Net Promoter Score : Definisi dan cara menghitungnya?

Kita semua tahu betapa pentingnya kepuasan pelanggan akhir-akhir ini. Namun, tahukah Anda bagaimana cara mengukurnya? 📏 Itulah gunanya NPS atau Net Promoter Score.

Ini mengacu pada metrik pemasaran yang sangat berguna untuk memahami kepuasan pelanggan. 🥰 Dengan artikel ini, cari tahu apakah pelanggan Anda puas dengan produk atau layanan Anda!

Apa yang dimaksud dengan NPS ? Net promoter score adalah

NPS adalah singkatan dari Net Promoter Score. 👌 Ini adalah metrik yang digunakan dalam pemasaran pelanggan untuk menganalisis tanggapan dan menentukan tingkat kepuasan ( CSAT ) konsumen suatu produk atau pelanggan suatu merek.

Secara lebih spesifik, NPS digunakan untuk menentukan apakah seorang pelanggan merupakan pendukung atau pencela perusahaan. 👉 KPI ini mengukur persentase pelanggan yang merekomendasikan atau mengkritik perusahaan Anda kepada jaringan mereka (baik secara pribadi maupun profesional).

Responden menunjukkan skor dari 1 hingga 10, yang memungkinkan mereka untuk dibagi ke dalam salah satu dari tiga kelompok berikut:

• Pencela (skor dari 1 hingga 6),
• Pasif (skor 7 hingga 8),
• Promotor (skor 9 hingga 10).

Skor NPS membantu perusahaan untuk meningkatkan layanan pelanggan, produk atau pengiriman untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. 💘

Siapa saja yang menjadi pengkritik (Catatan 1 sampai 6)

Pencela adalah pelanggan dan pengguna yang merespons dengan skala 1 hingga 6. Skala ini adalah yang paling luas dalam spektrum NPS. Hasilnya, secara umum menyatukan semua orang yang tidak puas, atau bahkan kecewa atau marah. 😤

Kelompok pelanggan ini tidak boleh dianggap enteng, karena mereka dapat menyebabkan kerusakan serius pada citra merek, termasuk keluhan, promosi dari mulut ke mulut yang negatif, dan reputasi buruk« » di social network. 🙊

Untuk alasan ini, Anda perlu mengidentifikasi para pencela Anda dengan cepat. 💡 Kemudian, kenali masalahnya dan cobalah untuk menyelesaikannya sejauh mungkin.

Liabilitas (Catatan 7 sampai 8)

Pasif (juga dikenal sebagai netral) adalah pelanggan dan pengguna yang menjawab 7 atau 8. ✅ Mereka puas secara keseluruhan, tetapi tidak cukup untuk menjadi promotor.

Inilah sebabnya mengapa mereka memiliki sikap yang lebih pasif. Mereka sering kali merupakan bagian yang paling sedikit terwakili dalam NPS (semakin terpolarisasi, baik secara positif maupun negatif, semakin besar kemungkinan mereka untuk merespons).

Jangan salah, meskipun nilai 7 dan 8 adalah nilai yang bagus. 💡 Kategori pelanggan ini mudah direbut oleh pesaing. Jadi, Anda perlu mencari cara untuk mempertahankan mereka dengan program loyalitas, misalnya.

Siapa promotornya? (Catatan 9 sampai 10)

Promotor adalah pelanggan dan pengguna yang menjawab 9 atau 10 🤩 Mereka adalah orang-orang yang paling setia pada bisnis Anda.

Mereka sangat senang dengan produk dan layanan Anda, dan berfungsi sebagai brand amabassor. 💘 Ini berarti mereka secara teratur mempromosikan perusahaan Anda ke jaringan mereka.

Sering kali, pelanggan ini menyukai merek Anda karena alasan emosional dan identitas (selain alasan rasional). 🧠 Skor dalam kategori Promotor sengaja dibuat tinggi untuk memastikan bahwa pelanggan ini benar-benar penggemar produk/layanan Anda.

Berikut ini adalah contoh skor NPS untuk mengilustrasikan apa yang kami katakan: ⏬

Mengapa melacak KPI NPS?

