klant essentieel voor het managen van de reputatie van je bedrijf. 🦋

Wat zijn de oorzaken van ontevredenheid bij klanten ?

In werkelijkheid kunnen de factoren achter ontevredenheid variëren, afhankelijk van het type product of dienst, de individuele verwachtingen van de klant of zelfs de sector van het bedrijf.

Maar voor uw gemak volgen hier een paar veelvoorkomende factoren: 👇🏼

Slechte kwaliteit van het product of de dienst ➡️ belangrijkste reden voor ontevredenheid bij klanten, omdat klanten verwachten dat hun aankopen voldoen aan hun behoeften en goed werken.
Slechte klantenservice ➡️ trage reactie, inefficiëntie, gebrek aan empathie, gebrek aan professionalisme.
Communicatieproblemen ➡️ onduidelijke, tegenstrijdige of inconsistente communicatie van het bedrijf, zoals advertentiefouten, gebroken beloften of misleidende informatie.
Buitensporige prijzen ➡️ Prijzen die te hoog zijn voor de waargenomen kwaliteit kunnen irritatie opwekken.
Het niet halen van deadlines ➡️ vertragingen in de levering, het niet halen van afgesproken deadlines.
Weinig personalisatie ➡️ Gebrek aan personalisatie in interacties en aanbiedingen kan leiden tot ontevredenheid.

Voorbeeld van een dialoog van een ontevreden klant

Hier volgt een voorbeeld van een klacht van een van onze ontevreden klanten.

Reactie van de klant:

“Beste technische ondersteuning, ik wil graag mijn diepe ontevredenheid uiten over onze recente ervaring met uw CRM-software. Als langdurige klant van uw bedrijf verwachtte ik voortdurende verbeteringen en betrouwbare service, maar mijn geduld heeft zijn grens bereiktDe afgelopen maanden heb ik steeds terugkerende problemen ervaren, waaronder aanzienlijke vertragingen van het platform, synchronisatiefouten met gegevens en een onvriendelijke gebruikersinterface. Deze problemen hadden een directe impact op onze efficiëntie en onze relatie met onze klantenIk was ook gefrustreerd door de traagheid van de technische ondersteuning bij het oplossen van deze problemen. De reactietijden zijn onaanvaardbaar en we hebben geen blijvende oplossingen voor onze problemen ontvangenAls trouwe klant verwacht ik dat jullie deze problemen serieus nemen en onmiddellijk actie ondernemen om ze op te lossen. We hebben tijd en geld geïnvesteerd in jullie software en het wordt tijd dat we concrete resultaten zien.Ik verzoek u dringend onmiddellijk actie te ondernemen om onze ervaring met uw CRM-software te verbeteren en ons vertrouwen in uw bedrijf te herstellen.Met vriendelijke groet.”

Hoe omgaan met ontevreden klanten in 6 stappen ?

Geconfronteerd met de onvermijdelijke pijnlijke uitdagingen van klanttevredenheid, is het essentieel voor bedrijven om te weten hoe te navigeren door de diepe en soms woelige wateren van ontevredenheid.

Dankzij onze geweldige Head of Customer Experience bij Waalaxy 👽, alias Mickaël Prous, kom je te weten hoe je een onvergetelijke klantervaring kunt leveren. 💟

Bent u er klaar voor? Goede timing, we zijn er, dus laten we beginnen ! ⬇️

💟 Een kleine bonus: in de loop van deze checklist hebben we een paar screenshots opgenomen van het zoete nieuws van onze Waalaxy-klanten nadat ons supportteam, alias onze superhelden, hun problemen hebben opgelost. Je zult zien, het is schattig .🥹

1) Snel, persoonlijk antwoord

Eerst en vooral een snel, persoonlijk antwoord. We raden u aan om de tijd tussen elke berichtenuitwisseling te minimaliseren (minder ➖ dan 5 minuten op een chat en minder ➖ dan 1 uur per e-mail). ⏰

kleine tip van de dag: vermeld altijd de voornaam van de gebruiker, dat verpersoonlijkt de uitwisseling.

Voor een persoonlijk tintje, aarzel niet om geannoteerde screenshots van de gebruikersinterface te gebruiken. Dit bespaart je niet alleen tijd, maar zorgt er ook voor dat je in de huid van de gebruiker kruipt, en dat vinden ze erg leuk. 👀

Tot slot, aarzel niet om een ultracompleet vooraf opgenomen antwoord te maken zodra een vraag 3 keer wordt gesteld!

