- Quâest-ce que le taux de satisfaction ?
- Comment calculer le taux de satisfaction client ?
- Comment mesurer le CSAT customer satisfaction score ?
- Comment analyser les résultats du CSAT score ?
- 4 conseils pour augmenter votre CSAT
- Quelle est la différence entre CSAT, NPS et CES ?
- Et si on se faisait un récap ?
De nos jours, le taux de satisfaction (CSAT) est devenu un indicateur clé pour les entreprises qui souhaitent en savoir plus sur leur performance.
Que vous soyez une startup innovante ou une entreprise déjà bien établie, comprendre et optimiser votre CSAT est essentiel pour garantir une expérience client exceptionnelle.
Vous l’aurez compris, dans cet article, nous plongerons au cĆur đ« du taux de satisfaction, mais pas que : đđŒ
- Les avantages et les limites.
- La formule de calcul.
- Comment analyser les résultats.
- Des conseils pour augmenter votre CSAT.
- La différence entre CSAT, NPS et CES.
Vous avez de quoi noter ? Parfait, allons-y ! đ
Quâest-ce que le taux de satisfaction ?
Le taux de satisfaction (ou Customer Satisfaction Score) est une mĂ©trique qui permet d’Ă©valuer le niveau đ de satisfaction des clients par rapport Ă un produit, service ou toute autre expĂ©rience spĂ©cifique proposĂ©e par une entreprise.
GĂ©nĂ©ralement, pour le mesurer, on demande aux clients d’exprimer leur satisfaction sur une Ă©chelle, souvent de 1 Ă 5, oĂč :
- đŽ 1 indique une insatisfaction complĂšte.
- đą 5 indique une satisfaction totale.
Si vous souhaitez avoir une vision plus complĂšte de la satisfaction et de l’expĂ©rience client, celui-ci est souvent combinĂ© avec d’autres mĂ©triques telles que le Net Promoter Score (NPS) ou encore le Customer Effort Score (CES).
On parle de tout ça plus bas dans l’article. đ
Les avantages du customer satisfaction score
Maintenant que vous savez ce que c’est, nous pouvons passer aux avantages ! âŹïž
- SimplicitĂ© et clartĂ© : simple Ă comprendre et Ă mettre en Ćuvre.
- Feedback direct : permet d’obtenir des retours immĂ©diats sur des expĂ©riences spĂ©cifiques, ce qui aide Ă identifier rapidement les problĂšmes ou les points forts.
- Mesure spécifique : fournit des informations précises sur des points spécifiques du service ou du produit.
- Facilité de suivi : suivre les changements et le parcours client au fil du temps.
- AdaptabilitĂ© : adaptable Ă diffĂ©rents points de contact ou d’expĂ©riences.
Quelles sont ses limites ?
Ăvidemment, personne n’est parfait et nous avons analysĂ© les limites du CSAT. DĂ©couvrons-les ensemble.
- Manque de contexte : sans questions supplĂ©mentaires, le CSAT ne fournit pas de contexte sur les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction.
- Influence des attentes : les scores peuvent ĂȘtre influencĂ©s par les attentes prĂ©alables des clients, qui ne sont pas toujours liĂ©es Ă la qualitĂ© du produit ou du service.
- RĂ©sultats parfois extrĂȘmes : les clients les plus susceptibles de rĂ©pondre sont souvent ceux qui ont des expĂ©riences trĂšs positives ou trĂšs nĂ©gatives, ce qui peut biaiser les rĂ©sultats.
- Pas un indicateur de fidĂ©litĂ© : un score Ă©levĂ© ne signifie pas nĂ©cessairement que les clients sont fidĂšles ou qu’ils feront de la publicitĂ© positive pour la marque.
De plus, il existe parfois plusieurs insatisfactions, mais on ignore pourquoi, il y a seulement les mauvaises notes, mais pas d’explications.
Comment calculer le taux de satisfaction client ?
