Retensi pelanggan : Definisi + Strategi Terbaik

Retensi pelanggan melalui pemasaran adalah elemen penting dari proses loyalitas. 🤝

Meskipun harus dibedakan antara retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan, menerapkan strategi retensi klien sangat penting untuk merekrut pelanggan baru.

Ingin tahu strategi apa yang digunakan Waalaxy? 🤔

Mari kita cari tahu dalam wawancara unik dengan Head of Customer Experience kami!

Apa itu retensi pelanggan

Kemampuan sebuah bisnis untuk mempertahankan pelanggan setelah pembelian awal dan mempertahankan mereka untuk jangka panjang dikenal sebagai retensi pelanggan. 🥰

Tujuan dari strategi retensi klien adalah untuk mendorong pelanggan Anda melakukan pembelian (B2C) atau menggunakan layanan Anda (B2B).

Retensi dalam pemasaran berbeda dengan loyalitas pelanggan. ⚡

Perbedaan utamanya adalah dalam hal retensi klien. Tidak ada hubungan emosional antara perusahaan dan pelanggannya.

Memang, pelanggan setia kembali kepada Anda karena mereka peduli dengan merek Anda, 😍 mereka mengenali diri mereka sendiri dalam nilai-nilai Anda dan menghargai hubungan yang Anda miliki dengan mereka. 👉 Dia memiliki pilihan lain, tetapi dia akan selalu memilih Anda daripada pesaing. Ini disebut “loyalitas pelanggan”.

Untuk retensi klien, mereka terus membeli dari Anda atau menghubungi Anda karena terpaksa. 🙊 Ini bukan keputusan yang disengaja untuk pelanggan.

Dia menghubungi Anda karena pesaing tidak menawarkan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya karena dia tidak menyadarinya.

Dalam hal ini, jauh lebih sulit untuk mempertahankan klien, seperti yang Anda pahami. 🤐

Contoh Retensi Klien

Selanjutnya, kita akan menemukan contoh strategi retensi yang digunakan di Waalaxy. 👽

Dukungan pelanggan yang sangat baik adalah strategi retensi klien yang dijelaskan dalam wawancara ini. 👂 Mickaël P., Kepala Pengalaman Pelanggan “” kami, memberi tahu kami: “Hal ini melibatkan pemahaman akan perasaan pelanggan, mengenali masalah mereka dan mengambil tindakan cepat untuk membantu mereka.”

“Selain itu, memberikan tanggapan yang terperinci dan komprehensif terhadap masalah pelanggan, menghindari tanggapan yang bersifat umum, sangatlah penting.” 👌

Simak wawancara lengkapnya di sini dan baca terus untuk mengetahui rangkuman poin-poin pentingnya:

Strategi retensi pelanggan di Waalaxy

Apa peran dukungan pelanggan dalam retensi? Contoh retensi pelanggan

Hubungan pelanggan sangat penting untuk retensi: 👇

• Setelah pelanggan diyakinkan untuk datang, penting untuk tidak mengabaikan mereka.
• Retensi melibatkan mempertahankan pelanggan dan memberi mereka nilai secara konsisten.
• Dukungan, kualitas produksi, dan saran adalah tiga pilar dari customer experience.
• Retensi merupakan hal mendasar untuk mempertahankan loyalitas dan umur panjang pelanggan.

Di Waalaxy, dukungan pelanggan dirancang agar sederhana dan mudah diakses. ✅

Dengan tim yang saling berhubungan yang bekerja sama dengan tim teknis untuk menyelesaikan masalah pelanggan:

• Obrolan, dalam bentuk gelembung kecil di kanan bawah semua halaman aplikasi memfasilitasi akses ke dukungan pelanggan.
• Tim dukungan pelanggan bekerja sama dengan tim teknis untuk menyelesaikan masalah teknis pelanggan.
• Dukungan pelanggan bertujuan untuk memberikan hasil yang konkret kepada para pengguna alat kami.
• Tim dukungan pelanggan bekerja dengan pelanggan untuk memahami dan menyelesaikan masalah,
• Ia mengirimkan informasi penting kepada tim teknis. ⚙️

Sekarang kita akan melihat pertanyaan-pertanyaan dari wawancara ini, secara lebih rinci! ⏬

Dari mana model dukungan pelanggan kami berasal? (Wawancara)

• Apa peran Anda sebagai Kepala Pengalaman Pelanggan?

