Fidelização de clientes : Como a construir?

De facto, os clientes podem decidir comprar um produto a outra empresa fazendo uma pesquisa rápida na Internet. Por esta razão, os desafios da fidelização dos clientes são inevitáveis. 👌

Os mercados estão a tornar-se cada vez mais diversificados e os produtos e serviços estão em constante expansão, pelo que a fidelização de clientes é cada vez mais difícil. 🙈

Leia este guia para saber mais!

O que é fidelização de clientes verdadeira ?

De um modo geral, a fidelização de clientes é quando um consumidor repete a compra de um produto ou serviço a favor da mesma empresa. Ser um cliente fiel de uma marca significa, portanto, considerá-la parte dos seus hábitos de consumo e da sua ligação emocional a ela. 🥰

Lealdade vitalícia inclui, portanto, as acções empreendidas para conquistar clientes. Em marketing a lealdade também tem implicações no domínio da relações com clientes. Quando uma marca implementa de forma consistente uma estratégia de fidelização de clientes, o objetivo é persuadir o cliente a fazer outra compra ou a renovar a sua subscrição de loja a longo ou curto prazo (semana). 🧲

A fidelização dos clientes é essencial para impulsionar o seu negócio. Quando está a tentar fazer crescer o seu negócio, é fácil concentrar-se demasiado em atrair novos clientes com um negócio e esquecer-se de manter os clientes existentes satisfeitos, ou seja, fazer “criação de contactos”.

É por isso que a retenção de clientes é tão importante como a aquisição de clientes. Se não o fizer, dá a impressão de que não está interessado nos clientes que compram o seu produto. 👀

Normalmente, trata-se de equilibrar a aquisição e a retenção de clientes para acelerar o crescimento e otimizar o desempenho da sua empresa.

Como fidelizar os seus clientes?

A lealdade ou fidelidade tem frequentemente uma conotação positiva e é geralmente definida como o processo de seleção consciente ou inconsciente (avaliação e decisão) que o cliente faz, quando tem preferência pela sua marca. 💫

O termo “fidelização de clientes” refere-se a todas as actividades e estratégias destinadas a persuadir os clientes a continuarem a comprar o seu produto ou serviço em vez de competirem com ele. É um processo de fidelização contínua dos clientes.

A atividade de fidelização começa quando um perspetiva interage pela primeira vez com a sua empresa e continua ao longo da relação com o cliente.

Quando um cliente abandona a sua empresa para procurar outro concorrente, chamamos-lhe churn. Significa “perder clientes”. Por conseguinte, o objetivo de um estratégias de vendas é evitar a perda de clientes e incentivar existente clientes para efetuar novas compras!

No entanto, a lealdade, dependendo do contexto, pode resultar de uma lealdade persistente, de um comportamento passivo ou de verdadeiras novas decisões de compra a favor da marca. Tomemos o exemplo de uma atividade de subscrição, como uma inscrição num ginásio, ou um serviço específico com compromisso (software, caixa de Internet, etc.).

A razão para isso é a renovação tácita do contrato ou a inércia do cliente devido ao custo da anulação.

Existem diferentes tipos de fidelização de clientes: 👇

Quais são os 4 tipos de fidelização de clientes?

• 1. Fidelidade desejada do cliente :

A lealdade procurada é o comportamento de lealdade que os clientes reflectem através da implementação de estratégias e acções específicas 🎯 (tais como programas de fidelização, a implementação de soluções para gerir a personalização dos clientes, abordagens centradas no cliente, etc.).

• 2. Fidelidade induzida do cliente:

A lealdade induzida é um estado de fidelidade à marca em que os consumidores são afectados pelas condições do mercado (monopólio, barreiras à saída, exclusividade da oferta, etc.) e não pela verdadeira atração da marca. 😑

• 3. Fidelidade comportamental do cliente:

Isto deve-se à inércia de comportamentos e hábitos, e não ao resultado de uma preferência genuína pela marca. 😦 Isto deve-se muitas vezes à praticidade.

Os clientes podem permanecer fiéis ao ponto de venda porque este faz parte do seu quotidiano rotina, por exemplo.

• 4. Lealdade atitudinal

Descreve comportamentos de fidelização a lealdade atitudinal, ou recompra, corresponde às preferências desenvolvidas no mundo real em relação às marcas. Os vários factores que podem conduzir à lealdade atitudinal, ou “Lealdade de atitude”, são geralmente: ⏬

• qualidade do produto,
• preço,
• a qualidade da experiência do cliente ou da compra,
• qualidade das relações com os clientes.

A lealdade tem, portanto, uma atitude própria e é muitas vezes o resultado de uma lealdade exigida.

A existência destas diferentes formas de fidelização de clientes mostra que a relação entre satisfação do cliente e a lealdade é muito mais complexa do que pensamos.

