I mercati sono sempre più diversificati e i prodotti e i servizi sono in continua espansione, per cui fidelizzare i clienti diventa sempre più difficile. infatti, i clienti possono decidere di acquistare un prodotto di un’altra azienda facendo una rapida ricerca su internet. Per questo motivo, le sfide della fedeltà del cliente sono inevitabili. 👌

Come si definisce la fedeltà del cliente ?

In generale, la fedeltà del cliente può essere definita come l’acquisto ripetuto di un prodotto o di un servizio da parte di un consumatore per lo stesso marchio. Essere un cliente fedele di un marchio significa quindi considerarlo come parte delle proprie abitudini e sentirsi legati ad esso. 🥰

La fedeltà comprende quindi le azioni intraprese per mantenere i clienti fedeli. In termini di marketing, la fedeltà ha implicazioni anche nell’area delle relazioni con i clienti.

Quando un marchio attua una strategia di fidelizzazione, l’obiettivo è quello di convincere il cliente a fare un altro acquisto o a rinnovare l’abbonamento a lungo o a breve termine. 🧲

La fedeltà del cliente è fondamentale per la crescita dell’azienda. 🚀 Quando si cerca di far crescere la propria attività, è facile concentrarsi troppo sull’attrazione di nuovi clienti e dimenticarsi di mantenere i clienti esistenti, cioè di fare “lead nurturing”.

Ecco perché la fidelizzazione dei clienti è importante quanto l’acquisizione dei clienti. Se non lo fate, date l’impressione di non essere interessati ai clienti che acquistano i vostri prodotti. pertanto, si tratta di bilanciare l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti per accelerare la crescita e ottimizzare le prestazioni aziendali.

Come costruire la fedeltà del cliente ?

Inoltre, la fedeltà o la fidelizzazione hanno spesso una connotazione positiva e sono generalmente definite come il processo di selezione consapevole o inconsapevole (valutazione e decisione) che il cliente compie, quando ha una preferenza per il vostro marchio. 💫

Il termine “fidelizzazione del cliente” si riferisce a tutte le attività e le strategie volte a persuadere i clienti a continuare ad acquistare il vostro prodotto o servizio piuttosto che a competere con esso. 🤫 Si tratta di un processo di fidelizzazione continua dei clienti. L’attività di fidelizzazione inizia quando un potenziale cliente interagisce per la prima volta con la vostra azienda e continua per tutta la durata del rapporto con il cliente.

Quando un cliente lascia la vostra azienda per trovare un altro concorrente, si parla di “churn”. Significa “perdere clienti”. pertanto, l’obiettivo di strategie di vendita efficaci è evitare di perdere clienti e incoraggiare quelli esistenti a fare nuovi acquisti!

Tuttavia, la fidelizzazione, a seconda del contesto, può derivare da una fedeltà persistente, da un comportamento passivo o da vere e proprie decisioni di acquisto a favore del marchio. Prendiamo l’esempio di un’attività in abbonamento, come l’iscrizione a una palestra, o di un servizio specifico con impegno (software, internet box, ecc.). Si tratta di un rinnovo tacito del contratto, oppure dovuto all’inerzia del cliente per i costi che comporta un’eventuale disdetta.

Esistono quindi diversi tipi di fedeltà del cliente, tra cui: 👇

Quali sono i tre tipi di fedeltà del cliente?

• Fedeltà desiderata

La fedeltà desiderata è un comportamento di fedeltà che i clienti riflettono attraverso l’implementazione di strategie e azioni specifiche 🎯 (come programmi di fidelizzazione, implementazione di soluzioni per gestire le personalizzazioni dei clienti, approcci incentrati sul cliente, ecc.)

