CSAT : comment optimiser le taux de satisfaction client ?

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De nos jours, le taux de satisfaction (CSAT) est devenu un indicateur clé pour les entreprises qui souhaitent en savoir plus sur leur performance.
Que vous soyez une startup innovante ou une entreprise déjà bien établie, comprendre et optimiser votre CSAT est essentiel pour garantir une expérience client exceptionnelle.

Vous l’aurez compris, dans cet article, nous plongerons au cœur 🫀 du taux de satisfaction, mais pas que : 👇🏼

  • Les avantages et les limites.
  • La formule de calcul.
  • Comment analyser les résultats.
  • Des conseils pour augmenter votre CSAT.
  • La différence entre CSAT, NPS et CES.

Vous avez de quoi noter ? Parfait, allons-y ! 😇

Qu’est-ce que le taux de satisfaction ?

Le taux de satisfaction (ou Customer Satisfaction Score) est une métrique qui permet d’évaluer le niveau 📊 de satisfaction des clients par rapport à un produit, service ou toute autre expérience spécifique proposée par une entreprise.

Généralement, pour le mesurer, on demande aux clients d’exprimer leur satisfaction sur une échelle, souvent de 1 à 5, où :

  • 🔴 1 indique une insatisfaction complète.
  • 🟢 5 indique une satisfaction totale.

Si vous souhaitez avoir une vision plus complète de la satisfaction et de l’expérience client, celui-ci est souvent combiné avec d’autres métriques telles que le Net Promoter Score (NPS) ou encore le Customer Effort Score (CES).

On parle de tout ça plus bas dans l’article. 😇

Les avantages du customer satisfaction score

Maintenant que vous savez ce que c’est, nous pouvons passer aux avantages ! ⬇️

Quelles sont ses limites ?

Évidemment, personne n’est parfait et nous avons analysé les limites du CSAT. Découvrons-les ensemble.

De plus, il existe parfois plusieurs insatisfactions, mais on ignore pourquoi, il y a seulement les mauvaises notes, mais pas d’explications.

Comment calculer le taux de satisfaction client ?

Le score est présenté sous forme de pourcentage. Au plus celui-ci est élevé, au plus il indique un niveau de satisfaction client élevé. 📈

Ok, prenons un exemple, je sais que vous aimez bien cela. 👇🏼

Vous avez reçu les notes suivantes 5 clients : 4, 5, 3, 4 et 5, votre calcul serait :

(4+5+3+4+5 / 5) x 100 = 84.

En moyenne, 84 % des clients sont majoritairement satisfaits de l’expérience ou du service.

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Comment mesurer le CSAT customer satisfaction score ?

Maintenant que vous connaissez la formule, il est important de savoir quoi utiliser pour pouvoir le mesurer. On t’explique tout ! ⬇️

#1. Définir les différents supports de diffusion

Le choix et la diversité des canaux que vous utilisez peut influencer la portée 🎯 et la précision des résultats obtenus.

C’est pourquoi, vous pouvez commencer par cibler les plateformes où vos clients sont les plus actifs, telles que :

  • Sondage intégré sur votre site web.
  • Questionnaire de satisfaction.
  • Google My Business.
  • Enquête par e-mail après achat ou service.
  • Plateforme d’avis :
    • Trustpilot ➡️ achat en ligne et établissement.
    • Tripadvisor ➡️ restauration, hôtellerie, activité.
    • Capterra ➡️ logiciels et applications B2B

De plus, n’hésitez pas à utiliser des systèmes de feedback en point de vente pour les clients physiques.

Pourquoi ? Eh bien, l’objectif est de faciliter au maximum la participation des clients, en leur offrant des options variées et accessibles.

Pour cela, petit conseil, faîtes de sorte que ces supports soient optimisés pour les différents appareils, telles que les téléphones, les ordinateurs et même les tablettes, car, une grande partie des interactions en ligne se fait via mobile ! 📱

Vous l’aurez compris, en diversifiant vos supports de diffusion, vous allez augmenter la qualité de vos réponses, ce qui permet une analyse plus précise de la satisfaction client. 👀

#2. Formuler les questions

Votre question doit être claire, concise et directement liée à l’expérience du client avec votre produit ou votre service.

Par exemple, vous pouvez tout à fait dire : 👇🏼

Sur une échelle de 1 à 5, à quel point êtes-vous satisfait de votre dernière expérience avec notre produit ?

Ceci est un exemple, mais veillez à ce que la question soit suffisamment spécifique pour obtenir des réponses pertinentes.

N’hésitez pas non plus à adapter le langage et le ton de la question en fonction de votre canal marketing et public cible.

