Pesquisa de satisfação do cliente : 6 Exemplos gratuitos e modificáveis

1Vender um produto ou serviço é uma coisa, mas e o serviço pós-venda, o seu produto ou serviço satisfaz as expectativas dos seus clientes? Para saber, existe o pesquisa de satisfação do cliente. ✅ Neste artigo, explicamos-lhe passo a passo 🐾 como fazer um questionário, mas também :

• Porquê fazer um?
• 6 modelos de questionários 100% gratuitos e editáveis.
• 5 dicas para ter um inquérito de satisfação bem sucedido.
• E, finalmente, como analisar os resultados?

Está pronto? Estamos. Então vamos começar! 🚀

Porquê realizar um inquérito de satisfação do cliente?

Uma das primeiras perguntas que podem vir à mente 🧠 é: porquê realizar um pesquisa de satisfação do cliente ?

Bem, como todos sabemos, os clientes são essenciais para o bom funcionamento do seu negócio. Fazer uma venda é bom, mas recolher e conhecer as opiniões dos seus clientes sobre o seu produto ou serviço ajuda a melhorar e aumentar o crescimento do seu negócio.

Este traz um impacto positivo na imagem de marca do seu negócio porque, ajuda a criar confiança com o cliente, cria um vínculo e prova que presta atenção ao seu cliente. É uma atenção delicada que permite que os clientes se envolvam melhor com a sua marca. 💟 Em suma, aqui estão alguns benefícios:

• 🔵Optimize fidelidade do cliente.
• 🟣Measure a qualidade da oferta ou do produto.
• 🔵Anticipate a expansão e evolução do seu mercado.
• 🟣Develop a relação com os clientes.
• 🔵Anticipate a montante das acções a implementar.
• 🟣Monitor a evolução dos indicadores de satisfação.
• 🔵Improve o e-reputação da sua marca.

Não entrem em pânico, detalharemos 3 benefícios que consideramos serem particularmente relevantes. ⬇️

Desenvolver a relação com o cliente

Como dito anteriormente, é essencial conhecer as expectativas do seu público parafidelizar os seus clientes. Graças ao questionário, poderá recolher informações preciosas que lhe permitirão melhorar a taxa de satisfação e, sobretudo, a qualidade da sua oferta. 🏅

Se ouvir e cuidar dos seus clientes, eles terão mais confiança em si, falarão da sua marca aos seus amigos e familiares, tudo com o objectivo de criar um laço forte e único. 🔗

Medir a qualidade da oferta ou do produto

Outra vantagem do inquérito de satisfação, permite medir a qualidade da oferta ou do produto proposto porque, graças a perguntas relevantes e realizável antecipadamente graças a objectivos concretos, pode detectar os elementos que trazem a satisfação do cliente mas também os elementos que geram mal-entendidos, frustração ou insatisfação.

Tomemos o exemplo de um restaurante japonês 🥢which acaba de abrir as suas portas, as perguntas que deve fazer a si mesmo são :

• Está satisfeito com a selecção do menu?
• Encontrou os nossos produtos frescos?
• Os preços estão de acordo com a qualidade dos nossos produtos?
• O serviço na sala de jantar está à altura das suas expectativas?

Graças a estas questões, poderá adaptar os seus produtos e serviços e assim, reforçar os laços com os seus clientes actuais ou com as suas perspectivas futuras. 🫱🏼🫲🏽

Acompanhar a evolução dos indicadores de satisfação

Os indicadores de satisfação são por vezes esquecidos, mas são essenciais. Já ouviu os seguintes acrónimos: CSAT, NPS ou CES? 🤔

Portanto, uma pequena lição para hoje, aqui estão as definições destas siglas:

• CSAT (Customer Satisfaction Score) ➡️ mede o nível de satisfação dos clientes de uma empresa.
• NPS (Net Promoter Score) ➡️ permite avaliar a satisfação e lealdade dos clientes.
• CES (Customer Effort Score) ➡️ mede a facilidade que um cliente tem em contactar uma empresa.

