Customer experience : Definizione, esempi e fasi

La Customer Experience comprende tutte le interazioni tra i marchi e i clienti, come gli acquisti, le richieste al servizio clienti, le pubblicità viste in TV e le visite ai negozi, ecc. 😯 Pertanto, una buona strategia di customer experience ha necessariamente diverse dimensioni. Vediamola più da vicino!

Che cos’è customer experience definizione ?

Partiamo dalla definizione di customer experience per capire cos’è e contestualizzarne il significato. l’esperienza del cliente si riferisce a tutte le emozioni e le sensazioni che un cliente prova in seguito all’acquisto di un prodotto o di un servizio.

Ciò include non solo la qualità dei prodotti o dei servizi forniti, ma anche la qualità delle interazioni con il team. L’esperienza del cliente si è evoluta nel tempo e la sua gestione è diventata un fattore critico per la crescita dell‘azienda. anche la più piccola interazione può cambiare la percezione che un cliente ha del vostro marchio e alterare la sua soddisfazione.

di fatto, migliorare l’esperienza del cliente dovrebbe essere parte integrante della vostra strategia di vendita. Il vantaggio competitivo della vostra offerta deve accomunare tutti i dipendenti. Per agire efficacemente nel lungo periodo, è necessario perseguire insieme obiettivi chiari e comuni.

Definizione di gestione della CX

Inoltre, la definizione di gestione dell’esperienza del cliente o CXM (Customer eXperience Management), si riferisce alle percezioni e ai sentimenti dei clienti nei confronti di un’azienda, per gestire tali percezioni e sentimenti al fine di massimizzare la soddisfazione, il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti. 🥰

Oggi i professionisti della CX (Customer eXperience) stanno andando oltre la semplice gestione dell’esperienza del cliente per abbracciare nuovi modi di identificare i sentimenti dei clienti, come l’EFM (Enterprise Feedback Management) o il VOC (Voice of the Customer). 🗣️

nel corso del tempo, le aziende che hanno allineato la loro mentalità con il pubblico di riferimento hanno capito che l’ottimizzazione dell’esperienza del cliente era il modo per raggiungere i loro obiettivi. 🏹 Le metriche e i KPI della CX hanno poco significato se non sono collegati alle prestazioni finanziarie.

Customer experience esempi di piramide

L’esperienza del cliente è un tema importante per tutte le aziende. Copre l’intero customer journey, 🛣️ dal primo contatto del cliente con il marchio al periodo successivo alla vendita.

Le esperienze positive possono differenziare il marchio, aumentarne la consapevolezza, fidelizzare i clienti e incrementare le vendite. 🧨 Per poterla misurare e migliorare, l’azienda può affidarsi alla piramide dell’esperienza del cliente, ispirata alla famosa piramide di Maslow. Si tratta di una combinazione di diversi livelli di esperienza con il marchio.

Le 6 fasi dell’esperienza del cliente

La piramide della customer experience rappresenta le esigenze e le aspettative dei clienti secondo 6 livelli gerarchici. Si tratta di una rappresentazione visiva sotto forma di piramide che enfatizza la qualità dell’esperienza di un’azienda. ☝️

I livelli inferiori hanno aspettative minime, con un livello di soddisfazione molto basso. Al contrario, la parte superiore rappresenta un’esperienza di alta qualità con il marchio e un’eccellente soddisfazione del cliente! 🌟

Vediamo questi passaggi in dettaglio, qui di seguito. ⏬

Fase 1: Fornire ai clienti informazioni pertinenti

Questa fase rappresenta la base della piramide e il servizio più debole che un marchio possa offrire ai propri clienti: fornire informazioni utili! questa è una fase che soddisfa solo i consumatori in cerca di informazioni.

Oltre a soddisfare le aspettative minime, le aziende dovrebbero implementare informazioni self-service ricercabili. ad esempio, potrebbe trattarsi della creazione di una FAQ sul sito web. Il fattore chiave di successo per il cliente è aiutarlo a risolvere il suo problema in modo autonomo.

👉 In questo caso, non c’è un vero contatto tra il consumatore e il marchio. L’esperienza dell’utente è minima e non personalizzata. Tuttavia, rimanere solo a questo primo livello di esperienza del cliente impedisce all’azienda di differenziarsi dalla concorrenza e di plasmare la mente dei suoi clienti.