“HCE memiliki 3 pilar, pilar dukungan, pilar analis, dan pilar lainnya di bidang penasihat (sebagai konsultan). Memang, dengan pengetahuan yang saya miliki tentang hubungan pelanggan, saya memberi saran kepada departemen lain dalam mendesain produk,” kata Mickaël P. 🤴

• Apa yang dimaksud dengan retensi klien, dan mengapa hal ini sangat penting bagi bisnis?

“Jika Anda memiliki seorang pelanggan, itu karena sebelumnya, dia adalah seorang prospek yang memiliki masalah dan perusahaan Anda menyelesaikan masalahnya. Jadi, sangat penting bagi mereka untuk melanjutkan customer journey mereka, bersama Anda, agar mereka tetap menggunakan solusi Anda untuk terus menyelesaikan masalah mereka.” 💯

• Bagaimana dukungan pelanggan benar-benar berkontribusi terhadap retensi klien?

“Dukungan pelanggan adalah badan yang akan berbicara langsung dengan pelanggan, menerima semua permintaan pelanggan, baik komersial maupun bantuan, dll.

Kami memiliki agen yang sangat kompeten yang mengelola kasus pelanggan dari awal hingga akhir, mereka memiliki kemampuan yang sangat baik untuk memahami masalah. Mereka bertanya pada diri mereka sendiri: Apa masalah mereka yang sebenarnya? 🤔

Anda harus memiliki sisi proaktif untuk memahami masalah yang sebenarnya + mengantisipasi pertanyaan yang mungkin muncul untuk mencapai kualitas dukungan terbaik.

Jadi, tantangan sebenarnya bagi pelanggan adalah untuk mendukung mereka dan memastikan bahwa mereka tetap bersama kami.”

• Apa strategi utama yang Anda terapkan untuk membangun loyalitas merek melalui dukungan pelanggan?

“Tujuannya adalah menjawab dengan benar pada saat pertama kali, bukan yang tercepat. 🤫 Jika pelanggan harus menunggu 15 menit untuk menyelesaikan masalah mereka.

Dibandingkan dengan tanggapan dalam 2 menit, tetapi masalahnya tidak benar-benar terselesaikan, maka tidak ada gunanya,” menjelaskan Mickaël.

• Bagaimana Anda mempersonalisasi dukungan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan spesifik setiap pelanggan?

“Setiap pelanggan harus memiliki pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhannya, mereka harus merasa didengarkan terkait masalah spesifik mereka

• Kami menggunakan semantik yang tepat dan tangkapan layar antarmuka untuk membuatnya merasa didengarkan dan dipahami.
• Kami menerapkan strategi proses yang sangat optimal sehingga dalam 30 detik, ia dapat menerima layar “” antarmuka dan penjelasan dari agen kami.
• Keuntungan dari dukungan obrolan adalah dengan mudah bertukar sumber daya, “layar”, GIF tutorial, sehingga pelanggan merasa sangat didukung + dibuat khusus untuk mereka.
• Kami mempersonalisasi pesan untuk mereka kecuali jika itu adalah masalah yang diketahui atau dilaporkan oleh beberapa pelanggan, untuk menghemat waktu dan menangani sudut pandang yang tepat dari masalah yang diidentifikasi.
• Kami melakukan pengujian A/B pada tanggapan yang kami kirimkan untuk mengoptimalkan dukungan.” 🥰

Mengapa retensi klien itu penting?

• Apa saja praktik terbaik untuk mengubah pengalaman pelanggan yang negatif menjadi peluang untuk memperkuat loyalitas pelanggan?

