Experiencia del cliente: Definición, ejemplo y pasos

La experiencia del cliente incluye todas las interacciones entre las marcas y los clientes, como las compras, las solicitudes al servicio de atención al cliente, los anuncios vistos en televisión y las visitas a las tiendas, etc. 😯 Por lo tanto, una buena estrategia de experiencia del cliente tiene necesariamente varias dimensiones. ¡Echémosle un vistazo más de cerca!

 

¿Qué es la experiencia del cliente o Customer Experience?

Empecemos por la definición de experiencia de cliente para entender qué es y contextualizar su significado. 📖 La experiencia del cliente se refiere a todas las emociones y sentimientos que experimenta un cliente como resultado de la compra de un producto o servicio.

Esto incluye no sólo la calidad de los productos o servicios que usted proporciona, sino también la calidad de las interacciones con su equipo. A medida que la experiencia del cliente ha evolucionado con el tiempo, su gestión se ha convertido en un factor crítico para el crecimiento de su negocio. 🚀 Incluso la interacción más pequeña puede cambiar la percepción que un cliente tiene de tu marca, y alterar su satisfacción como cliente.

👉 De hecho, mejorar la experiencia del cliente debería formar parte de tu estrategia de ventas. La ventaja competitiva de tu oferta debe unir a todos los empleados. Para actuar con eficacia a largo plazo, es necesario perseguir juntos objetivos claros y comunes.

 

Definición de gestión de la experiencia cliente

Además, la definición de gestión de la experiencia del cliente o CXM (Customer eXperience Management), se refiere a las percepciones y sentimientos de los clientes hacia una empresa, para gestionar estas percepciones y sentimientos para maximizar la satisfacción del cliente, el compromiso y la lealtad. 🥰

Hoy en día, los profesionales de CX (Customer eXperience) están yendo más allá de la simple gestión de la experiencia del cliente para adoptar nuevas formas de identificar los sentimientos de los clientes, como EFM (Enterprise Feedback Management) o VOC (Voice of the Customer). 🗣️

👉 Con el tiempo, las empresas que alinearon su mentalidad con su público objetivo se dieron cuenta de que optimizar la experiencia del cliente era la forma de alcanzar sus objetivos. 🏹 Las métricas y los KPI de CX tienen poco significado si no están vinculados a los resultados financieros.

 

Ejemplo pirámide Experiencia al cliente

La experiencia del cliente es un tema importante para todas las empresas. Abarca todo el viaje del cliente, 🛣️ desde el primer contacto del cliente con la marca hasta el período posterior a la venta.

Las experiencias positivas pueden diferenciar su marca, aumentar el conocimiento de la marca, fidelizar a los clientes y aumentar las ventas. 🧨 Para poder medirla y mejorarla, la empresa puede apoyarse en la pirámide de la experiencia del cliente, inspirada en la famosa piramide de Maslow. Se trata de una combinación de diferentes niveles de experiencia con la marca.

 

Los 6 pasos de la experiencia del cliente

La pirámide de la experiencia del cliente representa las necesidades y expectativas de los clientes según 6 niveles jerárquicos. Es una representación visual en forma de pirámide que pone de relieve la calidad de la experiencia de una empresa. ☝️

Los niveles inferiores tienen expectativas mínimas, con un nivel de satisfacción muy bajo. Por el contrario, la parte superior representa una experiencia de alta calidad con la marca y ¡una excelente satisfacción del cliente! 🌟

Así que ver estos pasos con más detalle, a continuación. ⏬

 

Paso 1: Proporcionar a los clientes información relevante

Este paso es la base de la pirámide y el servicio más débil que una marca puede ofrecer a sus clientes: ¡proporcionar información útil! 😅 Se trata de una fase que sólo satisface a los consumidores que buscan información.

Además de satisfacer unas expectativas mínimas, las empresas deben implantar un autoservicio de información que permita realizar búsquedas. 🔍 Por ejemplo: esto podría ser la creación de un FAQ en su sitio web. El factor clave del éxito para el cliente es ayudarle a resolver su problema de forma autónoma.

👉 En este caso, no hay un contacto real entre el consumidor y la marca. La experiencia del usuario es mínima y no está personalizada. Sin embargo, quedarse solo en este primer nivel de experiencia del cliente, impide a la empresa diferenciarse de sus competidores y moldear la mente de sus clientes.

