Client mécontent : comment gérer l’insatisfaction client ?

Sasha
07/03/2024

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Ah, le client mécontent, cette mystérieuse créature qui semble surgir de l’ombre chaque fois que vous avez besoin d’une journée tranquille au travail. Vous les connaissez bien, n’est-ce pas ? 👀

Ils sont un peu comme les invités non désirés d’une fête surprise que vous n’avez jamais organisée finalement…

Mais, ne vous inquiétez pas, vous n’êtes certainement pas le seul dans cette aventure ! Alors, au lieu de fuir, apprenez à les gérer avec grâce et humour car oui, l’humour peut être une arme secrète contre l’insatisfaction client. 🔪

Alors, attachez votre ceinture et préparez-vous à plonger dans le monde palpitant 🫀 de la gestion d’un client pas content.

Parce qu’après tout, si la vie vous donne des citrons, pourquoi ne pas les transformer en limonade pétillante ? Bref, allons-y.

Pourquoi répondre à un client mécontent ?

Vous devez vous dire mais, pourquoi répondre à un client mécontent ? 🤔

Eh bien, cela permet tout d’abord de montrer que vous vous souciez de leurs préoccupations et de leur satisfaction. Car oui, en traitant leurs problèmes et leurs plaintes, vous pouvez ainsi éviter que leur mécontentement ne s’aggrave et ne se propage telle la peste à d’autres clients potentiels. 😱

De plus, si vous réussissez à répondre proprement à un client mécontent, cela peut être une opportunité de rétablir la confiance et de renforcer la relation client. 🔗

💡 En résolvant leurs problèmes de manière efficace et amicale, vous allez pouvoir transformer un client insatisfait en un client fidèle et même, un ambassadeur de votre entreprise.

Finalement, répondre à un client mécontent est un moyen d’obtenir des commentaires précieux sur vos produits ou services. Pensez autrement, leurs critiques peuvent révéler des problèmes que vous n’auriez peut-être pas remarqués auparavant, ce qui permet d’améliorer votre offre et ainsi, de mieux répondre aux besoins de vos clients à l’avenir. 🌠

En fin de compte (je ne parle pas de compte bancaire), répondre à un client agacé est essentielle pour la gestion de la réputation de votre entreprise. 🦋

Quels sont les facteurs d’insatisfaction client ?

En réalité, les facteurs d’insatisfaction peuvent varier selon le type de produit ou de service, les attentes individuelles des clients ou encore le secteur de l’entreprise.

Néanmoins, rien que pour vos beaux yeux, voici quelques facteurs courants : 👇🏼

Mauvaise qualité du produit ou du service ➡️ principale raison de l’insatisfaction client car, ils s’attendent à ce qu’ils achètent réponde à leurs besoins et fonctionne correctement.
Service client médiocre ➡️ réponses lentes, inefficacité, manque d’empathie, manque de professionnalisme.
Problème de communication ➡️ communication de l’entreprise floue, contradictoire ou incohérente, telles que des erreurs de publicité, des promesses non tenues ou encore des informations trompeuses.
Prix excessifs ➡️ prix trop élevés par rapport à la qualité perçue peut provoquer de l’énervement.
Non-respect des délais ➡️ retards de livraison, délais convenus non respectés.
Peu de personnalisations ➡️ le manque de personnalisation dans les interactions et les offres peut créer de l’insatisfaction.

Exemple dialogue d’un client mécontent

Voici un exemple de réclamations provenant d’un des clients mécontents.

Réaction du client :
« Cher support technique,Je tiens à exprimer ma profonde insatisfaction concernant notre expérience récente avec votre logiciel CRM. En tant que client de longue date de votre entreprise, j’attendais des améliorations continues et un service fiable, mais ma patience a atteint ses limites.Au cours des derniers mois, j’ai rencontré des problèmes récurrents, notamment des ralentissements importants de la plateforme, des erreurs de synchronisation de données et une interface utilisateur peu conviviale. Ces problèmes ont eu un impact direct sur notre efficacité et notre relation avec nos clients.De plus, j’ai été frustré par la lenteur du support technique pour résoudre ces problèmes. Les temps de réponse sont inacceptables, et nous n’avons pas reçu de solutions durables à nos préoccupations.En tant que client fidèle, je m’attends à ce que vous preniez ces problèmes au sérieux et à ce que des mesures immédiates soient prises pour les résoudre. Nous avons investi du temps et de l’argent dans votre logiciel, et il est temps que nous voyions des résultats concrets.Je vous demande instamment de prendre des mesures immédiates pour améliorer notre expérience avec votre logiciel CRM et pour restaurer notre confiance en votre entreprise.Cordialement. »

Comment faire face à l’insatisfaction client en 6 étapes ?