Le score est prĂ©sentĂ© sous forme de pourcentage. Au plus celui-ci est Ă©levĂ©, au plus il indique un niveau de satisfaction client Ă©levĂ©. đ
Ok, prenons un exemple, je sais que vous aimez bien cela. đđŒ
Vous avez reçu les notes suivantes 5 clients : 4, 5, 3, 4 et 5, votre calcul serait :
(4+5+3+4+5 / 5) x 100 = 84.
En moyenne, 84â% des clients sont majoritairement satisfaits de l’expĂ©rience ou du service.
Comment mesurer le CSAT customer satisfaction score ?
Maintenant que vous connaissez la formule, il est important de savoir quoi utiliser pour pouvoir le mesurer. On t’explique tout ! âŹïž
#1. Définir les différents supports de diffusion
Le choix et la diversitĂ© des canaux que vous utilisez peut influencer la portĂ©e đŻ et la prĂ©cision des rĂ©sultats obtenus.
C’est pourquoi, vous pouvez commencer par cibler les plateformes oĂč vos clients sont les plus actifs, telles que :
- Sondage intégré sur votre site web.
- Questionnaire de satisfaction.
- Google My Business.
- EnquĂȘte par e-mail aprĂšs achat ou service.
- Plateforme d’avis :
- Trustpilot âĄïž achat en ligne et Ă©tablissement.
- Tripadvisor âĄïž restauration, hĂŽtellerie, activitĂ©.
- Capterra âĄïž logiciels et applications B2B
De plus, n’hĂ©sitez pas Ă utiliser des systĂšmes de feedback en point de vente pour les clients physiques.
Pourquoi ? Eh bien, l’objectif est de faciliter au maximum la participation des clients, en leur offrant des options variĂ©es et accessibles.
Pour cela, petit conseil, faĂźtes de sorte que ces supports soient optimisĂ©s pour les diffĂ©rents appareils, telles que les tĂ©lĂ©phones, les ordinateurs et mĂȘme les tablettes, car, une grande partie des interactions en ligne se fait via mobile ! đ±
Vous l’aurez compris, en diversifiant vos supports de diffusion, vous allez augmenter la qualitĂ© de vos rĂ©ponses, ce qui permet une analyse plus prĂ©cise de la satisfaction client. đ
#2. Formuler les questions
Votre question doit ĂȘtre claire, concise et directement liĂ©e Ă l’expĂ©rience du client avec votre produit ou votre service.
Par exemple, vous pouvez tout Ă fait dire : đđŒ
Sur une Ă©chelle de 1 Ă 5, Ă quel point ĂȘtes-vous satisfait de votre derniĂšre expĂ©rience avec notre produit ?
Ceci est un exemple, mais veillez à ce que la question soit suffisamment spécifique pour obtenir des réponses pertinentes.
N’hĂ©sitez pas non plus Ă adapter le langage et le ton de la question en fonction de votre canal marketing et public cible.
Ok, faisons pĂ©ter 10 exemples de questions ! đ§š
âïž ExpĂ©rience globale du produit ou du service :Â
- Sur une échelle de 1 à 5, comment évalueriez-vous votre satisfaction globale avec notre produit/service ?
- Dans quelle mesure notre produit/service a-t-il répondu à vos attentes ?
đ§ Service Client :Â
- Comment évalueriez-vous la qualité du support que vous avez reçu de notre équipe de services client ?
- Ătes-vous satisfait du temps de rĂ©ponse de notre service client ?
đž ExpĂ©rience d’Achat :Â
- Comment évalueriez-vous la facilité du processus de commande sur notre site ?
- Ăvaluez votre satisfaction concernant le processus de paiement et la sĂ©curitĂ© des transactions.
đ«±đœâđ«ČđŒ Utilisation du Produit/Service :Â
- Trouvez-vous notre produit/service facile Ă utiliser ?