 

Paso 2: Resolver los problemas de los clientes

Este segundo nivel de la pirámide CX se ocupa de situaciones en las que una empresa proporciona una respuesta a un problema específico del cliente. 🙌 Esta es una forma de marcar la diferencia con los clientes, ya que la mayoría de las marcas abordan el problema de forma holística en lugar de individualmente.

👉 Se trata de conectar con los clientes para aumentar su confianza y fidelizarlos más adelante. Esta forma de experiencia hace que los consumidores se sientan escuchados e importantes. También es una forma de convertir la insatisfacción del cliente en satisfacción. 😏 Por ejemplo: la implantación de un servicio de atención al cliente personalizado.

 

Paso 3: Responder a las necesidades de los clientes

Este tercer paso está diseñado para ayudar a los consumidores a alcanzar su objetivo final. 🎯 Por lo tanto, las empresas deben escucharles atentamente. Sin embargo, hay que distinguir entre abordar un problema (el paso anterior) y satisfacer una necesidad.

👉 Cuando una marca satisface las necesidades de sus clientes, debe ir mucho más allá de simplemente resolver los problemas a los que se enfrentan. 🤔 Por ejemplo: si un cliente tiene problemas para aprovechar un código promocional, el servicio de atención al cliente puede ayudarle a resolver ese problema proporcionándole códigos promocionales adicionales. Esto satisface la necesidad del cliente. Porque el cliente originalmente quería un descuento en su compra. 👏 Así que este tercer nivel puede reforzar la estrecha relación entre el cliente y la marca.

 

Paso 4: Satisfacción de las necesidades del cliente

Este nivel de la pirámide de la experiencia del cliente permite a las empresas anticiparse a las necesidades del cliente. 👀 Es esencial para mostrar el compromiso con los clientes y optimizar su experiencia y fidelidad.

👉 En este nivel, un enfoque centrado en el cliente es especialmente útil para desarrollar estrategias de mercado y de relación con los clientes. 🤗 Por ejemplo: anticiparse a las necesidades del cliente, recomendar productos complementarios a los ya adquiridos. 🤑 La experiencia es, por tanto, personalizada y cualitativa. Los clientes se sienten mimados y se vinculan más a la marca.

 

Etapa 5: Resolver los problemas de los clientes

Esta etapa de la pirámide de la experiencia del cliente tiene que ver con el análisis preciso de la información del cliente y la predicción exhaustiva de las necesidades futuras. ☄️ Esto requiere una estrategia optimizada de relación con el cliente. Las empresas deben ser proactivas.

👉 Las empresas también tienen que adaptarse a las nuevas tendencias de consumo y a las nuevas tecnologías. 👽 Por ejemplo: una empresa de ecommerce que ofrece productos de uso diario online, puede avisar a sus clientes antes de que terminen los productos que compraron, y renovar el pedido automáticamente por ellos, para evitar que vuelvan a pasar por caja.

 

Paso 6: Valorar a los clientes

Este es el nivel más importante para las empresas y el ideal para que el proceso de relación con el cliente vaya bien. 💯 Aquí se satisfacen plenamente las necesidades del cliente y la marca ayuda a revolucionar su vida. Por lo tanto, la experiencia del cliente es única y crea un alto valor añadido.

👉 Sin embargo, muy pocas empresas alcanzan este nivel de la pirámide de la experiencia del cliente. 😓 Tomemos como ejemplo a Microsoft o Google, que introdujeron los ordenadores y las búsquedas hiperpotentes en la «World Wide Web» y, en consecuencia, revolucionaron el uso de internet en todo el mundo. 🌎 En este nivel de la pirámide de la experiencia del cliente, los productos y servicios facilitan enormemente la vida diaria del consumidor y las marcas garantizan una excelente relación con el cliente.

 

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Una mejor experiencia del cliente beneficia a su negocio, pero también tiene muchas ventajas. ¡Esta parte de su propuesta se ha convertido en fundamental para el éxito y la sostenibilidad de su negocio! 💥

Una vez que comprendas la importancia de la experiencia del cliente, es imprescindible que tu negocio adopte las estrategias y comportamientos adecuados para mantenerse frente a la experiencia ofrecida por tus competidores. De este modo, tu marca cuenta con la ventaja decisiva de unos clientes satisfechos y convencidos que participan en la comunicación de tu oferta.

