Apa itu CSAT ? Definisi dan Tips!

Melany
27/03/2024

Tahukah Anda apa itu CSAT? Ini adalah indikator utama bagi perusahaan yang ingin mengetahui lebih banyak tentang kinerja mereka.

Baik Anda adalah startup yang inovatif atau perusahaan yang sudah mapan, memahami dan mengoptimalkan CSAT Anda sangat penting untuk menjamin pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Seperti yang telah Anda ketahui, dalam artikel ini kita akan mempelajari inti dari tingkat kepuasan, tetapi tidak hanya itu: 👇🏼

Keuntungan dan keterbatasan.
Rumus perhitungan.
Cara menganalisis hasil.
Kiat-kiat untuk meningkatkan CSAT Anda.
Perbedaan antara CSAT, NPS dan CES.

Apakah Anda memiliki buku catatan? Bagus, ayo kita mulai! 😇

Apa yang dimaksud dengan Skor CSAT?

Tingkat kepuasan (atau Skor Kepuasan Pelanggan) adalah metrik yang mengevaluasi tingkat 📊 kepuasan pelanggan sehubungan dengan produk, layanan, atau pengalaman spesifik lainnya yang ditawarkan oleh perusahaan.

Umumnya, untuk mengukur hal ini, pelanggan diminta untuk mengekspresikan kepuasan mereka dalam sebuah skala, biasanya dari 1 hingga 5 di mana:

🔴 1 menunjukkan ketidakpuasan total.
🟢 5 menunjukkan kepuasan total.

Skor ini merupakan indikator kinerja utama bagi perusahaan, karena memberikan wawasan langsung tentang bagaimana pelanggan memandang dan mengalami merek mereka.

Jika Anda menginginkan gambaran yang lebih lengkap tentang kepuasan dan pengalaman pelanggan, skor ini sering kali dikombinasikan dengan metrik lain, seperti Net Promoter Score (NPS) atau Customer Effort Score (CES).

Berapa CSAT score yang baik?

Secara umum, CSAT sebesar 65% atau lebih dianggap baik, yang menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan merasa puas dengan pengalaman mereka. 👀

Namun, di beberapa sektor yang sangat kompetitif, selisih sedikit saja bisa membuat perbedaan besar. Dalam kasus seperti itu, skor yang lebih tinggi diperlukan untuk menonjol dari yang lain, untuk membangun loyalitas pelanggan.

Terakhir, berhati-hatilah dengan skor yang tinggi, seperti 90%, karena skor tersebut mungkin sulit dipertahankan seiring dengan bertambahnya pelanggan. 📊

Kami akan membahas semua hal ini lebih lanjut dalam artikel ini. 😇

Manfaat dari skor kepuasan pelanggan

Sekarang setelah Anda mengetahui apa itu skor kepuasan pelanggan, kita dapat beralih ke manfaatnya! ⬇️

Kesederhanaan dan kejelasan: mudah dipahami dan diterapkan.
Umpan balik langsung: memberikan umpan balik langsung tentang pengalaman tertentu, membantu mengidentifikasi masalah atau kekuatan dengan cepat.
Pengukuran spesifik: memberikan informasi yang tepat tentang poin-poin tertentu dari layanan atau produk.
Pemantauan yang mudah: melacak perubahan dan perjalanan pelanggan dari waktu ke waktu.
Kemampuan beradaptasi: dapat beradaptasi dengan berbagai titik kontak atau pengalaman.

Apa saja batasannya?

Tentu saja, tidak ada yang sempurna, dan kami telah menganalisis keterbatasan CSAT. Mari kita cari tahu bersama.

Kurangnya konteks: tanpa pertanyaan tambahan, CSAT tidak memberikan konteks untuk alasan kepuasan atau ketidakpuasan.
Pengaruh ekspektasi: skor dapat dipengaruhi oleh ekspektasi pelanggan sebelumnya, yang tidak selalu terkait dengan kualitas produk atau layanan.
Hasil yang ekstrem: pelanggan yang paling mungkin memberikan respons sering kali adalah mereka yang memiliki pengalaman yang sangat positif atau sangat negatif, yang dapat membiaskan hasil.
Bukan indikator loyalitas: skor yang tinggi tidak selalu berarti bahwa pelanggan setia, atau bahwa mereka akan mengiklankan secara positif untuk merek tersebut.

