Vous l’avez sĂ»rement dĂ©jĂ entendu quelque part, l’acronyme CRM. Curieux, vous avez tapĂ© sur Google CRM dĂ©finition et lĂ , une ribambelle de rĂ©sultats s’offre Ă vous, aussi complexes les unes que les autres. đ
Pas de panique, dans cet article, nous allons voir les points suivants :
- Ă quoi sert un CRM ?
- Quand l’utiliser ?
- 4 raisons pour l’utiliser en entreprise.
- Commencer avec un CRM facilement.
Allez, sans plus attendre, c’est parti pour devenir un AS du CRM. đ
CRM : la définition
GRC signifie « Customer Relationship Management » en anglais, ce qui veut dire gestion de la relation client. Dans les grandes lignes, il s’agit d’une stratĂ©gie, plus particuliĂšrement un logiciel qui gĂšre la gestion de relations et interactions entre les employĂ©s d’une entreprise et ses clients ou potentiels clients. âŹïž
Celui-ci s’adapte aux besoins de l’entreprise, vise Ă optimiser ses interactions et se compose autour de 3 parties :
- âĄïž Marketing :  Il s’agit lĂ , entre autres, de toute la partie analyse des donnĂ©es collectĂ©es au courant de l’Ă©change avec le client.
- âĄïž Forces de vente : C’est l’ensemble des actions opĂ©rationnelles, comme le planning, devis, objectifs etc.
- âĄïž Service clients : C’est tout ce qui en rapport direct avec le client, comme le SAV (service aprĂšs-vente), l’historique des Ă©changes, les demandes et rĂ©clamations etc.
Un outil enregistre certaines donnĂ©es clients telles que le numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone, l’adresse e-mail, le profil des rĂ©seaux sociaux, le type de poste etc… Mais pas que. Il peut aussi importer et exporter certaines informations d’entreprises.
Alors oui, toutes ces tĂąches peuvent s’effectuer manuellement mais, cela prendrait bien plus de temps et vous pouvez potentiellement perdre certaines donnĂ©es. Nous allons vous montrer pourquoi. đđŒ
Comparatif avec la méthode manuelle
Comme dit précédemment, vous pouvez réaliser certaines tùches de maniÚre manuelle, comme une liste de contact par exemple.
Cependant, celle-ci prend du temps Ă mettre en place, n’est pas trĂšs pratique, peu ergonomique et peut ĂȘtre difficile Ă suivre le temps, surtout si votre liste augmente. đ¶âđ«ïž
Voici un exemple de liste de contact sur un Microsoft Excel. âŹïž
Nous sommes tous d’accord, celle-ci peut rapidement devenir brouillonne et, selon ce que vous souhaitez mettre en place, vous risquez d’ĂȘtre rapidement bloquĂ©.
Ă titre de comparaison, voici une liste de prospects.
Si vous souhaitez plus de dĂ©tail sur un prospect en particulier, il vous suffit de cliquer sur son nom et cette fenĂȘtre s’affiche avec toutes ses coordonnĂ©es. đ
Quoi de mieux qu’un petit tableau pour dĂ©briefer et comparer une feuille de calcul avec un CRM ? đ„°
Fonctionnalités | Tableur | CRM |
Base de donnĂ©es | CoordonnĂ©es basiques (tĂ©lĂ©phone, email, nom, prĂ©nom, date de naissance, poste). | CoordonnĂ©es plus poussĂ©es (historique de communication, actions de l’entreprise). |
Mise Ă jour d’informations | Mises Ă jour manuelles des informations et contacts. | Mises Ă jour automatiques des contacts et informations, selon les actions mises en place. |
Suivi des tùches | Suivi des tùches manuelles. | Suivi des tùches automatisées. |
Segmentation | Création de colonnes pour segmenter les contacts. | Création de scénarios et listes pour segmenter plus rapidement. |
Lieux d’informations | Les informations restent dans votre tableur sauf si vous le modifiez manuellement. | Les informations circulent dans votre CRM et sont accessibles par tous les utilisateurs du CRM. |
Les avantages et inconvénients
Afin d’ĂȘtre totalement impartiale, vous devez avoir tous les Ă©lĂ©ments en main, y compris les avantages et inconvĂ©nients d’utiliser un CRM.
- Fidélisation des clients.
- Reporting fiable.
- Gestion des ventes et contacts améliorés.