 

Trazar el recorrido del cliente

Mejorar la experiencia del cliente requiere definir claramente los objetivos a alcanzar y analizar las opiniones de los clientes. 🧐 Para lograr tus objetivos, te recomendamos crear un mapa del recorrido del cliente. El customer journey está estrechamente relacionado con la experiencia del cliente.

👉 Un customer journey describe la totalidad de las interacciones entre una empresa y sus clientes, mientras que la experiencia del cliente se refiere a las emociones que se sienten en los puntos de contacto utilizados para generar esas interacciones. Por lo tanto, al identificar los canales de adquisición estratégicos entre su empresa y su público objetivo, y los momentos relevantes de la verdad que desencadenan las compras, puede identificar los puntos de dolor y la frustración del cliente que pueden conducir a una disminución de su base de clientes.

¡Ofrecer una experiencia de cliente fluida y agradable a lo largo de todo el recorrido del cliente es un requisito previo para reducir los clientes insatisfechos y aumentar las tasas de conversión!

 

Experiencia de cliente omnicanal

Una vez que haya establecido una conexión emocional, debe pensar en la noción omnicanal de su experiencia de cliente. 🔥 Multicanal es la capacidad de contactar con las empresas a través de múltiples canales de comunicación, pero omnichannel va más allá.

👉 Con una estrategia omnicanal, tus clientes pueden moverse sin problemas entre canales o utilizar dos canales a la vez para ampliar la experiencia. Esta mentalidad omnichannel conduce a una fuerte coherencia entre los canales y permite a los consumidores experimentarlos juntos.

En concreto, aplicar una estrategia omnicanal requiere optimizar las experiencias tanto offline como online. Aprovechando el CRM («Customer Relationship Management»), se pueden utilizar de forma inteligente los datos de los clientes. 🤔 Su departamento de atención al cliente necesita tener acceso al historial de los viajes de los clientes y a los puntos de contacto que les han acompañado, lo que les permite ofrecer respuestas cada vez más pertinentes.

 

Experiencia del cliente en la era digital

La experiencia digital del cliente es cada vez más importante. de hecho, los móviles, las redes sociales, los sitios web y todos los demás canales digitales son ahora una parte integral del viaje del cliente.

Como tal, se ha vuelto imperativo implementar una estrategia de optimización de la experiencia del cliente digital. 🔥 Comprender el papel que desempeñan los canales digitales en la experiencia general que proporcionas a los compradores potenciales puede ser complejo. Sin embargo, es muy importante…

Hoy en día, cada vez se habla más del «cross-channel» journey y del omnichannel journey. 🏃 Por ejemplo, los clientes pueden descubrir un producto online en las redes sociales y visitar el sitio web de una marca donde se anuncia la oferta antes de probarlo y comprarlo en una tienda.

👉 Esta transacción se realiza entonces fuera de línea, pero las experiencias digitales desempeñan sin duda un papel importante en el comportamiento de compra. Por lo tanto, ¡es imperativo proporcionar la mejor CX digital posible! Por lo tanto, la optimización de la experiencia digital del cliente comienza con la auditoría o el diagnóstico del rendimiento en varios canales digitales.

Este diagnóstico debe hacerse sistemáticamente utilizando indicadores como CES (que veremos más adelante). ⏬ Es importante saber cuándo los compradores se encuentran con un obstáculo al utilizar los canales digitales para alcanzar sus objetivos.

Esta auditoría te ayuda a optimizar la carga de páginas de tu sitio web y a eliminar las barreras que los consumidores encuentran durante el proceso de compra. 💲 El objetivo final es aumentar las conversiones con estos canales online.

Para obtener más información sobre todas las mejores prácticas de prospección digital, ¡consulta nuestro artículo dedicado! 😉

 

¿Cuáles son los errores a evitar durante el Customer Journey?