Test het uit, je zult ons dankbaar zijn. 😏

2) Actief luisteren naar een ontevreden klant

De tweede stap in deze checklist is actief luisteren. Ik zal het uitleggen. Aarzel niet om vragen te herformuleren als je twijfelt, geef niet meteen antwoord, zo voorkom je dat er informatie verloren gaat.

wees aandachtig, leef mee en probeer de zorgen van de klant volledig te begrijpen.

Hier, als cadeautje 🎁 , zijn enkele belangrijke en niet onbelangrijke stappen om actief luisteren in de praktijk te brengen wanneer je te maken hebt met een ontevreden klant. ⬇️

🥇 Herformuleer vragen bij twijfel

Als een klant zijn ontevredenheid op een vage manier tegen je uit, moet je het gesprek niet meteen beëindigen. Neem in plaats daarvan de tijd om hun vragen of zorgen te herformuleren om er zeker van te zijn dat u goed begrijpt wat ze willen communiceren. 💬

🥈 Bevestig wat de gebruiker wil doen

Aarzel niet om de bedoelingen van de klant te verduidelijken om misverstanden te voorkomen. Vraag hen om te specificeren wat ze willen bereiken of oplossen. Deze stap helpt om bepaalde problemen te vermijden en zorgt ervoor dat je naar hetzelfde doel toewerkt als de klant. 😏

🥉 Vraag om meer details

Om de situatie beter te begrijpen, moedig je de klant aan om gedetailleerde informatie te geven over zijn probleem (zoals schermen, dat is zinvoller 😉 ). Om dit te doen, kun je open vragen stellen die de klant uitnodigen om meer uitleg te geven. Vraag hem bijvoorbeeld om de omstandigheden of stappen te beschrijven die tot het probleem hebben geleid.

🎖️ Moedig de gebruiker aan om video’s of screenshots te geven

Dit is wat we eerder al zeiden. Als het probleem betrekking heeft op een digitaal product of een digitale dienst, stel dan voor dat de klant visueel bewijsmateriaal levert, zoals schermafbeeldingen of video’s. Je kunt zelfs een eenvoudige gebruikershandleiding aanbevelen. Je kunt zelfs een eenvoudige, gebruiksvriendelijke tool aanbevelen om dit te doen, zoals gratis schermopname software. 🎥

3) Empathie en positiviteit voor een moeilijke klant

We zijn al halverwege deze checklist en we raden je aan om deze tip goed op te volgen. 👀

Zelfs als je soms een ontevreden klant tegenkomt, raden we je aan om het gebruik van negatieve bewoordingen uit te bannen, want die kunnen de situatie verergeren. 😱

Aarzel in plaats daarvan niet om in hun schoenen te gaan staan en de emotie van de gebruiker te herkennen met een methode die is uitgevonden door ons supportteam bij Waalaxy, de CRAC-methode (we praten er nog eens over in de veelgestelde vragen, hieronder 😉).

❓Vraag van de dag: hoe geef je energie aan de uitwisseling?

Een uitstekende vraag! Je kunt contextuele smileys gebruiken om dingen op te vrolijken, zoals :

❌
✅
🔄

Vermijd echter meer gewone smileys zoals :

😃
😁
😊

Wees tot slot niet bang om gifs te gebruiken met tv-referenties, bijvoorbeeld van tekenfilms, zoals deze. 👇🏼

4) Duidelijke en praktische oplossingen

Hier hebben we genoeg van bla, bla, bla – wat we willen is het echte werk! Aarzel dus niet om een gedetailleerd antwoord te geven om de gebruiker te begeleiden, met screenshots of zelfs video’s.

Vergeet bovendien niet om systematisch de redenen uit te leggen voor elke actie die moet worden ondernomen. Zoals mijn lieve SES-leraar altijd tegen me zei (kusjes als je langskomt), ik beweer, ik druk uit, ik illustreer ! 💡

Tot slot moet je altijd anticiperen op de behoefte van de gebruiker en dus elementen van antwoorden geven om de kans op follow-up te minimaliseren. 🔄

5) Diepgaande kennis

Als je een meer dan adequaat antwoord wilt kunnen geven aan je klant, ben je het aan jezelf verplicht om een onberispelijke klantenservice te hebben en ze op te leiden voor totale autonomie. Laten we het zo zeggen: maak er experts van! 😈

Om dit te doen, raden we je aan om een gids op te zetten, een kennisbank die intern beschikbaar is en die door alle teams wordt gevoed.

