Customer journey : Definizione, mappatura ed esempi!

Le aziende riconoscono che il cliente è il re e lo mettono al centro della loro strategia. Si trovano ad affrontare customer journey più lunghi e complessi che non terminano quando il cliente lascia il punto vendita . 😮

Pertanto , devono considerare e ottimizzare i cicli di vendita dalla A alla Z, per garantire la crescita del business . 🚀

Customer journey cos è nel marketing ? Definizione

Il customer journey è la serie di fasi che un cliente o un potenziale cliente attraversa quando entra in relazione con un’ azienda . Non va considerata solo la fase di acquisto , ma anche i momenti che la precedono e la seguono . 🤔

Il customer journey è l ‘insieme delle emozioni positive o negative che un cliente prova durante questo processo. L’analisi del percorso del cliente è essenziale nel marketing B2b, in quanto aiuta a comprendere meglio le esigenze dei esigenze deiclienti. 🔍

È possibile studiare ogni fase per:

• Conoscere esattamente cosa l’attrito attrito punti sono .
• Migliorare cliente interazioni con i clienti e fidelizzare i clienti.
• Armonizzare le informazioni su tutti i canali canali per offrire esperienze omnichannel .
• H ighlight le opportunità .

Quali sono le fasi del Customer Journey ? Mappatura

Il customer journey  può essere fisico e/o digitale. 🌐 Per migliorare l’esperienza esperienza del cliente durante il viaggio, è necessario mapparlo.

Una mappatura del customer journey mette in evidenza i diversi punti di contatto e facilita la misurazione della qualità delle risposte fornite . 🎯 Il customer journey è composto da 8 fasi:

1. Ricerca di informazioni.
2. Confronto delle offerte.
3. Prendere una decisione.
4. Ricevere l’offerta.
5. Valutazione.
6. Servizio clienti .
7. Fedeltà.
8. Raccomandazione.

Mappatura del customer journey

Prima di entrare nei dettagli del customer journey, ecco una piccola mappa: ⏬

Fase 1: Ricerca di informazioni

Quando i potenziali clienti hanno bisogno di un prodotto o di un servizio, cercano informazioni per risolvere la situazione e trovare una soluzione adeguata . 👌

In questa fase del customer journey , le aziende devono capire i problemi dei potenziali clienti e rispondere fornendo contenuti informativi di qualità sui loro prodotti e servizi. 🥸 È necessario integrare una varietà di contenuti nel imbuto di marketing per incoraggiare i clienti a prendere una decisione d’acquisto.

Fase 2: Confronto delle offerte

Nella fase di confronto, i lead si recano in negozio o fanno ulteriori ricerche su Internet per testare le soluzioni che hanno trovato durante la loro ricerca. 🏹

I clienti poi esaminano le caratteristiche dei prodotti , i prezzi, le garanzie, i servizi offerti o le precedenti esperienze dei clienti leggendo le recensioni dei clienti. Poi li confrontano per decidere quale sia l’opzione migliore per loro. 😏

Le aziende devono mettere in evidenza i propri prodotti e servizi per invogliare i potenziali clienti a sceglierli rispetto ad altri. Devono creare un legame con loro per creare fiducia.

a questo punto , i venditori del vostro negozio e il vostro sito web sono essenziali per creare quel legame e riportare la crescita alla vostra azienda .

Fase 3: decisione

Di conseguenza , i clienti scelgono i prodotti più adatti alle loro esigenze. a questo punto, possono acquistare il prodotto in negozio o acquistarlo online.

La vostra azienda realizza una vendita, ma il percorso del cliente non finisce qui! 🤭 Il cliente entra in una nuova fase del processo di processo di acquisto nella relazione con il cliente .

Ad esempio, dovete garantire un’ accoglienza di qualità , ridurre i tempi di consegna , avere il prodotto desiderato in magazzino e garantire un servizio post-vendita di qualità .

Fase 4: Ricevere l’offerta

Ecco che il cliente decide di acquistare, riceve il prodotto e lo prova. 🛍️
È importante che la sua esperienza sia il più possibile positiva , in modo che voglia ripetere l ‘ esperienza di acquisto con la vostra azienda .

A tal fine, è necessario accompagnare i clienti durante l’utilizzo del prodotto o del servizio. 👂 Dovete fornire contenuti semplici e di facile comprensione nei vostri “social media ” , ad esempio , per aiutarli a installare o assemblare il vostro prodotto . Gli acquirenti devono sentirsi supportati dall’azienda anche dopo l’acquisto.

Fase 5: valutare la soluzione

Successivamente , i clienti valutano le loro sensazioni sui prodotti che utilizzano. 🤨 Questa fase è cruciale, in quanto rappresenta il passaggio dalla conversione alla fedeltà e determina il resto del percorso del cliente .