KPI NPS adalah indikator yang digunakan untuk menilai dan membandingkan citra merek, nilai sebenarnya terletak pada tanggapan yang Anda dapatkan dari survei kepuasan yang lebih rinci. 👂

Untuk efektivitas yang lebih besar, kombinasikan analisis Net Promoter Score dengan alat ukur kepuasan pelanggan lainnya seperti CSAT atau CES (Customer Effort Score). ✍️

Bagaimana NPS dihitung ? Formula NPS

Untuk menghitung skor NPS perusahaan Anda, Anda perlu mengurangi persentase Pencela dari persentase Promotor (Pasif tidak diperhitungkan dalam penghitungan): 👇

Skor Promotor Bersih = % Promotor – % Pencela

Sebagai contoh, kita dapat mengatakan bahwa NPS Anda adalah 10 ketika Anda memiliki 30% Promoters dan 20% Detractors. Tentu saja, semakin tinggi NPS Anda, semakin baik citra merek Anda.

Mengapa menghitung NPS ?

NPS dapat digunakan sebagai ukuran untuk memprediksi pertumbuhan bisnis. Nilai yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan tidak hanya puas dengan bisnis Anda, tetapi juga bersedia memberikan rekomendasi kepada orang lain.

Meskipun merupakan ukuran yang berharga di tingkat strategis, skor ini tidak cukup untuk menggambarkan gambaran lengkap tentang kondisi hubungan pelanggan. 🤝

Apa yang dimaksud dengan NPS yang baik?

Skor di atas 30 dapat dianggap baik untuk sebuah perusahaan. 💯 Ini berarti jumlah orang yang bersedia merekomendasikan merek tersebut lebih besar daripada jumlah orang yang mengatakan hal buruk.

Secara umum, perusahaan besar memiliki skor sekitar 50. 👏 Untuk mencapai tingkat kesuksesan ini, Anda harus melakukan semua yang Anda bisa untuk memastikan bahwa jumlah pendukung jauh lebih banyak daripada jumlah pengkritik.

Skor NPS dapat ditafsirkan sebagai berikut: ⏬

• 0: Mayoritas orang yang berinteraksi dengan produk atau merek Anda memiliki pengalaman buruk. 😢 Mereka tidak puas dengan perusahaan Anda dan menyebarkan pesan bahwa produk dan layanan Anda harus dihindari.
• 1-30: Ini adalah skor yang dapat diterima, karena ada sedikit lebih banyak pendukung daripada pengkritik. 👍 Namun, sebagian besar perusahaan dalam hal ini sedang berupaya untuk meningkatkan diri di banyak bidang.
• 31-50: Sebagian besar perusahaan ada di sini. ✅ Perusahaan dengan skor ini berfokus pada customer experience berkualitas tinggi dan biasanya berhasil berkat kelompok promotor yang kuat yang mendukung merek mereka.
• 51-70: Perusahaan dengan skor ini berfokus pada pengalaman pelanggan, dan hal ini membuahkan hasil. 💎 Beberapa merek yang paling populer memiliki NPS dalam kisaran ini. Ini berarti mereka memiliki kelompok promotor yang lebih besar dari rata-rata.
• 71-100: Ini adalah Net Promoter Score tertinggi 🏔️ dan jarang sekali dicapai. Perusahaan yang mencapai hasil seperti ini dianggap sebagai yang terbaik di sektornya.

Bagaimana cara meningkatkan Net Promoter Score saya ?

Untuk meningkatkannya, perusahaan perlu fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan. 🤗 Hal ini melibatkan secara aktif mendengarkan umpan balik pelanggan, mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah spesifik yang menghambat kepuasan.

Penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan melalui layanan berkualitas tinggi dan interaksi yang dipersonalisasi. 🎨 Mendorong dan memfasilitasi pertukaran umpan balik positif juga memainkan peran penting.

Pada akhirnya, berinteraksi secara teratur dengan pelanggan, menindaklanjuti saran mereka, dan berterus terang tentang perbaikan akan membangun kepercayaan dan loyalitas, yang membantu meningkatkan skor Anda. 🙏

Bagaimana Anda melakukan survei NPS ?