💡 Er is een Afrikaans spreekwoord dat zegt: “Alleen gaan we sneller, samen gaan we verder”.

Tot slot zou je heel eenvoudig een QA-systeem voor klantenservice kunnen opzetten waarbij iedereen zorgt voor de goede kwaliteit van zijn antwoorden en die van zijn collega’s. 💚

6) Follow-up en feedback

Last but not least, follow-up! 😇

Aarzel niet om de gebruiker op de hoogte te houden van de vooruitgang bij het oplossen van zijn probleem. Op die manier zullen ze zich zelfverzekerd en bevoorrecht voelen.

tip van de dag: stel een automatisch herinneringssysteem in als de gebruiker niet heeft geantwoord of bevestigd dat zijn probleem is opgelost.

Ontvang deze week de eerste klanten

Gebruik de kracht van Waalaxy om elke dag nieuwe klanten te werven. Start vandaag nog met uw gratis acquisitie.

Hoe reageer je op een ontevreden klant ?

Nu je meer weet over hoe je met een klant om moet gaan en hoe je met zijn ontevredenheid om moet gaan, kun je onze voorbeeldantwoorden bekijken om ze op de juiste manier en met een glimlach te beantwoorden. 😇

Voorbeelden van hoe te reageren op een ontevreden klant

Om je te helpen, hebben we 3 voorbeeldantwoorden samengesteld voor een chatgesprek met een klant, een e-mail van een klant en een negatieve recensie op Google.

Maak aantekeningen en ga aan de slag! ⬇️

1) Reactie op een ontevreden klant in een chatroom

Hier is het bericht van de klant

Klant: “Ik ben echt ontevreden over de levering van mijn bestelling. Het kwam te laat aan en bovendien was de verpakking beschadigd.”

Ons antwoord
“Hallo {{FirstName}}, Het spijt me te horen dat u een onbevredigende ervaring heeft gehad met de levering van uw bestelling. 😔
Ik begrijp hoe frustrerend dit kan zijn. Staat u mij toe dit probleem zo snel mogelijk voor u op te lossen. Kunt u mij uw bestelnummer geven zodat ik de leveringsgegevens kan controleren? 🔎
We zullen er alles aan doen om deze situatie te verhelpen en ervoor te zorgen dat uw toekomstige aankopen probleemloos verlopen. 💪🏼

Bedankt voor uw geduld en voor het melden van dit probleem. We doen er alles aan om onze service te verbeteren.

Vriendelijke groeten,
{{YourName}}
Waalaxy Klantenservice”

2) Kalmeer een ontevreden klant via e-mail:

Een ander geval en een ander bericht van een klant

“Ik kan niet geloven hoe verschrikkelijk uw service is geweest. Ik heb echt een onaangename ervaring gehad met jullie bedrijf.”

Ons antwoord

“Beste {{FirstName}},

Allereerst wil ik u mijn oprechte excuses aanbieden voor de onaangename ervaring die u met ons bedrijf heeft gehad. Klanttevredenheid is erg belangrijk voor ons en het is duidelijk dat we bij deze gelegenheid niet aan uw verwachtingen hebben voldaan. Ik begrijp hoe frustrerend dit kan zijn en wil u ervan verzekeren dat we uw feedback zeer serieus nemen. ☺️

We willen graag meer weten over wat er is gebeurd, zodat we deze situatie naar tevredenheid kunnen oplossen. Kunt u meer details geven over uw ervaring of de specifieke problemen die u hebt ondervonden? Dit zal ons helpen om dit beter te begrijpen en om stappen te ondernemen om te voorkomen dat dit in de toekomst opnieuw gebeurt. 💟

Bedankt voor uw feedback en voor de mogelijkheid om verbeteringen aan te brengen. We werken er hard aan om deze situatie recht te zetten en uw vertrouwen terug te winnen.

Hoogachtend
{{UwNaam}}
Klantenservice Waalaxy”

3) Hoe reageer ik op een negatieve beoordeling op Google?