Terlebih lagi, terkadang ada banyak ketidakpuasan, tetapi kita tidak tahu mengapa; hanya ada nilai buruk, tetapi tidak ada penjelasan.

Cara menghitung CSAT ?

CSAT = (Jumlah skor kepuasan / Jumlah total tanggapan) x 100

Skor kunjungan disajikan dalam bentuk persentase. Semakin tinggi persentasenya, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. 📈

Oke, mari kita ambil sebuah contoh, saya tahu Anda menyukainya. 👇🏼

Anda telah menerima nilai berikut dari 5 pelanggan: 4, 5, 3, 4, dan 5. Perhitungan Anda adalah:

(4+5+3+4+5 / 5) x 100 = 84.

Secara rata-rata, 84% pelanggan puas dengan pengalaman atau layanan.

” 💡 Harapan dan standar dapat bervariasi dari satu sektor bisnis ke sektor bisnis lainnya, yang berarti bahwa skor “yang baik di satu sektor dapat dianggap lemah di sektor lainnya.

Menerima pelanggan pertama minggu ini

Gunakan kekuatan Waalaxy untuk mendapatkan pelanggan baru setiap hari. Mulai akuisisi gratis Anda hari ini.

Bagaimana Anda mengukur skor kepuasan pelanggan CSAT?

Setelah Anda mengetahui rumusnya, penting untuk mengetahui apa yang digunakan untuk mengukurnya. Kami akan menjelaskan semuanya kepada Anda! ⬇️

#1. Tentukan media distribusi yang berbeda

Pilihan dan keragaman saluran yang Anda gunakan dapat mempengaruhi jangkauan 🎯 dan keakuratan hasil yang diperoleh.

Itulah mengapa Anda dapat memulai dengan menargetkan platform di mana pelanggan Anda paling aktif, seperti

Survei terintegrasi di situs web Anda.
Kuesioner kepuasan.
Google Bisnisku.
Survei email setelah pembelian atau layanan.
Platform pemberitahuan:
- Trustpilot ➡️ belanja online dan perusahaan.
- Tripadvisor ➡️ restoran, hotel, bisnis.
- Capterra ➡️ perangkat lunak dan aplikasi B2B.

Selain itu, jangan ragu untuk menggunakan sistem umpan balik di tempat penjualan untuk pelanggan fisik.

Mengapa demikian? Nah, tujuannya adalah untuk membuatnya semudah mungkin bagi pelanggan untuk terlibat, dengan menawarkan pilihan yang bervariasi dan mudah diakses.

Untuk ini, sedikit saran, pastikan bahwa dukungan ini dioptimalkan untuk perangkat yang berbeda, seperti ponsel, komputer, dan bahkan tablet karena, sebagian besar interaksi online dilakukan melalui ponsel! 📱

Seperti yang Anda lihat, dengan mendiversifikasi saluran distribusi Anda, Anda akan meningkatkan kualitas penjualan jawaban Anda, hal ini memungkinkan analisis yang lebih akurat tentang kepuasan pelanggan. 👀

#2. Merumuskan pertanyaan

Pertanyaan Anda harus jelas, ringkas, dan terkait langsung dengan pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan Anda.

Misalnya, Anda dapat mengatakan: 👇🏼

Pada skala 1 sampai 5, seberapa puaskah Anda dengan pengalaman terakhir Anda dengan produk kami?

Ini adalah contoh, tetapi pastikan pertanyaannya cukup spesifik untuk mendapatkan jawaban yang relevan.

Dan jangan ragu untuk menyesuaikan bahasa dan nada pertanyaan agar sesuai dengan saluran pemasaran audiens dan target audiens Anda.