Ad esempio, è possibile condurre sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per raccogliere le opinioni dei clienti sui vostri prodotti e servizi . In questo modo, conoscerete le reali sensazioni dei vostri clienti e potrete identificare le aree di miglioramento. ✅

Fase 6: Servizio clienti

Tuttavia, se il cliente ha un problema con il prodotto acquistato , contatterà l’azienda, in particolare il servizio clienti , per chiedere informazioni o presentare un reclamo. 🤐

A questo punto, l’azienda deve fare tutto il possibile per garantire la soddisfazione del cliente. Deve assicurarsi che le richieste del servizio clienti siano gestite il più rapidamente possibile. ⚡ È necessario fornire un’ assistenza tecnica efficiente in grado di risolvere i problemi dei clienti con un’interazione minima.

Fase 7 : fidelizzazione

In questa fase , l’acquirente ad esempio, se lo scambio con il servizio clienti è andato bene, deciderà di rimanere fedele al vostro marchio, anche dopo aver riscontrato problemi tecnici .

Quindi, l’azienda può inviare e-mail di ringraziamento o offrire offerte promozionali personalizzate per rafforzare la fedeltà del cliente e incoraggiare acquisti ripetuti . 🤑

Fase 8: Raccomandazione

Infine, le raccomandazioni sono la prova di un’ esperienza cliente di successo . 🥰
In questa fase finale del percorso del cliente , l’acquirente diventa l’ambasciatore del marchio .

Potete ricontattarli qualche settimana dopo l ‘acquisto per chiedere il loro feedback e invitarli a condividerlo sui vostri social network . ad esempio, potete incoraggiarli a lasciare recensioni positive offrendo in cambio codici promozionali.

Come ottenere un buon Customer Journey di marketing?

Quando le aziende prestano maggiore attenzione al customer journey , l’esperienza dell’utente esperienza dell’utente è più fluida e ci sono meno punti di attrito . ecco 5 consigli per realizzare un buon customer journey :

• Avere un approccio centrato sul cliente

La soddisfazione del cliente deve essere al centro di tutte le azioni e le decisioni di un’ azienda . a tal fine, le aziende possono sviluppare delle “buyer personas” per definire il proprio pubblico di riferimento.

La creazione di queste “personas ” aiuta l’azienda a offrire ai clienti percorsi personalizzati e di qualità . nota bene: per essere efficace , una strategia incentrata sul cliente richiede il coinvolgimento di tutto il team.

• Fornire un’ esperienza senza soluzione di continuità

È necessario utilizzare tutti i canali di conversione(fisici e digitali) per armonizzare la conversione dei clienti. 🌈
I clienti devono poter passare facilmente da un canale di acquisizione all’altro , senza che la loro esperienza complessiva con la vostra azienda ne risenta .

Le aziende devono garantire che l’ intero percorso di acquisto sia coerente, indipendentemente dal canale scelto dal cliente . 👋 Per esempio , per facilitare questo percorso, le aziende possono concentrare gli scambi in un cRM automatizzato .

• Chiedere il feedback dei clienti

Le aziende hanno bisogno del feedback dei clienti, per sapere con chi stanno parlando, altrimenti non saranno in grado di ottimizzare il loro customer journey . 🧐

Chiedere le recensioni dei clienti vi permette di capire meglio le loro esigenze e aspettative . Che si tratti di recensioni positive o negative , le aziende possono reagire rapidamente e ottimizzare i loro prodotti e servizi. ⚒️

Le recensioni possono essere raccolte in ogni fase del processo d’acquisto , sia attraverso i social media , sia con campagne e-mail , sia conducendo sondaggi sulla soddisfazione attraverso il sito web .

• Stabilire legami con i clienti

La creazione di un legame emotivo aumenta la fedeltà dei clienti e allo stesso tempo le vendite. 🔗
Infatti, i clienti fedeli sono più propensi a consigliare un prodotto o un servizio e ad acquistarlo di nuovo.

Leaziende devono fornire un servizio clienti di qualità per far sì che gli acquirenti tornino . Creare fiducia e prestare particolare attenzione ai clienti è un modo efficace per trattenerli a lungo termine. 💍

• Seguire ilpercorso del cliente

È necessario mettere in atto azioni volte a ottimizzare il customer journey . 🛣️ L’azienda deve monitorarlo attentamente, per assicurarsi che tutte le misure adottate siano efficaci e, se necessario, adeguare la strategia .

A tal fine , l’azienda deve definire diversi indicatori di performance (o “KPI “) da monitorare. Ad esempio: ⏬

• Il CSAT (Customer Satisfaction Score).
• L’NPS (Netto Promoter Score).
• Il CRR (Customer R etention Rate).

