Customer journey : Definizione, mappatura ed esempi!

Le aziende riconoscono che il cliente è il re e lo mettono al centro della loro strategia. Si trovano ad affrontare customer journey più lunghi e complessi che non terminano quando il cliente lascia il punto vendita . 😮

Pertanto, devono considerare e ottimizzare i cicli di vendita dalla A alla Z, per garantire la crescita del business. 🚀

Customer journey cos è nel marketing ? Definizione

Il customer journey è la serie di fasi che un cliente o un potenziale cliente attraversa quando entra in relazione con un’ azienda. Non va considerata solo la fase di acquisto, ma anche i momenti che la precedono e la seguono . 🤔

Il customer journey è l ‘insieme delle emozioni positive o negative che un cliente prova durante questo processo. L’analisi del percorso del cliente è essenziale nel marketing B2b, in quanto aiuta a comprendere meglio le esigenze dei esigenze deiclienti. 🔍

È possibile studiare ogni fase per:

• Conoscere esattamente cosa l’attrito attrito punti sono.
• Migliorare cliente interazioni con i clienti e fidelizzare i clienti.
• Armonizzare le informazioni su tutti i canali canali per offrire esperienze omnichannel.
• Highlight le opportunità.

Quali sono le fasi del Customer Journey ? Mappatura

Il customer journey  può essere fisico e/o digitale. 🌐 Per migliorare l’esperienza esperienza del cliente durante il viaggio, è necessario mapparlo.

Una mappatura del customer journey mette in evidenza i diversi punti dicontatto e facilita la misurazione della qualità delle risposte fornite. 🎯 Il customer journey è composto da 8 fasi:

1. Ricerca di informazioni.
2. Confronto delle offerte.
3. Prendere una decisione.
4. Ricevere l’offerta.
5. Valutazione.
6. Servizioclienti .
7. Fedeltà.
8. Raccomandazione.

Mappatura del customer journey

Prima di entrare nei dettagli del customer journey, ecco una piccola mappa: ⏬

Fase 1: Ricerca di informazioni

Quando i potenziali clienti hanno bisogno di un prodotto o di un servizio, cercano informazioni per risolvere la situazione e trovare una soluzione adeguata. 👌

In questa fase del customer journey, le aziende devono capire i problemi dei potenziali clienti e rispondere fornendo contenuti informativi di qualità sui loro prodotti e servizi. 🥸 È necessario integrare una varietà di contenuti nel imbuto di marketing per incoraggiare i clienti a prendere una decisione d’acquisto.

Fase 2: Confronto delle offerte

Nella fase di confronto, i lead si recano in negozio o fanno ulteriori ricerche su Internet per testare le soluzioni che hanno trovato durante la loro ricerca. 🏹

I clienti poi esaminano le caratteristiche dei prodotti, i prezzi, le garanzie, i servizi offerti o le precedenti esperienze dei clienti leggendo le recensioni dei clienti. Poi li confrontano per decidere quale sia l’opzione migliore per loro. 😏

Le aziende devono mettere in evidenza i propri prodotti e servizi per invogliare i potenziali clienti a sceglierli rispetto ad altri. Devono creare un legame con loro per creare fiducia.

a questo punto , i venditori del vostro negozio e il vostro sito web sono essenziali per creare quel legame e riportare la crescita alla vostra azienda.

Fase 3: decisione

Di conseguenza, i clienti scelgono i prodotti più adatti alle loro esigenze. a questo punto, possono acquistare il prodotto in negozio o acquistarlo online.

La vostra azienda realizza una vendita, ma il percorso del cliente non finisce qui! 🤭 Il cliente entra in una nuova fase del processo di processo di acquisto nella relazione con il cliente.

Ad esempio, dovete garantire un’ accoglienza di qualità, ridurre i tempi di consegna, avere il prodotto desiderato in magazzino e garantire un servizio post-vendita di qualità.

Fase 4: Ricevere l’offerta

Ecco che il cliente decide di acquistare, riceve il prodotto e lo prova. 🛍️
È importante che la sua esperienza sia il più possibile positiva , in modo che voglia ripetere l ‘ esperienza di acquisto con la vostra azienda.

A tal fine, è necessario accompagnare i clienti durante l’utilizzo del prodotto o del servizio. 👂 Dovete fornire contenuti semplici e di facile comprensione nei vostri “social media” , ad esempio, per aiutarli a installare o assemblare il vostro prodotto. Gli acquirenti devono sentirsi supportati dall’azienda anche dopo l’acquisto.

Fase 5: valutare la soluzione

Successivamente, i clienti valutano le loro sensazioni sui prodotti che utilizzano. 🤨 Questa fase è cruciale, in quanto rappresenta il passaggio dalla conversione alla fedeltà e determina il resto del percorso del cliente.