- Le produit/service fonctionne-t-il selon vos attentes en termes de performance et de fiabilité ?
đ Valeur Globale :Â
- Pensez-vous que notre produit/service offre un bon rapport qualité-prix ?
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou un collÚgue ?
Ces questions vont permettre d’amĂ©liorer votre rĂ©tention client ! đ
#3. Proposer différentes réponses
Typiquement, le taux de satisfaction utilise une Ă©chelle de notation, souvent de 1 Ă 5, oĂč 1 pourrait reprĂ©senter « TrĂšs insatisfait » et 5 « TrĂšs satisfait ».
Pour ça, assurez-vous que l’Ă©chelle soit intuitive et facile Ă comprendre pour les clients.
Mais, ce n’est pas tout ! Pensez Ă inclure des options en plus, telles que les commentaires, pour permettre aux clients de s’exprimer davantage sur leur niveau de satisfaction.
Dans certains cas, vous pouvez ajouter une option « neutre » ou « pas d’avis » pour les clients qui pourraient ne pas avoir d’opinion forte.
Ok, voici des exemples de rĂ©ponses. âŹïž
đȘ Ăchelle numĂ©rique :Â
- RĂ©ponses de 1 Ă 5, oĂč 1 = TrĂšs insatisfait, 5 = TrĂšs satisfait.
- RĂ©ponses de 1 Ă 5, oĂč 1 = Pas du tout d’accord, 5 = Tout Ă fait d’accord.
đŹ RĂ©ponses directes :Â
- Réponses simples comme « Oui » ou « Non ».
- « Oui », « Non », « Parfois » ou « Non applicable ».
â Questions ouvertes :Â
- Un champ ouvert pour des commentaires détaillés.
- Plusieurs options prédéfinies parmi lesquelles les clients peuvent choisir.
đ RĂ©ponse avec frĂ©quence :Â
- « Tous les jours », « Plusieurs fois par semaine », « Une fois par semaine », « Rarement », « Jamais ».
- « TrÚs souvent », « Souvent », « De temps en temps », « Rarement », « Jamais ».
đ©” RĂ©ponses Ă©motives :Â
- đĄđđ Utilisation d’Ă©mojis ou d’images pour reprĂ©senter diffĂ©rents niveaux de satisfaction ou d’humeur.
- đŽđ đą Utilisation de couleurs (comme le rouge pour insatisfait, le vert pour satisfait) pour indiquer le niveau de satisfaction.
- âïž Utilisations d’Ă©toiles (1 Ă©toile = insatisfait et 5 Ă©toiles = trĂšs satisfait).
Comment analyser les résultats du CSAT score ?
Maintenant que vous avez rĂ©coltĂ© un bon nombre de rĂ©sultats, il faut savoir Ă prĂ©sent les analyser. Et c’est ce que nous allons faire sur le champ đŸ !
1) Nombre de réponses
Un grand nombre de rĂ©ponses augmente la fiabilitĂ© de vos donnĂ©es, ça on le sait dĂ©jĂ . Ă l’inverse, un faible taux de rĂ©ponse peut indiquer des problĂšmes dans la façon dont l’enquĂȘte est rĂ©alisĂ©e.
Un volume Ă©levĂ© de rĂ©ponses indique une participation active de vos clients, et renforce la fiabilitĂ© des donnĂ©es recueillies. En effet, plus le nombre de participants est grand, plus les rĂ©sultats sont reprĂ©sentatifs de l’ensemble de votre clientĂšle.
C’est pourquoi, il est essentiel d’encourager vos internautes Ă rĂ©pondre. âïž
Pour cela, pensez Ă des stratĂ©gies d’engagement (sur Facebook par exemple), telles que des rappels, des incitations, des bons de rĂ©duction đž, ou encore des codes promotionnels pour augmenter le nombre de rĂ©ponses.