Fase 2: risolvere i problemi dei clienti

Questo secondo livello della piramide della CX riguarda le situazioni in cui l’azienda fornisce una risposta a un problema specifico del cliente. questo è un modo per fare la differenza con i clienti, poiché la maggior parte dei marchi affronta il problema in modo olistico piuttosto che individuale.

👉 Si tratta di entrare in contatto con i clienti per aumentare la loro fiducia e fidelizzarli in seguito. Questa forma di esperienza fa sentire i consumatori ascoltati e importanti. È anche un modo per trasformare l ‘insoddisfazione dei clienti in soddisfazione. 😏 Ad esempio, l’implementazione di un servizio clienti personalizzato.

Fase 3: rispondere alle esigenze dei clienti

Questa terza fase è pensata per aiutare i consumatori a raggiungere il loro obiettivo finale. pertanto, le aziende devono ascoltarli attentamente. Tuttavia, occorre fare una distinzione tra affrontare un problema (la fase precedente) e soddisfare un bisogno.

quando un marchio soddisfa le esigenze dei suoi clienti, deve andare ben oltre la semplice soluzione dei problemi che essi devono affrontare. ad esempio, se un cliente ha difficoltà a sfruttare un codice promozionale, il servizio clienti può aiutarlo a risolvere il problema fornendo altri codici promozionali. In questo modo si soddisfa l’esigenza del cliente. Perché il cliente originariamente voleva uno sconto sul suo acquisto. 👏 Questo terzo livello può quindi rafforzare la stretta relazione tra il cliente e il marchio.

Fase 4: Soddisfare i bisogni del cliente

Questo livello della piramide della customer experience consente alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti. 👀 È fondamentale dimostrare il proprio impegno nei confronti dei clienti e ottimizzare la loro esperienza e la loro fedeltà.

👉 A questo livello, un approccio incentrato sul cliente è particolarmente utile per sviluppare strategie di marketing e di relazione con i clienti. 🤗 Ad esempio: anticipare le esigenze dei clienti, consigliare prodotti complementari a quelli già acquistati. 🤑 L’esperienza è quindi personalizzata e qualitativa. I clienti si sentono coccolati e si affezionano maggiormente al marchio.

Fase 5: risolvere i problemi dei clienti

Questa fase della piramide della customer experience riguarda l’analisi accurata delle informazioni sui clienti e la previsione completa delle esigenze future. ☄️ Ciò richiede una strategia di relazione con il cliente ottimizzata. Le aziende devono essere proattive.

👉 Le aziende devono anche adattarsi alle nuove tendenze dei consumatori e alle nuove tecnologie. ad esempio, un’azienda di e-commerce che offre prodotti di uso quotidiano online può avvisare i propri clienti prima che finiscano i prodotti acquistati e rinnovare automaticamente l’ordine per evitare che passino di nuovo alla cassa.

Fase 6: valorizzare i clienti

Questo è il livello più importante per le aziende e quello ideale perché il processo di relazione con il cliente vada a buon fine. qui le esigenze del cliente sono pienamente soddisfatte e il marchio contribuisce a rivoluzionare la vita del cliente. L’esperienza del cliente è quindi unica e crea un elevato valore aggiunto.

tuttavia, pochissime aziende raggiungono questo livello della piramide dell’esperienza del cliente. 😓 Prendiamo ad esempio Microsoft o Google, che hanno introdotto i computer e le ricerche iperpotenti nel “World Wide Web” e, di conseguenza, hanno rivoluzionato l’uso di Internet in tutto il mondo. a questo livello della piramide dell’esperienza del cliente, i prodotti e i servizi facilitano enormemente la vita quotidiana del consumatore e i marchi assicurano eccellenti relazioni con i clienti.

Come migliorare l’esperienza del cliente?

Una migliore esperienza del cliente va a vantaggio della vostra attività, ma presenta anche molti vantaggi. Questa parte della vostra proposta è diventata fondamentale per il successo e la sostenibilità della vostra attività! 💥

Una volta compresa l’importanza dell’esperienza del cliente, è indispensabile che la vostra azienda adotti le strategie e i comportamenti giusti per tenere testa all’esperienza offerta dai vostri concorrenti. In questo modo, il vostro marchio avrà il vantaggio decisivo di clienti soddisfatti e convinti che partecipano alla comunicazione della vostra offerta.