Todos estes indicadores de satisfação são elementos chave 🗝️ para melhorar a relação com o cliente e especialmente com a sua empresa. Muito bem, agora que sabe porque recomendamos a utilização desta ferramenta de marketing para o bem do seu negócio, passemos a uma das partes mais interessantes, os modelos de questionários gratuitos. 🎁

6 modelos gratuitos de inquérito de satisfação do cliente

Não, não está a sonhar, oferecemos-lhe modelos de questionários 100% gratuitos e editáveis, sem a necessidade de preencher um formulário. Aqui estão os diferentes temas:

• 🏬 Loja.
• 🎈 Animação.
• 🏨 Hotel.
• 💅🏼 Estética.
• 🎉 Evento.

Muito bem, acabou-se o blá blá, agora estamos a chegar ao âmago da questão. 🔥

Pesquisa de satisfação do cliente da loja

Digamos que é proprietário de uma loja de alimentos, de vestuário, de cosméticos ou mesmo de ferramentas, é essencial que saiba o que os seus clientes pensam sobre a disposição dos produtos, a recepção, mas também a limpeza dos mesmos. Para o fazer, pode fazer tipos de perguntas. 👇🏼

Para descarregar o nosso modelo de questionário ao cliente relacionado com uma loja, clique no botão abaixo! ⬇️

Go to store questionnaire

Questionário de animação de satisfação

É uma empresa que oferece o seu serviço para animações tais como aniversários, casamentos e festas de todo o tipo. 🥳You quer realizar este inquérito a fim de melhorar os seus próximos serviços. Aqui, tomamos o exemplo de uma festa de aniversário. 🎈

Para descarregar o nosso modelo de questionário ao cliente relacionado com as animações, clique no botão abaixo! ⬇️

Access the animation questionnaire

Questionário de satisfação do hotel

É proprietário de um hotel e está preocupado com o bom funcionamento da estadia dos seus clientes? O questionário de satisfação do cliente é uma ferramenta de marketing perfeita para melhorar os seus serviços! Aqui estão alguns exemplos de perguntas que pode fazer aos seus clientes.

Para descarregar o nosso modelo de questionário para hotel, clique no botão abaixo! ⬇️

Go to hotel questionnaire

Questionário de satisfação estética

Para este exemplo, decidimos fazer este questionário para melhorias num salão de beleza.

Para descarregar o nosso questionário de amostra para um salão de beleza, clique no botão abaixo! ⬇️

Go to the aesthetic questionnaire

Inquérito de satisfação do cliente em eventos

Para este, fizemos um questionário relacionado com eventos, tais como festivais ou casamentos. Descubra os tipos de perguntas a fazer. 👇🏼

Para descarregar o nosso modelo de questionário de evento, clique no botão abaixo! ⬇️

Access the event questionnaire

Palavra exemplos de pesquisa de satisfação do cliente

Para terminar, propomos-lhe um modelo um pouco diferente dos anteriores porque, este não está no Google Forms mas sim no Word. Sim, aqui estamos também à maneira antiga com tabelas e texto! Se quiser receber o nosso questionário de satisfação em formato Word ou PDF, isso acontece abaixo! ⬇️

Access the questionnaire on Word Access the questionnaire in PDF format

Como criar um inquérito de satisfação?

Agora que já viu algumas amostras de perguntas e modelos, poderá querer criar o seu próprio inquérito de satisfação. Ainda bem que estamos aqui para ajudar! 💁🏼 No entanto, se for demasiado preguiçoso para fazer o seu próprio questionário, pode duplicar um dos nossos modelos abaixo, graças a este tutorial! 👈🏼

Vamos lá, vamos explodir 💥 os 5 passos!

1) Definir objectivos que se ajustem às suas necessidades

Tal como uma estratégia de marketing, o seu questionário deve responder a objectivos claros e precisos que tenha definido previamente. Tudo depende do que deseja saber sobre os seus clientes. Pode estar relacionado com o serviço, a rapidez, a higiene, o preço, ou mesmo tudo ao mesmo tempo!

Em resumo, com os objectivos certos, será capaz de o fazer:

• 🔎 Obter ideias de melhorias dos utilizadores.
• 💡 Compreender e colocar-se no lugar do cliente.
• 💟 Conhecer os clientes e como eles se sentem.
• 📏 Medir o nível de qualidade do produto ou serviço.