Ok, faisons péter 10 exemples de questions ! 🧨

⭐️ Expérience globale du produit ou du service : 

  • Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous votre satisfaction globale avec notre produit/service ?
  • Dans quelle mesure notre produit/service a-t-il répondu à vos attentes ?

🎧 Service Client : 

  • Comment évalueriez-vous la qualité du support que vous avez reçu de notre équipe de services client ?
  • Êtes-vous satisfait du temps de réponse de notre service client ?

💸 Expérience d’Achat : 

  • Comment évalueriez-vous la facilité du processus de commande sur notre site ?
  • Évaluez votre satisfaction concernant le processus de paiement et la sécurité des transactions.

🫱🏽‍🫲🏼 Utilisation du Produit/Service : 

  • Trouvez-vous notre produit/service facile à utiliser ?
  • Le produit/service fonctionne-t-il selon vos attentes en termes de performance et de fiabilité ?

👀 Valeur Globale : 

  • Pensez-vous que notre produit/service offre un bon rapport qualité-prix ?
  • Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou un collègue ?

Ces questions vont permettre d’améliorer votre rétention client ! 😇

#3. Proposer différentes réponses

Typiquement, le taux de satisfaction utilise une échelle de notation, souvent de 1 à 5, où 1 pourrait représenter « Très insatisfait » et 5 « Très satisfait ».

Pour ça, assurez-vous que l’échelle soit intuitive et facile à comprendre pour les clients.

Mais, ce n’est pas tout ! Pensez à inclure des options en plus, telles que les commentaires, pour permettre aux clients de s’exprimer davantage sur leur niveau de satisfaction.

Dans certains cas, vous pouvez ajouter une option « neutre » ou « pas d’avis » pour les clients qui pourraient ne pas avoir d’opinion forte.

Ok, voici des exemples de réponses. ⬇️

🪜 Échelle numérique : 

  • Réponses de 1 à 5, où 1 = Très insatisfait, 5 = Très satisfait.
  • Réponses de 1 à 5, où 1 = Pas du tout d’accord, 5 = Tout à fait d’accord.

💬 Réponses directes : 

  • Réponses simples comme « Oui » ou « Non ».
  • « Oui », « Non », « Parfois » ou « Non applicable ».

Questions ouvertes

  • Un champ ouvert pour des commentaires détaillés.
  • Plusieurs options prédéfinies parmi lesquelles les clients peuvent choisir.

📊 Réponse avec fréquence : 

  • « Tous les jours », « Plusieurs fois par semaine », « Une fois par semaine », « Rarement », « Jamais ».
  • « Très souvent », « Souvent », « De temps en temps », « Rarement », « Jamais ».

🩵 Réponses émotives : 

  • 😡😐😃 Utilisation d’émojis ou d’images pour représenter différents niveaux de satisfaction ou d’humeur.
  • 🔴🟠🟢 Utilisation de couleurs (comme le rouge pour insatisfait, le vert pour satisfait) pour indiquer le niveau de satisfaction.
  • ⭐️ Utilisations d’étoiles (1 étoile = insatisfait et 5 étoiles = très satisfait).

augmenter taux de satisfaction

Comment analyser les résultats du CSAT score ?

Maintenant que vous avez récolté un bon nombre de résultats, il faut savoir à présent les analyser. Et c’est ce que nous allons faire sur le champ 🌾 !

taux de satisfaction CSAT

1) Nombre de réponses

Un grand nombre de réponses augmente la fiabilité de vos données, ça on le sait déjà. À l’inverse, un faible taux de réponse peut indiquer des problèmes dans la façon dont l’enquête est réalisée.

Un volume élevé de réponses indique une participation active de vos clients, et renforce la fiabilité des données recueillies. En effet, plus le nombre de participants est grand, plus les résultats sont représentatifs de l’ensemble de votre clientèle.

C’est pourquoi, il est essentiel d’encourager vos internautes à répondre. ⭐️

Pour cela, pensez à des stratégies d’engagement (sur Facebook par exemple), telles que des rappels, des incitations, des bons de réduction 💸, ou encore des codes promotionnels pour augmenter le nombre de réponses.

2) Répartition des notes

Comme dit précédemment, examiner la répartition des notes dans vos résultats offre une vue d’ensemble de la satisfaction client. 😎

Par exemple, une tendance vers des notes élevées indique une satisfaction générale, tandis qu’une petite concentration de notes faibles peut mettre l’accent sur certains problèmes.

C’est pourquoi, veuillez regarder au-delà des moyennes et d’examiner les notes pour comprendre les différents problèmes que peut rencontrer votre client, et ainsi, éviter le client mécontent.