💡 Pertanyaan yang baik haruslah netral, sehingga tidak mempengaruhi jawaban pelanggan.

Oke, mari kita lihat 10 contoh pertanyaan! 🧨

⭐️ Pengalaman produk atau layanan secara keseluruhan:

Dalam skala 1 sampai 5, bagaimana Anda menilai kepuasan Anda secara keseluruhan dengan produk/layanan kami?
Sejauh mana produk/layanan kami memenuhi ekspektasi Anda?

🎧 Layanan pelanggan:

Bagaimana Anda menilai kualitas dukungan yang Anda terima dari tim layanan pelanggan kami?
Apakah Anda puas dengan waktu respons layanan pelanggan kami?

💸 Pengalaman membeli:

Bagaimana Anda menilai kemudahan pemesanan di situs kami?
Nilai kepuasan Anda dengan proses pembayaran dan keamanan transaksi.

🫱🏽‍🫲🏼 Penggunaan Produk/Layanan:

Apakah Anda merasa produk/layanan kami mudah digunakan?
Apakah produk/layanan kami memenuhi harapan Anda dalam hal kinerja dan keandalan?

👀 Nilai Global :

Apakah menurut Anda produk/layanan kami menawarkan nilai yang baik untuk uang Anda?
Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk/layanan kami kepada teman atau kolega?

Pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda meningkatkan retensi pelanggan Anda! 😇

#3. Sarankan jawaban yang berbeda

Biasanya, tingkat kepuasan menggunakan skala penilaian yang sering kali berkisar antara 1 hingga 5, di mana 1 dapat mewakili “Sangat tidak puas” dan 5 “Sangat puas”.

Untuk melakukan ini, pastikan skala tersebut intuitif dan mudah dimengerti oleh pelanggan.

Namun, bukan hanya itu saja! Jangan ragu untuk menyertakan opsi tambahan, seperti komentar, agar pelanggan dapat mengekspresikan diri mereka secara lebih lengkap tentang tingkat kepuasan mereka.

Dalam beberapa kasus, Anda dapat menambahkan opsi “netral” atau “tidak punya pendapat” untuk pelanggan yang mungkin tidak memiliki pendapat yang kuat.

Oke, berikut adalah beberapa contoh jawaban. ⬇️

🪜 Timbangan digital:

Jawaban dari 1 hingga 5, di mana 1 = Sangat tidak puas, 5 = Sangat puas.
Jawaban dari 1 sampai 5, di mana 1 = sangat tidak setuju, 5 = sangat setuju.

💬 Jawaban langsung:

Jawaban sederhana seperti “Ya” atau “Tidak”.
“Ya”, “Tidak”, “Kadang-kadang” atau “Tidak dapat diterapkan”.

❓ Pertanyaan terbuka:

Kolom terbuka untuk komentar yang terperinci.
Beberapa opsi yang telah ditentukan untuk dipilih oleh pelanggan.

📊 Tanggapan frekuensi :

“Setiap hari”, “Beberapa kali seminggu”, “Sekali seminggu”, “Jarang”, “Tidak pernah”.
“Sangat sering”, “Sering”, “Dari waktu ke waktu”, “Jarang”, “Tidak pernah”.

😡Tanggapan emosional:

😡😐😃 Gunakan emotikon atau gambar untuk mewakili tingkat kepuasan atau suasana hati yang berbeda.
🔴🟠🟢 Penggunaan warna (seperti merah untuk tidak puas, hijau untuk puas) untuk menunjukkan tingkat kepuasan.
⭐️ Gunakan bintang (bintang 1 = sangat tidak puas, bintang 5 = sangat puas).

Seperti yang Anda lihat, opsi tanggapan yang dipikirkan dengan matang adalah kunci 🔑 untuk mengubah data Anda menjadi tindakan nyata untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Bagaimana Anda menganalisis hasil skor CSAT?

Setelah Anda mengumpulkan sejumlah hasil yang baik, sekarang saatnya untuk menganalisisnya. Dan itulah yang akan kita lakukan dengan kolom 🌾!