Mappare il viaggio del cliente

Per migliorare l’esperienza del cliente è necessario definire chiaramente gli obiettivi da raggiungere e analizzare il feedback dei clienti. 🧐 Per raggiungere i vostri obiettivi, vi consigliamo di creare una mappa del customer journey. Il customer journey è strettamente legato alla customer experience.

il customer journey descrive l’insieme delle interazioni tra un’azienda e i suoi clienti, mentre la customer experience si riferisce alle emozioni provate nei punti di contatto utilizzati per generare tali interazioni. Quindi, identificando i canali di acquisizione strategici tra la vostra azienda e il suo pubblico target e i relativi momenti di verità che innescano gli acquisti, potete identificare i punti dolenti e la frustrazione dei clienti che possono portare a un calo della vostra base di clienti.

Offrire un’esperienza piacevole e senza intoppi lungo tutto il percorso del cliente è un prerequisito per ridurre i clienti insoddisfatti e aumentare i tassi di conversione!

Omnichannel customer experience

Una volta stabilita una connessione emotiva, è necessario pensare alla nozione di omnicanalità dell’esperienza del cliente. la multicanalità è la possibilità di contattare le aziende attraverso più canali di comunicazione, ma l’omnicanalità va oltre.

con una strategia omnichannel, i clienti possono spostarsi senza problemi da un canale all’altro o utilizzare due canali contemporaneamente per prolungare l’esperienza. Questa mentalità omnichannel porta a una forte coerenza tra i canali e permette ai consumatori di viverli insieme.

In concreto, l’attuazione di una strategia omnichannel richiede l’ottimizzazione delle esperienze offline e online. Sfruttando il CRM (“Customer Relationship Management”), è possibile utilizzare in modo intelligente i dati dei clienti. il vostro servizio clienti deve avere accesso alla storia dei viaggi dei clienti e ai touchpoint che li hanno accompagnati, consentendo loro di fornire risposte sempre più pertinenti.

L’esperienza digitale del cliente

L’esperienza digitale del cliente sta diventando sempre più importante. infatti, cellulari, social network, siti web e tutti gli altri canali digitali sono ormai parte integrante del customer journey.

Di conseguenza, è diventato imperativo implementare una strategia di ottimizzazione dell’esperienza digitale del cliente. 🔥 Comprendere il ruolo che i canali digitali svolgono nell’esperienza complessiva offerta ai potenziali acquirenti può essere complesso. Tuttavia, è molto importante…

Oggi si parla sempre più spesso di viaggio “cross-channel” e di viaggio omnichannel. ad esempio, i clienti possono scoprire un prodotto online sui social network e visitare il sito web di un marchio dove viene pubblicizzata l’offerta prima di provare e acquistare il prodotto in un negozio.

la transazione avviene quindi offline, ma le esperienze digitali giocano certamente un ruolo importante nel comportamento d’acquisto. Pertanto, è imperativo fornire la migliore CX digitale possibile! Pertanto, l’ottimizzazione dell’esperienza digitale del cliente inizia con l’audit o la diagnosi delle prestazioni sui vari canali digitali.

Questa diagnosi dovrebbe essere effettuata sistematicamente utilizzando indicatori come il CES (che vedremo più avanti). è importante sapere quando gli acquirenti incontrano un ostacolo nell’utilizzo dei canali digitali per raggiungere i loro obiettivi.

Questo audit vi aiuta a ottimizzare il caricamento delle pagine del vostro sito web e a rimuovere gli ostacoli che i consumatori incontrano durante il processo di acquisto. 💲 L’obiettivo finale è aumentare le conversioni con questi canali online.

Per ulteriori informazioni su tutte le migliori pratiche di prospezione digitale, consultate il nostro articolo dedicato 😉

Quali sono gli errori da evitare durante il Customer Journey?

Ci sono alcuni errori da evitare assolutamente, se non si vuole rovinare il customer journey: ❌

• Avere lunghi tempi di attesa,
• Avere dipendenti che non capiscono le esigenze dei clienti,
• Avere problemi irrisolti
• Troppa automazione e poco contatto umano,
• Servizio clienti non personalizzato,
• Avere dipendenti arrabbiati o irrispettosi.
• Tra le altre cose…

💡 Tutti questi errori possono avere un impatto negativo sull’esperienza del cliente e danneggiare la vostra reputazione. 🤐 La personalizzazione del rapporto con il cliente è uno dei fattori di successo più importanti per la fidelizzazione. Trattare i clienti individualmente e tenere conto delle loro preferenze è il fondamento di un’esperienza di successo. In generale, se la vostra strategia non è centrata sul cliente, è destinata a fallire.