“Pengalaman pelanggan yang negatif tidak menyenangkan bagi pelanggan atau agen, banyak emosi dan frustrasi, tetapi kuncinya adalah mengidentifikasi dan mengenali emosi pelanggan, kemudian bertindak untuk membantu mereka. 🧐

Ini adalah strategi negosiasi klasik: pelanggan merumuskan masalahnya, agen menunjukkan pengertian dan empati, mereka bertanya bagaimana cara mengatasinya, apa yang mereka harapkan dalam situasi seperti ini?

Namun, kami tidak bisa selalu bertindak, karena dalam kasus kenaikan harga, kami berada dalam situasi yang tidak menguntungkan. 🙊 Namun, kami mencoba mengembalikannya ke titik netral karena kami tidak bisa selalu membuatnya menjadi positif.

Di atas segalanya, tujuannya adalah untuk membuat pelanggan bersenang-senang dengan salah satu agen kami, bahkan jika mereka tidak mendapatkan hasil yang diharapkan.” 🙏

• Bagaimana Anda mengevaluasi kinerja tim dukungan pelanggan Anda secara teratur?

“Kami berevolusi dalam 2 tahap: permintaan umpan balik pelanggan, mereka mencatat percakapan dengan agen dukungan. Kemudian, berkat IQS kami ( “Internal Quality Score”), sistem penilaian internal di mana setiap anggota tim membaca ulang percakapan mereka untuk memberikan diri mereka sendiri tanya jawab mingguan. ❄️

Setiap agen menganalisis apakah dia cukup berempati, apakah dia mengusulkan solusi yang optimal, apakah pelanggan puas dengan penyelesaiannya, dengan memperhatikan proses internal, tetapi juga membaca ulang percakapan rekan kerja, untuk membandingkan pendekatan yang berbeda. 🗣️

Jika percakapan dikelola dengan baik, bagaimana kita dapat belajar darinya, pedoman apa yang dapat kita ambil darinya? 🔍 Kami melihat keterampilan keras dan lunak, hubungan pelanggan dalam nada bicara, emoji, GIF yang digunakan, pengetahuan tentang tanggapan yang telah direkam sebelumnya, dll.”

• Bagaimana dukungan pelanggan diselaraskan dengan tujuan dan strategi retensi perusahaan secara keseluruhan?

“Waalaxy adalah alat yang sederhana untuk mengotomatisasi prospek LinkedIn, jadi dukungannya juga harus sederhana. 👌

Artinya, mudah untuk menghubungi kami, obrolan yang terintegrasi ke dalam alat untuk menghubungi dukungan secara langsung, kecepatan dan ketepatan dalam tanggapan dan memberikan hasil yang baik bagi pelanggan,” Mickaël mengingatkan. 💡

• Bagaimana Anda berkolaborasi dengan layanan lain di dalam perusahaan untuk meningkatkan retensi melalui dukungan pelanggan?

“Kami saling berhubungan dengan tim teknis, melacak masalah dan “pemecahan masalah” = meminta informasi pelanggan, melakukan tes untuk mereproduksi masalah. ✍️ Selanjutnya, berkolaborasi dalam pengambilan keputusan untuk menyesuaikan alat dengan tim produk.

Dukungan memberikan umpan balik yang sangat besar untuk layanan lain, fitur baru, atau bug. 🪳 Kami menindaklanjuti setiap minggu untuk melaporkan semua informasi penting ini dan meningkatkan kualitas aplikasi + nilai bagi pengguna.”

• Bagaimana Anda mengelola bug?

“Kami mengelola bug agar retensi klien tetap ada karena produk harus stabil. Jika ada terlalu banyak bug, pelanggan akan kabur meskipun ada dukungan yang baik. 😓

Kami mengizinkan pelanggan untuk mengekspresikan diri mereka sendiri, kami melaporkan masalah kepada pengembang, dan kami terus memberi informasi tentang kemajuan setiap kasus pelanggan.

Kemudian, kami menghubungi mereka kembali ketika masalah mereka telah diselesaikan, kami berkolaborasi dengan para pengembang sehingga mereka dapat memprioritaskan permintaan pelanggan yang paling mempengaruhi pengalaman pelanggan karena itu yang paling penting bagi kami.