Hay algunos errores que debes evitar a toda costa, si no quieres arruinar el customer journey: ❌

• Tener largos tiempos de espera,
• Tener empleados que no entienden las necesidades de los clientes,
• Tener problemas sin resolver,
• Demasiada automatización y poco contacto humano,
• Tener un servicio de atención al cliente no personalizado,
• Tener empleados enfadados o irrespetuosos.
• Entre otros…

💡 Todos estos errores pueden impactar negativamente en la experiencia del cliente y pueden dañar tu reputación. 🤐 La personalización de la relación con el cliente es uno de los factores de éxito más importantes para la fidelización. Tratar a los clientes de forma individual y tener en cuenta sus preferencias es la base de una experiencia satisfactoria. En general, si tu estrategia no está centrada en el cliente, está abocada al fracaso.

Sin embargo, el error más común es considerar al cliente como un todo sin personalizar su experiencia. 🙊 Es importante recordar que tus clientes quieren una experiencia de cliente de calidad. Por eso, si no escuchas sus expectativas y necesidades, se irán a la competencia.

Del mismo modo, sería un error no considerar los aspectos «omnicanales» de tu enfoque digital. centrarse en un único contacto ya no es una opción. En lugar de eso, tienes que entender tu propia estrategia de servicio para tener en cuenta todos los canales de comunicación que utiliza tu público objetivo y mantener toda la experiencia sin fisuras.

Recuerde que los tiempos de espera de los clientes deben reducirse al mínimo para crear una experiencia de cliente positiva. ✅ Por lo tanto, la capacidad de respuesta debe ser mejor que la de sus competidores. Además, debe ofrecer una usabilidad sencilla e intuitiva junto con un «diseño» atractivo para reducir el esfuerzo del consumidor y promover la conversión del cliente.

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¿Cómo se mide la experiencia del cliente?

Medir la satisfacción del cliente antes y después de la implementación de una estrategia es esencial. 👌 Las auditorías de clientes permiten identificar las acciones prioritarias que hay que poner en marcha.

Después, al definir claramente tus objetivos, puedes evaluar si se han alcanzado e identificar los cambios necesarios para mejorar continuamente tu plan de prospección.

👉 Para realizar un seguimiento del progreso y la relevancia de las acciones en curso, se puede hacer referencia a los KPI de referencia para calcular el ROI (Retorno de la Inversión) de una estrategia. Por supuesto, hay que elegir una métrica que se ajuste a los objetivos. 🎯 Cuando investigue la satisfacción del cliente, le recomendamos que utilice los 3 KPI siguientes:

 

1. NPS o Net  Promoter Score

NPS es una métrica que se utiliza para ver cómo los clientes tienden a recomendar su marca. 🗣️ En otras palabras, quiere saber qué porcentaje de sus clientes son propensos a decir cosas buenas o malas sobre su producto, servicio y empresa.

Este KPI le permite incluir una o más preguntas en su encuesta de satisfacción, como por ejemplo, En una escala de 0 a 10, «¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo, colega o familiar?» 👇

👉 Por lo tanto, utilizando el NPS, puedes clasificar a tus clientes en tres categorías: Promotor, Pasivo y Detractor.

Para mejorar la experiencia del cliente, hay que identificar claramente el objetivo de cada acción. Desde este punto de vista, esta segmentación tiene sentido, porque puede definir las acciones asociadas a cada categoría de cliente. El indicador participa entonces en la evaluación de las estrategias a medio y largo plazo.

 

2. CES o Customer Effort Score

El CES se utiliza para definir el esfuerzo que realiza un cliente para llevar a cabo una acción, como ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente o buscar información en un sitio web. 👀 Adopta la forma de preguntas incrustadas en una encuesta de satisfacción, como «¿Cuánto esfuerzo le ha costado responder a su pregunta?»

Esto te permite abordar la usabilidad y sencillez de tus canales de retención y de fidelización de clientes. 🤝 Cuanto menor sea el esfuerzo de sus clientes, menos puntos de fricción y «puntos de dolor» afectarán a sus tasas de conversión.

 

3. CSAT o Customer Satisfaction Score

Por último, el CSAT es una forma eficaz de medir la satisfacción del cliente con mayor precisión. 🔍 Puedes medirla añadiendo preguntas a tu encuesta de satisfacción, por ejemplo: «En general, ¿está satisfecho con el producto, la recepción, la entrega, la respuesta del servicio de atención al cliente?»