• Fedeltà indotta

La fedeltà indotta è uno stato di fedeltà alla marca in cui i consumatori risentono delle condizioni di mercato (monopolio, barriere all’uscita, esclusività dell’offerta, ecc.) piuttosto che del vero fascino della marca. 😑

• Fedeltà comportamentale

È dovuta all’inerzia nel comportamento e nelle abitudini, non è il risultato di una vera preferenza per il marchio 😦 Spesso è dovuta alla comodità. I clienti possono rimanere fedeli al punto vendita perché fa parte del loro percorso quotidiano, ad esempio.

• Fedeltà attitudinale

Descrive i comportamenti di fedeltà, o di riacquisto, che corrispondono alle preferenze sviluppate nel mondo reale per i marchi.

I vari fattori che possono guidare la fedeltà attitudinale, o “Attitudinal Loyalty”, sono generalmente: ⏬

• Qualità dei prodotti,
• Prezzi,
• Esperienza del cliente o dell’acquisto,
• Relazione con il cliente.

Pertanto, la fedeltà ha un atteggiamento proprio, e molto spesso è il risultato di una fedeltà richiesta.

👉 L’esistenza di queste diverse forme di fedeltà dei clienti dimostra che la relazione tra soddisfazione del cliente e fedeltà è molto più complessa di quanto si pensi. La soddisfazione è certamente una leva di fidelizzazione, ma esistono “consumatori fedeli insoddisfatti”. Inoltre, raramente i consumatori sono totalmente soddisfatti e totalmente fedeli a un marchio. 🫶

La posta in gioco nella costruzione di clienti fedeli :

• Per la vostra reputazione elettronica

Per le aziende, fidelizzare i clienti non significa solo aumentare le vendite. Mantenere il rapporto di marketing digitale tra i clienti e le aziende significa anche garantire che essi mantengano la reputazione elettronica dell’azienda attraverso le raccomandazioni dei clienti, un fattore chiave per il successo delle aziende di oggi. 🌐

Sapevate che i clienti soddisfatti parlano delle loro esperienze positive con una media di 3 persone? 🗣️

Al contrario, i clienti insoddisfatti condividono un’esperienza negativa con 10 persone… La soddisfazione dei clienti non è importante solo per la reputazione online, ma anche offline, attraverso il passaparola.

• Per il vostro marchio

La fedeltà dei clienti aiuta a mantenere i clienti acquisiti, ma paradossalmente facilita anche l’acquisizione di nuovi clienti. infatti, quando i clienti voltano le spalle al vostro prodotto o servizio, correte il rischio che lascino una recensione negativa della vostra attività online. D’altro canto, i potenziali clienti si sentono a proprio agio quando sono soddisfatti e valutano positivamente la vostra attività. In questo modo, i nuovi clienti sono molto più propensi ad acquistare uno dei vostri prodotti.

• Sulla raccolta di recensioni

Le recensioni dei clienti dovrebbero essere raccolte, poiché esiste una forte correlazione tra la fedeltà dei clienti e le recensioni dei clienti su Internet. ✍️ Al contrario, anziché ignorare o temere le recensioni dei clienti su Internet, la loro pubblicazione dovrebbe essere incoraggiata e tenuta in considerazione nella strategia aziendale.

Più recensioni abbiamo, più contenuti possiamo raccogliere e analizzare.

Questo rappresenta un’opportunità per la vostra azienda di migliorare i propri prodotti e servizi. 👌

Infatti, l’analisi delle recensioni dei clienti può aiutarvi a conoscere meglio la soddisfazione media e i punti deboli del servizio. Inoltre, più informazioni pertinenti e costruttive ricevete dai vostri clienti, più facile sarà creare un piano di marketing per aumentare le vendite della vostra azienda.

• Sulla vostra visibilità

Infine, ma non meno importante, le recensioni dei clienti garantiscono una maggiore visibilità su internet. l’algoritmo del motore di ricerca di Google tiene conto della valutazione media di un’azienda. Quindi, se avete poche recensioni dei clienti o molte recensioni negative, la vostra visibilità online può diminuire notevolmente. Pertanto, è possibile utilizzare strategie adatte alla reputazione e alla fedeltà dei propri clienti, per ottenere visibilità su tutte le piattaforme di comunicazione.