Kami ingin memastikan bahwa dampak negatif yang ditimbulkan seminimal mungkin.” 💢

• Adakah tips atau rekomendasi terakhir untuk bisnis yang ingin meningkatkan retensi klien mereka melalui dukungan pelanggan?

“Dukungan pelanggan adalah sebuah investasi karena Anda harus memiliki tim yang mampu memenuhi permintaan. Jadi, Anda membutuhkan banyak sumber daya untuk melakukan perekrutan yang baik. Dan untuk memiliki sumber daya manusia, gunakan sumber daya Anda lebih baik dengan memberi mereka waktu untuk menganalisis setiap permintaan dan meresponsnya sebaik mungkin, tidak terburu-buru. 🏃

Tingkat kompetensi tim adalah landasan untuk kepuasan pelanggan kami, kami mengirimkan semua dokumentasi yang relevan kepada mereka. Namun, kami harus menjaga kredibilitas, dan tidak membuang waktu untuk proses yang memakan waktu. ⌚

Layanan pelanggan sangat penting bagi strategi retensi klien untuk mendapatkan peluang akuisisi pelanggan yang besar. 🧲 Kami harus meningkatkan keterampilan agen kami sehingga mereka dapat berkembang dalam pekerjaan mereka dan berkinerja lebih baik.”

Apa saja keuntungan dari retensi klien ?

Retensi klien sangat penting untuk pertumbuhan dan keberlanjutan bisnis.

Berikut adalah 5 manfaat utama dari retensi klien: 🏹

1. Peningkatan profitabilitas: mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya antara 5 hingga 25 kali lipat lebih besar daripada mempertahankan pelanggan saat ini. 🙈 Pelanggan yang loyal cenderung membeli lebih banyak barang atau jasa, yang meningkatkan pendapatan rata-rata per pelanggan.
2. Brand ambassador: pelanggan yang puas dan loyal menjadi duta merek dengan merekomendasikan produk atau layanan merek tersebut kepada orang yang mereka cintai. 👂 Promosi dari mulut ke mulut yang positif adalah jenis iklan yang tidak memerlukan biaya dan bekerja dengan sangat baik.
3. Umpan balik yang berharga: Pelanggan tetap lebih mungkin memberikan umpan balik tentang produk atau layanan, sehingga perusahaan dapat meningkatkan produk atau layanannya.
4. Stabilitas keuangan: Sebuah bisnis memiliki stabilitas keuangan yang lebih baik berkat portofolio pelanggan yang kuat dan setia, yang memfasilitasi perencanaan berkelanjutan dan investasi strategis.
5. Keunggulan kompetitif: Loyalitas pelanggan adalah aset nyata dalam pasar yang kompetitif karena memungkinkan Anda untuk menonjol dari pesaing dan membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggan.

Pada akhirnya, retensi klien adalah strategi yang menguntungkan yang bermanfaat bagi bisnis dan pelanggannya, membangun hubungan yang saling menguntungkan dan langgeng.

Bagaimana cara meningkatkan retensi pelanggan ?

Selain itu, penting untuk menghindari tanggapan yang bersifat kalengan dan umum. 🚫 Untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih baik dengan memberikan tanggapan yang terperinci dan lengkap:

• Pelanggan lebih suka menunggu 15 menit untuk mendapatkan tanggapan yang spesifik daripada 2 menit untuk tanggapan umum.
• Sangatlah penting untuk memahami masalah pelanggan dan memberikan solusi spesifik yang mengatasi berbagai aspek masalah.
• Frustrasi dan emosi negatif dapat disebabkan oleh pengalaman pelanggan yang negatif.

Komunikasi rutin dengan pengembang membantu menyelesaikan kesulitan teknis dengan cepat dan meminimalkan dampak pada pengalaman pelanggan: 👇

• Setiap minggu, beberapa pengembang ditugaskan untuk bekerja dengan bagian dukungan.
• Tujuannya adalah untuk menyelesaikan kesulitan teknis dengan cepat dan menghindari kesalahan yang dapat memengaruhi pengalaman pengguna.
• Dukungan pelanggan dianggap sebagai elemen penting dalam memastikan kepuasan pelanggan.