👉 Este KPI es genial para poder ver todos los puntos del recorrido del cliente. Esto te permite evaluar la eficiencia de tu servicio de atención al cliente, o incluso la correspondencia entre el último producto vendido y las expectativas de los consumidores.

 

Conclusión: Experiencia del cliente marketing

En conclusión, la información de segmentación sobre tus clientes, como las categorías socioprofesionales, los productos preferidos y los datos de comportamiento, es una mina de oro en potencia y te ayuda a definir correctamente el posicionamiento de tu marca. 🧲

El mayor reto actual es recopilar datos suficientes para impulsar campañas de marketing y ayudar a los representantes de atención al cliente a encontrar las formas más relevantes de mejorar tu estrategia de experiencia del cliente. 👌

Además, es importante recordar que la forma en que una marca diseña su experiencia de cliente tiene un impacto significativo en sus prioridades. 💥 Por eso crear una buena experiencia de cliente es tan importante, y las empresas deberían obsesionarse con ello. 😜

👉 Desde la perspectiva de la experiencia del cliente, un enfoque personalizado, aunque sea imperfecto, es mejor que ningún enfoque. 🙊 Con esto en mente, te recomendamos que primero identifiques y mapees tus «customer journeys» claves para identificar los puntos de fricción que pueden estar impactando en la experiencia de tus clientes (negativamente) y, por lo tanto, en tus ventas.

Las empresas centradas en el cliente aumentan sus tasas de retención y de repetición de compra año tras año. ¡Y eso no es una casualidad! 🙏

 

Preguntas más frecuentes del artículo

¿Cuál es la diferencia entre satisfacción del cliente y experiencia del cliente?

La satisfacción del cliente se refiere a lo satisfecho que está un grupo de clientes con un producto o servicio en un momento dado. 💯 Esto se puede medir mediante encuestas de satisfacción. En esta encuesta, se recogen las opiniones de los clientes sobre varias preguntas.

Mientras que, la experiencia del cliente (CX) es la suma de todas las interacciones del cliente en cada punto de contacto con su marca. Se extiende a lo largo de todo el proceso de compra y muestra la experiencia global de un cliente. Lo ideal es que sea fluida, 💦 sin fisuras, y que proporcione momentos inolvidables a los consumidores.

👉 Por lo tanto, ¡la diferencia entre la satisfacción del cliente y la experiencia del cliente radica en la información que se proporciona a las marcas!

Mientras que la satisfacción del cliente se mide escuchando interacciones concretas y las voces de los clientes en momentos específicos, 👂 la experiencia del cliente refleja todo el recorrido del cliente, involucrándolo y haciendo que sea más plenamente consciente de sus expectativas. ¡Aumenta la fidelidad a tu marca con una experiencia del cliente de alta calidad!

 

¿Por que es importante una buena experiencia de cliente?

Una experiencia de cliente no puede definirse de la misma manera para todas las empresas, ya que cada empresa es diferente y sus clientes también. 🥰 Sin embargo, hay algunos indicadores de que estás en el camino correcto para una experiencia de cliente exitosa:

• Si estás utilizando los comentarios de los clientes para mejorar tu oferta.
• Si escuchar la voz del cliente es la máxima prioridad de tu marca.
• Si dispone de un sistema para recoger opiniones y analizarlas activamente.
• Si busca la reducción de fricciones y la resolución de problemas por parte de sus clientes.

💡 En definitiva, ¡ofrecer una gran experiencia al cliente significa hacerle las preguntas adecuadas, escuchar sus respuestas y actuar en consecuencia!

 

¿Por qué utilizar la pirámide de la experiencia del cliente?

El propósito de la pirámide de la experiencia del cliente es ayudar a las empresas a medir su rendimiento. 💹 Así mejorar sus procesos para satisfacer mejor las necesidades de los consumidores y maximizar las experiencias positivas.

Con la pirámide de la experiencia del cliente, 🔺 puedes organizar fácilmente los diferentes niveles que la componen. De esta forma, la empresa puede identificar los puntos débiles y ajustar mejor sus acciones de marketing. 💪 Se trata de asignar mejor los esfuerzos allí donde el impacto en el cliente es real, en lugar de en niveles de bajo impacto en la satisfacción del cliente.

¡Así que este modelo de marketing enriquece tu estrategia de gestión de la experiencia del cliente! 🚀