+11 melhores dicas para melhorar o seu Customer Effort Score (CES)

Não está a conseguir reduzir o seu customer effort score ? Ou PIOR, não está a avaliar as interacções dos seus clientes com a sua empresa? 😱

Nesse caso, é hora de agir e conscientizá-lo de que é crucial minimizar os obstáculos para seus clientes por meio de uma avaliação adequada. 🚀

Os problemas que eles encontram não são apenas pequenos irritantes; eles podem fazer com que eles se voltem para os seus concorrentes e tenham um forte impacto no seu negócio. 😔

Gostaria de encontrar uma forma de avaliar as interacções com os seus clientes, para identificar como aumentar a satisfação e simplificar as experiências dos clientes?

O CES Customer Effort Score, vai finalmente permitir-lhe garantir uma experiência positiva e duradoura, bem como detetar oportunidades de fidelização dos clientes à sua marca. 🎯

Vamos contar-lhe tudo sobre ele, incluindo como reduzi-lo/optimizá-lo se já estiver a utilizar esta métrica na sua estratégia de satisfação do cliente! 👇🏼

No programa ⬇️ :

• Definição do Customer Effort Score (CES).
• Cálculo da pontuação CES e método de medição.
• Top 5 métricas para interpretar os resultados do CES score.
• As 7 principais estratégias para melhorá-lo (por canal).
• Estudo de caso de melhoria da pontuação CES na Waalaxy.

Customer effort score o que é (CES) ?

O Customer Effort Score (CES) é uma métrica chave utilizada para medir a facilidade com que um cliente pode interagir com uma empresa. 🗣️

Na maioria das vezes, através de um inquérito de satisfação do cliente, avalia :

• O esforço exigido pelo cliente para resolver um problema, obter informações ou concluir uma transação. 💪🏼
• Bem como a rapidez com que o utilizador obtém uma resposta, uma solução ou a informação de que necessita. ⏱️

Ao contrário de outras métricas de satisfação e relacionamento com o cliente, como o Net Promoter Score (NPS) ou o Customer Satisfaction Score (CSAT), utilizadas para medir a satisfação ou a lealdade geral do cliente. ❌

A pontuação CES incide especificamente na simplicidade das interacções, um pilar importante de uma estratégia de satisfação / retenção de clientes. O princípio é que quanto mais simples e sem esforço for uma experiência para o cliente, maior será a probabilidade de ele ficar satisfeito e fidelizado. 😊

Customer effort score formula

Para recolher a pontuação CES, os utilizadores são geralmente convidados, através de uma pergunta, a avaliar cada interação que tiveram com o serviço de apoio ao cliente, utilizando inquéritos por questionário :

• Uma pontuação baixa e um feedback positivo indicam pouco esforço e clientes satisfeitos. ✅
• Enquanto uma pontuação alta, juntamente com comentários negativos, indica um grande esforço e, portanto, um problema potencial e clientes insatisfeitos. 🚨

⚙️ O CES Customer Effort Score é uma ferramenta gratuita valiosa para otimizar as experiências dos clientes.

Reduzir os esforços do cliente ajuda a criar lealdade e a melhorar a satisfação do cliente, mas também reduz os custos para a empresa, reduzindo o número de chamadas/tickets e aumentando a eficiência operacional. 💸

Está interessado? 😉 Fornecemos-lhe uma fórmula para calcular o Customer Effort Score e detalhamos um método para o medir!

Customer effort score como calcular eficazmente ?

Vamos já ao cerne da questão, utilize a seguinte fórmula de cálculo do Customer Effort Score para obter a pontuação média de esforço do cliente / das suas interacções:

CES score = ∑Scores dos clientes/Número total de respostas.

Ainda não está claro? Por exemplo, se você coletou pontuações de clientes de 2, 3, 1, 4 e 2 novamente. A soma das pontuações é 12. Os resultados da pontuação CES seriam, portanto: 12/5 = 2.4.

Agora já sabes como se calcula. Mas estou a ver onde quer chegar… O que é que esta pontuação significa, os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos? 🧐

Como mencionado anteriormente, neste caso “2,4” não é uma pontuação muito boa. Naturalmente, a pontuação deve ser interpretada em relação à escala escolhida. Por exemplo, a pontuação é melhor se o barómetro/nível de satisfação do cliente for classificado em 5, do que se for classificado em 10.