Untuk melakukan survei atau jajak pendapat NPS yang efektif, penting untuk menyusunnya sedemikian rupa agar dapat menangkap data yang akurat dan dapat digunakan. 💥

• Pertama, pertimbangkan pertanyaan demografis seperti usia, jenis kelamin, lokasi, dan status pekerjaan responden.
• Informasi ini membantu Anda menyegmentasikan hasil dan mengidentifikasi tren yang spesifik untuk kelompok pelanggan tertentu. 📊
• Selanjutnya, kami akan memperkenalkan pertanyaan-pertanyaan kunci NPS. 👉 « Dalam skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kami kepada teman atau kolega Anda? »
• Pertanyaan ini merupakan inti dari survei ini 💖 dan bertujuan untuk mengukur loyalitas pelanggan secara langsung. Kemudian ajukan pertanyaan terbuka yang menanyakan alasan dari peringkat yang diberikan.
• Hal ini memberikan kesempatan kepada responden untuk menjelaskan secara rinci mengapa mereka memilih peringkat ini dan memberikan wawasan yang berharga mengenai bidang-bidang yang perlu ditingkatkan atau yang sudah berjalan dengan baik. 💫
• Ajukan pertanyaan tentang bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan mintalah saran spesifik untuk membuat layanan dan produk Anda menjadi lebih baik. 🥇
• Terakhir, mintalah izin untuk menghubungi pelanggan kembali untuk memperluas tanggapan mereka atau berterima kasih atas partisipasi mereka. 🙌

Langkah terakhir ini penting untuk menunjukkan bahwa pendapat pelanggan Anda dihargai dan menjadi dasar yang kuat untuk perbaikan di masa depan.

Kesimpulan: Kegunaan Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) adalah alat yang sangat berharga untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap merek atau layanan Anda. 🤔

Survei tipe NPS digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan secara langsung dengan hanya menanyakan kepada mereka seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan Anda.

Pertanyaan sederhana yang diajukan kepada pelanggan ini, memudahkan untuk mengumpulkan data dan menginterpretasikan hasilnya, sehingga perusahaan dapat dengan cepat mengidentifikasi area-area yang perlu ditingkatkan. 👉 NPS lebih dari sekadar skor « sederhana ».

Hal ini bertindak sebagai barometer kualitas hubungan perusahaan dengan pelanggannya, yang menunjukkan tingkat komitmen dan kepuasan. 💹

Dengan berfokus pada peningkatan NPS, perusahaan dapat menerapkan tindakan yang ditargetkan untuk meningkatkan pengalaman, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan organik melalui promosi dari mulut ke mulut yang positif. 👄

Singkatnya, ini adalah alat strategis ⚡ untuk meningkatkan kinerja perusahaan secara keseluruhan.

Pertanyaan Umum tentang artikel – apa itu nps

Bagaimana Anda mengucapkan « Net Promoter Score » dalam bahasa Prancis?

Net Promoter Score secara harfiah berarti « Net Promoter Score ». 🤓 Namun, seperti yang sering terjadi pada singkatan pemasaran, terjemahan bahasa Prancisnya jarang digunakan.

Terlebih lagi, tujuan dari NPS adalah untuk menghitung persentase pelanggan yang mempromosikan perusahaan Anda. ✔️

Apa yang dimaksud dengan CSAT ?

Tingkat kepuasan CSAT (atau « Customer Satisfaction Score ») adalah metrik yang digunakan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman spesifik lainnya yang ditawarkan oleh perusahaan.

Hal ini biasanya diukur dengan meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka dalam skala, biasanya dari 1 hingga 5, di mana:

• 1 menunjukkan ketidakpuasan total. 🔴
• Nilai 5 menunjukkan kepuasan total. 🟢

Skor ini merupakan indikator kinerja utama 🔑 untuk bisnis, karena memberikan wawasan langsung tentang bagaimana pelanggan merasakan dan mengalami merek mereka.

Apa yang dimaksud dengan CES?

CES (atau « Customer Effort Score ») adalah ukuran upaya yang diperlukan oleh pelanggan untuk mendapatkan solusi atas permintaan atau masalah yang diselesaikan oleh perusahaan.

Skor rendah menunjukkan tingkat upaya yang tinggi, yang dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, sementara skor tinggi menunjukkan pengalaman yang lancar dan memuaskan, yang mendorong loyalitas dan retensi pelanggan.

Sekarang Anda sudah tahu semua tentang Net Promoter Score atau NPS 😉.