Tuttavia, l’errore più comune è quello di considerare il cliente nel suo complesso senza personalizzare la sua esperienza. è importante ricordare che i clienti vogliono un’esperienza di qualità. Quindi, se non ascoltate le loro aspettative ed esigenze, si rivolgeranno ai vostri concorrenti.

Allo stesso modo, sarebbe un errore non considerare gli aspetti “omnichannel” del vostro approccio digitale. concentrarsi su un singolo contatto non è più un’opzione. È invece necessario comprendere la propria strategia di servizio per tenere conto di tutti i canali di comunicazione utilizzati dal proprio target e mantenere l’intera esperienza senza soluzione di continuità.

Ricordate che i tempi di attesa dei clienti devono essere ridotti al minimo per creare un’esperienza positiva. pertanto, la reattività deve essere migliore di quella dei vostri concorrenti. Inoltre, è necessario offrire un’usabilità semplice e intuitiva unita a un “design” accattivante per ridurre lo sforzo del consumatore e promuovere la conversione dei clienti.

Se volete sapere come convertire i vostri potenziali clienti in clienti, leggete questo articolo! ⚡

Come misurare l’Esperienza del cliente ?

Misurare la soddisfazione dei clienti prima e dopo l’attuazione di una strategia è essenziale. 👌 Le verifiche dei clienti consentono di identificare le azioni prioritarie da attuare.

In seguito, definendo chiaramente i vostri obiettivi, potrete valutare se sono stati raggiunti e identificare le modifiche necessarie per migliorare continuamente il vostro piano di prospezione.

per monitorare i progressi e la pertinenza delle azioni in corso, si può fare riferimento a KPI di riferimento per calcolare il ROI(Return on Investment) di una strategia. Naturalmente, è necessario scegliere una metrica che corrisponda ai propri obiettivi. 🎯 Per la ricerca della soddisfazione dei clienti, si consiglia di utilizzare i seguenti 3 KPI:

1. NPS o Netto Promotore Punteggio

L’NPS è una metrica utilizzata per vedere come i clienti tendono a raccomandare il vostro marchio. 🗣️ In altre parole, si vuole sapere qual è la percentuale di clienti che probabilmente diranno cose buone o cattive sul vostro prodotto, servizio e azienda.

Questo KPI vi consente di includere una o più domande nel vostro sondaggio sulla soddisfazione, come ad esempio, su una scala da 0 a 10, “Quanto è probabile che raccomandiate la nostra azienda a un amico, un collega o un familiare?” 👇

👉 Pertanto, utilizzando l’NPS, potete classificare i vostri clienti in tre categorie: Promotori, Passivi e Detrattori.

Per migliorare l’esperienza del cliente, è necessario identificare chiaramente l’obiettivo di ogni azione. Da questo punto di vista, la segmentazione ha senso, perché è possibile definire le azioni associate a ciascuna categoria di clienti. L’indicatore partecipa quindi alla valutazione delle strategie a medio e lungo termine.

2. CES o Customer Effort Score

Il CES è utilizzato per definire lo sforzo che un cliente compie per eseguire un’azione, come contattare il servizio clienti o cercare informazioni su un sito web. si tratta di domande inserite in un sondaggio di soddisfazione, come ad esempio “Quanto sforzo ha richiesto la risposta alla sua domanda?”

In questo modo è possibile valutare l’usabilità e la semplicità dei canali di fidelizzazione e conservazione dei clienti. 🤝 Minore è l’impegno dei clienti, minori sono i punti di attrito e i “punti dolenti” che incidono sui tassi di conversione.

3. CSAT o Punteggio di soddisfazione del cliente

Infine, il CSAT è un modo efficace per misurare con maggiore precisione la soddisfazione dei clienti. 🔍 Potete misurarlo aggiungendo domande al vostro sondaggio sulla soddisfazione, ad esempio: “Nel complesso, è soddisfatto del prodotto, dell’accoglienza, della consegna, della risposta del servizio clienti?”