- Ătre Ă l’aise avec les outils digitaux.
- La déshumanisation de certains processus.
- NĂ©cessaire d’internet pour ĂȘtre mis Ă jour rĂ©guliĂšrement.
Encore une fois, tout dĂ©pend de votre situation, si vous ĂȘtes une jeune start-up, une entreprise de plus de 100 salariĂ©s, un recruteur, un jeune diplĂŽmĂ©, le choix d’un CRM peut ĂȘtre judicieux. đ
4 raisons pour utiliser un CRM en entreprise
Comme dit prĂ©cĂ©demment, ce logiciel va permettre Ă votre entreprise de renforcer vos relations avec vos clients actuels, employĂ©s, collĂšgues et mĂȘme partenaires.
Peu importe la taille de votre entreprise, que vous soyez une start-up, une TPE, une entreprise b2b ou b2c, ou encore un autoentrepreneur, vous pouvez tout Ă fait adopter un logiciel.
Nous allons maintenant vous expliquer 4 raisons pour succomber pour votre entreprise ! đ„°
#1. Identifier et catégoriser vos prospects
Avant de vouloir chercher à tout prix à vendre votre produit, il faut, au préalable, que vous commencez par identifier et catégoriser vos potentiels prospects.
Comme vous l’avez vu, cet outil permet d’envoyer un message personnalisĂ©, que vous aurez choisi au bon moment et Ă la bonne personne. đ
Ăgalement, vous pouvez crĂ©er des listes afin de les catĂ©goriser et de les dissocier.
Pour imager mes propos, prenons un exemple : đđŒ
Je suis recruteur dans une entreprise qui cherche des développeurs web. Afin de trouver ma perle rare, je vais utiliser LinkedIn, le premier réseau social professionnel dans le monde.
Je vais pouvoir importer des prospects que j’aurai au prĂ©alable choisis dans ma liste « DĂ©veloppeurs ».
Par la suite, je pourrai, si je le souhaite, envoyer des campagnes personnalisĂ©es avec le message de mon choix, parmi plus de 99 scĂ©narios disponibles. đ
#2. Améliorer la gestion de la relation client
Il permet d’avoir une plus grande visibilitĂ© pour votre Ă©quipe de vente mais pas que. Le fait d’avoir regroupĂ© au mĂȘme endroit toutes les donnĂ©es sur vos nouveaux clients permettent le transfert d’informations entre vos employĂ©s sans qu’il y ait une perte d’informations. đłïž
Vous vous devez de connaĂźtre le dossier de votre client, savoir ce qu’il a fait, les Ă©tapes et erreurs qu’il a pu commettre, afin de converser et de l’encourager dans une prochaine Ă©tape plus adaptĂ©e.
De ce fait, le client se sent en confiance đ«±đŒâđ«Čđœ car il sait que vous le connaissez et qu’il n’a pas besoin de rĂ©pĂ©ter sans cesse son historique.
MĂȘme si votre ticket avec votre client est terminĂ©, il est prĂ©fĂ©rable que vous ayez une satisfaction relation clients qui soit continue, car,vous allez pouvoir accĂ©der Ă l’historique des activitĂ©s du client, et communiquer avec eux.
Vous l’aurez compris, la gestion des relations clients est primordiale. đ
#3. Cohésion des équipes
Une des plus grandes forces d’un logiciel de gestion est la centralisation. En effet, grĂące Ă cette fonctionnalitĂ©, si vous ĂȘtes une entreprise et que vous avez plusieurs Ă©quipes de diffĂ©rents services, celle-ci va permettre de :
- đŠ GĂ©rer un certain nombre de leads grĂące Ă certaines actions marketing.
- đȘ Ces leads sont transmis Ă l’Ă©quipe spĂ©cialisĂ©e dans la vente automatiquement.
- đŠ Les Ă©tapes de prospection et de nĂ©gociation rentrent en jeu grĂące aux informations du prospect, ses envies et ses besoins, ces informations etc.
- đȘ La vente s’effectue directement.
- đŠ Lorsque la vente a bien Ă©tĂ© effectuĂ©e, l’Ă©quipe du SAV s’occupe de gĂ©rer l’historique d’achat, lister tous les canaux utilisĂ©s pour communiquer afin d’Ă©viter, Ă l’avenir, un doublon de discussion.