👉 Per approfondire , leggete questo articolo sulla fidelizzazione dei clienti per capire meglio le recensioni dei clienti e creare una comunicazione che favorisca la fidelizzazione!

Esempi di Customer Journey:

Come regola generale , non esistono due customer journey uguali. per almeno due motivi : il viaggio stesso varia a seconda del cliente, del prodotto , del canale servito, ecc. Secondo , la mappatura e i metodi di acquisizione possono variare a seconda dell’azienda.

Ecco le tre fasi fondamentali del viaggio d’acquisto cliente: ⏬

1. Riconoscimento del bisogno o del problema : in questa prima fase, il potenziale acquirente identifica a bisogno (ad esempio, l’acquisto di una nuova auto) . Non sempre sa come rispondere a questo bisogno, quindi, quando effettua la ricerca, vuole trovare contenuti esplicativi mirati a risolvere il suo problema 😉
2. Considerazione dell’offerta : Il cliente si rende conto che esiste una soluzione e inizia a cercare il miglior prodotto o servizio disponibile sul mercato. Guide e altri confronti aiutano il cliente a capire come funziona il prodotto e in quali situazioni può utilizzarlo prima dell’ acquisto .
3. Decisione : Il potenziale cliente è pronto ad acquistare e restringe l’elenco dei potenziali prodotti che soddisfano le sue esigenze e il suo budget. per quest’ ultima fase, avrà bisogno di una scheda dettagliata del prodotto , di trovare recensioni positive dei clienti o addirittura di un periodo di prova gratuito . Tutto questo può fare la differenza rispetto ai vostri concorrenti!

d’altra parte , tenete presente che un potenziale cliente non deve necessariamente passare attraverso tutti questi passaggi e, al contrario , può procedere direttamente all’acquisto su semplice raccomandazione di un amico fidato . 🗣️ Ecco perché la soddisfazione di un cliente fidelizzato e la ” passaparola” sono molto importanti nel processo di acquisto .

Tutte queste fasi sono solitamente rappresentate visivamente sotto forma di un imbuto di marketing , chiamato anche “imbuto di prospezione” imbuto di prospezione . ✨

Tuttavia, tutte le mappe del percorso del cliente hanno qualcosa in comune. È possibile utilizzare questi punti in comune per creare la propria mappatura.

💡 Ecco 2 esempi di viaggio viaggio del cliente per aiutarvi a capire i risultati attesi :

Esempio 1 : Viaggio del cliente acquirente

Ecco le fasi dell’esempio di un percorso di acquisto di un’auto : ⏬

• Il potenziale cliente scopre le offerte di auto attraverso gli spot televisivi , cerca maggiori informazioni su Internet e confronta i prezzi .
• La ricerca dei dati richiede tempo e il cliente decide di recarsi al concessionario più vicino , scegliere un modello e provarlo . il periodo di prova è un passo molto importante per questo tipo di acquisto, a differenza di altri prodotti . Poi conferma che il veicolo soddisfa le sue aspettative e negozia il prezzo .
• Compra una nuova auto e condivide la sua opinione con gli amici . Pubblica commenti sui social network e su altre piattaforme di consumo . Quando si acquista un’ auto , la fase di raccomandazione è lunga, perché l’ auto viene spesso utilizzata per diversi anni .
• In definitiva , il processo di acquisto di un’ auto comprende le seguenti fasi : Consapevolezza, ricerca di informazioni e confronto dei prezzi, fase di prova, acquisto e raccomandazione. ✔️

Esempio 2 : Percorso del cliente in negozio

Ecco i fattori da prendere in considerazione per ottimizzare il viaggio del cliente in negozio e incrementare le vendite : ⏬

• Supponiamo che il cliente sia attratto dalla vetrina del vostro negozio perché è la prima cosa che vede. è necessario creare un’identità visiva forte e identificabile per il vostro negozio per migliorare l’immagine del vostro marchio.
• Alcuni grandi negozi “circolarizzano” il percorso del cliente, come il metodo IKEA e costringono i clienti a seguire un percorso specifico , mentre possono incoraggiare i clienti a seguire un circuito precedentemente definito , con zone calde e fredde ben identificate. 🧊
• Punto vendita (Le pubblicità nei punti vendita possono effettivamente stimolare l’ acquisto d’impulso dei prodotti. Questo ovviamente migliora l’esperienza dell’utente. Ad esempio, i grandi magazzini possono installare chioschi self-service per consentire ai clienti di consultare il catalogo dei prodotti, trovare rapidamente i prodotti di loro interesse, conoscere le specifiche dei prodotti, ecc.
• Infine, non trascurate l ‘accoglienza fisica dei clienti nel vostro negozio , che può migliorare notevolmente l ‘ esperienza del cliente . assicuratevi quindi che i vostri addetti alle vendite conoscano le tecniche di accoglienza in negozio , in modo che le vendite sul posto possano essere portate a termine in modo efficiente .

