Onboarding de clientes – Definição, lista de verificação, exemplos e melhores práticas

Onboarding de clientes ? Que diabos é isso? Esperem, vamos esclarecer o básico. ✋

Como CEO, passando o dia todo a trabalhar no seu produto, é normal que acabe por o conhecer de cor. No entanto, não deve esquecer que para um cliente que está apenas a descobri-lo, não é de todo tão intuitivo como é para si. 😊

Assim, para acompanhar o seu cliente na descoberta da sua super ferramenta, existe uma técnica. Ofereça-lhe um grande cliente a bordo! Mas tenha cuidado, há alguns passos a respeitar para que esta corra bem.

Se não sabe nada sobre o assunto, tenho boas notícias para si: a partir de hoje, tudo vai mudar! Sim, porque estamos prestes a ver juntos todos os passos a seguir para acompanhar o seu cliente de A a Z. 🙌

Peguem no vosso caderno, vamos fazer uma visita guiada ao cliente a bordo!

O que é onboarding de clientes ?

Antes de começarmos, vamos ver o que é o cliente onboarding. 🤔

É uma prática mais utilizada por empresas que oferecem um produto de software, SaaS B2B ou B2C, ou formação online.

Consiste geralmente em vários passos, que seguem o cliente ao longo da sua descoberta da ferramenta. 💡

Porque é crucial trabalhar com o seu cliente a bordo?

Tem uma das vantagens não negligenciáveis de implementar um processo de embarque de um cliente (não, não apenas gabar-se sobre isso na sua página de desembarque…). Vejamos as 3 principais:

1. O cliente a bordo melhora o tempo para valorizar

Quanto mais complexa for a ferramenta que oferece, mais difícil será para um novo utilizador captar rapidamente o valor. Com um cliente eficiente a bordo, reduz o tempo a valorizar (o tempo que o utilizador leva para compreender o valor do seu produto).

2. O cliente a bordo reduz a carga de trabalho de apoio ao cliente

Um utilizador que compreende o seu produto por si próprio é um utilizador que não faz perguntas ao seu apoio ao cliente / gestor de conta… etc. Claro que não elimina totalmente as perguntas que os seus utilizadores possam ter, mas reduz-as consideravelmente. Menos conversas para gerir significa mais eficiência! 🙌

3. O embarque de clientes reduz a taxa de rotatividade

Por definição, um utilizador que compreendeu o valor de um produto e que não se depara com quaisquer problemas no início é um utilizador que é susceptível de estar satisfeito. Se estiver satisfeito, ficará e continuará a pagar. A sua taxa de rotatividade diminui à medida que a fidelidade do cliente aumenta. Toda a gente está satisfeita!

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Processo de onboarding de clientes

Se quiser ter a certeza de não esquecer nada para o seu cliente a bordo, preparei um processo a seguir, que lista todos os passos principais de um bom cliente a bordo.

Pode, claro, personalizá-lo de acordo com o seu caso de uso! 😛

O melhor processo de embarque de clientes:

• 1. Preparar a chegada do cliente
• 2. Bem-vindo ao cliente
• 3. O questionário de bordo do cliente
• 4. Formação sobre como utilizar o produto
• 5. Satisfação da pista após o embarque do cliente
• 6. Proporcionar um acompanhamento personalizado

Vejamos estas em pormenor. 👀

1. Preparar a chegada do cliente

O objectivo deste primeiro passo é compreender as necessidades e objectivos do cliente. Quanto mais souber sobre as necessidades do seu cliente, melhor será capaz de o orientar na descoberta da sua ferramenta.

Para o fazer, certifique-se de ter identificado a sua pessoa. Cada um deles não pode utilizar o seu software da mesma forma. Por conseguinte, é importante certificar-se de que todos os casos de utilização estão bem identificados, de modo a que cada pessoa se sinta apoiada pelo seu processo de integração a bordo. 🤝

Se ainda não definiu bem a sua pessoa, pode usar o construtor de pessoas gratuito e muito bom de Adobe!