Quali sono i vantaggi della fidelizzazione dei clienti?

L’attuazione di una strategia di fidelizzazione dei clienti offre l’opportunità di migliorare la competitività di un’azienda a diversi livelli. Se la strategia viene utilizzata in modo efficace, le vendite aumenteranno in modo significativo. 💥

La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per la crescita a lungo termine dell’azienda. I clienti che acquistano da voi conoscono la vostra azienda, il che rende più facile prevedere i profitti futuri. 💹

Non sono clienti occasionali, perché acquistano regolarmente e consapevolmente. Vendendo qualità al giusto prezzo, abbinata a un eccellente servizio clienti, avete già la formula magica!

In altre parole, la vostra azienda ha già stabilito un rapporto di fiducia con questi clienti. Una strategia di fidelizzazione dei clienti di successo ha un impatto diretto sul ciclo di vita del cliente all’interno dell’azienda.

Quando gli sforzi di acquisizione dei clienti si traducono in una perdita costante di clienti esistenti, la crescita dell’azienda può rallentare o fermarsi. Al contrario, la fidelizzazione dei clienti aumenta costantemente la base clienti, le vendite e la redditività.

1. Vantaggi economici della fidelizzazione dei clienti

In primo luogo, la fidelizzazione dei clienti può portare a risparmi significativi. Infatti, il costo della fidelizzazione di un cliente esistente è un sesto del costo della ricerca di un nuovo cliente. 🤑 L’efficacia della strategia consente di impiegare meglio queste risorse economiche e umane in altri progetti o processi più utili!

2. Limitare il tasso di logoramento

Il tasso di logoramento, o tasso di “churn”, è un riferimento al numero di clienti che si perdono mensilmente o annualmente. Purtroppo, nessuna azienda può evitare di perdere clienti e non è nemmeno in grado di mantenerli al 100%.

Il calcolo di questo tasso è molto semplice:

• Fase 1: dividere il numero di clienti persi in un determinato periodo per il numero totale di clienti.
• Fase 2: moltiplicate questo numero per 100 e conoscerete il vostro tasso di abbandono.
• Fase 3: L’erosione dei clienti può essere limitata conservando i clienti esistenti dell’azienda.

3. Ottenere clienti fedeli

Infine, i clienti fedeli sono anche un’opportunità per avere un ambasciatore del marchio. 🤩 Se i clienti fedeli sono soddisfatti del vostro servizio, cercheranno di diffondere la notizia a chi li circonda. Ad esempio, nei social network e nei forum, tra clienti soddisfatti e insoddisfatti, possono difendere la vostra azienda. In questo modo, i clienti fedeli diventano potenti alleati della vostra e-reputation. Questa è un’eccellente forma di influenza passiva per voi!

4. Impatto sulle vendite

In ultima analisi, non si può ignorare l’impatto sul bilancio di un’azienda. In media, un’azienda che fidelizza il 5% dei propri clienti registrerà un aumento delle vendite del 25-55%. Costruire buone relazioni con i clienti è quindi una strategia di successo a medio e lungo termine. ⚒️

Come misurare e aumentare la fedeltà dei clienti?

La gestione del servizio clienti deve quindi diventare una priorità, grazie a strategie efficaci e KPI da implementare. In pratica, alcuni importanti indicatori di performance sono riconosciuti come parametri di riferimento. 📊

Una strategia di fidelizzazione dei clienti può far risparmiare un sacco di soldi a un’azienda. 🪙 Secondo diversi studi, costa 6-7 volte di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente.

Questi numeri sono dovuti al fatto che i clienti esistenti hanno già avuto un’esperienza positiva con la vostra azienda, la conoscono, la apprezzano e si fidano. a loro volta, conoscete sicuramente le loro esigenze e preferenze e quindi sono molto più reattivi alle vostre offerte commerciali. Per i clienti esistenti, è possibile mantenere facilmente le relazioni con un impegno e un costo di marketing minimi.