2) Répartition des notes
Comme dit prĂ©cĂ©demment, examiner la rĂ©partition des notes dans vos rĂ©sultats offre une vue d’ensemble de la satisfaction client. đ
Par exemple, une tendance vers des notes Ă©levĂ©es indique une satisfaction gĂ©nĂ©rale, tandis qu’une petite concentration de notes faibles peut mettre l’accent sur certains problĂšmes.
C’est pourquoi, veuillez regarder au-delĂ des moyennes et d’examiner les notes pour comprendre les diffĂ©rents problĂšmes que peut rencontrer votre client, et ainsi, Ă©viter le client mĂ©content.
3) Analyser les commentaires clients
Vous vous en doutez, les commentaires des clients sont une mine đ d’informations prĂ©cieuses. Au-delĂ des notes, ils fournissent un contexte et des dĂ©tails spĂ©cifiques sur les expĂ©riences des clients.
C’est pourquoi, il vous faut analyser ces commentaires afin de comprendre les problĂšmes et les possibles amĂ©liorations. Et pour ça, notre petite recette secrĂšte, c’est d’utiliser des techniques d’analyse de texte pour trier et catĂ©goriser les commentaires. đ
Voici notre top 3 des techniques :
- âïž Nuage de mots : il s’agit d’un outil visuel qui met en Ă©vidence les mots les plus frĂ©quemment utilisĂ©s dans les commentaires, ce qui permet un aperçu rapide des sujets les plus importants.
- đïž Analyse thĂ©matique : regrouper les commentaires en thĂšmes ou catĂ©gories basĂ©s sur leur contenu, comme « service client », « qualitĂ© du produit » ou « prix ».
- đ€ Classification de texte : utilisation d’IA pour classer automatiquement les commentaires dans des catĂ©gories prĂ©dĂ©finies.
4) PiĂšge des bonnes notes
Un restaurant avec 5 Ă©toiles sur 2 000 avis ? đ€ Certains scores Ă©levĂ©s de CSAT peuvent parfois ĂȘtre trompeurs.
Les scores Ă©levĂ©s peuvent parfois masquer des problĂšmes spĂ©cifiques rencontrĂ©s par des clients moins satisfaits. C’est pourquoi, veuillez analyser en profondeur et de faire attention Ă tous les retours clients ! âš
De plus, comme vous vous le savez (ou pas), il est possible d’acheter des likes, abonnĂ©s sur LinkedIn et mĂȘme des avis sur Google, alors faĂźtes bien attention Ă la qualitĂ© des avis.
Pensez Ă calculer rĂ©guliĂšrement le taux de satisfaction afin de regarder tout changement dans l’attente de vos clients. đ
4 conseils pour augmenter votre CSAT
Il est important d’Ă©viter d’Ă©viter certaines erreurs qui pourraient vous faire baisser votre moyenne rapidement⊠Pour ça, nous vous donnons 4 conseils Ă suivre si vous souhaitez augmenter votre taux de satisfaction client ! âŹïž
1) Fournir un service client de qualité
Quand nous sommes clients, nous attendons d’une entreprise un service client irrĂ©prochable, qui soit rapide, clair et qui rĂ©pond Ă nos attentes. Eh bien, si vous ĂȘtes une entreprise, il faut respecter cela !
Voici quelques stratĂ©gies que vous pouvez mettre en place au sein de votre entreprise pour y arriver : đđŒ
- đ Formation des employĂ©s :
- Investissez dans la formation de vos Ă©quipes de services client. Des employĂ©s bien formĂ©s et informĂ©s sont mieux Ă©quipĂ©s pour rĂ©pondre efficacement et avec empathie aux besoins des clients. Enfin, encouragez vos employĂ©s Ă ĂȘtre autonome pour rĂ©soudre les problĂšmes rapidement.