2. Bem-vindo ao cliente

É isso, o seu cliente comprou o seu produto (ou inscreveu-se na versão freemium, se oferecer um).

Quer seja um cliente ou um potencial cliente, está na altura de os tomar pela mão e fazer da sua descoberta da sua ferramenta uma experiência suave e agradável. Se esta experiência se transformar numa dor de cabeça, o seu utilizador pode nunca mais voltar. 👀

Para tal, recomendo que se comece com uma mensagem de boas-vindas. Quanto mais personalizada for esta, mais impacto positivo terá. Pode utilizar variáveis básicas como o seu Primeiro e Último Nome, e o seu trabalho, por exemplo. Isto é válido em BtoB, bem como em BtoC!

O utilizador vai sentir-se compreendido, e vai achar muito mais fácil confiar no resto do processo. 😊

Falando da próxima parte do processo, isto é precisamente algo em que o seu utilizador está muito interessado! Aquele que entra nesta nova experiência como Alice no País das Maravilhas, precisa de saber o que vai acontecer a seguir.

Para isso, pode preparar um pequeno resumo dos passos que se seguirão, para que ele saiba onde está na descoberta do seu software.

3. O questionário de onboarding de clientes

É raro que um produto tenha apenas um segmento de cliente. Na maioria dos casos, tem vários alvos, que precisa de identificar para melhor os servir.

Assim, para descobrir com que tipo de pessoa está a lidar, nada melhor do que começar com um pequeno questionário. Como todos os questionários, este deve ser curto, portanto, composto apenas por algumas perguntas. Ainda bem que não precisamos de mais.

Aqui está um modelo de perguntas que pode fazer:

• Qual é o seu trabalho?
• Como vai utilizar a ferramenta?
• Qual é a sua experiência com software na [sua indústria]?
• Quais são os seus objectivos?
• Quais são os seus principais indicadores de sucesso?

Sinta-se à vontade para utilizar perguntas que considere relevantes para a sua indústria. Desde que não faça demasiadas perguntas 😉

Para facilitar a experiência do cliente, utilizar principalmente perguntas em que o cliente só tem de escolher respostas de uma lista. Pode usar software como o Typeform para criar questionários interactivos e dinâmicos!

4. Formação sobre como utilizar o produto

Passemos ao que interessa. O utilizador está atento, sabe o que esperar, por isso pode começar a explicar como funciona a sua ferramenta. 👌

Mas tenha cuidado! Mesmo que o utilizador esteja pronto para descobrir a sua ferramenta, não é motivo para o bombardear com informações diversas e variadas.

Tal como com a alimentação com chumbo, tenha calma. Comece com o básico, para que o seu cliente a bordo dê uma imagem positiva do seu produto.🙌

O objectivo é facilitar, passo a passo, a entrada gradual nos detalhes do seu produto de uma forma lógica e estruturada. Desta forma, tem todas as hipóteses de o utilizador dizer a si próprio “Finalmente, esta ferramenta não é assim tão complicada”.

E esse é o nosso objectivo, porque o que está por detrás deste pensamento é antes “como sou esperto, posso dominar esta ferramenta num instante”.

Se o utilizador tiver este pensamento, há uma boa hipótese de continuar a utilizar o seu produto! 😎

5. Satisfação da pista após o onboarding de clientes

Uma vez que o seu cliente tenha concluído todas as etapas relacionadas com a sua formação na ferramenta, há uma última etapa que é muito importante para si: saber se o seu cliente a bordo é eficaz.

A melhor maneira de o fazer é perguntar directamente ao seu cliente. Mas tenha cuidado, o seu tempo é precioso. Quanto mais longo for o seu questionário, mais provável é que a pessoa não demore o seu tempo a responder.

Portanto, prepare a sua melhor redação e pense cuidadosamente sobre as perguntas que quer fazer. Como Aladdin e o génio, o seu número de desejos não é ilimitado! 🧞♂️

Siga as melhores práticas e limite-se a três ou quatro perguntas no máximo, escolhendo as que serão as mais relevantes.