Face aux douloureux défis inévitables de la satisfaction client, il est essentiel pour les entreprises de savoir comment naviguer dans les eaux profondes et parfois agitées de l’insatisfaction.

Grâce à notre superbe Head of Customer Experience chez Waalaxy 👽, aka Mickaël Prous, découvrez comment délivrer une expérience client inoubliable. 💟

Vous êtes prêts ? Ça tombe bien, nous ici, alors c’est parti ! ⬇️

💟 Petit bonus : au cours de cette check-list, nous vous avons glissés des petites captures d’écrans des petits mots doux de nos clients chez Waalaxy, après que notre team support, aka, nos super-héros ont réglé leurs problèmes. Vous allez voir, c’est cute 🥹

1) Réponse rapide et personnalisée

La première et pas des moindres, une réponse rapide et personnalisée. Nous vous conseillons de minimiser le temps entre chaque échange de message (moins ➖ de 5 minutes sur un chat et moins ➖ de 1h par email). ⏰

💙 Petit conseil du jour : toujours inclure le prénom de l’utilisateur, ça personnifie l’échange.

Pour avoir un côté personnalisé, n’hésitez pas à utiliser des captures d’écran annotées de l’interface utilisateur, ce qui va vous permettre en plus de gagner du temps, de se mettre à la place de l’utilisateur et ça, ils aiment beaucoup. 👀

Enfin, n’hésitez pas à créer une réponse préenregistrée ultra-complète dès qu’une question revient + de 3 fois !

Testez, vous nous remercierez. 😏

2) L’écoute active pour un client pas content

La deuxième étape de cette check-list est l’écoute active. Je m’explique. N’hésitez pas à reformuler les questions en cas de doute, ne faites pas de réponse immédiate, ça évite les pertes d’informations.

💡 Soyez attentif, empathique et chercher à comprendre pleinement les préoccupations du client.

Voici en cadeau 🎁, quelques étapes importantes et non négligeables pour mettre en pratique l’écoute active lorsque vous traitez avec un client insatisfait. ⬇️

🥇 Reformuler les questions en cas de doute

Si un client vous exprime son mécontentement de manière vague, ne supprimez pas immédiatement la conversation. Au lieu de cela, prenez le temps de reformuler ses questions ou ses préoccupations afin d’assurer que vous comprenez correctement ce qu’il souhaite communiquer. 💬

🥈 Confirmer ce que souhaite faire l’utilisateur

N’hésitez pas à clarifier les intentions du client afin d’éviter tous malentendus. Pour cela, demandez-lui de préciser ce qu’il souhaite accomplir ou résoudre. Cette étape aide à éviter certains problèmes et garantit que vous travaillez vers le même objectif que le client. 😏

🥉 Demander des détails complémentaires

Afin de mieux comprendre la situation, encouragez le client à fournir des informations détaillées sur son problème (comme des screens, c’est plus parlant 😉). Pour cela, vous pouvez lui poser des questions ouvertes qui invitent le client à expliquer plus en profondeur. Par exemple, demandez-lui de décrire les circonstances ou les étapes qui ont conduit au problème.

🎖️ Encourager l’utilisateur à fournir des vidéos ou des captures d’écran

C’est ce que nous vous disions précédemment. En effet, si le problème est lié à un produit ou service numérique, suggérez au client de fournir des preuves visuelles telles que des captures d’écran ou des vidéos. Vous pouvez même recommander un outil simple et convivial pour le faire, tel un logiciel de capture d’écran gratuit. 🎥

3) Empathie et positivité pour un client difficile

Nous sommes déjà à la moitié de cette check-list et nous vous conseillons de suivre ce conseil de près. 👀

Même s’il vous arrive parfois de tomber sur un client pas content, nous vous conseillons de bannir l’usage de tournures négatives, ce qui pourrait aggraver la situation. 😱

Au lieu de cela, n’hésitez pas à vous mettre à sa place et de reconnaître l’émotion de l’utilisateur avec une méthode inventée par notre équipe support chez Waalaxy, la méthode CRAC (on en reparle dans la foire aux questions, plus bas 😉).

❓Question du jour : comment dynamiser l’échange ?