1) Jumlah tanggapan

Jumlah respon yang banyak meningkatkan keandalan data Anda, kita sudah tahu itu. Sebaliknya, tingkat respons yang rendah dapat mengindikasikan masalah dalam cara survei dilakukan.

Jumlah respons yang tinggi mengindikasikan partisipasi aktif dari pelanggan Anda, dan memperkuat keandalan data yang dikumpulkan. Faktanya, semakin banyak jumlah peserta, semakin representatif hasil yang diperoleh dari basis pelanggan Anda secara keseluruhan.

Itulah mengapa sangat penting untuk mendorong pengunjung Anda untuk menjawab. ⭐️

Untuk mencapai hal ini, pikirkan tentang strategi keterlibatan (di Facebook misalnya), seperti pengingat, insentif. Kami juga dapat menawarkan kupon 💸, atau kode promosi untuk meningkatkan jumlah tanggapan.

2) Penilaian

Seperti yang telah dikatakan sebelumnya, melihat distribusi skor dalam hasil Anda memberikan gambaran umum tentang kepuasan pelanggan. 😎

Sebagai contoh, kecenderungan ke arah nilai yang tinggi mengindikasikan kepuasan secara keseluruhan, sedangkan konsentrasi kecil nilai yang rendah dapat menyoroti masalah-masalah tertentu.

Itulah mengapa kami menyarankan Anda untuk melihat lebih dari sekadar rata-rata dan memeriksa nilai untuk memahami berbagai masalah yang mungkin dialami oleh pelanggan Anda, dan dengan demikian dapat menghindari pelanggan yang tidak puas.

💡 Analisis ini memungkinkan Anda untuk menargetkan perbaikan di masa mendatang pada penawaran atau layanan Anda.

3) Menganalisis umpan balik pelanggan

Seperti yang Anda duga, ulasan pelanggan adalah harta karun 💛 informasi yang berharga. Di luar catatan, ulasan pelanggan memberikan konteks dan detail tentang pengalaman pelanggan.

Itulah mengapa Anda perlu menganalisis komentar-komentar ini untuk memahami masalah dan kemungkinan perbaikan. Dan untuk itu, resep rahasia kami adalah menggunakan teknik analisis teks untuk menyortir dan mengkategorikan komentar. 👀

Berikut ini adalah 3 teknik terbaik kami:

☁️ Awan kata: ini adalah alat visual yang menyoroti kata-kata yang paling sering digunakan dalam komentar, memberikan gambaran umum singkat tentang topik-topik yang paling penting.
👁️ Analisis tematik: mengelompokkan komentar ke dalam tema atau kategori berdasarkan isinya, seperti “layanan pelanggan”, “kualitas produk” atau “harga”.
🤖 Klasifikasi teks: gunakan AI untuk mengklasifikasikan komentar secara otomatis ke dalam kategori yang telah ditentukan.

4) Jebakan nilai bagus

Sebuah restoran dengan 5 bintang dari 2.000 ulasan? 🤔 Beberapa nilai CSAT dapat menyesatkan.

Nilai kunjungan yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi terkadang dapat menutupi masalah spesifik yang dihadapi oleh pelanggan yang kurang puas. Oleh karena itu, kami menyarankan Anda untuk menganalisis dan memperhatikan semua umpan balik pelanggan secara menyeluruh! ✨

Terlebih lagi, seperti yang mungkin Anda ketahui (atau tidak), Anda dapat membeli suka, pengikut di LinkedIn, dan bahkan ulasan Google, jadi perhatikan dengan cermat kualitas ulasan Anda.

Jangan ragu untuk menghitung tingkat kepuasan secara teratur untuk memantau perubahan apa pun dalam ekspektasi pelanggan Anda. 😇

4 tips untuk meningkatkan CSAT Anda

Sangat penting untuk menghindari membuat kesalahan tertentu yang dapat menurunkan rata-rata Anda dengan cepat… Itulah mengapa kami memberikan 4 tips untuk diikuti jika Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan Anda! ⬇️

1) Memberikan layanan pelanggan yang berkualitas

Sebagai pelanggan, kita mengharapkan sebuah perusahaan memberikan layanan pelanggan yang sempurna yang cepat, jelas dan memenuhi harapan kita. Nah, jika Anda adalah sebuah perusahaan, Anda harus menghargai hal tersebut!