3) Analyser les commentaires clients

Vous vous en doutez, les commentaires des clients sont une mine 💛 d’informations précieuses. Au-delà des notes, ils fournissent un contexte et des détails spécifiques sur les expériences des clients.

C’est pourquoi, il vous faut analyser ces commentaires afin de comprendre les problèmes et les possibles améliorations. Et pour ça, notre petite recette secrète, c’est d’utiliser des techniques d’analyse de texte pour trier et catégoriser les commentaires. 👀

Voici notre top 3 des techniques :

  • ☁️ Nuage de mots : il s’agit d’un outil visuel qui met en évidence les mots les plus fréquemment utilisés dans les commentaires, ce qui permet un aperçu rapide des sujets les plus importants.
  • 👁️ Analyse thématique : regrouper les commentaires en thèmes ou catégories basés sur leur contenu, comme « service client », « qualité du produit » ou « prix ».
  • 🤖 Classification de texte : utilisation d’IA pour classer automatiquement les commentaires dans des catégories prédéfinies.

4) Piège des bonnes notes

Un restaurant avec 5 étoiles sur 2 000 avis ? 🤔 Certains scores élevés de CSAT peuvent parfois être trompeurs.

Les scores élevés peuvent parfois masquer des problèmes spécifiques rencontrés par des clients moins satisfaits. C’est pourquoi, veuillez analyser en profondeur et de faire attention à tous les retours clients ! ✨

De plus, comme vous vous le savez (ou pas), il est possible d’acheter des likes, abonnés sur LinkedIn et même des avis sur Google, alors faîtes bien attention à la qualité des avis.

Pensez à calculer régulièrement le taux de satisfaction afin de regarder tout changement dans l’attente de vos clients. 😇

4 conseils pour augmenter votre CSAT

Il est important d’éviter d’éviter certaines erreurs qui pourraient vous faire baisser votre moyenne rapidement… Pour ça, nous vous donnons 4 conseils à suivre si vous souhaitez augmenter votre taux de satisfaction client ! ⬇️

1) Fournir un service client de qualité

Quand nous sommes clients, nous attendons d’une entreprise un service client irréprochable, qui soit rapide, clair et qui répond à nos attentes. Eh bien, si vous êtes une entreprise, il faut respecter cela !

Voici quelques stratégies que vous pouvez mettre en place au sein de votre entreprise pour y arriver : 👇🏼

  • 🎓 Formation des employés :
    • Investissez dans la formation de vos équipes de services client. Des employés bien formés et informés sont mieux équipés pour répondre efficacement et avec empathie aux besoins des clients. Enfin, encouragez vos employés à être autonome pour résoudre les problèmes rapidement.
  • ⚡️ Réponse rapide et efficace :
    • Mettez en place des systèmes pour garantir une réponse rapide aux demandes clients, que ce soit par e-mail, chat en direct, réseaux sociaux et même téléphone. Un temps de réponse rapide peut faire la différence entre un client satisfait et un client frustré.
  • 💟 Personnalisation du service : traitez chaque client comme une personne unique. Une approche personnalisée montre que vous valorisez et comprenez vos clients.
  • ➡️ Suivi post-service : un simple e-mail ou appel pour s’assurer que le problème du client a été résolu renforce le sentiment que votre entreprise s’intéresse vraiment aux clients.
  • 🖥️ Technologie adaptée : certains outils tels que les chatbots, les CRM (Customer Relationship Management) ou encore les systèmes d’assistance par IA peuvent améliorer votre efficacité tout en personnalisant l’expérience du client, parfait non ?

2) Personnaliser l’expérience client

Tout d’abord, il est important de connaître vos clients. Pour cela, vous pouvez utiliser les données collectées (préférences d’achat, historique, feedbacks) pour mieux comprendre leurs besoins et leurs comportements.

Ensuite, vous pouvez : 👇🏼

  • 1️⃣ Segmenter votre base client en fonction de l’âge, du lieu ou encore du comportement d’achat. Cela permet de créer des messages marketing (comme des campagnes sms marketing) et des offres ciblées plus pertinentes pour chaque groupe.
  • 2️⃣ Personnaliser vos offres et recommandations en fonction des intérêts et des préférences de chaque client. Par exemple, si un client achète régulièrement un certain type de produit, proposez-lui des produits complémentaires, voire même des promotions en rapport avec celui-ci. 👀
  • 3️⃣ Personnaliser l’interaction avec votre client grâce à son nom ou avec des références à d’anciennes interactions.
  • 4️⃣ Recueillez régulièrement des retours d’informations dans le but d’améliorer votre approche grâce aux enquêtes, commentaires sur les réseaux sociaux et les analyses de comportement.