Ad esempio, è possibile condurre sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per raccogliere le opinioni dei clienti sui vostri prodotti e servizi. In questo modo, conoscerete le reali sensazioni dei vostri clienti e potrete identificare le aree di miglioramento. ✅

Fase 6: Servizio clienti

Tuttavia, se il cliente ha un problema con il prodotto acquistato, contatterà l’azienda, in particolare il servizio clienti , per chiedere informazioni o presentare un reclamo. 🤐

A questo punto, l’azienda deve fare tutto il possibile per garantire la soddisfazione del cliente. Deve assicurarsi che le richieste del servizio clienti siano gestite il più rapidamente possibile. ⚡ È necessario fornire un’ assistenza tecnica efficiente in grado di risolvere i problemi dei clienti con un’interazione minima.

Fase 7 : fidelizzazione

In questa fase, l’acquirente ad esempio, se lo scambio con il servizio clienti è andato bene, deciderà di rimanere fedele al vostro marchio, anche dopo aver riscontrato problemi tecnici .

Quindi, l’azienda può inviare e-mail di ringraziamento o offrire offerte promozionali personalizzate per rafforzare la fedeltà del cliente e incoraggiare acquisti ripetuti. 🤑

Fase 8: Raccomandazione

Infine, le raccomandazioni sono la prova di un’ esperienza cliente di successo. 🥰
In questa fase finale del percorso del cliente, l’acquirente diventa l’ambasciatore del marchio.

Potete ricontattarli qualche settimana dopo l ‘acquisto per chiedere il loro feedback e invitarli a condividerlo sui vostri social network. ad esempio, potete incoraggiarli a lasciare recensioni positive offrendo in cambio codici promozionali.

Come ottenere un buon Customer Journey di marketing?

Quando le aziende prestano maggiore attenzione al customer journey, l’esperienza dell’utente esperienza dell’utente è più fluida e ci sono meno punti di attrito. ecco 5 consigli per realizzare un buon customer journey:

• Avere un approccio centrato sul cliente

La soddisfazione del cliente deve essere al centro di tutte le azioni e le decisioni di un’ azienda. a tal fine, le aziende possono sviluppare delle “buyer personas” per definire il proprio pubblico di riferimento.

La creazione di queste “personas“ aiuta l’azienda a offrire ai clienti percorsi personalizzati e di qualità. nota bene: per essere efficace, una strategia incentrata sul cliente richiede il coinvolgimento di tutto il team.

• Fornire un’esperienza senza soluzione di continuità

È necessario utilizzare tutti i canali di conversione(fisici e digitali) per armonizzare la conversione dei clienti. 🌈
I clienti devono poter passare facilmente da un canale di acquisizione all’altro , senza che la loro esperienza complessiva con la vostra azienda ne risenta.

Le aziende devono garantire che l’ intero percorso di acquisto sia coerente, indipendentemente dal canale scelto dal cliente . 👋Per esempio, per facilitare questo percorso, le aziende possono concentrare gli scambi in un cRM automatizzato.

• Chiedere il feedback dei clienti

Le aziende hanno bisogno del feedback dei clienti, per sapere con chi stanno parlando, altrimenti non saranno in grado di ottimizzare il loro customer journey. 🧐

Chiedere le recensioni dei clienti vi permette di capire meglio le loro esigenze e aspettative. Che si trattidi recensioni positive o negative, le aziende possono reagire rapidamente e ottimizzare i loro prodotti e servizi. ⚒️

Le recensioni possono essere raccolte in ogni fase del processo d’acquisto, sia attraverso i social media, sia con campagne e-mail , sia conducendo sondaggi sulla soddisfazione attraverso il sito web.

• Stabilire legami con i clienti

La creazione di un legame emotivo aumenta la fedeltà dei clienti e allo stesso tempo le vendite. 🔗
Infatti, i clienti fedeli sono più propensi a consigliare un prodotto o un servizio e ad acquistarlo di nuovo.

Leaziende devono fornire un servizio clienti di qualità per far sì che gli acquirenti tornino. Creare fiducia e prestare particolare attenzione ai clienti è un modo efficace per trattenerli a lungo termine. 💍

• Seguire ilpercorso del cliente

È necessario mettere in atto azioni volte a ottimizzare il customer journey. 🛣️ L’azienda deve monitorarlo attentamente, per assicurarsi che tutte le misure adottate siano efficaci e, se necessario, adeguare la strategia.

A tal fine, l’azienda deve definire diversi indicatori di performance (o “KPI “) da monitorare. Ad esempio: ⏬

• Il CSAT (CustomerSatisfactionScore).
• L’NPS (Netto Promoter Score).
• Il CRR (Customer Retention Rate).