Estas perguntas devem permitir-lhe fazer melhorias directas ao seu cliente no processo de embarque, para que este seja continuamente melhorado!

6. Proporcionar um acompanhamento personalizado

O seu cliente completou o seu processo de embarque e está agora em condições de tirar partido da sua ferramenta como pretendido.

Mas cuidado, isto também não é motivo para o abandonar! Muitas empresas deixam os seus utilizadores por conta própria depois de terem completado o processo de embarque do cliente.

Mas é bem possível que a pessoa ainda precise de si! Quer queiram ou não. Uma parte significativa da taxa de rotatividade das soluções SaaS está relacionada com questões que os utilizadores encontram mas que não expressam.

Assim, se não quiser ver partir os utilizadores que pagam pelo seu produto todos os meses, tem de os compreender e resolver os seus problemas antes que eles aconteçam.

Para o fazer, não há segredos: terá de falar com os seus utilizadores, ou pelo menos simplificar a forma como eles podem entrar em contacto consigo.

Existem muitas soluções de chat, tais como o Intercom, que pode implementar na sua página de aterragem e na sua ferramenta ou permitir que os seus utilizadores o contactem facilmente.

Foi o que fizemos, e funciona muito bem!

Pode também fazer marketing por e-mail e enviar regularmente dicas aos seus utilizadores para mostrar que está lá se necessário.

Software de onboarding de clientes

Há também software especializado em onboarding digital sobre software e SaaS. Se não tiver tempo para implementar o cliente onboarding no seu software, pode fazê-lo com este software.

Do ponto de vista do marketing digital, são muito interessantes porque lhe permitem obter dados interessantes sobre a utilização da sua ferramenta. Já não precisa de um Analista de Dados para obter dados sobre o seu processo de integração. 📊

Se tiver um gestor de projecto responsável pelo produto, cabe-lhe decidir se esta compra é ou não relevante, de acordo com a estratégia de marketing que tem em vigor.

Como se avalia um software de bordo de um cliente?

Se procura um bom software onboarding cliente, aqui está uma lista de cinco das melhores ferramentas no mercado. Encontrará certamente a que melhor se adapta às suas necessidades!

E para o ajudar a escolher o software certo, aqui está uma pequena tabela que lista as 10 principais características que se podem esperar de um software de onboarding de clientes.

O nosso Top 5 melhor software para clientes onboarding

Aqui está a nossa pequena selecção do melhor software de bordo do cliente. Tem todas as características que lhe mostramos na tabela acima.

1. Userlane, o melhor software de onboarding de clientes ?

Userlane é um verdadeiro aliado para o guiar passo a passo através do processo de aprendizagem do seu produto ou serviço. Fornece instruções interactivas para o ajudar a descobrir todas as características de uma forma simples e intuitiva. ✅

No que diz respeito ao preço, a empresa oferece pacotes personalizados com base nas suas necessidades. Assim, é necessário contactar o departamento de vendas para obter uma estimativa de preço.

2. WalkMe, um bom software de sistema de onboarding de clientes

Com o WalkMe, tem uma solução personalizada e adaptada às suas necessidades. A orientação em tempo real é fornecida de acordo com o seu nível de competências e necessidades. O software irá ajudar os seus utilizadores a familiarizarem-se rapidamente com a sua solução.

Em termos de preços, a Walkme também utiliza o sistema de preços personalizados de acordo com as necessidades do cliente e a complexidade do software.

3. Pendo, o novo e interessante software de bordo do cliente

Pendo permite-lhe personalizar a sua experiência de utilizador através da análise do comportamento do utilizador. Fornece guias de formação interactivos e mensagens contextuais para os ajudar a utilizar o seu produto. 🙌

A empresa não fornece preços para o seu software no seu site, mas pode solicitar uma cotação para obter os preços que este lhe custaria. Eles oferecem duas ofertas, por isso só tem de pagar pelo que precisa!

4. Appcues, um excelente software de contabilidade onboarding para clientes

Com Appcues, pode criar guias de formação interactivos e tutoriais para o acompanhar ao longo do processo. Esta solução também fornece uma análise detalhada para acompanhar o seu progresso.

