NPS Net Promoter Score : Definição e como o calcular?

Todos sabemos como a satisfação do cliente é importante atualmente. Mas sabe como a medir? É exatamente para isso que serve o NPS ou Net Promoter Score.

Refere-se a uma métrica de marketing que é muito útil para compreender a satisfação do cliente. Com este artigo, descubra se os seus clientes estão satisfeitos com o seu produto ou serviço!

NPS o que é ? Definição do Net Promoter Score

NPS significa Net Promoter Score. É uma métrica utilizada no marketing de clientes para analisar as respostas e determinar a taxa de satisfação ( CSAT ) dos consumidores de um produto ou clientes de uma marca.

Mais especificamente, o NPS é usado para determinar se um cliente é um promotor ou detrator de uma empresa. Este KPI mede a percentagem de clientes que recomendam ou criticam a sua empresa à sua rede (tanto pessoal como profissionalmente).

💡

Na maioria dos casos, o Net Promoter Score é medido através de uma pergunta formulada da seguinte forma:
« Numa escala de 1 a 10, recomendaria [X] aos seus amigos e familiares? »

Os inquiridos indicam uma pontuação de 1 a 10, o que lhes permite serem afectados a um de três grupos:

  • Detractores (pontuação de 1 a 6),
  • Passivo (pontuação de 7 a 8),
  • Promotores (pontuação de 9 a 10).

As pontuações NPS ajudam as empresas a melhorar o serviço ao cliente, os produtos ou a entrega para aumentar a fidelidade do cliente. 💘

Quem são os detractores ? (Notas 1 a 6)

Os detractores são clientes e utilizadores que respondem numa escala de 1 a 6. Esta escala é a mais ampla do espetro do NPS. Por conseguinte, reúne geralmente todos aqueles que estão insatisfeitos, ou mesmo desiludidos ou zangados. 😤

Este grupo de clientes não deve ser tomado de ânimo leve, pois pode causar sérios danos à imagem de uma marca, incluindo reclamações, boca-a-boca negativo e uma má reputação nas redes sociais. 🙊

Por esta razão, é necessário identificar rapidamente os seus detractores. Em seguida, identificar o problema e tentar resolvê-lo na medida do possível.

Passivos (Notas 7 a 8)

Os passivos (também chamados neutros) são clientes e utilizadores que respondem 7 ou 8. Estão satisfeitos em geral, mas não o suficiente para se tornarem promotores.

É por isso que têm uma atitude mais passiva. São frequentemente a parte menos representada do NPS 👉 (quanto mais polarizadas forem as pessoas, tanto positiva como negativamente, maior será a probabilidade de responderem).

Não se enganem, embora 7 e 8 sejam boas pontuações. Esta categoria de clientes é facilmente conquistada pela concorrência. Por isso, é preciso trabalhar em como ret ê-los com programas de fidelidade, por exemplo.

Quem são os Promotores ? (Notas 9 e 10)

Os promotores são os clientes e utilizadores que respondem 9 ou 10 🤩 São as pessoas mais fiéis à sua empresa.

Eles estão altamente satisfeitos com os seus produtos e serviços e servem como embaixador da marca. Isto significa que promovem regularmente a sua empresa junto da sua rede de contactos.

Muitas vezes, estes clientes gostam da sua marca por razões emocionais e de identidade (para além das racionais). As pontuações na categoria Promotor são intencionalmente elevadas para garantir que estes clientes são realmente fãs do seu produto/serviço.

Eis um exemplo de pontuações NPS, para ilustrar melhor o que estamos a dizer: ⏬

como calcular nps

Porquê acompanhar o KPI do NPS ?

O KPI NPS é um indicador utilizado para avaliar e comparar a imagem da marca, o seu verdadeiro valor reside nas respostas que obtém de pesquisa de satisfação mais detalhados. 👂

💡

Adicione perguntas abertas como « Quais são as principais razões para a sua pontuação? » e « Como posso melhorar o meu negócio e a minha pontuação? » ou investigue as queixas de clientes insatisfeitos.

Ao fazê-lo, pode descobrir novas oportunidades de melhoria.

Para uma eficácia ainda maior, combine a análise do Net Promoter Score com outras ferramentas de medição da satisfação do cliente, como o CSAT ou o CES (Customer Effort Score). ✍️

Como calcular NPS ? Cálculo do Net Promoter Score

Para calcular a pontuação NPS da sua empresa, subtraia a percentagem de Detractores da percentagem de Promotores (os Passivos não são incluídos no cálculo): 👇

Net Promoter Score = % Promotores – % Detractores

Por exemplo, podemos dizer que o seu NPS é 10 quando tem 30% de Promotores e 20% de Detractores. Naturalmente, quanto maior for o seu NPS, melhor será a reputation da sua marca.

Calculo nps, porquê ?

O NPS pode ser usado como uma medida para prever o crescimento do negócio. Uma pontuação elevada indica que os clientes não só estão satisfeitos com a sua empresa, como também estão dispostos a recomendar a outros.

Embora seja uma medida valiosa a nível estratégico, esta pontuação não é suficiente para traçar um quadro completo do estado das relacionamento com o cliente. 🤝

O que é um bom NPS ? Indicador nps

Uma pontuação acima de 30 pode ser considerada boa para uma empresa. Isto significa que o número de pessoas dispostas a recomendar a marca é maior do que o número de pessoas que têm coisas más a dizer.

Normalmente, as grandes empresas têm uma pontuação de cerca de 50. Para ter sucesso a este nível, é preciso fazer tudo para que o número de promotores ultrapasse largamente o número de detractores.