- âĄïž RĂ©ponse rapide et efficace :
- Mettez en place des systĂšmes pour garantir une rĂ©ponse rapide aux demandes clients, que ce soit par e-mail, chat en direct, rĂ©seaux sociaux et mĂȘme tĂ©lĂ©phone. Un temps de rĂ©ponse rapide peut faire la diffĂ©rence entre un client satisfait et un client frustrĂ©.
- đ Personnalisation du service : traitez chaque client comme une personne unique. Une approche personnalisĂ©e montre que vous valorisez et comprenez vos clients.
- âĄïž Suivi post-service : un simple e-mail ou appel pour s’assurer que le problĂšme du client a Ă©tĂ© rĂ©solu renforce le sentiment que votre entreprise s’intĂ©resse vraiment aux clients.
- đ„ïž Technologie adaptĂ©e : certains outils tels que les chatbots, les CRM (Customer Relationship Management) ou encore les systĂšmes d’assistance par IA peuvent amĂ©liorer votre efficacitĂ© tout en personnalisant l’expĂ©rience du client, parfait non ?
2) Personnaliser lâexpĂ©rience client
Tout d’abord, il est important de connaĂźtre vos clients. Pour cela, vous pouvez utiliser les donnĂ©es collectĂ©es (prĂ©fĂ©rences d’achat, historique, feedbacks) pour mieux comprendre leurs besoins et leurs comportements.
Ensuite, vous pouvez : đđŒ
- 1ïžâŁ Segmenter votre base client en fonction de l’Ăąge, du lieu ou encore du comportement d’achat. Cela permet de crĂ©er des messages marketing (comme des campagnes sms marketing) et des offres ciblĂ©es plus pertinentes pour chaque groupe.
- 2ïžâŁ Personnaliser vos offres et recommandations en fonction des intĂ©rĂȘts et des prĂ©fĂ©rences de chaque client. Par exemple, si un client achĂšte rĂ©guliĂšrement un certain type de produit, proposez-lui des produits complĂ©mentaires, voire mĂȘme des promotions en rapport avec celui-ci. đ
- 3ïžâŁ Personnaliser l’interaction avec votre client grĂące Ă son nom ou avec des rĂ©fĂ©rences Ă d’anciennes interactions.
- 4ïžâŁ Recueillez rĂ©guliĂšrement des retours d’informations dans le but d’amĂ©liorer votre approche grĂące aux enquĂȘtes, commentaires sur les rĂ©seaux sociaux et les analyses de comportement.
3) Ătre transparent
Avant-dernier conseil, c’est le fait d’ĂȘtre transparent. Que ce soit dans la vie au quotidien ou dans le milieu professionnel, la transparence est quelque chose d’important pour renforcer la confiance des clients. đ«±đœâđ«ČđŒ
De nos jours, les clients sont de plus en plus informĂ©s et exigeants, par consĂ©quent, cela peut ĂȘtre un avantage concurrentiel non nĂ©gligeable !
Celle-ci se manifeste par une communication ouverte et honnĂȘte sur les produits et les services, comme : âŹïž
- Les caractéristiques.
- Les prix.
- Les politiques de retour.
- Les garanties.
- Les retards de livraison.
- Le service aprĂšs-vente.
De plus, toute la partie RGPD, collecte et utilisation des donnĂ©es doit ĂȘtre transparente. En effet, les consommateurs doivent savoir comment leurs donnĂ©es sont collectĂ©es, utilisĂ©es et protĂ©gĂ©es. đ
4) Encourager les retours dâinformations
Dernier conseil et pas trĂšs moindre⊠đ„ les « feedbacks ».
Les retours clients permettent de comprendre les besoins, attentes et zones d’amĂ©liorations.
Mais, comment encourager les feedbacks ? đ€
Tout d’abord, il est important de rendre le processus de retour simple et accessible, par diffĂ©rentes maniĂšres, telles que :
- Les enquĂȘtes en ligne.
- Les questionnaires de satisfaction.
- Les formulaires sur votre site internet.