Quanto ao preço do instrumento, o pacote básico começa em 250 euros/mês para um pagamento anual. O pacote mais completo começa em 880 euros/mês.

5. Userpilot, um software onboarding de cliente acessível

O Userpilot é um software de bordo do cliente que fornece guias de formação interactivos e mensagens contextuais para facilitar a sua experiência de utilizador. Fornece também análises detalhadas para permitir às empresas adaptar o seu produto ou serviço em tempo real.

A empresa oferece três pacotes, a partir de 250 euros por mês. Pode visitar o seu website para mais detalhes!

Espero que esta lista o ajude a encontrar o software de bordo certo para as suas necessidades. 😊

Lista de verificação do onboarding de clientes

Para garantir que não se esquece de nada, aqui está uma pequena lista de verificação para fazer sombra a um utilizador na sua ferramenta. Pode descarregá-la como um PDF gratuito usando o botão abaixo!

Novo modelo de lista de verificação de clientes onboarding

Modelos de onboarding de clientes

Modelo de preparação

A preparação é um passo que deve fazer do seu lado. O utilizador não intervém neste processo, o seu único objectivo é encontrar a melhor forma de o orientar.

Não é realmente relevante criar um modelo para esta parte, no entanto posso ainda fornecer-lhe recursos que o ajudarão a completar esta missão. 😊

Pode consultar o nosso artigo sobre segmentação de marketing para compreender plenamente como pode quebrar os seus diferentes objectivos.

Pode também consultar o nosso guia sobre personas de marketing, que o ajudará a defini-las cuidadosamente. ✨

Mais importante ainda, pense cuidadosamente em como cada segmento utilizará a sua ferramenta! Isto é o que lhe permitirá tomar decisões informadas. 💡

Modelo de e-mail de boas-vindas

Aqui está um modelo de e-mail/mensagem bem-vindo que pode reutilizar aplicando a sua informação e personalizando-a como achar melhor.

É adequado para um arranque que utiliza um tom leve e quente na sua comunicação, mas pode adaptá-lo ao seu estilo. O prazer é meu! 🎁

Modelo de questionário

Aqui está um modelo de questionário que pode reutilizar para saber mais sobre o seu cliente. Esta prática de webmarketing irá permitir-lhe compreender melhor as expectativas dos seus utilizadores. Como habitualmente, lembre-se de o personalizar com as suas perguntas, se necessário!

Modelo de questionário de análise

Uma vez que o utilizador tenha concluído o seu processo de embarque, é relevante perguntar-lhes o que acharam do mesmo. Para tal, pode utilizar o seguinte modelo:

Modelo de acompanhamento : actualizar e-mail

Já passou um mês desde que o seu cliente começou a utilizar a sua ferramenta, e quer saber se tudo está a correr bem para ele. Para o fazer, pode enviar-lhe este pequeno e-mail de marketing. 💌

Pode utilizar software como Mailchimp para automatizar o envio dos seus e-mails para M+1, definindo variáveis para personalização. Uma boa forma de poupar tempo!

Melhores práticas de onboarding de clientes

Agora que tem todos os conhecimentos teóricos, pode ser interessante ver um exemplo para que possa ver como é que é.

Para o fazer, nada melhor do que experimentá-lo você mesmo! No Waalaxy, temos para si um grande exemplo de cliente a bordo, para que possa gerar as suas primeiras pistas através da prospecção do LinkedIn.

E a melhor parte é que é grátis, sem limite de tempo. Portanto, se quiser ver um exemplo de cliente a bordo, sabe o que tem de fazer!

Clique no botão abaixo para adicionar a extensão Waalaxy e iniciar a prospecção automaticamente, de graça! 🔥

Pode também experimentar o Canva ou o cliente Slack ‘s a bordo, que também são óptimos!