Dengan cara ini, Anda akan dapat: 🚀

• memberikan jawaban yang tepat ketika mereka menginginkannya,
• menawarkan solusi yang sesuai dengan harapan mereka,
• untuk menjamin penawaran yang unik bagi mereka,
• dan menawarkan dukungan saat dibutuhkan.

Jadi, apakah Anda siap untuk membuat strategi retensi klien untuk memastikan pelanggan Anda sering menghubungi Anda? 😏

Bertahanlah, Anda pasti bisa! 💪

Tingkat arti retensi pelanggan

Tingkat retensi adalah indikator utama dalam dunia pemasaran digital, karena sangat penting untuk memahami dan meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pengguna terhadap produk atau layanan.

Secara singkatnya, indikator ini mengukur persentase pengguna atau pelanggan yang tetap terlibat selama periode tertentu, dibandingkan dengan mereka yang meninggalkannya.

Mengapa ini sangat penting? 🤔

Tingkat retensi yang tinggi berarti pengguna Anda menemukan nilai dari apa yang Anda tawarkan, kembali lagi, dan mengapa tidak, menjadi duta untuk merek Anda. 💟

Ini adalah indikator langsung dari kepuasan dan loyalitas pelanggan Anda. 👑

Bagaimana tingkat retensi dihitung?

Tingkat retensi dihitung sebagai berikut: ⬇️

Saat mempelajari loyalitas pelanggan, kami juga tertarik dengan tingkat kehilangan pelanggan atau tingkat “churn”. 🧨

Hal ini melibatkan penentuan persentase pelanggan yang hilang oleh perusahaan: (Jumlah pelanggan yang hilang / Jumlah total pelanggan) x 100.

Oleh karena itu, mengurangi tingkat churn sangat penting dalam strategi retensi pelanggan. ✨

Bagaimana Anda dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda?

Setelah Anda memahami pentingnya retensi pelanggan, penting untuk mengikuti tips singkat ini jika Anda ingin meningkatkannya: 👇🏼

• 🌟 Personalisasikan pengalaman pelanggan: dengan menyesuaikan layanan atau produk Anda dengan kebutuhan dan preferensi individu, Anda akan menciptakan pengalaman yang unik untuk setiap pelanggan. Untuk melakukan hal ini, gunakan data yang dikumpulkan melalui interaksi pengguna untuk menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi, penawaran yang disesuaikan, dan konten yang disesuaikan.
• 🎧 Tingkatkan kualitas layanan pelanggan: jangan ragu untuk merespons permintaan dengan cepat dan efisien, dan pastikan bahwa setiap interaksi memberikan nilai tambah bagi pengalaman pelanggan.
• 💟 Tawarkan program loyalitas: tawarkan poin, diskon, atau manfaat eksklusif yang terakumulasi pada setiap pembelian (jika penawaran atau layanan Anda memungkinkan).
• 💬 Kumpulkan umpan balik pelanggan: dorong umpan balik dari pelanggan Anda dan gunakan untuk memandu peningkatan produk atau layanan.

Mengapa meningkatkan tingkat retensi Anda?

Saat ini, kita semua ingin meningkatkan indikator kinerja bisnis kita. Tingkat retensi mempengaruhi profitabilitas dan kelangsungan jangka panjang perusahaan, jadi kita perlu fokus untuk meningkatkan tingkat ini karena beberapa alasan:

• 1️⃣ Biaya akuisisi yang lebih rendah: mengakuisisi pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
• 2️⃣ Peningkatan nilai seumur hidup pelanggan: pelanggan setia membeli lebih sering dan lebih cenderung mencoba produk atau layanan baru yang ditawarkan oleh merek Anda.
• 3️⃣ Duta merek: pelanggan yang loyal dan, yang terpenting, pelanggan yang puas sering kali menjadi duta merek Anda.
• 4️⃣ Diferensiasi kompetitif: mempertahankan tingkat retensi yang tinggi membantu Anda menonjol di antara para pesaing.

Kesimpulan : Bagaimana Anda mendapatkan retensi klien yang baik?

