Search
id
frenesitptdeplnlru

Retensi Klien: Definisi + Strategi Terbaik

Retensi klien melalui pemasaran adalah elemen penting dari proses loyalitas. 🤝

Meskipun harus dibedakan antara retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan, menerapkan strategi retensi klien sangat penting untuk merekrut pelanggan baru.

Ingin tahu strategi apa yang digunakan Waalaxy? 🤔

Mari kita cari tahu dalam wawancara unik dengan Head of Customer Experience kami!

Definisi Retensi Klien – what does client retention mean ?

Kemampuan sebuah bisnis untuk mempertahankan pelanggan setelah pembelian awal dan mempertahankan mereka untuk jangka panjang dikenal sebagai retensi klien. 🥰

Tujuan dari strategi retensi klien adalah untuk mendorong pelanggan Anda melakukan pembelian (B2C) atau menggunakan layanan Anda (B2B).

Retensi dalam pemasaran berbeda dengan retensi pelanggan. ⚡

The perbedaan utama adalah dalam hal retensi klien. Tidak ada hubungan emosional antara perusahaan dan pelanggannya.

Memang, pelanggan setia kembali kepada Anda karena mereka peduli dengan merek Anda, 😍 mereka mengenali diri mereka sendiri dalam nilai-nilai Anda dan menghargai hubungan yang Anda miliki dengan mereka. 👉 Dia memiliki pilihan lain, tetapi dia akan selalu memilih Anda daripada kompetisi. Hal ini disebut “loyalitas pelanggan”.

Untuk retensi klien, mereka terus membeli dari Anda atau menghubungi Anda karena terpaksa. 🙊 Ini bukanlah keputusan yang disengaja oleh pelanggan.

Dia menghubungi Anda karena kompetisi tidak menawarkannya produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya karena ia tidak menyadarinya.

Dalam hal ini, jauh lebih sulit untuk mempertahankan klien seperti yang Anda pahami. 🤐

Contoh Retensi Klien

Selanjutnya, kita akan menemukan contoh strategi retensi yang digunakan di Waalaxy. 👽

Luar biasa dukungan pelanggan adalah strategi retensi klien yang dijelaskan dalam wawancara ini. 👂 Mickaël P., “Kepala Pengalaman Pelanggan” kami, memberi tahu kami: “Hal ini melibatkan pemahaman akan perasaan pelanggan, mengenali masalah mereka dan mengambil tindakan cepat untuk membantu mereka.”

“Selain itu, memberikan tanggapan yang terperinci dan komprehensif terhadap masalah pelanggan, menghindari tanggapan yang bersifat umum, sangatlah penting.” 👌

Lihat bagian wawancara lengkap di sini dan baca terus untuk mengetahui rekapitulasi poin-poin penting:

Strategi retensi klien di Waalaxy

Apa peran dukungan pelanggan dalam retensi?

Hubungan pelanggan sangat penting untuk retensi: 👇

  • Setelah pelanggan diyakinkan untuk datang, sangat penting untuk tidak mengabaikan mereka.
  • Retensi melibatkan mempertahankan pelanggan dan memberikan mereka nilai secara konsisten.
  • Dukungan, kualitas produksi dan saran adalah tiga pilar pengalaman pelanggan.
  • Retensi merupakan hal yang mendasar untuk mempertahankan loyalitas dan umur panjang pelanggan.

Di Waalaxy, dukungan pelanggan dirancang untuk menjadi sederhana dan mudah diakses. ✅

Dengan tim yang saling berhubungan yang bekerja sama dengan tim teknis untuk menyelesaikan masalah pelanggan:

  • Obrolan, dalam bentuk gelembung kecil di kanan bawah semua halaman aplikasi memfasilitasi akses ke dukungan pelanggan.
  • Tim dukungan pelanggan bekerja sama dengan tim teknis untuk menyelesaikan masalah teknis pelanggan.
  • Dukungan pelanggan bertujuan untuk memberikan hasil yang konkret kepada para pengguna alat kami.
  • Tim dukungan pelanggan bekerja sama dengan pelanggan untuk memahami dan menyelesaikan masalah,
  • Dia mengirimkan informasi penting kepada tim teknis. ⚙️

Sekarang kita akan melihat pertanyaan-pertanyaan dari wawancara ini, secara lebih rinci! ⏬

Dari mana model dukungan pelanggan kami berasal? (Wawancara)

  • Apa peran Anda sebagai Kepala Pengalaman Pelanggan?