Conclusão – O que deve saber sobre o onboarding de novos clientes

o cliente onboarding é um passo importante para melhorar o tempo de valorização dos seus utilizadores, reduzir a carga de trabalho das suas equipas de apoio e reduzir a taxa de rotatividade da sua ferramenta.

A fim de o tornar qualitativo, siga o processo a que assistimos neste artigo. Isto permitir-lhe-á não esquecer nada, e fornecer o melhor a bordo ao seu utilizador! 😍

Esteja à vontade para usar os pequenos modelos que preparei para si, e adapte-os à sua situação! Tem também à sua disposição a lista de verificação das melhores práticas para o embarque de clientes. É realmente mimado. 😄

Finalmente, também tem a possibilidade de utilizar software dedicado para criar um cliente onboarding na sua ferramenta.

É uma solução bastante confortável, que lhe permitirá criar um passo-a-passo a bordo, obter dados analíticos sobre o caminho seguido pelo utilizador… e muitas outras características interessantes.

Contudo, terá de estar pronto a pagar por isso, porque estas ferramentas podem tornar-se rapidamente bastante caras. Cabe-lhe a si ver quais são os seus objectivos e o que vai ganhar com isso!

FAQ – o que precisa de saber sobre o onboarding de clientes

É necessário automatizar o embarque de um cliente para um SaaS?

A menos que o seu negócio se baseie num software premium muito caro, o seu objectivo é maximizar o seu número de clientes.

Por conseguinte, não se pode dar ao luxo de fazer o embarque manual do cliente, ou seja, telefonar ao cliente e explicar como funciona a sua ferramenta.

Se é assim que funciona, será rapidamente limitado quer pelo tamanho da sua equipa de bordo, quer pela qualidade do seu embarque.

Existe apenas uma solução que lhe permite fornecer a mesma qualidade de onboarding a todos os seus clientes, não importa quantos sejam: fazer com que a automatização do marketing onboarding seja directamente integrada na ferramenta.

Para os especialistas em desenvolvimento de software, isto não deve ser demasiado complicado de implementar. 😄

Preciso de alguém dedicado ao onboarding de clientes ?

Está a pensar se contratar um especialista de bordo seria relevante? Na minha opinião, ele pode fazer o trabalho sob certas condições.

Se o seu carrinho de compras médio é muito alto, e só precisa de alguns clientes para tornar o salário da pessoa rentável, então sim, vá em frente! As probabilidades são de que isso lhe faça ganhar mais dinheiro do que lhe custa. 💰

Por outro lado, se o preço da sua subscrição de software for apenas algumas centenas de euros, não tenho a certeza de que recrutar uma pessoa a tempo inteiro seja rentável.

Depende de si, nada o impede de testar!

Quanto é o salário de um cliente especialista em embarque?

O salário de um cliente especialista em embarque nos Estados Unidos pode variar dependendo de vários factores, tais como experiência, localização, e tamanho da empresa.

De acordo com Glassdoor, o salário médio de base de um cliente especialista em embarque nos Estados Unidos é de cerca de $56.000 por ano, com um intervalo de $37.000 a $87.000. No entanto, os salários podem ser mais elevados para aqueles com mais experiência e em áreas metropolitanas maiores.

Além disso, as empresas podem oferecer bónus e outros benefícios, tais como opções de compra de acções e seguros de saúde, que também podem ter impacto no pacote de compensação total para um cliente especialista de bordo.

Isto ainda representa um certo orçamento, por isso deve ter a certeza de que vale a pena antes de empregar alguém da fortuna para esse trabalho! 😉

O embarque de clientes é absolutamente necessário?

O onboarding de clientes não é absolutamente necessário, mas é fortemente recomendado.

Depois disso, se sentir que o seu software é tão intuitivo que qualquer pessoa poderia usá-lo sem treino, então vá em frente.

Mas mesmo assim peça opiniões à sua volta, pode ficar surpreendido! 😛

Aí está, já cobrimos tudo. Agora é um especialista! Tem agora todas as chaves para criar o melhor cliente possível a bordo, espero que tome medidas, oferecendo a melhor experiência aos seus utilizadores!

Colas 07/03/2024