Kesimpulannya, dukungan pelanggan adalah bagian penting dalam meningkatkan retensi klien dan secara konsisten menciptakan nilai seumur hidup pelanggan. 🌟 Sangatlah penting untuk memahami emosi pelanggan, mengenali masalah mereka, dan mengambil tindakan cepat untuk membantu mereka.

“Dukungan pelanggan harus bekerja sama dengan tim produk dan teknis untuk menyelesaikan masalah dan memberikan pengalaman pelanggan yang positif.” ✅ – Mickaël P.

Penting untuk memiliki strategi retensi klien untuk mempertahankan pelanggan Anda.

Tujuan dari retensi klien adalah untuk mempertahankan hubungan pelanggan, dan mendapatkan pelanggan baru hanyalah langkah pertama.

Anda dapat mengoptimalkan hubungan pelanggan secara berkelanjutan dan membangun loyalitas. Oleh karena itu, pertahankan pelanggan Anda dengan lebih mudah dengan menerapkan strategi prospecting dan mengandalkan solusi “otomatisasi pemasaran” Anda. 🤖

Jadi, jika Anda selalu siap sedia untuk pelanggan Anda ketika mereka membutuhkan Anda, mereka akan sangat menghargai Anda!

Artikel FAQ – retensi pelanggan adalah

Apa yang dimaksud dengan retensi klien baru?

Kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan tidak hanya berfokus pada akuisisi pelanggan baru disebut retensi dalam pemasaran.

Dalam rangka meningkatkan nilai jangka panjang perusahaan, retensi adalah strategi untuk mempertahankan dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan. 🧲 Retensi dalam pemasaran sering kali membutuhkan program loyalitas, penawaran yang dipersonalisasi, dan layanan pelanggan yang sempurna.

Perusahaan dapat meningkatkan omset mereka dengan memprioritaskan retensi dengan memanfaatkan loyalitas dan rekomendasi dari pelanggan yang puas. 🗣️

Bagaimana cara menghitung tingkat retensi karyawan?

Tingkat retensi karyawan adalah indikator utama dari kemampuan perusahaan untuk mempertahankan talenta.

Faktanya, ini mengukur proporsi karyawan yang tetap bersama perusahaan selama periode tertentu, dibandingkan dengan jumlah total karyawan pada awal periode.

Berikut cara kerjanya: ⬇️

Oke, mari kita ambil sebuah contoh. Misalkan Anda memiliki 200 karyawan di awal tahun, sekarang Anda memiliki 180 karyawan di akhir tahun, dan Anda mempekerjakan 30 karyawan baru sepanjang tahun, maka perhitungannya adalah

Tingkat retensi karyawan = [(180 – 30) / 200] x 100 = (150 / 200) x 100 = 75%.

Artinya, 75% dari karyawan yang hadir di awal tahun tetap bersama perusahaan di akhir tahun.

Apa yang dimaksud dengan perputaran pelanggan dalam pemasaran?

Atrisi pelanggan, juga dikenal sebagai “churn”, mengacu pada hilangnya pelanggan atau pelanggan selama periode waktu tertentu. 😭

Hal ini bisa disebabkan oleh kurangnya kepuasan, persaingan yang lebih menarik, atau perubahan kebutuhan. Untuk meningkatkan retensi pelanggan dan mempertahankan tingkat pendapatan yang stabil, bisnis harus mengukur dan memahami atrisi.

Bagaimana cara mengatasi churn?

Jika Anda ingin mempertahankan pertumbuhan dan profitabilitas perusahaan, maka Anda perlu melihat cara untuk mengurangi churn (tingkat gesekan). Inilah caranya:

• 🟣 Pahami penyebab churn.
• 🔵 Tingkatkan kualitas produk atau layanan.
• 🟣 Tawarkan layanan pelanggan yang sangat baik.
• 🔵 Berkomunikasi secara teratur.
• 🟣 Mengantisipasi kebutuhan.
• 🔵 Membangun loyalitas.

Nah, sekarang Anda sudah tahu rahasia kami untuk mencapai retensi klien yang baik. 👏