- Les commentaires des réseaux sociaux.
- Les échanges humains.
N’oubliez pas de faire des questions claires et directes ! đ
Quelle est la différence entre CSAT, NPS et CES ?
Ce sont tous les trois des indicateurs clĂ©s utilisĂ©s pour mesurer diffĂ©rents aspects de l’expĂ©rience client. Toutefois, ils ont chacun leur petite diffĂ©rence.
Quoi de mieux qu’un petit tableau pour vous expliquer ? đ€©
Indicateur | Focus | Question Type | Utilisation |
---|---|---|---|
CSAT | Satisfaction immĂ©diate | « Dans quelle mesure ĂȘtes-vous satisfait(e) de [produit/service] ? » avec une Ă©chelle de 1 Ă 5. | IdĂ©al pour des feedbacks spĂ©cifiques sur des transactions ou des interactions prĂ©cises. |
NPS | Fidélité des clients | « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collÚgue ? » | Mesure la satisfaction globale et la fidélité des clients sur le long terme, identifie les promoteurs et les détracteurs. |
CES | Effort du client | « Dans quelle mesure avez-vous trouvĂ© facile d’obtenir une solution Ă votre problĂšme ? » avec une Ă©chelle de « TrĂšs facile » à « TrĂšs difficile ». | Ăvalue l’efficacitĂ© du service client et l’expĂ©rience utilisateur, vise Ă rĂ©duire les frictions. |
Et si on se faisait un récap ?
DĂ©jĂ , je vous remets la petite formule ici, au cas oĂč vous l’auriez oubliĂ© ! âŹïž
En intégrant le CSAT sous forme de questionnaire, commentaires sur les réseaux sociaux dans votre stratégie de mesure de la performance, vous allez pouvoir augmenter la satisfaction de vos clients, mais également renforcer leur fidélité et leur engagement pour votre marque.
Si vous suivez nos conseils, vous allez pouvoir poser les bases d’une amĂ©lioration continue de l’expĂ©rience client ! đ
Foire aux questions
Hop hop hop, ne partez pas si vite, nous avons encore quelques ressources Ă vous partager ! đđŒ
Quels sont les 3 indicateurs de mesure de la satisfaction client ?
Les trois principaux indicateurs de mesure de la satisfaction client sont :
- CSAT (Customer Satisfaction Score) âĄïž mesure la satisfaction immĂ©diate des clients Ă l’Ă©gard d’un produit, service ou expĂ©rience spĂ©cifique.
- NPS (Net Promoter Score) âĄïž Ă©value la fidĂ©litĂ© des clients et leur capacitĂ© Ă recommander l’entreprise.
- CES (Customer Effort Score) âĄïž mesure l’effort qu’un client doit fournir pour obtenir une solution Ă son problĂšme.
Quel est un bon taux de satisfaction ?
De maniĂšre gĂ©nĂ©rale, un CSAT de 65â% ou plus est considĂ©rĂ© comme bon, indiquant que la majoritĂ© des clients sont satisfaits de leur expĂ©rience. đ
Toutefois, dans certains secteurs trÚs compétitifs, un petit écart peut faire la différence. Il faudra alors avoir un score plus élevé pour espérer se démarquer et fidéliser vos clients.
Enfin, faites attention aux scores Ă©levĂ©s, tels que 90â%, car, ils peuvent ĂȘtre difficiles Ă maintenir Ă mesure que les clients augmentent. đ
Quelles sont les 4 attentes d’une satisfaction client ?
Voici les 4 principales attentes d’un client :
- 1ïžâŁ QualitĂ© du produit ou du service.
- 2ïžâŁ Service client excellent.
- 3ïžâŁ ExpĂ©rience d’achat facile et agrĂ©able.
- 4ïžâŁ Transparence et honnĂȘtetĂ©.
C’est la fin de cet article, vous savez tout sur la satisfaction client CSATÂ ! đ