2) Escolha um inquérito claro introdução à satisfação do cliente

Todos concordamos que quanto mais longo for um texto, menos queremos lê-lo? Óptimo. É a mesma coisa para uma introdução a um questionário. Deve ser curto (não mais de 150 palavras) e preciso, o cliente deve compreender rapidamente o tema que será abordado.

Como neste exemplo, é bastante fácil de compreender que se trata de um questionário relacionado com a criação futura de uma marca de vestuário.

Resumindo:

• Explique claramente aos clientes porque está a realizar este inquérito. É importante que eles saibam o que estás a tentar compreender e como as suas respostas serão utilizadas.
• Assegure aos utilizadores que o inquérito será confidencial e anónimo. Eles devem sentir-se confortáveis e confiantes na conclusão do inquérito.
• Mostre o seu apreço pelo seu contributo e tempo, expressando os seus agradecimentos no início e no fim do inquérito.

3) Fazer as perguntas certas

Como certamente terá compreendido, as perguntas que faz num inquérito de satisfação dependem de vários factores, tais como o tipo de serviço ou produto, os objectivos, bem como as informações que deseja recolher dos seus clientes ou potenciais clientes.

Só para os seus próprios olhos 👀, aqui estão alguns tipos comuns de perguntas feitas nas perguntas do inquérito de satisfação do cliente :

4) Encontre o seu formato ideal

Só encontrará o seu formato ideal depois de ter completado os 3 passos anteriores. Agora que tem os seus objectivos, a sua introdução e as suas perguntas, é tempo de formatá-lo! Aqui, tem muitas escolhas: Formulários Google, Word, PDF, Google Sheets, Canva, Pop-up via crm…

Em suma, esta escolha é pessoal porque depende dos seus meios e do seu conforto com estas ferramentas. 🦋

5) Teste o seu questionário

Não podemos repeti-lo o suficiente mas, a última etapa da realização de um questionário e não menos importante, o teste! Sim, tem de ser o seu cliente zero, tem de verificar que tudo funciona, que não há erros ortográficos, ou que as perguntas estão na ordem certa.

4 dicas para um inquérito online de satisfação do cliente bem sucedido

Sim, criar um inquérito de satisfação leva tempo, mas confie em mim, vale a pena! Óptimo. Agora que já terminou o seu questionário, aqui estão algumas dicas para aperfeiçoar o seu questionário. ⬇️

#1. Evite questionários que sejam demasiado longos

Tem de se colocar no lugar dos seus clientes, não temos todos 10 minutos para passar num questionário. É por isso que precisa de manter os seus questionários curtos (20 perguntas no máximo), mas relevantes.

📢 Se leu o nosso artigo, sabe que as etapas de Objectivos e Perguntas são essenciais! 📢

#2. Informe os seus clientes

Isto pode parecer-lhe trivial mas, informar os seus clientes de que está a realizar inquéritos de satisfação é importante! Pode, por exemplo:

• Informe-os oralmente se tiver uma loja. 🗣️
• Enviar um boletim informativo com o link. 📩
• Fazer cartazes com códigos QR. 📜
• Partilhe nas suas várias redes sociais. 💟

#3. Utilizar o sistema de pontuação

Já deve ter reparado nas nossas perguntas de amostra, oferecemos sistemas de pontuação.

De facto, isto evita que o respondente pense numa frase ou escreva um comentário, oferecemos simplesmente para avaliar a resposta. 🥰

#4. Deixe uma área de comentários livre

Ao longo do questionário, somos nós que fazemos as perguntas. No final do questionário, é importante deixar uma área de comentários livre para que o cliente possa, por exemplo, dar feedback sobre o questionário ou, trazer algumas observações ou sugestões sobre a sua empresa. ✨

Como analisar os seus resultados?