A satisfação é certamente uma alavanca para a lealdade, mas também existem “consumidores leais insatisfeitos”. Além disso, os consumidores raramente estão totalmente satisfeitos e totalmente leais a uma marca. 🫶

O que está em jogo na construção de clientes fiéis

• Para a sua reputação eletrónica:

Para as empresas, fidelizar clientes significa mais do que apenas aumentar as vendas. Nutrir os marketing digital a relação entre os clientes e as empresas significa também garantir que estas mantêm a reputação eletrónica da empresa graças às recomendações dos clientes, um fator-chave para o sucesso das empresas de hoje. 🌐

Sabia que clientes satisfeitos falam sobre as suas experiências positivas com uma média de 3 pessoas? 🗣️ Inversamente, clientes insatisfeitos partilhar uma experiência negativa com 10 pessoas… A satisfação do cliente não é apenas importante para a reputação online, mas também offline, graças ao boca-a-boca.

• Para a sua marca:

A fidelidade do cliente permite-lhe reter os clientes adquiridos, mas, paradoxalmente, também facilita a aquisição de novos clientes. De facto, quando os clientes viram as costas ao seu produto ou serviço, corre o risco de eles deixarem uma crítica negativa da sua empresa online.

Por outro lado, os potenciais clientes sentem-se confortáveis quando estão satisfeitos e avaliam a sua empresa de forma positiva. Desta forma, é muito mais provável que os novos clientes comprem um dos seus produtos.

• Sobre a recolha de críticas:

As opiniões dos clientes devem ser recolhidas, uma vez que existe uma forte correlação entre fidelidade do cliente e críticas na Internet. ✍️ Pelo contrário, em vez de ignorar ou temer as críticas dos clientes na Internet, a publicação de críticas dos clientes deve ser incentivada e tida em conta na estratégia de vendas.

Quanto mais tivermos, mais conteúdos podemos recolher e analisar.

É uma oportunidade para a sua empresa melhorar os seus produtos e serviços. De facto, a análise das avaliações pode ajudá-lo a saber mais sobre a satisfação média e os pontos fracos do serviço.

Além disso, quanto mais informações relevantes e construtivas obtiver dos seus clientes, mais fácil será criar um plano de marketing para aumentar as vendas da sua empresa.

• A sua visibilidade:

Por último, as opiniões dos clientes garantem uma maior visibilidade na Internet. 🔍

O motor de pesquisa do Google algoritmo tem em conta a classificação média de uma empresa. Assim, se tiver poucas críticas ou muitas críticas negativas, a sua visibilidade em linha pode baixar consideravelmente.

Assim, pode utilizar estratégias adaptadas à reputação eletrónica e à fidelização dos clientes, para ganhar visibilidade em todas as suas plataformas de comunicação.

Quais são os benefícios do marketing de fidelização de clientes?

A implementação de uma estratégia de fidelização de clientes constitui uma oportunidade para melhorar a competitividade de uma empresa a vários níveis. Em segundo lugar, se a estratégia for utilizada de forma eficaz, as vendas aumentarão consideravelmente. 💥

A fidelização dos clientes é crucial para o crescimento a longo prazo da sua empresa. Os clientes que compram de si conhecem a sua empresa, o que facilita a previsão de lucros futuros. 💹

Não são clientes únicos, porque compram regularmente e de forma consciente. Ao vender qualidade a um preço correto combinado com uma excelente serviço ao cliente, já tens a fórmula mágica!

Por outras palavras, a sua empresa já estabeleceu uma relação de confiança com estes clientes. Uma estratégia de fidelização de clientes bem sucedida tem um impacto direto no cliente ciclo de vida dentro da empresa.

Quando os esforços de aquisição de clientes resultam numa perda constante de clientes existentes, o crescimento da empresa pode abrandar ou parar.

Por outro lado, a manutenção de uma base de clientes aumenta constantemente a base de clientes, as vendas e a rendibilidade.

1. Benefícios económicos da fidelização dos clientes

Em primeiro lugar, a fidelização dos clientes pode resultar em poupanças de custos significativas. De facto, o custo de reter um cliente existente é um sexto do custo de encontrar um novo. 🤑

A eficácia da estratégia permite que esses recursos económicos e humanos sejam melhor utilizados noutros projectos ou processos mais úteis!

2. Limitar o desgaste

A taxa de desgaste, ou “agitação” em inglês, é uma referência ao número de clientes que perde numa base mensal ou anual. Infelizmente, nenhuma empresa pode evitar a perda de clientes, e nenhuma empresa é 100% capaz de os manter.