“HCE memiliki 3 pilar, yaitu pilar pendukung, pilar analis, dan pilar penasihat (sebagai konsultan). Memang, dengan pengalaman yang saya miliki di hubungan pelanggan saya memberi saran kepada departemen lain dalam mendesain produk,” kata Mickaël P. 🤴

  • Apa yang dimaksud dengan retensi klien, dan mengapa hal ini sangat penting bagi bisnis?

“Jika Anda memiliki pelanggan, itu karena sebelumnya, dia adalah seorang prospek yang memiliki masalah dan perusahaan Anda menyelesaikan masalahnya. Jadi, sangat penting bagi mereka untuk melanjutkan perjalanan pelanggan dengan Anda, agar mereka tetap menggunakan solusi Anda untuk terus menyelesaikan masalah mereka.” 💯

  • Bagaimana dukungan pelanggan benar-benar berkontribusi terhadap retensi klien?

“Dukungan adalah badan yang akan berbicara langsung kepada pelanggan, menerima semua permintaan pelanggan baik yang bersifat komersial maupun bantuan, dll.

Kami memiliki agen yang sangat kompeten yang mengelola kasus pelanggan dari awal hingga akhir, mereka memiliki kemampuan yang sangat baik untuk memahami masalah. Mereka bertanya pada diri mereka sendiri: Apa masalah mereka yang sebenarnya? 🤔

Anda harus memiliki sisi proaktif untuk memahami masalah yang sebenarnya + mengantisipasi pertanyaan yang mungkin muncul untuk mencapai puncak dukungan kualitas.

Jadi, yang sebenarnya tantangan bagi pelanggan adalah untuk mendukung mereka dan memastikan mereka tetap bersama kami.”

  • Apa strategi utama yang Anda terapkan untuk membangun loyalitas merek melalui dukungan pelanggan?

“Tujuannya adalah untuk menjawab dengan benar pertama kali bukan yang tercepat. 🤫 Jika pelanggan harus menunggu 15 menit untuk menyelesaikan masalah mereka.

Dibandingkan dengan respons dalam 2 menit, tetapi masalahnya tidak benar-benar terselesaikan, maka tidak ada gunanya,” jelas Mickaël.

  • Bagaimana Anda mempersonalisasi dukungan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan spesifik setiap pelanggan?

“Setiap pelanggan harus memiliki pengalaman yang dibuat khusus mereka harus merasa didengarkan mengenai masalah spesifik mereka: 👇

  • Kami menggunakan semantik yang tepat dan tangkapan layar dari antarmukanya untuk membuatnya terasa didengarkan dan dipahami.
  • Kami menerapkan strategi proses yang sangat optimal sehingga dalam 30 detik, dia dapat menerima “layar” antarmuka dan diberi penjelasan oleh agen kami.
  • Keuntungan dari dukungan obrolan adalah dengan mudah bertukar sumber daya, “layar”, GIF tutorial, sehingga pelanggan merasa sangat didukung + dibuat khusus untuk mereka.
  • Kami mempersonalisasi pesan untuk mereka kecuali jika itu adalah masalah yang diketahui atau dilaporkan oleh beberapa pelanggan, untuk menghemat waktu dan mengatasi sudut pandang yang tepat dari masalah yang diidentifikasi.
  • Kami melakukan pengujian A/B pada tanggapan yang kami kirimkan untuk mengoptimalkan dukungan.” 🥰

Mengapa retensi klien penting?

  • Apa saja praktik terbaik untuk mengubah pengalaman pelanggan yang negatif menjadi peluang untuk memperkuat loyalitas pelanggan?

“Pengalaman pelanggan yang negatif tidak menyenangkan bagi pelanggan atau agen, banyak emosi dan frustrasi namun kuncinya adalah mengidentifikasi dan mengenali emosi pelanggan, lalu bertindak untuk membantu mereka. 🧐

Ini klasik strategi negosiasi pelanggan merumuskan masalahnya, agen menunjukkan pemahaman dan empati, mereka bertanya bagaimana cara mengatasinya, apa yang mereka harapkan dalam situasi seperti ini?