Tot slot is het belangrijk dat je begrijpt dat reageren op een negatieve Google review belangrijk is om te laten zien dat je de zorgen van je klanten serieus neemt en dus bereid bent om ze op te lossen.

Onze reactie:

Bedankt dat u de tijd heeft genomen om uw feedback met ons te delen. Het spijt ons te horen dat u een onbevredigende ervaring heeft gehad met ons bedrijf. Klanttevredenheid is onze topprioriteit en we doen er alles aan om eventuele problemen op te lossen. 💪🏼

We willen graag meer weten over uw ervaring, zodat we beter kunnen begrijpen wat er is gebeurd. Kunt u rechtstreeks contact met ons opnemen op [e-mailadres of telefoonnummer] om uw zorgen in meer detail te bespreken? We zijn er om u te helpen en een oplossing te vinden die voor u werkt.

Nogmaals onze oprechte excuses voor het ongemak dat u mogelijk heeft ondervonden en we kijken ernaar uit om u in de toekomst een betere ervaring te bieden. 🫶🏼

Hoogachtend, {{YourName}} Waalaxy Klantenservice ”

Wat dacht je van een korte samenvatting?

Je hebt vaak te maken met klachten en ontevreden klanten. In dit artikel hebben we uitgelegd hoe je omgaat met ontevreden en ontevreden klanten.

Tijdens je uitwisselingen moet je begrijpen hoe je de klacht van de klant moet afhandelen, afhankelijk van het type klant, klachten afhandelen, soms een commercieel gebaar maken, compensatie aanbieden, afhankelijk van de aard van het verzoek.

💡 Onthoud dit, luister naar de agressieve klant, hij zal uiteindelijk een tevreden klant worden met een beetje geduld, humor en goed humeur.

Als je later klantentrouw wilt opbouwen, raden we je aan om oprecht te zijn in je uitwisselingen en de klacht met zorg te behandelen, vooral als je algemene ontevredenheid opmerkt. 🦋

Veelgestelde vragen

Dacht je dat we klaar met je waren? Nou, dat zijn we niet! Hier zijn nog een paar vragen die we hebben ontvangen. ⬇️

Hoe behoud je een ontevreden klant ?

Als je een ontevreden klant wilt behouden, is het essentieel om een effectief klachtenmanagement in te voeren.

Wanneer je geconfronteerd wordt met een golf 🌊 (dit is Australië niet) van klanten die hun ontevredenheid uiten, moet de klantenservice de juiste bemiddelaar zijn om de situatie te bezweren. Hier, gewoon voor je eigen 👀 (beloofd, we zijn je niet aan het versieren), zijn 4 tips voor het afhandelen van klachten van klanten en het omgaan met klachten op een manier die van een ontevreden klant een tevreden, loyale klant maakt, terwijl het merkimago behouden blijft: ⬇️

Bied je excuses aan als dat nodig is: als het bedrijf een fout heeft gemaakt, bied dan je oprechte excuses aan. Klanten waarderen transparantie en verantwoordelijkheid.
Proactief oplossen: zoek naar oplossingen om het probleem op te lossen en de service te verbeteren. Betrek de klant bij het oplossingsproces en overleg met hem over de te volgen stappen.
Klantrelatiebeheer: gebruik klachtenbehandeling als een kans om het klantrelatiebeheer te versterken.

Door een ontevreden klant effectief te managen en, bovenal, hun klachten met empathie en toewijding te behandelen (we hebben het niet over auto’s, focus…), kunt u niet alleen specifieke problemen oplossen 🧪 maar ook een negatieve ervaring omzetten in een kans om de klantloyaliteit en het merkimago van uw bedrijf te versterken.

Hoe praat je met een ontevreden klant ?

Ons supportteam heeft een 3-stappenmethode ontwikkeld die is geïnspireerd op de best practices van de FBI, ik noem het de CRA-methode (we hebben het niet over een Dofus-klas 🏹, blijf nog even geconcentreerd).

🥇 Begrijpen: identificeert de emotie die de cliënt ervaart.
🥈 Herkennen: vertel je klant wat je denkt dat hij voelt.
🥉 Act: los hun probleem op.

Ons hoofd Klantervaring legt het allemaal uit in zijn LinkedIn-post. 👈🏼

En dat is het, dat is het einde van ons artikel over ontevreden klanten. Tot snel. 🤍