O cálculo desta taxa é muito simples:

• Passo 1: Dividir o número de clientes perdidos durante um determinado período pelo número total de clientes.
• Passo 2: Multiplique este número por 100 e saberá qual é a sua taxa de rotatividade.
• Etapa 3: Esta erosão da clientela pode ser limitada através da retenção dos clientes actuais da empresa.

3. Obter clientes empenhados

Por último, os clientes fiéis são também uma oportunidade para ter um embaixador da marca. Assumindo que o seu clientes fiéis se estiverem satisfeitos com o seu serviço, tentarão passar a palavra às pessoas que os rodeiam.

Por exemplo, em redes sociais e fóruns, entre clientes satisfeitos e insatisfeitos, eles podem defender a sua empresa. Desta forma, os clientes fiéis tornam-se poderosos aliados da sua reputação eletrónica. É uma excelente forma de influência passiva para si!

4. Impacto nas vendas

Em última análise, o impacto no resultado final de uma empresa não pode ser ignorado. Em média, uma empresa que retenha 5% dos seus clientes verá as suas vendas aumento de 25% a 55%. Construção bom cliente relaçõesé, por conseguinte, uma estratégia bem sucedida a médio e longo prazo. ⚒️

Como medir e aumentar a fidelidade do cliente ?

Cliente gestão de serviços deve tornam-se uma prioridade, graças a estratégias e KPIs eficazes que devem ser implementados. Na prática, alguns factores importantes indicadores de desempenho são reconhecidos como valores de referência. 📊

Uma estratégia de fidelização de clientes pode poupar muito dinheiro a uma empresa. De acordo com vários estudos, custa 6 a 7 vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um existente um.

Estes números devem-se ao facto de os clientes existentes já terem tido uma experiência positiva com a sua empresa, conhecem-na, gostam dela e confiam nela. 🥰

Em contrapartida, sabe certamente as suas necessidades e preferências, pelo que são muito mais receptivos às suas ofertas de venda. Para os clientes existentes, pode facilmente manter relações com um mínimo de esforço e custo de marketing.

Além disso, estes clientes são uma excelente fonte de referências e pistas para o ajudar a desenvolver a sua atividade.

Leads qualificados são clientes existentes que recomendaram um produto ou serviço com o qual já estão satisfeitos, pelo que têm a vantagem de serem mais fáceis de converter. 😏

Os clientes actuais são uma grande fonte de capital informativo, permitindo às empresas melhorar continuamente as suas ofertas e manterem-se competitivas no mercado.

Vender aos seus clientes actuais também protege os seus lucros margens. Estes clientes estão menos preocupados com o preço, pois sabem que já estão convencidos da qualidade superior do seu produto.

1. Inquérito de satisfação

Para examinar as medidas mais relevantes para o seu trabalho, é necessário abordar a questão dos inquéritos de satisfação. 📞

Esta é uma forma ideal de saber mais sobre a satisfação dos seus clientes, recolhendo feedback sobre os seus serviços e produtos. Esta deve ser a base de todos os seus esforços, uma vez que lhe permite monitorizar regularmente as tendências de satisfação do cliente.

2. Pontuação de satisfação do cliente

O CSAT ou “Customer Satisfaction Score” é um indicador clássico de satisfação do cliente inquérito de satisfação. 👂

É eficiente e dá uma imagem completa da satisfação do cliente em qualquer altura. Nos inquéritos, é expressa por perguntas como “Está satisfeito com…?”. Para utilizar os CSAT, terá de escolher entre os tipos de avaliação mais comuns, como a classificação de 1 a 10 ou as respostas SIM/NÃO.

3. Pontuação do promotor líquido

O NPS ou “Net Promoter Score” é particularmente interessante do ponto de vista da fidelização dos clientes. Assume a forma de perguntas como “É provável que recomende os nossos serviços/produtos a outras pessoas?

Isto mostrar-lhe-á o quanto os clientes do seu círculo pessoal de amigos ou colegas poderão apreciar a qualidade do seu serviço. 😁

É importante saber que esta decisão de falar positivamente sobre o seu produto está relacionada com fidelidade do cliente.

4. Taxa de compra

Esta taxa representa a percentagem de clientes que voltam a comprar, depois de terem efectuado a primeira compra. 🫰

Esta taxa mostra a sua capacidade de reter clientes e de os trazer de volta à sua empresa. Note-se que a aplicação deste indicador exige a capacidade de acompanhar a evolução da compra de um cliente, por exemplo, através de um cartão de fidelidade ou sistema de acumulação de pontos.

5. Taxa de venda direta

Esta taxa é muito semelhante à taxa de compra, pois permite-nos saber a percentagem de clientes que adquiriram recentemente um produto diferente do anterior. 🤔

Esta noção é interessante, porque se um cliente é suscetível de comprar outro produto ou serviçoé porque têm confiança na qualidade do seu produto ou serviço inicial.