#4. Ătre prĂȘt pour le futur
Cette derniĂšre raison s’applique si vous envisagez un jour de changer de produit ou de service au sein de votre entreprise. đ
Imaginons que vous n’utilisez aucune solution CRM et que vous faites tout manuellement via un tableur. Vous dĂ©cidez de changer de produit ou de service et par consĂ©quent, de rĂ©aliser d’autres tableurs avec de nouvelles donnĂ©es. Eh bien, vous n’allez pas supprimer toutes les informations que vous avez mais plutĂŽt les trier manuellement une par une, ce qui peut vous prendre un temps considĂ©rable.
Tandis qu’avec un crm-marketing comme Waalaxy, tout ceci est possible et, bien plus rapidement !
Voici quelques exemples comparatifs entre un simple crm et un tableur.
Fonctionnalités | CRM | Tableur |
Prise de contact avec le client | â | â |
Gestion des contacts amĂ©liorĂ©e | â | â |
Collaboration entre les Ă©quipes | â | â |
ProductivitĂ© amĂ©liorĂ©e | â | â |
PrĂ©vision des ventes prĂ©cises | â | â |
Gestion des ventes dynamisĂ©e | â | â |
Gestion des donnĂ©es clients | â | â |
Envoi de campagnes personnalisĂ©es | â | â |
Reporting fiable | â | â |
Satisfaction client | â | â |
FidĂ©lisation des clients | â | â |
Indicateurs commerciaux augmentĂ©s | â | â |
Retour sur investissement fiable | â | â |
Pourquoi privilégier un CRM basé sur le cloud ?
Cela peut paraĂźtre Ă©vident pour certains mais, il est prĂ©fĂ©rable d’utiliser un logiciel basĂ© sur le cloud plutĂŽt que sur un site internet.
Quelle est la diffĂ©rence me diriez-vous ? đ€
Elle est toute simple, un CRM on-premise (sur site) demande que vous l’installiez vous-mĂȘme. Alors certes, vous pouvez bĂ©nĂ©ficier de services d’accompagnement complets de la part de l’Ă©diteur, comme le paramĂ©trage et la formation des utilisateurs.
Tandis que sur un CRM cloud, vous n’avez pas besoin de l’installer manuellement avec un hĂ©bergeur, tout se fait en direct, notamment vos donnĂ©es clients potentiels et le paramĂ©trage, le tout, depuis n’importe quel terminal. đ„ïž
1) La réduction des coûts
Comme expliquĂ© prĂ©cĂ©demment, installer un logiciel CRM sur site demande que vous ayez des serveurs et hĂ©bergeurs solides, ce qui engendre un certain matĂ©riel de qualitĂ© qui peut ĂȘtre difficile Ă installer.
De plus, comme tout appareil, il faut l’entretenir, et sachez que la maintenance du logiciel peut coĂ»ter trĂšs cher. Pensez Ă©galement aux coĂ»ts d’infrastructures pour stocker votre matĂ©riel ainsi que l’Ă©lectricitĂ©. đĄ
Tandis qu’un logiciel CRM lui, n’a pas besoin d’entretien, si ce n’est sans effort car tous les Ă©lĂ©ments techniques ainsi que les mises Ă jour du logiciel se font automatiquement par l’Ă©diteur du logiciel, pratique non ? đ
2) Amélioration de la productivité
Tout comme un téléphone portable, un logiciel crm basé sur site a une certaine capacité de stockage. Lorsque celle-ci est dépassée, vous devez rajouter un autre espace de stockage ou bien changer la disposition.
Tandis qu’avec un logiciel basĂ© sur le cloud, il vous suffit, comme sur le cloud sur un tĂ©lĂ©phone, de changer d’abonnement pour augmenter votre capacitĂ© de stockage, ce qui vous permet d’intĂ©grer rapidement des changements d’environnements professionnels et fonctionnalitĂ©s sans avoir Ă dĂ©penser des sommes astronomiques. đ©đŒâđ
3) Vous pouvez travailler de partout avec n’importe qui
Ătant donnĂ© que les outils crm basĂ©s sur le cloud ne nĂ©cessitent pas d’installations ou d’infrastructures particuliĂšres, vous pouvez tout Ă fait travailler avec n’importe quel ordinateur et depuis n’importe oĂč ! Le but de centraliser les informations est de permettre Ă©galement de travailler avec tous les membres qui ont accĂšs au projet CRM. đ
Par exemple, sur Waalaxy, vous avez la fonctionnalitĂ© Team qui vous permet d’accĂ©der et de partager l’ensemble de vos listes et campagnes, mais Ă©galement vos comptes LinkedIn.