Finalmente, para interpretar e medir ainda melhor a sua Pontuação de Esforço do Cliente, é necessário seguir uma metodologia baseada na recolha e análise de dados. 📲

E, para o ajudar, apresentamos uma série de indicadores de desempenho a monitorizar para medir a satisfação e o esforço do cliente , para além da pontuação CES!

As 4 principais métricas para interpretar a pontuação de esforço do cliente

Os 4 KPIs seguintes irão ajudá-lo a identificar melhor o que está a aumentar a sua Pontuação de Esforço do Cliente e a tomar medidas correctivas nas fases relevantes do customer journey (aos olhos dos utilizadores). ✨

Métrica	Descrição	Cálculo	Exemplo	Limiares preocupantes	Limiares aceitáveis
Abandono do carrinho durante o checkout	Mede a facilidade com que se consegue efetuar uma compra.	(Número de abandonos de carrinho de compras / Número total de carrinhos de compras criados) × 100	500 carrinhos criados, 350 abandonados (350 / 500) × 100 = 70%	>70%	<40%
Abandonos no processo de criação de conta	Mede a facilidade de registo.	(Número de tentativas de registo abandonadas / Número total de tentativas de registo) × 100	1000 tentativas, 400 abandonadas (400 / 1000) × 100 = 40%	>60%	<40%
Tempo de resolução no primeiro contacto (FCR)	Mede a eficácia da resolução de problemas.	(Número de problemas resolvidos no primeiro contacto / Número total de problemas) × 100	650 problemas resolvidos no primeiro contacto, 1000 problemas no total (650/1000) x 100 = 65%	< 70%	> 80%
Tempo médio de resolução (ART)	Mede a velocidade de resolução de problemas.	Tempo total para resolver / Número total de problemas resolvidos	12h de tempo, 5 problemas resolvidos 12/5 = 2,4h	> 24h	< 4h

Em suma, as métricas que acabámos de ver, utilizadas com o Customer Effort Score, ajudá-lo-ão a 👇🏼 :

• Fazer correcções/melhorias para reduzir os esforços dos clientes,
• Melhorar a satisfação do cliente, a experiência do cliente e a fidelidade do utilizador,
• Implementar estratégias de retenção eficazes.

Claro que existem outros, tais como: Customer Life Value (CLV), Taxa de Retenção de Clientes, taxa de conversão, taxa de churn, taxa de resposta… 😉

Modelo das 7 principais estratégias para melhorar o CES

Agora que já sabe como identificar e calcular os esforços c, através do CES score e de várias métricas. Vamos dar algumas dicas de como reduzir o esforço c e melhorar o CES score, para o seu negócio!

Para páginas de vendas

➡️ Aqui está como reduzir a Pontuação de Esforço do Cliente nas suas landing page 🛸 :

1. Simplicidade e clareza: utilize títulos apelativos, descrições precisas e Call to action CTAs claramente visíveis.
2. Navegação fluida: simplifique os formulários e reduza o número de passos necessários.
3. Tempo de carregamento rápido (a página deve ser optimizada).
4. Compatível com dispositivos móveis/responsivo, para garantir.
5. Prova social: adicione testemunhos, críticas de clientes e estudos de caso para criar confiança.
6. Serviço de apoio ao cliente gratuitoem tempo real com chat em direto ou apoio instantâneo.

Para páginas de produtos

➡️ Aqui está como reduzir a pontuação CES na suas produtos página 🔒 :

1. Informações claras e abrangentes: descrições detalhadas dos benefícios e especificações do produto num formato conciso e fácil de entender.
2. Imagens e vídeos de qualidade para ajudar os clientes a visualizar o produto e a compreender as suas características.
3. Navegação fácil: os botões de compra e as opções de personalização devem estar visíveis e acessíveis.
4. Tempo de carregamento rápido (a página deve ser optimizada).
5. Avaliações e classificações integradas dos clientes para criar confiança.
6. Atendimento ao cliente gratuito em tempo real com chat ao vivo, Chatbot ou suporte instantâneo.

Para páginas de registo

➡️ Eis como reduzir o Índice de Esforço do Cliente na criação de uma conta 🪄 :

1. Formulários curtos e simples: reduza o número de campos a preencher (apenas os essenciais) e utilize várias etapas para evitar sobrecarregar o utilizador.
2. Preenchimento automático e sugestões para campos de formulário comuns (e-mail ou código postal).
3. Instruções claras: com exemplos e dicas contextuais(tooltips) para o preenchimento de cada campo.
4. Evitar captchas complexas: utilizar métodos de verificação simples e não intrusivos.
5. Métricas de progresso: adicione uma barra de progresso para que os utilizadores possam projetar o seu progresso.
6. Equipade apoio gratuita e em tempo real: assistência imediata através de chat em direto, centro de ajuda ou FAQs.