Excellente question ! Vous pouvez tout à fait utiliser des smileys contextuels pour dynamiser du type :

❌
✅
🔄

Évitez toutefois les smileys plus ordinaires du type :

😃
😁
😊

Enfin, n’hésitez pas à utiliser des gifs avec des références de télévision par exemple de dessin animé, comme celui-ci. 👇🏼

4) Solutions claires et pratiques

Ici, on en a marre du blabla, ce qu’on veut, c’est du vrai ! Pour ça, n’hésitez pas à fournir une réponse détaillée pour guider l’utilisateur avec comme des captures d’écrans ou encore des vidéos.

De plus, n’oubliez d’expliquer systématiquement les raisons d’une action à mener. Comme mon cher professeur de SES à l’époque me disait sans cesse (bisous si tu passes par là), j’affirme, j’exprime, j’illustre ! 💡

Enfin, il vous faut toujours anticiper le besoin de l’utilisateur et ainsi fournir des éléments de réponses afin de minimiser les chances de follow-up. 🔄

Voici un exemple chez Waalaxy. Au début, le client n’avait pas compris ou souhaite résilier.

Puis, après une conversation avec l’un de nos super-héros, voici le résultat. 👇🏼

Comme quoi, patiente et sourire paie toujours 😇.

5) Connaissances approfondies

Si vous souhaitez pouvoir apporter une réponse plus que suffisante à votre client, vous vous devez d’avoir un service client irréprochable et les former pour une autonomie la plus totale. Bon, employons les termes, les rendre experts quoi ! 😈

Pour cela, nous vous conseillons de mettre en place un guide, une base de connaissance disponible en interne qui est nourrie par l’ensemble des équipes.

💡 Un proverbe africain dit : « Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin ».

Enfin, vous pouvez tout à faire mettre en place un système de QA service client où chaque personne s’assure de la bonne qualité de ses réponses et celles de ses collègues. 💚

6) Suivi et feedback

Dernière étape et pas des moindres, le suivi ! 😇

N’hésitez pas à tenir au courant l’utilisateur de l’avancée de la résolution de son problème. Ainsi, il se sentira en confiance et privilégié.

💙 Tips du jour : mettre en place un système de relance automatique si l’utilisateur n’a pas répondu ou confirmé la bonne résolution de son problème.

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Que répondre à un client mécontent ?

Bien, maintenant que vous en savez plus sur comment dialoguer avec un client et faire face à son insatisfaction, découvrez nos modèles de réponses pour lui répondre convenablement et avec le sourire. 😇

Exemples de réponse à un client mécontent

Afin de vous aider au mieux, nous vous avons concocté 3 modèles de réponse à un client sur un chat, un client par mail, et un avis négatif sur Google.

Prenez des notes, c’est parti ! ⬇️

1) Réponse réclamation client mécontent sur un chat

Voici le message du client :

Client : « Je suis vraiment mécontent de la livraison de ma commande. Elle est arrivée en retard, et en plus, l’emballage était endommagé. »

Notre réponse :
« Bonjour {{FirstName}}, je suis sincèrement désolé d’apprendre que vous avez eu une expérience insatisfaisante avec la livraison de votre commande. 😔
Je comprends à quel point cela peut être frustrant. Permettez-moi de résoudre ce problème pour vous dès que possible. Pourriez-vous s’il vous plaît me fournir votre numéro de commande afin que je puisse examiner les détails de la livraison ? 🔎
Nous allons faire tout notre possible pour corriger cette situation et veiller à ce que vos futurs achats se passent sans problème. 💪🏼

Merci pour votre patience et pour nous avoir informés de ce problème. Nous nous engageons à améliorer notre service.

Cordialement,
{{YourName}}
Service client de Waalaxy ».

2) Calmer un client mécontent par e-mail :

Autre cas de figure et autre message d’un client :

« Je ne peux pas croire à quel point votre service a été terrible. J’ai eu une expérience vraiment désagréable avec votre entreprise. »

Notre réponse :

« Cher(e) {{FirstName}},

Je tiens tout d’abord à vous présenter nos excuses les plus sincères pour l’expérience désagréable que vous avez vécue avec notre entreprise. Nous attachons une grande importance à la satisfaction de nos clients, et il est évident que nous n’avons pas répondu à vos attentes cette fois-ci. Je comprends à quel point cela peut être frustrant, et je tiens à vous assurer que nous prenons votre rétroaction très au sérieux. ☺️

Nous aimerions en savoir plus sur ce qui s’est passé pour pouvoir résoudre cette situation de manière satisfaisante. Pourriez-vous s’il vous plaît partager plus de détails sur votre expérience ou sur les problèmes spécifiques que vous avez rencontrés ? Cela nous aidera à mieux comprendre et à prendre des mesures pour éviter que cela ne se reproduise à l’avenir. 💟

Nous vous remercions pour votre retour et pour l’occasion que vous nous donnez de nous améliorer. Nous travaillons dur pour rectifier cette situation et regagner votre confiance.