Pour en savoir plus sur cette fonctionnalitĂ©, ça se passe ici ! ⏠ïž
Et si on se faisait un récap ?
Je pense quâon a tous besoin dâun petit rĂ©capitulatif de ce quâil faut retenir de cet article :
- Il permet de gérer les relations entre les potentiels clients et les employés.
- Il est disponible pour tout type dâentreprises.
- GĂ©nĂ©ralement perçu comme outil de vente, il offre de nombreux avantages, que ce soit au niveau de RH, jusquâau service client. đ
- PrivilĂ©giez un CRM basĂ© sur le cloud, car le dĂ©ploiement de celui-ci est optimal et instantanĂ©, et vous avez la possibilitĂ© de travailler depuis nâimporte oĂč et depuis tout type de terminal. đ„ïž
Encore une fois, libre Ă vous ou non d’utiliser cette stratĂ©gie pour augmenter les performances de votre entreprise mais, avec ce logiciel, vous allez gagner de l’argent et surtout, du temps, et ça, ça n’a pas de prix. đŠ
Foire aux questions
On passe Ă prĂ©sent aux derniĂšres questions de cet article, oui, nous en avons encore en ressources. đ„°
CRM acronyme
Vous le savez dĂ©jĂ mais, le mot âCRMâ est en rĂ©alitĂ© un acronyme de âCustomer Relationship Managementâ qui signifie gestion de la relation client en français. Il sâagit dâun logiciel qui permet la gestion des relations et interactions entre les clients potentiels et une entreprise. đ«±đŒâđ«Čđœ
Combien coûte un systÚme CRM ?
Le prix des logiciels de gestion varie selon leurs abonnements et leurs fonctionnalités. En général, un crm simple coûte entre 30 et 50⏠par utilisateur et par mois.
Encore une fois, cette tranche de prix est valable pour les crm cloud, qui ne nĂ©cessitent pas lâinstallation dâhĂ©bergeurs ou de serveurs, ce qui nâest pas le cas dâun crm en ligne.
Quant au CRM sur site, la mise en place coĂ»te aussi cher que le prix du logiciel sur l’annĂ©e. Pour vous donner un ordre d’idĂ©e, voici les tarifs selon la taille de l’entreprise :
- Pour les petites entreprises (10 utilisateurs) âĄïž il faut compter entre 15 et 20 000 ⏠la premiĂšre annĂ©e, tout compris et 5 000⏠les annĂ©es suivantes.
- Pour les grosses entreprises (150 utilisateurs) âĄïž il faut compter entre 350 et 500 000e la premiĂšre annĂ©e puis, 200 000⏠les annĂ©es suivantes.
Pourquoi un tel prix me diriez-vous ? Eh bien, cela prend en compte la sélection du logiciel CRM, le prix du logiciel, la mise en place, la formation et la maintenance.
Personnellement, nous vous conseillons d’opter pour un CRM basĂ© sur le cloud, il vous coĂ»tera nettement moins cher et vous aurez accĂšs Ă des fonctionnalitĂ©s plus avantageuses ! đ
Comment écrire CRM en anglais ?
Lâacronyme CRM est dĂ©jĂ en anglais, car il signifie âCustomer Relationship Managementâ. Lâacronyme en français est GRC, pour âGestion de la Relation Clientâ.
CRM assurances : la définition
Il peut arriver lors de vos recherches que vous tombiez sur la dĂ©finition de CRM assurances. MĂ©prenez-vous, il nây a aucun rapport entre un CRM que nous vous avons expliquĂ© dans cet article, qui aide les entreprises dans la gestion client et un CRM assurances.
Ici, il sâagit simplement dâun acronyme qui signifie âCoefficient de RĂ©duction Majorationâ, câest-Ă -dire la mesure de bonus et de malus que vous pouvez avoir au sein de votre contrat automobile.
Eh oui, nous sommes tout aussi tristes que vous de vous quitter car c’est, cette fois-ci, la fin de notre article. đ„Č
Je pense que vous n’avez plus besoin de taper sur Google CRM dĂ©finition Ă prĂ©sent ! Belle journĂ©e et Ă bientĂŽt. đŠ