👉 Per approfondire, leggete questo articolo sulla fidelizzazione dei clienti per capire meglio le recensioni dei clienti e creare una comunicazione che favorisca la fidelizzazione!

Esempi di Customer Journey:

Come regola generale, non esistono due customer journey uguali.per almeno due motivi: il viaggio stesso varia a seconda del cliente, del prodotto, del canale servito, ecc. Secondo, la mappaturae i metodi di acquisizione possono variare a seconda dell’azienda.

Ecco le tre fasi fondamentali del viaggio d’acquisto cliente: ⏬

1. Riconoscimento del bisogno o del problema:in questa prima fase, il potenziale acquirente identifica a bisogno (ad esempio, l‘acquisto di una nuova auto). Non sempre sa come rispondere a questo bisogno, quindi, quando effettua la ricerca, vuole trovare contenuti esplicativi mirati a risolvere il suo problema 😉
2. Considerazione dell’offerta: Il cliente si rende conto che esiste una soluzione e inizia a cercare il miglior prodotto o servizio disponibile sul mercato. Guide e altri confronti aiutano il cliente a capire come funziona il prodotto e in quali situazioni può utilizzarlo prima dell’ acquisto.
3. Decisione: Il potenziale cliente è pronto ad acquistare e restringe l’elenco dei potenziali prodotti che soddisfano le sue esigenze e il suo budget.per quest’ ultima fase, avrà bisogno di una scheda dettagliata del prodotto, di trovare recensioni positive dei clienti o addirittura di un periodo di prova gratuito . Tutto questo può fare la differenza rispetto ai vostri concorrenti!

d’altra parte, tenete presente che un potenziale cliente non deve necessariamente passare attraverso tutti questi passaggi e, al contrario, può procedere direttamente all’acquisto su semplice raccomandazione di un amico fidato. 🗣️ Ecco perché la soddisfazione di un cliente fidelizzato e la “passaparola“ sono molto importanti nel processo di acquisto.

Tutte queste fasi sono solitamente rappresentate visivamente sotto forma di un imbuto di marketing, chiamato anche “imbuto di prospezione” imbuto di prospezione. ✨

Tuttavia, tutte le mappe del percorso del cliente hanno qualcosa in comune. È possibile utilizzare questi punti in comune per creare la propria mappatura.

💡 Ecco 2 esempi di viaggio viaggio del cliente per aiutarvi a capire i risultati attesi:

Esempio 1 : Viaggio del cliente acquirente

Ecco le fasi dell’esempio di un percorso di acquisto di un’auto : ⏬

• Il potenziale cliente scopre le offerte di auto attraverso gli spot televisivi, cerca maggiori informazioni su Internet e confronta i prezzi.
• La ricerca dei dati richiede tempo e il cliente decide di recarsi al concessionario più vicino, scegliere un modello e provarlo .il periodo di prova è un passo molto importante per questo tipo di acquisto, a differenza di altri prodotti. Poi conferma che il veicolo soddisfa le sue aspettative e negozia il prezzo.
• Compra una nuova auto e condivide la sua opinione con gli amici. Pubblica commenti sui social network e su altre piattaforme di consumo. Quando si acquista un’ auto, la fase di raccomandazione è lunga, perché l’ auto viene spesso utilizzata per diversi anni.
• In definitiva, il processo di acquisto di un’ auto comprende le seguenti fasi: Consapevolezza, ricerca di informazioni e confronto dei prezzi, fase di prova, acquisto e raccomandazione. ✔️

Esempio 2 : Percorso del cliente in negozio

Ecco i fattori da prendere in considerazione per ottimizzare il viaggio del cliente in negozio e incrementare le vendite: ⏬

• Supponiamo che il cliente sia attratto dalla vetrina del vostro negozio perché è la prima cosa che vede. è necessario creare un’identità visiva forte e identificabile per il vostro negozio per migliorare l’immagine del vostro marchio.
• Alcuni grandi negozi “circolarizzano” il percorso del cliente, come il metodo IKEA e costringono i clienti a seguire un percorso specifico, mentre possono incoraggiare i clienti a seguire un circuito precedentemente definito, con zone calde e fredde ben identificate. 🧊
• Punto vendita (Le pubblicità nei punti vendita possono effettivamente stimolare l’ acquisto d’impulso dei prodotti. Questo ovviamente migliora l’esperienza dell’utente. Ad esempio, i grandi magazzini possono installare chioschi self-service per consentire ai clienti di consultare il catalogo dei prodotti, trovare rapidamente i prodotti di loro interesse, conoscere le specifiche dei prodotti, ecc.
• Infine, non trascurate l ‘accoglienza fisica dei clienti nel vostro negozio, che può migliorare notevolmente l ‘ esperienza del cliente. assicuratevi quindi che i vostri addetti alle vendite conoscano le tecniche di accoglienza in negozio, in modo che le vendite sul posto possano essere portate a termine in modo efficiente.