Cordialement,
{{YourName}}
Service client de Waalaxy ».

3) Que répondre à un avis négatif sur Google ?

Enfin, il est important que vous compreniez que répondre à un avis négatif sur Google est important afin de montrer que vous prenez les préoccupations de vos clients au sérieux et ainsi, que vous êtes prêt à les résoudre.

Notre réponse :

Nous tenons à vous remercier d’avoir pris le temps de partager vos commentaires avec nous. Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une expérience insatisfaisante avec notre entreprise. La satisfaction de nos clients est notre priorité absolue, et nous sommes déterminés à résoudre tout problème qui pourrait survenir. 💪🏼

Nous aimerions en savoir plus sur votre expérience afin de mieux comprendre ce qui s’est passé. Pourriez-vous s’il vous plaît nous contacter directement à [adresse e-mail ou numéro de téléphone] pour discuter de vos préoccupations en détail ? Nous sommes là pour vous aider et trouver une solution qui vous convienne.

Encore une fois, nous sommes sincèrement désolés pour tout inconvénient que vous avez pu rencontrer, et nous espérons avoir l’occasion de vous offrir une expérience meilleure à l’avenir. 🫶🏼

Cordialement, {{YourName}} Service client de Waalaxy ».

Et si on se faisait un petit récap ?

Il doit souvent vous arriver de faire face à différentes réclamations ainsi qu’aux insatisfaits clients. Dans cet article, nous vous avons expliqué comment gérer des clients mécontents.

Au cours de vos échanges, vous devez comprendre comment gérer la réclamation du client selon le type de client, traiter les réclamations, ou encore réaliser parfois un geste commercial.

💡 Retenez bien ceci, écoutez le client agressif, il deviendra par la suite un client satisfait avec un peu de patience, d’humour et de bonne humeur.

Si vous souhaitez par la suite réaliser de la fidélisation client, nous vous conseillons d’être sincère lors de vos échanges et de réaliser le traitement de la réclamation avec soin, surtout si vous remarquez de l’insatisfaction générale. 🦋

Foire aux questions

Vous pensiez que nous en avions fini avec vous ? Eh bien non ! Voici encore quelques questions qui nous sont remontées. ⬇️

Comment fidéliser un client mécontent ?

Bien, si vous souhaitez fidéliser un client mécontent, il est essentiel de mettre en place une gestion efficace des réclamations clients.

En effet, face à une vague 🌊 (on n’est pas en Australie) de clients qui exprime leurs insatisfactions, le service clientèle doit être le médiateur opportun pour désamorcer la situation. Voici, rien que pour vos beaux yeux 👀 (promis, on ne vous drague pas), 4 conseils pour gérer les plaintes des clients et traiter les réclamations de manière à transformer un client mécontent en un client satisfait et fidèle, tout en préservant l’image de marque : ⬇️

Excusez-vous si nécessaire : si l’entreprise a commis une erreur, présentez des excuses sincères. Les clients apprécient la transparence et la responsabilité.
Résolution proactive : cherchez des solutions pour résoudre le problème et améliorer le service. Impliquez le client dans le processus de résolution, en le consultant sur les étapes à suivre.
Gestion de la relation client : utilisez le traitement des réclamations comme une opportunité de renforcer la gestion de la relation client.

En gérant un client mécontent de manière efficace et surtout, en traitant ses réclamations avec empathie et diligence (on ne parle pas de voiture, concentrez-vous…), vous pouvez non seulement résoudre les problèmes spécifiques 🧪, mais également transformer une expérience négative en une opportunité de renforcer la fidélité du client et l’image de marque de votre entreprise.

Comment parler à un client insatisfait ?

Notre équipe support a créé une méthode en 3 étapes qui s’inspire des meilleures pratiques du FBI, j’ai nommé la méthode CRA (on ne parle pas d’une classe de Dofus 🏹, restez concentré encore un instant) :

🥇 Comprendre : identifie l’émotion que le client vit.
🥈 Reconnaître : dit à ton client ce que tu penses ce qu’il ressent.
🥉 Agir : règle son problème.

Notre Head of Customer Experience explique tout cela dans son post LinkedIn. 👈🏼

Et voilà, c’est à présent la fin de notre article qui parle de client mécontent. À très vite. 🤍