👉 Inoltre, adottare un approccio approccio omnichannel è importante! 😲
Collegando il ” digitale” al ” fisico” , i marchi possono offrire ai clienti esperienze più ricche e senza interruzioni .

(Parleremo di questo approccio nella prossima parte)

Conclusione : Suggerimenti per un Customer Journey B2b di successo

Ecco alcuni consigli per un customer journey B2b di successo: 👇

• Definire la vostra offerta e dettagliare tutti i vantaggi del vostro prodotto o servizio.
• Creare alcune personaggi di marketing . Questo consente di consentire di meglio comprendere i vostri clienti e personalizzare personalizzare i percorsi digitali sulla base di diversi profili.
• Sfruttare di il vostro imbutodi vendita.
• Inserite in evidenza le azioni che contano per l’acquisizione di nuovi clienti.
• Non sottovalutate l’ omnichannel. Analizzate il comportamento dei clienti quando visitano il vostro sito e seguite le recensioni online.
• Aggiornate regolarmente il vostro viaggio del cliente, per testare nuove tecniche di vendita .

Come avere successo in un Customer Journey omnichannel?

Un customer journey omnichannel è un percorso di acquisto in cui i clienti utilizzano diversi canali di informazione e contatto per raggiungere i loro obiettivi . 🎣 I clienti omnichannel possono integrare nel loro percorso punti di contatto online e offline .

Ad esempio , è possibile trovare offerte nei manifesti per strada, avere la possibilità di ordinare online o ritirare gli articoli in un “drive-through”. 🏎️

Ci sono così tanti punti di contatto potenziali in omnichannel commercio che sarebbe molto difficile elencarli tutti , ma possiamo già citarne alcuni: 👇

• Negozio fisico,
• Telefono o “chiamata a freddo”,
• Posta e C atalogo ,
• Campagne e-mail,
• Sito web e mercato,
• Forum e Blog ,
• Reti sociali,
• Messaggistica e SMS ,
• “Clicca e raccogli”, CODICE QR Codice…

💡 Come omnichannel sta diventando una strategia in alcuni settori come quello bancario. 🏢 I clienti eseguono da soli le transazioni di base online e si recano in agenzia solo se hanno bisogno di una consulenza specifica .

Come fare in modo che il Customer Journey multicanale abbia successo?

A multicanale viaggio del cliente è un’ evoluzione dell’omnichannel , perché aggiunge altri punti di contatto come le e-mail e le telefonate, ma non c’è alcun legame tra di essi .

In molti casi , è quasi impossibile tracciare il percorso dei clienti che hanno utilizzato più canali. il numero e la disponibilità di canali che possono essere utilizzati in un cosiddetto customer journey multicanale ha portato a un graduale abbandono del termine, a favore del cosiddetto customer journey omnichannel.

Per incrementare le vendite, è necessario essere ovunque! 🤭 In effetti, l’utilizzo di più canali clienti canali di acquisizione dei clienti è più probabile che aumenti il tasso di coinvolgimento.

Gli strumenti di automazione , come Waalaxy, sono dalla vostra parte. Usateli con saggezza e vedrete i vostri risultati salire alle stelle . 📈

👉Si noti che il multicanale non deve essere usato per compensare campagne che non funzionano su un singolo canale. 🙈 Questo è ciò che causa lo”spam”. Utilizzate quindi gli strumenti digitali per ottimizzare il vostro customer journey esistente .

Articolo FAQ – customer journey significato

Quali sono gli altri modi per dire “Customer Journey”?

Esistono diversi modi per riferirsi al customer journey: ⏬

• “Nell’esperienza del cliente/acquirente”,
• “Nella mappa/mappatura del viaggio del cliente”,
• “Lungo il percorso/percorso del cliente”,
• “Sul percorso del cliente”

Come si fa a tracciare con successo il Customer Journey?

Il monitoraggio del customer journey è la chiave per conoscere i vostri clienti, i loro comportamenti e le loro opinioni. questo vi fornisce le informazioni necessarie per ridefinire il vostro piano d’azione in modo da anticipare e soddisfare le loro esigenze specifiche .

Ilmiglioramento dell’ esperienza del cliente dipende da questo delicato processo che deve essere eseguito con attenzione. 🌬️ Grazie a questo follow-up , diventa più facile fidelizzare i clienti e incoraggiarli a comprare di nuovo.
Se volete identificare i fattori che influenzano la qualità della relazione con il cliente , non c’è niente di meglio che fare dei test A/B e vedere come i clienti reagiscono a diverse azioni .

Ecco fatto, ora sai di cosa tratta il percorso del cliente!