As pontuações do NPS podem ser interpretadas da seguinte forma: ⏬

  • 0: A maioria das pessoas que interagem com o seu produto ou marca têm uma má experiência. Não estão satisfeitas com a sua empresa e espalham a mensagem de que os seus produtos e serviços devem ser evitados.
  • 1-30: Esta é uma pontuação aceitável, uma vez que há ligeiramente mais promotores do que detractores. No entanto, a maioria das empresas neste caso está a trabalhar para melhorar em muitas áreas.
  • 31-50: A maioria das empresas está aqui. As empresas com esta pontuação concentram-se numa experiência de cliente de alta qualidade e, normalmente, têm sucesso graças a um forte grupo de promotores que apoiam a sua marca.
  • 51-70: As empresas com esta pontuação concentram-se principalmente na experiência do cliente, e isso compensa. Algumas das marcas mais populares têm NPS neste intervalo. Isso significa que elas têm um grupo de promotores maior do que a média.
  • 71-100: Este é o Net Promoter Score definitivo 🏔️ e raramente é alcançado. As empresas que alcançam resultados como este são consideradas entre as melhores do seu sector.

Como melhorar NPS ?

Para o melhorar, as empresas precisam de se concentrar na melhoria da experiência do cliente. Isto significa ouvir ativamente o feedback dos clientes, identificar e resolver problemas específicos que impedem a satisfação.

É importante criar uma experiência positiva e memorável para o cliente através de um serviço de alta qualidade e de interacções personalizadas. Incentivar e facilitar a troca de feedback positivo também desempenha um papel importante.

Em última análise, interagir regularmente com os clientes, agir de acordo com as suas sugestões e ser franco em relação às melhorias cria confiança e lealdade, o que ajuda a melhorar a sua pontuação. 🙏

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Como realizar um inquérito NPS

Para realizar um inquérito ou sondagem NPS eficaz, é importante estruturá-lo de forma a captar dados precisos e accionáveis. 💥

  • Em primeiro lugar, considere questões demográficas como a idade, o género, a localização e a situação profissional.
  • Esta informação ajuda-o a segmentar os seus resultados e a identificar tendências específicas de determinados grupos de clientes. 📊
  • De seguida, apresentamos as principais perguntas do NPS. 👉 « Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega? »
  • Esta pergunta está no centro destes inquéritos 💖 e foi concebida para medir diretamente a fidelidade do cliente. Em seguida, faça uma pergunta aberta perguntando o motivo da classificação.
  • Isto dá aos inquiridos a oportunidade de explicar em pormenor porque escolheram esta classificação e fornece informações valiosas sobre as áreas que precisam de ser melhoradas ou que estão a funcionar bem. 💫
  • Faça perguntas sobre como podemos melhorar a experiência do cliente e peça sugestões específicas para tornar os seus serviços e produtos ainda melhores. 🥇
  • Por fim, peça autorização para voltar a contactar o cliente para aprofundar a sua resposta ou agradecer-lhe a sua participação. 🙌

Este último passo é importante para demonstrar que as opiniões dos seus clientes são valorizadas e constituem uma base sólida para futuras melhorias.

Conclusão : A utilidade do Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta valiosa para medir a satisfação e a fidelidade do cliente à sua marca ou serviço. 🤔

Os inquéritos NPS são utilizados para medir diretamente as percepções dos clientes, perguntando-lhes simplesmente qual a probabilidade de recomendarem a sua empresa.

Esta simplicidade de fazer uma pergunta a um cliente facilita a recolha de dados e a interpretação dos resultados, permitindo às empresas identificar rapidamente as áreas a melhorar. 👉 O NPS é muito mais do que apenas uma pontuação « » .

Funciona como um barómetro da qualidade da relação de uma empresa com os seus clientes, indicando o nível de compromisso e satisfação. 💹

Ao concentrarem-se na melhoria do NPS, as empresas podem implementar acções específicas que melhoram as experiências, aumentam a fidelidade do cliente e, em última análise, impulsionam o crescimento orgânico através do boca-a-boca positivo. 👄

Em suma, trata-se de uma ferramenta estratégica ⚡ para melhorar o desempenho global de uma empresa.

Artigo FAQ – Net promoter score o que é

Como se diz « Net Promoter Score »? Net promoter score tradução

Net Promoter Score significa literalmente « Net Promoter Score ». No entanto, como é frequentemente o caso com as abreviaturas de marketing, a tradução francesa é raramente utilizada.

Além disso, o objetivo do NPS é calcular a percentagem de clientes que promovem a sua empresa. ✔️

O que é o CSAT?

A taxa de satisfação CSAT (ou « Customer Satisfaction Score ») é uma métrica utilizada para avaliar o nível de satisfação do cliente 📊 com um produto, serviço ou outra experiência específica oferecida por uma empresa.

Em geral, para a medir, pede-se aos clientes que exprimam a sua satisfação numa escala, frequentemente de 1 a 5, em que :

  • 1 indica insatisfação total. 🔴
  • 5 indica satisfação total. 🟢

Esta pontuação é um chave indicadores desempenho 🔑 para as empresas, uma vez que dá uma visão imediata da forma como os clientes percepcionam e experimentam a sua marca.

O que é o CES ?

O CES (ou « Customer Effort Score ») é uma medida do esforço exigido por um cliente para receber uma solução para um pedido ou problema resolvido por uma empresa.

💡

O CES é normalmente medido através de perguntas simples, tais como :
« Numa escala de 1 a 7, quão fácil foi resolver o seu problema hoje? »
e ajuda as empresas a compreender a eficácia do seu serviço ao cliente. ☎️

Uma pontuação baixa indica um elevado nível de esforço, o que pode levar à insatisfação do cliente, enquanto uma pontuação elevada indica uma experiência suave e satisfatória, favorecendo a fidelidade e a retenção de clientes.

Agora já sabe tudo sobre o Net Promoter Score ou NPS 😉

Melany

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