Namun, kami tidak dapat selalu bertindak, karena dalam kasus kenaikan harga, kami berada dalam ikatan pengalaman negatif. 🙊 Tapi, kami mencoba untuk mengembalikannya ke titik netral karena kita tidak bisa selalu membuatnya menjadi positif.

Di atas segalanya, tujuannya adalah untuk membuat pelanggan bersenang-senang dengan salah satu agen kami, bahkan jika mereka tidak mendapatkan hasil yang diharapkan.” 🙏

  • Bagaimana Anda mengevaluasi kinerja tim dukungan pelanggan Anda secara rutin?

“Kami berevolusi dalam 2 tahap: permintaan umpan balik dari pelanggan, mereka mencatat percakapan dengan agen dukungan. Kemudian, berkat tim IQS(“Skor Kualitas Internal”) internal sistem penilaian di mana setiap anggota tim membaca ulang percakapan mereka untuk memberikan diri mereka sendiri tanya jawab mingguan yang dingin. ❄️

Setiap agen menganalisis apakah dia cukup berempati, apakah dia mengusulkan solusi optimal apakah pelanggan puas dengan resolusi tersebut, dengan menghormati proses internal, tetapi juga membaca ulang percakapan rekan kerja, untuk membandingkan pendekatan yang berbeda. 🗣️

Jika sebuah percakapan dikelola dengan baik, bagaimana kita bisa belajar darinya, pedoman apa yang bisa kita ambil darinya? 🔍 Kami melihat dengan keras dan keterampilan lunak hubungan pelanggan dalam nada, emoji, GIF yang digunakan, pengetahuan tentang tanggapan yang telah direkam sebelumnya, dll.”

  • Bagaimana dukungan pelanggan diselaraskan dengan tujuan dan strategi retensi perusahaan secara keseluruhan?

Waalaxy adalah alat sederhana untuk mengotomatisasi prospek LinkedIn, jadi dukungannya juga harus sederhana. 👌

Artinya, mudah untuk menghubungi kami, chat yang terintegrasi ke dalam alat untuk menghubungi dukungan secara langsung, kecepatan dan ketepatan dalam menanggapi dan memberikan hasil yang baik bagi pelanggan,” Mickaël mengingatkan. 💡

  • Bagaimana Anda berkolaborasi dengan layanan lain di dalam perusahaan untuk meningkatkan retensi melalui dukungan pelanggan?

“Kami saling terhubung dengan tim teknis, melacak masalah dan “pemecahan masalah”= meminta informasi pelanggan, melakukan tes untuk mereproduksi masalah. ✍️ Selanjutnya, berkolaborasi dalam pengambilan keputusan untuk menyesuaikan alat bantu dengan tim produk.

Dukungan yang diberikan sangat besar umpan balik untuk layanan lain, fitur baru, atau bug. 🪳 Kami menindaklanjuti setiap minggu untuk melaporkan semua informasi penting ini dan meningkatkan kualitas aplikasi + nilai bagi pengguna.”

  • Bagaimana Anda mengelola bug?

“Kami mengelola bug agar retensi klien tetap ada karena produk harus stabil. Jika ada terlalu banyak bug, pelanggan akan kabur meskipun ada dukungan yang baik. 😓

Kami mengizinkan pelanggan untuk mengekspresikan diri mereka sendiri, kami masalah laporan kepada para pengembang, dan kami terus menginformasikan perkembangan setiap kasus pelanggan.

Kemudian, kami menghubungi mereka kembali ketika masalah mereka telah selesai, kami berkolaborasi dengan pengembang sehingga mereka dapat memprioritaskan permintaan pelanggan yang paling memengaruhi pengalaman pelanggan karena itu adalah yang paling penting bagi kami.

Kami ingin memastikan bahwa dampak negatif yang ditimbulkan seminimal mungkin. ” 💢

  • Adakah tips atau rekomendasi terakhir untuk bisnis yang ingin meningkatkan retensi klien mereka melalui dukungan pelanggan?