👉 Inoltre, adottare un approccio approccio omnichannel è importante! 😲
Collegando il “digitale“ al “fisico”, i marchi possono offrire ai clienti esperienze più ricche e senza interruzioni.

(Parleremo di questo approccio nella prossima parte)

Conclusione : Suggerimenti per un Customer Journey B2b di successo

Ecco alcuni consigli per un customer journey B2b di successo: 👇

• Definire la vostra offerta e dettagliare tutti i vantaggi del vostro prodotto o servizio.
• Creare alcune personaggi di marketing. Questo consente di consentire di meglio comprendere i vostri clienti e personalizzare personalizzare i percorsi digitali sulla base di diversi profili.
• Sfruttare di il vostro imbutodi vendita.
• Inserite in evidenza le azioni che contano per l’acquisizione di nuovi clienti.
• Non sottovalutate l’ omnichannel. Analizzate il comportamento dei clienti quando visitano il vostro sito e seguite le recensioni online.
• Aggiornate regolarmente il vostro viaggio del cliente, per testare nuove tecniche di vendita.

Come avere successo in un Customer Journey omnichannel?

Un customer journey omnichannelè un percorso di acquisto in cui i clienti utilizzano diversi canali di informazione e contatto per raggiungere i loro obiettivi. 🎣 I clientiomnichannel possono integrare nel loro percorso punti di contatto online e offline .

Ad esempio, è possibile trovare offerte nei manifesti per strada, avere la possibilità di ordinare online o ritirare gli articoli in un “drive-through”. 🏎️

Ci sono così tanti punti dicontatto potenziali in omnichannel commercio che sarebbe molto difficile elencarli tutti, ma possiamo già citarne alcuni: 👇

• Negozio fisico,
• Telefono o “chiamata a freddo”,
• Posta e Catalogo,
• Campagne e-mail,
• Sito web e mercato,
• Forum e Blog,
• Reti sociali,
• Messaggistica e SMS,
• “Clicca e raccogli”, CODICE QR Codice…

💡Come omnichannelsta diventando una strategia in alcuni settori come quello bancario. 🏢 I clienti eseguono da soli le transazioni di base online e si recano in agenzia solo se hanno bisogno di una consulenza specifica.

Come fare in modo che il Customer Journey multicanale abbia successo?

A multicanale viaggio del cliente è un’ evoluzione dell’omnichannel , perché aggiunge altri punti dicontatto come le e-mail e le telefonate, ma non c’è alcun legame tra di essi.

In molti casi, è quasi impossibile tracciare il percorso dei clienti che hanno utilizzato più canali. il numero e la disponibilità di canali che possono essere utilizzati in un cosiddetto customer journey multicanale ha portato a un graduale abbandono del termine, a favore del cosiddetto customer journey omnichannel.

Per incrementare le vendite, è necessario essere ovunque! 🤭 In effetti, l’utilizzo di più canali clienti canali di acquisizione dei clienti è più probabile che aumenti il tasso di coinvolgimento.

Gli strumentidi automazione, come Waalaxy, sono dalla vostra parte. Usateli con saggezza e vedrete i vostri risultati salire alle stelle. 📈

👉Si noti che il multicanale non deve essere usato per compensare campagne che non funzionano su un singolo canale. 🙈 Questo è ciò che causa lo“spam”. Utilizzate quindi gli strumenti digitali per ottimizzare il vostro customer journey esistente.

Articolo FAQ – customer journey significato

Quali sono gli altri modi per dire “Customer Journey”?

Esistono diversi modi per riferirsi al customer journey: ⏬

• “Nell’esperienza del cliente/acquirente”,
• “Nella mappa/mappatura del viaggio del cliente”,
• “Lungo il percorso/percorso del cliente”,
• “Sul percorso del cliente”

Come si fa a tracciare con successo il Customer Journey?

Il monitoraggio del customer journey è la chiave per conoscere i vostri clienti, i loro comportamenti e le loro opinioni. questo vi fornisce le informazioni necessarie per ridefinire il vostro piano d’azione in modo da anticipare e soddisfare le loro esigenze specifiche.

Ilmiglioramento dell’ esperienza del cliente dipende da questo delicato processo che deve essere eseguito con attenzione. 🌬️ Grazie a questo follow-up , diventa più facile fidelizzare i clienti e incoraggiarli a comprare di nuovo.
Se volete identificare i fattori che influenzano la qualità della relazione con il cliente, non c’è niente di meglio che fare dei test A/B e vedere come i clienti reagiscono a diverse azioni.

Ecco fatto, ora sai di cosa tratta il percorso del cliente!