Inoltre, questi clienti sono un’ottima fonte di referral e di lead che vi aiuteranno a far crescere la vostra attività. I lead qualificati sono clienti esistenti che hanno consigliato un prodotto o un servizio di cui sono già soddisfatti, quindi hanno il vantaggio di essere più facili da convertire. 😏

I clienti esistenti sono un grande capitale informativo, grazie al quale le aziende possono migliorare continuamente le loro offerte e rimanere competitive sul mercato. La vendita alla clientela esistente protegge anche i margini di profitto. Questi clienti si preoccupano meno del prezzo, sapendo di essere già convinti della qualità superiore del vostro prodotto.

1. Indagine sulla soddisfazione

Per esaminare le metriche più rilevanti per il vostro lavoro, dovete affrontare la questione dei sondaggi sulla soddisfazione. si tratta di un modo ideale per conoscere la soddisfazione dei vostri clienti, raccogliendo feedback sui vostri servizi e prodotti. Dovrebbe essere la base di tutti i vostri sforzi, perché vi permette di monitorare regolarmente le tendenze della soddisfazione dei clienti.

2. Il “Punteggio di soddisfazione del cliente

Il CSAT o “Customer Satisfaction Score” è un classico sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. è efficace e fornisce un quadro completo della soddisfazione dei clienti in qualsiasi momento. Nei sondaggi, viene espresso attraverso domande come “È soddisfatto di…?”. Per utilizzare le CSAT, dovrete scegliere tra alcuni dei tipi di valutazione più comuni, come la valutazione da 1 a 10 o le risposte SI/NO.

3. Il “punteggio promotore netto

L’NPS o “Net Promoter Score” è particolarmente interessante dal punto di vista della fidelizzazione dei clienti. Si presenta sotto forma di domande come “È probabile che raccomandi i nostri servizi/prodotti ad altri?”. Questo vi mostrerà quanti clienti nella loro cerchia personale di amici o colleghi potrebbero apprezzare la qualità del vostro servizio. è importante sapere che la decisione di parlare positivamente del vostro prodotto è correlata alla fidelizzazione dei clienti.

4. Tasso di acquisto

Questo tasso rappresenta la percentuale di clienti che acquistano di nuovo, dopo aver effettuato il primo acquisto. questo tasso indica la vostra capacità di fidelizzare i clienti e di riportarli nella vostra azienda. Si noti che l’implementazione di questo indicatore richiede la capacità di tracciare gli acquisti dei clienti, ad esempio tramite una carta fedeltà o un sistema di accumulo punti.

5. Tasso di upsell

Questo tasso è molto simile al tasso di acquisto, in quanto ci permette di conoscere la percentuale di clienti che hanno recentemente acquistato un prodotto diverso da quello precedente. si tratta di un concetto interessante, perché se un cliente è propenso ad acquistare un altro prodotto o servizio da voi, significa che ha fiducia nella qualità del vostro prodotto o servizio originale.

6. Tasso di fedeltà

Potete calcolare il vostro tasso di fedeltà facendo la media degli ultimi tre tassi di cui sopra, l’NPS, il tasso di acquisto e il tasso di vendita. 🧮 Per fare questo, è necessario porre 3 domande diverse da 1 a 10. “Quanto è probabile che faccia un nuovo acquisto?” “Prenderesti in considerazione la possibilità di testare nuovi prodotti o servizi?” “Consiglierebbe il nostro marchio alla sua famiglia, ai suoi amici o ai suoi colleghi?”.