👉 Questo KPI è ottimo per poter vedere tutti i punti del customer journey. Ciò vi permette di valutare l’efficienza del vostro servizio clienti, o anche la corrispondenza tra l’ultimo prodotto venduto e le aspettative dei consumatori.

Conclusione : Esperienza del cliente

In conclusione, le informazioni sulla segmentazione dei vostri clienti, come le categorie socio-professionali, i prodotti preferiti e i dati comportamentali, sono una potenziale miniera d’oro e vi aiutano a definire correttamente il posizionamento del vostro marchio. 🧲

La sfida più grande oggi è raccogliere dati sufficienti per guidare le campagne di marketing e aiutare i rappresentanti del servizio clienti a trovare i modi più pertinenti per migliorare la strategia di customer experience. 👌

Inoltre, è importante ricordare che il modo in cui un marchio progetta la propria customer experience ha un impatto significativo sulle sue priorità. ecco perché la creazione di una buona customer experience è così importante e le aziende dovrebbero esserne ossessionate. 😜

👉 Dal punto di vista della customer experience, un approccio personalizzato, anche se imperfetto, è meglio di nessun approccio. 🙊 In quest’ottica, vi consigliamo di identificare e mappare i vostri percorsi principali per individuare i punti di attrito che potrebbero avere un impatto (negativo) sull’esperienza dei vostri clienti e, di conseguenza, sulle vostre vendite.

Le aziende incentrate sul cliente aumentano i tassi di fidelizzazione e di ripetizione degli acquisti di anno in anno. E non è una coincidenza! 🙏

FAQ dell’articolo – customer experience

Qual è la differenza tra Customer Satisfaction e Customer Experience?

La soddisfazione del cliente si riferisce a quanto un gruppo di clienti è soddisfatto di un prodotto o di un servizio in un determinato momento. 💯 Può essere misurata tramite sondaggi di soddisfazione. In questo sondaggio, il feedback dei clienti viene raccolto su diverse domande.

Mentre l’esperienza del cliente (CX) è la somma di tutte le interazioni del cliente in ogni punto di contatto con il vostro marchio. Essa vive durante tutto il processo di acquisto e mostra l’esperienza complessiva di un cliente. Idealmente, dovrebbe essere senza soluzione di continuità, 💦 senza soluzione di continuità, e fornire momenti indimenticabili ai consumatori.

👉 Pertanto, la differenza tra customer satisfaction e customer experience sta nelle informazioni fornite ai brand!

Mentre la soddisfazione del cliente si misura ascoltando interazioni specifiche e le voci dei clienti in momenti specifici, la customer experience riflette l’intero customer journey, coinvolgendo i clienti e rendendoli più consapevoli delle loro aspettative. Aumentate la fedeltà al vostro marchio con una customer experience di alta qualità!

Che cos’è un’customer experience di successo?

Un’esperienza cliente non può essere definita allo stesso modo per ogni azienda, poiché ogni azienda è diversa e così i vostri clienti. tuttavia, ci sono alcuni indicatori che indicano che siete sulla strada giusta per un’esperienza cliente di successo:

• Se utilizzate il feedback dei clienti per migliorare la vostra offerta.
• Se ascoltare la voce del cliente è la priorità assoluta del vostro marchio.
• Se disponete di un sistema per raccogliere i feedback e analizzarli attivamente.
• Se cercate di ridurre gli attriti e di risolvere i problemi dei vostri clienti.

in definitiva, offrire un’esperienza cliente eccellente significa porre ai clienti le domande giuste, ascoltare le loro risposte e agire in base al loro feedback!

Perché usare la piramide dell’customer experience ?

Lo scopo della piramide dell’esperienza del cliente è quello di aiutare le aziende a misurare le proprie prestazioni. quindi migliorare i processi per soddisfare al meglio le esigenze dei consumatori e massimizzare le esperienze positive.

Con la piramide dell’esperienza del cliente, 🔺 è possibile organizzare facilmente i diversi livelli che la compongono. In questo modo, l’azienda può identificare i punti deboli e regolare meglio le proprie azioni di marketing. si tratta di allocare meglio gli sforzi dove l’impatto sul cliente è reale, piuttosto che in livelli a basso impatto sulla soddisfazione del cliente.

Questo modello di marketing arricchisce quindi la vostra strategia di gestione dell customer experience! 🚀