“Dukungan pelanggan adalah investasi karena Anda harus memiliki tim yang mampu mencakup permintaan. Jadi, Anda membutuhkan banyak sumber daya untuk melakukan perekrutan yang baik. Dan untuk memiliki sumber daya manusia untuk menggunakan sumber daya Anda dengan lebih baik dengan memberi mereka waktu untuk menganalisis setiap permintaan dan meresponsnya sebaik mungkin, tidak terburu-buru. 🏃

Tingkat kompetensi tim adalah landasan bagi kami untuk kepuasan pelanggan kami mengirimkan semua dokumentasi yang relevan kepada mereka. Namun, kami harus menjaga kredibilitas, dan tidak membuang waktu untuk proses yang memakan waktu. ⌚

Layanan pelanggan sangat penting bagi strategi retensi nasabah untuk mendapatkan peluang akuisisi nasabah yang besar. 🧲 Kami harus meningkatkan keterampilan agen kami sehingga mereka dapat berkembang dalam pekerjaan mereka dan berkinerja lebih baik. ”

Apa saja keuntungan dari retensi klien?

Retensi klien sangat penting bagi pertumbuhan dan keberlanjutan dari sebuah bisnis.

Berikut ini adalah 5 manfaat utama retensi klien: 🏹

  1. Peningkatan profitabilitas: mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya antara 5 hingga 25 kali lipat lebih besar daripada mempertahankan pelanggan saat ini. 🙈 Pelanggan yang loyal cenderung membeli lebih banyak barang atau jasa, yang meningkatkan pendapatan rata-rata per pelanggan.
  2. Duta merek: pelanggan yang puas dan setia menjadi duta merek dengan merekomendasikan produk atau layanan merek tersebut kepada orang yang mereka cintai. 👂 Promosi dari mulut ke mulut yang positif adalah jenis iklan yang tidak memerlukan biaya dan bekerja dengan sangat baik.
  3. Umpan balik yang berharga: Pelanggan tetap lebih mungkin memberikan umpan balik tentang produk atau layanan, sehingga perusahaan dapat meningkatkan produk atau layanannya.
  4. Stabilitas keuangan: Bisnis memiliki stabilitas keuangan yang lebih baik berkat portofolio pelanggan yang kuat dan loyal, yang memfasilitasi perencanaan berkelanjutan dan investasi strategis.
  5. Keunggulan kompetitif: loyalitas pelanggan adalah aset nyata dalam pasar yang kompetitif karena memungkinkan Anda menonjol dari pesaing dan membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggan.

Pada akhirnya, retensi klien adalah strategi yang menguntungkan yang menguntungkan bisnis dan pelanggannya, membangun hubungan yang saling menguntungkan dan langgeng. 🤝

Lisa Simpson GIF by The Simpsons

Bagaimana cara meningkatkan retensi klien?

Selain itu, penting untuk menghindari tanggapan yang bersifat kalengan dan umum. 🚫 Untuk menyelesaikan dengan lebih baik masalah pelanggan dengan memberikan tanggapan yang terperinci dan lengkap:

  • Pelanggan lebih suka menunggu 15 menit untuk mendapatkan respons spesifik daripada 2 menit untuk respons umum.
  • Sangatlah penting untuk memahami masalah pelanggan dan memberikan solusi spesifik yang menangani berbagai aspek masalah.
  • Frustrasi dan emosi negatif dapat disebabkan oleh pengalaman pelanggan yang negatif.

Reguler komunikasi dengan pengembang membantu menyelesaikan kesulitan teknis dengan cepat dan meminimalkan dampak pada pengalaman pelanggan: 👇

  • Setiap minggu, sepasang pengembang ditugaskan untuk bekerja dengan tim dukungan.
  • Tujuannya adalah untuk menyelesaikan masalah teknis dengan cepat dan menghindari kesalahan yang dapat memengaruhi pengalaman pengguna.
  • Dukungan pelanggan dianggap sebagai elemen penting dalam memastikan kepuasan pelanggan.

Dengan cara ini, Anda akan bisa: 🚀

  • untuk memberikan jawaban yang tepat ketika mereka menginginkannya,
  • untuk menawarkan solusi yang sesuai dengan harapan mereka,
  • untuk menjamin penawaran unik bagi mereka,
  • dan menawarkan dukungan bila diperlukan.

Jadi, apakah Anda siap untuk membuat strategi retensi klien untuk memastikan pelanggan Anda sering menghubungi Anda? 😏

Bertahanlah, Anda pasti bisa! 💪

Kesimpulan: Bagaimana Anda mendapatkan retensi klien yang baik?