O objectivo da realização de um inquérito de satisfação é medir a satisfação do cliente, até agora, tão boa. Uma vez obtidas as respostas dos seus clientes novos e existentes, é altura de analisar os resultados! 🔎

Aqui estão algumas dicas básicas:

• Recolher os dados ➡️ recolher todas as respostas ao inquérito.
• Perfil dos inquiridos ➡️ determina as características da população inquirida (idade, sexo, emprego, localização, etc.).
• Limpar os dados ➡️ verificar se as respostas estão completas e correctas. Se, infelizmente, alguns dados estiverem em falta ou incorrectos, tem a opção de apagar essa resposta ou de contactar novamente o inquirido para esclarecer a resposta.
• Interprete os resultados ➡️ de acordo com os seus objectivos, tire conclusões utilizando gráficos ou tabelas.

Vamos analisar mais de perto algumas formas de analisar os resultados. ✨

Utilizar indicadores de desempenho relevantes

Como foi dito anteriormente, é essencial que utilize KPI’s relevantes no seu inquérito, tais como CSAT, NPS ou mesmo CES, pois permitir-lhe-ão discernir tendências para melhorar o seu produto ou oferta. 📈

Filtrar os resultados

Dependendo da taxa de resposta obtida, deve em qualquer caso, filtrar e interpretar os resultados graças a ferramentas tais como gráficos ou tabelas. Para ilustrar o meu ponto de vista, aqui está um exemplo feito através de um questionário do google Forms. 👇🏼 Uma vez terminado o questionário, irá para as secções “Respostas” e “Resumo”.

Clicará então em “Ver em Folhas”. E aí, magia, aparece uma tabela de Folhas com todas as suas respostas ordenadas por pergunta, espantoso, certo? 🤩

Implementar algumas acções

Obviamente, isto é de esperar. A menos que tenha apenas 10/10 e respostas positivas, terá agora de tomar as acções e precauções necessárias para melhorar de acordo com as recomendações dos seus inquiridos, o seu produto ou serviço.

Para melhor o ajudar a organizar a implementação das suas acções, aconselhamo-lo a utilizar um planeamento retroactivo.

Que tal uma recapitulação do artigo: exemplo de inquérito de satisfação?

Para concluir, o questionário de satisfação é um instrumento de marketing essencial para as empresas que desejam melhorar a qualidade dos seus produtos ou serviços. Com efeito, permite recolher a opinião dos clientes sobre a sua experiência e, assim, medir o grau de satisfação. 📏

A qualidade do questionário é essencial se quiser obter resultados relevantes e, sobretudo, utilizáveis. Este deve ser claro, preciso e adaptado aos seus objectivos, que terá definido previamente. ✨

Pense que o método de recolha de respostas deve ser cuidadosamente escolhido para maximizar a taxa de resposta e minimizar os erros. Finalmente, saiba que o questionário de satisfação não é um fim em si mesmo, mas veja-o como um ponto de partida para um futuro processo de melhoria. 💖

Perguntas mais frequentes – pesquisa de satisfação do cliente

Quais são os tipos de pesquisa de satisfação do cliente ?

Existem 3 tipos de inquéritos de satisfação do cliente, aqui estão eles:

• NPS (Net Promoter Score) ➡️elle oferece uma análise relevante dos clientes relativamente aos produtos e serviços de uma empresa, especialmente no que diz respeito à qualidade e recomendações.
• O CSAT (Customer SATisfaction) ➡️ mede a satisfação geral dos clientes, em termos de produtos, serviços, acolhimento, limpeza, etc.
• CES (Customer Effort Score) ➡️elle mede a satisfação dos passos do cliente durante o processo de compra, tais como serviço ao cliente, compra, reclamação, devolução de um artigo, etc.

Como fazer pesquisa de satisfação do cliente ? Perguntas para pesquisa de satisfação do cliente

Não há segredos. Fazer um bom questionário requer tempo e dedicação. No entanto, aqui estão algumas dicas que aconselhamos a seguir se quiser criar um bom questionário: 👇🏼

• Torne o seu conteúdo tão claro quanto possível.
• Prefira as palavras aos números.
• Use sabiamente as perguntas “Sim / Não”.
• Use imagens e cores de fundo harmoniosas.
• Use palavras importantes em negrito.
• Mude a sua tipografia.

E é tudo, terminamos com o pesquisa de satisfação do cliente. Até breve! 👋🏼