Para aplicações ou extensões

➡️ Eis como melhorar a pontuação CES nas extensões Chrome 🌐 :

1. Instalação fácil, com instruções claras e um mínimo de passos.
2. Interface intuitiva, com ícones claros e menus fáceis de navegar.
3. Guias de arranque e tutoriais integrados para as funções essenciais.
4. Desempenho ótimo: tempos de carregamento rápidos, sem bugs nem lentidão.
5. Assistência gratuita e equipa de apoio: acesso fácil ao serviço de apoio ao cliente através de chat em direto, FAQs ou guias do utilizador/centro de ajuda.
6. Actualizações automáticas a implementar, sem intervenção do utilizador para manutenção.

Para portais de gestão de contas

➡️ Eis como reduzir o Customer Effort Score nos seus painéis de controlo e áreas de clientes 👥 :

1. Interface intuitiva, clara e organizada com menus simples e ícones reconhecíveis.
2. Navegação suave e simplificada com ligações directas para as funções mais frequentemente utilizadas.
3. Opções de personalização, permitindo aos utilizadores ajustar o seu painel de instrumentos às suas necessidades e expectativas.
4. Guias e tutoriais para ajudar os utilizadores a familiarizarem-se com as funcionalidades disponíveis.
5. Suporte proactivo gratuito, com chat ao vivo ou um assistente virtual que reage imediatamente.
6. Desempenho ótimo: otimizar os tempos de carregamento e a capacidade de resposta do portal para evitar lentidão.

Para processos de checkout

➡️ Eis como melhorar a pontuação CES nos seus carrinhos de compras e processos de pagamento 🤑 :

1. Simplificar o processo de compra e pagamento, reduzindo o número de etapas envolvidas (pagamento numa página, se possível).
2. Formulários pré-preenchidos com preenchimento automático para reduzir o tempo e o esforço.
3. Múltiplas opções de pagamento (cartão de crédito, PayPal, Apple Pay, etc.) para satisfazer as preferências do cliente.
4. Transparência dos custos: apresentação explícita das despesas de entrega, impostos e custos adicionais.
5. Assistência gratuita em tempo real com chat ao vivo ou suporte instantâneo para ajudar durante o checkout.
6. Segurança e confiança: apresentar garantias de segurança e emblemas de confiança para tranquilizar os clientes de que as suas informações estão protegidas.

Para processos de apoio ao cliente

➡️ Eis como reduzir a pontuação de esforço do cliente, independentemente do meio (chat em direto, e-mail, telefone…) 🛟 :

1. Formação da equipa para uma resolução rápida e eficaz do primeiro contacto.
2. Múltiplos canais de apoio (telefone, chat em direto, e-mail, redes sociais) para que os clientes possam escolher o seu método preferido.
3. Base de conhecimentos: artigos de auto-atendimento, FAQs, centro de ajuda e tutoriais para aprender.
4. Resposta e resolução rápidas para minimizar o tempo de espera do cliente.
5. Acompanhamento proactivo para evitar múltiplas queixas sobre o mesmo problema.
6. Recolha e análise regulares do feedback dos clientes para identificar e melhorar as áreas de insatisfação.

Também na Waalaxy, usamos o Customer Effort Score, que é medido principalmente pelas equipes de suporte e produto!

E, adivinhe, decidimos compartilhar nossas melhores práticas com você. 🤩

Estudo de caso – Como a Waalaxy melhora sua pontuação de esforço do cliente?

Aqui estão as soluções implementadas pela empresa Waalaxy, para reduzir a pontuação CES e aumentar/manter a satisfação do cliente (que já é excelente) 🤩 :

1. Equipas multidisciplinares: especialistas na identificação e resolução de problemas garantem um apoio de qualidade a todos os pedidos dos clientes (elemento de tranquilidade).

2. ⚙️ Gestão de bugs e estabilidade da aplicação: Acompanhamento da satisfação e de cada problema com feedback personalizado aos clientes e resolução acompanhada, colaborando os programadores com a equipa de suporte.