Berikut adalah beberapa strategi yang dapat Anda terapkan di perusahaan Anda untuk mencapai hal ini: 👇🏼

🎓 Pelatihan karyawan:
- Berinvestasi dalam pelatihan untuk tim layanan pelanggan Anda. Karyawan yang terlatih dan terinformasi dengan baik akan lebih siap untuk merespons secara efektif dan empatik terhadap kebutuhan pelanggan. Terakhir, doronglah karyawan Anda untuk mandiri dalam menyelesaikan masalah dengan cepat.
⚡️ Respon yang cepat dan efisien:
- Terapkan sistem untuk memastikan respons yang cepat terhadap pertanyaan pelanggan, baik melalui email, obrolan langsung, jejaring sosial, atau bahkan telepon. Waktu respons yang cepat dapat berarti perbedaan antara pelanggan yang puas dan pelanggan yang frustrasi.
💟 Layanan yang dipersonalisasi: perlakukan setiap pelanggan sebagai individu yang unik. Pendekatan yang dipersonalisasi menunjukkan bahwa Anda menghargai dan memahami pelanggan Anda.
➡️ Tindak lanjut pasca-layanan: email atau telepon sederhana untuk memastikan bahwa masalah pelanggan telah diselesaikan akan memperkuat perasaan bahwa perusahaan Anda benar-benar peduli dengan pelanggan.
🖥️ Teknologi yang disesuaikan: alat seperti chatbots, CRM (Customer Relationship Management) atau sistem bantuan AI dapat meningkatkan efisiensi Anda sekaligus mempersonalisasi pengalaman pelanggan, sempurna bukan?

2) Mempersonalisasi pengalaman pelanggan

Pertama, penting untuk mengenal pelanggan Anda. Untuk mencapai hal ini, Anda dapat menggunakan data yang dikumpulkan (preferensi pembelian, riwayat, umpan balik) untuk lebih memahami.

kebutuhan dan perilaku mereka: 👇🏼

1️⃣ Segmentasikan basis pelanggan Anda berdasarkan usia, lokasi, atau perilaku pembelian. Hal ini memungkinkan Anda untuk membuat pesan pemasaran yang lebih relevan dan penawaran yang ditargetkan untuk setiap kelompok.
2️⃣ Personalisasikan penawaran dan rekomendasi Anda sesuai dengan minat dan preferensi setiap pelanggan. Misalnya, jika pelanggan secara teratur membeli jenis produk tertentu, tawarkan produk pelengkap, atau bahkan promosi yang terkait dengan produk tersebut. 👀
3️⃣ Personalisasikan interaksi dengan pelanggan Anda dengan menggunakan nama mereka atau referensi dari interaksi sebelumnya.
4️⃣ Kumpulkan umpan balik secara teratur untuk meningkatkan pendekatan Anda melalui survei, komentar di jejaring sosial, dan analisis perilaku.

3) Bersikaplah transparan

Tips terakhir adalah bersikap transparan. Baik dalam kehidupan sehari-hari maupun di tempat kerja, transparansi penting untuk membangun kepercayaan pelanggan. 🫱🏽‍🫲🏼

Pelanggan saat ini semakin terinformasi dengan baik dan menuntut, sehingga hal ini dapat menjadi keunggulan kompetitif yang signifikan!

Hal ini terwujud dalam komunikasi yang terbuka dan jujur tentang produk dan layanan, seperti: ⬇️

Fitur.
Harga.
Politik pengembalian.
Jaminan.
Penundaan pengiriman.
Layanan purna jual.