Ciascuna di queste domande vi fornirà un punteggio su 10. Poi, dovrete fare la media di questi tre punteggi per ottenere il tasso di fedeltà complessivo – prendete le vostre calcolatrici! 🤣

inoltre, chiedetevi quali metriche state già utilizzando Analisi diverse della vostra base clienti possono utilizzare tutte o alcune di queste metriche. Non ci sono regole, perché tutto dipende dalla vostra attività e dal vostro settore. In base alle vostre esigenze attuali, potete creare un sondaggio sulla soddisfazione che contenga le metriche che ritenete più rilevanti per ottenere informazioni utili a risolvere il vostro problema specifico 😉

Conclusioni : La fedeltà del cliente nel business B2b

In questo articolo abbiamo condiviso consigli preziosi che potete mettere in pratica per fidelizzare i clienti. tuttavia, ci sono alcuni punti importanti da sottolineare:

• Innanzitutto, un servizio clienti di alta qualità e ottimi prodotti sono alla base di una fidelizzazione di successo. Ma questo non basta. Per fidelizzare i clienti è necessario andare oltre e attuare vere e proprie strategie di fidelizzazione e un piano di prospezione concreto.
• Personalizzare il rapporto con il cliente: Per costruire un rapporto di fiducia a lungo termine, è necessario stabilire una strategia a monte. I clienti devono sentirsi preziosi e unici fin dalla prima esperienza e dal primo contatto con il vostro marchio. inoltre, quando si comunica con voi, è importante conoscere i vostri clienti: i clienti rimangono fedeli al vostro marchio quando si sentono curati, hanno bisogno di un supporto rapido e di ottenere le risposte giuste.

risparmiate tempo, rendete il vostro team più efficiente e fidelizzate i clienti scegliendo una soluzione di gestione delle relazioni con i clienti che vi dia tutte le informazioni sui vostri clienti a colpo d’occhio, grazie a Waalaxy CRM:

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In breve, la chiave per una fidelizzazione di successo è trattare bene ogni cliente 👑 (sia quelli grandi che quelli piccoli)!

Incoraggiare la fedeltà e la voce dei clienti: oggi i consumatori hanno in media 14 carte fedeltà. pertanto, i marchi non esitano a premiare la fedeltà dei loro clienti assegnando punti che offrono sconti, regali o persino l’accesso a servizi aggiuntivi.

Inoltre, i clienti amano interagire liberamente con l’azienda e con gli altri clienti. 👋 Creare una comunità di clienti intorno al vostro marchio permette di aumentare il coinvolgimento e il senso di appartenenza al vostro marchio.

FAQ : Marketing della fedeltà del cliente

Che cos’è la fidelizzazione dei clienti e perché è importante?

La fidelizzazione dei clienti è una delle principali preoccupazioni delle aziende di tutte le dimensioni e di tutti i settori. è risaputo che è difficile attirare nuovi clienti a lungo termine, quindi mantenere i clienti attuali è più conveniente che trovarne di nuovi.

L’obiettivo della fidelizzazione dei clienti è quello di mantenere relazioni durature con i clienti, creando fiducia. Per questo è necessario: 👇

• Fornire offerte facili da capire,
• Essere la vostra migliore pubblicità (creare il passaparola),
• Aumentare i profitti della vostra azienda,
• Migliorare la vostra immagine,
• Rafforzare la fedeltà dei clienti,
• Diventare più competitivi.

👉 La fedeltà dei clienti è caratterizzata da acquisti ripetuti di prodotti o servizi dello stesso marchio o della stessa azienda. questo riflette non solo la preferenza consapevole o inconsapevole di un acquirente rispetto all’offerta di un concorrente, ma anche il suo attaccamento al vostro marchio. La fidelizzazione dei clienti è molto più di un semplice programma di fidelizzazione: si tratta di costruire relazioni durature con i clienti attraverso molteplici canali di acquisizione. Un processo di fidelizzazione di successo ha molti effetti positivi!

Quali sono gli altri sinonimi di “fidelizzazione”?

Si può dire semplicemente “fidelizzazione dei clienti”, oppure si possono usare altri sinonimi di questo termine come “fidelizzazione dei clienti”, “fidelizzazione dei clienti”, “fidelizzazione dei clienti”, “fidelizzazione dei clienti”, ecc. 😎

Ecco fatto, ora sapete come rendere vincente la vostra strategia di fedeltà del cliente ! ✨