Kesimpulannya, dukungan pelanggan merupakan bagian penting dalam meningkatkan retensi klien dan secara konsisten menciptakan pelanggan nilai seumur hidup. 🌟 Sangatlah penting untuk memahami emosi pelanggan, mengenali kekhawatiran mereka, dan mengambil tindakan cepat untuk membantu mereka.

“Dukungan pelanggan harus bekerja sama dengan tim produk dan teknis untuk menyelesaikan masalah dan memberikan pengalaman pelanggan yang positif.” ✅ – Mickaël P.

Sangat penting untuk memiliki strategi retensi klien untuk mempertahankan pelanggan Anda.

Tujuannya dari retensi klien adalah mempertahankan pelangganhubungan dan mendapatkan pelanggan baru hanyalah langkah pertama.

Anda dapat mengoptimalkan hubungan dengan pelanggan secara berkelanjutan dan membangun loyalitas. Hasilnya, pertahankan pelanggan Anda dengan lebih mudah dengan menerapkan strategi prospek dan mengandalkan “otomatisasi pemasaran” solusi. 🤖

Jadi, jika Anda tersedia untuk pelanggan Anda ketika mereka membutuhkan Anda, mereka akan sangat menghargai Anda!

Pertanyaan Umum Artikel

Apa yang dimaksud dengan retensi klien baru?

Kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada hanya berfokus pada memperoleh pelanggan baru disebut retensi dalam pemasaran.

Untuk meningkatkan nilai jangka panjang perusahaan, merupakan strategi untuk mempertahankan dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan. 🧲 Retensi dalam pemasaran sering kali membutuhkan program loyalitas penawaran yang dipersonalisasi dan layanan pelanggan yang sempurna.

Perusahaan dapat meningkatkan omset mereka dengan memprioritaskan retensi dengan memanfaatkan loyalitas dan rekomendasi pelanggan yang puas. 🗣️

Bagaimana cara menghitung client retention rate ?

The tingkat retensi yang juga disebut tingkat loyalitas, adalah salah satu dari KPI untuk dilacak. Karena hal ini memungkinkan Anda untuk menentukan keefektifan strategi loyalitas Anda. 💥 Tujuannya adalah untuk mendapatkan tingkat retensi yang tinggi.

Tingkat retensi dihitung sebagai berikut: [ (Pelanggan akhir – Pelanggan baru) / Pelanggan awal] x 100.

Ketika kami mempelajari loyalitas pelanggan, kami juga tertarik dengan tingkat retensi pelanggan yang hilang atau “tingkat churn”. 🧨

Hal ini melibatkan penentuan persentase pelanggan yang hilang oleh perusahaan: (Jumlah pelanggan yang hilang / Jumlah total pelanggan) x 100.

Dengan demikian, mengurangi tingkat perputaran (churn rate) sangat penting dalam strategi retensi pelanggan.

Apa yang dimaksud dengan perputaran pelanggan dalam pemasaran?

Atrisi pelanggan, juga dikenal sebagai “mengaduk-aduk” mengacu pada hilangnya pelanggan atau pelanggan selama periode waktu tertentu. 😭

Hal ini bisa jadi karena kurangnya kepuasan, persaingan yang lebih menarik atau perubahan kebutuhan. 🤷 Untuk meningkatkan retensi pelanggan dan mempertahankan tingkat pendapatan yang stabil, bisnis harus mengukur dan memahami atrisi.

Jennifer Lopez Slow Dance GIF by American Idol

Nah, sekarang Anda sudah tahu rahasia kami untuk mencapai kesuksesan. retensi klien. 👏

Camila

Ingin melangkah lebih jauh?

Ingin tahu bagaimana cara menghasilkan uang dengan Chat GPT? Saatnya menggunakan teknologi AI untuk keuntungan Anda. 😜 Dalam artikel ini,

29/02/2024

Cari tahu siapa yang pengikut Instagram terbanyak di dunia ! 🤩 Merek mana yang paling banyak diikuti tahun ini? siapa

27/02/2024

Call to action Instagram memainkan peran penting dalam strategi media sosial. CTA yang efektif di Instagram tidak hanya mendorong tindakan, tetapi

22/02/2024

Dapatkan ebook terbaik tentang prospek multisaluran (dalam bahasa Inggris) 📨

7 contoh pesan prospek yang efektif yang akan meningkatkan tingkat respons dalam kampanye prospek.

Ebook-7-messages-US-mockup