3. 🌟 Qualidade de resposta aos problemas dos clientes :

• Múltiplos pontos de contacto para facilitar a interação e o acesso ao apoio e aos serviços de apoio ao cliente.
• Resolução rápida e precisa dos problemas desde o primeiro contacto, para manter a credibilidade junto dos utilizadores.
• Humanizar as interacções com um discurso positivo e a utilização de emojis/GIFs.
• Tempo para as equipas tratarem os casos dos clientes em profundidade para minimizar os conflitos e proporcionar uma experiência de qualidade ao cliente.

4. 🎨 Personalizar a experiência do cliente :

• Adaptação ao nível linguístico do cliente.
• Empatia, reconhecimento e compreensão com acções concretas para resolver problemas.
• Processo super-optimizado para demonstrações, diretamente na interface do utilizador: capturas de ecrã anotadas, troca de suportes, várias mensagens/respostas pré-gravadas para o mesmo problema, test A/B da perceção do cliente…
• Implementação de ferramentas internas: CRM, histórico de conversações, sistema de antecipação, etc.

5. 📏 Medição de esforço, através de 4 métricas principais :

• CES score, CSAT e NPS. Com base neste feedback, a equipa volta a entrar em contacto com alguns dos nossos clientes para propor uma troca de pontos de vista para explorar o problema e, em seguida, iterar para melhorar a funcionalidade de uma forma relevante.
• IQS (Internal Quality Score), baseado na análise da qualidade da conversação. Esta pontuação é atribuída todas as semanas, depois de todas as conversas terem sido analisadas. Ajuda a identificar uma conversa bem conduzida e a destacar directrizes.

Em suma, é através do serviço de apoio que podemos medir o ESC e identificar oportunidades para o reduzir. Mas, também, que podemos fazer com que o produto evolua de acordo com as expectativas do cliente. 🚀

Conclusão – CES customer effort score

Em suma, espero que tenha percebido que, se ainda não está a medir as interações dos seus clientes com o seu negócio, é urgente começar.

Em qualquer caso, graças aos métodos, métricas e estratégias de marketing de canal que propusemos para avaliar, otimizar e reduzir a pontuação CES…

Temos a certeza absoluta de que tem todas as cartas na mão para reforçar/garantir a satisfação e a fidelização dos seus clientes! 🃏

🕹️ Agora depende de si o sucesso, transformando cada interação com o cliente numa oportunidade de fidelização duradoura! 💍

Perguntas frequentes (FAQ)

🏁 Não se vá embora! Ainda temos mais perguntas/respostas para partilhar consigo.👇🏼

Qual é a diferença entre a pontuação CSAT, NPS e CES?

Estes são três indicadores de satisfação do cliente, mas medem aspectos diferentes da satisfação do cliente:

• 💜 CSAT(Customer Satisfaction Score), avalia a satisfação global do cliente após uma interação ou transação específica. Faz uma pergunta aos clientes para classificar a sua satisfação emocional.
• O NPS (Net Promoter Score) avalia a probabilidade e/ou a vontade dos clientes de recomendar uma empresa a outras pessoas.
• 💪🏼 A pontuação CES mede o esforço exigido a um cliente para resolver um problema ou completar uma tarefa. Por conseguinte, avalia a facilidade/simplicidade das suas experiências de cliente ou o esforço percepcionado.

Juntos, eles fornecem uma visão geral e formam as principais métricas para medir a satisfação do cliente.

Como criar um inquérito para calcular o índice de esforço do cliente?

Na maioria das vezes, para calcular a Pontuação de Esforço do Cliente (ou pontuação CES), você precisará criar pesquisas de satisfação do cliente para coletar dados precisos sobre o esforço feito! 📋

Como é que faço isso? Siga estes passos ⬇️ :

1. Questão única: faça uma pergunta simples após uma interação importante (compra, apoio, etc.).
2. Escala de resposta: utilize uma escala que indique um nível baixo de esforço (muito fácil) e um nível alto de esforço (muito difícil).
3. Opção de comentário: adicione uma secção para comentários opcionais para recolher detalhes adicionais sobre a experiência do cliente (comentário do cliente, pergunta, verbatim…).
4. Distribuição: enviar o inquérito por e-mail, SMS ou integração direta na aplicação ou website após a interação.

Podemos também mostrar-lhe como criar uma pesquisa de satisfação do cliente mais abrangente para a sua empresa. 😉

Agora já sabe tudo sobre a importância do Customer Effort Score e como calculá-lo e reduzi-lo.👏🏼

Espero que estas dicas sejam úteis para ti. Até breve! 👽