6. Taxa de fidelização

Pode calcular o seu taxa de fidelização calculando a média das três últimas taxas acima, NPS, Taxa de Compra e Taxa de Venda Direta. 🧮

Para o fazer, é necessário fazer 3 perguntas diferentes de 1 a 10. “Qual é a probabilidade de fazer uma nova compra?” “Está a considerar testar novos produtos ou serviços?” “Recomendaria a nossa marca à sua família, amigos ou colegas?”.

Cada uma destas perguntas dá-lhe uma pontuação de 10. Depois, é necessário calcular a média destas três pontuações para obter a taxa de fidelização global – peguem nas vossas calculadoras! 🤣

Além disso, pergunte a si próprio que indicadores já está a utilizar?

As diferentes análises da sua base de clientes podem utilizar todos ou alguns destes indicadores. Não existem regras, porque tudo depende da sua empresa e da sua setorial.

Com base nas suas necessidades actuais, pode criar um inquérito de satisfação que contém as métricas que considera mais relevantes para obter informações para resolver o seu problema específico. 😉

Cálculo da taxa de retenção de clientes:

Conclusão : O que é a lealdade do cliente nas empresas?

Neste artigo, partilhámos algumas dicas valiosas que pode implementar para fidelizar os clientes. No entanto, há alguns pontos importantes a serem observados:

• Antes de mais, um serviço ao cliente de alta qualidade e produtos excelentes são a base de uma fidelização de clientes bem sucedida. Mas isso não é suficiente. Para fidelizar os clientes, é necessário dar um passo em frente e implementar verdadeiras estratégias de fidelização e um plano de prospeção concreto.
• Personalizar as relações com os clientes: Para construir uma relação de confiança a longo prazo, é necessário estabelecer uma estratégia a montante. Os clientes precisam de se sentir valiosos e únicos desde a sua primeira experiência e contacto com a sua marca. 😘

Da mesma forma, ao comunicar consigo, é importante conhecer os seus clientes: os clientes permanecem fiéis à sua marca quando se sentem tidos em conta, precisam de apoio rápido e de obter as respostas certas.

Poupe tempo, torne a sua equipa mais eficiente e fidelize os seus clientes escolhendo um gestão das relações com os clientes solução que lhe dá todas as informações sobre os seus clientes num relance, graças ao Waalaxy CRM :

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Em suma, a chave para uma fidelização bem sucedida é tratar cada cliente bem 👑 (os grandes, assim como os pequenos)!

Incentivar a fidelidade e a voz do cliente: Atualmente, os consumidores têm, em média, 14 clientes fidelizados cartões. 😅 Por isso, as marcas não hesitam em prémio dos seus clientes fidelidade através da atribuição de pontos que oferecem descontos, presentes ou mesmo acesso a serviços adicionais.

Além disso, os clientes gostam de interagir livremente com a empresa e com outros clientes. 👋 Criar um comunidade de clientes em torno da sua marca permite um maior envolvimento e um sentimento de pertença à sua marca.

FAQ : Programa de fidelização de clientes

Porque é que a lealdade dos clientes é importante?

A fidelização de clientes é uma das principais preocupações de empresas de todas as dimensões e de todos os sectores de atividade. Porque contribui para a sustentabilidade do seu negócio, sabe-se que é difícil atrair novos clientes no mercado de trabalho longo prazo assim, manter os seus clientes actuais é mais barato do que encontrar novos clientes.

O objetivo da retenção de clientes é manter relações duradouras com os clientes, criando confiança. Para isso, você deve: 👇

• Ofereça ofertas que sejam fáceis de compreender,
• Seja a sua melhor publicidade (crie um boca-a-boca),
• Aumentar os lucros da sua empresa,
• Melhore a sua imagem,
• Reforçar a fidelização dos clientes,
• Tornar-se mais competitivo.

A fidelidade do cliente é caracterizada pela compra repetida de produtos ou serviços da mesma marca ou empresa. Isto reflecte não só a preferência consciente ou inconsciente de um comprador em relação à oferta de um concorrente, mas também a sua ligação à sua marca.

A retenção de clientes é mais do que apenas um programa de fidelização, trata-se de construir relações duradouras com os clientes através de múltiplos canais de aquisição.

Um processo de fidelização bem sucedido tem muitos efeitos positivos!

Quais são os outros sinónimos de Customer Loyalty ?

Pode simplesmente dizer “Fidelização de clientes”, ou pode utilizar outros sinónimos deste termo como “Fidelização de clientes”, “Fidelização de clientes”, “Retenção de clientes”, “Fidelização de clientes”, etc. 😎

Aqui está, ✨ agora já sabe como fazer o seu fidelização de clientes estratégia bem sucedida!