3) Être transparent

Avant-dernier conseil, c’est le fait d’être transparent. Que ce soit dans la vie au quotidien ou dans le milieu professionnel, la transparence est quelque chose d’important pour renforcer la confiance des clients. 🫱🏽‍🫲🏼

De nos jours, les clients sont de plus en plus informés et exigeants, par conséquent, cela peut être un avantage concurrentiel non négligeable !

Celle-ci se manifeste par une communication ouverte et honnête sur les produits et les services, comme :  ⬇️

  • Les caractéristiques.
  • Les prix.
  • Les politiques de retour.
  • Les garanties.
  • Les retards de livraison.
  • Le service après-vente.

De plus, toute la partie RGPD, collecte et utilisation des données doit être transparente. En effet, les consommateurs doivent savoir comment leurs données sont collectées, utilisées et protégées. 🔒

4) Encourager les retours d’informations

Dernier conseil et pas très moindre… 🥁 les « feedbacks ».

Les retours clients permettent de comprendre les besoins, attentes et zones d’améliorations.

Mais, comment encourager les feedbacks ? 🤔

Tout d’abord, il est important de rendre le processus de retour simple et accessible, par différentes manières, telles que :

  • Les enquêtes en ligne.
  • Les questionnaires de satisfaction.
  • Les formulaires sur votre site internet.
  • Les commentaires des réseaux sociaux.
  • Les échanges humains.

N’oubliez pas de faire des questions claires et directes ! 💟

Quelle est la différence entre CSAT, NPS et CES ?

Ce sont tous les trois des indicateurs clés utilisés pour mesurer différents aspects de l’expérience client. Toutefois, ils ont chacun leur petite différence.

Quoi de mieux qu’un petit tableau pour vous expliquer ? 🤩

Indicateur Focus Question Type Utilisation
CSAT Satisfaction immédiate « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de [produit/service] ? » avec une échelle de 1 à 5. Idéal pour des feedbacks spécifiques sur des transactions ou des interactions précises.
NPS Fidélité des clients « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? » Mesure la satisfaction globale et la fidélité des clients sur le long terme, identifie les promoteurs et les détracteurs.
CES Effort du client « Dans quelle mesure avez-vous trouvé facile d’obtenir une solution à votre problème ? » avec une échelle de « Très facile » à « Très difficile ». Évalue l’efficacité du service client et l’expérience utilisateur, vise à réduire les frictions.

Et si on se faisait un récap ?

Déjà, je vous remets la petite formule ici, au cas où vous l’auriez oublié ! ⬆️

En intégrant le CSAT sous forme de questionnaire, commentaires sur les réseaux sociaux dans votre stratégie de mesure de la performance, vous allez pouvoir augmenter la satisfaction de vos clients, mais également renforcer leur fidélité et leur engagement pour votre marque.

Si vous suivez nos conseils, vous allez pouvoir poser les bases d’une amélioration continue de l’expérience client ! 💟

Foire aux questions

Hop hop hop, ne partez pas si vite, nous avons encore quelques ressources à vous partager ! 👇🏼

Quels sont les 3 indicateurs de mesure de la satisfaction client ?

Les trois principaux indicateurs de mesure de la satisfaction client sont :

  • CSAT (Customer Satisfaction Score) ➡️ mesure la satisfaction immédiate des clients à l’égard d’un produit, service ou expérience spécifique.
  • NPS (Net Promoter Score) ➡️ évalue la fidélité des clients et leur capacité à recommander l’entreprise.
  • CES (Customer Effort Score) ➡️ mesure l’effort qu’un client doit fournir pour obtenir une solution à son problème.

Quel est un bon taux de satisfaction ?

De manière générale, un CSAT de 65 % ou plus est considéré comme bon, indiquant que la majorité des clients sont satisfaits de leur expérience. 👀

Toutefois, dans certains secteurs très compétitifs, un petit écart peut faire la différence. Il faudra alors avoir un score plus élevé pour espérer se démarquer et fidéliser vos clients.

Enfin, faites attention aux scores élevés, tels que 90 %, car, ils peuvent être difficiles à maintenir à mesure que les clients augmentent. 📊

Quelles sont les 4 attentes d’une satisfaction client ?

Voici les 4 principales attentes d’un client :

  • 1️⃣ Qualité du produit ou du service.
  • 2️⃣ Service client excellent.
  • 3️⃣ Expérience d’achat facile et agréable.
  • 4️⃣ Transparence et honnêteté.

C’est la fin de cet article, vous savez tout sur la satisfaction client CSAT ! 🐉

Sasha

Notre nouvelle plume de l'équipe. 🪶

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