Selain itu, seluruh pengumpulan dan penggunaan data RPD harus transparan. Memang, konsumen perlu mengetahui bagaimana data mereka dikumpulkan, digunakan, dan dilindungi. 🔒

💡 Memastikan bahwa privasi pelanggan dihormati akan membangun kepercayaan.

4) Mendorong umpan balik

Yang terakhir namun tidak kalah pentingnya… 🥁 masukan.

Masukan pelanggan membantu kami memahami kebutuhan, harapan, dan kebutuhan pelanggan kami dalam bidang peningkatan.

Namun, bagaimana Anda mendorong adanya masukan? 🤔

Pertama, penting untuk membuat proses pengembalian menjadi sederhana dan mudah diakses, dengan berbagai cara, seperti:

Survei online.
Survei kepuasan pelanggan.
Formulir di situs web Anda.
Komentar di jejaring sosial.
Pertukaran manusia.

Jangan lupa untuk mengajukan pertanyaan yang jelas dan langsung! 💟

💡 Terakhir, dan yang paling penting, jangan lupa untuk menanggapi umpan balik atau komentar, karena hal ini akan memperkuat perasaan pelanggan Anda bahwa mereka didengarkan dan dimengerti.

CSAT vs NPS vs CES?

Ketiganya merupakan indikator utama yang digunakan untuk mengukur berbagai aspek pengalaman pelanggan. Namun, masing-masing memiliki perbedaan kecil.

Apa yang lebih baik daripada sebuah bagan kecil untuk menjelaskannya? 🤩

Indikator	Fokus	Jenis Pertanyaan	Penggunaan
CSAT	Kepuasan langsung	“Seberapa puaskah Anda dengan [produk/layanan]?” dalam skala 1 sampai 5.	Ideal untuk mendapatkan umpan balik spesifik tentang transaksi atau interaksi tertentu.
NPS	Loyalitas pelanggan	“Dalam skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kami kepada teman atau kolega?”	Mengukur kepuasan secara keseluruhan dan loyalitas pelanggan jangka panjang, mengidentifikasi pendukung dan pencela.
CES	Upaya pelanggan	“Seberapa mudahkah Anda mendapatkan solusi untuk masalah Anda?” dengan skala dari “Mudah” hingga “Sangat sulit”.	Mengevaluasi efisiensi layanan pelanggan dan pengalaman pengguna, bertujuan untuk mengurangi gesekan.

Bagaimana dengan rangkumannya?

Jika Anda lupa, inilah rumusnya! ⬆️

Dengan mengintegrasikan CSAT dalam bentuk komentar kuesioner di jejaring sosial dalam strategi pengukuran kinerja Anda. kepuasan pelanggan, tetapi juga untuk memperkuat loyalitas dan komitmen mereka terhadap merek Anda.

Jika Anda mengikuti saran kami, Anda akan dapat meletakkan dasar-dasar untuk peningkatan pengalaman pelanggan yang berkelanjutan! 💟

Pertanyaan tentang kepuasan pelanggan

Lompat lompat, jangan pergi begitu cepat, kami masih memiliki beberapa sumber daya untuk dibagikan kepada Anda! 👇🏼

Apa saja 3 indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan?

Tiga indikator utama dari pengukuran kepuasan pelanggan adalah:

CSAT (Customer Satisfaction Score) ➡️ mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan produk, layanan atau pengalaman tertentu.
NPS (Net Promoter Score) ➡️ mengevaluasi loyalitas pelanggan dan kemampuan mereka untuk merekomendasikan perusahaan.
CES (Customer Effort Score) ➡️ mengukur upaya yang diperlukan oleh pelanggan untuk mendapatkan solusi atas masalah mereka.

Berapa tingkat kepuasan yang baik?

Secara umum, CSAT sebesar 65% atau lebih dianggap baik, yang mengindikasikan bahwa mayoritas pelanggan puas dengan pengalaman mereka. 👀

Terakhir, berhati-hatilah dengan skor yang tinggi, seperti 90%, karena skor tersebut mungkin sulit dipertahankan seiring dengan bertambahnya pelanggan. 📊